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1、有效沟通上有效沟通的基本内容现在我来和大家谈一谈有效的沟通这样一个话题。那么在现代社会中，人和人之间进行交往，人和人之间进行合作，人和人之间互相的协调，和进行交流，都不可避免的要通过沟通。这是种常规方式。 我们可以说沟通是人际交往的基本方式。联想有一个非常好的词，叫沟通无极限。但是我们确实发现，在现实生活和工作之中沟通往往有困难，不仅我们和外人沟通有困难，我们和外国人沟通有困难，我们和外单位的人沟通有困难。在很多情况下我们甚至会发现和自己进行沟通也有困难。也就是说，沟通不仅有对外沟通，而且还有一种所谓的自我沟通。 在此我想和各位来讨论一下，有效的沟通这样一个话题。那么什么是有效的沟通呢。我想用
2、一句简单的话来进行概括，就是我们的沟通要有效果。 你和任何人打交道，沟通，倘若没有效果，劳而无功 南辕北辙，画虎不成反类其犬。那样沟通还有什么价值呢。在此我想和各位讲一个非常简单的例子：有一次，一位朋友请我去吃饭，这个朋友是我中学的同学。现在在一家房地产开发公司做常务副总经理。那么多年不见，我们二人相见非常的高兴，他一定要请我吃饭，那我就去了。进了一家非常高档的渔村，他点了大概有个七八个菜，都是高档菜。有象拔，有石斑，还有澳洲帝王蟹。坐在餐桌上之后，他问我说，老金，你觉得我这桌菜怎么样。我笑了笑。他说你怎么不表态啊!我说都是好吃的。那位老总也是聪明人。听话听声锣鼓听音。我没有正面的肯定，自然有
3、其他的含义。所以他就问我，他说老金你这是什么意思，什么叫都是好吃的。我说那我就直言不讳了老朋友，没有一道我爱吃的。他马上就跟了一句说都是好吃的。我说那我在跟你说一句，都是你爱吃的。 这里就出现一个沟通的问题了。有的时候我们跟别人交流，说者无心听者有意。有时候我们给别人送礼物，我们觉得这个东西是珍奇异宝，意义非同寻常，可是到别人那里要么是不愿意接受，要么是不敢接受，要么就是觉得没有意思。就像我刚才被请去吃饭那个问题一样。他请我吃饭又花钱，又花时间，又花精力，自然是想让我开心愉快，但是说实话我肠胃不好不太爱吃海鲜所以没有意思。我也碰到这样一件事情。有一次请一个西北地区的朋友吃饭,当时朋友要赶飞机，
4、临时有事要赶飞机回去大概就两个小时左右的时间了。那么吃饭就需要紧凑一点，那我给他点一什么菜呢?到一个比较熟悉的饭庄,给他点了一个鱼翅捞饭,点了一个白灼芥兰,还点了个卤水之类的拼盘：像什么鸭翅啊，牛肉啊，卤豆腐之类的拼盘 。然后还有一个果盘。我跟服务生讲，我说不分顺序一起上吧。上完菜，这老兄就把卤水拼盘里豆腐吃了，果盘吃了，其他东西他都不吃。我问他怎么回事，“这个我就这样了。”我说你什么就这样了。他说“老金我跟你说实话吧，我们是老朋友跟你不见外，我土包子我不爱吃海鲜，我更不喜欢吃鱼翅之类的东西，芥兰这东西苦不啦叽的，我吃着没大白菜炖豆腐好吃。”我说老兄，这就是我的不对，我没请教你。我说，你跟我别
5、见外，你老兄想吃什么。我说这饭庄老板我倒挺熟，只要是不违反国家的有关规定，不违反食品监督法的规定，只要力所能及，我还是请得起你的，我估计他也愿意为我们效劳。我说你直言不讳吧，是兄弟就不见外。他说，老金那我就大嘴巴了，我说你说吧。他说我告诉你，我想吃猪大肠。他是西北人，他当时说了个词儿叫葫芦头，什么叫葫芦头？猪大肠那个头，没想到他要这种东西，我说你怎么想点这种玩意。他说老金，我告诉你我好这口。但是太太学医出身的不让我吃。他说：“每逢我自己在外地，自己出差的时候，但凡有可能我就弄一葫芦头吃。”他说怎么样，我说这问题好像难度不大。我把领班叫来了。我说领班我这位朋友他想吃葫芦头，就是那猪大肠那头，你能
6、不能想办法叫厨师给他弄一下。我说给他来双份让他吃够，我也陪陪他，你给我弄一小份，我就不好这口。我说至于是红烧，还是卤水你就听我这位朋友吩咐就好了。服务生说没问题，领班就过去了，服务生过去了。我们这领导就跟这个领班服务生交代这么做那么做，然后悄悄的说了一句话很有意思。你猜他说什么，他悄悄的压低声音怕我听见，跟服务生说：“不要洗太干净啊！”我马上跟了一句；“我说我那份要洗干净啊”这个问题恐怕就是有效沟通的问题了。 有效的沟通简而言之就是要使我们的人际交往、组织交往、国家交往取得应有的效果达到预期的目标，有效的沟通。 这里，我首先要跟各位讲第一讲沟通的意义。那么我们在谈到沟通的意义的时候，首先要简单
