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1、来自美国权威培训机构企业领导EQ提升训练高情商领导哈佛教授:丹尼尔戈尔曼一个崭新的概念：高情商领导。我们认为，领导者的基本工作就是在那些他们所领导的对象心目中激发一种美好的感觉。当一位领导者创造出共鸣的时候这种共鸣将释放出蕴藏在人们心底的最最美好、积极的情感-这就是我们所谓的“高情商领导”。因此，究其根本，领导的首要工作乃是关于情感的第1章 高情商领导 伟大的领导者感动我们。他们点燃我们强烈的感情，并且激发我们心中最美好的情感。当我们试着去解释他们为什么会如此卓有成效的时候，我们会谈到策略、远见或者强有力的思想。但是，事实却是更加本质而原始的伟大的领导是通过情感来发挥作用的。无论领导者开始着手
2、做什么不论是制定策略还是动员团队采取行动-他们的成功都依赖于他们怎样去做。即使他们所作的其他每一件事情都非常正确，但如果领导者在将人们的情绪引导向正确的方向这件首要的任务之中失败的话，他们所做的任何事情都不会像它本来可以或者本来应该的那样发展。举例来说，我们可以考虑一下在英国的媒体巨人英国广播公司(BBC)的新闻部门中曾经经历过的那么一个关键性的时刻。该部门是作为一项试验建立起来的，虽然它那200名左右的新闻记者和编辑感觉自己已经尽了最大的努力，管理层还是做出决定，这个部门必须撤销。虽然奉命前往该部门并且向那里的员工们传达这个决定的行政主管，在讲话的开头就以极富感染的语言描述了竞争对手是多么出
3、色，而他本人则刚刚结束戛纳的一趟令人惊叹的旅行，但是这些热情洋溢的讲话却没有发挥丝毫的作用。因为这个消息本身已经够坏了，但这位主管那番唐突的、甚至颇有点好斗意味的态度和举止更是刺激起了人们心中某种比预料之中的挫折沮丧更加难堪的情感。人们被激怒了不仅仅是对于管理层的决定，而且也是对于新闻播报者自己。气氛变得如此紧张，事实上，看起来这位主管甚至不得不求助于保安人员的庇护才能够安全地从房间里被领出来。第二天，另外一位主管拜访了这个部门的同一批职员。他采取了非常不同的说话方式。他从他对于新闻业的极端重要性的认识谈起，然后谈到了社会的动荡，进而谈到了社会的召唤驱使他们全都到第一线的阵地上作战，履行一个新
4、闻工作者的使命和职责。他提醒他们，没有人是为了变得富裕而进入新闻业作为一个职业，它的财富收益总是有限的，而且工作的保障性和稳定性也会随着更大的经济波动而受到巨大的影响，随之起伏不定。而且，他唤起了人们强烈的激情，甚至新闻记者对他们提供的服务有着奉献精神。最后，他希望他们所有人在未来的职业生涯中一帆风顺。当这位领导者讲话完毕的时候，员工们不约而同地欢呼起来。这两位领导者之间的区别在于他们传递信息时所采用的情绪和语气：一个人将听众驱向反感和敌意的对立团体，而另一个则将大家引导到乐观主义的一面，甚至激发起大家勇于面对困难、战胜困境的灵感与勇气。这两种情形向我们揭示出了领导作为一门艺术，其内在隐含着的
5、、但却是决定性的一个方面一位领导所说和所做的对受众产生的情感冲击。虽然绝大多数的人都承认，一位领导者的情绪以及他或者她对其他人的情绪产生的影响与冲击在任何一个组织中都扮演着一个重要的角色，但是情绪还是往往被看成一种过于私人的或者不可量化的东西，以至于不能够以一种有意义的方式加以讨论。但是，在情感领域进行的研究的确为人们提供了犀利而敏锐的洞察，不仅关于应该如何测量领导者情感和影响，而且关于最优秀的领导者如何能够发现卓有成效的方法,以了解和改良他们、处理他们自己以及其他人的情绪的方式。是否能够了解工作场所之中情感所扮演的强有力的角色，这一点使得最杰出的领导者与普通人区别开来不仅在诸如更加优秀的商业
6、成果和保留商业天才这样的有形价值方面，而且在那些非常重要的无形价值方面，例如更加高昂的士气、动机和承诺。基本方面领导者所面临的这种情感方面的工作是非常原始而基础的那就是最开始的两种感觉：它是最原始也最重要的行为领导艺术。领导者总是扮演着一个原始的情感角色。毫无疑问，人类最初的领导者无论是部落的酋长还是大法师们他们之所以能够获得领袖地位，很大程度上还是因为他们的领导艺术拥有巨大的情感驱动力，令人们在情感上无法抗拒。纵观历史，跨越各种文化，在任何的人类团体中领导者都是其他人在面对不确定性或者威胁时、或者有任务需要完成时向其寻求保障和明示的那个人。领导者充当着团体的情感引导者，为大家的情绪掌握方向。
