客情员工手册222.docx

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1、 金诃藏药目录 PartA 客情的基本知识2 . 何谓大客情？建立大客情的实际意义？2. . . 大客情的基本服务？3.客情的岗位设置和职能4客情岗位的操作技巧和技能7客情的档案管理和回访操作流程7典型病例和问题患者 PartB客情要求和考评部分8客情操作要求9. 客情行为规范9客情岗位评定项目和计算方法 PartC病理和常见答疑部分10病理13. 金诃心脑血管配药原则14常见答疑15药理部分17常见问题技巧分解 PartD同类产品对比部分20同类产品对比部分第一部分 客情基本部分一、 产品销售模式销售模式：Face to face外围地政媒体运作咨询终端回访二、 大客情的含义和意义大客情就是

2、从咨询开始可进入工作范围的第一步，大客情的建立是对我们市场运作的一个完美补充。n 1、客情是对消费顾客的培养和服务，与顾客相互建立感情、信任。树立良好的口碑。n 2、客情服务的各项数据分析实际上是反映市场销售的晴雨表，是连接市场和客户之间的纽带，成功的客情队伍在产品及市场的成长、成熟起着至关重要的责任和作用；n 3、客情是引导市场在广告文案操作的指南针，是市场销售的延续，良好的客情操作在市场经营中，能够最大化的延续产品的生命周期，降低媒体运作的成本和资源浪费。因此，建立一个完善的客情服务系统是决定和关系着产品及公司发展的重要环节。三、 大客情的基本服务服务宗旨：“三心二意” 耐心、细心、恒心、

3、诚意、情意服务原则：动之以情，晓之以理工作内容： 认真工整的填写电话记录，真实反映客户情况；n 收集各部门的客户信息，建立病历信息档案；n 进行客户档案的分类整理，并作出定期回访计划；n 每日进行各项工作的统计和分析，提供数据管理中心进行汇总；n 处理来电的各项问题，包括非正常咨询；n 参与活动组织和促销工作职能：认真工整的填写电话记录，真实反映客户情况；收集各部门的客户信息，建立病历信息档案；进行客户档案的分类整理，并作出定期回访计划；每日进行各项工作的统计和分析，提供数据进行汇总；处理来电的各项问题，包括非正常咨询；参与活动组织和促销进行家访工作四、 大客情的岗位设置和职能职责客情主管咨询

4、人员回访人员坐诊医生促 销家 访外 送一）客情主管：经理的内当家，担负着对市场各项数据的提供和分析，担负着对市场运作的重要责任，担负着员工的管理，担负着对经理思想的落实和执行。n 客情主管的职能：n A负责各项工作的统筹和计划，并予以实施；n B制订工作计划，并监督执行，考核结果；填写各项报表n C上传下递，负责对上级领导下发的任务进行分解并落实；n D组织各项促销活动；n F对客户档案库的建立和保管保密；n E负责对典型病例的开发、管理和维护；n F负责对问题患者的处理，消除不良隐患；n E对客情人员组织培训；n G配合其它部门的工作二）咨询人员：与客户建立感情和信任的第一道门栏，是促进顾客

5、对产品的信任和购买的关键环节，是为后期回访奠定良好基础的第一步。n 咨询人员的职能：n A、负责电话的接听，按照要求做好详细的记录；并了解客户的信息来源，为企划提供参考数据；n B、促进顾客购买或到堂；n C、负责处理各种电话信息，及时反馈；n D、参与各种促销活动。n F、上级安排的其它工作三）回访人员： 是对产品销售的开发、延续和提高，是与客户建立长期良好信任的桥梁。 n 回访人员的职能：n A、负责对未购客户的开发，产生购买；n B、负责对购药患者的维护，提高复购率；n C、负责对有效病例的引导、发掘和培养n D、负责处理问题患者反应的情况，及时上报；n E、参与各种促销活动；n F、参

6、与家访工作；n E、上级安排的其它工作。n 四）坐诊专家、促销：足球场上“临门一脚”的角色，和顾客面对面实现销售的关键环节。n 坐诊专家和促销的职能：n A负责接待客户并协助专家工作，促成购买；n B负责对到堂患者的各项资料的完善，准确填写；n C负责对到堂患者的情况整理和分析，及时上报；n D参与各种促销活动和其它工作。五）家访和外送：是我们和病人直面接触的关键环节，可以弥补电话联系中的不足，增进和病患及家庭的进一步了解。 A负责对家访客户的沟通和详尽资料的补充； B 负责配合典型病例的开发和对问题患者的处理； C负责将货物准确及时的送达，并提供服药的现场指导； D 负责参与各种促销活动和其

