《成事在人人力资源管理新思路招聘与选拔.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《成事在人人力资源管理新思路招聘与选拔.docx（58页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、评鉴中心的九大实施要点1在BEI过程中聚焦行为事件7科学的测评是基于统计规律上的10信度与效度11附：一份完整的文件筐测验材料13背景信息21附录A27附录B29文件框测验设计所需材料31评估中心测评要素及其评分标准32无领导小组讨论测评材料示范33评价中心概述36评价中心起源41性格与工作的搭配42个人评估报告43测评报告44案例参考：评价中心例子48评价中心总结报告举例3一个理想的服务中心经理候选人52专栏1-2 评价中心55专栏4-2 性格测验在组织管理中的应用57来源：成事在人人力资源管理新思路评鉴中心的九大实施要点 杜微妮评鉴中心是有机地利用多种测评技术定性、定量地判断测评对象特定资
2、质的过程。通过对情境的模拟，观察测评对象实际发生的行为反应，以实际发生的行为为依据对测评对象做出判断。在北美和西欧，评鉴中心在军事和商业上的成功运用已经有了半个世纪的历史，但在中国尚处于萌芽阶段。评鉴中心技术是上海人才有限公司的核心竞争力之一，我们为企业提供的人力资源解决方案，80%以上都是基于测评技术，所以，我们的解决方案被称为基于测评的人力资源解决方案。而其中的测评技术，80%以上都是评鉴中心技术。我们服务的企业多数为大型国有企业和著名外资企业，也包括少数大型民营企业。在长期的研发和客户服务实践中，日积月累，我们总结出实施评鉴中心的九大要点。这些经验之谈，是书本上根本找不到的。图3-1为上
3、海人才的评鉴中心实施流程。图3-1为上海人才的评鉴中心实施流程。评鉴中心的九大实施要点如下。1. 在有限的时间内，测评指标不宜过多为了保证测评结果的准确性，测评的指标不能太多，否则就可能因为测评师关注的内容过多而无法对关键指标做深度挖掘，从而影响了测评的效果。曾经有一家公司要求我们用1天的时间测21个资质。客户想要提拔3名分公司总经理，希望他们能在集团公司担任更加重要的职位，但是对他们的定位不是很清晰，于是就请了我们去做一个评鉴中心，看看这些人的优势、劣势到底在什么地方，将来怎么对这些人定位。客户知道我们有一个中国本土开发的通用管理资质模型，要求我们用1天的时间将模型中的21项资质都测一遍，我
4、们觉得如果按照客户的要求做，测评结果一定是浮光掠影，达不到客户的期望。而且通用管理资质模型中有些资质对于基层和中层的管理者显得更为重要，到了这3位测评对象这样的级别也就不是那么重要了。可是客户还是坚持，于是他找了另外一家咨询公司。1个月后他们又来找我们了，说先前他们找的公司测得一点也不准。我们告诉他，其实可能并不是测评师或测评工具本身的问题，指标太多是根本问题。于是我们通过对客户方几个高层的逐一访谈，并分析了我们的资质库，终于锁定了6项关键指标，用了整整1天的评鉴中心顺利完成了施测。2. 要选取能够测评的指标进行施测有些资质可以通过测评的方式在很短的时间内了解个八九不离十，但有些资质比如诚信正
5、直，必须通过长时间的观察才能得出较为准确的结论，这些资质较难通过测评的方法考量。曾经就有一家美资企业让国内某家测评机构为他们测评诚信正直这项资质。这位客户通过猎头找到两个销售经理的候选人，他们希望了解一下这两个候选人的该项品质。测评是告诉客户，根据经验，诚信真正是一个很难通过测评得到正确结论的资质。可客户还是坚持要测。于是，该测评机构还是同意测了。用了3个情境模拟设置了很多的障碍，结果仍然觉得不是特别有把握。没有把握说这个人不好，就干脆写的模糊一些。这样的话，测评的意义也就不大了。3. 有些指标不适合用情境模拟测评，而要用其它测评或评估的方法测量比如威信，即受下级或同事的尊重、敬佩的个人品质，
6、就不能通过情境模拟测量，因为在现实生活中，影响别人对自己尊重和敬佩因素太多，而威信的建立通常需要一定的时间，所以通过观察在情境模拟中短暂的外显行为很难看出这个人在现实生活中是否具有很高的威信。如果要考量这个资质，360度评估中的同事评价以及下属评价不失为一种好方法。我们发现，不少拥有高资质的人才一定在企业中拥有很高的威信。有一个国内知名做物流运输的企业就曾经让我们测过两位高层管理者的威信。其中一位管理者在情境模拟中表现相当出色在工作会议模拟（business meeting simulation）中表现得很有号召力，大家都听他的，在角色扮演中也是一个人际理解不错的人，可是威信却不如另外一位管理