7、在现代的组织中，这种原始的情感工作虽然在此之前往往为人们所忽视在领导所应对的诸多工作之中仍然是最原始也最重要的：将集体的情感驱向一个积极肯定的方向，清除那些有害情绪所产生的烟雾和障碍。这个工作适用于各个地方的领导者，不论是会议室里的主人还是商店里的基层领导者，都必须做好这方面的工作。显而易见，在任何的人类团体中，领导者都是最有力量影响每一个人情感的人。如果人们的情绪受到推动，被推向热烈的范围，他们的表现往往能够极大地提升；而如果人们被驱向敌意和焦虑的方向，他们的表现注定会大失水准。这也暗示出原始领导的另外一个非常重要的方面：它的作用远远不只是确保一项工作做得够好。追随者同样希望从领导者那里找寻
8、到支持性的情感连接心灵相通。不论好坏，所有的领导都包括这样一种原始的方面。当领导者积极地驾驭、驱动人们的情感的时候，他们能够激发出每一个人的最佳潜能，就如同BBC那个例子当中的第二个主管一样。我们称这种效果为共鸣。与此对应，当他们消极地驾驭情感的时候，就如同第一位主管所做的那样，领导者将会播种不和谐的音符，并且渐渐破坏那些能够让人们光彩夺目的情感基础。所有组织的荣辱兴衰都在相当程度上取决于领导者在原始的情感方面所具有的效率。当然，要使高情商的领导术发挥作用，以成功地发掘出每一个人的最大潜力，关键在于领导者所具有的情感智慧与能力：领导者如何处理他们自己以及他们的关系。那些能够将原始地商情商领导术
9、运用得淋漓尽致、将其优势发挥到最大限度的领导者总是能够正确地引导他们所领导的人们，将他们的情感引向正确的方向。那么，所有这些无形的情感因素又是怎样发挥作用的呢？对于人类大脑的最新研究向我们揭示了原始高情商领导术的神经学机理，并且清楚地阐释了情感智慧和能力为什么会发挥如此决定性的作用。领导者的方式不仅仅是他所做的事情，而且包括他做这些事情的方式能够对被领导者产生重要的影响，原因在于人类大脑的构造：科学家已经开始称呼这种东西为边缘性系统所具有的开放环路的性质，而这里的边缘性系统就是我们的情感中心。诸如循环系统这样的一个关闭的环形系统是自我规范、自我约束的；附近其他人的循环系统中正在发生的情况不可能
10、对我们自己的循环系统产生影响。而一个开放的环形系统则相反，它在很大程度上依赖外部的资源来管理它本身。换句话说，我们依赖与其他人的联结与联系来取得、维持我们自己情绪的稳定。开放的环形边缘性系统是人类进化的一个成功范例，这一点毫无疑问，因为它使得人们能够彼此接近以获取情感上的援助举例来说，它使得一个母亲能够令她那正在哭喊的婴儿渐渐平静下来，又比如一群灵长类的动物中总是有一只充当放哨人，在它感觉到某种威胁的时候它会立即发出警报的信号。尽管我们的文明从表面上看已经取得了长足的进步，但是人类的情感连接却仍然遵循着开放式环形的原则。研究在加护病房中显示另外一个人的舒适状态不但可降低病人的血压，而且可减慢导
11、致动脉堵塞的脂肪酸的分泌。更加具有戏剧性的是，一年之内接连发生的具有强大压力的三件甚至更多的不幸事件(比如说，严重的财政困扰、被炒鱿鱼或者离婚，等等)足以使那些与社会隔离的中年男子死亡率提高三倍，但是它们却没有对那些拥有许多密切人际关系的男子的死亡率产生多少影响。科学家将这种开放式的环路描述成“人与人之间的边缘性规则”，凭借这样一种规则，一个人能够传递某种信号以改变另一个人体内的荷尔蒙水平、心脏血管的功能、睡眠规律甚至免疫功能。这也就是为什么沉醉爱河的夫妇能够在彼此的大脑之中激发起汹涌澎湃的下垂体后叶荷尔蒙，进而产生一种非常愉快、亲密、爱恋的感觉。但是在社会生活的所有方面中，而并非只在爱的关系
12、之中，我们的生理学会混入其中，我们的情绪会自动地进入那些与我们在一起的人的记忆之中，从而自动地影响对方的情感。这种边缘性系统的开放式环路设计意味着其他人的确能够改变我们的生理状态，并且进而改变我们的情感。纵然开放式环路是我们生命之中这么重要的一个部分，我们通常对这个过程本身仍然抱着一种不加注意的态度。科学家已经通过测量生理数据比如当两个人在进行令人愉悦的交谈时的心率等数据以便努力在实验室中捕获情感的调音。当交谈开始的时候，他们各自的身体都在以不同的韵律进行运作。但是，在简单的一五分钟交谈结束的时候，他们的生理学描述看起来明显地趋同、相似这种现象被称为镜像(mirroring)。这种夹带现象(e