7、他工作。五、客情岗位的操作技巧和技能一）咨询接听：1、准备：笔和登记表、每日工作前检查电话是否正常、准备好相关产品知识的材料、熟悉典型病例的情况。 n 接听注意事项：1）掌握语音、语调、语速、语气；n 2）电话铃声在响铃2声半时接听为宜；n 3）习惯性先大致记录来电号码；n 4）接听后，对于新来电要养成核实的习惯。n 接听时开头语：您好，金诃藏药服务中心，我是*，请问您有什么需要帮助的吗？2、技巧：n 1）、避免对病人的问题进行直接问答，应该让自己变为主动。例如：新病人在来电的时候最关心的话题是：多少钱？几个疗程？能治疗好吗？。等等，如果此时我们再不了解对方情况之下进行回答，容易让病人在满足回

8、答之后就挂断电话，易导致我们的来电登记不全，影响今后的回访跟进工作。所以，此时应该避而不答，而是以反问病情的方法进行交流（此时应该体现我们自身对产品的专业性和自信），从而完成对客户基本情况的了解；n 2）、了解病人以往的治疗方法和用药，分析原治疗方法的特点和不足；比如西药、中药的作用，（此时不建议急切的去否认其他药物的治疗，甚至可以先肯定原用药自身的优势）然后再导入病症的根本原因，为下一步介绍我们的产品起到引导作用。（过程中可以适当的与病人交流病症带来的痛苦，达成与病人或家属的共鸣）n 3）、针对病情分析后，导入金诃藏药的治疗特点（一定要和前面的病理根本做吻合），加深咨询者对本公司产品的进一步

9、认识；n 4）引用相同的病例效果（即典型病例），进行促成；n 5）树立讲师或坐诊专家权威，引导进入电台或到堂；n 6）多次促成和确定，把握病人的购买意向和具体到堂时间。二）电话回访1、准备：A提前一天准备回访的资料，并在回访前熟悉前期的接触内容，分析本次回访的方式和目的；B熟悉相关的病理常识和典型病例情况；2、回访注意事项：n 注意自己的音质和语速n 传递给顾客的情绪要饱满热情、充满关切：（体现出自信） n 注意电话回访时间，尽量避开顾客休息时间。 3、 回访的内容：首访、开发、维护、促成4、电话回访的对象：n 未购患者n 到堂未购患者n 用药患者n 停服患者5、 回访的目的：首访：包括咨询首

10、访和用药首访1）咨询首访（时效：37天内 如果没有特别的约定 ；如果切入电台连线的，要当时就跟进促成。）目的：了解顾客没有到到堂的原因，并针对性的分析，进行促成或要约到堂；2）用药首访（时效：3天内访问）n 目的：n A确定服用量和服用方法、注意事项n B亲情沟通，了解患者更多家庭和个人情况n C肯定我们的治疗，帮助及建议治疗信心n D计算停服日期 n F引导后期进入电台反馈回访开发：包括未到堂未购和到堂未购n 未到堂未购回访目的：进一步的了解不到堂的原因 ，了解顾客真实的原因所在，进行沟通，尽量促成到堂或购买；n 回访时效：根据回访后档案的分类，计划回访时间。n 技巧：先以拉近关系为主，比如

11、天气变化啊，很久没有问候过啊。等等为导入，之后再根据病人的关注点进行交流。如果病人关心的是产品，那么我们谈产品；如果病人关心的是疗效，那么我们用典型病例说服；如果关心的是权威，那我们包装专家或讲师。总之，要投其所好，通过巧妙的问答引导病人说出真实的想法，我们再有的放矢。n 到堂未购回访目的：详细了解顾客不购买的原因，进行分析并促购买。n 回访时效：根据回访后档案的分类，计划回访时间。n 回访技巧：A征求病人对专家或讲师的建议是否满意；B是否对药物作用已经了解清楚；C是否还有需要我们帮助的地方等等，采用关心的询问方式，态度谦虚，从而掌握病人不能当时购买的真正原因，进行沟通和促成。维护和促成：用药

12、患者n 维护：1、建立良好关系，增强服用信心和信任；n 2、交流按疗程用药的作用，为后期访问奠定基础 ；n 3、了解服用效果，区别引导进入电台反馈和培养为有效病例。n 回访时效：常规按照每2025天 回访，购药量大而且服用稳定者每2530天回访 。n 促成n 目的：促进复购，掌握患者服用情况和信心，根据反应进行交流，及时促成购买 ；n 时效：停服前710天，停服患者在停服后的第1天进行促成跟进三）坐诊和促销坐诊医生：准备：病例登记本，娴熟的病理分析知识，熟悉产品和病知识，熟悉有效病例和典型病例的情况，熟悉公司背景和对藏医藏药有一定的了解技巧：1、先看病：通过专业的水平，了解病人的基本情况，肯定

