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1、沟通技巧,管 理 培 训 课 件,2010年6月,主讲人：赵立营手机：13463656398邮箱：,自我介绍赵立营北京北大纵横管理咨询集团高级项目经理和高级咨询顾问承德石油高专管理学副教授MBA,工作经历：曾任新华信管理咨询公司顾问、北京康乃克医药有限公司人力资源部经理、承德石油高等专科学校评估办副主任。有8年管理咨询和培训经验，为国有、民营、中外合资公司提供管理咨询和培训服务。专长领域：人力资源管理、组织设计、战略管理、业务流程、市场营销等 部分咨询项目经验：日本住友制药有效公司 绩效考核河北普兴电子科技有限公司 组织结构 岗位说明书 考核 薪酬中国电子设计院 组织结构、工作分析、流程、绩效
2、、薪酬北京建筑院 绩效、考核深圳昇逸酒店 组织、流程、绩效、薪酬、管理制度三鹿集团 组织、流程、绩效考核北京中关村生命科学园 流程、组织设计、管理制度雅戈尔 战略、组织设计、流程、管理制度太原化工第二设计研究院 人力资源 洛阳耐火材料研究院 战略、组织设计、流程、管理制度 重庆煤炭科学研究院 流程、组织设计 北京天竺空港有限责任公司 人力资源 北京国安创想有限责任公司 人力资源 济宁电信公司 人力资源,手机：13463656398邮箱：,教育背景：北京航空航天大学MBA,部分企业培训经验：大唐集团公司 班组长培训承德江钻 销售人员培训中石油第七建设公司 中基层管理人员培训承德自来水公司 中高层
3、管理人员管理技能培训承德后勤集团 管理人员培训华北油田 中层管理人员培训吉林油田 基层管理人员培训辽河油田 中高层管理人员培训承德滦河电厂 基层管理人员培训承德五谷农庄股份公司 中高层管理人员培训承德安利公司 销售人员培训承德伟业建设集团公司 管理人员培训,手机：13463656398邮箱：,自我介绍赵立营（续）北京北大纵横管理咨询集团高级项目经理和高级咨询顾问承德石油高专管理学副教授MBA,启发与思考,学的辛苦，做得轻松一分耕耘，一分收获,一箪食，一瓢饮，在陋巷，人不堪其忧，回也不改其乐，贤哉回也。,沟通从心开始,目录,沟通的定义沟通的类型沟通的技巧会议沟通,沟通的定义,定义：将信息传递给对
4、方，并期望得到对方相应反应效果的过程。沟通由“上情下达”是行不通的，唯有“下情上达成功后，上情下达才有可能”。行销两大支柱：一是意见交流，二是讨论，最终双方即可达成互惠的成果,沟通图解,介质,沟通有障碍,发码与解码的笑话,游戏：沟通,双向沟通要比单项沟通要好要学会问，问是一门学问。,沟通的重要性,管理最重要的是沟通，“管”的解释。GE杰克.韦尔奇、麦当劳创始人雷.克罗克、沃尔玛创始人山姆.沃尔顿提倡走动式管理。沃尔玛公司的创始人山姆沃尔顿曾说：“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。因为它是我们成功的关键之一”,目录,沟通的定义沟通的类型沟通的技巧会议沟通,沟通的类型,1根
5、据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通(verbal communication)、非言语沟通(nonverbal communication)。 沟通的种类,沟通类型（续）,2根据途径的异同分为正式沟通 formal communication非正式沟通 informal communication,沟通的行为比列,聴的重要性,有个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金光闪闪的，把皇帝高兴坏了。可这小国的人不厚道，给中国皇帝出了一道难题，问这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多办法，请珠宝匠来检查，称重量，看做工结果都是一模一样的。怎么办，使者还等着回去向他的国王汇报呢，泱泱大国，不会连
