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1、广东粤港澳大湾区国际消费枢纽工程所处行业发展概况分析加快推进广州、深圳国际消费中心城市建设，布局建设区域消费中心城市。打造一批具有较强国际影响力的步行街和新型消费商圈，大力发展首店经济、品牌经济，推动建设一批口岸免税店和市内免税店，扩大国际教育、国际医疗服务供给，引导境外高端消费回流。一、营销计划的实施（一）有效实施计划的注意事项（I）有明确的行动方案。战略和计划的有效实施，要有详细、具体的行动方案，以帮助理解和清晰营销计划的关键性环境、项目和措施，正确地把任务、责任落实到个人、团队或部门。（2）可能需要调整组织结构。必须注意组织结构与任务、责任相一致，与自身的特点、环境相适应，根据战略和计划
2、适时调整、优化组织结构。（3）要有完善的规章制度。必须明确与计划有关的环节、岗位和人员的责权利，明确具体要求和奖惩措施，建章立制进行约束和管理。（4）注意协调关键流程。为了有效实施战略和计划，做到行动方案、组织结构、规章制度等因素，尤其是相关机构、人员在大目标下协调一致，需要界定相互之间的工作关系，构建作业流程，保障操作层面相互配合。(二)影响计划实施的常见问题和原因(1)计划脱离实际。计划通常由专业计划人员负责制订，基层人员具体操作和执行。专业计划人员可能更多考虑的是总体方向和原则,疏于关注过程和实施细节，使得计划较为笼统和形式化；计划人员可能了解现实中的具体问题不够，营销计划偏离实际；计划
3、人员和基层操作人员交流情况不足，后者不能很好理解需要执行的计划，遇到困难最终导致计划人员和基层人员对立，互不信任。所以，制订计划不能只靠专业计划人员，也可由他们联系基层人员一起讨论、制订。基层人员或比计划人员了解实际情况，将他们纳入计划管理过程，有助于营销计划的制订和实施。(2)长期目标和短期目标的矛盾。计划常常涉及长期目标，企业对具体执行计划的人员又可能是依据短期的绩效，如销量、市场份额或利润等评估和奖励，他们常常不得不选择目光短浅的行为。要注意解决这一矛盾，设法求得两者之间的平衡。(3)因循守旧的情性。一般来说，新战略、新计划如果不符合传统和思维习惯，就容易遭到抵制。新旧战略和计划之间差异
4、越大，实施中阻力也越大。要推动与原来思路截然不同的计划，常常需要打破传统组织结构和流程，“不换脑袋就换人”，甚至重建管理体制。（4）缺乏具体、明确的行动方案。有些计划之所以失败，是因为没有切实可行的具体方案，缺乏促使各部门、各环节协调一致、共同出力的依据。二、新产品采用与扩散（一）产品特征与市场扩散1、创新产品的相对优点新产品的相对优点愈多，在诸如功能、可靠性、便利性、新颖性等方面比原有产品的优越性愈大，市场接受得就愈快。2、创新产品的适应性创新产品必须与目标市场的消费习惯以及人们的产品价值观相吻合。当创新产品与目标市场消费习惯、社会心理、产品价值观相适应或较为接近时，则有利于市场扩散，反之，
5、则不利于市场扩散。3、创新产品的简易性这是要求新产品设计、整体结构、使用维修、保养方法必须与目标市场的认知程度相适应。一般而言，新产品的结构和使用方法简单易懂，才有利于新产品的推广扩散，消费品尤其如此。4、创新产品的明确性这是指新产品的性质或优点是否容易被人们观察和描述，是否容易被说明和示范。凡信息传播便捷、易于认知的产品，其采用速度一般比较快。(二)购买行为与市场扩散1、消费者采用新产品的程序与市场扩散人们对新产品的采用过程，客观上存在着一定的规律性。美国学者罗吉斯调查了数百人接受新产品的实例，总结归纳出人们接受新产品的程序和一般规律，认为消费者接受新产品一般表现为以下五个重要阶段：(I)认
