沟通交流简单概述.docx

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1、第四章：沟通交流良好的沟通是我们人际交往成功的重要因素，在企业中良好的沟通可以控制预期、使员工专注于工作、减轻恐惧和忧虑、在企业中维持一种乐观上进、信心十足的氛围。员工是企业最坚定的同盟，也可成为企业最大的对手。其中，上下沟通至关重要。 而且，我们要经常进行沟通。维持一种经常性的沟通机制，强化员工对公司的责任感和支持度。重大决定前和员工多交流。多数公司常犯的一个错误，就是简单地告诉员工一些公司决定，不作任何解释。员工其实具有很好的判断力和洞察力，他们要的不仅是公司的决定，而是希望参与到决策过程中。所以应该放手让员工参与到公司整个分析决策过程中来。如果你作出裁员或规模缩减等艰难决定时，一定要秉承

2、一种公正和有人情味的态度。在这种情况下，员工会理解公司的决策，他们更在乎别人对待自己的态度，而不是实际困难本身。 你希望得到别人的尊重，员工也不例外，这一点对你今后所有沟通工作具有指导意义。站在员工的角度来看，你希望掌握公司哪些情况？公司应该告诉你什么信息？以何种的方式来告诉你？ 不要向员工隐瞒坏消息。如果你能像对待成绩那样坦诚对待问题，你在员工心目中的地位和信任感会大大提高。记住：和员工进行交流沟通时，要从员工角度出发，己所不欲，勿施于人。把握住这个原则，保持和员工的良好沟通，不管是企业发展良好还是紧急关头，上下将团结一致，众志成城。 游戏65交流体操：一、 游戏目的：使学员知会信息交流模式

3、及沟通中引导交流的方法。二、游戏程序：1、 概念说明与活动说明。2、 替成员戴上面具年，成员不能看到自己的面具，其他成员也不可以泄露。 3、成员除了不知道自己的面具是什么样之外，可以清楚地看到其他成员的面具的内容。4、提供讨论话题，要求每一个成员自然地与别人联络，特别强调每个人做他自己，不是角色扮演，也不必猜测自己的面具的内容，只要按自己的意思反应，当别人反应时，要遵从对方面具上的指示语对他有所反应，再次强调，不准告诉别人他的面具内容，但需要按指示语做联络反应。5、20分钟之后停止联络，并请每位成员猜测自己头上的角色和指示语，然后将面具取下大声念出来。 6、团体统整。可请成员分享，在本游戏中是

4、否联想到工作中哪些事件，可以修改成“我”来表达，而能有效地达到沟通的效果。三、游戏准备：事先准备好面具，将指示语写在硬卡纸上，粘贴与面具上；或用硬卡纸直接做面具。四、注意事项： 1、若是成员人数超过头盔清单数，多余的人可列为“加冕员”，并在活动进行中担任“观察员”。 2、视时间许可，请成员提出实例做角色扮演，确实体验语言沟通三要素至少以及“我”信息的内涵。 3、在团体分享过程中，选择适当时机，邀请二位成员宣读资料，对焦与不对焦地联络，请成员讨论二者的差异及其中所运用的沟通技巧与影响，五、培训师参考资料：1、 信息交流范例情境 一位年过30的“倒霉”男士，大学建筑系毕业，在某建筑公司己任职五年，

5、此次公司工程部经理空缺，他想：“我大概没希望，因为我一直是个倒霉鬼，虽然我的工龄比其他竞争者长，但这年头已经不兴这一套了，什么敬老尊贤、长幼有序，根本就没这回事!我看还是别做白日梦了。” 经验 指发生在他身上的事件。本例中的经验部分是指他在公司颇为失意，虽然有工程部经理的空缺但他觉得轮不到自己。 行为 指做了或没有做出来的行动。本例中的行为部分是指：“我还是别做白日梦了。” 感受 指伴随某种经验或某行为所引发的情绪或感情。本例中的感受部分是指：“我大概没希望，因为我一直是个倒霉鬼。”2、引导交流的方法引导对方说出“经验”的示例：我看得出来你很生气，但我不知道究竟是怎么一回事；我知道只要你一看到

6、他就变得十分烦躁，但我还是不了解，他究竟做了什么事，让你这么生气；你说你工作很不愉快，你是否愿意告诉我，办公室里发生了什么事情，以及什么因素使你不愉快。引导对方说出“行为”示例：两个星期前，年终考核报告出来了，你说你觉得轻松了不少，因为结果还算理想，只是比老李稍差，你觉得有点沮丧，因此生活变得较杂乱，告诉我你最近都在做什么；当领导把你的报表丢回你的桌上之后，你做了什么？或想做什么？引导对方说出“感受”的示例：你暗中发现他获得了你失去的工作，你怀疑这是因为你女性，可以想像得到，在过去一星期，你内心感受一定十分复杂，愿不愿意说出来呢；当你的主管当着其他同事的面指责你的错误时，你呆在那里不知道怎么办

