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1、员工文明手册编者 林莉 企业管理部 前言 领导语 （空）文明论在社会高速发展的今天，作为一个社会人、职业人，文明、礼仪成了个人素质中不可缺少的内容。文明礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的行为载体，同时也是一个国家社会文明程度、道德风尚和生活习惯的外在体现。一个国家、一个社会，一个企业，没有文化，就等于没有灵魂，就会失去凝聚力和生命力。员工的价值取向、思维方式、行为习惯是企业文化内容最直接的诠释。一个人的文明礼貌是一面照出他肖像的镜子，也是人类和谐共处的金钥匙。让我们从小事做起，从自身做起，从今天做起，做文明事，说文明话，做文明人。 -编者 目录一、 社会公德篇社会公德.页职业道德
2、.页家庭美德.页二、 文明礼仪篇：仪容仪表.页电话礼仪.页仪态行为.页语言.页会面接待.页会议礼仪.页5S管理.页安全环保卫生.页倡议.页一、 社会公德篇社会公德 社会公德是全体公民在社会交往和公共生活中应该遵循的行为准则，涵盖了人与人、人与社会、人与自然之间的关系。社会公德在中华几千年的文明进程中不断延续发展。今天的社会公德，既是对中华民族传统美德的继承，同时，时代的发展又赋予它新的内涵。1、公民道德20字方针：爱国守法 明礼诚信 团结友善 勤俭自强 敬业奉献2、社会公德的主要内容：文明礼貌、助人为乐、爱护公物、保护环境、遵纪守法文明礼貌：文明礼貌关系到日常生活中许多方面：社交活动，饮食方式
3、，接待客人，访问亲友，席间谈话，礼让妇女等等。概括地说，文明礼貌就是注重个人形象，讲求必要礼节。衣着整洁，举止文雅，说话和气，用语得当，守时守约 尊重他人、宽以待人、相互礼让。 遵守公共场所的各种规定及秩序，不影响、不妨碍他人的正常活动。 讲究自己的仪表和卫生，不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。 尊老爱幼，礼让女士。 助人为乐：是指关心、爱护、帮助他人，集中体现为公民在社会公共生活中发扬社会主义人道主义精神。通俗地说，就是将心比心、推己及人，多为他人着想。对公民的基本权利和人格，给予充分的尊重和维护。 公民之间要互相关心和互相爱护。 对那些遭到不幸和困难的人，要在道义上和物质上给予同情、支持和帮助；
4、对一切病人都要一视同仁，实行救死扶伤的人道主义；对遭受灾难的别国、别地区的人民，给予道义支持与可能的物质支援等。 爱护公物： 以主人的态度对待国家和集体财产，珍重社会的共同劳动成果； 正确使用城乡道路、水电、通讯、交通、环卫、消防等公用设施，保护名胜古迹、历史文物； 反对损坏公物、化公为私。 爱护公物还要求在全社会树立节约意识、建设节约文化、倡导节约文明，教育每个公民过文明健康科学的生活，形成“节约光荣、浪费可耻”的社会风尚。 保护环境：强化生态观念，珍惜自然资源，保护生存环境；爱护花草树木、野生动物、人文景观； 节煤、节电、节水； 防治废渣、废水、废气和噪音污染； 维护公共卫生，不随地吐痰、