6、这点小事都搞不定吧？最后，一位老臣说他有办法，只见他胸有成足地拿着三根稻草，抽出其中的一根，插入第一个金人的耳朵里，稻草从金人的另一只耳朵出来；插入第二个金人的稻草则从它嘴巴直接掉了出来；而第三个金人，稻草进去后则掉进了金人的肚子里。老臣说：“第三个金人最有价值！”使者默默无语，答案正确,要做到有效的沟通，首先应该学会倾聴，用耳朵（耳）、有眼睛（四）等身体语言、在加上（十）一棵真诚的心（心）去聴，而不是用口、用嘴去听。,语言沟通三行为,要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的
7、时候，看他这三种行为是否都出现。,一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为是有一定比例出现的。如果一个人要表现自己，他的话会非常得多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的一个人。如果你坐在那儿只是听, 不说也不问，那么，也将很快被淘汰。只有在游戏的过程中你说你听, 同时你会问,这样就意味着你具备一个良好的沟通技巧。,沟通的结构,使用肢体语言加强口头沟通效
8、果,非语言方面：SOFTEN原则S微笑(Smile)O准备注意聆听的姿态(Open Posture)F身体前倾(Foroard Lean)T音调(Tone)E目光交流(Eye Commrnication)N点头(Nod),注意形体语言,目光接触面部表情姿势手势空间和距离,密友：0.5m以下（私人空间）一般：0.5-1.2m（朋友空间）商务：1.2-3.6m（社交空间）演讲：3.6m以上（社会空间）.,人际距离,目录,沟通的定义沟通的类型沟通的技巧会议沟通,Kiss原则,Keep It Short and Simple,三足鼎立原则,三个代表【案例】胡春华到承德的讲话。【案例】承德由六大产业向1
9、+2+3产业的转变,胡春华讲话,胡春华指出，承德必须解决好如何保持经济持续平稳较快发展、如何培育新的支撑产业、如何处理好产业发展与生态环境保护之间关系等事关长远的重大问题。他着重强调，承德在实现科学发展、和谐发展、跨越发展的道路上，要做好“三篇文章”。首先，要做好“当家产业”钢铁的文章。钢铁产业是承德的第一主导产业。要看到钢铁产业对全市经济社会发展所做出的巨大贡献，同时，也要看到钢铁产业如果仍然延续过去的增长方式，是不可持续的，是会出问题的。要认识到钢铁产业这篇文章，做好就是我们的优势，做不好就是我们的劣势。要切实转变经济发展方式，充分发挥钢铁产业的基础优势，不断延长产业链，促进钢铁产业的优化
10、升级，要提高钢铁产业和装备制造业等产业之间的相互关联度，带动相关配套产业加快发展。其次，要做好新的支撑产业培育的文章。客观地说，钢铁产业“一业独大”是经不起风险的，资源有限、市场很难把握，也不利于环境保护，因此，必须在钢铁业波动之前，把新的支撑产业建立起来，形成多元支撑的产业格局，确保整体经济平稳、持续、健康发展。承德“六大主导产业”提的很好，但六大产业一下都抓起来会有难度，要立足于自身的区位特点和资源优势，综合分析产业发展的优先排序，先抓起来2-3个新的支撑产业，尤其要集中力量优先发展旅游业和特色农业等主导产业，尽快使其做大做强，这样才能保证经济平稳持续较快发展。如旅游业，省委云川书记提出打