7、者高。提交报告之后，客户方的老总告诉我们这样一个信息：表现出色的管理者刚进公司不久，大家对他还不是很了解；而另一位则是公司的老员工了。所以觉得我们测得特别准。再比如，成就动机就适合用结构化可计分的访谈测量，个人价值观就适合用心理测量的自我报告的问卷测量。4. 选择最适合的情境模拟测量比如分析思维（analytical thinking）最适合用案例分析测量，而团队领导（team leadership）最适合用无领导小组讨论观察到。国内某大规模经营特殊信息业务的专业公司曾经要我们为他们招聘研发工程师。有一个很特殊的要求就是在做项目的时侯，五六个工程师中会产生一名项目经理，这位项目经理会带着其他人
8、一起完成项目，项目经理没有实际上的管理权，但是他又要能够领导好这支队伍。为此我们为他选择了两个情境模拟，一个是案例分析，通过一些背景信息以及对很多数据的分析，得出自己的观点和结论，并且能够自圆其说。另一个模拟情境就是无领导小组讨论，通过解决一个工作中的问题，发现团队领导这项资质最突出的人。由于用了最合适的工具测量最适合的指标，取得了令客户满意的效果。5. 目的不同，评鉴中心的设计也会大不相同总的来说有这样几种目的会用到测评：招聘、晋升、培训发展、裁员、继任计划、薪酬设计。比如，为裁员设计评鉴中心一定要格外慎重，测评要注重区分力和公平性，让被裁的人感觉自己是被公平地比下去了，从而心服口服。某跨国
9、公司曾经因为要裁员找过我们。为了避免不必要的劳动纠纷，客户一再向我们强调要让参与的每一个人觉得公平。我们表示，在评鉴中心里，每个人都能看到自己的表现如何，和别人比自己优势在哪里，弱势在哪里，一目了然。通过这种方法，该公司顺利完成了这次大规模的裁员。评鉴中心的报告设计也有两种分类方法。第一，按报告是给谁看分类，给个人看的报告措辞要温柔一些，否则可能带来不必要的麻烦；而给管理层、领导看的报告要明确一些，这里又有两种报告形式，一种是针对个人的，另一种是针对集体的，比如一个企业整个中层管理者在评鉴中心里的表现如何。第二，功能不同报告的设计也会不一样。如果是为了招聘用的，报告可以简单一些，告诉管理者什么
10、人可以用，什么人不能用就行了。但如果是为培训发展用的话，报告就要尽量详尽，要指明这人好，为什么好，在什么模拟情境中的那些行为可以证明这一点。6. 在条件允许的情况下，尽量提高测评环境的仿真程度提高环境仿真程度有利于测评对象在模拟情境中的发挥。比如，在做一对一的角色扮演时，周围有好几个测评师在一旁记录的效果显然不如通过单项玻璃或者摄像头观察来得好。国外某家知名测评机构曾经为一家企业招募销售人员。有一个候选人在角色扮演中几乎都没有说什么话。在做访谈的时候他的表现好的出奇，而且他提到自己前面太紧张了，这么多公司高层以及咨询公司的测评师都看着他，他无法正常发挥。这个企业招聘的销售人员大多数的情况下都是
11、单独与客户沟通的。于是，该机构就反省自己在设计场景中的失误，让这个候选人重新测评一次。测评师通过单项玻璃观察他的行为，发现他的确是个优秀的人才。7. 测评对象在各项资质上的得分要经过测评师讨论后得出评鉴中心的特点之一是多个测评师同时测评多个测评对象，所以最好是在评鉴中心施测完毕后立即进行讨论，将大家观察到的行为和对测评对象的评价加以汇总，提高结果的真实性。我们在某位客户服务的时候就遇到过这样的问题，评鉴中心施测完毕了，所有的测评师聚在一起，开会讨论测评对象的表现。发现有两位测评师在某个测评对象的团队合作这项资质上的打分相差很大。于是，让他们各自提出了自己的证据。一位测评师说他在访谈的过程中测评
12、对象提到，他们子公司的广告一开始都是给集团公司下属的一家兄弟公司做的，但服务质量很不好，而且价格也比外面请广告公司要贵，于是他就另外找了一家物美价廉、服务质量好的企业为自己服务。这样的人怎么可能在团队合作上得高分呢？这时候另一位测评师指出，这个行为并不能证明他团队合作不好，这种情况下，一个企业的一把手首先考虑的当然是怎样把自己的企业做好，在自己企业利益受到损失的时候，要维护好自己的企业利益。这些证据倒是能在变革创新上加分。8. 要考虑在客户方内部的政治影响测评作为一种手段，是为了帮助企业解决人力资源管理中出现的问题，咨询公司作为外力介入的时候，一定要注意了解企业中的政治，否则就会越帮越忙。客户