13、病人病症的各种情况，博取病人对医生的认可； 2、再讲病：寻找到病人的关注点，分析病情的根本原因，因势利导，让病人充分认识病症的根本所在； 3、后分析：引导病人正确认识本病现有的治疗用药的作用，分析现有用药能解决的问题和不能解决的问题，加强病人对疾病治疗的渴望程度，产生危机感； 4、再引导：结合上述的分析，引导病人正确认识对症治疗的关键和对远期健康的作用，分析本公司治疗办法的优势和效果（可适当引用典型病例）5、终促成：根据病人的病症情况进行合理的配药，过程中尽量体现专家的权威和人性化的态度，强调疗程治疗的重要性，树立病人治疗的信心。促销：熟悉产品知识和相关的病理知识，掌握良好的营销技巧技巧：1、

14、有专家时，辅助专家坐诊，并利用肢体语言提高和包装专家权威；比如，给专家到水，帮助专家填写病历记录等等。 2、认真倾听专家和患者之间的交流，配合专家看病和接单促成，比如：专家看病后，马上引导患者接触药品并进行促成，促成时要根据专家开的方子，遵循由高到低的计算原则，尽量摸清患者的购买能力和经济状况，达成购买；如现金不足者，可以尽量让对方留下押金送药；如现场没有达成购买者，应尽量摸清不购买的原因，为后期电话回访留下伏笔。 3、过程中要以专家的意见为主，不要否认专家的观点，只能互相补充。根据病人的实际情况，如需要改动必须以请教专家的方式，提示专家给与配合。 4、要掌握赞美的方法，比如夸奖病人和年轻啊，

15、很有风度或学问，写得字和漂亮啊等，获得病人的好感，拉近距离，达成购买。 5、在病人等待和专家交流之前，一定要做好病人的提前开发，了解病人的基本病情、经济情况、家庭结构、治疗欲望等等，并将获得的相关信息及时巧妙的传递给专家。比如今天过来主要是解决什么问题，平常和小孩子住在一起吗？生病后谁来照顾等等，采用亲情的方式完成对病人的了解。 6、 促成时应该把握从高到低的原则，按照专家的服用周期意见计算，把握顾客的实际支付能力。四）家访和外送准备：1、熟悉产品知识，掌握各疾病的特点和症状；2、了解病人的基本情况：包括合适的拜访时间及病人用药与否，知道自己此次拜访的目的；3、准备好家访的所需资料4、熟悉典型

16、病例的情况 家访技巧：1、培养亲近的感觉，让病人消除对自己的戒备心理 2、家访最初不要对产品夸夸其谈，而是要在寻找到和病人的共同话题后展开交流，因势利导； 3、交流中切忌急功近利，盲目推药；亦忌不分主次，长时间滞留； 4、不要给予病人超范围的承诺，对于一些不适合的要求可以保留，之后再反馈 。外送技巧：1、外送时要表现自我的素质，礼貌问候，并耐心交流服用方法和事项等； 2、外送时要不经意间传递给病人一个思想：我们的业务很忙，你这样的病人服用以后效果很好，好多病人帮我们介绍，鼓励和发展病人的信心及转介绍。 3、外送时不要以专家的身份出现，对于疾病方面的问题不要正面回答，可以带问题回公司，由相关工作

17、人员解决。 4、要善于发现病人的其他病症，并表示可以帮助解决。 六、客情的档案管理和回访操作流程未 购 档 案未 到 堂新接咨询首访：3天或约定日期前到堂未购回访：到堂后2天内A回访：7天左右B回访15天左右C回访：30天左右D活动时或节假日 维护1第2025天停服停服后第1天维护2第4045天以此类推促成停服前710天回访购 药首访13天内七、典型病例和问题患者一）典型病例：是我们宣传和转介绍的重要人物，是协助宣传的好对象，是帮助企业树立良好口碑的窗口（金杯银杯不如老百姓的口碑）1、典型病例的培养流程：挖掘 培养 发展 监督和维护1）挖掘：在用药患者的维护过程中，当患者有适当的治疗效果时，要

