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1、文件编号： 总 页 码：21 保安 部 工 作 手 册版次：A/3 制定日期：#年#月#日制作：梅传贤批准：发行日期：某小区保安部部架构图主任一班副二班副三班长二班长副队长一班长三班副目录保安部部品质目标：一、 使小区获市级以上“优秀安全文明小区”达标率100%二、 治安案件发案率占人口总数的98%以下，无刑事案件，无重大火灾事故，交通事故。三、 住户对治安、消防、车辆管理工作的满意度达98%以上，有效处理投诉率达100%。四、 严格执行保安部工作手册中的规章制度，不出现工作人员的重大违纪违章行为。五、 能有效的控制，迅速的处理突发事件，和暴力事件率达到100%六、 保安员军事业务考核合格率达
2、100%，优良率达80%以上。第一章 治安管理第一节 各级人员岗位职责和权限 目的：明确各级人员职责，有利于保安部管理工作的更好开展和进行。范围：保安部全体人员.。一、保安部主任的职责1 主持全部工作，坚决执行公司指令，带领全部人员依据各自职责，认真做好工作。2 根据国家治安管理的有关规定及物业管理公司的有关规定和管理细则，制定保安部工作计划和目标。3 熟悉掌握住宅小区内各种保安设施的操作和性能，熟悉小区的治安情况，做到心中有数。4 处事公道，言行文明，对自己的缺点勇于改正，虚心接受工作建议和意见。5 做好保安部的月工作安排 （包括训练、学习安排），每月召开会议不少于一次。6 及时做好员工的岗
3、位培训，军事训练及日常考核工作，负责员工的内务管理和考勤工作。7 带领管理部配合其他部门工作。制止纠正各种违章行为。8 保安部主任同时也是义务消防队长，做好区内的消防工作。 9、 检查各岗位人员执勤情况，对玩忽职守，违纪违章的人员进行相应的处罚。10、 对不称职的员工进行调离和辞退，根据实际需要，对岗位人员进行调整，对保安员的请消假进行审批。11、 协助公司作好员工的招收、辞退，骨干的选拔工作。12、 完成上级交给的其它工作。二保安队长的职责1、保安队长直属于主任，协助主任工作。2、根据分管责任范围，做好责任区内的工作。3、向主任提出合理化建议，及时了解人员的思想动态并作好工作。4、制止保安部
4、内的各种违纪违章行为，并反应到主任处作出处罚。5、对责任区内的人员安排可以根据实际情况，作出临时调整。6、主任不在岗时，可以行使主任的权利。三 保安班长的职责1 对主任负责，做好当班时间内辖区的安全保卫工作。2 带领当班人员，根据制定的岗位责任制，认真严肃，一丝不苟的搞好安全保卫工作。3 做好保安部与队员的协调工作，及时掌握当班情况和员工的思想动态，及时传达上级的指示，记载工作中遇到的问题和处理的情况，将队员的意见转达到保安部。4 负责当班人员的班检和考核记录。5 切切实实一丝不苟的完成上级交办的任务。6 模范带头，以身作则，处事公道。7 合理安排好区内的人员，使人力资源得到合理利用。8 遇处
5、理不了的事情，多请示报。四、保安员职责1 服从领导，听从指挥，作到令行即止，遇事要报告。 2 模范遵守国家的法令、法规，作到依法办事。3 熟悉岗位职责和工作程序，完满完成任务。4坚守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，预防治安案件的发生。5积极配合卫生、绿化、维修等其它服务，制止违章行为，防止破坏，不能制止解决的要及时报告。6 熟悉和爱护小区内配套设施、机电设备、消防器材，并熟练掌握各种灭火器材的使用方法。7 廉洁奉公，坚持原则，是非分明，敢于同违法犯罪分子作斗争。8 积极协助公安机关开展各项治安防范工作，努力完成各项治安服务工作认真完成领导交办的其它任务。9 在执行任务时，对杀人、