13、要裁员，想到了用评鉴中心。咨询公司除了规范的操作路程，还要注意和企业的沟通，比如，如果有一个人是这个企业大客户的儿子，这样的人肯定不能裁，就千万不要放到参与裁员测评的人的名单中。9. 尽量让企业高层参与到整个的项目中让企业高层参与评鉴中心的指标制定以及实施，会让高层看到许多平时他看不到的东西，因为没有一位领导会从平时的工作中这么清晰地看到自己的下属是怎样工作的，同时也会让企业对整个项目更加认真。在某次和一家台资公司合作的时候，他们提出先试做一个人，如果大家都认可，再大规模地推广。我们提醒人力资源部的人在指标确认的时候最好和高层沟通一下，他们认为反正是试验，关系不是很大。在最终的报告会上，他们的
14、老总对测评的结果很认可，但对指标的确认却提出了质疑。所以，在此，我要提醒做人力资源的朋友们，不要认为像指标确认这样的事情是麻烦老总，其实他是很愿意参与到整个过程中的。可以肯定的是，对于评鉴中心的操作原则远不止这几点，但从客户服务的角度来看，这几点往往是评鉴中心的施测者都应当熟悉并牢记于心的。遵守并合理运用这些原则不仅是决定评鉴中心质量的关键，也是客户服务成功的基础。作者简介：杜威妮上海人才有限公司测评事业部客户服务总监专注的领域包括心理测评量表设计、结构化访谈设计、资质建模、战略岗位分析等。来源于：人员测评在BEI过程中聚焦行为事件1. 寻找有代表性的行为事件在BEI访谈过程中，访谈员需要采集
15、受访者在岗位上经历过的行为事件，然后围绕该行为事件进行深度访谈，力求得到完整的“故事”信息，使之符合“行为事件”的标准要求，并确保信息“可编码”。一般而言，行为事件应该具备4个构成要件（STAR），只有同时具备这四个构成要件，行为事件才具备完整性，才能为后续的“编码”工作打下较好的基础。S：情形（situation）：该事件发生的背景信息有哪些，如当时的内外部市场环境、公司的政策支持、团队规模、资金规模等等；T：任务（task，targer）：在该事件中，访谈对象（当事人）需完成的主要任务或需达成的目标是什么；A：行动（action）：在完成该事件过程中，访谈对象采取哪些关键行为；R：结果（r
16、esult）：这些行为的结果如何，整个事件的结果如何；在BEI访谈过程中，为了能收集到完整的行为事件信息，访谈员可以通过以下五类问题去对访谈对象进行提问；（1） 当时的情境是怎样的？什么样的因素导致这样的情境？（2） 在这个情境中您必须承担的任务有哪些？您必须实现的目标行为是什么？（3） 在哪些的情境下，你当时心中的想法、感觉和要采取的行为是什么？（4） 实际上你做过或说过什么？（5） 最后的结果如何？2. 编码：BEI的关键环节BEI过程中的编码是指在关键事件基础上归纳典型行为。BEI强调应聘者在回答问题中所提供信息的真实性、客观性，即“可编码性”。编码（Coding）的作用在于将BEI所收
17、集到的“故事”细节分类并量化。在分类和量化前必须先判断手中的信息是否可编码，其基本条件应该包括：（1） 所描述的内容是否被访者的亲身经历？（2） 行为是否已完成？（3） 是否足够具体？（4） 凡是不符合以上条件的都属于不可被编码的信息。如：“在三个月内我们就高效地完成了这个项目”从这句话中不能确定访谈对象在事件中所起的作用，访谈对象在“我们”中所起的作用有多少还需要进一步追问。“在遇到客户投诉的情况下，我会亲自打电话给客户。”不是一个已完成的具体行为，“我会”，实际上对方是否打了电话，在访谈中应该加以澄清。“我的讲话极大地调动了员工的工作积极性。”描述不够具体，从这句话中访谈员并不知道对方是如
18、何讲话来调动员工的工作积极性的。常见的不可编码信息还包括： 模糊信息：访谈对象在访谈过程中使用了“通常”、“一般”之类的词语，这类信息比较模糊，不够明确； 意见信息：访谈对象采用“我认为”来连接后面的话语，其话语信息是访谈对象的一种主观性的意见，不符合BEI的客观要求； 理论信息：访谈对象在回答中总是谈到“我将”、“我愿意”等信息，这些信息都是未实际发生的假象故事，也不符合BEI所需求的“行为已经完成”。3. 追问BEI的操作核心在访谈过程中，如果遇到不可编码的信息，则意味着主考官必须就相关的问题进行“追问”，即深度访谈。如被访谈者说：“我的讲话极大地调动了员工的工作积极性。”这是一条不可编码