5、乱扔垃圾。 遵纪守法：增强法制意识，维护宪法和法律权威，学法、知法、用法，执行法规、法令和各项行政规章； 遵守市民守则、乡规民约、厂规校纪和有关制度； 见义勇为，敢于同违法犯罪行为作斗争。 以法治国，以德治国。3、八荣八耻以热爱祖国为荣以危害祖国为耻以服务人民为荣以背离人民为耻以崇尚科学为荣以愚昧无知为耻以辛勤劳动为荣以好逸恶劳为耻以团结互助为荣以损人利己为耻以诚实守信为荣以见利忘义为耻以遵纪守法为荣以违法乱纪为耻以艰苦奋斗为荣以骄奢淫逸为耻职业道德：所谓职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。 每个从业人员，不论是从事哪种职业，在职业活
6、动中都要遵守道德。敬业：热爱本职工作，认同就职企业责任：履行职位职能，不找任何借口进取：自信乐观主动，挑战工作压力合作：友爱团结互助，协作共同进步忠诚：忠诚自己职业，维护企业利益创新：敢于打破常规，习惯创造革新高效：以业绩为导向，获取最大效益服从：遵守组织纪律，坚决执行指令具体体现在：遵守国家法律和社会公德，遵守公司规章制度。热爱企业，热爱岗位，干一行、爱一行，勤勤恳恳。不做不利于公司形象的事，不说不利于公司形象的话。公平、公正，不以全谋私，不打击报复。努力学习科学文化知识，参加公司内部各项培训，不断提高技术和业务水平工作场所遵守5S的管理要求执行公司的作息时间，不得无故迟到、早退、旷工，严禁
7、虚假考勤。服从工作上的指令、安排和调动。不公物私用。不故意损坏公司的物资、工作记录、凭证。积极参与公司的各项改善活动。不在工作上弄虚作假，消极怠工。严格按照工作标准、工作程序、工艺纪律、设备规程来操作，避免因个人失职给公司带来损失。严格按规定使用劳动保护用品，确保人身、设备、生产安全。严格遵守交通规则，养成良好的驾驶习惯，禁止公司内部超速行驶。不在非吸烟区吸烟。不酒后上岗、驾车。严格按照安全管理制度操作，杜绝违章操作。发现安全隐患迅速上报。不泄漏公司秘密，不传播小道消息。禁止未经公司允许而申请与工作有关的专利和知识产权。不索贿、受贿。禁止打架、盗窃、赌博、暴力等行为。节约资源，爱护环境。随手关
8、灯、水龙头，下班后关闭电脑、切断电源、气源等。顾全大局，勇挑重担，个人利益服从集体利益和国家利益，暂时利益服从长远利益，局部利益服从整体利益。专心致志，高效、按时、准确完成工作任务，不做在工作时间内串岗、聊天、因私会客等影响工作的事情。尊重他人，团结同事，不背后诽谤他人。未经允许不得在公司内进行与工作无关的集会、宣传、劝诱、布告、罢工及分发、张贴各种印刷品等活动。发扬团队精神，工作中相互配合、协助。以“顾客角度”来工作，注重2way沟通。做好三现主义。今日事，今日毕。 保持简单的同事关系，主动回避使用亲属关系。二、 礼仪篇礼仪原则：一是敬人的原则；尊重他人，尊重自己。二是自律的原则，就是在交往
9、过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非；三是适度的原则，适度得体，掌握分寸；四是真诚的原则，诚心诚意，以诚待人，不逢场作戏，言行不一。礼仪的主要功能：有助于提高人们的自身修养；有助于美化自身、美化生活；有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系； 净化社会风气。一、 仪容仪表1、 着装：在公司，工作、培训时必须穿工作服，佩带工作卡。穿着工作服时忌混穿、随意搭配。穿着工作服时忌脏污、破损、褶皱。穿着工作服时不宜过大或过小，不宜敞胸露怀。生产场所按要求佩带劳动保护用品，禁止穿高跟鞋、凉鞋、拖鞋。外出公干