6、知。这是个人获得新产品信息的初始阶段。新产品信息情报的主要来源是广告，或者其他间接的渠道如商品说明书、技术资料等。人们在此阶段获得的情报还不够系统，只是一般性了解。(2)兴趣。指消费者不仅认识了新产品，并且发生了兴趣。在此阶段，消费者会积极地寻找有关资料，进行对比分析，研究新产品的具体功能、用途、使用等问题。如果满意，将会产生初步的购买动机。(3)评价。这一阶段消费者主要权衡采用新产品的边际价值。如采用新产品获得的利益和可能承担的风险，从而对新产品的吸引力做出判断。（4）试用。指顾客开始小规模、少量地试用新产品。通过试用，顾客评价自己对新产品的认识及购买决策的正确性。企业应尽量降低失误率，详细
7、介绍产品的性质、使用和保养方法。（5）采用。顾客通过试用收到了理想的效果，放弃原有的产品，完全接受新产品，并开始正式购买、重复购买。2、顾客对新产品的反应差异与市场扩散在新产品的市场扩散过程中，由于社会地位、消费心理、产品价值观、个人性格等多种因素的影响制约，不同顾客对新产品的反映具有很大的差异。（1）创新采用者。也称为“消费先驱”，通常富有个性，勇于革新冒险，性格活跃，消费行为很少听取他人意见，经济宽裕，社会地位较高，受过高等教育，易受广告等促销手段的影响，是企业投放新产品时的极好目标。（2）早期采用者。一般是年轻，富于探索，对新事物比较敏感并有较强的适应性，经济状况良好，对早期采用新产品具
8、有自豪感。这类消费者对广告及其他渠道传播的新产品信息很少有成见，促销媒体对他们有较大的影响力，但与创新采用者比较，持较为谨慎的态度。（3）早期大众。这部分消费者一般较少保守思想，接受过一定的教育，有较好的工作环境和固定的收入；对社会中有影响的人物，特别是自己所崇拜的“舆论领袖”的消费行为具有较强的模仿心理。他们经常是在征询了早期采用者的意见之后才采纳新产品。研究他们的心理状态、消费习惯，对提高产品的市场份额具有很大的意义。（4）晚期大众。指比较晚地跟上消费潮流的人。他们的工作岗位、受教育水平及收入状况往往比早期大众略差，对新事物、新环境多持怀疑态度或观望态度。往往在产品成熟阶段才加入购买。（5
9、）落后的购买者。这些人受传统思想束缚很深，思想非常保守,怀疑任何变化，对新事物、新变化多持反对态度，固守传统消费行为方式，在产品进入成熟期后期以至衰退期才能接受。新产品的整个市场扩散过程，从创新采用者至落后购买者，形成完整的“正态分布曲，线”，这与产品生命周期曲线极为相似，为企业规划产品生命周期各阶段的营销战略提供了有力的依据。三、积极拓展投资空间深化投融资体制改革，精准扩大有效投资，持续优化投资结构，不断提高投资质量和效益，发挥投资对扩大需求、形成供给的关键作用。（一）精准扩大有效投资聚焦打基础、利长远、惠民生、补短板，加快基础设施、市政工程、农业农村、公共安全、生态环保、公共卫生、物资储备
10、、防灾减灾、民生保障等领域建设。围绕深度融入国内大循环，启动建设一批交通基础设施项目，优化拓展连接内地省份的综合交通通道。实施新型基础设施、新型城镇化等重大工程，推动有利于城乡区域协调发展的重大项目建设。加快珠江三角洲、环北部湾广东水资源配置工程等供水保障工程建设，实施江河海堤等防洪提升工程。加强市政环保基础设施建设，加大农村基础设施和公共服务设施建设，加快补齐城乡防洪排涝、供排水、垃圾污水处理设施建设等短板，提升群众生活品质。实施新一轮城市更新和老旧小区改造计划，提高住房保障水平。围绕促进产业和消费双升级，谋划储备实施一批支撑重大战略、引领转型升级的重大产业项目，提升供给对需求的适配性。（二
11、）激发社会投资活力优化民间资本投资环境，细化配套政策措施，破解人才引进、政策配套等体制机制障碍，解决民间投资用地、用能、报建审批等实际困难。鼓励民间资本参与重大基础设施项目、重点产业项目、新型城镇化建设，支持民间资本加大5G网络、人工智能、工业互联网、物联网等新型基础设施投资建设力度。依托广东省投资项目在线审批监管平台，常态化发布回报机制明确、商业潜力大的项目，畅通民间资本投资项目渠道，促进民间投资实现持续平稳增长。积极支持重点领域重大项目开展基础设施领域不动产投资信托基金（RE1.TS）试点，盘活存量资产投资增量，促进形成投资良性循环，拓宽民间资本投资基础设施的渠道。（一）大力促进消费扩容提
