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1、护理礼仪概论,第 四 章,学习目标,1、识记日常交际礼仪。2、学会护士常用的交际礼仪和工作礼仪技能。3、运用日常交际礼仪理论解决护理工作的实际问题。,重点：护士的社会交往礼仪难点：将社会交往礼仪运用到实际的护理工作中,任务一：日常交际礼仪,古人云：“不学礼,无以立。”作为现代人，不学礼，则不知礼。不知礼，则必失礼。 掌握人际交往的基本规范和技能，具备与人交往的基本素质，将体现良好的职业素质和优雅风度。,日常生活礼仪包括： 见面礼仪、电话礼仪、往来礼仪和位次礼仪。见面礼仪主要涉及到： 称呼礼仪、问候礼仪、介绍礼仪和握手礼仪。,护士的社会交往礼仪,一、见面礼仪,（一）称呼礼仪称呼：人们在日常交往中
2、彼此之间采用的称谓，用以表示彼此之间的关系 。 选择正确、准确 适当称呼、有礼。 合乎常规，亲切。,称呼的种类工作场合的称呼1、职业称呼：张老师、李医生、王律师等。2、职务性称呼：以示身份有别、敬意有加。 部 长、主任、局长、院长、科长等。3、学位称呼：博士学位才能作为称呼。王某某博士。4 、职称性称呼：教授、工程师、主任护理师。,非工作场合的称呼： 对老前辈或者师长，为表示尊重可以称呼”某老“，如郭老等。 对熟悉的人，为了表示亲切，可以称呼”小某“、大某”、“老谋”。,涉外交往中的称呼：1、国外最常用的称呼是：“先生”、“夫人”、“小姐”、“女士”、“太太”、。2、对来自君主制国家的贵宾，习
3、惯上称国王、王后为“陛下”，称亲王、公主、王子为“殿下”。3、对医生、律师、法官、教授、博士等有学问的人，均可单独称其职务或学位，也可以加上姓氏和“先生”，如“法官先生”、“约翰教授”、“罗伯特博士”等。4、对军人一般称其军衔加：”先生“，知其姓名的，可加上姓与名，如”中尉先生“、史密斯大尉先生”等。,称呼中注意事项,1、称呼老师、长辈要用“您”而不用“你”，不可以直呼其名。2、称呼对方时要遵循先上级后下级，先长辈后晚辈，先女士后男士，先疏后亲的礼遇顺序进行。3、禁用替代性称呼，禁用其他语言符号来代替常规性称呼。如医院里以病人的病床号来代替姓名，某些服务性行业用编号来称呼人等。4、禁用不恰当的
4、简称，如周校长简称为周校，马总经理简称为马总。,（二）问候礼仪,问候常用语”您好！“早上好”、“晚上好”！等。在涉外活动中，普遍的问候也是“您好！”见到您很高兴！”问候的礼仪次序： 地位低地位高 年轻年长者 由尊向卑 由长向幼 由近至远,寒暄：跟初次见面的人寒暄时，最标准的说法是”您好！“”很高兴能认识您！“ 跟熟人寒暄，用语可以显亲切、具体一些，如：“好久没见你了。”“又见面了。”问候中注意事项： 问候和寒暄均应考虑对方的年龄、性别、民族、知识层次等因素，注意场合与地域性。,（三)介绍礼仪,介绍人介绍（为他人介绍）自我介绍,自我介绍的顺序,自我介绍的注意事项,1、注意时间：力求简洁，以半分钟
5、左右为佳，最多不能超过1分钟。2、讲究态度：态度要自然、友善、亲切、随和。3、力求真实：实事求是，真实可信。,经人介绍的顺序,介绍的方式：1、标准化 2、简单式 3、强调式 4、引见式 5、推荐式 6、礼仪式,介绍他人的注意事项：,1、征求双方被介绍的意见。2、被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般应欣然表示接受。如果实在不愿意，应向介绍者委婉说明缘由，取得谅解。3、起身站立，点头微笑；举起右手致意，点头微笑致意4、介绍完毕，进行握手。,集体介绍,是他人介绍的一种特殊形式，被介绍者的一方或双方都不止一人。 分为两种情况： 一是为一人和多人作介绍； 二是为多人和多人介绍。 集体介绍时机
6、：1、社交聚会2、涉外活动 3、大型宴会、婚礼、生日等。 4、演讲、报告、比赛。 5、举行会议 6、接待参观者、访问者等。,集体介绍的顺序：,1、遵循少数服从多数的原则2、强调地位和身份3、单向介绍4、人数多一方的介绍,（四）握手礼仪,握手姿势,身体以标准站姿站立；上体略前倾；右手手臂前伸，肘关节屈；拇指张开，四指并拢。,握手的顺序,1、主人与客人之间：客人抵达时主人应先伸 手，客人告辞时由客人先伸手；2、年长者与年轻者之间：年长者应先伸手；3、身份、地位不同者之间：应由身份和地位高者先伸手；4、女士和男士之间：应由女士先伸手。5、社交场合：应先到者先伸手,男士之间的握手力度稍大,女士之间的握