10、时，可穿便服，同时注意服装端庄、大方、整洁、干净，不穿奇装异服。商务活动中，男士宜穿西服，注意服装熨烫平整，按西装的着装要求穿戴。商务活动中，女士宜穿套裙，保持风度。2、 仪容：头发：基本要求：健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐。男士头发标准：前不压眉，侧不掩耳、后不及领，面不留须。同时不要有过厚或过长的鬓角。（工作现场头发不宜太个性化） 女士以年龄、职业、脸型、气质、环境等来考虑发型，生产现场女员工不能留披肩发，如果是长发，一定将头发挽起或放到安全帽内。勤洗头，每天整理，无头屑。面部保持口腔清洁，坚持每天早晨、饭后、晚上睡觉前刷牙漱口。尽量少抽烟，少喝浓茶，中午少吃葱蒜等刺激性食物，注意牙齿
11、洁净、美观，无异味。勤洗脸，保持面部及眼周干净。经常清理耳朵，保持耳后洁净。女士化妆不宜过浓。清洁鼻孔，鼻毛不外露。3、 手部：保持手部清洁。不蓄长指甲。不涂鲜艳的指甲油。腋毛不外现。二、 电话礼仪：1、接线员：热情问候、真诚亲切传达必要信息，少说无关紧要的事情。言辞准确、简洁、得体。服务及时、周到，音量适中。2、工作人员拨打电话应选择别人方便的时间，注意休息时间、私人时间和时差。 接听电话：及时接听，在电话铃声响起后三声内接听。礼貌应答，自报家门，问候对方。 使用电话的注意事项禁止共话私用。长话短说，不煲电话粥，无特殊情况请在三分钟内结束通话。接听电话时注意举止，不要趴着、仰着，不要把腿翘在
12、桌上，不要声音过高，影响他人。不要在接听电话时和其他人交谈，不要边看文件或边吃东西。帮助别人代接电话要及时转达，尊重别人隐私。注意节约，尽可能使用内线电话和网络电话； 不要谈涉及国家、公司机密的话题。不要在电话里和对方争执，控制通话声音，不要影响周边其他人工作。不要在驾驶途中使用手机。不要在加油站、油库等易燃易爆现场接听或拨打手机。不要在飞机飞行期间开启或使用手机。通话后由地位高者先挂电话如：长辈先挂、领导先挂、客户先挂等。如对方是留言电话，不要重复拨打。留言的常规内容有：姓名、问候语、留言原因、请求事项、道别语或按机主的开场白留言。三、 仪态行为1、站姿：头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并2、坐姿
13、：腿直、身正、文雅3、行姿：头正、肩平、躯挺、步位正、步辐适度、步速平稳 4、出入公司指定的场所和路线出入。携带物品出入公司，应配合门卫，进行必要的检查、登记。不携带与业务无关的枪支、刀具、易燃易爆等危险物品出入公司。5、 进入别人办公室应先敲门，征得同意后方可进入。不要逗留时间过长。切记不要私自阅读别人办公桌上的信件或文件 、名片6、行走在办公区域行走，要从容不迫，庄重大方，不要发出大的声响，更不要奔跑。上下楼梯，要单行行走，右行。不要抢上抢下，打闹说笑。遇到客人时，先向客人示礼、微笑 。 关门注意身后，待身后人走过再松手关门；遇到携带重物的人，让对方先行，如在门口，主动为对方开门。7、文明
14、乘车乘车时，按顺序先下后上，避免拥挤。尊老爱幼，主动为老、弱、病、残、孕、幼让座。在车厢内，不要大声喧哗，不要脱掉鞋袜。接听手机注意控制音量。8、 办公区域互相尊重，关心他人每天提前分钟上班，为全天工作做好准备。对同事应一视同仁，不以职位高低论尊卑，不厚此薄彼、有亲有疏。同事之间讲话应谦恭有礼 ，当一方站着讲话时，另一方应该站起来以示尊重。 不要过分注重自我形象（如把办公场所当成走秀台、办公桌上摆着化妆品、镜子和靓照 、在洗手间镜子前逗留太久）服饰形象得体。（不要浓妆艳抹、香气逼人、暴露过多或衣冠不整）宽容待人，不要对别人评头品足，拨弄是非 ；对别人的不周之处，不斤斤计较，更不要耿耿于怀。工作