13、ntrainment)在一场斗争与冲突的向下螺旋形发展期间会强烈地发生，当愤怒和伤害彼此回应的时候，而且在愉快的交互作用期间，这种现象会以一种更加敏锐的方式发展、继续。但是，它几乎全然不会在情绪中立、平和的讨论期间发生。每当人们彼此接近的时候，甚至当他们的联络完全不通过、不使用语言的时候，研究人员总是一次又一次地看到情绪如何通过这样一种令人难以拒绝的方式进行传播。举例来说，当三个陌生人在沉默中彼此面对面共处12分钟的时候，那个在情感上最具感染力的人总是对另外两个人表达、传送着他或者她的心情而不必说出一句哪怕最简单的话语。这个现象不论在办公室、会议室还是商店里都同样发生，相同的效应屡试不爽。一起
14、工作的集体更是不可避免地“捕捉着”来自彼此的感觉，分享着从妒忌和羡慕到不安或陶醉这样的每一个情感。那个集体越是团结一致，那种心情、情感的历史甚至敏感的共享现象就越是强烈。举例来说，根据来自不同行业的70个工作团队中的实际案例表明，在会议中坐在一起的成员最后总是会在两个小时之内共享彼此或好或坏的心情。当护士们甚至会计员们几星期以来或者每过几小时检测、监控他们的心情时，结果显示，当他们一起工作时他们的情绪表现出明显的共通性不论他们的争论有多么激烈，整个团队都分享着大体相同的心情。对于专业运动团队的研究揭示出相似的结果：除了整个团队的情绪共同起起落落之外，运动员更容易在数天以及数星期这样的一个较长的
15、时间周期上表现出同步的特性。感染力和领导术存在于一个团体的成员之中的边缘性开放式环路持续不断地互相作用，创造出一种情感的浓汤，每个人都把他或者她自己的口味加入到这个混合物之中。但是，为这锅浓汤添加最强烈、最浓厚的味道的，却是这个集体的领导者。为什么呢？因为有一条久经考验的商业真理：每个人都在看老板的脸色。人们总是从最高层那里获得他们情感的暗示，即使他们的老板并不是那样引人注目，也仍然具有这样的影响力举例来说，在公司较高的楼层里关起门来埋头工作的首席执行官他的态度将极大地影响那些直接向他汇报的人，进而通过多米诺骨牌效应，他的情绪产生的波动将会影响公司上下各处的情感氛围。对于负责重要行动的工作小组
16、进行的细致观察，揭示了领导者在决定被大众所分享的情感方面扮演重要角色的一些方法。一般而言，领导者说的话总是比其他任何人都多，并且他们所说的话也会被人们更加细心地听取。领导者也通常是第一个就某一主题公开发表讲话的人，而且当其他人发表意见的时候，他们的评论最常提及的参考对象不是别人的议论，而是领导者说过的话。因为领导者看待事物的方式对大家而言具有特别的分量，领导者为整个团体“管理着意义”，提供对某种既定情形的诠释方式，以及由此产生的情感上的反应。但是，领导者对别人产生的情感上的影响远远不止于一位领导者所说的话。这些研究表明，即使当领导者不说话的时候，他们在团体之中也会被大家格外小心地加以关注。当人
17、们把这个集体作为一个整体提出了某个问题的时候，他们会将自己的视线始终停留在领导者的身上，期望看见他或者她的反应。的确，团队成员通常认为领导者的情绪反应就是最有效的回应，并且以此为模式做出他们自己的反应特别是在一种暧昧的情形之中，各种不同的成员会做出不同的反应。在某种意义上，领导者设定了情感的标准。领导者可以慷慨地赞美别人，也可能极其吝惜这样的美言，他们可以很巧妙地提出批评，也可能由于毁灭性的批评而破坏整个团队的和谐，他们可能提议对人们提供支援，也可能对人们的需要视而不见。他们能够以一种为每个人的贡献赋予更大意义的方法来构造、实现整个团体的使命。他们能够在工作中给人们提供清楚明确的感觉，为人们指
18、明方向，并且鼓励灵活性，赋予人们充分的自由以确定应该如何运用他们最好的感觉以完成自己的工作。所有这些行动都有助于决定领导者对人们情感的原始影响力。然而，在一个团体中，并不是所有的“官方”领导者都必然是情感的领导者。当被官方正式指定的领导者因为一些理由而缺乏可信度的时候，人们可能转而对其他某个他们信赖和尊敬的人寻求情感上的指引。这位事实上的领导者这时候就变成了那个为其他人的情绪反应定型的铸造大师。举例来说，一个以它的正式领导者兼创办人命名的非常著名的爵士乐团体,实际上却从另外一位截然不同的音乐家那里获得了它的情感暗示。它的创办人继续处理演出预约和后勤事务管理，但是当决定乐队接下来将会演奏什么曲目