6、放火、抢劫、盗窃、强奸等现行违法犯罪份子，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款的权力。10 对发生在护卫区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护治安以及提供情况，但无勘察现场的权力。11 按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入护卫区内。12 对出入护卫区内的可疑人员，车辆及携带或装载的物品，按规定进行验证，检查。13 在执勤中，如遇不法份子反抗，甚至行凶报复，可以采取正当防卫。14 宣传法制，协助业主（住户）做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素及时向业主（住户）报告，协助整改。15 对携带匕首，三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其他可疑的
7、人员，有权进行盘查监视，并报告公安机关处理。、16 对违反治安管理处罚条例的人，有权劝阻，制止和批评教育，但无处罚的权力。17 对有违法犯罪嫌疑份子，可以进行监视、检举、报告，但无权侦察、搜查。保安员职业道德规范1、 热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱的投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色完成任务。2、遵纪守法，勇于护法，作到学法、守法、用法，以优质的服务赢得社会的认可和业主的信任。3、不计个人得失，乐于奉献。护卫员是住户利益的忠诚卫士，在任何时候，任何情况下都应将住户的利益和正当权益放在第一位，为了住户的生命财产安全，不惜牺牲一切，甚至生命。4、 文明执勤，礼貌待人这是社会
8、主义职业道德的核心。5、 廉洁奉公，不牟私利，坚持原则，照章办事，不给违法犯罪份子任何可趁之机。6、 尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，学雷锋，树新风，树立社会主义精神文明新风尚。岗亭保安员职责1、 护卫小区的大门，按管理公司制定的规章制度，依法管好小区。2、 对外来人员，要凭证件（身份证、工作证或其它有效证件）登记，确有被访住户和人员后方能放行进入，外来人员外出时携带大量的物品的，要凭住户及其他能证明的人员证实后方能放行。3、 对流浪、乞讨、拾破烂和收买废品、派发传单叫卖人员和其他无特殊理由的，一律不能进入小区。4、 外来的士及摩托车搭客者，一律不得在小区内营运、拉客，外来的士如载有区内住户或来
9、访人员，可以放行进入小区。5、 外来的士进入小区前，必须发给临时泊车卡，如超时的，须按章收费，外来的士外出时必须检查后方能放行。6、 对进出小区的货车（凡不属于小区内的车辆）必须一律进行检查。7、 维护小区大门附近的治安秩序，注意大门前马路堆放的杂物和停放的车辆，防止堵塞交通，对聚集在大门前聊天、玩耍、摆卖的人员，要说服其主动离开，对无理取闹，神经失常，形迹可疑的人员要及时报告处理。8、 协助作好接待工作，当公司人员已下班，遇有来访者或办事者，不急办的事情，可告知上班时间再来，需急办的事情须马上报告。9、 文明礼貌执勤，不无故刁难住户或来访群众，凡事多请示，多报告。10、时刻保持良好形象，不躺
10、哨、卧哨，不在工作时间内做与工作无关的事。巡逻保安员职责1 负责小区内24小时不间断巡逻，时刻保持高度警惕 ，细心观察周围的事物和动态，对可疑情况要及时查看，可疑人员要立刻询问，对现行违法犯罪要立即制止，有关人员要送管理部或公安机关处理。2 在巡逻中遇突发事件和事故，要保护好现场并及时报告，在公安机关未派人员勘察前，不得让任何人进入现场，更不得私自处理，对有生命危险的当事人要及时组织送往医院，对违法犯罪份子或有重大嫌疑的人员要带离现场，扭送公安机关。3 维护小区的正常秩序，在巡逻中发现火灾或其它灾害事故隐患的要及时报告。4 对违反小区管理规定的人员，要及时进行制止劝阻教育，并及时报告公司处理。
11、5 巡逻护卫员无特殊原因，不得进入商户或住户家中与人闲谈，不得做与工作无关的事情。未经住户许可，不得进入住户屋内。6 巡逻中如有拾获物品的须交管理部处理，不得私自处理或占为己有。7 巡逻中要时刻注意自己的形象，保持良好的姿态。8 按管理部规定的签到制度进行签到。9 巡逻护卫员遇处理不了的事情应多请示、报告。监控室操作员职责1 24小时监视保安对象的各种情况，发现可疑及不安全迹象，及时通知巡逻护卫员就地处理，并报告主管。2 发现监视设备出现故障，要立即通知值班工作人员加强防范，同时尽快找出原因，及时修理设备，或通知维修人员修复，使之正常运行。3 严格执行登记制度，凡发现可疑情况应认真记录下来。4