7、的说一说沟通是什么？按照我们国家一部权威的字典的解释“中国社会科学院语言研究所”所编辑的现代汉语词典第五版。2005年出版的现代汉语词典第五版的解释，沟通是什么含义呢？沟通是使双方通连。什么是通，交通的通。什么是连，连接的连。使双方通连。那么在英文里，沟通这个词就更有意思了。叫什么呢？Communication。Communication可以翻译成什么呢？翻译成信息、翻译成交流、翻译成传播、另外它还有一个意思很有趣“交通”交通显而易见沟通是什么含义呢？沟通就是使交流的双方彼此之间互相的了解，彼此在一定程度上能够了解对方所传递的信息、情感和思想。有效沟通的三要素及他们之间的关系那么从理论上来讲沟
8、通是由三个要素所包含的。哪三个要素呢？第一个要素，主体。 就是说这个沟通的发起者，主动发起沟通的这个人。比如我写一篇文章，那我想传播一个信息，传播一个思想，表达一个情感，那我就要把它写出来。才会给我的读者，跟我的受众，和公众传媒去进行沟通。主体：做任何事都有一个发起者。那么沟通呢？第一个就是主体，这是第一个要素。 第二个要素是什么呢？客体。 客体实际上就是在沟通过程中的信息、情感和思想的接受者。传播学上有时候叫受众。接受的受，群众的众，受众。我们知道只要有沟通它就是一种双方的行为。刚才讲了现代汉语词典中讲沟通是使双方通连。这双方一个就是主体，一个就是客体。 那么第三个要素是什么呢？第三个要素我
9、们称为手段。 这是一定的方式方法。你和任何人打交道，你都必须采用一定的方式方法。比如人和人之间打交道，我们经常要采用的一种方式方法就是语言的沟通。有一句话讲，有话要说，你和任何人打交道，你要表达思想，你要表达情感，你要传递信息，你不说人家恐怕是不了解的。在日常生活中我经常碰到这样的人和事。“他说你还不明白我的意思吗，说实话我有时候还真不明白您是什么意思。您不说我怎么会知道。”这实际上就涉及到一个手段的问题。当然你要使你的传播覆盖面大一点有的时候我们一个人和很多人和一个群体和一个组织进行沟通就需要利用这个大众传播媒介。譬如电视 广播 报纸 杂志 互联网等等。它们实际上都是沟通的手段。沟通中的问题
10、简而言之“手段是主体和客体之间的一座桥梁。”没有这座桥梁沟通就不复存在。简而言之我们可以把沟通理解为是主体和客体之间的一种交流、一种传播、一种通连。这是我对沟通的一个解释。那么在日常工作和生活中，我们发现人和人之间打交道产生了误会、产生了摩擦、产生了矛盾、甚至互为仇敌一个非常重要的原因，就是沟通有问题，沟通有障碍。这里简单举几个例子，大家姑妄听之，实际上在我眼里它都是沟通的问题。 我这儿举一个例子。在21世纪初期的时候，英国有一段遭遇不幸。疯牛病泛滥，这疯牛病有点恐怖，所以包括英国消费者在内的世界各地的消费者抵制牛肉，特别是不吃英国产的牛肉。大家知道英国畜产品特别是牛肉畅销世界，行销欧洲质量也
11、比较好，也是盈利的一个主要来源。牧民都很重视这个事，所以大家都不吃牛肉政府也就感到有点麻烦。布莱尔担任首相，布莱尔当时就搞一个运动，就是推广吃牛肉。不仅大臣在公众场合表演，吃牛排 吃牛肉汉堡，而且他本人也去吃这个牛肉。群众有说法，电视上看到布莱尔和他那些大臣在电视上面嚼那个汉堡包人家说，谁知道你这牛肉是哪的牛肉啊。没准不是那疯牛病地区的那个牛肉。我们怎么能证明你吃的那牛肉就是我们这儿产的。而且吃了无害啊，他当时为了证明疯牛病已经扑灭了，大家还心有余悸。布莱尔就想了一办法，他经过顾问的策划到一家养牛厂去现身说法。不仅这个牛肉可以吃而且他想说的意思就是我到那去了就证明这地方没有病了。有病的话我还跑
12、那去，除非我有毛病。结果在电视屏幕上布莱尔首相是这样出现的，穿了一身色彩非常鲜艳的防护服，我的考虑可能是，这样在电视上视觉效果好一点，进入那个养牛厂跟农场主谈话然后进入牛棚，身临其境接触牛表明这个疯牛病已经扑灭了，对人体没有伤害。 可是当时大家在电视上看到的布莱尔穿着一身色彩鲜艳的防护服产生了一种什么印象呢？疯牛病还是很厉害的呀，你看布莱尔去了是去了，你看他穿那防护服，咱们都没见过，全身上下都包裹在内。说明这玩意还是很厉害，不然的话他干吗不穿便装呢。谁见过养牛的，养羊的，养鸡的人除了工作装之外穿那种防护服呢。所以这个镜头在电视上一播出更麻烦了，大家更不吃它了，这也就是沟通的问题。以我们一般的情
