平衡计分表在ERP绩效评估中运用.docx

《平衡计分表在ERP绩效评估中运用.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《平衡计分表在ERP绩效评估中运用.docx（44页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、对平衡计分表在绩效评估中运用的研究 (申请清华大学工商管理硕士专业学位论文) 院（系、所）：经济管理学院 申 请 人：骆 维 指 导 老 师：毛波副教授二零零三 年 五 月中文摘要很多企业已经投入巨资来安装企业资源计划系统（ ，简称）。早期人们比较关注的问题主要集中在如何成功地实施系统上，但是，随着越来越多的实施成功并投入使用，企业开始希望知道它们对的巨额投资是否已经得到了预期的回报。由于传统评估方法存在的一些缺陷，如主要以财务或者技术为中心、无法有效地度量给企业带来的无形收益等，使得评估的绩效显得非常困难。平衡计分表（ ）在企业经营绩效评估方面取的巨大成功促使人们将它引入到绩效评估领域中来。

2、以 等学者为代表的研究说明将平衡计分法运用到绩效评估中是可行的（ , ，1999），但他们没有进一步说明使用这种新颖的评估方法中可能会面临的具体问题及其解决办法。本论文正是以此为基础，试图研究如何有效地将平衡计分表运用到绩效评估中。我们总结了三个关键的运用步骤，即评价目标的选择、关键绩效指标的选择和对评价结果的分析。和提出的“收益结构表”（ ， B. ，2000）被用作我们选择绩效评估目标的基础。通过它与企业战略的结合，实现了企业战略与评估目标的连接；而选择绩效评估指标的过程则被定义为一个逐层分解总体目标并最终形成可度量的关键绩效指标的过程，价值树被用来确定所选取指标的指标值；根据基准评价的相

3、关理论及的特点我们提出了纵向和横向两种评价绩效结果的策略。纵向策略是一种内部基准评价，它是企业进行绩效评估首先应当考虑的基本策略。最后，基于对这三个关键步骤的深入研究，我们建立起了一个完整的、以平衡计分表为评估框架的模型。该模型强调了以企业战略为核心来评价绩效的思想，超越了传统评价理论和工具的不足，使其成为企业在评价绩效时可以借鉴的新思维。本论文的研究成果可以用来帮助企业对其正在使用的进行评估，以正确地认识它们对企业的贡献，并将它作为企业根据其战略不断调整和改进运用的一个管理工具；同时，我们提出的模型还可以被提供绩效评估服务或软件产品的咨询公司、软件公司用作设计其服务和产品的基础。关键词 企业

4、资源计划（简称）, 平衡计分表，绩效评估: 目 录第一章 引言随着越来越多的企业已经或开始在其内部实施系统，另一个令人关注的话题逐渐凸现出来，那就是：这些系统的实施和运用倒底有多少是成功的？它们给企业带来了什么好处？ 这种好处究竟有多大？信息系统给企业带来的效益是否确实能够补偿它们所花费的巨额投资？这的确是一个很难回答的问题。让我们先来看几个例子：2001年某一期的中国经营报上曾有人撰文宣称在中国实施的成功率是0%，一时间在业界掀起轩然大波，各种争论此起彼伏（王向东、杨霞清，2002）。尽管大多数人认为百分之零的说法是太过于极端了，但也确实拿不出更加具体和有说服力的数据来证明运用给企业带来的好

5、处。讨论来讨论去，大家比较认可的一个说法是国内目前已实施的“1/3能用、1/3失败、1/3修改后能用” ，“总体状况不尽如人意”。自去年起，“长虹项目实施失败”的说法开始在媒体间流传，传言直接的原因是长虹项目第一期上线之后，“第二期拖了两年多仍然毫无进展”。再加上业内盛传倪润峰在年初的“柳倪高峰会谈”曾向柳传志取经，鉴于长虹、联想同为的客户，使得外界的种种猜测似乎更是得到了印证（杨超，2002；汪若菡，2002）。反观两年前长虹刚上线的时候，媒体的态度可是大不一样。作为中国公司“灯塔计划”一部分的长虹项目，可以说一开始就得到了高层的重视，并视之为自己在中国家电行业树立的一座灯塔。毕竟，以长虹当

6、时在电视机行业中的霸主地位，该项目的签约和实施本身，对在家电行业的意义就非同一般。然而不幸的是，长虹可能误用了这种重视，它试图在与另一家著名的供应商之间寻找平衡，以尽量压低项目的总投资。最终，咬着牙以5000万元的合同总额与长虹签约，按业内的说法，在长虹项目上“只挣了一块钱”。单子是做成了，但长虹与的合作似乎从一开始便少了一丝默契。尽管如此，基于对中国市场长远发展的考虑，对长虹项目的实施还是倾注了很大的心血，它亲自组织顾问实施，最多时有9个人驻扎在长虹，前后用了将近1000人/天。2000年7月，该项目如期上线，让我们看看当时每周电脑报对此事的报道（王向前，2000）：“2000年7月一五日，