11、造环京津旅游，现在能够马上打响的，最有可能的就是承德和北戴河。承德要以抓钢铁一样的精神抓好旅游业，这是可以迅速成长起来的一个产业，而且是我们倡导的产业。第三，要做好保护环境的文章。环境优势是承德最大的天然优势，这一优势决不能丢掉。要精心保护好环境，严加保护自然资源，要处理好产业发展与环境保护之间的关系，坚持把资源开发与生态保护、项目立项与节能减排同步考虑，切实采取有力的措施，把承德建设成为“华北最优、全国知名”生态文明示范区。,案例：承德产业由六大产业到1+2+3产业布局的转变,钒钛钢铁清洁能源装备制造新型材料现代旅游特色农业,率先做大休闲旅游战略支撑产业持续做强钒钛制品、现代农业两大基础支撑
12、产业积极培育清洁能源、装备制造、新型材料三大后续支柱产业进而形成“1+2+3”主次分明、梯级推进的现代产业体系。,金字塔原则,首先，要回答问题直接，答案Answer fist 其次，要有整体性，框架完整合理big picture第三，要有逻辑性，才能说服自己logical thinking第四，要有论据point prove,职场八句话,回答时恰当说“不 ”,“我不知道，但我会找到答案的。”“我将尽力弄清这个问题。”“我将仔细找出问题的解决办法。”“我将努力获得这方面的信息。”,同理心,同理心：懂得认同别人，站在对方立场考虑问题。更容易肯定自己。多用“祝贺你”“我们”“同时”“是的”“那倒是”
13、“没错”“认同”“同意”“你讲得很有道理”“一开始我也这么认为”。少用、慎用“我觉得、我认为”“但是”保留不同意见时，保留对方的立场，在沟通上没有对与错，只是立场不同，观念不同而已。,要移情换位同理心,例如：某业务员甲对一内勤说甲：“我用了整整3个月时间来争取这单大业务，客户基本已决定在我司投保，但最后公司的分保方案拿得太晚，客户改投了别的保险公司。”,要移情换位同理心（续）,乙：“你感到很难受，因为你已经非常努力地争取，但还是没有做成这单业务。”丙：“你投入了这么多精力和时间在这单业务上，却由于始料未及的原因没能成功，一定非常难过，但整个过程中你积累了丰富的经验，并注意加强公司内部的沟通协调
14、，今后的业务一定会顺利很多，公司内部协调方面以后我们加强配合！,赞美是人际关系的润滑剂,你看待别人的想法会影响他后面的行为皮格马利翁效应罗森塔尔效应赞美会让对方把正确的事情再做下去最差的手势，最好的手势。,说服技巧,A是销售经理，下面有十几个销售人员。 A 做事比较严谨，甚至有些保守，每月报销售计划的时候总是没有80%把握签约的客户绝对不在计划之内。这样一来，在老大（销售总监）那里， A 的计划自然总要拿来当反面教材，其实A 每月的销售额并不是最低的。B是A组里的销售组长兼A的助理。A：一会儿，我把老大报计划的表转给你。你收一下其他人的数，填了发给老大。抄送一分给我就行，记得多报点，免得又让老
15、大骂。,说服技巧（续）,B：行，没问题。其实每次我们报的数最实在，从来不放卫星。老大应当知道的。月底开会不还看达成率吗？要是报的太高，月底会不会挨骂呀？A：倒也时，要不就多报个10%怎么样？B：每次其他组卫星放得那么凶，多报10%不知道管不管用？要是不管用，搞不好月初月末挨两会骂，我们冤不冤呀！A：嗯，你说的有道理。B：你看这样好不好，我们按成功率给老大报两个数：50%成功率的销售计划和80%成功率的销售计划。这样数字不就上来了，月底看达成率的时候我们也有说的。A：好主意，就这么办。B：对了，我看其他组都是头儿给老大发计划。要是我发，老大会不会认为你不够重视销售计划呀？要不这样，我把表填好给你
16、，你发给老大吧！A：那也行。,说话的温度,沟通技巧要讲方法和时机,让对方听得进去时机合适吗？场所合适吗？气氛合适吗？ 让对方听的乐意怎样说对方才喜欢听如何使对方情绪放松哪部分比较容易接受让对方听的合理先说对方有利的再指出彼此互惠的最后提出一些要求,10%靠语言表达,30%取决于语调和声音,60%靠肢体语言,电话沟通,打电话前先仔细思量!为什么要打这个电话？ 要打给谁？我要达到什么目的?在遣词造句时，想办法设计几个对方一定会用“是”或“对”回答的句子，必须要制造良好的通话气氛。在电话里尽量用清晰易懂的声音讲话，专心注意应对，并保持积极良好的态度，不时表示同意。当我们拨电话找客户时，首先要清楚客户