7、，我想你的感觉可能相当尴尬难堪吧?3、“面具”讨论提纲在团体角色压力下及被“贴标签”的情况下，有什么感受；当别人以他的“刻板印象”对待你时，你要如何反应?“我”信息是否有助于沟通?或是你会采取逃避、攻击等反应；了解别人的“经验”、“行为”、“感受”对你的沟通有什么好处?在刚才的过程中有哪些状况可以运用；工作中人们哪些时候可以用“我”信息及语言沟通三要素互动，请大家一起来练习；对“交流与不”的体验，是什么因素促成了其中的有效沟通结果？ 4、“面具”清单示例无知者：命令、控制；伙计：警告、威胁“我”；犯错者：训诫、说教、告诉“我”应该怎么做；迷途羔羊；给“我”忠告，提供解决的办法或建议；重要人物：

8、依顺“我”，听”我”教导、谈论、推理；小人物：判断、批评、责备“我”或对“我”不以为然；攻击者：中伤、归类、大家都躲着“我”；专家：请“我”分析、诊断，“我”学有专长；受挫者：给“我”肯定、赞美及正面的评价；土地公：向“我”寻求同情、安慰、支持及解决烦恼之道；嫌疑犯：对“我”质问、探询；小丑：要“我”讲笑话，拿“我”开玩笑，挖苦我；经验者：请我描述事情的大概；感受者：请“我”说出“我”内心的感觉；行动者：请“我”说出“我”想怎么做或做了什么；对焦者：请“我”说出“我”的意见、想法，但不评价“我”；坦诚者：请“我”说出“我”的需要，感受，不嘲笑“我”；催化者：请站在“我”的立场体会事情对“我”的

9、影响。建议：游戏65与游戏66参照理解。游戏66角色期待一、 游戏目的：经历角色期待的压力；分辨团体中，受角色期待的个人行为反应；探索整个团体表现角色期待的结果。二、 游戏程序：1、培训师从学员中征求十至十五位成员示范角色期待的结果；所有成员围成一圈而坐。2、替每位在中央的成员带上头盔或帽子，并将写有期待角色和行为反应指示语的卡片贴上。虽成员不能看到自己的标签，但须让其他成员看得清楚（贴卡时，可请他们闭上眼睛，以免彼此泄漏角色）。3、培训师提供讨论话题，要求每个人自然地与别人互动。特别强调每个人作他自己，而不是角色扮演，只是对说话者作反应时，要遵从说话者头上的指示语作反应。再次强调，不准告诉别

10、人彼此头上的标签，但又须按指示语作互动反应（约二十分钟）。4、领导者喊停，并请每位成员猜自己头上的角色和指示语，然后再将标签取下，并大声念出来。5、领导者跟整个团体进行讨论（包括其他观察活动者在内）。在团体角色压力下，作真正的自己容易吗？会存在什么问题呢；当你正经时，却受到别人嘲笑，感觉如何呢？或当你想表露时，却忽视别人，又有何感受；当成员如此对你时，自己的反应行为会改变吗？例如，当他们忽视你，会不会变得畏缩；尊重你时，会不会表现出信心。三、游戏准备：每位成员有个用厚纸板作成的头盔（或改用现成帽子亦可）；每个头盔或帽子上贴上一张5公分7公分的卡片，但卡片两端以10公分长的纸条贴着。形状如下：

11、10公分7公分 5公分卡片上写出所期的角色，并说明其他成员反应此角色地的指示语。如：滑稽者：取笑我；专家：询求我的劝告；重要人物：依顺我；笨蛋：嘲弄我；小人物：忽视我；落魄者：可怜我；老板：惟命是从；无助者：支持我；（左列的角色中按需求自行假设，右列的行为反应指示语是供其他成员参考的，每张卡片只需一个角色）。四、注意事项：依成员的情况，决定需求的角色。例如黑道人物、老师、护士、警察、父母等一些现成或社会常有的角色；卡片上可只写角色，而行为反应的指示语可让其他成员投射或自行决定，可空白；活动停止时，可安排角色理论、典型互动或按别人期待而活等的小演说；）值得团体讨论的期待角色可事先搜集，并加入讨论

12、。游戏67旋回沟通一、 游戏目的：活跃气氛；学习人际沟通交流术；练习倾听。二、 游戏程序：1、概念说明：这一种面对面的强迫谈话活动，借着特殊的座位的安排，以及事先安排的有趣话题，使每位成员都有表示意见的机会。2、培训师按照如下指导语进行：本活动的特色是新奇、有趣而富有变化，现在我们要进行一种很有趣的活动。首先，请各位接连着报数一 、二，一、二，现在我们要围两个圆圈，报一的在外圈，报二的在内圈，内圈的面朝外；外圈的面朝内，两人面对面的站着，请将这里的几个题目在两人之间进行讨论，内圈的先讲，外圈的听；两分钟后，换外圈的讲，内圈的听；再两分钟后，我们更换题目，内圈的顺时针转动一个位置，然后一上面同样