12、 提前作好上岗准备，按时接班。5 做好交接班手续，无遗漏、无差错、哨位设施无损坏，勤务登记准确及时，内容清楚。6 严禁无关人员进入工作场所，不得带亲戚朋友在工作场所聊天。7 上班时精神集中，不准擅离岗位或做与工作无关的事。禁止用报警电话谈私人事情。8严守岗位，保持高度警惕性，发现可疑情况，严密监视，同时通知该区域的工作人员并报告上级，密切配合，确保安全。第二节：规章制度目的：有利于队伍的规范化、制度化、合理化管理。一：仪容仪表规定 着装规定：1、 统一着装、精神抖擞，要求举止文明、大方得体。2、 统一穿皮鞋、黑袜、戴帽，系领带，佩带工作证，扎腰带，服装整齐、干净（凡佩带不齐者不得上岗）。3、
13、不戴饰物，口袋不宜装过多的物品。4、 对讲机必须扎于腰带上，不得放入衣裤袋或乱丢乱放。5、 禁止披衣、敞怀、卷袖、卷裤脚、戴歪帽、穿拖鞋赤脚（特殊情况除外）。形象规定：1、 经常注意检查和保持仪容仪表整洁。2、 不准留长发、蓄胡子、留指甲、染发、电发。头发不得露于帽檐外，帽檐下发长不得超过1.5厘米,鼻毛不得露出鼻孔.3、 精神振作,姿态良好,抬头挺胸,不准弯腰驼背、东倒西歪、前倾后靠，伸懒腰。不袖手、背手、叉腰或手插入口袋中，执勤中不能吸烟、吃零食、不勾肩搭背。作到站如松、坐如钟，走如风。4、 不准哼歌，吹口哨，听收（录）音机，看书报。5、 不准随地吐痰，乱丢杂物，不挖耳、抠鼻孔、不敲桌椅、
14、跺脚或玩弄其它物品。6、 作到“微笑服务”，对待业主（住户）友善、热情、严格遵守公司的文明礼貌用语规定。对讲机使用规定1、 对讲机是公用器材中最昂贵的器材之一，因而要爱惜使用，妥善保管。2、 对讲机在换电池时，必须先关掉电源，保护和延长对讲机的使用寿命。3、 充电池不能经常更换，确实无电后方能更换。4、 不准用对讲机谈论与当班无关的事，不能在对讲机内讲家乡话，讲粗口、说脏话。5、 认真作好对讲机的交接工作，以免出现问题后互相推卸责任。6、 作到“谁使用，谁保管，谁损坏，谁赔偿”的原则。交接班规定1、 按时交接班，接班人应提前十分钟到岗位，接班人员未到前，当班人员不得离岗。2、 接班人员要详细了
15、解上一班的执勤情况和本班应注意的事项，做到三明，即上班情况明，本班接班的事情明，物品器械清点明。3、交班人在下班前必须填写好值班登记，应做到三清即：本班情况清，交接的问题清，物品器械清。4、当班人员发现的问题要及时处理，不能交给下班的事情要继续在岗位处理完，接班人协助完成。5、交接班时要做好详细的记录并签名。6、员工交接班必须统一由班长带队完成，交班保安员应负责值班场地的清洁卫生。请销假制度1、 保安员如有事需要请假的，需按规定填写请销假报告单。2、 请假一天的由班长批假，并将报告单交保安部存档。3、 请假1天以上15天以下者由班长签名后再交主任批假，并报人事部审批。4、 训练学习期间一般不安
16、排请假，训练学习期间请假者按奖惩条例规定执行。队列规定1、集体活动时，如训练、交接班、紧急集合、外出学习交流比赛等，要穿戴整齐统一，必须整队集合。护卫员动作要迅速，跑步入列，集合完毕指挥员要检查仪容仪表，下达整理着装口令，凡达不到要求者不能参加集体活动。2、训练或集体活动时，指挥员见到领导来到时要列队报告。3、 在训练和执勤中，两人并列行走，三人成行行走，要求执勤人员精神饱满，保持高度警惕性。4、 在队列中队员必须无条件听从指挥员指挥，按要求做动作。5、 在队列训练和巡逻中，保安员必须保持步伐一致，口令口号雄壮有力，指挥员口令要清楚洪亮，富有号召力。文明礼貌用语规定1、 当来访客人进入小区时，
17、（起身）请问：“先生（小姐或阿姨）什么事您找谁”？2、当有上级领导，（外宾在公司领导的陪同下）来到时，（起身相迎立正敬礼）“欢迎光临”“请多指导、多谢指导”等。3、当接到业主（住户）报案时，“先生（小姐）请别急、慢慢讲”；当报案人说准业主（住户）楼座及姓名后，“请出示您的证件”；检查完毕交还证件时，“多谢合作”；明确事情后“请稍等”；立即向管理部汇报，并告知业主（住户）处理的方法和必须的时间。4、在巡逻中当发现有违法治安管理处罚条例的人和事时，（主动上前询问）“先生（小姐）发生什么事？”需要向当事人作调查时，“对不起，请到管理部协助我们调查。”5、当发现业主（住户）家中有异常时，先按门铃，待主