19、或者整个音响系统应该如何调整的时候，所有的眼睛都会求助于那个占优势的成员也就是情感的领导者。人的磁场不管情感的领导者可能是谁，然而，她很可能深谙如何成功扮演一个边缘性的“吸引别人眼球的人”的诀窍，能够对她周围的人们施加情感智力方面的显而易见的影响力。举例来说，仔细观察一个极具天赋的演员的表演，并且观察她是多么轻而易举就把听众吸引进她的情感轨道之中。不论她是在宣泄遭受背叛后的极大痛苦,还是在表达胜利之后的巨大欢愉，听众们都能够感同身受。欢笑和开放式环路情绪可能像病毒一般广泛传播，但是并不是所有的情绪都能够以同样平静轻松的方式进行传播。耶鲁大学管理学院进行的一项研究发现，在工作小组之中，快乐和温暖
20、最容易传播，而愤怒则是比较不具传染性的，而沮丧则不会四处传播。较好的情绪所具有的更大的散布几率对于企业的绩效来说有着直接的暗示意义。耶鲁大学管理学院的研究发现，情绪极大地影响着人们的工作效率，令人乐观向上的情绪将会推进人们的合作，使业务进展顺利，并且极大地提高业务表现。笑声尤其能够证明在业务运转之中开放式环路所具有的力量由此可以推及所有情绪所具有的感染力方面的特质。听到笑声，我们会不由自主地微笑或者大笑起来，从而创造一种遍及整个团体的自发的连锁反应。欢乐之所以能够如此毫不迟疑地进行传播，是因为我们的大脑中存在着一个开放式的环路，这个环路是专门为发现微笑和大笑并且使我们哈哈大笑以作为回应而特别设
21、计的。结果则是一个积极的情感劫持。同样地，在所有的情感信号之中，微笑是最具传染性的；它们拥有一种几乎不可抵抗的力量，促使其他人以微笑作为回应。微笑之所以如此有效，可能是因为它们在进化方面所扮演的有益的角色。科学家推测，微笑和大笑作为一种不用借助语言的表达方式发展起来，以巩固人们之间的同盟关系，表明一个人处于放松和友善的状态，而并非提防戒备或者满怀敌意的。欢笑为这种友谊提供了一种独特的、值得信赖的信号。不像其他的情感信号尤其是一个微笑，很可能是假的而大笑所涉及的是高度复杂的神经系统，它在很大程度上是不知不觉自然流露的，更加难以伪装。所以，尽管一个虚伪的微笑可能轻松地逃过我们的情感雷达，但是一个勉
22、强的大笑则有如一声空洞的钟声，聪明人一听就知真伪。在神经学的意义上，笑声表示着两个人之间的最短距离，因为它立即联结起双方的边缘性系统。这是一种立即发生的、自然而然的反应，正如一位研究员所说的那样，它涉及“人们之间可能发生的最直接的沟通大脑对大脑的沟通而我们的智慧将并驾齐驱，共同前进，形成一种所谓的边缘锁。”因此，不必奇怪，那些珍惜彼此陪伴的人会经常地、轻松地开怀大笑；而那些彼此不信任或者彼此厌恶的人，或者那些不睦的人，则很少或者几乎不可能一同欢笑。因此，在任何工作环境中，笑声总是被看做那个集体情感温度的指示器，为人们提供一个明确的信号，表明人们的心灵以及思想是相通的。而且，工作中的笑声和某人说
23、的一个老生常谈的笑话完全无关:在社交活动中进行的、对多达1200段笑声的一项研究表明，欢笑几乎总是作为对那些稀松平常的、类似“很高兴见到你”之类的表达的一种友好的回应，而并不是对于妙语连珠的笑话等等的一种回应。一声由衷的欢笑传送着一个令人安心的信息：我们有着相同的波长，我们相处融洽。它象征着信赖、安慰和与人共享整个世界的感觉。作为交谈的旋律，欢笑意味着在那一刻一切都很美好。我们是那么容易抓住领导者的情感状态，于是按他们的表情、声音和手势所传达的感情信息去做。一个领导者在传递情绪方面的技巧越是高明，情绪传播就会更加有力。当然，这样的信息传递并不倚赖于戏剧性的表达效果；因为人们始终密切关注着一位领
24、导者的一举一动，甚至情绪的敏感表达都能产生巨大的影响。即便如此，一位领导者越是坦率举例来说，他们如此善于表现自己的热情其他人就越容易感觉到同样的、极富感染力的强烈情感。拥有那种才能的领导者就像是情感的磁铁，人们自然而然地被他们所吸引。如果你用心想一想那些组织中的绝大多数人都想要与之一起工作的人，也许就会发现他们拥有这样一种能力，自然洋溢出令人乐观的感觉。这正是具有情感智慧的领导者能够吸引有才能的人们的原因之一他们能够感受到格外的快乐。相反，那些传达出消极情绪的领导者易怒的、敏感的、专横的、冷酷的领导者总是会弄得众叛亲离，令身边的人感觉不悦。没有人希望为一个不快乐的人工作。有研究证明：乐观向上、