12、质顺应居民消费升级新趋势，着力挖掘重点领域消费潜力，培育壮大消费新增长点，加快破除制约居民消费的体制机制障碍，以有效需求引领带动高质量供给。（一）促进传统消费提档升级围绕居民吃穿用住行和服务消费升级，进一步完善促进消费的体制机制，擦亮食在广东、游在广东品牌，做大节庆消费市场，激发传统消费潜力。着力优化汽车限购政策，推动汽车由购买管理向使用管理转变，支持推广新能源汽车，积极发展汽车后服务市场，促进汽车消费优化升级。促进住房消费健康发展。大力开展家电、家具等耐用消费品促销活动，扩大产品和人群覆盖面。加快文化、旅游、体育、养老、托幼、家政、教育培训、医疗保健、养生等高品质服务供给，激发服务消费潜力。
13、推动农村消费提质升级，支持开展汽车、电子数码、智能农机等工业产品下乡活动，鼓励和支持大型商贸流通、电商、医疗健康企业向农村地区延伸服务。大力提升日常消费品质，加强商品品牌、品质和质量建设以及监管，培育一批具有国际影响力的消费品牌。（二）大力培育新型消费以供给提升创造消费新增长点，不断激发潜在消费。充分发挥广东信息产业发展优势，积极壮大信息消费，拓展5G终端、智能家居、可穿戴设备、智能网联汽车等信息产品和在线教育、医疗、交通、文化娱乐等信息服务消费。推进文化旅游和健康、会展等产业融合互通,打造高质量旅游新业态。引导消费新模式加快成长，支持平台型、分享型经济做大做强。加强制度供给，积极培育定制消费
14、、体验消费、共享消费、智能+消费、直播带货等消费新模式。加快推动线上线下消费有机融合，探索发展智慧商店、智慧餐厅等新零售业态，促进服务消费新模式、新场景普及应用。以绿色产品供给及相关技术创新等为重点推进绿色消费。（三）建设国际消费中心城市支持广州、深圳等基础条件好、消费潜力大、国际化水平较高的城市创建国际消费中心城市，培育形成具有国际水准和全球影响力的消费中心城市群，推动国际品牌集聚。建设一批辐射带动能力强、资源整合有优势的区域消费中心，打造一批具有较强国际影响力的步行街和新型消费商圈。支持做强首店经济和首发经济。扩大优质消费品进口，引导境外消费回流。（四）全面营造良好消费环境健全消费领域信用
15、体系和重要产品追溯体系，畅通消费者维权渠道。建立健全预防为主、防范在先的质量监管体系。发挥粤港澳大湾区联通内外的优势，加快制定和完善重点领域及新兴业态的相关标准,强化日用消费品、生活服务产品等领域关键标准制修订，促进与国际通用标准接轨，提高消费品质量标准，引导消费品高端化特色化发展。完善节假日制度，落实带薪休假制度，扩大节假日消费。适当增加公共消费，提高教育、医疗等民生领域公共服务供给水平。四、广东贸易高质量发展十大工程（一）数字贸易工程推动企业提升贸易数字化和智能化管理能力，建设贸易数字化公共服务平台。创建国家数字贸易先行示范区，以广州、深圳为主引擎实施一批数字贸易先行先试举措。（二）贸易新
16、业态工程完善两平台、六体系，用好跨境电子商务B2B出口监管试点政策。争取扩大市场采购贸易方式试点范围，鼓励银行提供便利化收结汇服务。建立离岸贸易企业白名单制度，支持符合条件的企业依托自由贸易账户开展业务。支持海运中转集拼业务发展，推进广州南沙转口贸易产业园、全球优品中心、深圳前海海运中转分拨集拼中心等重点项目建设。（三）粤贸全球品牌工程实施双百双万计划，每年面向海外举办粤贸全球线上线下展会IOO场以上，面向国内举办粤贸全国广货全国行经贸活动100场以上，五年带动超万家次企业参展，促进形成内外贸一体化发展格局。（四）展会提升工程对标国际最好最优最先进，系统谋划创新政策，配合商务部全面提升广交会能
