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1、 第九章办公室人员必备知识要求标准第一节办公室人员礼仪知识一、员工间交际礼仪素质是指一个人的个性风格、才华学识等方面的基本品质。素质所包含的内容很广，如性格志趣、气质风度、智慧思想、道德品质、待人接物等。办公室人员在进行交际活动时，显示自己的气质风度时，尽量扬长避短，把自己好的仪表风度展现给对方，有利于商务活动的展开。所以要了解一下自己的性格特点，有意识地培养、锻炼自己的性格，使之适应工作、交际需要，即优化性格。1.克服性格上的弱点(1)性格的分类人的性格可分为四类：胆汁质。其优点是充满热情，精力充沛，态度爽朗，豁达开朗，动作粗犷有力，说话直露干脆，办事果断，勇猛坚强。其缺点是性情急躁，易发脾
2、气，爱冲动，缺乏耐性，不讲究方式方法，往往容易好心办坏事。具备这种性格特点的人适合做具有开拓型的领导工作。多血质。其优点是活泼开朗，热情奔放，感情比较丰富，待人亲切，富有同情心，思维敏捷，反应迅速，健谈，善交际，接受能力很强。其缺点是情绪缺乏稳定性，喜怒易变，兴趣广泛但难以持久，易动摇。性格类型属于多血质的人，从心理学角度讲，比较适合从事公共关系这一工作。粘液质。其优点是沉着冷静，耐性较强，言行谨慎，情感不易外露，性情比较稳定。其缺点是固执死板，灵活性不够，一般只按指示或经验办事，不喜交际。抑郁质。其优点是感情细腻、执著，善于观察，爱思索，喜静少动，敏感多虑，韧性强。其缺点是胆怯怕羞，性情内向
3、，较孤僻，疑心较重。前苏联心理学家巴甫洛夫提出“神经系统学说”，把人的性格分成四类：兴奋型、活泼型、镇静型、抑郁型。近代医学根据人的血型种类，把人的性格分成下列四类：型：倔强，固执，坚韧，细心。型：随和，乐观，热情，爽朗。型：专心，有毅力，较孤僻。型：自信，坚定，兴趣广泛。(2)东、西方国家人的性格差异东西方由于政治、文化、风俗的不同，人的性格也大有差异，总的来说，有以下倾向：东方国家：宽厚平和，性格内向，谦虚谨慎，勤勉忍耐，知天乐命，比较注意外人和社会对自己的评价，而往往忽略自身感受。西方国家：开放洒脱，不拘小节，感情外露，敢于发表自己的意见，富于创新精神，注重效率，自主能力强，注重自我价值
4、和自我感觉，生活热情高，兴趣广泛，幽默风趣。与西方国家的青年相比，我国青年有以下一些弱点：拘谨内向。说话办事小心翼翼，性格不开朗，给人一种压抑感，不轻易表示自己对问题的看法。顺从保守。缺乏个性，依赖性强，不求有功，只求无过，对新兴事物往往持观望怀疑态度。未老先衰。对什么都不感兴趣，知足常乐，不思上进，自以为看破红尘，心底已无波澜，很少表露自己的思想观点，看起来“少年老成”，实际上是未老先衰。商务人员在交际场合中，应该很擅长交际，能够迅速地和周围的人建立起融洽关系，很快地沟通人际的感情，善于说服别人接受自己的观点和主张，从而达到某一预定目的。显然，以上三种弱点是商务人员在交际上的大忌，应该尽量克
5、服。此外，有幽默感的人容易使气氛紧张的场合变得轻松和谐，较容易协调。在日常生活中，应该有意识地培养自己的幽默感，使自己在交际场合中如鱼得水，不仅礼仪得当，而且博得更多人的赏识与喜爱。2.尽显仪表魅力在交际礼仪中，办公室人员也应注意自己的仪表风度。仪表风度指的是人们日常生活交往中穿着打扮，言行举止，所表现出来的气质涵养等。商务人员在交际场合中代表着企业形象，象征着企业精神，必须重视自己的仪表风度。对于公关人员来说，仪表风度尤为重要。(1)相貌与服饰相貌商务人员在交际场合通常以相貌端庄、发育健全、无明显缺陷、身体健康、精神饱满的人工作更得力。心理学家做过一个有趣的实验，把10张小姑娘的照片给受试者
6、看，其中8人长相漂亮服饰也美观，另两位姑娘长相较差，衣服也破旧，心理学家告诉受试者，其中有一人是小偷，请指出。试验结果，有80%的受试者认为小偷是这两个长相、服饰较差的小姑娘。这说明相貌对人的印象还是很重要的。“爱美之心，人皆有之”，涉外人员相貌端庄，精神饱满，使人感到这个机构充满活力，从而平添几分好感。服饰服饰要求整洁大方，显示个性，富有美感。前苏联教育家马卡连珂在爱的教育一书中讲过这样一个故事：母亲是位小学教员，天天忙忙碌碌，衣冠不整，她的女儿是位中学生，总觉得母亲平庸不堪，瞧不起她，有时甚至连话也懒得跟母亲说。可是有一天，母亲因为要主持家长会，换了一套非常合体，非常漂亮的新衣服，女儿忍不