25、热情洋溢的领导者更加容易留住他们的下属，与之形成对比的是那些容易产生消极、负面情绪的老板。现在，让我们更进一步分析高情商领导术的影响力，研究一下情绪到底对工作效率具有多大的决定力和影响力。情绪怎样影响结果工作中的情绪是高度紧张、多变的，有时甚至是分裂性的；而与手边的工作无关的感情则通常更加容易表现得不那么强烈，更加长久持续。而且，一段情绪的插曲往往会留下与之相对应的、挥之不去的心情的痕迹在整个集体的各个角落，一种低沉的、持续不断的感情潜流仍会继续蔓延。虽然情绪和心情从一个商业的角度来看可能是非常琐碎的细节，但是它们的确对完成工作具有真实的影响力。一个领导者的适度的焦虑能够充当一种信号，表明某件
26、事情需要投入更多的关注和谨慎的思考。事实上，当考虑一种高风险的情况时，一种冷静的情绪能够提供无穷的帮助而太过乐观主义的情绪则可能导致对危险视而不见、疏忽大意。愤怒就好像一股突如其来的洪水，可以锁定领导者对一个紧急问题的注意例如一位资深主管涉嫌性骚扰这样的丑闻被揭发从而将领导者的精力从对日常问题的关心引导到寻找问题的解决办法的方向上来，比如，提高组织在防范性骚扰方面的能力。虽然适度的焦虑(例如，对于一个迫在眉睫的截止期限的焦虑)能够使领导者集中注意力和精力，但是长期的苦恼与忧虑却可能降低大脑处理数据并且做出有效反应的能力，从而破坏领导者的人际关系，并且妨碍领导者的工作表现。另一方面，一声发自内心
27、的欢笑或者一种乐观的心情，往往能够更大地提高那种对于做好工作来说至关重要的精神力量。好心情和坏心情都很容易成为永恒，一定程度上是因为它们会使人们的知觉和记忆产生偏差：当人们觉得乐观的时候，他们就会在某个情况之中看见积极的、肯定的方面，并且回忆起与之有关的美好事物，而当他们觉得悲观的时候，他们就会把重心集中在缺点与不足的方面。除了知觉上的误导与倾向，当一个人情绪沮丧低落的时候，体内分泌的导致紧张的压力荷尔蒙要花好几个小时才能在身体中被重新吸收并消退。那就是和老板之间的糟糕关系会使得一个人成为忧伤俘虏的原因，他的整个思想和身体都被苦恼所占据。那个会议期间，他令我如此难堪，以至于我昨天晚上辗转反侧了
28、好几个小时而难以入眠。于是，我们自然而然地更加愿意和那些在情绪上持积极、肯定态度的人们在一起，部分原因就是因为他们使我们感觉更加良好。劫持情感消极的、负面的情绪尤其是长期的愤怒、焦虑，或者一种虚无感都能够对工作产生巨大的破坏作用，劫掠人们对于工作的关注。耶鲁大学对情绪及其感染力等问题进行的一项研究表明，做出行政性决定的团体在分派每年的奖金时，其表现在很大程度上受到积极情绪的推进以及消极情绪的打击。重要的是，决策团体中的成员，他们本人并没有认识到他们自己的情绪具有这样的影响力。举例来说，在国际旅馆连锁店的所有那些将雇员引导进坏心情的互动作用之中，最常见的就是和来自管理层的人谈话。和老板的交互作用
29、常常导致糟糕的感觉挫折、失望、愤怒、悲哀、厌恶或伤害大约90%接受谈话的对象都有这样的感觉。这些交互作用比起客户以及工作压力、公司政策或者个人问题来，更多地成为苦恼的源泉。领导者不需要过分“善解人意”，领导的情感艺术包括在强调工作命令的真实性的同时不会带给人不必要的烦恼和难堪。心理学中最古老的规则之一就是，超过一个适度的水平之后，焦虑和烦恼的增加必然会侵蚀心智的力量。苦恼不但会侵蚀心智的力量，而且会使人们在情绪上的智慧也受到相当的伤害。沮丧的人总是很难正确地读懂、领会别人的情感削弱了人与人之间进行沟通、产生共鸣所必需的最基本的技巧，结果也必将损害他们的社交技巧。另外的一个因素是，根据工作满足方
30、面的最新调查结果表明，当人们工作的时候，人们所感觉到的情感最直接地反映了工作生涯的真实质量。人们在工作之中感受到积极情绪的时间占到整体工作时间的百分比是工作成就感、满意度的最强有力的预报器之一，因此这个百分比也是诸如员工有多大可能离开公司这样的问题的先行指标之一。从这个意义上说，那些传播坏心情的领导者对企业而言，其作用只能是坏的而那些一路带给人们美好心情的领导者则会帮助企业迈向成功。好心情，好工作当人们感觉身心舒畅的时候，他们在巅峰状态中工作。良好的感觉就像是优质的润滑剂，令心智的效率大大提高，不仅能够更好地理解信息，而且能够使人们在复杂的判断中更好地运用决策规则，同时使他们的思考变得更加灵活