7、长虹集团和长虹电器股份有限公司的项目正式上线，这标志着整个长虹信息化建设进入到了一个新的历史阶段。在长虹电器股份有限公司系统工程上线启用大会上，公司副董事长兼总经理赵勇称：“项目的实施是99年以来长虹系列改革中管理创新的重要一环。项目的实施对于提升公司的管理水平和运行效益将起到极大的作用，将为长虹进军世界500强和树百年长虹打下一个坚实的基础”。”然而，经过近两年的应用实践，长虹逐渐意识到情况并非事先预期的那般简单。先是由于一期的一些“遗留问题”导致它和产生了“付费争议”，长虹向支付了一期的实施服务费用，但是一直没有把一期的软件费用(授权许可)付清，在这种情况下拒绝给长虹系统升级。同时，上线应

8、用之后的磨合期，也正是长虹组织结构剧烈调整的时期，经销部门面临市场激烈竞争的巨大压力，业绩不好的人自然而然地要拿系统出来说事。按长虹自己人的说法，“成了一个大家都在用，但是没有人说好的系统”。面对这种负面反馈，长虹信息管理部门的地位非但没有得到加强，反而遭到了削弱，重新沦为一个“排名老九”的二级单位，项目组的12个人也出走了8个，很多项目计划悬而未决，二期项目遥遥无期。面对这种状况，长虹信息管理处黄东进处长虽然并不认为这等于是项目失败，但也确实承认应用效果“不尽如人意”。让我们再把目光投向我们一直认为运用效果较佳的欧美市场，其实那里还能找出更极端的情况。 曾是美国一家药品销售公司，1993年营

9、业额为50亿美元，在同行业中排名第四。为进一步利用信息技术提高效率，该公司选择了当时正在美国市场崭露头角的 3作为自己的业务平台，同时还购买了另一家名为 的厂商的仓库管理软件，由 负责实施这两套系统并把它们集成到一起。无论是从产品角度看还是从实施角度看，的选择在当时都可谓是黄金组合。该项目从1993年底启动，历时两年，耗资约三千万美元，终于在1995年勉强上线。然而事隔不久， 由于经营上出现严重危机而不得不于1996年宣告破产，在其公布的破产理由上，的实施和运用赫然成了其中最重要的原因之一。1998年 的托管人向法院递交了一份诉讼，认为该公司的破产与所实施项目未能达到其预先的业务要求有直接关系

10、，要求供应商和实施商 各自为该项目的失败支付5亿美元的赔偿。和自然不同意这种指控，认为项目失败是由于业务的变化和内部管理不善造成的。双方为此纠缠不休，无法得出明确结论（ E. ，1999）。这些事例都向我们揭示了如下一些事实： 实施和运用的效果正越来越成为大家关注的焦点，随着越来越多的企业选择、实施和运用，它们有必要进一步对运用的效果进行评估，这是企业信息化不断发展的必然结果； 项目实施上线并不等于是整个项目的成功，最终的结论还要结合中长期使用后的效果来判定； 目前大家对如何评价运用效果的认识仍然很模糊，缺乏一个比较有效的理论框架和评价方法，而这种理论和方法上的指导作用对于正确地认识和度量的运

11、用效果无疑是非常重要的。正是基于这样一些现实的需求，本论文力图在了解国内外相关研究的基础上，利用已有的一些理论和方法，结合我们对在企业运用中的一些认识，对如何评价企业运用的效果作一些探讨。特别地，希望能在“平衡计分表”的评估框架上建立一个绩效评估的模型，使其成为企业评价其运用效果时可以参考的工具。第二章 绩效评估2.1 定义为了方便后面的叙述，我们把企业对所使用的系统进行评价的活动称为“绩效评估”。严格一点说，“绩效评估”就是某个组织根据一定的评价理论和方法，结合组织所制订的业务目标，对其已经实施完毕并投入实际运行的系统进行综合分析，以识别它给组织带来的各种益处，以及发现和消除那些阻碍进一步发