18、人开门后“请问有什么需要帮忙吗”？“对不起，打扰了”。6、 在巡逻中发现违章时，予以制止，并按文明礼貌用语之规定，制止违章均要敬礼。7、 当车辆停在道口栏杆时，上前立正敬礼，发给临时停车卡“谢谢合作”，当后面有车辆在排队等候时，“对不起久等了”。8、 当发现有车辆违章停泊时，“先生（小姐）对不起，请您按位泊车”或“请不要停在人行道，请不要停在绿化地，请不要停在路口” 。9、 当发现出场车辆有可疑之处，需要询问时，“先生（小姐）请问贵姓，住哪栋哪号，请出示证件”。并及时向主管报告，请示处理方法，退还证件时“对不起，谢谢合作”。10、 当发现车辆未关好门窗（自行车、摩托车）未上锁时,“先生（小姐）
19、，请关好门窗，锁好车”。11、当司机（或业主）对车辆的停放、放行、收费等问题有疑问时，应耐心解释“对不起，我们是按公司规定和物价局标准办事（收费）您如有什么不明之处请到管理公司查询”。 第三节：奖惩制度目的：鼓励先进，鞭策落后，教育为主，处罚为辅。二、制度一）奖惩制度目的：鼓励先进，鞭策落后，教育为主，处罚为辅。内容：奖励制度奖励有：一、 记功；二、 通报表扬；三、 授予奖状及其它奖励；四、 加薪奖励及提级奖励；队员有下列表现之一的，除精神奖励外，还将得到公司的经济奖励，并登记在册。1、 保护公司和业主财产，防止或消除事故及事故隐患有功，使公司财产和业主财产和人生安全免受重大损失者；2、 在维
20、护社会治安，保障人民生命财产有特殊贡献者；3、 遵纪守法，自觉遵守与执行公司规章制度，对公司有突出贡献者；4、 遇突发事件，如火灾、台风、等事故能随机应变，措施得当，具有功绩者；5、 冒险就难，救助公司及业主财产及人员于危难者；6、 报其他工作人员有敲诈勒索等违纪行为的，每举报属实者；7、 擒拿犯罪分子有功，与违法犯罪份子作斗争，英勇负伤者；8、 拾金不昧，并得到业主表扬者；9、 年终军事业务考核成绩优秀者。惩罚制度：一、 轻度违纪的处罚，凡有下列行为之一的处以警告或 扣罚 分的处罚：1、凡违反第二节规章制度、岗位职责、岗位考核标准、宿舍管理规定中其中一条，情节轻微的。2、玩弄手中警用设备（未
21、造成损失的），一月中两次不参加训练（正常请假的）；3、工作不负责任，擅离职守，如未经批准在宿舍内会客，值班时看书报，做与工作无关的事；4、不按指定地点用餐（上班时间内）的；5、队员之间产生矛盾、吵架的；6、无特殊理由，上级查哨时不在自己岗位的；7、未经批假而不参加训练、学习、会议的。内务摆放不按要求的；8、迟到10分钟以上、30分钟以下。二、重度违纪的处罚。有下列行为之一的处以扣罚分的处罚。1、不听从指挥、不服从管理安排、当面顶撞上级的；2、有事不请假，无故旷工一天的（包括无故迟到30分钟以上的；3、擅自带外来人员在宿舍内住宿的；4、玩弄手中警用设备造成损失的（损坏物品照价赔偿）；5、队员之间
22、产生矛盾打架的；6、一月中四次以上不参加训练及学习的。三、严重违纪的处罚，有下列行为之一的作开除的处罚。1、 无故打人骂人、虐待捉到的疑犯的（所造成的其它严重后果由其本人承担）；2、 无故旷工二天以上者，连续二个月不参加训练、学习、会议者；3、 值班时打磕睡、睡觉饮酒或醉酒者；4、 在逮捕违法犯罪份子时，退缩不前贪生怕死致使犯罪分子伤害群众，工作人员及其它人员，让犯罪分子逃跑的；5、 对业主（住户）提出无理要求（索要钱、物或以其它籍口变相捞取个人得益）的；6、 因工作疏忽造成辖区经济损失（或影响极大的）；7、 对上级的管理不服并辱骂，报复的；8、 收取车费不给发票（贪污、挪用公款）的；9、 拉
