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1、以人为本，关爱员工提升员工满意度的思考【内容提要】：员工是否满意，满意度的高低，是影响企业和谐、稳定、创新、发展的重要因素。在激烈的市场竞争、长期繁重的工作任务、严厉的考核制度以及物价的飞涨情况下，员工的满意度难免不会持续下滑。而电信全业务经营的新形势，以及企业生存发展的需要，必然要求员工保持高昂的斗志，奋发图强的精神，也就是要不断提高员工的满意度，激发员工干劲，促进企业健康快速可持续发展。如何提高员工满意度，调动员工干事创业激情，提升企业执行力，是各级管理者必需面临的课题。本文从员工满意度的现状谈起，深入分析影响员工满意度的因素，提出了提升员工满意度的有效方法与措施，对解决困扰企业、困扰管理
2、者的难题，进行了有益探索。【文章目录】：一、提高员工满意度具有特别重要的意义。二、当前员工满意度的现状三、影响员工满意度的因素四、提升员工满意度的方法与措施UPS的亚洲区总裁讲过：“公司要照顾好员工，员工就会照顾好客户，进而照顾好公司的利润”。换句话说，一家企业如果要有很好的利润，首先必须要有很好的客户；要有很好的客户，最起码要有很好的员工。如果照顾不好员工，员工就不会照顾好公司的客户，也就不可能照顾到公司的利润。美国奥辛顿工业公司的总裁有一名言：“关爱你的客户，关爱你的员工，那么市场就会对你倍加关爱”。“客户”是企业的外部客户，“员工”是企业的内部客户，只有按照以人为本的思想，兼顾内外，站在
3、员工的角度，寻求企业与员工价值观和目标相统一，提高员工满意度，才能不顾此失彼，使企业得到全面健康发展。一、提高员工满意度具有特别重要的意义。我们耳闻目睹中发现，许多企业为提高生产力，投入大笔资金改善机器设备；并且规划生产管理、品质管理、物料管理、财物管理等科学计量方法，却往往忽略了“人才是公司最有价值的资产”；从而导致发展乏力，举步维艰，最后以破产为结局。也看到了许多重视员工、关爱员工，不断提高员工满意度，充分调动员工积极性、创造性的企业，这样的企业总是呈现蒸蒸日上、蓬勃发展的现象。没有满意的员工，就没有满意的客户，也就没有企业良好的发展。提高员工满意度，是贯彻以人为本、执政为民的重要思想的突
4、出体现。提高员工满意度，提升员工幸福指数，是贯彻依靠员工办企业、构建和谐企业的必然要求。提高员工满意度，增强员工敬业意识，是打造满意客户，促进企业发展的不二法则。唯有按照不同岗位、不同年龄、不同知识水平、不同工作阶段员工的需求，因势力导，因地制宜，来激励他们，才是提升整体生产力的最重要的策略。二、当前员工满意度的现状在当今信息化社会，困扰管理者的不仅仅是产品升级换代加快，市场竞争激烈，客户对产品与服务要求提高，更为重要的是企业内部管理更加复杂化、精细化，员工的需求呈现多样化趋势。尽管当前社会一派和谐景象，公司内部凝聚力不断增强，上下沟通渠道、形式多样，但我们还是常看到管理者、员工相互抱怨的情况
5、：1、企业管理者这样抱怨：现在的员工越来越难对付了，没有钱他们没干劲，有了钱也未必就能提高工作效率，真是左右为难。讲大道理，没人信，没人听；严考核，矛盾越积越深。2、员工抱怨：物价上涨，工资不涨；任务重，压力大；经常要加班，没有加班费；市场难做，业绩平庸；环境不好，管理不善；晋升无望，前途渺茫；伙食差，卫生差；分工不合理，分配不公，等等。三、影响员工满意度的因素影响员工满意度的因素很多，不同时代、不同企业都有差别，既有物质方面的，也有精神层面的；既有工作强度、压力方面的，也有人际关系方面的；既有收入量的多少，也有分配是否公平；既有上下差别，也有前后端区别，等等。即使同处一个环境，不同年龄阶段、