18、帮助患者正确认识疗效，并加以肯定，同时帮助患者发现更多的改变，树立长期治疗的信心（此时，要传递给患者一个信心：我们有很多患者和他一样通过治疗都有各种不同的改善，她这样的情况很常见）2）培养：在和患者建立比较良好的关系之后，要学会引导患者进入宣传的角色。比如，邀请患者参加我们的会议，或者是引导患者可以和别的患者进行电话交流，体现助人为乐的行为。例：叔叔（阿姨），最近我碰到一个病人和你的情况一样，他一直在犹豫，毕竟以前他吃过很多药没有效果，所以担心上当受骗，因此，我想通过你和我一起来帮助他，把你服药以后的真实改善情况反映给他，你看行吗？那我把你的电话给他，让他和你联系，可以吗？（这时候寻求有效病人

19、和我们一起帮助别的病人，言语中要表达出真诚和真实）3）发展：当有效病例通过参与我们的活动或与其他病人电话交流23次后，并且有效病人表示出比较理想的发挥和积极性以后，可以更多地给与鼓励，同时可以暗示做我们的义务宣传员可以获得一些比较特殊的买赠比例，同时可以签订“康复患者宣传书”，提供生活照片和改善记录等（但不要轻易给与太大的优惠，避免有效病例产生利益交换的心理，此时我们要表示特殊政策是不容易争取的，我们必须实事求是，要求真实效果，给病人更多的关怀，让他自己愿意和我们一起来做宣传）4）监督和维护：典型病例的使用过程中，要监督对方的行为是否真实的配合，并专人维护，每周有点电话联系，每15天进行一次家

20、访。 一旦发现电话处于长期无人接听或者关机时，或者别的病人反映交流时对方不肯定改善效果， 要及时做出家访，了解真实原因，并暂时停止使用。2、典型病例的选择 1）有一定的服用效果，使用一周期，且正在用药患者。 2）喜好宣传，性格比较外向，人际关系好， 3）家庭人员对其治疗支持及认可。最好是与子女分开居住的老人 4）经济条件较差，治疗欲望很强烈的患者。 5）有一定社会和环境影响力的患者。 6）对我们工作人员、产品充分信任。符合其中3个条件者我们可以进行培养和使用二）问题患者：由各种原因造成的不良反映，提出退货或赔偿的要求者，我们视之为问题患者。此类患者必须采取积极的方法面对，消除不良隐患和负面口碑

21、，不能任由其发展 。问题患者的处理：A在接到顾客投诉或退货要求后，一定要冷静面对，认真引导和分析顾客退货的真正原因，弄清真相，当时不要做出任何处理意见，迅速报告上级主管。B 如果事情比较严重，应在12小时内派人登门家访，稳定患者和家属的情绪，并了解真实情况和患者的真实想法。 C在处理问题患者的过程中，态度要中立，在对待产品质量的问题上一定要完全维护，即使退药也要让客户认识到我们是出于人道主义帮助其解决，而非心虚妥协。第二部分 客情要求和考评部分一、客情操作要求一）新接咨询：目的：了解客户情况进行记录，促进到堂或购买。1、 必须按照咨询表完整完善的填写新增客户的情况，力求全面。包括患者或咨询者姓

22、名、性别、年龄、病情、病症、原治疗、目前对本公司产品的需求、客户信息来源。2、 熟悉公司所有产品和相关医学知识，积极并有技巧的解答客户问题，促进到堂或购买 ，或引导进入电台咨询，转交导播安排。3、 在客户未到堂或购买的情况下，新接咨询37天内必须作出首次回访。4、 新接咨询档案每月1本，必须建立月目录表，每月进行录入存档；5、 每周必须如实、正确的统计本周工作产生的数据，进行汇总和分析。二）未购回访（咨询首访之后）1、所有未购患者必须进行回访分类，（到堂未购档案必须在12小时内建档并于2天内做出回访）根据沟通意向将档案分类为A、B、C、D类进行管理。2、A类档案指有意向购买的患者或者是约定近期

23、到堂（一般在7天内）者，此类档案必须在715天内作出再次访问后归档分类；3、B类档案指有意向购买，但态度不能完全肯定或不能明确具体到堂者，此类档案必须在1530天内做出再次回访后归档分类；4、C类档案指不完全拒绝继续了解，但是购买意向和到堂不明确者，此类档案必须在3045天内做出再次访问。5、D类档案指态度恶劣，不愿意接收进一步的交谈者，此类档案可做为暂停开发档案，有大活动时通知，平日单独保管。6、无人接听档案：去电无人接听档案注明具体时间（*点*分），白天回访累计3次无人接听转为夜班值班人员进行回访，之后2次无人接听转入暂停开发档案单独保管。7、失效档案：在连续2次确定为错号或无此人的情况下