12、挥作用的不利因素的过程或活动。2.2 绩效评估在项目生命周期中的位置：系统在企业中的运用，有一个业务分析、采购、实施、使用维护、演化和退休的过程，我们称此之项目生命周期（ M. , A. ，1999）。在生命周期的不同阶段会有一些特定的事务，表2.1列出了各个阶段中的部分关键事务。阶段关键事务业务分析需求分析、确定所需要的解决方案的种类采购产品选择、咨询顾问选择、采购合同、投资回报分析实施实施方法选择、实施区间的确定、组建实施队伍、培训、数据转化和导入、风险管理使用维护系统评价、维护、升级、外包管理演化扩展系统，包含，等新功能退休成本分析、退休原因分析、确定何时放弃、技术趋势的跟踪表2.1 项

13、目各个阶段的关键事务绩效评估属于使用维护阶段的一项业务活动。当然，这并不意味着它和其他阶段的事务毫不相干，事实上它们之间有着很强的相互联系，例如在采购阶段预测的一些投资回报指标，将来就可以作为绩效评估的基准值；而绩效评估的结果也有可能是决定让一套系统退休的重要依据。2.3 绩效评估的必要性和重要性：2.3.1 是一种“业务关键”系统是一种“业务关键”系统，一旦实施便扮演着企业业务平台的重要角色，较之于其它类型的信息系统如办公自动系统，它们通常与企业的日常业务更加密不可分，对企业的影响也更加广泛和深刻。根据 在1998年所作的一项调查显示，由于技术或人为因素造成的系统中断将会显著地影响企业的运营

14、和财务状况，其平均损失估计达到35,950美元/小时，系统中断的平均时间则达到到2.8小时/周，导致每年超过500万美元的损失（ ，1998）。在被调查的886名对象中，超过20%的人认定系统的异常将会产生九百三十万到一千零七十万美元的损失；超过三分之一（35.3%）的人认为对企业财务的影响在二百五十万到五百万美元之间；40%以上的人相信这种损失会在三十五万九千至一百零七万美元之间，如图2.1所示。图2.1 系统中断造成的损失被调查者还对系统中断对员工生产率和客户服务等业务活动的影响程度进行了排序，如图2.2所示。图2.2 运用中断对业务的影响程度从这些数据我们可以看出，企业积极主动地对运用进

15、行绩效评价，发现并消除阻碍系统有效运作的因素，保证系统的平稳运行，将会有效地削减不必要的损失，提高企业的生产率。2.3.2 项目投资巨大项目一般投资巨大，周期较长，绩效评估可以帮助企业认识和评估该项投资对企业的贡献。根据 的统计（ , 1999），在一个中小规模的公司实施大约要花费一千万美元和23个月的时间，总开销（ ）预计会达到一千五百六十万美元；在一个较大规模的公司，比如财富1000家企业，的投资可以超过数亿美元，实施周期也会长至五年。由、和所组织的另外两个调查也显示了类似的结果（, & ，2000）：图2.3 实施周期分布投资额比例企业年收入$542.30%$1007.10% $5000

16、单位:百万美元表2.2 系统投资基本上，的投资约占了企业年收入的6%，规模大一些的企业这个比例会缩小，对小企业而言，则有可能会占到其年收入的50%。回头来看国内的企业，以公司的客户为例，联想集团花费了3000万元人民币，耗时？月；长虹集团花费了5000万元人民币，耗时？月；中石化耗资1亿元，预计实施时间为？月；规模小一些的企业如青岛狮王投资也在？万元，第一期实施了？月。面对如此巨额的投资，耗费了如此巨大的精力和时间，用户自然希望项目能给自己带来相称的回报。2.3.3 项目风险很高从目前的研究结果来看项目成功的比例还很低，绩效评估有助于企业了解系统运行的状况，及时发现问题，有效地控制项目的风险。

17、根据波士顿咨询集团（ ，2000）对100多位参于实施系统的高级人员进行的调查，只有33%的项目可以被列为成功。另一项由德勤咨询和 对100多家大公司（年收入超过10亿美元）所做的综合研究指出（ ，2000），只有大约三分之一（37%）的公司认为他们从的投资中得到了显著的、可以度量的好处；一五%的公司则相信他们没有从中得到任何回报；另有25%的公司说他们从中得到了一定的收益，但并不预期这种收益将来会进一步扩大；剩下的23%则根本说不清是否有可以度量的好处。整个研究表明半数以上的企业都认为他们没有从的投资中得到足够的回报。在 的报告中（, & ，2000）还有一项结论，即50%以上的项目的投资回

18、报（）都低于预期值。的统计（ , 1999）则显示在所调查的63家公司中，当量化后的费用节省和收入增加与所投入的硬件、软件、咨询和支持费用抵扣之后，企业对投资的平均回报是负的一百五十万美元。不过的报告也指出，的投资确实能帮助实现了一些无形的收益，比如更好的客户服务。这些数据都说明，企业在从决定实施的那一天起就面临着巨大的投资风险。持续的绩效评估将可以作为一种管理和监控手段，帮助企业有效控制风险。2.3.4 绩效评估作用广泛绩效评估并不仅仅对使用的企业有用，它对供应商和潜在的用户也会有帮助。厂商可以根据客户评估的结果，进一步审视自己的产品和服务，改进不足的地方。即便就算出现了和那样的纠纷，如果有