13、况来讲，所谓沟通是主体利用一定的手段与客体进行交流以期达到互动、连通这样一种结果有效的沟通。 但是往往我们不容易做到这一点。这就是为难之处。我这里再举一个例子。比如我们在街上走，刚刚过去的夏天，我们看到很多女孩子穿露脚趾凉鞋。这个露脚趾凉鞋现在非常时尚，还有的是无跟的拖鞋式凉鞋。这种鞋子你只要不在非常隆重的、严肃的礼仪场合、公务活动中穿，作为休闲度假下班之余的一种便装鞋那很时尚，而且女孩子腿形和脚型如果长的比较好看的话，那这样的鞋子不仅时尚而且绚烂赏心悦目。可是有些女孩子在我眼里就有点画蛇添足了。她穿一双露脚趾凉鞋的时候怎么办呢，可能是为了显得雅气一点或者是为了显得端庄一点，她穿了一双袜子。其
14、实这就是手段上出了问题。如果你懂得着装的规范，你对着装的约定俗成的做法有了解的话，你应该了解，穿露脚趾凉鞋是不可以穿袜子的，穿露脚趾凉鞋就是为了透气。你穿上一双袜子那叫煞有介事。这个问题是非常明显的一个例子就是沟通往往是画虎不成反类其犬。为什么会这样，我们在后面还会进行专门的讨论。在此我所讨论的是沟通的意义，我这儿强调沟通重要。 为什么会出现刚才说的这个问题，实际上就是我们一般人在人际交往中在和别人进行沟通的过程之中往往会犯一个错误，犯一个什么错误呢？他站在自己的角度去替别人考虑问题。他拿自己的经验去要求别人。你想一想你的经验和别人的经验不一样，你的位置和别人的位置不一样，凭什么别人就要迁就你
15、、贴服你、服从你信服你。你拿你的经验站在你的位置去考虑别人的问题，往往会适得其反。不仅使沟通不容易进行，反而劳而无功。沟通的结果还不如不沟通。我们两个人不进行交流，不进行传播不一定成为朋友，但是不一定成为对手。不会对别人有看法，但是如果你在沟通过程中不注意的话往往会无意之间伤害别人。比如我这里再举一个例子：有一次，我正在上课大概是早上八点钟上课，是到十点半下课这样一段时间。大概八点二十左右的时候有一个同志就打我的移动电话，我们学校对老师的管理还是非常严格的，为了表示对学生的尊重老师不准在课堂上吸烟，不准接听移动电话，手机也不准响。如果在课堂上接听电话就属于重大教学事故，要通报处分。我当然是遵守
16、这个有关规定的人，所以我移动电话是振动的，在我公文包里放着的。后来我看电话记录，就有一个老兄，一个政府部门的培训处的处长打我这电话。他大概是想请金教授去那儿讲课，那当然我不知道，我没办法接，我根本就不知道这个事。这位是个急脾气，后来我看了看大概不到二十分钟，他打了我有几十次电话，愣是把我一块电池的电给弄光。课间休息我又换了块电池，因为有学生找我讨论问题，没办法回他电话，我换了块电池又接着上课去了。这位又开始给我发短信了，一开始还非常文明。请问您是尊敬的金正昆教授吗？当然我没法回答。过了大概两分钟又来了，您是金教授吗？请立刻回我的电话。大概又过了一会，金教授你为什么不回我的电话。接下来又是，金正
17、昆你有什么了不起的。这位倒耐不住性子跟我玩横的了。等到我十点半下课之后有了空，我给他打个电话，我先问了问情况，他说他要请我讲课。我问了什么部门。我说你也是个当领导的。你要明白以下两个点：第一 内外有别。您对您的部下脾气大一点，您对您的同事态度自然一点，说话随便一点可以。但是你要明白，我是外人。特别你要明白，现在是你有求于我。有求于我，你怎么能够态度蛮横呢。有求于我你这种态度我怎么能够满足你的要求呢。很简单的一个事实你这就是沟通意识不强。第二我跟他讲，我说你为什么不站在我的角度考虑问题呢？凭什么你打我电话我就要接，我有没有可能在飞机上，有没有可能在医院里，有没有可能我的电话放在家里没有带。我又跟
18、他讲，当时我在上课，不能接电话。这里的问题是什么，这里的问题就是我们在沟通之中出了问题。他认为我打你电话是看得起你，你就得接。至于我当时忙不忙，有没有事他不考虑。主体跟客体去沟通不仅要注意手段而且要考虑客体的感受和处境。你不替人家考虑，你怎么能去沟通呢。你想当然的考虑问题那就麻烦了。不知道在座的各位朋友对孙子兵法是否熟悉。在苏州市的境内有一座苏州范围之内最高的山叫穹隆山，传说孙子到吴国去替吴王练兵之前就在穹隆山修身养性，著兵书十三篇。我曾经到穹隆山去参观过，穹隆山里面孙子庐，孙子住的那个茅屋，那个旧居里面有一块石头，当时导游就告诉我说那石头下面有个字，这个字是概括了孙子兵法的全部思想和精髓。他