6、不同学历水平、不同人生经历、不同技术程度的员工的满意度也不尽相同。如下列几个方面，就对员工满意度有较大影响：1、福利待遇：待遇是决定员工对企业满意的重要因素，它不仅能满足员工生活和工作的基本需求，而且还是公司对员工所做贡献的尊重。在基层单位，员工收入普遍不高。有社区经理说，他们每月只有1200元左右，除了各种管理、开票税收及保险费用，就只有1000元，再去掉约400元摩托车汽油费和维修费，只剩下600元，365天，没日没夜，每天起早贪黑、风雨无阻、餐风宿露，骑摩托维护方圆几十公里的农村电话与宽带，对于一个要养家糊口的家庭主要劳动力来说，实在太少了。还不能有生病，也不能有差错，不能有客户有理投诉
7、，不然还要受到严厉的考核扣罚。许多营业员也反映，每天忙得累死累活，每个月只几百元钱，如果每天快餐吃丰盛点就没剩余了，对于年轻人来说，真是无语，怪不得有部分同事干一段时间就被其他单位挖走了。还有部分参加邮电工作几十年的老同志，由于业务技术跟不上时代步伐，现在只能是辅助工种，每月也是几百元钱。在当今高物价的年代，想要这些员工能有很高的满意度、忠诚度，会不难吗？2、职业生涯：一个单位中，每个岗位的职数都有限，而每个人都希望逐步往上晋升，从而提升待遇。主办的想升为主管，主管的想升为高级主管，高级主管的想升为副科级，副科级的想升为科级，越往上走，职位越少，难以满足众多需求者的要求，更何况高层领导人爱才如
8、命，把一些毕业不久的人才提拔到了较高的管理层，就如被插队了一样，后面的就更没有了希望。再是仅靠提拔、晋升好像也不能解决根本问题，许多年轻人被提拔到了重要岗位，享有较好待遇，但二年之后，如果没有更大的刺激，也立马会懒惰下来，甚至影响到敬业老员工都跟风学样。还有是企业全业务经营后，精英们研制的套餐实在太多，基层员工天天跟着学也学不来，跟客户解释不清，办理时间过长，客户埋怨，差错增加，扣罚严厉，员工的满意度高得了吗？3、工作环境：好的工作条件和工作环境，极大地影响着员工满意度。员工满意度调查在工作条件和环境方面考察企业是否做到了以员工为中心，说员工参与和影响决策的程度如何，也就是“主人翁意识”有多强
9、。四、提升员工满意度的方法与措施提升员工满意度是一个系统工程，需要各级管理者特别是一把手高度重视，需要党政工团齐抓共管，需要企业以人为本不断创新适应新形势的方式方法，需要形成制度建立长效机制，既从物质上，也从精神上满足广大员工日益增长的物质和精神文化生活的需要。建议可以从如下几个方面考虑提高员工满意度：1、支持员工自我实现，加强员工职业生涯管理。支持员工自我实现的目的在于保证员工在企业里有各种机会在工作中充分发挥自己的技艺和能力，实现他们自己的愿望。很少有哪种需要会比实现自己的梦想，即达到自己能力所及的目标这种需求更为强烈。企业致力于职业管理、培训开发、组织团队等各种方式来确保每个员工都能说：
10、“这是一份最好的工作，我所能达到的最好水平就是我在这里可以做到的。”可见，支持员工的自我实现，有助于提高员工对企业的满意度。要支持员工的自我实现，做到企业与员工共同发展，就需要进行员工职业生涯开发与管理。职业生涯开发与管理是以人为中心，以人的全面发展为出发点，以企业员工特别是管理人员的心理开发、生理开发、智力开发、技能开发、伦理开发等人的潜能开发为基础，以工作内容的确定和变化、工作业绩的评价、工资待遇和职称职务的变动为标志，以满足员工需求目标动态变化的管理过程。（1）、为员工规划事业发展蓝图，充分调动各级员工的积极性和创造力，培养和造就一批企业管理人才队伍和专业人才队伍。人的需求是永远也无法满