31、变通。研究证实，乐观的心情使人们在看待其他人或者事件的时候能够带上一种更加积极肯定的色彩。于是，这样的乐观心情也能够帮助人们对他们达到目标的能力感到更加乐观，从而提高创造力、提升决策技巧，而且使他们更加容易成为对别人有所帮助的人。举例来说，带着大眼镜、几乎遮住半张脸的保险代理人远比他们那些更加悲观的同侪能干，即使遭到拒绝，他们也会坚持自己的营销宣传，因此他们的销售业绩自然比别人更高。而且，对工作中的幽默进行的研究表明，一个恰到好处、切合时宜的笑话或者打趣的欢笑都能够激发人们的创造力，开启沟通的途径，提高关联感和信任感，而且很自然地会在一个谈判期间令工作变得更加有趣。在谈判之中，打趣式的戏谑往往
32、能够提高财务让步的可能性。所以，对于那些情商很高的领导者来说，打趣的技巧在他们的工具箱中占据着非常显著的地位。事实证明，对于团队来说，良好的情绪就尤其重要了。一位领导者是否有能力将一个团队引导到一种狂热的、合作的情绪之中，将决定这个团队的成功与否。另一方面，每当情感冲突在一个团队中导致混乱，将大家的注意力和精力从他们共同的任务上面分散开来的时候，整个团队的表现将会受到损害。让我们来看一看对62位首席执行官以及他们的高层管理团队进行的一项研究所提供的结果吧。这些首席执行官有的来自财富500强的企业，以及一些遥遥领先的美国服务性公司(例如咨询公司和会计师事务所)、非营利组织和政府机构。这项研究评定
33、首席执行官和他们的管理团队成员们有多么乐观向上比如说，他们是否精力充沛、热情洋溢、果敢决断等等。最高管理团队的成员们也被问及他们所经历的冲突和骚动，也就是指个性冲突、愤怒、在会议中的摩擦，以及情绪上的冲突(与之形成对比的是有关意见、思想方面的分歧)。研究发现，最高管理团队中人们的整体情绪越是积极，他们一起工作就配合得越好、越融洽结果，公司的生意也就越红火。换句话说，一家公司被一个相处不愉快的经营团队管理得越久，这个公司的市场回报也就越差。因此，“集体智商(group IQ)”，也就是每个人在最佳状态下贡献的最佳才能的总和，信赖于集体的情感智慧，而这种智慧表现为集体的和谐。在合作方面拥有高超技巧
34、的领导者能够保持高度地配合，借此确保集体的决策值得大家共同为之努力。这样的领导者知道应该如何平衡全局，既保证整个集体对于手头任务的全神贯注，又确保团队成员之间的关系拥有很高的质量。他们自然地创造出一种友好而又高效的氛围，使得每一个人都精神百倍。衡量一家公司的“感觉”当然，按照常理来说，乐观向上的职员将会愿意多跑一里地以便取悦客户并且借此改善自己的业绩、提高自己创造的利润。但是，实际上存在一个对数，可以预测两者之间的关系：服务态度每提升一个百分比，收入就会增加两个百分比。本杰明施奈德(Benjamin Schneider)是马里兰大学的一位教授，他发现在各行各业的运作经营之中，譬如银行分行、保险
35、公司的地方办事处、信用卡服务中心和医院等地方，服务态度的等级都预示出客户的满意度，而客户满意度将会直接提升企业效益。同样地，在某个既定的时点上士气低落的一线客户服务预言着很高的人员流动率以及正在下降的客户满意度虽然其后果可能三年之后方才显现。于是，这样低的客户满意度必将使得该企业的收入降低。那么，我们的对策又是什么呢？除了态度和工作环境或者薪水之间存在着的明显关系之外，能够激发人们共鸣的领导者扮演着一个重要的角色。大体上，一份工作在情感上的要求越多，领导者就越是需要投入更多的感情和支持。领导者驾驭着服务的氛围，因此也是职员是否能够使客户满意的诱因。举例来说，在一家保险公司里，施奈德发现卓有成效
36、的领导对代理人之中服务氛围的影响，导致了保险是否续约方面高达3%4%的差异一个表面上看起来很小的比例，对于这个行业来说却意味着重大的区别。组织行为学方面的顾问们长期以来一直假定，在一个业务部门的人际关系氛围和它的业绩之间存在着某种正相关的联系。但是，很少有数据能够将二者联系在一起，因此在实践当中，领导者可能更加容易忽视他们的个人风格以及这种风格在他们所领导的人的身上产生的效果，相反他们把自己的注意力倾注在“更加困难的”商业目标上。但是现在，我们从各种各样的行业之中获得的绩效将领导和企业氛围以及业绩联系在一起，这样就使得衡量诸如一家公司的“感觉”这样的“软件”方面的东西造成的业绩方面的硬件差异成