17、级，高质量建设完成广交会四期展馆，探索同步举办高层次论坛，集中优势资源推动海丝博览会、加博会等向国际高端展会升级，增强会展经济的虹吸效应。（五）重大贸易平台工程高水平推进广州南沙进口贸易促进创新示范区建设，支持汕头等市围绕能源资源、中高端消费品、工业中间品、农副产品等，因地制宜布局建设一批服务全国的进口贸易平台，打造联接国外、辐射全国的进口贸易枢纽。推动外贸转型升级基地提质发展，推动省内经济开发区、海关特殊监管区优化布局和政策创新，到2025年，力争省级以上经济开发区、海关特殊监管区域进出口额均超IoOoO亿元。（六）产业链招商工程围绕战略性支柱产业集群和战略性新兴产业集群开展全产业链招商，编
18、制产业招商地图，成立产业链招商联盟，建立产业数据库和目标企业清单。加大招商政策和招商机制支撑力度，完善省领导联系跨国公司直通车制度，搭建省市联动招商网络，建立招商引资督办机制。（七）贸易龙头企业工程大力招引培育高能级贸易主体，支持跨国公司在广东设立全球总部、区域性功能性总部，发展壮大一批本土跨国企业和国际供应链服务商，培育一批掌握世界一流制造能力的加工贸易龙头企业，提升全球资源整合配置能力。（A）粤港澳大湾区国际消费枢纽工程加快推进广州、深圳国际消费中心城市建设，布局建设区域消费中心城市。打造一批具有较强国际影响力的步行街和新型消费商圈，大力发展首店经济、品牌经济，推动建设一批口岸免税店和市内
19、免税店，扩大国际教育、国际医疗服务供给，引导境外高端消费回流。（九）通关便利化改革工程对标世界银行营商环境评价指标，开展跨境贸易便利化专项行动,推动广州、深圳跨境便利化指标走在全国前列。优化通关管理方式，持续拓展国际贸易单一窗口功能和应用范围，进一步推动进出口环节提效降费，继续压缩口岸通关时间。启动智慧港口自动智能化码头建设。（十）贸易金融创新工程落实我省金融业支持外贸发展政策文件，加大贸融易加易贷实施范围和支持力度，扩大出口信用保险覆盖面，探索境内信贷资产对外转让试点，提升企业信贷普惠性。五、积极融入全国统一大市场充分利用国内超大规模市场优势，加强与国家重大区域发展战略对接，深化省际交流合作
20、，加强广货优质品牌建设，积极拓展国内销售渠道，在国内统一大市场中拓展广东经济纵深。（一）强化与国家重点区域战略对接围绕国内统一大市场建设，加强双区与京津冀、长江经济带、长三角、海南自由贸易港、黄河流域、成渝地区等战略对接、协同联动,推动与雄安新区深度交流合作。发挥广东制造优势，增强与兄弟省区在科技、产业、人才、教育、环保等领域合作，支持企业优先布局国内，有序开展产业共建。推动广东制造深耕国内市场，提升广货国内市场占有率。创造公平可预期的市场环境，引导更多国内先进企业、创新机构、资金资本、高层次人才来粤发展。（二）深化省际交流合作积极构建以粤港澳大湾区为龙头，以珠江一西江经济带为腹地，带动中南、
21、西南地区发展，辐射东南亚、南亚的重要经济支撑带，促进泛珠三角区域陆海内外联动、东西双向互济。加快泛珠三角区域内铁路、公路、水运、航空和能源、水利、信息等建设，探索跨省联运新模式，对接中欧班列枢纽站点，推动形成内外高效联通的基础设施网络，发挥支点支撑作用。加快珠江一西江经济带、粤桂黔滇川高铁经济带等建设，积极支持东部沿海地区产业向中西部地区有序转移，促进产业组团式承接和集群式发展。全力推进泛珠三角区域内生态建设、教育文化、医疗卫生、休闲旅游等领域合作。进一步完善援藏援疆工作长效机制，加强智力支援、产业支援促进就业、保障和改善民生、文化教育支援，深化援受两地交往交流交融。进一步深化与黑龙江对口合作
22、，扎实推进产业合作、合作园区建设和人才交流，携手黑龙江深化与俄罗斯的经贸合作。（三）积极拓展国内销售渠道加强广货优质品牌建设，举办广东品牌日活动，深入实施粤贸全国计划，支持内外贸企业利用国内重大经贸活动和专业展会平台拓展内销渠道。鼓励内外贸企业利用5G技术、互联网+,依托专业化平台拓展销售模式，提升广货品牌价值。支持各类工厂、专业市场、档口店上线平台直播，参加电商平台招商会。支持外贸企业出口转内销，引导外贸企业结合国内需求积极转型、搭建内销渠道，对于出口转内销的生产线改造等技术改造给予专项支持。推动出口产品转内销标准转化与内销产品认证体系对接，将同线同标同质使用范围扩大到一般消费品、工业品领域