7、住多看了几眼，并赞叹道：“妈妈穿这套衣服真好看。”母亲从这句赞叹声中猛然醒悟：无论是作为教师还是母亲，都应该注意自己的服饰形象，才能保持在学生或子女心目中的威信。商务人员经常外出活动，应该注意服饰，勤洗勤换，保持整洁。试想，一个人穿着衣领、衣袖发黑，皱皱巴巴的衣服去赴会，别人会怎么看呢？服饰美观大方，至少有三大优点：一是自我感觉良好，尤其是到一些层次较高的公共场所。穿上相应档次的衣服，可以增强自信心，消除自卑感；二是尊重别人，人家请你去赴会，您却马马虎虎、衣冠不整，这是不尊重别人的表现，而应该打扮一新，衣冠楚楚，表示自己赴会的诚意；三是给对方的第一印象好。在初次见面的几分钟内，容貌仪表，服饰打
8、扮，言谈举止是第一印象的基本内容。“以貌取人”虽不可取，但却是一种普遍心理。关于服饰礼节，我们还将在后面详细叙述，这里不再赘述。(2)仪表与风度仪表要求自然大方，使人赏心悦目。日本的松下幸之助平时穿着随随便便，不拘小节，头发也老长老长。有一次，他理发时，理发师批评他说：“您是公司的总经理，一言一行都代表着整个公司，却这样不重衣冠，别人会怎么想，连总经理都这个样子，公司的产品还会好吗？”松下觉得理发师的意见很有道理，从此之后就开始重视起自己的仪表了。人们在第一次交往中，双方的容貌、仪表、举止、服饰等在彼此的心中都会留下深刻的印象，“这个人仪表堂堂，举止大方”，您对他便产生了好感，“这个人蓬头垢面
9、，邋邋遢遢”，便很容易让人产生恶感。在交往过程中，往往双方一言未发，而内心深处的好恶却已初步形成。所以我们应该注意自己的仪表，使之美观大方，赏心悦目。风度风度，是人们在漫长的社会生活中逐渐形成的，是人们对于美的人体形态，举止言行，服饰打扮的一种衡量尺度。所谓风度，并不指人的某一动作，而是指人的全部生活姿态提供给人们的整体印象，也就是说事事处处都可以体现出一个人的气质风度。有些人风度翩翩，气质高雅，而有的人举止粗俗、毫无风度可言，这与一个人的文明程度，受教育程度以及修养程度有关。作为一名办公室人员，应该加强自身修养，随时随地都要注意自己的仪表风度，给人一个良好的第一印象。有人说：“风度是无声的交
10、友世界籍”。我们在生活中，总喜欢与那些举止文明、风度优雅的人交往，而不太喜欢与那些举止粗俗、缺乏教养的人结交，就是这个道理。在文明社会中，仅以仪表风度去衡量一个人固然不对。但不可否认，一个人的仪表风度可以在一定程度上反映出人的精神面貌和审美情趣。(3)表情除以上所讲的几个因素以外，人们在日常社会交往中，表情礼节也是非常重要的。表情的要求是亲切自然，切忌做作。人们在交往中，往往借助于表情、手势等无声语言来表达自己的思想感情，国外一位语言学家曾总结出这样一个公式：感情表达言词（7%）+声音（38%）+表情（55%）从这里可以看出，表情在感情表达方面占有很大的比例，这里的表情还包括人体语言。日常生活
11、中，人们的一举一动，一颦一笑，往往是内心的显露，情感的外化。这种以非文字语言来传达情意的手段，就叫“人体语言”。人体语言学认为，人体是一个信息发射站，其发射出的种种动作、体态、表情等无声的“语言”，常常可以补充有声语言的未尽之意，或者揭穿其中的虚情假意，从而帮助人们正确、完整地表达自己的思想，理解别人的思想。人体语言有头语、脸语、眉语、眼语、手语、腿语等，可以说，人体的每一个活动部位，几乎都能传递出不同的信息。比如，眉毛位置的稍稍改变，便可传达出全然不同的意思：一条眉毛扬起，是传统的怀疑信号；两眉扬起，则是惊讶的信号；两眉下垂，是沮丧、悲忧的信号；两眉横展，是愤怒的信号。这真是“眉语两自笑，忽
12、然随风飘”（李白上元夫人），诗仙李太白也懂得以眉毛的舒展或收敛来代替语言表达感情。常言道，眼睛是心灵的窗户。的确，在人体语言中，眼语有极重要的地位，它可以传递出人们最细微的感情，传递许多信息。描述眉目表情的成语就有几十个，如“眉飞色舞”，“眉目传情”，“愁眉不展”，“暗送秋波”，“眉开眼笑”，“瞠目结舌”这些成语都是通过眉目来反映人们的喜、怒、哀、乐等情感的。察言观色，可以了解一个人的内心世界；举手投足，也能把握一个人的性格特征，有的人不善言谈，说话没有惊人的妙语，但他的举止行为却热情而不失态，自然而有礼节，由于他的“人体语言”帮助了口头语言，同样能赢得社交的好效果。有的人虽有一副好口才，但他