37、为可能。举例来说，在全球的食物和饮料公司的主要的市场分区之中，氛围方面的积极认知预示着更高的年收益率。在对19家保险公司进行的一项研究表明，首席执行官在他们的直接报告之中创造的氛围预示着整个组织的业绩：在75%的案例之中，仅仅根据氛围本身就能够直接而准确地对公司的利润和成长性的高低进行划分。氛围本身并不能够决定业绩。决定哪一家公司在任何既定的季度之中能够证明自己拥有最出色的状态的各项因素极其复杂。但是，我们的分析表明，整体来说，氛围也就是人们对于在一家公司之中工作所拥有的感觉对业绩会有20%30%的影响。试图发掘出人们身上最大的效率将会带来坚实的回报。如果态度与氛围能够提高业绩，那么又是什么在
38、提升人们的态度与氛围呢?雇员对组织之中的氛围是怎样感知的，这种感受大约有50%70%都可以追溯到一个人领导者的行为。老板比其他任何人都更加直接地创造着那个企业的环境，而环境则直接决定着人们做出优秀业绩的能力。总而言之，领导者的情绪状态和行为的确影响着他们所领导的人的感受，并且进而影响他们的表现和业绩。因此，领导者能够以怎样的技巧来控制自己的情绪并且影响其他人的情绪，则不再是一个私人问题，而变成了决定一个企业将做到多么好的重要因素。由此令我们想到，大脑是如何驱动高情商领导方法的，不论是使之更坏还是更好。微笑着提供服务商业环节的方方面面之中，客户最关心的东西这也是任何一个服务业都孜孜以求的目标可能
39、绝大部分都受到情绪感染力的影响，因此也受制于大脑的开放环路特性的影响。客户服务的工作并不是那样紧张而具压力的，相反这种工作伴随着高度自由的情绪流动，不仅包括从客户到服务一线的情绪流动，而且包括从工人到客户的情绪流动。当然，从一个商业的角度来看，为客户提供服务的人所带有的恶劣情绪是一个糟糕的消息。首先，粗鲁是有传染性的，将会带来不满，甚至愤怒且不论一种特定的服务本身是好是坏。其次，粗暴的工人在为顾客提供服务的时候自然态度恶劣，有时候甚至会造成灾难性的后果以心脏病护理中心为例，在那些护士的情绪普遍“沮丧”的护理部门里，病人的死亡率比其他可比护理部门要高出四倍。相反，一线人员的高昂士气和乐观精神将会
40、使企业受益匪浅。如果顾客们发现和某个人打交道很有趣、很开心，那么他们就会开始认为这家商店是一个很好的购物场所。这不仅意味着更多的回头客，而且意味着良好的口碑以及人们口口相传的免费义务宣传。此外，当服务人员心情开朗、乐观向上的时候，他们会做更多的努力以取悦客户在对全美32家零售连锁百货商店的研究之中人们发现，在零售终端配备有积极热情的销售人员的百货商店表现出最佳的销售业绩。但是，那样的发现与领导艺术之间有什么联系呢?在所有的这些零售终端，正是强有力的管理者创造了那种能够激励销售人员情绪的情感氛围，将其引导到正确的方向并且最终驱动销售业绩的增长。当管理者本身精神抖擞、充满自信、乐观向上时，他们的情
41、绪自然会在员工们身上得以体现。第2章 激发共鸣的领导让我们回过头来，再看一看那个英国广播公司里被关闭的部门吧。第一位经理被派去发布一个坏消息他使得人们如此愤怒，以至于他几乎要在保安的护卫下才能平安脱身他就是我们所谓的“不能激发共鸣的领导”的典型无法感知房间里人们的感受，因此他推动着人们的整体情绪沿着一个向下的螺旋形发展，从沮丧走向怨恨，从积怨走向狂怒。当这样的领导者未能准确地感知或者领会一群人的情感时，他们就会招致不和谐，并且传递不必要的、令人沮丧的信息。然后，这种集体感受到的低落情绪将会成为整个集体最关心的问题，进而分散他们本该投在领导者讲话内容上的注意力或者分散对他们的使命的关注。在任何工
42、作环境之中，对于一个不能与大家产生共鸣的领导者所导致的情感和业务影响，我们都可以很容易地做出判断人们感觉失去平衡，于是业绩表现非常糟糕。第二位经理则不然，他从被解雇的员工那里获得了热烈的掌声，堪称激发共鸣的领导者的典范他与人们心意相通、情感互动，将他们引导到一个积极的情感方向上来。他根据自己的价值观说出了一番发自肺腑的话，并且与他周围的人产生了情感共鸣，他用他的信息拨动了那些正确的琴弦，即便在一个困难的时刻也使人们感到无比振奋、精神抖擞、斗志昂扬。当一位领导者激发起人们的共鸣时，你可以从人们的眼睛里看出这种变化他们深深地为之吸引和打动，他们群情激昂。“共鸣(resonance)”这个单词的字根