13、的方式进行“讲与听”，明白了吗？好，让我们现在开始。3、排列座位（约5分钟）。报数：全班成员接连报一、二，一、二；报数“一”的在内圈，报数“二”的在外圈（都坐在椅子上）。4、对谈（约50分钟）。培训师念出第一个题目（题目事先设计好），然后开始对谈（内圈的先讲），两分钟后，外圈的再表示意见，再两分钟后，换题目，内圈的同时顺时针移动一个位子；领导者念出第二个题目，接着按上面的方式进行；活动继续进行，直至全部题目讨论完毕。5、游戏分享：（约20分钟）全体成员围成一个圈，然后将刚才讨论时，成员所认为对方最突出的或很受感触的意见提出来，与其他成员共享。三、注意事项：场地：安静舒适的空间；本活动如人数过多

14、，可分成几组进行，每组人数以610人为宜；题目设计宜新奇有趣，其性质内容及题数，是需要及时间长短而定，举例如下：a.假如医生告诉你，只剩下半年的生命，你将如何安排这半年的生活？b.假如你有一百万元，将如何使用？c.假如你是教育部长，第一件事讲做什么？d.假如你有机会环游世界一周，会如何计划你的旅程？每个人都要表示意见；培训师应把握时间。 游戏68异国语言一、 游戏目的：检验语言的干扰因素；证明在不良环境下的沟通态度与挫折；描述口语沟通无故、受限制时，采用非口语沟通的沖击。二、 游戏程序：1、培训师将学员分成小组（例如四人、六人）2、当所有小组均已组合，让每个小组决定并记住自己的语言。这语言必须

15、跟国语很不相同，而且内容包括下列：问候语；某些物品、人物或事件之描述；对一种物品或一个人物的评价；告别语。四十五分钟后结束，结束前每组必须能讲出所创造的语言。3、每组的每个成员自行报数编号，例1、2、3、4。培训师指出同是1号者组成一小组。同样地，2号、3号、4号均组成一个小组。4、培训师指示每个小组的人各自带开。每位成员待会必须教其他伙伴用新语言，不能用国语或其他已知的语言（二十分钟）。5、培训师给每个小组一个眼罩。一位带眼罩的自愿者向小组成员教他们小组的语言。再让第二个自愿者重覆作一次即止（二十分钟）。6、培训师分发眼罩给所有未带眼罩的成员。大家站于小组的位置上，将所有椅子移走，戴上眼罩，

16、依指示去寻找自己原来的团体，不能使用任何方便语言或成员姓名（仅使用自己团体创造的语言）。7、当原来的小组均已再组合，培训师讨论此活动，并回答下列问题：此经验对沟通的意义是什么；在此经验中，你的感受如何；从此经验中，你自己学到什么？8、培训师引起一般性讨论，例如碰到不懂某一种语言的人或瞎眼人可能产生沟通困难的问题。三、游戏准备：每位成员准备一枝铅笔和一张纸；每位成员都备一个眼罩（或其他遮眼物）。游戏69乔哈窗口一、游戏目的：了解乔哈窗口的概念；根据自我坦露和他人的反馈来了解、认识自己。二、 游戏程序：1、培训师解释：乔哈窗口（Johary window）是从创始人Joe Luft and Har

17、ry Ingham两人的名字中截取来的；分组。2、完成自我知觉记录表上的第一部分。3、完成反馈表。4、培训师收集反馈表，并大声读出（不指名），让成员在自己的自我知觉表上记录。这样做，可以填写盲目领域。5、给自己画一扇窗户，可用不可的笔代表优点、缺点。6、讨论自己得到的反馈及乔哈窗口的概念。三、游戏准备：每人有笔和纸；每人有乔哈自我知觉记录表及乔哈反馈表。四、培训师提示： 乔哈窗口： K U自由活动领域（公众我） 盲目领域（嗅领域） 逃避或隐藏领域（隐私我） 处女地（潜在领域） K U周哈里自我知觉记录表：自己知觉部分别人知觉部分优点优点缺点缺点记录表说明：在左边写出自己的优缺点，然后在每一个可