19、一套大家都能接受的评估方法对实际情况进行评价，也会有助于分清责任，保护各自的利益。对于潜在的用户而言，绩效评估的结果将会对他们的选型、实施和运用起参考作用，避免再犯同样的错误，提高实施和运用的成功率。从这个角度讲，建立一套科学实用的评价体系，持续不断地对运用的状况进行绩效评估已超出了企业个体行为的范畴，它对整个行业的良性发展都会有好处。第三章 理论和方法的回顾3.1 传统的评价方法鉴于绩效评估的必要性和重要性，在过去的十多年中，已经有不少人试图把一些传统的用于评价信息系统的方法用来评估。它们主要分成两大类，一类侧重从财务的角度来进行评价，利用诸如投资回报（）、净现值（）、内部收益率（）、使用资

20、本回报（ ）等指标对系统进行成本-收益分析；另一类则侧重从技术和系统运作的角度进行评价，比如由评价发展而来的检测表(刘伯莹，周玉清，2001)。3.1.1成本-收益分析：成本-收益分析（ 或）是一种相对简单并被广泛用于各种项目投资决策的方法。它通过分析和对比项目中产生的各种收益和费用，以决定是否进行该项投资，或在与原先预期的收益和成本有偏差时应该如何调整这种偏差。应该指出的是，成本-收益分析并不仅仅在项目决策阶段使用，它的作用贯穿于项目的整个生命周期。例如，当项目进入使用阶段后，可以根据原来所做的成本-收益分析对实际情况进行评估，看看是否达到了预期的收益？成本是否控制在设定的范围？是否应该进行

21、必要的调整？这就是为什么人们也将其用于绩效评估的基本原因。成本-收益分析通常由一组计算项目经济价值的工具组成，人们可以利用这些工具对不同方案所预测的收益和费用现金流进行计算，得到其净现值或内部收益率等指标，然后在比较这些指标的基础上选择较为有利的方案。目前较常用的三种方法分别是净现值（）、投资回收期和内部收益率（）法。3.1.1.1 净现值法净现值是项目寿命期内逐年净现金流量按资本成本折现的现值之和，可以用下面的公式表示：在这个公式中和分别是第i个期间的收益和成本，d是折现率。当前期到期间T 的所有值之和形成了方案的净现值（）。净现值越高意味着该方案越有利。对把净现值作为评价项目标准的一个主要

22、诟病是折现率的选择，因为净现值对折现率变化的敏感程度较高，不过对该参数进行敏感性分析可以检查哪些因素会影响决策。3.1.1.2 投资回收期投资回收期比较简单，就是指投资成本被回收的最早期间。使用该指标的一个假设是认为能最早回收成本的项目就是最好的项目，现实中这往往并不合理，因为有的项目其回收的期间虽然晚一些，但从整个项目来看总回报却比较大，这时会有偏差。3.1.1.3 内部收益率内部收益率指为使项目在寿命期内现金流入的现值等于现金流出现值的折现率，也就是使项目净现值为零的折现率，可用下面的公式表示：如果计算出的大于、等于资本成本则方案可以被接受。3.1.2 检测表最早的检测表是由的先驱者 于1

23、977年给出的，共有20个问题。这20个问题按技术、数据准确性和系统使用情况分成三组。每个问题均以是或否的形式来回答。后来，这个检测表扩充为25个问题，且增加了一个新的分组：教育和培训。在80年代，检测表得到了进一步的改进和扩充，其覆盖范围已不仅限于，还包括企业的战略规划和持续改进过程。进入90年代，当作为后续发展的出现后，也有很多人把检测表用于的评估。虽然目前检测表已发展到了第四版，不过由于第二版的检测表简明易用、流传甚广同时与的关系更为直观，很多东西都可以类比到的评估中，下面我们就来看看它的基本情况。 3.1.2.1 四级用户的基本特征 A级用户：企业全面使用系统的各项功能，包括物料需求计