43、就很能说明问题：拉丁词源是resonare，意思是“产生回响(resound)”。根据牛津英语字典(Oxford English Dictionary)的解释，“共鸣”指的是“通过反射而使声音加强或者延长”，或者更加明确地说，“通过共振”。当两个人的情绪波长相同时也就是说，当他们感觉“一致”时人类的这种共振就出现了。与共鸣的原始意义相吻合，那种同步的“回响”，的确延长了积极的情感音调。能够激发共鸣的领导，其标志之一就是一群追随者随着领导者的高昂而热情的力量一起“振动”。原始领导的一条原则就是，共鸣放大并且延长着领导的情感影响力。人们之间的共鸣越是强烈，他们之间的相互作用就越不受传统束缚，越积极
44、而生动。共鸣使得整个系统的噪声最小化。正如一条商业定律所宣称的那样，“一个团队”意味着“更多的信号，更少的噪声。”在一个团队中将人们团结在一起的“胶水”，使人们投身于一个组织的动因不是别的，正是他们感受到的情感。领导者能够多么巧妙地处理并且引导这些感情，以帮助一个集体实现自己的目标，取决于他们情感智慧的高低。情商很高的领导者自然能够激发人们的共鸣。他们的激情和热诚所具有的能量能够在整个集体之中引导回响。即便如此，这样的领导者仍然可能在适当的时候表现一种严肃的情绪，利用“移情”调整、统一他们所领导的人们的情绪音域。举例来说，如果发生了什么令大家群情激奋的事情(比方说，关闭一个部门)或者令所有人感
45、到悲伤的事情(譬如一位深受大家敬爱的同事身患重病)，一位情商出众的领导者不仅应该感受到这些感情，而且应当代表整个集体将这些感情表现出来。那种类型的共鸣正像是热情本身一样强化了人们之间的一致性，因为它使得人们感到自己被理解、被关怀。在一位情商出众的领导者的指引下，人们感到一种共同的舒适、融洽的感觉。他们分享各自的思想，互相学习，共同做出决策，并且完成任务。他们形成一种情绪上的关联纽带，这种密切的联系将会帮助他们全神贯注于他们的使命，即使在错综复杂、充满不确定性的情况下仍然能够保持专注。或许最重要的还是在情感的层面上与其他人紧紧相连，使得工作变得更有意义。我们都知道在某个激动人心的时刻，在欢庆一项
46、工作圆满完成的时候，与大家共享那份喜悦是一种怎样的感觉。这样的感情驱使人们一起去做那些个体不能或者不愿意做的事情。而正是那些拥有出众情商的领导者才懂得如何缔造那种类型的联系纽带。另一方面，如果一位领导者与大家缺乏共鸣，那么人们可能仅仅只是做“足够好的”工作，而不会竭尽全力去工作。没有一份真心的付出，一位“领导者”可能会进行“管理”但并不是在“领导”。不和谐的领导者“不和谐”按照其原始的音乐方面的含义，描述的是一种令人不悦的、刺耳的声音。就音乐和人类的意义上来说，不和谐指的是一种缺乏和谐的状态。不和谐的领导创造的是感觉在情绪上极不和谐的群体，在这样的集体之中人们会有一种不断走调的感觉。正如欢笑提
47、供着一个现成的温度计，测试着工作中的和谐与共鸣一样，疯狂蔓延的愤怒、恐惧、冷漠甚至沉闷的静默都标示着相反的情形。研究发现，这样的不和谐在工作场合再普通不过了。举例来说，对1000多名美国劳动者的调查发现，42%的人都报告说自己曾经遇到过在职场之中有人尖声叫嚷以及其他类似的恶言相向的情况，更有30%的人承认自己曾经向同事大叫大嚷。我们不妨来考虑一下这样的不和谐音符所带来的生物学上的成本与代价。虽然那些显而易见的、真诚的抱怨能够避免误会，令问题明朗化，并且能够建立起人们之间的某种共鸣，但是如果那个抱怨的人在这样做的时候带着怒气，则对方很容易在情绪上陷入中毒状态。举例来说，抱怨者不是心平气和地说：“
48、如果你参加我们的会议迟到的话，这会浪费我们的时间如果你按时出席的话，我们所有人都会更有效率，”而是发动一场人身攻击。他冷笑着说：“我知道您已经决定参加我们的会议。我很高兴看到您能够在百忙之中挤出时间给我们。我们会努力不浪费您太多的时间。”这样的破坏性的冲突造成的是情感上的重大伤害，损害了情感上的平和，这样的后果在人们对争论中的心理反应的监控与研究之中已经得到了证实。这样的攻击传递着令人痛苦的厌恶或者鄙视的情感信息，在情绪上对那个作为攻击目标的人造成了一种劫难，尤其是当攻击者是伴侣或者上司的时候，他们的观点会更有分量。华盛顿大学的一位名叫约翰戈特曼(John Gottman)的心理学家利用“洪水猛兽(flooding)”这个术语来描述这样的一种极端鄙视的信息所能够引发的或打仗或