23、帮结伙、散布公司管理制度相违背的言论者；10、 违反国家的法律、法规被有关部门依法处理的。四、有其它违纪行为的，视情节轻重处以警告2-100分的处罚或开除。说明：1、一月内轻度违纪三次以上含三次，自动转为重度违纪（试用期内轻度违纪可书面警告、酌情罚款，延长试用期）；2、班长、对轻度违纪的保安员有警告，罚款的处罚权力；3、队长对轻度违纪、重度违纪、严重违纪的保安员有警告、罚款、建议开除出队的权力；以上奖惩制度，适合保安部全体人员，每月计算一次，员工当月有违纪的，不参加当月先进评选。 第四节：小区治安防范的内容目的：使员工明确防范内容，更好的开展治安防范工作。内容：1、 在住宅小区内开设经营摊点，
24、未经物业管理公司批准，2、在住宅小区内的公共场所晾晒衣物，在公用楼梯间、通道、天台堆放杂物饲养三鸟，3、使用音量过大或发出噪音的器材，影响他人的正常休息，4、从楼上往下乱丢杂物，5、擅自撬开他人信箱、私拆他人邮件，电报、信函等，6、非法携带存放枪支弹，药非法制造，贩卖携带匕首弹簧刀等管制刀具，7、未经批准私自安装使用电网，8、非法侵入他人住宅损坏他人财物，9、使用气枪在小区内进行各种射击活动，10、制造、销售、各种赌具或利用住宅聚赌，11、利用住宅作据点进行盗窃活动，12、利用住宅窝藏各类犯罪份子和嫌疑人员，13、制造、复制、出售、出租或传播淫书、淫画、淫秽录象，14、利用住宅进行嫖宿卖淫活动
25、，15、在车辆行人通行的地方施工，对沟井坝穴不设覆盖物标志或故意损坏覆盖物标志，16、故意损坏邮箱、公用电话等公用设施，故意损毁路灯、消防栓（或非火灾情况下使用消防用水）、公用天线、电梯等配套设施，故意损坏园林绿地停车场等公用地方。 第五节：常见可疑情况的处理方法目的：了解小区内的常见可疑情况，并掌握基本的处理手段和方法 1、 可疑情况：楼宇内出现冒烟。处理方法：了解确切的冒烟口，了解冒烟的原因是由于着火还是电线短路造成，并报告主管处理。2、 可疑情况；楼宇出现冒水。处理方法；了解冒水的确切位置，冒水的原因是由于上水管，下水管冒水还是由于下雨造成，并及时报告主管处理。3、 可疑情况：楼宇内有焦
26、味，硫酸味或其它化学品味。 处理方法；寻找味源，如因电源短路造成，要及时切断，如是其它化学品异味要及时封锁现场，并通知主管处理。4、可疑情况：在小区内游荡或借口找人却说不出被访者，或接二连三一家家敲住户门，或一个个楼道按住户电子门的。 处理方法：密切注意其行动，必要时劝其离开。5、可疑情况；发现身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁棒、电锤等工具的。 处理方法：询问检查其携带工具的用途，如用途不明的，约束起来，交派出所处理。6、可疑情况：在偏僻、隐蔽地方清理钱包或皮包的。 处理方法；立即设法拦截，询问验证，如属盗窃，抢劫的，送公安机关处理。7、可疑情况：自行车、摩托车无牌照、无行使证、有撬损的痕迹
27、，或将未开锁的自行车背着或用车载走、拖走、机动车拿不出行驶证说不出牌号，没有停车证和IC卡的。 处理方法：立即联系车管员、或主管，暂扣车钥匙（或车辆），约束其人并带回管理部，待查明情况后放行，如情况不明的送公安机关处理。8、可疑情况：遇保安员转身逃离或逃跑的。 处理方法：设法拦截（用对讲机向其他工作人员通告），擒获，并带回管理部处理，查明原因后放人或送公安机关处理。9、可疑情况：携带物品繁多，如电视、音响等贵重物品又无任何证明（搬家有屋主在场的除外）。 处理方法：暂时将人物扣下，待出具可靠证明后放行。如无任何证明的交公安机关处理。10、可疑情况；低价出售物品与实际价值相差较大的。处理方法：暂扣
28、人物，待查明后放行。11、可疑情况：三五成群，没正当收入来源 ，大肆挥霍，且住在小区内。处理方法：密切注视，将情况及时反映。12、可疑情况：长时间一个人留在家中不离开。处理方法：上前询问，非本栋住户（业主）的劝其离开，如有作案嫌疑的要详细盘查，及时报告处理。13、可疑情况：发现天台，隔热层，消防栓或车棚内等隐蔽地方有刀具、钳、铁棒等工具的。处理方法：不动隐蔽工具，采取伏击的方法，监视作案者的行动，发现作案将其抓获。 第六节：应急情况的处理程序目的：为了维护业主（住户）的利益，使业主（住户）的生命、财产安全得到保障小区内的公共设施不受损坏，确保住户有一个安全舒适的工作和生活环境治。内容：一、 发