17、的工作性质和时间。如果在不适当的时间内和客户倾谈，对方便觉得你是在骚扰他，就算有兴趣采用你的服务，也只好婉拒。让对方先挂断话筒电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头透过电话“看见”对方。,人际沟通技巧,如何接名片？名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出；有上司在场，应在上司与对方交换名片之后或者上司介绍后，方才出示自己的名片。如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。双手接过对方名片，阅读名片内容包括职务和姓名，并口头确认。不要在收到的名片上记录与之无关的信息。接受名片后，不宜随手置于桌上。不要无意识地玩弄对方的名片 如何介绍？ 先介绍位卑者给位尊者。晚辈给长辈。自己公司的同事
18、给别家公司的同事或者客户。低级主管给高级主管。交际4分钟：陌生人之间接触的头四分钟是至关重要的。当你在社交场合中遇到陌生人，你应把注意力集中在他身上四分钟。很多人的生活将因些而改变。 你可以注意到，一般人并不专心致志地注意自己刚认识的人，他不断地东张西望，似乎在寻找更加有趣的人。如果谁这样对待你，你一定不会喜欢他。 当我们被介绍给新朋友时，我们应当尽量显得友好和自信。一般来说，人们喜欢喜爱自己的人。如何握手？顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。时间：35秒为宜。力度：不宜过大，但也不宜毫无力度。握手时，应目视对方并面带微笑。切不可带着手套与人握手如何出入门？让客人、长者先走。,沟通失
19、败案例,一次，某公司的行销人员拜访一位客户，这位行销人员问客户：“什么时候讨论我们的产品啊？”客户说：“要下个月。”行销人员说：“这么久哇，能不能这个月就讨论呢？”客户说：“这是我们自己的事情，我们愿意什么时候讨论就什么时候讨论！”这位行销人员并不气馁，又谈起了别的话题：“某某客户已经与我们合作了，你们也应该与我们合作。”客户说：“某某客户是个小公司，我们是大公司，请你不要用小公司与我们比较！”一次，某经理请客户甲吃饭，由于客户甲与客户乙关系很好，于是一起邀来吃饭。席间，某经理夸夸其谈，说他们公司多大多大，他本人多有本事，如何会做生意云云。客户乙属于那种爱较真的性情中人，当某经理说道“没有我搞
20、不定的客户”时，客户乙一拍桌子，指着某经理说道：“如果这样说，我你就搞不定！”果然，经过很长时间努力某经理也没有搞定客户乙。,案例,与上级沟通重要性,1、给上级一个好印象2、与上级建立良好的人际关系头不找你你找他你了解你的头吗做积极主动的兵主动、如实、经常不同领导有不同习惯把握谈话时机,与上级沟通具体要点,支持-尽责（尤其在上级弱项处予以支持）执行指令-聆听、询问、响应了解部属情况-定期工作汇报，自我严格管理为领导分忧-理解上级、敢挑重担、提出各种方案及你的建议、选择该项方案的理由、执行方案的预期结果以及应变计划提供信息-及时给予反馈、工作汇报和进度报告、沟通信息,重视口头汇报,需要会干，还要
21、会说。不能领导一让当场汇报就让其他人讲，领导不是认为你能力不行，就是不了解现场情况。或者会认为你只能干，不能讲，无法提升。这正是口头汇报的优势。还有几方面的注意事项。,学会报告,什么事需要报告：一、“报忧”要尽早二、“不值一提的小事”三、延宕时不要疏怠中间报告四、通过中间报告确认方向,学会报告（续）,如何高效率地报告：一、报告前应将事项整理清楚二、确认对方的时间情况三、简洁开场白，先报告结论四、为对方考虑提供详细信息五、将事实、意见和推测分开六、做好被提问的准备,演讲技巧,工作交流是需要脱稿，有感情。演讲时最重要的方式，也是让更多人认识你的重要手段。要讲有要演。就要彩排（什么是彩排：裁排和盛装