24、视为作废档案，经过审核后，从档案库中删除。除规定的回访日期以外，凡遇活动必须有效利用客户资源进行通知。三）已购售后回访1、 新用药：新购药的客户，必须在购买产品的13天内作出首次回访（特殊情况不允许超过5天）。根据患者购买日期、服用剂量、购买数量计算出服用结束日期，并在病历上和目录中用红笔标注出该日期，杜绝遗漏和错误。2、 维护回访：A、用药患者档案应按照每1520天进行下次回访，对于个别客户服用量比较小，而购买量较多的，病情比较稳定的患者，可2530天回访；对于多种配药的患者，应以最少量的药物停服日期前57天回访。B、 一个月内的用量患者停服前必须回访3次，二个月的用量患者停服前必须回访4次

25、，三个月内的用量患者停服前必须回访6次，三个月以上的用量患者按照A标准进行回访。3、 末次回访：必须在每种药停服前57天进行回访促成，如在预订停服期当日未复购，则应在第2天做出回访；4、 复购回访：复购患者必须在复购后710天内进行回访，以后回访日期参照“二）2”规定。5、 停服档案：停服档案首访必须在停服的第1天做出回访，根据停服原因进行分类：经济原因、疗效原因、，其它原因。停服档案在回访医生讲解2次以后未产生复购，则转入待开发病历经过审核后单独存放。二、客情行为规范 1、客情人员必须保持心态平和，认真对待每一位患者，严禁和客户进行不合理的争执，力求发现问题解决问题，如有客户投诉，确认系我们

26、工作人员的问题，罚款10元50元/次；2、客情人员正式上岗后必须完全熟悉产品知识，包括产品名称、包装、使用方法、疗程、配药、常见问题答疑等，否则出现的错误罚款1020元/次；3、客情人员不允许私自承诺公司规定以外的赠送，如有产生，将按照承诺的产品原价由个人承担；并罚款50元/次；4、客情人员必须记录每次来电内容，漏记罚款10元30元/次；5、客情人员必须按照公司要求填写来电日期和号码，漏填、少填电话号码罚款1050元/次；6、客情人员必须参照档案回访规定进行工作，出现漏打或不打应及时查找原因，否则罚款1020元/次；7、客情人员应保持警惕，办公室不接待任何客户，如有客户追问应该引导在药店；否则

27、罚款50100元/次；8、对待问题患者要耐心，尽量通过沟通消除对方情绪，妥善解决。如因处理不当造成恶劣影响或经济赔偿，罚款50100元，并追究经济责任；9、必须退药患者应及时报告数据管理中心处理，客情人员无处理权，否则罚款1020元；10、客情人员必须按照规定将档案分类管理，并简历目录表，否则罚款2050元/次；11、客情人员必须建立每一份病历档案，漏建罚款20元/次；12、客情人员严禁在档案上乱涂乱画，否则罚款510元/次；13、档案书写必须规范、工整，否则罚款510元/次；14、客情人员严禁撕毁、作废档案，否则罚款50元/次；15、客情人员严禁转抄病历档案或私自携带病历资料外出，否则罚款5

28、0100元/人次；16、客情人员必须每天整理工作日记，否则罚款1020元/次；17、客情人员必须每天核实专柜到堂和购买人员情况进行整理，否则罚款1020元/次。18、复购档案必须找到初购记录档案，将购买记录填入档案种，如没有找到，则应及时新建，否则罚款10元/次；19、到堂或初购患者必须及时找到原始档案并整理记录，如为找到原始档案，则应及时新建，否则罚款10元/次；20、客情部门必须保持咨询电话24小时接听，如出现无人接听罚款30元/次；21、客情必须填写周档案情况表和月档案情况表，按照规定时间录入数据库，漏填虚报罚款30元/次；22、客情部门必须制订每周回访计划和工作目标，否则罚款30元/次

29、。三、客情岗位评定项目和计算方法1、咨询接听：有效登记率=有效登记新增电话/新增电话总数*100咨询到堂率=新增（到堂+直购）/新增电话总数*100%2、坐诊医生（促销）： 义诊初购率=初购人数/总初诊人数*100%人均初购量=初购金额/初购人数3、回访人员： 未购回访到堂率=回访未购到堂人数/回访未购总人数*100% 复购率=复购人数/正服人数*100% 停服率=停服人数/正服人数*100%4、 典型病例培养率=典型病例/正服人数*100%5、 外送达率=实际外送/预计外送*100%第三部分 病理配药和常见答疑部分一、病理(一)一）、中风后遗症1、什么是中风后遗症？答：中风后遗症是包括脑溢血