19、的信息，在这种情况下需要进一步追问，弄清楚被访谈者的具体行为。“你当时都说了些什么？”“员工的反应如何？”一旦故事完整了，即S（情形）、T（任务）、A（行动）、R（结果）四个方面的信息齐全了，或者信息足够证明胜任力要求了，追问就可以停止了。4. 提问的技巧在进行行为事件访谈时，要注意这样一些问题：（1） 以正向的访谈事件开始。大部分的人都感觉谈论自己成功的经验会容易许多，开始访谈之初，让被访谈者讲述他们的成功事件，会让他们有信心且乐意继续下去。（2） 把故事的事件正确排序。最好让被访谈者从正确的起始点开始说明，直到故事结束为止。如果事件没弄清，可能会使访问者混淆整个事件，得不到需要的信息资料。
20、“这正是我想了解的事件，现在你可不可以从头到尾把这件事介绍一下，好让我清楚明白事件发生的经过和顺序。”（3） 提问紧扣主题，偏离主题要及时引导。如对方回答了较多的无用信息时，要及时打断，把话题引回主题。（4） 所提问题，要简单明了，易于回答。（5） 提问的方式、用词的选择、问题的范围要适合被访谈者的知识水平和习惯。（6） 不清楚的地方要及时澄清。如被访者提到“我们”，就要进一步追问：“你所指的我们是谁？”“你扮演什么样的角色？你做了什么事？”以便澄清被访谈者在此事件中扮演什么角色，实际做了什么事，起什么作用。（7） 注意追问：保持清晰思路，抓住访谈目标，不明之处追问。访问者在进行行为事件访谈时
21、，就好像扮演着一位特派记者的角色，不断地追问，挖掘事实的真相。“在什么地方发生的？”“谁做的？”“你当时心里怎么想的？”“你做了什么？”（8） 避免提出让被访谈者陷入抽象化的问题。如“你为什么这样做？”被访者可能会从哲理上来回答问题，无法满足行为事件访谈的目的。（9） 及时记录。来源于：员工招聘与选拔事务手册科学的测评是基于统计规律上的使用人员测评手段对人的心理素质进行测评是一种一叶知秋一斑窥豹的作法，因为我们不可能测量一个人所有的行为，只能抽取一定的行为样本。从统计学意义上讲，通过有代表性的样本可以对行为的整体做出推论，因此，测评中所选用的目标行为一定要具有代表性。任何测评手段所做出的推论都
22、不是百分之百，而只是达到统计上的显著性水平而已。例如，我们通过视觉空间能力测验来预测一个人未来作为建筑设计师的成就水平，我们对一个具有代表性的样本的统计表明，99%的成功地建筑设计师具有较高的视觉空间能力，但我们不能排除1%的特例存在。而且从上面的例子中，我们还可以发现，视觉空间能力与建筑设计方面的成功在统计上只是相关关系而不是因果关系，因此，反过来说，视觉空间能力强的人一定会在建筑设计方面成功就是不一定成立的，因为建筑设计方面的成功还取决于其他一些重要的因素。来源于：员工招聘与选拔事务手册信度与效度一个好的人员测评工具首先必须是稳定而可靠的。信度是人员测评工具的稳定性和可靠性的指标。所谓稳定
23、可靠，就是指测评结果不能随测评者、时间、地点的变化而变化。如果把人员测评工具比做是一把用来测量物体长度的尺子，不同的人去测同一物体或者多次重复的测量同一物体应该得出大致相等的长度值，无论你量、我量、他量、今天量、明天量、屋里量、屋外量，其结果都是基本一样的，只有这样，才能说这把尺子是一个可靠的测量工具，也就是说它有好的信度。人们常常用不同的指标来表示测评工具的信度。在我们选择测评工具的时候，常常会从测评工具的介绍中看到以下几种表示信度的指标。为了更好地了解测评工具，我们必须要了解这几种表示信度的指标。l 再测信度：用一种测评工具多次使用结果的一致性（即相关系数）来表示信度，表示测评工具在时间上
24、的稳定性。l 复本信度：人们常用一种测评工具的几个复本施测结果的相关表示信度，表示测验内容上的稳定性（复本指在结构、施测效果等方面和原测评工具基本一致的题目，常作为原测验的备用测验，正如高考的A卷和B卷）。l 内部一致性信度：主要反映的是一个测验内部的题目之间的关系，考察一个测验中想要测量相同内容或特质的各个题目是否真正测量了相同的内容或特质。一个具有可靠性的测评工具必须是具有很好的内部一致性的。l 评分者一致信度：指的是不同评分者使用同一测评工具时所评分数间的一致性。评分者一致信度在面试或情境性测评方法中尤为重要，它可以反映多个面试者或观察者对被评价者的评价是否一致。一般来说，一个测评工具可