19、说你知道这个字是什么字吗。其实看过孙子兵法的人都应该知道这个字是什么。这个字是什么呢？“知”知道的知。 孙子曰 “知彼知己百战不殆”。毛泽东同志后来把它改了一下。毛泽东讲是“知己知彼百战不殆”。毛泽东同志把知己放在前面了。孙子原话是“知彼知己百战不殆”。我在讲礼仪的时候，我在讲交往艺术的时候我也非常强调一条，既跟任何人打交道了解人才能尊重人，了解人才能沟通人，了解人才能合作人。你不跟人家去了解，你不知己知彼，你怎么去跟别人合作，去跟别人沟通呢。 所以这个知就是一个对我们的沟通之中的主体这个角度对客体的一种了解。 那我这里再讲一个例子，有一次参加一个学术会议，午间吃自助，有一个同志大概五十来岁
20、，坐我边上就指着边上另外一桌的一个女同志说现在年轻孩子没有教养，指着另外一所大学的年轻老师。我说怎么回事，他说你看，她拿了那么一大盘菜，有鸡腿、有鱼肉、还有红烧肉，没吃几块就拿走了。他说我刚才拿我数码相机给她拍了个照，把她吃剩的东西拍了一照，我准备向她们领导去投诉，这人怎么这样伤风败俗，影响老师形象。这不浪费吗，这个不符合现代的社会公德。我当时跟他讲，我说我就不这么看。我并不认为这个同志是有意的铺张浪费，有意拿一大堆挑三拣四不吃给扔那儿了。要站在我的角度我会替她想一想。 一 ：不是她不想吃而是她拿过来这些食物之后发现可能有些食物变味了。因为当时是热天，是不是腐败了呢。 二 ：今天天气这么热，她
21、是不是中暑了。 三 ：人家是个年轻女同志，是不是怀孕了。这妊娠反应的话她容易作呕 ， 是吧。 另外再说个我们男同志似乎不该说的话。人家是不是特殊生理周期胃口不好。你不了解人家是怎么想的，凭什么拿你的想法上来就给她套一个铺张浪费。你怎么能把人家往坏里想呢。想当然容易使我们沟通出问题。沟通及有效沟通的关系我下面做一个简单的小结：沟通就是主体利用一定的手段与客体进行的一种交流、一种通连、是一种合作。合作就要有效果，所以沟通的意义就是要达到合作。用我的话来讲，所谓有效的沟通就是要使我们实现我们在人际交往之中，组织交往之中，乃至国家交往之中的合作。进而言之要使我们被交往的对象所了解，所接受，并且尽量的成
22、为受对方所欢迎的人。要达到这样一个目的沟通才有效果。这叫有效的沟通。 那么这一点对于我们每个同志来讲，尤其在现代社会中对于组织，对于企业，对于国家来讲都是至关重要的。否则你劳而无功。我们这里谈的就是沟通的意义。有效沟通的主旨下面我们来谈有效沟通问题的第二讲沟通的主旨。在这个里面我想讨论的就是沟通的目标，沟通的价值。我们知道在现代社会中个人也好，组织也好，国家也好，都面对各种各样的关系。我们要在社会上生存、发展、进步就必须妥善的处理好各种关系。那么我们在处理各种关系的时候就必须去进行沟通。我曾经在上一讲中强调沟通不仅是个人的事情而且是企业，是组织的事情，甚至是国家的事情。 那么英国学者巴斯德在讲
23、现代外交，世界外交的时候就讲他对外交的解释是什么。过去我们对外交的解释是国家和国家之间的关系，中央政府和中央政府之间的关系。巴斯德的解释是外交就是国家间，政府间的一种沟通。实际上沟通是无所不在的。比如就我们个人来讲，我们每个人大概都离不开以下几种情况：第一家庭之间的沟通。我把人的基本关系称为三大关系。第一个关系我叫它家庭关系。那么家庭关系处理就有家庭之间的沟通。孩子要不要跟父母沟通，晚辈要不要和长辈之间沟通，夫妻之间需不需要沟通。你这个男人再能干，你这个女人再出色，如果你跟你们家那口子不进行有效的沟通，你的生活会非常的暗淡，你的工作会缺少动力，你的工作和生活之中会平添许多阻力，你活着比较郁闷
24、。 这就是家庭合作。 第二个合作我叫它组织合作。也就是我们在我们生存的、工作的那个组织单位部门里面我们要进行合作。上级和下级要不要合作，下级和上级要不要合作，部门之间需不需要合作，内求团结才有外求发展。你一个单位，一个组织，自己之间关系处理的不好，别人不仅笑话你，而且你在社会上没有应有的地位。 第三个合作是什么呢？对外合作。你和你的客户的合作，你和你的竞争对手的合作，你和你生存发展空间的合作，你和外国、外单位的合作。那么这样一些合作都需要我们去处理关系。 在讲到处理关系的时候我有三句话。当我们遇到各种各样的关系的时候，我们都要去处理它面对它。怎么去处理它 面对它呢？我喜欢讲三句话：第一要勇敢的
25、面对。什么意思？你不能怕，你不能烦，世界不会因为你而改变，很多事情是福不是祸是祸躲不过。你不能怕，你不可以烦。宏观的来看生命，之中不仅有幸福，也有苦难。不仅有成功，也会有失败。一切都会成为过去，而那过去的将变成可爱我们要勇敢的面对。君子坦荡荡，小人长戚戚。你不能怕，你不能烦。第二要智慧的面对。什么意思？要学会趋利避害，要为自己的生存发展减少不必要的阻力，而不去自己为自己的生存发展制造麻烦，平添困难险阻。这一点也非常重要。举个简单例子：那天有个女孩子在一块聊天。她刚结婚，原来当过我的学生。我就跟她讲我说怎么样，看你这个满脸充满了笑意，应该是老公对你很好吧，你很幸福啊。她说报告老师，我确实很快乐，