23、。健全售后服务体系，探索互联网+智能售后模式。六、双区引领紧抓粤港澳大湾区和深圳中国特色社会主义先行示范区建设重大机遇，以粤港澳大湾区为主平台，引领带动全省形成推动国家经济高质量发展的强大引擎，更高水平参与国内大循环和国内国际双循环，打造新发展格局的战略支点，为广东全面建设社会主义现代化提供更有力支撑。（一）支撑引领全省有效提升科技创新能力加快粤港澳大湾区国际科技创新中心和综合性国家科学中心建设,强化与港澳创新资源协同融合，瞄准世界科技和产业发展前沿，联合攻克关键环节核心技术难题，加快实现科技自立自强和新技术产业化规模化应用；强化企业创新主体地位，激发人才创新创造活力，着力优化鼓励创新的制度环
24、境和技术基础，加快形成以创新为主要动力和支撑的经济体系，打造全球科技创新高地。（二）支撑引领全省加快建设现代产业体系充分发挥双区经济实力雄厚、质量效益领先的优势，率先构建经济高质量发展的体制机制，进一步优化供给结构，以高质量供给引领和创造新需求，改造提升传统产业，做大做强战略性支柱产业，培育发展战略性新兴产业，加快发展现代服务业，推动产业基础高级化和产业链供应链现代化，提高产业现代化水平，打造新兴产业重要策源地、先进制造业和现代服务业基地，推动建设更具国际竞争力的现代产业体系。（三）支撑引领全省高效畅通经济循环以交通基础设施和重大产业投资为先导，科学统筹双区与粤东粤西粤北地区生产力、人口、基础
25、设施布局，引领全省优化生产、生活、生态空间，实现经济社会和生态全面协调可持续发展；优化政策环境,扫除流通体制机制障碍，畅通经济循环通道，形成全省全域参与双区建设、双区引领带动全省全域发展的区域协同发展格局。（四）支撑引领全省打造更高水平的改革开放高地充分发挥双区的改革开放试验田和窗口作用，强化粤港澳大湾区对外开放水平高的综合优势，大力推动与港澳经济运行的规则衔接、机制对接；依托深圳综合改革试点，探索更多创造型、引领型改革举措；推广复制双区经验，引领全省优化市场化法治化国际化营商环境,为打造新发展格局的战略支点提供制度保障。（五）支撑引领全省深度参与国内国际双循环依托双区规则软联通和设施硬联通优
26、势，推动省内供给同国内强大市场需求高效适配，加快融入国内统一大市场；以双区循环畅通支撑引领全省更好参与国际循环，推动稳住存量市场同时开拓多元化国际市场，深度对接国际经贸体系，有效利用国内国际两个市场两种资源，实现更高水平参与国内国际双循环。七、品牌设计品牌要素或元素主要包括品牌名称、品牌标识或标志、品牌形象代表、品牌口号、广告曲、包装等。在品牌名称和品牌标识设计过程中，一般应坚持以下几个基本原则：（一）简洁醒目，易读易记来自心理学家的一项调查分析结果表明，人们接收到的外界信息中，83%的印象通过眼睛，1遥借助听觉，3.5%依赖触摸，其余的源于味觉和嗅觉。基于此，为了便于消费者认知、传诵和记忆，
27、品牌设计的首要原则就是简洁醒目，易读易记。基于这一要求，不宜把过长的和难以读诵的字符串作为品牌名称，也不宜将呆板、缺乏特色感的符号、颜色、图案用作品牌标示。2015年9月，陆金所启动了全新的域名1.ucom和品牌形象，替代原有的IUfaX.com。陆金所将其网络投融资平台的域名进行更改，由更改为；而金融资产交易服务平台则维持uIfex不变。陆金所董事长计葵生解释说，之所以用Iucom去替换,是为了让这一域名能够更好地被国内的用户记忆。而且，这也是陆金所向更“互联网化”方向转变的一个体现，不仅仅是从技术、服务上更加便捷，即使是细节上也要做到更好。（二）构思巧妙，暗示属性一个与众不同、充满感召力的