22、演出），训练。做好准备，掌握技巧。曾任微软、Google中国区总裁李开复练习演讲。,其他沟通注意事项（1）,拜访客户沟通时先说出自己的目的：“这次我找你的目的是” 不随便打断他人任何话题谈论时间都不宜过长不用鼻子发出的声音来表达意见交谈时，应看着对方的脸并注视其双眼坐下时，双腿不可不停交叉、分开或是抖动女士的坐姿及站姿要注意膝盖并拢成为一个有修养的聆听者记住对方的名字眼光注视发言者，并保持微笑,沟通注意事项（2）,在溝通時,只針對問題,不要翻舊賬。不要在生氣時溝通,容易語無論次。在溝通嚴重問題時,不要有第三者在場(人愛面子)。講話內容簡單扼要,不要重復。不要用命令的語氣溝通。當別人批評自己時,
23、勿過份自我防衛, 過份情緒反應,能虛心接受,除非對方有嚴重誤解,否則不須急著辯解。不要因對方攻擊,就立刻加以還擊。不要用封閉式的問答溝通。如:只能讓對方回答:“是,不是,(甲或乙)” ；(是什麼原因,使你遲到呢?)-較好 (是不是塞車使你遲到呢?)-不好不要壓抑對方的情緒.如(哭什麼哭!我最討厭你哭了!)。溝通時,要能傾聽別人的意見,不要流于訓話方式。溝通時,要尊重對方,多站在對方的立場考慮。,说话的温度,说话的温度,目录,沟通的定义沟通的类型沟通的技巧沟通原则口头沟通书面沟通会议沟通,练习：判别两封信的高下，并说明原因,亲爱的先生/女士： 我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新
24、电脑。我确信作为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为,刘云端先生，您好： 这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。 你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。 期待您的回音，并期望很快能和您会面。 此致 敬礼 比尔盖茨 2006年11月1日,亲爱的先生/女士： 我已经间接获悉您在寻找一家公司为贵公司所有部门安装新电脑。我确信作
25、为一个完全能令人放心的公司，我公司定能被指派。不管我们在贵公司业务方面经验有限，曾经为您服务过的人说我们能胜任此项工作。我是个非常热请的人，对于与您相会的可能性，除非另行通知，我在周一、周二和周五下午不能拜访你处，这是因为,刘云端先生，您好： 这是来自微软的信，继我们上周的电话谈话后，我很高兴再邮给您一本我公司的最新宣传册。 你曾表示过贵公司对安装新型计算机软件感兴趣，我相信我们的服务符合你的要求，会让您满意的。 期待您的回音，并期望很快能和您会面。 此致 敬礼 比尔盖茨 2006年11月1日,写信者不愿费神查明联系人,语意含糊,语法错误与错别字,无关信息,文书过长,说明写信原因,暗示下一步应
26、采取的行动,知道此信发给谁,表明积极的态度,只写了一页,表达不清，内容缺乏全面考虑，错别字和标点错误，废话连篇。,内容清晰，态度乐观，简明扼要，切中要害，。,两封信比较,微软的面试题,1、某手机厂家由于设计失误，有可能造成电池寿命比原来设计的寿命短一半（不是冲放电时间），解决方案就是免费更换电池或给50元购买该厂家新手机的折换券。请给所有已购买的用户写信告诉解决放方案。 2、一高层领导在参观某博物馆时，向博物馆馆员小王要了一块明代的城砖作为纪念，按国家规定，任何人不得将博物馆收藏品变为私有。博物馆馆长需要如何写信给这位领导，将城砖取回。3、营业员小姐由于工作失误，将2万元的笔记本电脑以1.2万