26、我老公真是甚合我意，但是有个问题婆婆比较可恶，老师有什么办法，让我的婆婆改变了。我说我告诉你，世界不会因为你而改变，如果你爱你老公，就爱他妈妈。爱老公就要爱婆婆，道理很简单。你不要给老公提过高要求，老公有时候跟你谦虚。我也是个男人，有的时候婆媳矛盾了。老妈不在场的时候，我也跟媳妇讲，我说老妈有这个不足，那个不足，其实我说这个的时候我希望我老婆说什么呢?要么就不说，要么就说这是老人我不怪她。我说我老妈不足是我的一种态度，你不能说我老妈不是，你说我老妈不是我很当回事的。所以我跟那个女同志讲，你不能要求你老公把他妈妈转让了，你让你老公把他妈妈转让的结果是他把你转让了，所以你处理人际关系的时候，你处理
27、各种各样的组织关系的时候，你要智慧的面对，那就是要沟通。要有效的沟通。最后一点我还要讲，第三个境界我讲要艺术的面对。什么意思？在处理人际关系的时候得心应手，积极主动，趋利避害，化险为夷活得滋润，活的有意义，有价值。勇敢的面对，智慧的面对，艺术的面对，艺术的生活，艺术的处理各种关系。那么怎样达到这个境界，我们就要讲有效的沟通。 那么这里就涉及到沟通的主旨是什么？就是沟通的目标是什么？沟通的目标就是为了合作。我上一讲强调了。我在讲沟通的意义的时候强调了沟通就是为了合作。你没有为沟通而沟通的？ 你人和人之间，人和组织之间，组织和组织之间，国家和国家之间进行沟通，都是要合作。那么合作的时候你既要讲究方
28、式、方法，又要达到一个目的。目的就是要有效的沟通，要强调效果，这个效果就是要合作。双方达成共识，消除误会，减少障碍，尽可能的实现合作，而且要不断的扩大合作的领域共同发展。当然这个问题就有麻烦了。比如我这讲到这个做人和做事的问题。我经常跟学生讲，我说在我眼里做学问有三步。古人王国维境界比较高，他用诗情画意的语言去描述做学问。什么独上高楼凋碧树。望断天涯路，蓦然回首，那人却在灯火阑珊处。这个王国维的境界高我不敢与他攀比。 在我眼里我化雅为俗。我讲做学问，我喜欢跟学生讲三个点。第一个点是什么？你做学问、研究问题、思考问题，你首先得明白它是什么。比如我谈沟通，我必须了解什么是沟通。我讲礼仪，我得说清楚
29、什么是礼仪。我谈公共关系，我讲外交，我得把基本概念说清楚是什么。举个简单例子：作为一种基本的礼仪，在公共场合不能大声喧哗，在会议和娱乐场所观看影视演出的时候，不能使手机发出声音，更不能接听移动电话。这就是个是什么。基本要求你得知道是什么。比如座次排列，是左高还是右高，穆斯林饮食禁忌有哪些，升国旗的时候是中方国旗先升还是外方国旗先升。在我们国家是先升我国旗还是先升外国旗，先降我国旗还是先降外国旗，这个都是有要求的。你不可以乱来，你要明白是什么。 第二 为什么。是什么实际上是做学问的初级阶段，知其然有的时候不一定知其所以然。像古人背四书五经倒背如流，小弟弟 小妹妹，七八岁都倒背如流了，但是不一定了
30、解它深刻含义。那就跟你读古书似的，论语也好， 红楼梦也好，第一次读 ，第二次读，不同年龄读，不同心境去读，感悟是不一样的。你要了解它为什么。比如我们刚才讲不要在公众场合高声喧哗。为什么呢，会影响别人。为什么不要在观看影视演出时接听移动电话，或者使手机发出声音，会干扰别人。在领导，在客人面前如此这般，还会伤害自己的人际关系，会给别人三心二意，用心不专之感。举个不雅的例子：如果你是一个公司的部门经理，你们公司董事长在这儿讲话的时候，很重要的一个场合，你这个部门经理会接电话吗。但凡一个有规矩的公司员工都不会这么做的。你在董事长面前接电话，董事长不知道，你打电话说什么事，他的印象就是你三心二意用心不专
31、，他对你印象不会好的。金教授讲这是自杀的捷径，你肯定不会这样做的。但是掉过来说 ，如果金教授到你们公司讲课去了，金教授在台上讲课的时候你在下面接电话。你什么意思，你老板在这讲话你不接，你董事长在这儿讲话你不接，金教授在这儿讲话你就接。什么意思，没把金教授当回事。痛苦来自比较之中，没准我会惦记你的。说个难听话，什么时候给你结算可能就不跟你提前通报了。实际上我是讲为什么，你为什么不要接电话，为什么不要高声喧哗。 第三个禁忌是什么呢？我们应该怎么做，毛泽东同志曾经说，读书是学习，使用也是学习，而且是更重要的学习。学习的目的全在于应用，我们不是为读书而读书，不是为了听课而听课，我们要讲学以致用。古人讲