11、足的，当一种需求满足时，另一种新的更高的需求便会出现。职业生涯开发的目的在与提高企业员工在各个层次上的满意度，尤其是高级需求。这种做法好比是企业尽最大的努力提供一个品种繁多的内部职业超市，好让员工们有机会各取所需，尽显其能，这样，企业能在挖掘员工个人潜能的过程中蒸蒸日上。（2）、设计企业员工职业发展道路，企业首先应有一套清晰的员工职业生涯发展路径。无论身在哪一职位，每个人都可以看到自己在企业内的发展方向，或者职位内容加重，或者职责范围拓宽，或者同级转换，或者直线升迁等等。除此之外，每一职位转换所需的能力、经验、学历等要求也应一目了然，这样，每个人至少可以对可能性的职业前途有一个大概的了解，从而
12、有一个发展的方向。其次，应对每个职位所需的能力有清楚的定义。让每个参与竞争的人都能在一个公开、公平的环境下评估自己的分量。整个过程中必须有公正的、易执行的能力评估方法。这样，才能对员工进行能力测评，看一看他自身的能力究竟如何。帮助他分析那些能力是他的长项，那些能力还有待提高。最后，根据评估结果和个人发展计划，企业要有组织、有系统地为员工安排相应的培训，以提高其能力。一段时间后，再一次进行能力评估，看个人能力有没有提高，接下去继续做能力分析，指定新的发展计划，安排新的培训。（3）、在职务晋升上可采取采用灵活的升职制度，如通过建立平等职位调动机制，即轮岗制度，一方面可以扩大员工的视野，促进企业不同
13、部门之间的沟通，为有“新看法”的员工提供机会，另一方面却不必提升他们的职位，可以维持组织的精简。企业的管理层往往注重如何改进由上往下的沟通。另外还可以采取以下措施：岗位竞选报名；在上岗试用前实行任前公示，确保群众监督；在正式提拔前实行上岗试用制度，避免用人失误；实行轮岗交流制，增强管理人员的综合技术能力及协调能力。对于技术的骨干，为提高其职位发展的满意度，避免升迁为管理人员后影响其技术特长的发挥，可以考虑设置技术升迁路径，待遇较管理岗位稍高。以解决技术人员职务升迁的问题，避免技术资源的流失。对落选管理人员，应建立“面谈安慰制”，并尽量安置到力所能及的岗位。除了提升职位之外，本岗位的提升也很重要
14、，即使在做同样的工作，工作级别可以有所不同，可以鼓励员工立足本岗不断提高自己的能力。企业领导层和人力资源部应该从员工能力的培养和职业发展的角度，做好人力资源开发和员工职业生涯管理，支持员工自我实现，为广大员工设立更好的发展目标，使个人发展和企业发展同步进行。2、采取公平有效的激励手段，及时肯定员工取得的成绩。采取公平有效的多种激励手段，及时肯定员工取得的成绩这里所指的激励是广义上的激励，主要包括利用物质和精神两个方面的手段对优秀员工工作成绩进行及时的肯定。公平有效的激励手段是帮助员工更好地认同企业的价值观和提高员工满意度的必不可少的手段之一。适当物质激励可以帮助员工更快地认同企业的价值观，物质
15、因素也是其它一切因素的基础，而精神因素则是驱使个人潜能充分发挥的核动力。（1）、在物质方面，例如薪资和福利，因为人的生活毕竟是建立在物质和安全基础之上的。从对满意度的观察中，我们可以发现薪资和满意度的关系非常紧密。薪酬因素在员工对工作是否满意的全部因素中占30.4%。留住人才最关键的就是要有一个具有竞争力的薪酬结构。此外还有员工福利，员工福利是面向全体员工的，良好的福利方案在提高员工满意度方面发挥了重要的作用。现在福利的概念己不仅仅停留在公积金、养老金、失业金、医疗保险、住房补贴等传统的项目上。为了吸引和稳住一流的人才，五花八门、形形色色的综合福利计划已经在激励和奖励员工的过程中扮演着越来越重
16、要的角色，如公司贷款、教育津贴、购车补贴、带薪假期、俱乐部会员资格、高级医疗保险、优厚的退休金或储蓄计划等。（2）、在精神方面，公司领导应该要善于及时满足员工的成就感，鼓舞员工的士气，适时地给员工以夸奖和赞扬，在员工做出成绩时向员工公开地、及时地表示感谢，并组织一些联欢活动使员工分享成功的喜悦。即时鼓励是对员工工作成就的即时认可，旨在通过即时奖励与沟通，满足员工对成就感的渴望，避免因奖励与沟通不及时而使员工产生失落感，挫伤其工作积极性。卡耐基先生曾经指出：“每个人都渴望得到别人的赞扬”。有时候一句口头的表扬或者一张荣誉证书会超过几千元现金的激励作用。员工经常得到领导赞扬容易产生一种被赏识和重用