27、元错卖给李先生，王小姐的经理怎么写信给李先生试图将钱要回来？,1.在给对方的信中，首先要表示对方购买或参观表示感谢，赞美对方的选择是正确和睿智的2.其次要说明的是，我们所有的一切都是为了让对方得到最大的满足和利益最大化，而且对方在我们这接受的商品或服务（赠品），也是显示对方是一位有地位，有经济实力和有高尚情操（品德）的人士为对方服务我们很高兴3.然后说明由于我们工作人员的疏忽（新员工，新技术）造成了现在的事件的发生，我们已经采取了对当事人的教育和赔偿处罚，由于当事人的现状和对方（顾客方）无法相提并论，恳请对方给犯错的我方（员工公司）一次能够改正的机会，现在我们就此事有如下建议4.信末尾要假设对
28、方已经答应我们提出的建议而对其进行致歉和感谢他对我们员工公司的支持和信任我们会在以后的工作中杜绝此类事件的发生和为了表示我们的真诚歉意，特为对方提供折扣或优惠并希望对方接受。,工作计划实例,班组工作计划一、班组的任务：如何提高成品率二、时间安排：一个月三、人员：6人四、所需部门：原材料仓库、动力部、质量部五、奖惩制度：颁发证书、奖金,这样写更好,前言：我厂将于2007年4月份开展劳动竞赛。我们班决心在总结去年竞赛经验的基础上，加强培训，提高整体技术水平，争取在这次劳动竞赛中取得好成绩。 主体：一、计划任务：品种：*药品；完成总量：10000瓶；规格：50丸/瓶 二、工作目标：提高成品率，达到9
29、9.9%；成品瓶9990以上，残瓶10瓶以下。力争全厂劳动竞赛一等奖。 三、竞赛时间：2007年4月1日至4月30日 四、参赛人员：丙班全体成员 五、原材料： 六、协作部门： 七、采取措施：1、-；2、- 八、应急预案： 九、奖励方案： 结束语？ 落款： 2007年4月1日,*制药厂*车间丙班参加全长2007年劳动竞赛工作计划,关于请示的示例,关于调人的请示 王厂长： 李主任： 上周我们班有一名大学生调走了，下半年更会闹人荒，班里的人无法休年假，可能还会影响生产，情况很严重，希望厂里尽快为我们班增加人员，以保证生产正常进行。 另外，我们班的赵洪刚在前天当班时，成功地避免一次意外停车，为厂里避免
30、重大损失，希望厂里给与奖励。 非常感谢！ 催化二班 2007年5月28日,这样修改就好,关于催化二班要求增加三名操作人员的请示 车间领导： 我们班需要增加三名操作人员。上周我们班的杨红雨调走了，10月份有一名女工要歇产假，12月份还有一名老职工要离岗修养。考虑到新来的职工需要一段时间才能熟悉操作，希望车间领导及时为我们班增加技能操作人员。 特此请示。 催化二班 2007年5月28日,目录,沟通的定义沟通的类型沟通的技巧会议沟通,会议沟通类型,解决问题和做决策： 5人 问题识别或鼓励创意： 10人 相互研讨和培训会： 15人 信息发布会： 30人 正式的发表或汇报会： 不限,如何有效地开会（1）
31、,参会人员的责任与义务 主持人 会前：确定目的、议程、参会人员、时间、 地点、会议种类、资料、用品、器材等。 会中：创造和谐的气氛、宣布开会、控制 议程、鼓励发言、控制发言、总结发言、 做出决议、确认行动与责任、安排下次会议、 宣布闭会。 会后：对本次会议进行回顾与总结、汇报会 议的决议、督导会议决议的执行。,如何有效地开会（2）,参会人员的责任与义务 会议秘书 会前：检查会场情况、确认会议时间、通知 参会人员、准备必要的文件、资料、茶点、 座位和视听设备。 会中：记录会议备忘录、与会人数和名单、 应采取的行动、具体实施人员和实施的时间 与期限。 会后：把备忘录整理成文、核对必要的事实 与数据、向主持人提交备忘录并与其达成一 致意见、散发备忘录。,如何有效地开会（3）,参会人员的责任与义务 参会人员 会前：明确会议目的、议程及自己在本次 会议上要担当的角色、研究问题准备自己 要在会议上的要表明的观点与论证材料。 会中：聆听他人的观点、积极发表自己的见 解、关注正在讨论的事项、与主持人默契 配合，避免不良冲突、严格按议程开会、使 会议充满生气，从而达致会议目标。 会后：努力完成会上所分派的任务。,