32、它是知和行的问题，知是为了行，行动的行。当然往往我们有时候有个障碍，就是知易行难。当然你必须行，周恩来总理年轻的时候写过一句诗“坐着谈不如起来行”你得行。我刚才讲了，我说我在外人面前，我在观看影视的时候，我在上司面前我不接电话，这是做人的基本教养和礼貌。但是换一个角度是另外一回事，运用之妙存乎于心。如果我跟我太太在一块吃饭的话或者我们俩二人世界泡酒吧的时候，我把手机放在桌子上来电显示有电话，那你们说我接不接，我肯定接，我绝对不会跟太太说，请你稍候我出去听个电话。我得知道对方知彼知己吗。我这样做，别人一定会怀疑我里通外国，有什么不可告人的勾当，所以我绝对不会到外面接，我会在她面前接的。此一时，彼
33、一时。不是我在任何人面前都不接电话。在我老婆面前我就要接，不仅要接，而且我在我太太面前接电话的时候，可能会有意识的调大手机的音量。为什么呢？充分满足其好奇心，你别看我这位她装作没听，准她耳朵早竖起来了，高敏感雷达全方位扫描。好奇心乃人之天性，这跟男女老幼，跟受教育程度，跟社会地位没有因果关系。如果我接电话的时候，我手机里传出来的声音是个小女生的声音，而这个小女孩我太太不了解她或者听不出来她是谁的声音。我这时候要态度恶劣一点，没有必要去温文尔雅。为什么呢 ？我得考虑我太太的感受，我得知。说个男人的话，我们结过婚的或者正在恋爱的男人都得有这样一个常识。那就是你老婆，你女朋友很在乎你对别的女人的感受
34、，特别当你结了婚之后的话，你老婆很在乎你对其他年轻姑娘的感受。保护老婆是我们男人的职业道德。你不能让你自己无意而为伤害你的太太，这样的男人那不是个男人。那我这个电话里传出来小女生的声音，我老婆要不听懂或者不知道此乃何人的话，我一般态度不会太好的。我模拟一下，电话通了。那位说您好您是金教授吗？谁呀。我态度恶劣，没有礼貌用语。“金教授，我是您的学生，我想向你请教一个问题”。“讨厌现在几点了不办公”电话挂掉。我太太在边上此刻会装好人。装好人谁不会，没准人家说老金，你怎么这么粗鲁，我的回答是我愿意，因为我知道她高兴着呢。我的表现充分证明我忠诚党的教育事业，组织上是可以信任的。为什么呢？我是建立在知的基
35、础上，这实际上是一种合作。我们和任何人去打交道，你要不知己不知彼或者不知己不知彼中 的任何一方出了问题的话，它都会出问题。那么我们具体而言，在讲到沟通的时候，我们强调有效的沟通。 这里就出现一个问题，出现一个什么问题呢？我们要讲一讲交际三要素。就是在人和人打交道，进行信息的交流，情感的交流，思想的交流的时候，什么东西最重要。我们知道，站在传播学的角度来看，人和人打交道，组织和组织打交道，国家和国家打交道，最基本的一种方式就是个体之间的沟通。因为国家也好，组织也好，它都必须通过人来进行交往。周恩来总理曾经说过，外交到底是国家的事情，还是个人的事情呢？他说浅表层次来看，外交是国家的事情，但是国家的
36、事情，必须由人民来做，由政府官员去做，所以从这个意义上来讲外交是人和人之间的一种交往，国家间交往，政府间交往。需要借助人来进行交流，需要借助人来进行合作。那么你就个体之间进行交往，这个层次来看，人和人之间的交往，交际，它大概内容是什么呢？它的交际内容无非是这么三点：第一 传递信息。比如我们五一节放大假，春节放大假。大家要问一个比较见多识广的人，现在到哪去好玩，不仅那个地方景色宜人，交通比较便利，而且游客比较少，价格效益比比较好。这个我们传递的是信息。您刚看了一个进口大片，比如谍中谍第三，或者加菲猫第二我没看过我想看，我就问看过的这个人，这个片子好看吗。或者一个电视连续剧我爱金三顺韩国的。我要问
37、这个电视剧在什么地方播，几频道，一个晚上播几集。这个人和人之间交际它第一个内容就是信息的交流。第二个层次，它往往是什么呢？它是思想的交流。这个恐怕这种交流的层次就高了一点。观念决定思路，思路决定出路。你和任何人打交道，凡过人之人，必有过人之处。一个有境界的人，一个有魅力的人，一个有影响的人，他靠什么地方吸引人，影响人。他有深邃的思想，他有真知灼见。比如我们每个人都是有情绪的，不可能没有情绪，喜怒哀乐人之常情。但是我们要明白，一个有教养的人是应该控制自己情绪的人，而不是被情绪所控制的人，这就是一种思想。再比如我们在日常生活之中，工作和学习。不管你是少年、是青年、还是老年或者人到中年风华正茂，你都