17、的愉快心情，而且因为得到赏识与领导产生共鸣，会更加敬佩领导，从而工作积极性和工作满意度也会相应提高。除此以外，工作激励还可以采用以下一些方式：灵活工时、工作轮换、工作扩大化和工作丰富化绩效评估、民主参与、员工建议、自我管理小组、员工满意度调查和组织变革等。有趣而有挑战性的工作、有机会做有意义的事，可以使员工有成就感，让他感到自己对组织很重要，最终提高员工满意度。工作丰富化是指增加一个人所从事工作的复杂程度及其意义性的各种方法。没有人喜欢平庸，尤其对于那些年纪轻、干劲足的员工来说，富有挑战性的工作和成功的满足感，比实际拿多少薪水更有激励作用。因此，管理者要根据员工的要求，适当的进行授权，让员工参
18、与更复杂、难度更大的工作，一方面是对员工的培养和锻炼，另外一方面也提高了员工满意度。3、适当增加企业内部管理制度的人性化和灵活性。（1）、适当增加企业内部管理制度的人性化和灵活性。在当代企业的经营活动中，面对激烈的市场竞争，一切措施、决策都不能光靠经营者个人去唱“独角”戏。企业的管理必须建立在无任何感情色彩的规章制度之上。科学的现代企业管理制度是企业进行科学管理的前提和保障。一套系统、严密、有效的内部管理制度是企业执行力贯通的基石。但企业是由人组成的，企业的一切由人来决定，并且最终都靠人去完成，还要讲感情。即需要无情的制度，又不能让企业的职工丧失人的全部价值，人性特点要求制度的执行具有一定的情
19、景性、灵活性，这就构成了管理活动中的一对最大的矛盾。换句话说，当代企业管理的成功与否，很大程度是取决于“无情制度”同“有情管理”的巧妙结合。适度的“有情管理”能够增强员工的向心力，提升员工满意度。也是企业关爱和尊重员工的表现之一。任何企业要发展，都要讲完备的管理制度，严格的制度可以保证企业运转的稳健和效率，但是在制度执行中管理人员既应该在注重原则性的同时，更应该注意灵活性和人性化，把握好尺度。现在很多企业也在推行“刚性制度，柔性管理”。刚性是指严格、严肃、刚正；柔性是指弹性、灵活、有情。“刚性的制度”是指对管理要素中“刚性”指标要强调严格、刚正。要做到“刚性”，就要求企业战略、组织分工、规章制
20、度和技术指标要尽量明确、量化、可操作，要有严格的奖惩措施和明确的奖罚标准；在“刚性”的制度面前，没有“柔情蜜意”，也没有“特殊例外”。而“柔性的管理”是指对管理要素中“柔性”指标要强调自觉、自律。要做到“柔性”，就要求企业的人员、作风、精神方面体现人本主义色彩，要依据人们自身的心理和行为规律，采取非强制性手段对管理对象进行引导和教育，务求最大限度发挥员工的潜在素质和能力，并自觉遵守企业“刚性的制度”。（2）、要增加企业内部管理制度的人性化和灵活性，就要在企业内部推行“柔性管理”，并适当增加“有情管理”。对公司各种管理制度的制定者来说，应该全面认识员工的特点及其表现，并在其制定的各种制度中予以体现。就公司各种管理制度的实施者来说，应灵活地、人性化地把握、实践，并在员工心目中产生一种潜在的说服力，从而把组织意志变为个人的自觉行动，最终从内心深处来激发每位员工的内在潜力、主动性和创造精神，使他们能真正做到心情舒畅、不遗余力地为企业不断开拓新的优良业绩，成为企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势的力量源泉。当然提高员工满意度的手段和方法是多样的。关注员工满意度并采取各种措施提高员工满意度，注意对这些措施的反馈控制，并定期进行员工满意度调查，以修正或强化企业为提高员工满意度所付出的努力。第 9页 共 9页