15、时间有事外出要打招呼。如遇请假，将手头工作交代好，不要影响工作。 不要将脚搭在办公桌上，不要斜身倚靠或坐在办公桌；工作时间不要在办公室里吃东西；如中餐在办公区域就餐，应抓紧时间，用餐完毕，迅速将垃圾处理干净。谈话时注意身体距离，1米左右为宜。尤其注意异性之间不要打情骂俏，不要发生多角恋情。 办公室不要“情绪污染”（愤怒、喧闹、轻佻、悲痛、焦虑、哭泣 ） 办公室谈话禁忌：自己或同事的工资收入；炫耀和上司的私人关系；别人特别是上司的隐私。 厉行节约。长话短说；未定稿的文件用废纸；可捎带的物品不要邮寄；禁止公物私用。9、其他不随地吐痰，乱扔垃圾。爱护花草树木，不践踏草坪。便后冲厕，节约卫生用纸，不得
16、将公用物品带回家中。不要将衣服凉在树木、花架等公共设施上。 保持公共区域的卫生。 不在办公场所、共同场所、交通工具内吸烟。四、 语言文明用语，不讲粗话、脏话。上班初次见面，彼此问好。接受别人帮助要说“谢谢”；给别人带来不便，表示歉意，“抱歉”“对不起”。工作场所，语言温和平静，控制音量，避免大声喧哗、吵闹，更不能在工作场所吵架。用普通话交流，避免语言障碍。 礼貌用语： 问候语：你好、早上好 请求语：请、请稍等、请跟我来、请用茶 感谢语：谢谢、给你添麻烦了 道歉语：抱歉、对不起 道别语：再见、慢走、欢迎再来 五、 会面接待1、 文明待客、礼貌待客、热情待客2、谈话礼仪：集中注意力，真心诚意倾听，
17、不要随便打断别人讲话，并适时给予反馈。学会赞美别人，但忌太夸张、虚伪、陈词滥调。宜谈话题：拟谈的话题、格调高雅的话题、轻松愉快的话题、时尚流行的话题、对方擅长的话题忌谈话题：非议党和政府、涉及国家和单位机密、单位的人事纠纷或没公开的决策、背后议论领导同事或同行、格调不高或低级笑话、他人隐私或不幸、争议性很大的问题等 交往中的空间距离因交往对象不同而不同，正常社交礼仪距离在一米半到三米。3、陪同接待：明确接待方案，熟悉全过程，注意各个环节的衔接对客人有问必答，但不得泄露企业秘密，更不得越权承诺。并排行进时，中央高于两侧。单排行进时，前方高于后方4、 出入电梯注意安全。电梯关门时不要扒门或强行进入
18、；超载时耐心等候。进入时先来后到，出去时先外后里。 侧身面对其他客人，有其他客人时，不大声接听电话，不聊天。 遇到需要帮助的人，请帮忙按呼唤纽。5、 称呼：称呼对方的行政、技术职务，或先生、女士。不要无称呼或不适当的简称、俗称。6、自我介绍：要精练、简洁，忌繁杂不清。主要内容包括：单位、部门、职务、姓名。7、介绍他人：确定双方地位的尊卑，先介绍位卑者，后介绍位尊者。（如：先下级后上级，先晚辈后长辈）8、名片的使用：递名片时，起身站立，用双手或右手，将名片正面对着对方。若对方是外宾，将印有英文的一面对着对方，将名片递给他人时，应说“多多关照”“常联系”。 接受名片时， 起身站立，面含微笑，目视对