28、品牌，在设计上还应该充当体现品牌标示产品的优点和特性，暗示产品的优良属性。奔BenZ（汽车发明人本茨先生的名字），经过IOO多年的努力赢得了顾客信任。那个构思巧妙、简洁明快、特点突出的圆形的汽车方向盘似的特殊标志，已经成了豪华优质高档汽车的象征。这个品名与品标的有机结合，不仅暗示品牌所标定的商品是汽车，而且是可以“奔驰”的优质汽车。（三）富蕴内涵，情意浓重品牌，大多都有其独特的含义和解释或释义。有的就是一个地方的名称，有的就是一种产品的功能，有的或者就是一个典故。富蕴内含、情意浓重的品牌，因其能唤起消费者和社会公众美好的联想，而使其备受厂商青睐。（四）避免雷同，超越时空品牌设计的雷同，是实施品
29、牌运营的大忌。因为品牌运营的最终目标是通过不断提高品牌竞争力而超越竞争对手。若品牌的设计与竞争对手雷同，一方面容易被起诉，另一方面也可能永远居于人后，达不到最终超越的目的。除了注意避免雷同以外，为了延长品牌使用时间、扩大品牌的使用区域，在品牌的设计上还应注意尽可能超越时空限制。具有时代特征的名称有强烈的应时性，可能在当时或延续一段时日会“火”，但随着时间的推移，记住、了解当时那个时代的人越来越少，品牌的感召力也会越来越小。而超越空间主要是指品牌超越地理文化边界的限制。可以想象，若将“Sprite”直译成“妖精”，又有多少中国人乐于去认购呢？而译成了符合中国文化特征的“雪碧”就比较准确地揭示出品
30、牌标定产品的“凉”“爽”的属性。八、价值链建立高度的顾客满意、顾客忠诚，要求企业创造更多的顾客感知价值。为此，企业必须系统协调其创造、传播和交付价值的各分工部门即企业价值链以及由供应商、分销商和最终顾客组成的供销价值链的工作，达到顾客与企业利益最大化。（一）企业价值链所谓企业价值链，是指企业创造价值互不相同，但又互相关联的经济活动的集合。其中每一项经营管理活动都是“价值链条”上的一个环节。价值链可分为两大部分：下部为企业基本增值活动，即“生产经营环节”，包括材料供应、生产加工、成品储运、市场销售、售后服务五个环节。上部列出的是企业辅助性增值活动，包括基础结构与组织建设、人力资源管理、科学技术开
31、发和采购管理四个方面。辅助活动发生在所有基本活动的全过程中。其中，科学技术开发既包括生产技术，也包括非生产性技术，如决策技术、信息技术、计划技术等；采购管理既包括原材料投入，也包括其他资源，如外聘的咨询、广告策划、市场调研、信息系统设计等；人力资源管理同样存在于所有部门；企业基础结构涵盖了管理、计划、财务、会计、法律等事务。价值链的各个环节相互关联、相互影响。一个环节经营管理的好坏，会影响其他环节的成本和效益。但每一个环节对其他环节的影响程度并不相同。一般地说，上游环节经济活动的中心是创造产品价值,与产品技术特性紧密相关；下游环节的中心是创造顾客价值，成败优劣主要取决于顾客服务。企业必须依据顾
32、客价值和竞争要求，检查每项价值创造活动的成本和经营状况，寻求改进措施，并做好不同部门之间的系统协调工作。在许多情况下，企业各部门都有强调本部门利益最大化倾向。如企业财务部门可能会设计一个复杂的程序，花很长时间审核潜在顾客的信用，以免发生坏账，其结果是顾客等待，企业销售部门绩效受到影响。各个部门高筑壁垒，是影响优质顾客服务和高度顾客满意的主要障碍。要解决这个问题，关键是要加强核心业务流程管理，使各有关职能部门尽力投入和合作。核心业务流程主要有以下几方面。(1)新产品实现流程。包括识别、研究、开发和成功推出新产品等各种活动，要求这些活动必须快速、高质并达到成本预定控制目标。(2)存货管理流程。包括
33、开发和管理合理储存的所有活动，以使原材料、中间产品和制成品实现充分供给，避免因库存量过大而导致成本增大。(3)订单一付款流程。包括接受订单、核准销售、按时送货以及收取货款所涉及的全部活动。(4)顾客服务流程。包括使顾客能顺利地找到本公司的适当当事人(部门)，并得到迅速而满意的服务、答复以及解决问题的所有活动。(二)供销价值链将企业价值链向外延伸，就会形成一个由供应商、分销商和最终顾客组成的价值链，我们将之称为供销价值链。要创造顾客高度满意，需要供销价值链成员的共同努力。因此，许多企业致力于与其供销链上的其他成员合作，以改善整个系统的绩效，提高竞争力。随着竞争的加剧和实践经验的积累，企业之间的合
