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1、第十一章 电子商务的客户关系,主要内容,第一节 网上消费者及其购买行为,第二节 客户关系管理,第三节 数据挖掘技术,11.1网上消费者及其购买行为,11.1.1消费心理特征1、中国网上消费者特征（1）性别。目前中国网民中女性比例已经上升到46.4%，中国网民逐渐走向性别均衡。,男53.6%,女46.4%,11.1.1消费心理特征,（2）年龄。中国网民的主体仍是30岁以下的年轻群体，超过网民总数的2/3。,网民年龄: 18岁以下19.6% 1824岁30.3% 2530岁18.7% 3135岁11.0% 3640岁8.7% 4150岁7.8% 50岁以上3.9%,11.1.1消费心理特征,（3）
2、学历。网民的学历结构正逐渐向中国总人口的学历结构靠拢。（4）网民身份。学生所占的比重最大，占到30%。（5）收入状况。500元以下的网民占到30.5%，是网民中比例最大的一个群体。（6）上网时间。上网时间中位数为14小时/周。（7）网民对互联网的信任程度。安全信任程度不高。（8）网民互联网的依赖程度。大多数网民已经习惯了生活中有互联网。,11.1.1消费心理特征,11.1.2影响网上消费者需求的因素1、收入。一般来说，收入的增加会导致对消费需求的增加；2、消费者偏好。加强学习，能够提高对电子商务的需求偏好；3、其他物品的价格。替代品价格、互补品价格和其他非电子商务的产品的价格会影响到网上消费需
3、求。,11.1.3 网上消费者的购买行为,1、购买行为分类,11.1.3 网上消费者的购买行为,2、购买的决策过程,认知问题,搜寻信息,信息评价与决策,购买行为,购买后行为,11.1.3 网上消费者的购买行为,11.2客户关系管理,11.2.1 客户关系管理的概念 客户关系管理（CRM）的定义：企业为赢取新客户、维持老客户，通过不断的沟通和了解客户，以不断增进企业利润为目的，达到影响客户购买行为的管理办法,11.2.2 电子商务客户关系管理的特点,11.2.3 客户关系管理的要素,1、面对客户、接触客户（1）提供尽可能多的客户服务接入形式；（2）洞察更深层次的客户需求；（3）注重向那些最具潜力
4、的客户提供服务；（4）提供个性化的客户服务界面；（5）提供一个让客户放心的安全环境。,11.2.3 客户关系管理的要素,2、处理客户问题（1）寻找一个简便的客户关系管理解决方案；（2）客户关系管理需要模块整合；（3）将客户关系管理融入企业整个价值链。,11.2.4 CRM的实施途径,应从两个层面进行考虑:一是管理方面，二是技术支持。管理是CRM实施的基础，而信息技术则有利于提高客户关系管理的效率。在管理方面，企业在实施CRM前要组建CRM团队，明确业务范围。在进行CRM管理过程中要协调企业内部各业务流程，调动企业内部各部门的参与。在技术方面，企业要购置软件、设计CRM流程等。,11.3 数据挖
5、掘技术,11.3.1数据挖掘的概念数据挖掘（DM）就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。大部分情况下，先从数据仓库中拿到数据，数据挖掘就是在数据源或数据库的基础上，对数据进行选择、树立、挖掘、分析的过程。数据挖掘通常使用的模型包括：分类、回归、时间序列、分组、联合分析和序列发现。,11.3.1数据挖掘的概念,数据挖掘的进化历程,数据搜集,数据挖掘,数据访问,数据仓库决策支持,（20世纪60年代）,20世纪80 年代,20世纪90年代,正在进行,11.3.2 客户关系管理中的数据流动,数据仓库用于数据的存储，在线分析侧重于数据分析，而数据挖掘则主要是用于知识的发现。CRM应用包括以下内容：,11.3.3 Web数据挖掘,1、Web数据挖掘的概念 Web数据挖掘是从数据挖掘的基础上发展起来的，其数据挖掘的对象不仅是数据库，还可以是任何组织在一起的数据集合，如WWW信息资源。Web数据挖掘是数据挖掘技术的一个重要应用，是在大量训练样本的基础上，从网络资源中进行有目的的信息提取。,11.3.3 Web数据挖掘,11.3.3 Web数据挖掘,3、Web数据挖掘的类型,11.3.3 Web数据挖掘,4、数据挖掘在CRM中的作用首先，发现潜在客户；其次，延长客户的驻留。,