30、，脑血栓形成，脑栓塞，脑血管痉挛以及蛛网膜下腔出血等病种急性期后留下的不可恢复的肢体、语言等残疾。2、临床表现有哪些？答：主要表现为肢体瘫痪，失语，口眼歪斜，吞咽困难，思维迟钝，联想困难，记忆减退，烦躁抑郁等。3、有什么特点？答：具有四高一多一低的特点：发病率高、死亡率高、致残率高、复发率高、并发症多以及治愈率低。4、现在的治疗方法有什么特点？答：大多数患者的治疗采取活血化瘀，软化血管，认为血通了，血管壁恢复弹性了，后遗症就会好了，其实这是治疗误区。而忽略了中风后遗症主要是神经细胞的损伤。神经系统得不到修复会进一步导致“废进性”症状的产生，即肢体关节僵化、肌肉萎缩、记忆力减退、吞咽功能下降等情

31、况。所以要达到理想的效果，应该血管和神经细胞同时治疗。5、金诃七十味珍珠丸为什么能治疗？答：金诃七十味珍珠丸中的西红花、沉香、麝香等几十种名贵药材可以迅速打通堵塞的血管通道，增加血流量，软化血管，恢复原有的血管弹性，同时大量的矿物质入药能产生与人体大脑一致的神经传导磁场，激活休眠的神经细胞，修复受损的神经细胞，达到血管和神经双重治疗的作用，因此治疗效果明显。6、如何用药？答：脑缺血急性期或大面积梗塞致全瘫的重病患者每天1丸；轻、中度患者2天或3天1丸。脑出血性患者急性期1个月后使用，23天1丸。（或按医嘱使用）7、多长时间可以治疗好？答：治疗有3个阶段：第一阶段（12个疗程）血管恢复期：粉碎血

32、栓，打通堵塞的血管通道，增加血流量，血管弹性较好恢复，保持心脑的正常供血。患者改善表现为：患肢有麻木感和刺痛感，感觉障碍减轻，记忆力和思维有明显提高，语言较以前清晰，睡眠和精神充足。部分患者可恢复轻度运动功能。第二阶段（24个疗程）神经修复期：，经过第一阶段治疗，正常的供血功能使大脑细胞得到营养，药物快速穿透血脑屏障，强大的天然磁场修复受损的神经细胞，同时激活休眠的神经细胞，患者得到良好改善。患者改善表现为：患肢产生自主行为，可主动行走，语言流利，吞咽进步，精神状态良好，气色红润。第三阶段（46个疗程）疾病康复期：血管流速正常，大脑缺血缺氧现象消失，血压平衡，血脂正常，受损神经功能恢复。患者治

33、疗达到良好效果。二）高血压1、什么是高血压？临床有哪些表现？答：人体正常血压值是14090毫米汞柱，当血压持续或经常超过正常标准，即可确诊高血压。临床表现有头痛、呕吐、耳鸣、气短、心悸、手足麻木等。2、高血压的形成及危害？答：原发性高血压的形成主要血管弹性下降，小动脉阻力增加，因此血压由此增高。高血压会加速粥样硬化与细小动脉硬化的恶化，是导致心肌梗死、脑梗塞等致命疾病的原因；心肌梗塞病人中50%是高血压患者，脑卒中病人76%的人有高血压病史。3、高血压常用药有哪些？起什么作用？答：有利尿类、受体阻滞剂（倍他乐克、康可）、钙拮抗剂（硝苯地平、尼群地平、拉西地平）等，这些药物对高血压患者只能起到控

34、制作用，而不能达到治疗作用，需要终生用药。而长期服用会引起血管壁脆弱、心、肝、肾损伤，以及低血钾等副作用。4、金诃七十味珍珠丸的治疗作用是什么？答：能双向调节血压，促进血液微循环，恢复血管弹性，使患者能通过自身平衡血液压力，摆脱终身与药为伍的痛苦，并且没有任何副作用，长期服用延年益寿。5、如何用药与疗程？ 答：用药：23天1丸，共需35个疗程。原降压药不能停止，服用金诃七十味珍珠丸23个疗程后，原降压药逐渐减量到停止。治疗第1步：药物迅速打通血管通道，激发坏死的血管再生功能；第2步：清除血管内的甘油三脂和胆固醇，降低小动脉阻力；第3步：血管壁弹性恢复，达到双向调节作用，患者自身血压平稳，肌体免