29、生打架斗殴的处理。1、积极果断，劝阻双方离开现场，缓解矛盾，防止事态扩大，不要因双方出手误打自己而介入，同时立即向管理部报告。2、如事态严重，有违反治安管理处罚条例行为甚至犯罪倾向的，通知派出所关处理。3、提高警惕，防止坏人利用混乱偷窃财物。4、说服围观群众离开，保证所辖范围内的正常治安秩序。二、发生盗窃案的处理1、 发现盗窃份子正在作案，立即当场抓获，并报告主管，连同证物送公安机关处理。2、 如盗窃案发生后才发现的，立即报告主任及公安机关，同时保护好现场，重点是保护好犯罪份子经过的通道，爬越的窗户，打开的箱柜，抽屉等，不能擅自让人触摸现场痕迹和移动现场留下的物品。3、 对重大案发现场，可将事
30、主和目击者反映的情况，向公安机关作详细的报告。三、发生凶杀案的处理1、如发现歹徒正在作案的，应设法制服，阻拦歹徒，并召集各岗位护卫员员配合，同时，迅速向上司和公安机关报案，如有伤者迅速送附近医院救治。2、如事后接到报告，则保护案发现场禁止无关人员进入，以免破坏现场遗留的痕迹、物证影响公安人员勘察现场收集证物和线索。3、案发时各岗位要加强戒备，对外出人员车辆逐一检查登记。4、登记发现人和事主的情况，抓紧时间向发现人和周围的群众了解案件，事故的经过，并作好记录。5、案发时的现场人员一律不能离开，等待公安人员的询问。6、向到现场的公安人员汇报案情，协助破案。四、遇到犯罪份子抢劫的处理1、在执勤中遇到
31、犯罪份子公开使用暴力进行打、砸、抢、强行夺取他人钱财的，应迅速制止，同时呼叫附近的护卫员和周围的群众一起制止犯罪，并立即报警。2、如劫匪逃离现场，要向目击者问清劫匪的人数、衣着、颜色和逃走的方向，立即组织群众堵截，如驾车逃跑的，应记下车牌号码并报警及拦截追堵。3、保护好现场，不要让群众进入现场，如现场在交通要道，或公共场所人多拥挤的地方，无法将证物留放原处时，要收起交公安机关。4、访问目击群众，收集劫案情况作好记录并通知公安机关。5、事主或在场群众若有受伤的，要立即送往医院并报告处理。五：瓦斯、燃气体泄漏的处理1、当收到怀疑泄漏易燃气体报告时，立即通知主管，并尽快赶到现场查看究竟。2、抵达现场
32、后，要谨慎行事，敲门进入后，不可开灯、开风扇及任何电掣。必须立即打开所有窗门，关闭煤气或石油气掣，严禁现场吸烟。4、 通知所有人离开现场，有关人员到场检查，劝阻围观人员撤离现场。5、 如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员及警察来到现场。6、 管理员在平时巡逻时应提高警惕。遇有不寻常气体味道时，应小心处理。对煤气及石油气总掣的位置和开关方法应了解和掌握。六、雷暴及台风时的处理：1、必须检查小区大厦所有门窗是否关上及牢固。2、必须检查天台所有水箱盖是否锁及牢固。3、天台上杂物及材料，必须清理及放好固定。4、风暴降临，应作到以下工作：1）关闭公共地方的窗户。若有需要，可以贴上胶纸。2）检
33、查各处排水道确保无泥沙、杂物及塑料袋淤塞。3）在大厅告示牌贴上台风警告标贴，通知业主或住户留意关闭窗户，收妥晒台上的花盆、衣物等。4）在大厅明显处张贴或竖立路滑标志。5）建筑物外有维修棚架等，应通知有关部门采取防风措施。6）准备清理水浸工具、如沙包等。7）持续收听气象台发布有关台风消息，保持与监控中心的联络。8）留意建筑物是否有水浸记录，如有水浸应及时通知维修部人员到场。七、煤气泄漏事件的处理：如果发现煤气泄出，应先设法截断煤气来源。如果嗅到浓烈的煤气味，可采取：1、关上楼下煤气管道总阀。2、关掉煤气表旁边的煤气阀。3、打开所有门窗。熄掉香烟及一切炉火。4、如果伤者不醒人事，应移到空旷地方，置
34、其身体成复原卧式。5、打电话召救护车。马上通知煤气公司，煤气公司24小时都有人值班。6、切记勿用火柴或打火机点火，以追寻煤气管上的漏气处。7、切勿进入煤气味特别浓烈的房间，毒气积聚会使人失去知觉。如果闻到轻微煤气味，应采取：1、马上追查气味来源。这时煤气炉、热水炉的导燃火苗应早已熄灭，煤气炉的炉火也可能被风吹熄。2、把煤气炉导燃火苗或炉火关掉。如果火苗没有关，把煤气表旁边的总阀关掉。3、熄灭香烟及一切火焰，关上屋内一切电器设备。4、打开门窗，等待煤气完全消散。5、再点上导燃火苗或煤气炉。6、若仍然不断嗅到煤气味，马上通知煤气公司。八、发现住户受伤或生病的处理：1、当发现任何人在公用地方突然晕倒