38、必须跟别人合作。要妥善的处理好人际关系，既要会做事，又要会做人。在我眼里做人和做事同等重要。什么是做人？做人就是处理好各种关系，学会跟别人合作。为什么这么说，道理很简单。如果你不会做人往往就失去了做事的机会。我这里讲的是思想 是观点，所以人和人之间交流除了传递信息之外更高的层次是传递思想。古人云“近朱者赤近墨者黑”读一本好书，交一个好朋友，对一个人的发展和进步往往会有重大的影响。那么金老师我在少年的时候，大概是在1973年左右，我在陕西插队学习，到农村去劳动锻炼，那个时候我们这代人我59年生的，生在困难时期，长在动乱时期，比较辛苦了。说实话初中小学都没有怎么好好上，六六年上学，七十年代中期，那
39、时候还在动乱之中，到农村去学习去了。那时候说是学工学农实际上是放羊。没人管你没有看书，大概就是知道欧几米得的这么个名字。几何是什么玩意，代数是什么玩意，勾股玄什么都不太清楚。唐诗宋词也无从学起，我当时有一位老师，他是一位浙江人。浙江籍的数学老师说实话也没教我几门 ，教我几节课，不是他不想教没时间教。他有一天看到我在看一本书，他问我在看什么，我说我从爸爸那书柜里翻出来一本书叫钢铁是怎样炼成的。那时候书已经撕的半残了，老师就给我讲，好，他说你要读书。我问他为什么。 他告诉我，他说人总是要有一点精神的，他讲了这么一句话。年轻， 少年，我对这句话印象很深。说实话我后来到农村去我确实读了不少书。如果说我
40、有点什么成绩的话，无非就是比较勤奋，比较努力。后来我才知道，他讲的这句话是革命导师恩格斯说的。“人总是要有点精神的”思想和观点这会对人有影响。 我们在人际交往之中，在进行交际的时候，还有第三项内容就是情感。你有没有这样的感觉。你和一个开心的人在一块的时候你往往会觉得很开心。在现实生活中有的少男少女，或者青年男女，中年男女，我们叫他什么，叫他开心果。就类似人家赵本山似的，人家一张嘴就幽默，一说话就生动。人家葛优往那儿一坐，你就想乐。做人比较开心，他这是思想。倒过来说，我们生活中也有这样的人。他印堂发黑满脸晦气，目光险恶语言拙劣，在家里摧残家人，到单位伤害同志，在社会上与人民为敌。他做人的乐趣，就
41、是让别人不爽、，它也是一种情感。其实我们人和人打交道的时候，我们都会知道，和一个快乐的人在一块，我们会感到比较快乐。和一个经常满脸怨气或者忧伤的人在一块，我们的情绪会受到伤害，这是一种互动。大概人和人交际就是这样三种内容。 那么我们在交际的时候什么东西最重要呢？这里就要讲交际三要素。我们前面讲了沟通的三个要素 主体，客体和手段。其实你要站在宏观的角度来讲 沟通也有三个要素，哪三个要素呢？第一 意图。就是我怎么想这件事情。做任何事，没有一种想法没有一种考虑，没有一种长远的规划，那就无从谈起去操练了，这是不可能的事情。我想考大学，我才会去准备，我才会去研究，我报考哪个学校，哪个专业，比较容易成功。
42、我要写一篇文章我要发表，我 就要知道这个文章在什么地方投稿容易刊登。我总要去考虑想法，这是交际的出发点。那么第二个点是什么呢？途径。交际的第二个要素是途径，就是方式、方法和手段。这个我们把它叫做交际的中途，中间，你交际在发展中，你必须借助一定的方式和方法。比如我曾经谈过，你一个男孩子喜欢一个女孩子，一个女孩子喜欢一个男孩子你都必须去表达。你的这种情感，你不说她怎么会知道，你不表达她怎么会了解。你比如跟人家说，你说我心里爱你，我好想你，我好爱你，你不说，人家可能就会爱上别人嫁给别人了。你相见恨晚，失之交臂那不行，你要用一定的方式方法去表达你的爱慕之意，让人家感受到你的真情实感。 那么第三是什么呢
43、？第三就是结果，在人际交往中，结果是交际的最后一段，末段。意图是交际的起点。方式、方法是交际的中途。而结果是交际的末端。那么一般而论，交际结果是重要的，小平同志曾经有一个猫论，他说不论白猫黑猫，抓住老鼠才是好猫。这话是什么意思，结果证明一切。所以我在这讲沟通的主旨。我要跟各位讲沟通就是要有效，沟通必须有效果，没有效果的沟通，有何存在的价值？你说我是好心我是好意，那你劳而无功没有意思。这点很重要，我这儿举个例子：今年春节，我和我太太回上海看我老妈老爸去了，老爸老妈在上海居住，我太太还是非常重视形象 的，人家出发之前专门到北京的一家比较高档的美发厅做了一个时尚的发型，叫什么陶瓷烫，据说是花了四五百