13、不注意“人体语言”，要么在陌生人面前手足无措，心神不宁，要么一激动便手舞足蹈，旁若无人，其表达效果自然要大打折扣了。微笑也是一种无声的语言，所传递的信息也是十分丰富的，在不同的场合有不同的作用。有的人说“微笑是消除一切障碍的良方”，确实很有道理。微笑可以使彼此心灵沟通，表达出自己对对方的欣赏、领略和欢迎，也可以表达出一种宽容、谅解、豁达的思想感情。作为一名商务人员，应该很好地掌握微笑的技巧，微笑地去迎接生活，探索人生。当然微笑不应该仅仅是一种技巧，如果不是发自内心的真诚微笑，就不但不会给人以亲切温暖，反而会让人感到厌恶了。所谓“礼”，就是尊重与关心他人，使之合乎人情，所谓“节”，是指人在举止言
14、行上要恰如其分，使之合乎情理。人们在交往中，有礼有节，从而相处得更加友好与和睦。礼节在一定程度上可以反映一个人的道德修养。一个具有优雅气质、潇洒风度的人，在社交中必然很注重礼节。作为一名在涉交场合中频繁出入的商务人员，尤其要熟悉常用的各种礼仪礼节，并运用到具体的公关活动中去。如介绍朋友相识的礼节，拜访时的礼节，握手时的礼节，接电话的礼节，宴请客人时的礼节。在进入社会之前应先把礼节学好，这样才不会让人笑话。如果能以一颗热情的爱心、大方的仪表、诚恳的表情、翩翩的风度和周到的礼节出现在社交场合中，就一定会给人一个良好的印象。良好的品德是每个敬业的办公室人员所必备的，它要求：公道正派、责任心强、待人真
15、诚、不卑不亢。办公室人员在代表企业和机构与社会各界交往时，是机构的代言人，在一定程度上象征机构的整体形象，所以要求他们具有良好的行为，自觉遵守良好的行为准则，不断加强自身修养。在与外国人打交道时，要时刻维护我公司乃至我国的利益，既友好坦诚又不卑不亢。在与别的公司洽谈时，则要头脑清醒，公道正派，不能利令智昏。公关人员所具有的智慧是指：头脑灵活，反应敏捷，兴趣广泛，创造性强，运用智慧和创造力，妥善处理好一些突发事件，应付多种复杂的人际关系和社会现象。这里举个例子，1946年国共和谈时，毛泽东接见了国民党政府参加和谈的代表，有一位先生问主席：“您会打麻将吗？”主席回答：“晓得些，晓得些。”“您爱打清
16、一色呢，还是喜爱打和平。”主席听了，明白了对方的意思，立即说：“和平，和平就好了。”毛主席的思想是如此敏捷，心胸那么开阔，使那位先生大受感动，在这里，“清一色”既是指麻将里的牌型，也暗指独家统治，主席及时说：“和平”既是指牌型，也暗指握手言和，停止内战，准确地表达了自己的愿望和要求，回答得非常巧妙，既交流了思想，又增进了友谊。这就是运用智慧在交际场合中达到了极好的效果。3.员工之间的交际礼仪(1)主动打招呼，迅速作应答当作为办公室中的一员开始新的一天的工作，精神饱满地踏入公司大门时，若面带微笑地主动与同事、上司打招呼，别人也含笑回答，自己此时的自信心定会增加好几倍。进入办公室，首先在别人未看到
17、自己时主动地与同事打招呼，问候一声“您早！”如果遇到自己的晚辈，下属，则不妨与其多寒暄几句，体现自己对他们的关心之意。譬如；“怎么样？精神不错呀！你处理的那份业务进展很顺利吧！预定的事就请多费心了！”早晨的打招呼是一天工作情绪和干劲的发端。要“先发制人”地给予对方以明朗的招呼，打招呼是自己赋予自己的一方精神良药，把自己焕发的精神传达、感染于周围的人，让幸福伴随着你。如果一大早起来就无精打采，以这副样子回报别人对你的问候，只能引起对方的误解甚至于上司的不满，以为你这一天的工作不会是高效率的了。一天之计在于晨，早上的问候礼节是办公室人员上班时的头等礼节，切莫忽视。打招呼是构成人际关系的重要内容。一
18、对能正视对方的坦诚的眼睛，一副面带微笑的面容，声音明朗地向人打招呼，是一个成功的办公室人员应具备的素质。一个连招呼都不打的人如何能在同事之间建立友好关系，在对外交际上展开业务呢？这是不可能的事情。在公司里忙完一天的业务后，可以大大方方地告退（当然这种工作制不是通常的计时工作制）。记住离开公司时要向各位同事大声地打招呼。“对不起！我要先走了，各位明天见！”千万不要不吭一声，默默地离开。一个被认为是充满朝气、干劲十足的人，一定是一个懂得随时对人打招呼的。如果当某位同事在与你谈业务，而此时接近下班时间，你若频频看表，这也是对别人的不礼貌的一种行为。这在无形中告诉对方他对工作的不耐烦。这是很忌讳的。作