34、作正在不断加强。过去，企业总是将供应商、经销商视为导致成本上升的主要对象;现在，它们开始仔细选择伙伴，制定互利战略，锻造更加高效的供销价值链，以形成更强的团队竞争能力，赢得更多的市场份额和利润。（三）价值链的战略环节在一个企业价值链的诸多“价值活动”中，并不是每一个环节都创造价值。企业所创造的价值，实际上往往集中于企业价值链上某些特定的价值活动。这些真正创造价值的经营活动，就是企业价值链的战略环节。经济学垄断优势原理表明：在充分竞争市场，竞争者只能得到平均利润；如果超额利润能长期存在，则一定存在某种由垄断优势引起的“进入壁垒”，阻止其他企业进入。价值链理论认为，行业的垄断优势来自该行业某些特定
35、环节的垄断优势。抓住了这些关键环节，即战略环节，也就抓住了整个价值链。战略环节可以是产品开发、工艺设计，也可以是市场营销、信息技术，或是人事管理等，视不同行业而异。一般地说，高档时装行业的战略环节是设计能力，餐饮业是地点选择，烟草业则是广告宣传和公共关系。保持企业的垄断优势，关键在于保持其价值链战略环节的垄断优势，而无须将之普及到所有的价值活动。精明的企业家总是将战略环节紧紧控制在企业内部，而将一些非战略性活动通过合作外包出去。这样，企业既能将有限资源“聚焦”于战略环节，增强垄断优势，又利用市场降低了成本，提高了竞争力和顾客满意程度。加强与供销价值链其他成员合作，相互“借力”，共同锻造高绩效的
36、顾客价值网络，也是对上述“聚焦”战略的精妙运用。例如，人们涌向全球24500家麦当劳餐馆，并不一定是因为他们喜欢其汉堡包,而更多的是喜欢麦当劳系统。麦当劳的成功，在于它提供了被称之为QSCV（质量、服务、清洁、价值）的高标准，并出色地协调了整个系统，使它不仅有效地与其特许经销商、供应商成功合作，而且与它们共同传递卓越的顾客价值。对战略环节的垄断有多种形式，既可以垄断关键性原材料、关键性人才，也可以垄断关键销售渠道、关键市场等。如在依靠特殊技能竞争的行业（广告业、表演业、体育专业，等），需要垄断若干关键人才；在依靠产品特色竞争的行业，其垄断优势来自关键技术或原料配方（如可口可乐的原浆配方，麦当劳
37、“巨无霸”汉堡包的专用配料配方）；在高科，技行业，垄断优势通常来自对若干关键性生产技术的垄断。九、市场营销学的研究方法市场营销学的研究方法很多，主要有以下几种。（一）传统研究法1、产品研究法产品研究法即对产品（商品），如农产品、机电产品、纺织品等的营销问题分门别类的研究方法。其优点是具体实用，缺点是有许多共同的方面造成重复。这一方法的研究结果形成了各大类产品的市场营销学，如农产品市场营销学。2、机构研究法机构研究法即对分销系统的各个环节（机构），如生产者、代理商、批发商、零售商等进行研究的方法。侧重分析研究流通过程的这些环节或层次的市场营销问题。其研究结果形成了批发学、零售学等。3、职能研究法
38、职能研究法即研究市场营销的各类职能以及在执行这些职能中所遇到的问题及解决方法。如将营销功能划分为交换职能、供给职能和便利职能三大类，并将之细分为购、销、运、存、金融、信息等内容,分别和综合进行研究。这一方法在西方学术界颇为流行。（二）历史研究法这是从发展变化过程来分析阐述市场营销问题的研究方法。如分析市场营销的含义及其变化，工商企业IOO多年来营销管理哲学（观念）的演变过程，零售机构的生命周期现象等，从中找出其发展变化的原因和规律性。市场营销学者一般都重视研究对象的历史演变过程,但不把它作为唯一的研究方法。（三）管理研究法这是战后西方营销学者和企业界采用较多的一种研究方法。它是从管理决策角度研