44、块钱。我听她妹妹在边上聊天，她们说话被我听到，还打了折，说要不打折得七八百，因为那是个比较高档的美发店。看着也很怪，我太太比较瘦小，那个发型一做头像大了一圈似的，像半个圆扣在头上。灯光一照色彩斑斓，我偷偷摸过一下倒挺软，不过看着挺硬，到上海跟我妈妈见了面，先我妈妈问她，你爸爸好 你妈妈好。然后话锋一转就转到发型去了，我老妈虽然七十来岁对发型还是比较敏感的，女人之天性吗，老妈就问说你这发型叫什么发型啊，我太太就报了，说是今年最时尚的发型叫陶瓷烫。老妈就直言不讳了，老妈做事就不太考虑人家感受。她跟人不见外，你猜我老妈怎么说的什么陶瓷烫，茶壶盖。我这一看还真逗还真像茶壶盖。我太太算有风度，没吭气笑笑
45、。我娘再接再励，说你这头发花了多少钱，刚才不是讲了吗，花了四五百。但是媳妇有点狡猾，怕婆婆说自己乱花钱就把那四五百给除了个二，给老妈报二百。下面是我娘原话 “二百不值，我像你这么大岁数剪个头发没花过两块”。老人家说话不考虑别人感受，不能与时俱进，不知道今日是何夕。当时正在吃饭呢，老妈夹了一块糖醋鲫鱼，还顺嘴跟人家说，这得买多少斤鱼呀。然后又跟我太太说，你也人到中年了。我太太今年四十三岁。我娘说你都快五十的人了，你打扮的这么花哨，不稳重。她就不考虑人家女孩子，女同志的感受。年龄愿意说小，不说大。她提拔人家，人家四十三岁，她说人家快五十的人了。老妈还再三再四，说了其他一些话。什么这个这发型染的这么
46、花哨容易毁坏头发之类的。说了这么多话的结果是什么？她让我老婆不爽，我老婆不敢让我娘不爽，她敢让我不爽。我们探亲探了几天，快走的时候有一天我媳妇不在，我老娘进来问我了，我那天说你媳妇那发型她是不是不高兴。我说报告老娘，人家是不高兴。你跟她说，我跟她不见外，这个自从嫁到金家来当你媳妇，我就把她当自己女儿看了。我说妈，这点你要清楚，人家不是你女儿，人家是我丈母娘的女儿。我娘说她就是我女儿。我说娘人家就不是。说白了，我娘当时犯了一个什么错误呢？就是关心过度，她越位了。关心过度是一种伤害，你不能说我娘不是好心，要她节约一点，要她朴素一点，要她爱护自己的头发，要她稳重一点，这都是妈妈对孩子的说法。但是说实
47、话，人家不是她孩子，人家是我丈母娘的孩子。你们电视机前的观众或者现场的女同志，有没有这样的感受，如果你结了婚，你亲妈骂你一句，说你一句话如果过了头你会不高兴，但是你不会产生其他的想法。但是换一个角度同样一句话，从你婆婆嘴里出来了，你往往会胡思乱想产生其他想法，甚至会产生抵触的心理，是吗？这实际上就是沟通的问题，所以我在这一讲中要跟各位说的是什么呢？沟通的主旨就是要有效果，沟通就是为了跟别人合作。刚才讲交际三要素意图，途径和结果。结果证明一切，你没有一个结果你前功尽弃劳而无功。所以这一点呢，在我们讨论有效沟通的时候是要跟各位再三再四进行强调的。 那么这一讲我们谈的是关于沟通的主旨就到这里，我就要
48、结束了谢谢各位。有效沟通的途径我们继续来讨论有效沟通这个话题的第三讲，关于沟通的途径，在前面两讲之中，我们分别谈了关于沟通的三要素主体、客体和手段，关于交际的三要素意图、途径和结果，这里面都包含一个要素，就是途径或者我们叫手段，或曰方式方法。那么在这一讲里，我要和各位讨论这个关于沟通的方式和方法的问题。我们这里想讨论的是有效的沟通，不可讳言的是，方式方法也是重要的，没有方式方法，怎么能够达到预期的结果，那么什么是有效的沟通，在这里我想进而言之，做一个讨论，什么是有效的沟通。 我喜欢讲既要了解别人，更要使我们被对方所了解。既要了解别人，别人包括组织、其他的单位，就是我们交际的客体；作为我们主体来
49、讲，既要了解别人，更要使自己被对方所了解、所接受，注意了解别人这一点，往往是比较容易的，现在资讯手段非常丰富，在合法和力所能及的前提下，我们了解别人往往是很容易的，一个企业、一个产品或者一个名流，我们了解他其实非常容易，难就难在更要使我们被对方所了解、所接受，难在这个更字上面，你对人家好吗？你对人家尊重吗？你对别人是真情实意吗？那你就需要被对方所了解、所接受。 比如我这里开个玩笑，有一次到浙江某市去，我出生地在上海，祖籍是浙江的，一个远房的亲戚请我吃饭，这位远房的亲戚是一家上市公司的主席，当时约好了是在当地最著名的一家餐馆，包了一个雅座，说好了晚上六点半开张，我当老师的非常守点，六点二十五分就进去了，正坐在那拿擦脸的毛巾擦汗来着，那堂兄来一电话，说报告老弟，不好意思我单位临时有点事，