19、为一名办公室人员，工作时，若听到同事呼唤，应该迅速地答应，并迅速地站起来。日常对别人呼唤的应答，是积累别人的好印象的要素之一，所以不得稍有迟缓。但也有不少人正在做事、写字时，听到同事呼唤他而默不作声，要不就是回答：“请等一下，我现在正忙”像这种人，除非真的有事，否则谁也不愿意招呼他。对这种人的评价自然也好不到哪里去了。作为办公室人员应该迅速地回答你的同事，并站起来到他的身边询问有什么事。如果此刻正忙得确实脱不开身，可以向对方解释一下，求得谅解。这样给同事的印象是你是很乐于助人的人，同时也多增加一份别人对你的好感。(2)关心别人的行动，体谅别人的立场人际关系从口开始，亲切有礼地打招呼才是开拓人际
20、关系重要的一步。尤其重要的是在办公室中，要时时不忘体谅别人的立场，关心别人的行动。同处一个办公室办公的同事，每天都是进进出出地忙里忙外，有些人对同事的外出视若无睹。当然外出的同事不会有所在意的，可是若大家都这样默不出声，公司的气氛岂不是就太沉闷了吗？虽然只不过是一句关怀的问候，但是这对外出者来说，则是无比温暖的关怀。公司的气氛也变得温暖起来。一句关心的话有使公司同事团结的作用。当同事外出回来时，也不要忘了打招呼致意，“辛苦了！欢迎回来！”这也会令人感到被关怀的舒畅。送给对方一份友情和鼓励为日常的工作中增添了一份默契。当公司有客人来访时，应重视接待礼节，下面的章节将详细介绍。起码一点是要做到对客
21、人热情、周到地接待，若态度上对待客人就冷冰冰的、不理不睬，不但失礼，给人一个坏印象，而且生意也难扩大。公司是一个有组织的工作场所，组织中的个人即使再怎么优秀，也只是公司中的一个成员，如果在公司中，各个成员各行其是，充其量也只是散沙一般。惟有大家将自己的个性能力综合运用，在有组织的领导之下，人与人之间通力合作，不因对方的贫富贵贱而献媚或轻视对方。公司的事要在许多人分工合作之下，取人之长，补己之短，以培养自我的平衡感。关心同事的行动，能提高全体的工作效率以达到辉煌的成果。(3)事先打招呼，事后作交待有事要外出，一定要注意与办公室的同事讲一声，交代外出地点以及联络方式。公司的业务要靠集体同心协力地运
22、作，才能获得成功的果实。办公人员如果未打一声招呼就任意地离开公司的情形不但容易被认为是旷班、不尽职守的行为，而且很容易破坏团体互助合作的进程。因此即使是要外出洽商业务，也应该向同事打声招呼告知将要前去的地方，或联络电话。另外就是要在预定的时间内返回公司，如有变动，就要随时与公司联络，告知领导或同事变动的具体情况。如果遇到处理重要的业务，一时回不来，也要设法打电话向上司报告事情的进展情况，好让上司了解你所办理的业务的大致情况，以便有所准备，能够接受更上一层领导的查询。人的交流有时确实是相当的困难。明明这样做就会结果圆满，但偏偏中间某个环节出了问题，有了变化而结不了果。要消除这些不良因素的影响，就
23、有赖于自己的临时机动。比如当你在外地要与公司预先约定的某位同事联络事宜，而电话无法联络时，请别人代为转达也是一个好办法。(4)虚心当学生，发奋图自强商业活动必须靠团体同心协作，不要因个人的行动而妨碍到团体的协调正常业务。要珍惜和同事之间的关系，有了突发事件才会得到同事们的帮助。这就要从平时做起。比如说，参加会议时，不要喧宾夺主，只顾发表自己的高论。应多注意别人的发言，倾听别人的发言并做摘要记录。事后再重新研究考虑。这既是对别人意见的尊重，显示自己的礼貌，又可以从别人的意见中多吸取一些好的经验，为我所用。如果一味地发表自己的看法，给人留下一种夸夸其谈的印象，会让别人产生一种厌恶的感觉。即使讲到一
24、些比较中肯的意见也可能被别人所忽视，别人既不愿吸取你的经验，也不愿对你的讲话提出某些修改的意见。这样就错过了学习、总结工作经验的机会。会议上自己是挨批评的目标时，更是要“拉下面子”，诚心诚意地、专注地接受领导、同事的批评。千万不要摆出一副玩世不恭、淡而化之、无所谓的态度去对待别人的批评。这种态度很容易使自己忽视工作中失误的地方，别人中肯的意见听不进去，将来在工作中就很容易又犯类似的错误，而且又将加深同事、领导对自己的坏印象。在商业社会中，应积极地面对现实，首先就是要积极、主动，多了解事物的本质，对待工作要不厌烦，坚毅不拔，专心不二的态度。如某大学企业管理系毕业的小高，刚到某商业公司，非常激动，