25、能会提供上述的一种或几种信度系数。信度系数是在0到1之间的数字。信度系数达到多少，我们才说一个测评工具是可以接受的呢？当然最理想的情况是1，但这是永远也无法达到的。通常能力测验的信度在0.09以上，个性、兴趣等人格测验的信度系数在0.08以上。当信度系数r0.70时，不能用该测评工具对个体进行评价，也不能在团队间做比较；当信度系数r0.70时，可以用于团队间比较；当信度系数r0.85时，可以用于对个体进行鉴别。有效性是科学的测评工具最重要的必备条件。测评工具的有效性就叫效度，指测量的正确性，即一个测评工具能否测量出它要测评的东西。一个测评工具也许很可靠、很稳定，但并不能保证它一定有效，从而也就
26、无法保证它是科学的测评工具。一个考驾照的技能测试，应试者多次考试的成绩一致而且稳定，但如果仅仅是笔试，不涉及任何操作技能，那么这个考试考的只是知识，对于驾驶汽车的技能而言，它是无效的测量工具。就像一把尺子，如果用它来量长度，会有很好效度，但如果用它来量重量，就不会很好的效度。在评价人才测评工具的效度时，可以有不同的角度，有不同的指标。在我们考察用在招聘选拔中的测评工具时，主要使用的效度指标有：l 内容效度：对于测评工具的内容而言，题目能否有效代表测评所要求的内容范围便可以作为测评工具有效性的一个指标，即内容效度。内容效度要求的是“所测即所想测”。假如对一个测评逻辑思维能力的测验来说，内容效度就
27、是指它是否测量的是被测者的逻辑思维能力而不是别的什么能力。l 构想效度：人员选拔评价所关心的人的心理特征往往具有一定的理论构想，假如关于能力结构、人格结构的假设。从测验的理论依据来说，测验实际所测得的结果应该符合测验的理论构想或假想，这就是测验的构成效度，也就是“所谓即所想”。l 实证效度：人才测评工具作为人员选拔的工具，人们首先关心的是它是否胜任工作的候选人成功的拒绝在录取的门槛之外，也就是说测评工具能否能很好的预测出候选人的实际工作表现，这就是实证效度所要说明的问题。所谓实证效度就是指测评工具对处于特定情境中的个体行为进行预测时的有效性，即测评工具对于我们所感兴趣的行为能够预测的怎么样。例
28、如，用高考的成绩来预测上大学后的学习成绩，用招聘选拔测验来预测一个人实际工作的绩效，如果高考的成绩和上大学以后的学习成绩具有一致性，选拔测验的成绩与实际工作业绩之间具有一致性，那么我们便可以说高考能有效地预测学生后来的发展，选拔测验能够有效地选拔出胜任工作的任职者。实证效度其实就是要求“所测即所实现”。来源于：附：一份完整的文件筐测验材料指导语：“文件筐测验”是工作情境模拟活动的方式之一。它通过向您介绍一种模拟的工作情境，让您“扮演”一给定的角色，在规定的时间内处理一批文件，从而了解您在模拟情境下的工作能力，根据您的这种表现来推断您在真实工作情境中的潜力和胜任能力。咨询顾问将就几个与领导力有重
29、要关联的方面对您进行评价。所以，您在测验过程中必须态度认真，尽快进入角色，按要求对文件做出适当处理，充分展示您的才华与优势。在文件筐测验处理过程中，您必须遵守以下规则要求：（1） 您必须对所有的文件给出自己的处理意见（或方案），同时还得写明处理的依据或理由，分别写在对应的“您的处理意见”和“处理依据或理由”栏内。（2） 对于文件的处理意见（或方案），要求语言表述准确、清晰，以便相关部门能按照您的意图执行。（3） 为了全面了解您的能力优势，请务必在对每个文件做出批示之后，完整写明您处理该文件的依据或理由，处理依据或理由主要是要求把您思考问题的过程和内容用文字表述出来。（4） 凡需交下属执行的，请
30、著名承办部门，相应的处理原则或方案；凡需答复的函电，请写明内容要点，以便秘书通知安排。（5） 您必须在120分钟内完成所有文件的处理。情境假设：今天是2003年4月21日，星期一。从现在起的90分钟内请您暂时忘记自己的姓名，忘记自己的本来职位，而设想自己的名字叫程靖华，您的身份是四季花园旅游饭店的总经理，您在该职位上已经任职1年。四季花园饭店是四星级的旅游饭店，下设总经理办公室、客房服务部、餐饮部、公关部、行政与人事部、财务部、市场部、采购部、商务部，共有员工300多人。现在是4月21日下午3点钟，4点30分你必须去主持一个重要会议，因此您总共只有一个半小时的时间处理下面这些文件。您的秘书已经