39、究市场营销问题。其研究框架是：将企业营销决策分为目标市场和营销组合两大部分，研究企业如何根据其“不可控变数”即市场环境因素的要求，结合自身资源条件（企业可控因素），进行合理的目标市场决策和市场营销组合决策。管理研究法广泛采用了现代决策论的相关理论，将市场营销决策与管理问题具体化、科学化，对营销学科的发展和企业营销管理水平的提高起了重要作用。（四）系统研究法这是一种将现代系统理论与方法运用于市场营销学研究的方法。在管理导向的营销研究中，常常采用这一方法。企业市场营销管理系统是一个复杂系统。在这个系统中，包含了许多相互影响、相互作用的因素，如企业（供应商）、渠道伙伴（中间商）、目标顾客（买主）、竞
40、争者、社会公众、宏观环境力量等。一个真正面向市场的企业，必须对整个系统进行协调和整合，使企业外部系统和企业内部系统步调一致、密切配合，达到系统优化，产生增效作用，提高经济效益。市场营销学的研究方法正在不断创新和发展，这也是这门学科的生命力源泉之一。十、品牌资产增值与市场营销过程品牌资产增值是市场营销活动的重要结果。品牌存在于顾客的心智之中。营销者在建立强势品牌时面临的挑战是：他们必须保证提供的产品和服务能针对顾客的需求，同时能配合市场营销方案，从而把顾客的思想、感情、形象、信念、感知和意见等与品牌关联起来；而基于顾客的品牌资产就是顾客品牌知识所导致的对营销活动的差异化反应。品牌资产来源于以往对
41、此品牌的营销投资。营销者在长期实践中创造的品牌知识，决定了该品牌的未来方向。消费者是基于其品牌知识进行品牌选择的，这意味着“顾客会认为品牌应该与营销活动或文案如影随形。”“品牌资产可以提供更多的注意力和领导能力，并给营销者提供一个途径，以解释他们过去的营销业绩以及对未来营销方案的设计。公司所做的一切都可能会增强或破坏品牌资产”。正所谓营销做来做去做品牌，品牌资产增值的主要表现是溢价。与此相对，强势品牌也自然产生市场营销优势，如“对产品性能的良好感知”“更高的忠诚度”“受到更少的竞争性营销活动的影响”“受到更小的营销危机的影响”“更大的边际收益”“顾客对涨价缺乏弹性”“顾客对降价富有弹性”“更多
42、的商业合作和支持”“增强营销沟通的有效性”“有特许经营的机会”“具有品牌延伸的机会”等。十一、消费者行为研究任务及内容1、消费者行为消费者行为指消费者在内在和外在因素影响下挑选、购买、使用和处置产品和服务以满足自身需要的过程。消费者行为直接决定了营销企业的产品研发、销售、利润乃至兴衰。消费者市场研究实质就是消费者行为研究。2、消费者行为研究任务消费者行为研究的任务有三个方面：一是揭示和描述消费者行为的表现，即通过科学的方法发现和证实消费者存在哪些行为，也就是观察现象，描述事实，所谓“知其然。二是揭示消费者行为产生的原因，所谓“知其所以然”。把观察到的已知事实组织起来、联系起来，提出一定的假说去
43、说明这些事实发生的原因及其相互关系。三是预测和引导消费者行为，即在影响因素既定的条件下预测消费者行为,并通过设置或改变某些条件来引导和控制消费者行为。3、消费者行为研究内容消费者行为的研究内容分为消费者购买决策过程、消费者个体因素、外在环境因素和市场营销因素四个方面。消费者购买决策过程是消费者购买动机转化为购买活动的过程，分为确认问题、信息收集、产品评价、购买决策和购后行为五个阶段。个体因素指消费者自身存在的影响消费行为的各类因素，包括心理因素、生理因素、经济因素和生活方式等。外在环境因素指消费者外部世界中所有能对环境产生影响的物质和社会要素的总和。市场营销因素指企业在市场营销活动中可以控制的各类因素。市场营销因素通过个体因素和环境因素作用于消费者，又受到个体因素和环境因素的影响。本书其他章节主要内容就是市场营销因素对消费者行为的影响，所以本章不展开这部分内容。以上四类因素中，“消费者购买决策过程”即为消费者行为，其他三类因素为消费者行为的影响因素。因此，消费者行为学的研究内容又可以分为消费者行为和消费者行为影响因素两大类。