35、疫力提高。三）帕金森1、什么是帕金森？临床有哪些表现？答：是大脑内黑质神经团的功能失调导致多巴胺神经递质分泌减少，乙酰胆碱分泌相对过多的疾病，是一种进行性的疾病。主要症状为四肢颤动，肌肉僵直和身体运动的迟缓。常见表现有小碎步、前冲步伐、起坐困难、震颤、小写症等。2、帕金森常用药有哪些？起什么作用？答：一般采用抗胆碱药物或外援补充多巴胺的药物，如安坦、美多芭、金刚脘胺等，但长期服用会产生耐药性，导致神经毒副作用，损害心、肝、肾功能，特别有青光眼的患者是严禁用安坦的。患者明知危害大，却不得不服用，以此控制症状，却得不到治疗作用。3、金诃七十味珍珠丸的治疗作用是什么？答：金诃七十味珍珠丸在治疗中，一

36、方面保持大脑细胞的血液供给，脑细胞得到充足营养；另一方面由于药物中的矿物质产生强大的磁场，快速修复受损的多巴胺神经元，使其能正常分泌多巴胺。从而患者摆脱其它用药。4、为什么要按照疗程用？答：帕金森的治疗有几步。第一步、控制病情发展：药物进入体内后，与受损的多巴胺神经元的关系就好像竞跑的运动员，药物要去追赶它到平衡才能保证病情不发展，所以这是药物吸收期，需要24个疗程；第二步、改善病情：药物追上并超过多巴胺神经元的损伤速度，才能让病人自身感觉好转，这是药物起效期；第三步、自身恢复：受损的多巴胺神经元在药物强力磁场作用下逐渐消失，取而代之的是健康的神经递质，患者身体逐渐康复；第四步、巩固期：通过药

37、物的强力磁场和对大脑的充足供血，患者身体恢复健康，不在依赖任何药物。所以一定要遵守治病的过程，按照疗程使用。4、如何用药与疗程？答：重症或晚期病人治疗周期：68个疗程前2个疗程1天1丸，35个疗程2天1丸，46个疗程3天1丸，68个疗程1/2丸/每3天。原用药物按原来的用量 30天后 其它药物减1/4，60天后 ，再减量1/4，以次类推，直至减完。早、中期患者：治疗周期46个疗程：23天1丸，3个疗程后可以根据病情调整为37天1丸。原用药物同上。提示：原用药减量过程中，如病人出现震颤加重现象，应该恢复到上一阶段用药量，15天后再减量。四）癫痫1、什么是癫痫？有哪些表现？答：是由多种原因引起的慢

38、性脑功能障碍，是大脑神经细胞群反复异常放电所引起的发作性、突然性、反复性、短暂性脑神经系统功能紊乱。民间俗称“羊角风”。大发作：四肢抽搐、双目紧闭、口吐白沫、呼吸窘迫，意识障碍，持续发作抢救不及时会导致生命危险。小发作：一过性的意识障碍，凝神，目光呆滞，很快就恢复正常。2、常用药物有那些毒副作用？答：大多数抗癫痫的药物主要作用是抑制神经细胞兴奋，长期服用会导致患者智力下降，思维减退，目光呆滞，假面具脸等；并且药物产生耐药性，损伤肾、肝等重要器官。3、金诃七十味珍珠丸的治疗作用是什么？答：能穿透血脑屏障，药物的天然磁场具有与人体大脑神经传导一致的作用，修复受损伤的神经，打通神经离子通道，使神经细

39、胞的传导功能恢复，患者得到完全治疗。4、如何用药？答：金诃七十味珍珠丸配合二十五味珊瑚丸。37天1丸七十味珍珠丸，间隔时间服用二十五味珊瑚丸，一天一次，4丸/次。治疗周期： 68个疗程。原用药物的减量原则：每30天减1/4用药量，直至减完；期间如出现反复或发作频繁现象，应调整回上一个阶段用量，15天后再减量。说明：由于药物作用，在打通神经传导离子通道过程中，个别患者会出现发作较以前频繁现象，该现象系药物作用的短期反应。患者家属可发现，虽然发作频次有增加，但发作的程度比以前轻，发作时间比以前短，一段时间后即会越来越好。此阶段千万不可停药，如果发作强烈，可按情况适量增加原用药暂时控制。五）冠心病1

40、、什么是冠心病？有哪些表现？答：主要是指冠状动脉发生严重粥样硬化，使冠状动脉狭窄或阻塞导致心肌缺血或梗塞的心脏病。患者常出现心慌、气短、胸闷、心衰、早博等无定时的表现，导致心绞痛、心肌梗塞和猝死。2、常用治疗方法有哪些？答：药物、外科手术搭桥和介入疗法。 1)药物治疗：是指用硝酸酯类药、受体阻滞剂倍他乐克、钙离子拮抗剂、转换酶抑制剂、调节血脂药、抗凝药物阿司匹林和中药等药物的治疗，主要作用是扩张血管、减慢心率和增强心肌收缩，长期服用有诱发心肌梗塞、支气管哮喘等不良反应和副作用，最终引起心力衰竭；（ 2)介入性治疗：目前应用最广泛的介入治疗术就是溶栓治疗、经皮冠状动脉腔内成形术及冠脉支架术；其特