25、踌躇满志地等待公司安排他一份比较得意的工作，哪知被安排去做捆货打包的工作，小高不情愿地接受了这份差事，最终熬不过两个月就辞职了。对一个无工作的人来说，别说是让他干捆包发送的工作，就是打扫卫生工作，都会令他欣喜若狂的。但是小高却没有这份欣喜感，熬不过两个月，无可厚非，人是各有其想法的。小高的态度，是他自己的抉择。他觉得自己的知识结构与这份工作是多么地不协调，多让自己“掉价”。可是他忽视了公司对他的培养，公司总不会是单纯地请一个高学历的人来做这么单纯的事吧！公司可能是有意地把他从基层训练起，以作为管理级的得力工作人员。又或许是公司要他研究捆包发送业务的合理化而故意这样安排的。所以，作为一名员工应该
26、踏踏实实地从小事做起，从基层锻炼开始。工作就是工作，好坏的区分那是个人的想法问题。一个对工作具有研究、创造的人，将会化腐朽为神奇，使看似单调无聊的工作趣味横生。有的人对工作感到厌烦，事实上是缺乏对工作的热情，没有研究、创造精神所引起的。商业的社会是现实的，竞争的。尤其商业公司更是在竞争激烈的商场中力求发展与壮大。而作为商业公司中的一员，也应该具有现代意识、竞争与进取意识，只有不断进取，向前冲。沉溺于一时的成功，不思进取，没有敏捷、善变的思维，这种状态在竞争激烈的商业社会中是有害的。有高学历的人更需要虚心，遇有不会的事不应该维持自己的虚荣心而不去积极地请教别人，应该“不耻下问”。你的高学历是你在
27、过去的学习中获得的，现在从事具体的工作，应完全从头开始，做个虚心的学生。试图以过去来掩饰现在，无异是不思进取。在具体工作中应多问、多听、多看。在办公室里，不能过于抬高自己的身价，而要努力学习，随时充实自己，这才是正确的工作方法。我们应该体会到，只依赖经验、学历来行事的人是难有大进步的。要想成为有创造力，拥有完善人格的人，还要不断地钻研学问，开发自己智慧的天地。无论是谁，凡进入公司工作，就应树立敬业精神以及自信、自竞的精神。刚刚结束学生时代进入公司的新员工，最初的几个月是关键地体现自己才学的机会，对于工作要采取积极进取的态度。在商业公司做事的人，要是跟随了一位好领导，就能充分地发挥自我的才能；相
28、反的，就可能被排斥而遭禁锢，自己的一段宝贵的工作时光可能被这些不好的人际关系所耽搁了。在遇到贤明的领导时，就应该任劳任怨，专心地投入工作中去，尽量地表现自我的能力。毕竟，人生的机会是不会重来的，所以再多的怨言是无济于事的。要解决问题唯有积极地行动。只知道埋怨、辩解的人，将永远不会有辉煌的工作成就。(5)服从但不盲从，尊重而不庸俗这里谈谈下级对上级的关系。下级服从上级，这是一条组织纪律。作为下级，应该遵守这条纪律。坚持贯彻这条准则，是每一个社会组织、社会机构得以存在、发展的必要条件。但下级对上级的服从绝不是盲从。正确的态度是，在一项决策尚未出台以前发表意见，在决策执行过程中及时指出问题，在上级有
29、明显失误时严肃地提出意见、建议，以及在上级没有意识到自己的失误时据理力争，这既是下级的权利，又是下级的义务，是对整体利益以及上级个人负责的态度的表现。作为下级，可能会因敢于直言而遭受不公正的待遇，但是必须坚持真理。下级对上级关系还要有尊重而不庸俗的态度。一方面，下级对上级要采取尊重爱护的态度，对上级的繁忙要予以体谅；另一方面，又不能对上级阿谀奉承，投其所好，更不能搞请客送礼，打“小报告”等小动作。凡此种种，都是把与上级的关系庸俗化的表现。下级在上级面前，言谈举止应该庄重文雅，不能过于随便或轻浮。但在上级面前也不能过于拘谨，说话办事缺乏个性，处处谨小慎微。作为下级，要想与上级建立良好的关系，应该
30、依靠自己认真、积极、有创造性的工作，并且不断为实现组织目标作出自己的贡献。(6)公司即为家，凡事要认真身为公司的员工就应该有以公司为家的工作态度，有为工作献身的使命感，正视现实环境，凡事都要积极地对待，以公司的工作优先，并激发创造改进的精神。(7)忍耐再忍耐，怒火自熄灭工作必须做到忍耐和努力的境界。忍耐和努力是完成工作使命的两大要素，也是创造幸福人生的基本。特别是作为公司的公关人员更应该培养自己的自控、应变能力。比如，在谈判桌上，对方提出了出乎意外的苛刻条件时，有顾客前来投诉，态度暴躁，而且实属“吹毛求疵”时；竞争对手不择手段，为了压倒他人，在宣传中竟然有意诋毁本公司时。在这种情况下，作为公司