24、划，能力需求计划、车间作业计划和控制、订货和供货管理系统等，形成闭环的系统并把财务系统和生产系统结合起来，以统一的数据来经营企业。企业的高级和中级管理人员使用系统处理企业的各项业务。95%以上的人员了解系统，各部门和人员之间按的计划和控制要求协调地工作，取得了巨大的经济效益。 B级用户：企业使用的计划与控制的部分功能（物料需求计划、能力需求计划和车间作业计划，采购管理则尚未使用）。基本形成闭环的系统。企业的高级管理人员批准使用系统，中级管理人员使用系统进行大多数业务活动。80%以上的人员了解，并取得了明显的经济效益。 C级用户：将作为一种库存订单编制技术，而不是作为一种计划排产技术。车间的排产

25、计划仍是根据缺料单来做，没有形成一个闭环的生产管理系统，部分中级管理人员使用系统，高级管理人员不重视，60%以上的人员了解，取得了有限的经济效益（在库存减少方面）。 D级用户：实际上只在数据处理部门运行（例如用于统计方面）。库存记录准确性很差，如果有一个主生产计划，也是粗略的和管理不善的。只有中级以下的管理人员使用系统，只有60%以下的人员了解，基本上没有经济效益。具有讽剌意味的是，除了教育方面，他们可能已花了几乎与A级用户同样多的钱，即花了总开支的80%，但却没有达到相应的效果。 3.1.2.2 检测表领域问题技术方面1、主生产计划及物料需求计划编制的周期是周或更短；2、生产计划及物料需求计

26、划至少每周运行一次；3、系统包括确认计划订单及跟踪能力；4、主生产计划以可见的方式管理，而不是自动的；5、系统包括能力需求计划；6、系统包括日常派工单；7、系统包括投入/产出控制；数据完整性8、记录准确度达到95%或更高；9、料清单准确度达到98%或更高；10、工艺路线准确度达到95%或更高；教育和培训11、80%的员工参加了初始教育；12、有继续教育和培训的计划；系统的使用一三、不再使用缺料表；14、供应商按时交货率达到95%以上；一五、使用“采购计划法”；16、车间按时交货率达95%或更高；17、主生产计划完成率达到95%或高；一八、定期(至少每月一次)召开生产规划会议，总经理及生产、库存

27、控制、工程、市场及财务部门的经理参加；19、有以书面形式表达的主生产计划策略，并坚持执行；20、系统不仅用于订单编制，也用于排产；21、生产、市场、工程、财务各部门及决策层的关键人员充分理解；22、高层领导确实使用进行管理；23、能有效地控制和实施工程改变；24、在库存减少、生产率提高及客户服务水平三方面至少有两项获得明显改善；25、运营系统用于财务计划。 表3.1 检测表(第二版)企业根据所列的25个问题对（或者）使用的情况逐项进行检查，然后在此基础上打分（每个问题4分），评分结果为90分以上的是A级用户，7190分为B级用户，5070分为C级用户，低于 50分为D级用户。3.2 传统评价方

28、法的局限上述这些方法在实际业务中都得到了不同程度的运用。但随着运用的增加，也逐步显示出它们都存在着这样或那样的问题，很难客观全面地评价系统给企业带来的真正价值，主要表现在(, 1999)：3.2.1 难以进行全面评价系统作为一种企业管理软件，它具有如下的特点：1、从范围上来讲它通常覆盖了企业管理的各个方面，如财务、采购、生产、销售以及人力资源管理，功能比较齐全；2、具有利用事先提供的标准软件，加上可根据用户需求进一步定制的功能，将企业的核心业务和主要管理职能集成为一个单一的信息和技术平台的潜力，即我们通常说的集成性；3、在结构上通常是以模块化的方式提供的；4、投资巨大，实施周期较长。这些特点决

29、定了的实施通常都需要对企业原有的流程进行分析和再造，进行一番“伤筋动骨”的革新。一旦投入使用，它的影响也会渗入到企业的财务、供产销甚至人员管理的方方面面，传统的以财务为核心的评价方法显然不足以全面地反映系统对企业的这种深刻影响。3.2.2 难以评价无形收益乃至所有信息系统的一个共同特点是无形的收益多于有形的收益，这使得如何识别和度量这些收益成了一个老大难问题。早期的一些业务信息系统主要面向事务处理，它们被用来替代重复性的人工劳动，比如计算工资。这种系统的成本和收益都比较容易衡量，用它所替代的工人工资减掉系统的投资，基本就是项目的净收益。但当信息系统变得复杂起来，并开始支持企业其他类型的业务活动

30、，尤其是与决策有关的活动后，要度量它的收益就比较困难了，因为你很难用一些数学公式比如净现值（）去计算诸如数据获取更容易、更及时或信息流动更加顺畅所带来的好处，或者用它们来表示因此而导致的客户满意程度的提高。随着信息系统对决策支持的深度和广度的增加，用传统的方法来评估也就越困难。3.2.3 信息的作用有限传统的以财务为主的评价方法还有一个缺点，它反映的主要都是一些既成事实，比如以实际成本与预算的差异，但这种事后结果已无法改变，因此这些信息的作用有限。3.2.4 难以同企业战略联系起来从运作的角度来评估虽然可以有效地说明系统运行的状况和效率，但它很难与企业的战略联系起来。3.2.5 无法综合地看待