7、手力度稍轻,男士握女士的手指,1、忌用左手握手 2、忌坐着握手 3、忌戴有手套 4、忌手脏 5、忌交叉握手 6、忌与异性握手用双手 7、忌三心二意,握手的禁忌,判 断 对 错,考考你,判断对错,美国著名盲人女作家海伦凯特:“握手,无言胜有言。有的人拒人千里,握着冷冰冰的手指,就像和凛冽的北风握手。有些人的手却充满阳光,握住你使你感到温暖。,二、电话礼仪,(一)、接听电话的一般礼仪 (二)、拨打电话的一般礼仪,拨打电话的礼仪,1、选择恰当的时间 2、做好打电话前的准备 3、问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。 4、简洁明了 5、礼貌的结束通话 6、拨错
8、电话要道歉,接听电话的礼仪,规范要点1、迅速接听：三响之内。2、问候、报名：“您好，我是 ”或“您好！这里是宇翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。 ”3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。4、应答、互动5、认真记录6、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先电话。,电话记录要点,When一何时Who一何人Where一何地What一何事Why一为什么How一如何进行,手机使用礼仪规范,1、特殊场所不能使用2、重要场所关闭或静音3、公众场所要小声4、有熟人的未接电话要迅速回,三、拜会礼仪,（一）拜访礼仪分类：1、事务性拜访2、礼节性拜访3、私人行拜访准备： 电话预约 预约 信件预约,事务性
9、拜访,1、首要规则是准时2、到达时，告知对方接待人员你的名字和预约的时间，递上名片。3、安静，耐心的等待，不要在中途打电话，或者看手表。4、被引到办公室时，如果是第一次见面先做自我介绍；如果认识，互相问候并握手。,礼节性拜访,1、第一次拜访的概括性夸赞2、善于及时发现在上次拜访后的细小变化3、若女主人接待，一定要给予适当赞美4、赞美一定要尽量具体,1、要守时守约2、讲究敲门的艺术3、物品的摆放4、语气要客气，道别时要有礼貌,私人性拜访,拜访预约 预约方式,电话预约,信件预约,切忌搞“突然袭击”，做“不速之客”！不得已时提前5分钟认打个电话。,预约时间,私宅拜访,写字楼拜访,晚上7点30分至8点
10、、或节假日前夕,最好不要在星期一、或 工作日的上下班时间,原则上必须提前5分钟到达。但在现实生活中去办公区域拜访应提前5至7分钟到达。,办公区域的预约准备,A、制定拜访目标,B、准备好名片,C、资料准备,D、适宜的礼品准备,E、熟悉交通路径,插图,（二）迎送礼仪 1、热情相迎 2、诚恳待客 3、以礼相送,（三）馈赠礼仪,馈赠的含义 馈赠时人们在交往过程中通过赠送 给交往对象礼物来表达对对方的尊重、敬意、友谊、纪念、祝贺、感谢、慰问、哀悼等情感与意愿的一种交际行为。,馈赠时要考虑的因素性别、年龄、职业、性格、身份、喜好馈赠内容赠物、赠言,A、公司庆典一般送鲜花B、慰问病人可以送鲜花、营养品、书刊
11、C、朋友生日送卡片、蛋糕D、节日庆祝送健康食品、当地特产E、旅游归来送人文景观纪念品、当地特产F、走亲访友送精致水果、糖酒食品,馈赠礼品的场合,1、表示谢意敬意 2、祝贺庆典活动 3、公共关系礼品 4、祝贺开张开业 5、适逢重大节日 6、探视住院病人 7、应邀家中做客 8、遭受不测事件,馈赠方式,亲自赠送托人赠送邮寄运送,、根据馈赠价值选择礼品,对外接待“八不送|”,第一、不送现金、信用卡和有价证券第二、不送价格过高的奢侈品第三、不送不和时尚、不利健康之物第四、不送易使异性产生误解之物第五、不送触犯受赠对象个人禁忌之物第六、不送涉及国家机密之物第七、不送其他有违国家法律、法规之物第八、不送不道
12、德的物品,拒绝礼品的礼仪,1、并不熟悉得人送的及其昂贵的礼品；2、隐含着发生违法乱纪行为的礼品；3、接受后或许会受到对方控制的礼品。,注意：拒收礼品时，应保持礼貌、从容、自然、友好的态度，先向对方表达感谢之情，再向对方详细说明拒收的原因，切记不可应阻挡，以免对方难堪。,（一）会客中的座次宾主对面而坐，面门为上宾主并列而坐，以右为上难以排列时，可自由择座,四、位次礼仪,（二）交通工具的座次,轿车的位次排列公务用车时： 上座为后排右座 社交应酬中： 上座为副驾驶座 接 待重要客人时： 上座为司机后面之座,(三）宴请的座次,居中为上以右为上以远为上,（四）行路位次,1、常规并行时：内侧高于外侧，中央高于两侧。单行行进时：前方高于后方。 2、上下楼梯 一般而言，上楼下楼宜单行行进，以前方为上。但男女同行时，宜女士居后。,3、出入电梯 出入无人值守的升降式电梯，一般宜请客人后进先出。 4、出入房门 出入房门时，若无特殊原因，位高者先出入房门。若有特殊情况，如室内无灯而暗，陪同者宜先入。,谢谢聆听！,