31、中的一员，应能忍住逼近心头的这把利刃。然而，如若不忍，关系立即就会呈现紧张状态。也许，为了这次谈判的进行，为了改善本公司在顾客心目中的形象，为了与兄弟单位建立友谊合作，大家已经花费了很多精力，如果因在某个环节上沉不住气，就前功尽弃，这又是否值得？作为一名办公室人员常常被别人当“出气筒”。自控也是一种涵养。许多商场谈判专家都从实践中认识到，为了准确地把握谈判，单从对方的讲话去揣摩他的心理已经不够用了，还必须借助观察人的姿势、脸部表情、动作等形体语言来测定对方的意向，从而作出足以制胜的决策。(8)听话要听清，听完再作声听人讲话是一大本领。至于听人讲会叫自己难受的话，而且要从头听到尾，就是对自控力的
32、严峻考验。许多过来人告诉我们，发生在讨论、争辩中的冲突，并不一定由双方意见不一致而产生，往往倒是由于一方或双方没有仔细听清对方讲的话而造成的。原来，每个正常人在一分钟之内都有听取600个字的能力，但是说起话来，一分钟最快不过120个字。所以，当一方滔滔不绝地讲话时，另一方在聆听之外，还有充分余力可以让自己的思绪迂回到别的事物上去。这个客观存在的速度上的差异使心不在焉的听人说话成为一种极普遍的现象，而要聚精会神，就非要自己约束自己不可。这方面的专家因此提出了很具体的建议：为专心致志，不妨养成侧耳倾听的习惯，这种姿势不仅有助于听者凝神，也会使说者感到自己受尊重，有信心不受其他干扰继续把话说完。有的
33、人在听到别人说话时，除了思想不集中以外，还往往有“各取所需”的毛病，记住人家的结论而忽视或甩掉了人家的前提；或者抓住人家的一个小漏洞（诸如用词不当这一类毛病）就马上展开反击；有时还会有意以因为果，乱加引申等等，这都是不正确的。应学会抑制自己随便插话的冲动，努力做到并且创造条件让人把话说完。可以采取的方法是：在听话时适当地点头或作一些手势动作，表示自己在注意听；多与对方交流目光；通过一些恰当的极其简短的插话或提问，表示自己对话题感兴趣；如果发现对方还有些未曾明白表达出来的意思，可以适当补问一下，以免产生误会。总之，绝不要在未听完之前就作解释，或急于表态，下结论。如果能做到这几点，那么对方若是来投
34、诉的，他的气也可消了一半；若是来交涉，谈判的，他也该掂到了你的分量。而你呢，既然弄清楚了对方的全部来意，自然也就为作出正确判断创造了条件。(9)公司事务忙，要做多面手现在商业社会不断发展，公司中的公文、文件、情报、报告、计划书、书信等等均显得特别重要，办公室人员更应该具备此方面的技能。近年来业务范围的扩大，信息需求量增多，即使是小小的一家十人公司，少说会积存上千的文件。文件要归类分档，以便查阅。不管这种工作做得如何精细，如果文件本身写得条理不清，阅读起来还是令人烦躁的。因此文件的制作，应首先以精简明了为原则。最好的方法是在文件或报告书的一开头，就把所要述说的事由、目的写出，让阅读的人能在最短的
35、时间内了解文件的要旨。然后再叙述事由的内容经过。内容这部分，通常都是比较琐杂冗长的。为了使阅读者看得清楚明了，最好的方法就是采取系列要点的方式来论述。不管写报告书或一般文件，只要使用“主旨、要点、说明”的公文格式来书写，就能使文件达到精简明了的要求。对员工书写公文的另一个要求，就是书写格式要规范，字体要端正清晰。领导总是喜欢看精简明了，字体端正、优美的公文。从你的公文中，他能够了解你工作勤劳肯干，善于钻研的一面。你若呈交领导一份字体潦草的公文，领导看时不免要皱皱眉了，即使你的公文很精彩，但由于字体太糟，也就失去它应有的光彩了。所以若想给领导留个好印象，就要把公文写得端正、清晰。公司文件的重要性
36、，不但是企业成功关键，还是互相传递商业信息的工具，所以公司文件作为公司的代表，其文字千万不能草率，书写不能龙飞凤舞，力求文字正确、工整，才会使人好感。登记顾客征购单时，注意别把客人的名号写错或写别字，这样会召来斥责或抱怨的。名号是个人专门所有的东西，属于某个公司的无形资产，而且是个人的代表记号。如果被写错了，就好像不被承认其存在一样，因此被改名换姓，向来就被认为是一项最令人难以忍受的奇耻大辱。把人家的名号写错，除了徒然引人生气外，也将使自己的评价一落千丈。因为这种人通常都会被认为不能尊重他人而且粗心大意，还被认为不懂礼节。这很可能将永远地失去这位客户。同样的，一个有修养、懂礼节的人，除非有特别