35、或意外受损伤时，必须通知主管，打求助电话。2、将病者或伤者安置在适当地方休息，并设法通知其家人。3、妥善保管好病者或伤者的财物，当警察到达时，交警察处理。4、惟有受过急救训练者，方可急救伤者。5、尽量将伤者或病者与围观群众隔离。6、将详细情况记录后，尽快呈交主管。 第七节：员工训练考核制度目的：检查训练及日常工作情况，更好的安排好训练及日常的工作。内容：军事训练每月进行包括（队列、拳术、消防、体能及业务学习）不少于4次。消防实战演习每年不少于一次。军事考核标准一、 单兵队列考核标准1、军人姿态：头要正、颈要直、挺胸收腹、两眼平视前方、下颚微收、两臂下垂、五指并拢、拇指贴于食指第二关节、中指贴于
36、裤缝、精神面貌好。2、 停止间转法：“两快一稳”即转体快，靠脚快，站得稳。3、 齐步与立定：向前摆臂到制服的第三、四颗纽扣之间，离身体约30厘米，不超过衣缝线，向后摆臂离身体约25厘米，步幅75厘米，步速每分钟112-116步。4、 正步与立定；腿绷直，小腿带动大腿，脚掌离地25厘米，步幅75厘米，步速每分钟110-115步。5、 跑步与立定；第一步跃出去，运臂时前不露肘，后不露手，步幅85厘米，步速每分钟170-180步。6、 敬礼与礼毕：手指并拢，手腕与小臂平直，大臂抬起与肩平，手指与帽檐接缝处约12厘米，手臂经胸前到帽檐。二、擒敌拳；（1-20栋，分解连贯）动作准确、熟练，刚劲有力、干净
37、利落。三、体能：1、百米跑13秒以内 ，2、俯卧撑50个以上，3、爬楼梯16层70秒以内。四、消防：1、消防知识：熟悉拨打火警电话119的程序，能分清油火、气体火、固体物质火、懂得煤气泄露的处理方法，熟悉小区消防设施的位置。2、消防报警：会打报警电话，使用对讲机，用报警按纽报警。3、灭火器的使用；能正确使用1211和二氧化碳灭火器。4、消防水带的使用；会开伐门，能快速正确的接上水枪接合器，携水带不带线，在一分钟内完成，懂得注意事项。4、 掌握疏散、救援、警戒要领。注：军事考核考分试用期考核、季度考核、年终考核，试用期考核在试用期满后进行，不合格者不予录用；季度考核每季度尾进行；年终考核在每年年
38、终进行，75分为达标，季度考核不合格者可以重新试用、补考一次，补考仍不合格者，作辞退处理；年终考核不设补考，每次考核后由主任填写考核表格存档。服务过程的检验考核目的：1、及时发现问题，及时纠正：2、杜绝各种保安违纪行为：3、预防和防止各种治安事故隐患：4、确保文明执勤，文明服务，为业主住户提供满意的服务。二、检验方法1、 班检：各主管依据检验标准对本班进行一次检查，填写班检表，10天上报一次主管处。2、 月检：由主管根据检验标准对全体队员结合班检情况，作一个检验并填写员工考核表存档。3、 不合格的处理：1)、轻微不合格的处理：班检中发现不合格的即时纠正处理，处理结果在检验表中注明，月检由主管填
39、写不合格服务处理表，按章进行处理。2）、严重不合格的处理：由助理副主管逐级报告，针对实际情况，立即进行处理，并按章处罚。三、工作检验标准；1、岗亭护卫员仪容仪表1、按规定着装，佩带工作证，2、精神饱满，姿态良好，3、举止文明，大方，4、不袖手、背手、不勾肩搭背。服务态度1、礼貌待人，说话和气，微笑服务，2、主动热情，耐心，周到地为业主（住户）服务，3、不发生一宗争吵、打斗事件。服务要求1、登记有效证件不超过30秒，（不出错），2、不出现一起业主（住户）被盗、被抢案件，3、不准出现岗亭附近秩序混乱等情况，4、接到住户报警，不超过一分钟马上报告处理。工作纪律1、按时交接班，不迟到早退，忠于职守，2
40、、不准在岗位上吸烟、吃零食、看书报、会客、听收（录）音机、嬉戏、打闹等，3、处理问题讲原则，讲方法，以理服人，4、保守内部机密。工作要求1、熟悉掌握区内业主（住户）的基本情况，包括姓名、特征及经常交往的社会关系，2、熟悉区内买月卡、年卡车辆的情况、车号、车位号、及车主姓名，3、熟悉掌握报警系统、对讲机、门禁道闸、电脑设备的操作程序，4、善于发现各种事故隐患和可疑人员，并能正确处理各类突发事件，5、服从领导，听从指挥。其他1、遵守管理部培训制度，按时参加学习、训练，2、能遵守岗亭护卫员职责、权限等。2、巡逻护卫员仪仪容表1、按规定着装、佩带整齐，2、精神饱满，姿态良好，3、举止文明、大方。4、不