31、为你推脱了所有的事物，这段时间不会有人来打扰您。但抱歉的是，电话线路正在维修，处理这些文件时您也无法和外界联系。文件1程总：客房部在分析最近几个月的旅客来源时发现，入住我们饭店的日本游客较去年同期有所增多，预计还有不断增加的可能，但餐厅和客房部的服务员绝大部分不懂日语，平时接待工作还得依靠翻译，十分不便，有时还会发生误会客人服务请求的情况，这对饭店形象和生意都带来一定负面影响。我们考虑两条解决方案，请您定夺：方案一：招聘部分懂初级日语的服务员，如果为每个楼面配1名、五个餐厅各配1名的话，得新招聘12名这样的服务员。他们的工作估计比同级别的员工高10%-15%左右。方案二：对现有的服务员进行初级
32、日语培训。考虑业务需要，可主要培训与工作相关的日语日常会话，训练其基本的日语听、说能力。通常这样的培训可以选择轮流选送部分员工外训或请相关的培训师到公司来内训两种方式。行政与人事部2003年4月18日您的处理意见：处理依据或理由文件2（邀请函）程先生：我谨代表组委会真诚地邀请您参加于5月10日举行的“2003年旅游文化节开幕式”，并请您在大会上作相关主题演讲。大会将于9：30开始，你的演讲将安排在10：10左右，时间大约40分钟。会议地点在国际展览中心。2003年旅游文化节组委会 秘书长 江石2003年4月18日（本文件要求：您必须设计好一个相关的演讲题目，并用3-5句话拟定好演讲大纲，以便相
33、关人员为你做进一步准备演讲稿）您的处理意见：处理依据或理由：文件3（电话留言）程总：向您汇报一个重要情况：最近由于受非典型肺炎事件的影响，已经先后有6个旅游团队取消五一度假订房计划，其直接后果就是预计这期间的客房空置率将达到42%，这与往年旅游旺季可达到的入住率高达99%相去甚远。前几天市场部、客房服务部和公关部几位相关负责人一直在研讨相关对策，目前还没有会议报告及解决方案呈送我办。总经理办公室 王慧主任2003年4月18日您的处理意见：处理依据或理由：文件4总经理办公室：餐饮部联合客房服务部最近就入住客户及用餐基本情况作了一项调查，发现82%的入住客户在我们饭店所属的4个中餐厅及西餐厅用早餐
34、（其中有90%的房客享受免费赠送早餐），但午餐和晚餐在本饭店用餐的比率分别只有27%和44%，导致餐饮部在本年度第一季度对公司的利润贡献率只有不到5%。调查表现，客人们普遍反映在饭店餐厅的餐价偏高、餐饮缺乏特色，但基本认可我们的服务，总体上我们认为本饭店的餐饮部与周边餐饮业相比缺乏竞争力，因此打算作出相应的改革调整。餐饮部2003年4月17日您的处理意见：处理依据或理由：文件5程总：我们饭店所在的宁圣街道居委会传来一封群众来信，信中反映我们饭店的排风机噪音太大，且排出了大量油烟，影响了部分居民的休息和正常生活，要求我们尽快处理此事。该如何处理，请程总示下。秘书 黄霞2003年4月18日附（群众
35、来信）街道居委会：我们是宁圣公寓的住户，靠近我们公寓的四季花园饭店所产生的噪音和大气污染严重干扰了我们的正常生活：该饭店的厨房排风机正对着我们公寓大楼，每天排出大量的油烟和热气，害得家住二、三楼的居民整天不敢开窗，而且排风机的噪音也很大，影响我们正常休息。望居委会能出面协调处理，还我们一个正常的生活环境。宁圣公寓部分住户2003年4月7日您的处理意见：处理依据或理由：文件6程总：上周重庆星光旅行社发来一封传真，希望能与我们饭店建立长期合作关系，该旅行社主要负责组团来华东旅游（包括上海、杭州、苏州及周边地区），客源主要是重庆地区的游客。之前星光旅行社在上海的合作伙伴是另一家四星级宾馆友谊宾馆，因
36、为多方面原因他们已经与半个月前解除了合作关系。我们部门已经去电表示合作意愿，但了解下来发现对方一直坚持要我们把客房价格优惠至4折以内，并说明如果这样可以保证每个月至少保证4个规模约50人的团队到我们饭店住宿消费。但他们的要求似乎太苛刻了一些，如果客房价格优惠至4折以内，我们的利润空间就会很小，而且其他的旅行社若了解了该情况，恐怕会要求同样待遇。此事我们该如何处理？请您示下。市场部2003年4月17日您的处理意见：处理依据或理由：文件7（电子邮件）发件人：张宏收件人：程靖华主题：请求领导帮助时间：4月18日17：00程总：您好！由于公司业务迅速发展，客房服务部越来越忙。现有几个问题亟待解决：1.