41、点是创伤小，给患者带来的痛苦小、恢复快，但受年龄及病程的限制，适应性差，费用高；3)外科手术治疗：是指冠状动脉旁路移植术，即冠脉搭桥术。其风险较大，病人术后创伤恢复较差，局限性大，复发率高。3、金诃七十味珍珠丸的治疗作用是什么？答：快速缓解和控制心绞痛症状、清除血管内的甘油三脂和胆固醇，恢复血管壁弹性，避免血栓形成；降低心肌耗氧量和抑制血小板的聚集，达到血流速正常，降低血压，明显防治心肌梗死。4、需要终生用药吗？答：一般需要46个疗程，根据病人的病情、病程治疗时间为812个月。为了让病人生活质量提高，身体免疫力增强，预防心梗的再次发生，建议在治疗期后7天服用1丸，可以长期有效的保护心脏功能和血

42、管的正常工作，延年益寿。5、服用金诃七十味珍珠丸其它的药物还用吗？答：活血化瘀类药物可以不再使用。但原用的强心类药物应在医生指导下逐渐减量到停止。6、如何服用？答：由小剂量逐渐增加。每2天1/2丸1520天后每3天1丸，1个疗程后2天1丸。二）金诃心脑血管配药原则1、脑中风脑血栓、脑出血、脑中风后遗症配药原则： A 金诃七十味 B 珍龙醒脑胶囊 C如意珍宝丸 D二十五味珊瑚丸 E七十味+珍龙醒脑胶囊（软瘫） F七十味+如意（硬瘫） G七十味+珍龙+如意 H 以上所有方案加上如意1）、脑血栓（出血）后遗症：A伴有神经系统障碍（无触觉、温度感等）：七十味+二十五味珊瑚丸B伴有肢体麻木、关节僵硬、疼

43、痛、运动障碍：七十味+如意珍宝丸2）、脑中风后遗症伴有血管性疼痛（颈椎病、脉管炎）：七十味+萨热十三味鹏鸟丸3）、脑中风后遗症伴有心脏病（心慌、胸闷、气短、心悸等）：七十味+三十五味沉香丸2、冠心病配药原则：A七十味 B三十五味沉C七十味+三十五味沉香 D三十五味沉香+八味沉香1）风心病、心肌炎、心包炎：七十味+三十五味沉香2）肺心病：三十五味沉香+二十五味肺病胶囊（或者二十五味肺病胶囊）3）心律失常：快：三十五味沉香丸 慢：八味沉香丸 3、顽固性失眠：A 安神丸 B (早)七十味+（午、晚）安神丸 C （早）七十味+（午）安神丸+ （晚）三十五味沉香丸4、癫痫： A二十五味珊瑚丸 B七十味

44、C七十味+二十五味珊瑚丸5、帕金森：A七十味 B七十味+二十五味珊瑚丸 C七十味+如意珍宝丸6、高血压：A七十味 B七十味+二十五味珊瑚丸7、金诃七十味用药中 腹泻：加服智托洁白丸 便秘：六味安消散8、老慢支：喘: 芒交+十五味龙胆花 咳嗽：芒交+二十五味肺病胶囊9、眼底动脉硬化：珍龙+ 六味明目丸三）常见答疑一、基础部分1、金诃七十味珍珠丸是哪里生产的？答：是我们国家最大、最权威的藏药企业青海金诃藏药集团生产的。2、金诃七十味珍珠丸是药吗？批号多少？答：是的，而且是藏药中的珍宝，九十年代前一头牦牛才能换一丸。它的批号是国药准字Z63020062。3、金诃七十味珍珠丸分疗程服用吗？一个疗程多长时间？答：是的，要达到完全治疗必须按疗程服用；一个疗程是5盒，服用时间根据病情不同为13个月。4、金诃七十味珍珠丸能治疗哪些疾病？答：对脑梗塞、脑出血、中风后遗症、半身不遂、帕金森、脑萎缩、老年痴呆、癫痫、心脏病、高血压及失眠、神经衰弱等心脑血管等疾病有良好效果。5、金诃七十味珍珠丸是什么样的药，有什么成分？答：是黑色水丸，主要成分有九眼石、珍珠等八金八矿炮制的左太，牛黄、麝香、西红花、沉香、玛瑙等70味名贵高原