19、方。双手捧接，或用右手接过。从头到尾默读一遍，以视重视。9、握手跟客人握手时，要目视对方，面带笑容，稍事寒暄，稍许用力。握手时伸手顺序：职位、身份高者先伸手女士先伸手年长者先伸手待客时，主人先伸手告辞时，客人先伸手10、用餐在公司内部按规定时间用餐。遵守秩序，排队轮候，不插队。注意节约，杜绝浪费，吃多少买多少。讲究食堂卫生，残渣丢在自己的餐盘内，用餐完毕，将餐具收拾到收盘处，保持桌椅的卫生整洁。宴请客人：确定宴请的对象、时间和陪同人员。找一个卫生方便、服务优良的用餐环境。量力而行，反对浪费。根据宴请对象的喜好和禁忌、特色、文化，安排菜谱。参加宴请，要适度修饰，整洁、优雅、个性化。男士可穿套装并
20、剃须，女士根据场合，可时装、套装、晚礼装，并适当化妆。准点到场，不宜过早或过晚。礼貌入席，遵从主人安排，不要争先恐后，不守座次。餐桌五忌：吸烟、给他人夹菜、劝酒、整理衣物化妆、吃东西发出声音 吃西餐时正确使用餐具。11、礼品：赠送：礼轻情义重、独特性、投其所好、便携性、各地的禁忌礼品要精致包装，由地位尊者送给客人。送礼品时忌大额现金或贵重珠宝、粗制滥造或过季商品、药品或有违社会法律公德的物品、有违他人习俗禁忌物品。 接受礼品时要态度大方、拆开包装，欣赏礼品、表示谢意。六、 会议礼仪1、会议的准备：主题明确。参会人员明确时间地点明确提前下发会议通知并确认参加人员。2、会议的筹划：（大型会议）确定
21、会议宗旨成立会务组：一般下设资料组，负责会议的日程和人员安排、文件、简报等文字工作。接待组：负责会场的布置、接待、酒店食宿、宴请、交通、卫生、娱乐和其他后勤工作。保卫组：负责大会的安全、医疗、保卫工作。准备会议议程并拟发会议通知：会议的目的、时间、地点、主持人、参加人、会议议题发布顺序。会场布置：大小适中、地点合理、附属设施齐全、要有停车场、会议费用控制。主席台的设置：座次安排，发言人讲台、鲜花。会场的引导与接待。安排大会发言并记录录象。3、使用会议室礼仪：使用会议室应提前预约不要在会议室吸烟或吃有壳、异味的食物外套、书包等物品，不要放在桌上会议结束后，饮料、纸杯请放置垃圾箱，椅子归位借用的设
22、备、物品及时归还 如会议时间变化，请及时取消会议室的预约4、参加会议注意事项：发言时不可长篇大论，滔滔不绝 不可从头到尾沉默到底 不可取用不正确的资料或信息 不要尽谈些期待性的预测 不可做人身攻击 不可打断他人的发言 不可不懂装懂，胡言乱语 不可对发言者吹毛求疵 不要中途离席 七、 5S管理生产和工作现场都要做好5S整理：把有用的和无用的物品区分开，有用的留下，无用的扔掉。整顿：把有用的物品按顺序分类存放。清扫：清扫工作区域、工作设备整洁：时时维持高标准的整齐清洁程度素养：牢记并运用保持整洁的原则，直至成为习惯八、 安全环保卫生了解场内的各种安全标志，爱护场内的防火和安全设备。自觉参加国家和公
23、司举办的相应的安全培训，学习各项安全规则。安全操作，避免任何可能给公司、自己和同事带来危险和危害的行为。发现任何不安全现象，如事故隐患、设备失控、工伤事故、传染疾病等，应立即向部门领导报告，以防事态的进一步恶化。做任何事情应将物资消耗降到最低，杜绝浪费。空调温度夏季不低于26，冬季不高于。尽可能使用可再生、可降解的天然物质，少用一次性用品，用充电池、数码照相机。垃圾分类摆放。废金属、包装板、泡沫、薄膜、纸张等应回收利用；不能利用的应存放在指定地方。有害液、固体绝不可以未经处理排放或泄露，废气过滤后才可排放。 多乘公车，少自驾车。十：倡议：以积极的态度对待工作，始终保持乐观的心情。任何事情不找借口。注重知识更新，善于学习做好本职工作，多做份外工作。用爱心参加各项公益活动，积极为需要得到帮助的人捐献钱物。热爱生活，勤于锻炼，积极参加各项文体活动，美化生活。