37、 我们的服务员太辛苦了，他们已经很长时间经常加班又无法安排轮休，有不少服务员或申请加班补贴或申请休假，但在目前的情况下我们认为难以满足他们的要求；2. 新来的几位服务员一直没有接受正式的培训，应该尽快安排他们的培训；3. 有几位服务员投诉领班，说他办事不公正、在分派任务时偏心、有时还故意刁难服务员。客房服务部经理 张宏2003年4月18日您的处理意见：处理依据或理由：文件8程总：昨天收到一封税务部门来信，信中说有人反映我们公司发季度奖时有偷税漏税的问题，让我们先行自查并配合随后税务部门的检查工作。财务部2003年4月18日附税务局来信：四季花园旅游饭店：接群众来信举报，反映你公司在发季度奖时有
38、偷税漏税问题。请公司财务先行自查，我们将于4月28日派人前来查证，望配合税务人员的工作。长宁区税务局2003年4月17日您的处理意见：处理依据或理由：文件9程总：一个月前，我们委托猎头公司找来了具有丰富经验并取得过相关成效的冯小影任公关部经理。但近来公关部反映出一些情况，因多种原因公关部副经理与冯小影工作上配合得不尽人意，并产生了一些矛盾，这对公关部员工的情绪和工作产生了不利的影响，有时甚至影响公司的整体形象。我们认为此事关系重大，应该向您汇报。行政与人事处2003年4月16日您的处理意见：处理依据或理由：文件10程总：您好上午我们接到区消防局的电话通知，说我公司上次的消防安全检查没有通过，4
39、月28日他们将组织一个有关加强消防意识的会议，请公司的负责人务必出席。会议具体时间是4月28日上午9点30分，地点在区消防局办公大楼五楼会议室，公关部部长 万进2003年4月15日您的处理意见：处理依据或理由：来源于：背景信息你是你们公司的报酬委员会的部门代表，现在公司决定将一笔特殊的奖金授予一名工作表现出色的员工。公司的六个部门各自推荐了一名候选人，你代表的是其中的一个部门。这笔奖金的数量由10000元人民币。虽然你希望所有的候选人都能得到这笔特殊的奖金，因为他们的表现都非常优秀，但公司的利益并不允许你这样做，这笔奖金只能授予一等奖一人，奖金5000元，二等奖两人，奖金2500元。你会得到一
40、份关于你所代表的部门的候选人的事迹与年薪状况以及其他一些情况的材料，并且你已经和他们的主管谈过，得知他是有资格获得这笔奖金的。在委员会的讨论中，你的任务是代表你的候选人去争取更多的奖金，同时帮助报酬委员会做出合理的奖金分配的决定。委员会中的其他人也同样代表他们所在的部门，会努力为他们所代表的部门的候选人争取尽可能多的奖金。在讨论开始之前，有10分钟熟悉材料和准备的时间，然后有50分钟的时间用于讨论。在讨论结束的时候，必须要拿出一个一致性的建议，否则，任何人都将无法得到这笔奖金。你的目标是：1. 为你的候选人争取尽可能多的奖金；2. 帮助委员会做出最合理的奖金分配的决定。材料一送审：报酬委员会来
41、源：李明主（市场部主管）议题：特别奖金的授予候选人：韩江雪（广告及展览展示设计师）时间：2001年12月20日韩江雪本来就是学习美工与平面设计出身的，但她勤奋好学，为了提高自己的工作能力，她去中央美院攻读在职的硕士。去年，她为了完成她的硕士论文，停薪留职3个月。本来按照规定，她可以有6个月的时间用于完成她的论文，而她只用了3个月的时间，这就说明她节省了3个月的时间并把这些时间用于工作中。在她停薪留职期间的那一次晋升工资，她就没有赶上。当她6月份返回工作的时候，我就建议为她提高薪金，但上级却一直没有批准。我们公司一向主张员工不断进修，提高自己的工作能力，即使是不赞成她停职去攻读学位，也没有必要用
42、经济手段惩罚她。而且，在韩江雪攻读学位期间，她的工作非但没有出现漏洞，而且取得了很多成就。例如，由她主要设计的广告取得了较好的效果；在上一次的大型展览会上，由她指示设计的展览展示得到了公司内外一致好评。我认为我们应该用这笔奖金来奖励她的勤奋与突出的成就，并且她在学术方面的发展也大大增加了她的工作能力。候选人的薪金情况目前的月薪 2000元与和他同类工作的员工的工资相比 多出15%其他公司同类工作的员工的月薪范围 15004000元最后一次提薪的时间和数目 一年半以前300元最后一次奖金的数目 一年以前100元在本公司服务的时间 4年7个月起始奖金 800元学历 硕士有关的工作经验 8年下一次正