37、的需要，否则署名一定会工整地书写。现代化的商业由于英文打字机、电报机、传真机的广泛使用，用四码字拼音或英文代号的情形逐渐地普遍起来，以致一旦需要拿起笔来书写中国字时，不是字写不出来，就有可能白字一大堆。所以为了避免错字别字，注音符号或用英文、四码字拼音，这的确也是一种好方法。错字或别字往往都会不经意地出现在我们日常的书写中，因此对于刚写好的文书，重新检查的工作是必要的。万一发现有别字、错字或自己无法确定的字时，要马上查字典改正。书写公司文件时应注意：文字要力求工整，即使是写工作日志也要工整；经常身边要有一本字典，遇到疑惑的字，就要对它“不耻下问”了，写报告时切忌有错别字；写报告首先要记住书写格
38、式，一张报告最好在500个字以内完成；主述语的关系要清楚，专有名词要特别注意；书写人名要正确；文件写好后，一定要用信纸袋装好。(10)温柔而机敏，处事尤谨慎在公司里，女员工是公司的门面和颜面，所以在工作时应当自觉、温柔而机敏。她不但会帮助公司带来好的影响，也可以给公司带来损失。下面有两个例子，就反映出了两种不同的效果：一位中年男子边看着家电器具橱窗，边走近电器公司的服务台，向坐在那里的服务小姐客气地询问：“请问，摆在那儿的型烤箱，在烤鱼时，是否会烤糊呢？”不巧，坐在那儿的两位小姐正在热烈地谈论时装的事，对中年男子爱答不理地撇了一眼，“你等一下，我们正在谈要事儿呢！”说完，两人又投入到她们的时装
39、世界中去了。中年男士“嗯！”了一声，便不满地走了。显然这家公司将丢失一位顾客了。公司的女员工是否有礼貌，往往直接影响到公司的声誉。有一次办公室电话响了：“喂！喂！徐科长，你们公司的商品我是三大组的小陈呀！”不巧徐科长刚好不在，于是由女员工叶小姐代接电话。“是小陈吗？徐科长现在刚好到外面办事，等科长回来，我再请他拨电话给您好吗？”听到叶小姐亲切温柔的声音，小陈也镇静了许多。“啊！是叶小姐吧！不好意思又要麻烦你了，请多包涵。”温柔亲切这就是叶小姐的魅力，所以有很多客户都因为欣赏她而肯主动到公司谈生意。这不但为公司带来了生意，也增加了公司的声誉。下面有一个例子，虽然是小事，但是恰给公司的声誉造成不良
40、的影响：有一天公司女员工小林要去影印室拷贝文件，碰到了另两名员工小王、小高。“嗨！小王、小高，要去拷贝吗？唉！我也是呀！每天都做好几次，真是烦透了。”三个女员工就这样边埋怨边说，一下子，话题就转到化妆品的事上去了。“美容实习班，最近引进了一套新颖的美容化妆法，效果确实不错，很值得一学。”“小林，难怪你最近变得这么漂亮，前天在电梯口看到你的时候，差点就认不出你了”本来只是去拷贝文件，结果三人却在一起聊上化妆的事，而且还聊个没完。这种情形要是落在外人的眼里，很容易使人觉得这是一个没有效率的公司。不管是拷贝文件或做其他事，一接到命令就要迅速地做好。迅速、扎实的工作态度，是一个女员工明朗、优美的表现。
41、在办公室里围成一堆聊天，既有碍观瞻又妨碍工作效率，是办公人员最忌讳的事。(11)团结又友爱，合作加竞争公司员工要团结友爱。建立和发展良好的同事关系，最根本的是，必须对同事关系的性质，有一个正确的认识。同事关系既有互助合作的一面，又有互相竞争的一面。敢于“冒尖”。俗话说：人往高处走，水往低处流。上进之心人皆有之。时代要求我们在处理同事关系的观念上，要抛去那些不合时代潮流的成分，敢于“冒尖”，通过不断提高自己的才干，多为集体、社会作贡献，来赢得同事的尊敬和喜爱。正确对待他人的成绩。同事之间各有所长，其他同事必然会在某些方面超过自己。应该欢迎同事超过自己，勇于承认差距，虚心学习别人的长处，并以此为动
42、力，激励自己赶上并超过他们。害怕别人超过自己，害怕同事之间的积极竞争，既不利于个人进步，又不利于企业发展。加强交流。信息交流是时代的特点，同事之间应当经常进行信息交流，就工作问题交换意见，开展批评与自我批评，互相帮助、互相促进。还应当有感情交流，诸如逢年过节互相拜访，适时谈谈个人生活和家庭情况，一起参加单位里的文娱活动等等，都是增强友谊，增进团结较为有效的方式。要妥善处理矛盾。同事相处，难免会因种种原因而产生这样或那样的矛盾。当矛盾出现时，每个人都应当冷静分析，然后根据矛盾性质的不同而采取不同的解决办法，要发扬严于律己，宽以待人的美德。互相帮助、满腔热情地从各方面帮助同事，是良好的同事关系的重
43、要内容。在工作上，当看到同事忙不过来时，应当尽自己所能为其做些辅助性工作；当看到同事的工作难以获得进展时，应当主动地为其出主意，想办法；当看到同事正在或将要犯过错时，应当及时地指出；当看到同事因受挫折而产生思想波动时，应当真诚地帮助其解除思想负担，振奋精神。在生活上，当同事患病或发生家庭困难时，应该热情地表示关心，从精神上和物质上给予力所能及的帮助，为其分忧解难。谦虚也是很重要的。换句话说，就是必须要使自己变成大家都欣赏的人。在公司中，每个员工都有一种协助公司达成交易的意念，这就更需要大家共同努力。对任何身份的客户都应热情地打招呼，千万不可疏忽。在商场上，对客户的亲切是多多益善的。发自内心的笑