31、信息系统的价值没有一个有效的框架能把这些内容，无论是财务角度还是运作角度的评价，集成到一起，用一种综合的视角来看待信息系统的价值。3.3 绩效评估的新思维鉴于这些不足之处，人们开始探讨一些更有效地评价系统的方法。其侧重点在于从财务（定量、侧重于历史数据）和非财务（定性、侧重于未来收益）两个方面取得一个比较平衡的视角，来看待信息系统的效益和为企业创造的价值，同时要与企业的经营战略密切联系起来。尽管到目前尚没有一个成熟的理论和工具出现，但是一种被称为“平衡计分表”（ ）的方法在一定程度上解决了上面提到的问题，并被开始运用到和其他类型的信息系统的评估中。第四章 “平衡计分表”简介4.1平衡计分表的起

32、源平衡计分表是由哈佛大学教授罗伯特.卡普兰（ S. ）和复兴全球战略集团创始人大卫.诺顿( P. )在1992年发明的一种企业绩效评估体系，这套体系可以帮助企业将其远景或战略转化为一个由若干目标及相关指标组成的评价工具，使它可以用于企业的战略评估和管理，引导企业走向正确的方向。平衡计分表有两个显著的特点：第一：平衡计分法不再以单一的视角来评估绩效，而是将企业的财务、客户、内部流程和学习与创新四个方面结合到一起来进行综合的评估；第二：它把企业的战略置于中心位置，其基本思想是要把企业的战略转化成上述四个方面的措施和目标，并在这个相对“平衡”的框架下监控和实现这些目标(罗伯特.卡普兰, 大卫.诺顿,

33、 1992, 1993，1996)。平衡计分表可以帮助企业达成如下的目标： 识别企业的远景或战略； 将战略目标与绩效评估联系起来； 考察和建立企业的战略目标，并不断地对其进行监控和调整； 强化信息反馈和学习能力，有效地识别它们所带来的有形和无形收益。平衡计分表仍然将财务指标视为评价企业绩效的基础，但同时它还将产生这些财务指标的驱动因素也包含了进来，平衡计分表的创始人认为，传统的财务会计模式只能衡量过去发生的事情（落后的结果因素），但无法评估企业前瞻性的投资（领先的驱动因素）。在工业时代，注重财务指标的管理方法是有效的，但在信息社会里，传统的业绩管理方法则不够全面，公司必须通过在客户、供应商、员

34、工、企业流程、技术和革新等方面的不断投资，才能获得持续发展的动力。正是基于这样的认识，平衡计分表方法认为，公司应从四个角度审视自身业绩，即学习与创新、内部流程、顾客、财务，这四个方面构成了平衡计分表的核心要素，如图4.1。4.2平衡计分表的核心要素卡普兰和诺顿发表在1992年哈佛商业评论上的平衡计分表：良好绩效的测评体系一文，宣告了平衡计分表理论的建立。在该文中，作者以一个名为（ ）的公司为例，生动形象地为我们介绍了构成平衡计分表理论基石的四个要素：图4.1：平衡计分表的四个视图4.2.1 顾客角度：顾客如何看待我们？今天，许多公司共同的任务都是把眼睛盯住顾客。“首先要为顾客提供价值”就是对这

35、一任务很典型的一种说法。因此，公司怎样从顾客的角度运作，已成为管理层首先考虑的问题。平衡计分表要求经理们把自己为顾客服务的声明转化为具体的评测指标，这些指标应该能反映真正与顾客相关的各种因素，如时间、服务与性能、质量和成本。公司必须明确在这些方面所要达到的目标，然后把它们转化成可以测量的指标。例如，的高级经理们确定了针对顾客绩效的总体目标：要使标准化产品尽快走向市场，缩短顾客收货时间，通过与顾客建立伙伴关系，向其提供多种选择，并开发适应顾客需要的创新性产品。经理们把这些总体目标转化为四个具体目标，并为每一个目标确定了适当的测评指标：顾客角度目标测评指标新产品新产品销售所占比例供货反应灵敏按时交