43、常奖金的时间 8个月以后材料二送审：报酬委员会来源：杜晨（销售部主管）议题：特别奖金的授予候选人：陈鸿飞（高级销售代表）时间：2001年12月20日陈鸿飞在上一次提薪时很不幸运的，与他原有的薪金相比，他的薪金只提高了很少的比例。我认为在此次特别奖金的授予中应对其给予相应的弥补。陈鸿飞某些重要的领导关系不大好，这也是众所周知的事实，然而我们不能根据这一点抹杀了他工作中的成绩。他比较年轻，进入我们公司工作的时间不长，但他在工作中成熟的很快。他与公司的两个重要客户的密切关系是任何人所不能比的，去年，他所完成的销售额是最多的。他给我们的公司带来了很大的利益，但最近我听说，另一家与我们竞争的公司会提供给
44、他3000元的月薪，为了经济利益，他很可能会离开我们公司，这样，不但会造成我们公司利益上的损失，而且我们的竞争对手还会如虎添翼。当我与他谈话的时候，他说假如我们给予他实质性的增加薪水，他会留下来。确切地讲，他的工作业绩的确很不错。在我们没有找到可以替代他的人之前，我还是主张让他留下来。候选人的薪金情况目前的月薪 2200元与和他同类工作的员工的工资相比 中等水平其他公司同类工作的员工的月薪范围 20005000元最后一次提薪的时间和数目 没有资料最后一次奖金的数目 半年以前1000元在本公司服务的时间 1年5个月起始奖金 1500元学历 大专有关的工作经验 3年下一次正常奖金的时间 一年左右以
45、后材料三送审：报酬委员会来源：张华文（信息中心主管）议题：特别奖金的授予候选人：葛文星（电脑工程师）时间：2001年12月20日我们的信息中心成立的时间不算很长。葛文星是这个中心成立时的缔造者之一，多年以来，他对工作默默无闻，兢兢业业。自去年以来，由于新增了一些设备，而且信息工作的重要性也在工作中日益显露出来。葛文星作为本中心技术水平最高的电脑工程师，他的任务也就更加繁重起来。尤其是今年上半年，全公司的计算机联网工作，基本上都是他一个人在操办。现在有这样方便的计算机网络，很大程度上就要规劝于他。对于葛文星工作的繁重性和他的技术水平而言，我们给他的薪水是低的。他在工作中显示出很强的能力和责任心，
46、这是应该受到奖励的。凭着他的技术，完全可以找到一份比这里拿到更多薪水的工作。候选人的薪金情况目前的月薪 1800元与和他同类工作的员工的工资相比 非常低其他公司同类工作的员工的月薪范围 25006000元最后一次提薪的时间和数目 一年半以前300元最后一次奖金的数目 一年以前1000元在本公司服务的时间 3年2个月起始奖金 1100元学历 学士有关的工作经验 10年下一次正常奖金的时间 8个月以后材料四送审：报酬委员会来源：苏越（产品部主管）议题：特别奖金的授予候选人：司文（高级技师）时间：2001年12月20日司文是一名非常踏实肯干的员工，他在我们的公司已经工作了20年，为公司的发展立下了汗
47、马功劳，在学员当中有很好的口碑。作为他这样一名有经验的技师，他不应只拿他现在这么少的薪水。我们的产品在市场上之所以能够站得住脚，很大程度上就是靠我们的产品过硬。司文一向致力于产品的设计和开发的工作，并且他的一项技术成果在今年初获得了全国一等奖。不久以前，在他的家庭中发生了一件不幸的事情，他的妻子患了不治之症，给他在经济上和情感上都造成了严重打击。但他并没有因此影响工作。目前，他在经济方面有很大困难。尽管授予他这笔奖金是杯水车薪，无济于事，但我们认为还是应该授予他这笔奖金。候选人的薪金情况目前的月薪 2200元与和他同类工作的员工的工资相比 没有资料其他公司同类工作的员工的月薪范围 20004000元最后一次提薪的时