41、袖手、背手或将手插入衣裤袋。服务态度1、微笑服务，2、主动热情耐心、周到的为业主（住户）服务，3、说话和气、礼貌待人，4、不发生一起争吵、打斗事件。服务要求1、按时巡逻签到、不坐哨，2、不出现业主（住户）家中被盗、被抢事件，3、区内车辆完好无损、不出现一起交通事故，不丢一辆车，接到住户报警不超过两分钟到达现场。4、处理各种违章，文明礼貌、及时有效、机动灵活不失原则，5、及时发现各种事故隐患，不因失职发生一起意外事故。工作纪律1、按时交接班，不迟到、早退、忠于职守，2、不准在岗位上坐卧、倚靠、闲谈、吃东西、打瞌睡、睡觉，3、处理问题讲原则、讲方法、以理服人，4、保守内部机密。工作要求1、服从领导
42、、听从指挥，2、能熟悉掌握物业管理范围的基本情况，包括业主（住户）的基本情况，楼宇结构，防盗消防设备、主要通道的具体位置、发电机房、配电、水泵房、消防中心等重要位置的防范，3、善于发现、分析处理各种事故隐患和突发事件，有较强的分析、判断、处理问题的能力，4、熟悉车场的基本情况，5、能完满的完成规定的检查任务。 第二章：消防管理 第一节：各级人员职责 目的：明确各级人员职责，更好的开展消防工作一、 义务消防队长职责1、 义务消防队长由管理部主任兼任。2、义务消防队长在管理公司防火责任人和当地消防机关的指导下进行工作。3、开展防火宣传教育、管理好小区义务消防队。4、按既定的消防训练方案，对义务消防
43、队进行实战训练或演习，使小区义务消防队作到防火工作常备不懈。5、随时检查辖区内消防情况，发现隐患及时报告公司负责人，发现违章及时制止纠正。6、配合维修部搞好消防器材，设备管理，保证消防设施不受损坏。7、随时检查所辖队员对消防器材使用掌握的实际情况，提高义务消防队的实战能力。8、接到火灾信号后，在安排报警的同时迅速组织义务消防队，按既定的方案或临时制定的方案进行灭火、抢救。9、定期向公司汇报义务消防队的培训和消防工作情况。二、消防主管职责：1、接受义务消防队长管理，向队长负责。2、在义务消防队长和当地消防机关的业务指导下进行工作。3、负责义务消防队的消防业务学习和训练工作，并作好记录及时向队长报
44、告。4、协助义务消防队长制定有关安全检查，及消防实战训练和演习。5、负责检查小区内的消防情况，发现隐患及时报告队长。6、作好对小区业主（住户）的防火宣传工作。7、使小区义务消防队时刻保持良好的战备状态，能在出现火灾时迅速、有效的控制和处理。8、发生火灾时，协助义务消防队长按既定的方案和计划，或临时制定的计划作好灭火救灾工作。三、义务消防队员职责1、公司所有员工均属义务消防队员，均有义务，有责任参与消防工作，发生火灾时紧急奔赴火场待命，随时准备投入消防战斗。2、学习有关消防消防知识，熟悉小区的消防设施设备的功能、位置，熟悉灭火器具的摆放地点、掌握消防灭火器、消防栓、手动报警，报警的使用方法和程序
45、等。3、宣传贯彻消防规章制度，制止任何违反消防安全的行为，发现火灾隐患及时报告。4、 义务消防队员发现消防设施被破坏，应立即报告公司处理。5、 积极参加公司组织的各种消防灭火训练活动。6、 积极参加灭火战斗、抢救、疏散受伤人员和物资。7、 在灭火过程中一切服从命令、听从指挥，维护火灾现场秩序，保护火灾事故现场。8、 积极参加防火安全宣传教育工作，提高防火意识。消防中心值班员职责1、认真贯彻上级有关消防安全工作的指示规定。2、熟悉并掌握消防设备的使用性能，保证救火过程操作有序、准确迅速。3、作好消防值班记录和交接班手续，处理消防报警电话、消防投诉。4、按时交接班，对值班记录、设备状况、事故处理及各处钥匙交接清楚，无交接班手续，值班人员不可擅自离岗。5、宣传消防规章制度，报告消防隐患，提出消防合理化建议。6、非消防工作需要，不准私自占用报警电话，非消防值班人员禁止进入值班室。7、上班时间不得在控制中心抽烟、睡觉、看书报、有事离岗需经主管同意。8、发生火灾时，迅速按灭火作战方案紧急处理，并报告队长。 第二节：消防安全检查目的：落实防火措施，预防火灾事故，减少抑制火灾事故的发生。 防火