36、货率（由顾客评价）优先供货商重要客户的购买份额顾客伙伴关系合作性项目活动的数量表4.1：的顾客视图4.2.2 业务流程角度：我们必须擅长什么?以顾客为基础的测评指标十分重要，但它们必须转化为公司内部做什么才可以实现顾客预期的测评指标。因为优异的顾客绩效来自组织中发生的程序、决策和行为。经理们需要关注这些让他们能满足顾客需要的关键的内部活动。平衡计分表的内部流程测评指标应当来自于那些对顾客满意度有最大影响的业务程序，以及影响订单周期、产品质量、员工技能和生产率的各种因素。企业还应该努力确定和测量自己的核心能力，即为保证持久的市场领先地位所需的关键技术。公司应当清楚自己必须擅长那些程序和能力，并一

37、一具体规定测评指标。的经理们断定，亚微米技术能力对公司的市场地位至关重要。他们还认为，必须把力量集中在制造工艺的卓越、设计能力和新产品的引入上。公司为着四个内部业务目标一一规定了绩效测评指标。内部业务角度目标测评指标技术能力相对于竞争对手供货反应灵敏按时交货率（由顾客评价）优先供货商重要客户的购买份额顾客伙伴关系合作性项目活动的数量表4.2：的内部流程视图4.2.3 学习与创新：我们能否继续提高并创造价值？平衡计分表中，以客户和内部流程为基础的测评指标确定了公司面对竞争最为重要的参数。不过，成功的指标是不断变化的。激烈的全球竞争，要求公司不断地改进现有产品和程序，并拥有强大的引入新产品的能力。

38、公司学习与创新的能力，是与公司的价值直接关连的。也就是说，只有通过持续不断地开发新产品、为顾客提供更多的价值和提高经营效率，公司才能打开新市场，增加收入和毛利，并不断发展壮大，进而增加股东的价值。的学习与创新指标主要度量公司迅速开发和引入新产品、也就是那些未来会占有公司大部分销售额的产品的能力上，他们把新产品占销售额的百分比作为学习与创新的测评指标之一。学习与创新角度目标测评指标技术领先性开发新一代产品所需时间制造过程中的学习产品成熟所需的时间产品重心占销售额8%以上产品所占的百分比产品上市时间相对于竞争的新产品引入表4.3：的学习与创新视图4.2.3 财务角度：我们怎样满足股东？财务测评指标

39、显示了公司的战略及其执行是否有助于利润的增加。典型的财务指标涉及盈利、增长和股东价值。将其财务目标简单表示：生存、成功和繁荣。生存用现金流量来衡量；成功用各分部的季度销售增长额和经营收入来衡量；繁荣则用细分市场市场份额的增加和股权报酬率来衡量。尽管平衡计分表的产生与克服传统的、以财务指标为中心的评价体系密切相关，但一味地否定财务测评指标也是不正确的。因为一个精心设计的财务控制系统，确实能够增强而不是阻碍组织总体的发展。同时，经营绩效的改善和财务上的成功虽然存在着联系，但这种联系十分的薄弱和不确定，也就是说，经营绩效的改善并不见得总能带来财务指标的好转，在这种情况下，经理们就有必要检查自己对战略

40、和使命的假设，以确认它们是否正确无误。财务角度目标测评指标生存现金流成功各部门季度的销售增长率和经营收入繁荣市场份额的增加额和权益报酬率表4.4：的财务视图4.2 平衡计分表的优势平衡计分表作为是一种全方位的管理理念，它既注重公司过去的业绩，同时又关注公司的未来的发展，在以下几个方面体现了传统评估方法所不能起的平衡作用：4.2.1 外部评价和内部评价之间的平衡平衡计分表将评价的视野由传统上的只注重企业内部评价，扩大到了企业外部，包括了股东和顾客；同时以全新的眼光重新审视企业内部，将以往只注重看财务结果的作法，转化为既看结果同时又注意考察内部流程、学习与创新能力这些对财务结果有影响作用的因素。平

41、衡计分表还把企业员工的学习与创新能力视为决定公司发展的一个重要条件。4.2.2 评价结果与驱动因素之间的平衡平衡计分表的特点之一就是能够帮助企业找出它的绩效结果（如财务指标）与那些产生这些结果的驱动因素（，如新产品开发投资、员工训练、信息更新等）之间的因果关系。通过运用平衡计分表，就会更加了解企业内部各要素之间的相互关系，避免孤立地看待问题，并快速地拟定提高绩效的措施。4.2.3 定量评价和定性评价之间的平衡定量指标（如利润、员工流动率、顾客抱怨次数）的特点是比较准确，具有内在的客观性，这也正是它们在传统业绩评价中得以应用的一个主要原因。但定量数据大多是基于过去的事件而产生的，与它直接相联系的