44、容，心存感谢的礼仪态度才能制造明朗而富有人情味的生意气氛，这一点，办公室的每一位员工都必须做到。(12)团队精神意义大，公关人员勤努力商业公司的员工在社交场合中，有时不知不觉地在为企业做公关宣传。尽管他不是公关人员，而只是一名普通员工。但惟其如此，其影响才比广告、海报及新闻报道等来得更为直接、更能令人信服。一个企业公关工作开展得怎么样，主要看其每个员工是不是都能在亲朋好友面前通过自己的言行来为企业树立良好的形象。但这里有个前提，即必须使员工有归属感或团队精神。当然，这种精神不会是无缘无故地产生，而要靠企业公关人员的长期培养。员工的归属感并不是很容易就能培养起来的，要靠企业公关人员的不懈努力，并
45、处处从小处做起。除了制定尽可能完善合理的人事制度和奖惩制度，让员工觉得升迁有望，奖惩得法以外，还得注意以下几点：企业应通过广告、捐赠等形式，多参加一些社会活动，如国际国内的重大体育比赛、慈善福利与救灾活动等，以提高企业在社会上的知名度和良好声誉，激发员工的自豪感。经常召开员工会议，简要介绍企业的近况，并听取员工的建议，让普通员工也参与企业的重大决策，从而使他们对企业产生一种主人翁态度。设立员工沟通信箱，让员工畅其“怨”言！对这些怨言必须一一予以解释，至少要做到有“问”必答。并保证把员工的抱怨（譬如对上级的看法或不满）作为公司的最高机密予以保密，以避免泄露出去后员工容易受到打击报复。逢年过节，尤
46、其是遇到企业的周年庆典，应该举办全体员工聚会、展览会、成果报告会等，以报告公司近年来发展成就；同时感谢员工的支持和合作，以鼓舞士气。经常举办舞会、郊游、体育比赛等各种文娱活动，以联络和协调员工之间的感情与关系。定期邀请员工眷属来企业参观访问，向他们介绍企业的历史和成就及他们家属在企业中的地位和所起的重要作用，感谢他们以往的支持，以取得今后更大的合作。在员工的工作环境、健康保健及食堂伙食等方面，要经常予以必要的重视和关心。企业应该有自己的口号、歌曲、徽章及制服等。这种形式上的统一，可以增强员工心理上、精神上的归属感。日本的某玩具公司总裁突然卧病不起，一连几天没来公司上班。正好在这个时期，公司的经
47、营情况相当糟糕，于是，一个谣言便悄悄地在员工中流传开来了：因为经营不善，公司已面临倒闭破产的危险，连总裁也不来上班了，他想辞职不干了。这个谣言使全体员工人心浮动，大家纷纷外出另谋出路，公司的生产及销售因此急剧下降。公司副总裁为此特地召开全体员工大会，将总裁的病情及公司近期的利润情况一一加以说明介绍，但仍无济于事，大多数员工依然将信将疑，情绪很不稳定。正在这时，该公司富有经验的公关部经理板田先生出差回来了。他闻知此事，立即把员工中的“意见领袖”找来，先耐心地听取他们的想法和意见，然后带他们去医院探望总裁，回来后再把公司近期各种收支表摊给这些“意见领袖”。不久，谣言便渐渐平息下去了。在社会上，“意
48、见领袖”往往是那些正式团体的负责人、民间社团领袖、报刊主编、评论家、学者、教育家等各类社会知名人士。由于他们学识渊博，富有见解，在群众中颇具影响，因此其言谈往往会获得他人的尊重与信任。我们这里所说的“意见领袖”则指企业中一些颇有影响的人物，他们并不一定比他们的同伴更有地位，却因消息灵通、足智多谋、或有超人的胆识和品质、或因具有非凡的经历赢得员工的信任，逐渐形成一定的影响力和权威性。由于他们的处境地位都与普通员工基本一致，因此他们的想法和要求往往能集中体现广大员工的意志，而且，他们也很乐于成为他们的代言人。由此可知，为什么那位副总裁通过全体员工会议解决不了的事情，却轻而易举地让板田先生通过“意见领袖”这条渠道顺利地解决了。这是因为，那种自发的、横向的非正式沟通活动（意见领袖的作用）比起有组织的、自上而下的正式沟通活动来，具有以下三个长处：非正式团体的沟通活动，大多不拘形式，并且只借助于亲身传播，是面对面进行的，因此沟通的效果很好。非正式团体的沟通活动大多富有浓厚的人情味，所以沟通活动颇具深度。非正式团体的沟通活动内容极为广泛，不仅涉及工作上的关系，举凡衣、食、住、行、娱乐，人际关系中的