42、都是过去发生的事实。因此，定量数据的分析需要以“趋势可预测”为前提条件。但目前企业所面临的环境越来越具有不确定性，使得对未来的预测越来越困难，这就使得这些数据的作用受到了影响；定性指标由于具有相当的主观性，甚至是外部性，所以无法做到象数量指标那样精确，因此在传统的应用中受到的重视不够。但是，定性指标往往能揭示事物之间的一些相关性，因此它们也是我们绩效评价中所需要的。平衡计分表提出的目的之一就是要引入定性的指标以弥补定量指标的缺陷，使得评价体系具有新的应用价值。4.2.3 短期目标和长期目标之间的平衡传统的、以财务为核心的评价方法往往使人们关注在一些短期的指标上，如年度的业务增长率、利润等，而忽

43、视了那些维持企业长远发展因素。随着信息时代的到来，企业发展的速度也越来越快，现实已迫使企业不但要注意短期目标，而且还要看得更长远一些，通过制定长期的目标（如顾客满意度、员工训练成本与次数）来保证企业的持续发展。平衡计分表以企业的远景和战略为核心，并把它们与企业现在的经营联系起来，从而使它成为一个将长远目标转化为现实行动的良好工具。由于平衡计分表所具备的这些优点，它在企业绩效评估和战略管理中都得到了广泛运用。截止到1998年，财富1000家大企业中的60%，及世界最大的300家银行中的约60%都已经采用了这种管理办法。4.3 使用平衡计分表的一般步骤根据人们在使用平衡计分表过程中所积累的经验，利

44、用平衡计分表进行绩效评估的典型过程应该包含以下步骤： 确立企业远景和战略。平衡计分表的设计人员通过多轮由高层经理、董事会成员以及中层经理参加的面谈，确立该企业未来发展的远景、目标和战略； 制定目标。围绕已确立好的远景和战略，制定在顾客、财务、内部流程及创新与学习四个方面所要达到的具体目标； 选择指标。根据设定的目标来选择使用哪些关键指标来衡量和监控该目标的实施情况； 考察。当平衡计分表投入使用后，应定期对所确定的目标和关键指标进行分析和评价，发现造成问题的关键和实质性原因并在管理中予以调整； 持续地调整平衡计分表。企业必须不断地审视自身的战略，如果发生了战略上的调整也要相应地对平衡计分表的目标

45、和指标进行调整。4.4 使用平衡计分表应遵循的一些主要原则人们在过去十多年使用平衡计分表过程中也总结出了一些保证该方法有效实施的原则： 要有明确的使用目的。也就是说必须要清楚自己建立的平衡计分表究竟要用来做什么。在实施平衡计分表的经验表明（ , , 2001），明确的使用目的有助于选择正确的方法和工具来设计平衡计分表，还可以帮助它组织在整个企业内开发和运用该工具所需要的计划； 制定的战略和目标应该清晰且有可操作性。应该尽力避免那些笼统和模糊的描述，比如象“提高管理水平”这种泛泛的提法就不应该被用作目标之一。事实上，企业力图为平衡计分表找出其战略和目标的过程本身，就是一个更加清楚地认识或反省自己

46、长远规划的管理过程。对这个问题认识得越彻底，那么为平衡计分表制定的评估目标就会越清晰，并使后续的步骤如关键指标的选择等越简单； 关键指标的选择应该注意相互间的联系。平衡计分表各个视图中的指标并非是相互孤立的，它们应该有一定的因果联系。比如，在某个公司建立的平衡计分表中员工士气是创新与学习方面的测评指标，而顾客满意度则是客户方面的一个重要指标。公司发现这二者之间存在着明显的正相关性。另一方面，客户的付款也与顾客满意度呈现出正相关性，而前者直接影响着应收帐款数量的多少。公司通过这种相关性分析，进而把员工士气与应收帐款联系起来，通过提高员工士气而减少了应收帐款，从而提高了资本的报酬率。这个事例使我们

47、认识到，了解这些指标在企业内部的正确关系并把它们维护到同一个评估框架内，对于评估的效果和发现问题的真实原因都会大有好处； 控制指标的数量。选择指标时还应注意，指标的数量并不是越多越好，过多的指标会造成信息过载，反而容易使人丧失注意力。设计平衡计分表时应该只关注对目标来说最重要的几个关键指标，这样才能保证有的放矢，不致淹没在信息的海洋。经验证明，对一个平衡计分表而言，一五-20个关键指标（平均每个视图4-5个）是较为适宜的（罗伯特.卡普兰, 大卫.诺顿，1999，第140页）； 企业高层的支持。平衡计分表的成功实施有赖于企业高层的持续推动（ , , 2001），这其中包含了一定程度的放权和减少控制的要求，允许经理们表达他们认为正确的事，并拥有