18、以让人知道的优缺点前打；当领导者收集并念出所有反馈表时，在右边的地方，写下别人对你的看法。游戏70有限沟通一、 游戏目的：使学员体会沟通交流的原则。二、游戏程序：1、概念说明与活动说明。2、请成员三人一组，分别担任说话者、倾听者及观察者。3、请说话者以“在最近发生的印象最深刻的一件事”为题，加以叙述，倾听者与之交流，观察者观察其交流过程。4、交流尽量以上述非手绘图的讨论结果或概念说明中的原则，为交流的依据，技术后由观察员回馈结果。5、三人角色互换。6、团队分享：哪些因素有利于或不利于交流；以沟通的四个历程，检视交流过程看有何体验；活动中进行的感受如何。7、活动分享与统整：对双向沟通的原则是否清

19、楚；了解沟通过程的四个部分有何益处；活动中是否运用了沟通的原则与沟通技巧模式的原理？是否有何困难？原因何在；分享我的沟通历程检核。三、游戏准备：活动器材：投影；几何图形两张；海报纸、双面胶、封箱胶带四、注意事项在单项沟通中与双向沟通中，对于完成图表的有利及不利因素，可在讨论中书写于海报纸上，张贴在墙上，做心事谁人知时，提醒倾听者尽量采取有利于交流的态度来沟通读图员读图时与读图后，培训师尽量给予鼓励，以减少挫折几何图形应实现支撑投影，读完后便于成员核对图形，此外，图形本身不有方向性。游戏71呼啦，呼啦一、游戏目的：人与人之间通过沟通互相了解，达成共识。此游戏旨在检视一个团队中人员彼此沟通的状况，

20、同时帮助畅通沟通渠道，以推动今后的相互协作。二、 游戏程序：1、先将一个呼啦圈套在一个学员的手上，然后所有学员手拉手围成一圈。2、 从套着呼啦圈的学员开始，所有人要让呼啦圈通过并且身体回到原位。3、在游戏过程中，可以语言为工具沟通，在呼啦圈通过的过程中相互拉着的手不能放开，也不能脱开手动呼啦圈。3、 做完一遍后，继续做第二遍。4、游戏分享讨论：全体成员是如何完成目标的；在呼啦圈通过时最关键的改善动作是什么；游戏中有哪些在我们工作中的隐喻，是否有什么好的“公式”；你认为刚才的游戏过程中对我们掌握有效沟通原则最有帮助的是什么？三、 游戏准备：呼啦圈。四、注意事项：呼啦圈的传递方式可以改变。游戏72

21、解开千千“结”一、游戏目的：让学员体会沟通在在解决团队问题方面的重要性，了解冲突如何得到解决，在沟通中的倾听有何重要性。二、游戏程序：1、 将全体成员分组。2、 培训师宣布让每组圈成一个圈。3、培训师先教成员如何“打结”。（打结方法：先请一个成员举出右手，握住对面一个成员的手；再用举起左手，握住另外一个成员的手；接着请第二个成员以同样的方法做，以此类推直到所有成员的都彼此相握。）4、培训师说：“现在我们打一个错综复杂的结，所有成员要在彼此的不松开的情况下，想办法解开这千千结。 5、培训师宣布解开的标准，只要小组成员呈现一个大圈或是两个套着的环的情况就视为解开。 6、游戏分享讨论：你面对这“千千

22、结”在开始的有何感觉，是否思路很混乱；在你的小组里开始沟通中有否冲突发生，后来又是如何解决的；当解开了一点以后，你的想法是否发生了变化；最后问题得到了解决，你认为是什么使你们的小组成功？三、注意事项：在解结的过程中如果有的小组实在解不开，培训师可允许学员决定某一相邻两只手断开一次，但继续进行时必须马上选择一种方式握手。四、培训师小结提示：何谓冲突（CONFLICT）？从字面上直接理解就是“冲撞或对立”。一般说来，在具备以下的条件下，冲突会在一个或两个社会实体中发生：被要求参与一些与个人需求与利益不一致的行动；自己的行为偏好、满足度与他人不同；彼此需要某些短缺的资源，彼此的需要无法得到完全的满足

23、；忽略了共同行动，具有某些有偏见的排他性的行为偏好；在实现业绩过程的功能或动作等方面必须相互依赖。冲突是建立在不同的利益和偏好的基础上的，他的发生往往有着复杂的动机。冲突与竞争、合作的关系冲突竞争合作共同点彼此目标不一致，双方都极力达到自己的目标相互帮助少少多对抗情绪高低低采取手段的特点损人利己不损人但利己利人又利己双方的态度完全不信任对方部分信任对手彼此相互依赖双方的行动相互影响，甚至相互妨碍相对独立、平行行动、互不妨碍相互协作、互通有无、相互促进最终的结果多种可能情形一胜一负双赢合作中的冲突案例分析 据说，盛田昭夫在人索尼公司副总裁时，田岛道治当董事长，两人常常意见不合。一天，田岛道治说：

24、“盛田，你我主张不同，既然我们想法不一致，又常常发生冲突，我不想呆在这样的公司里了。”盛田昭夫坦诚地说：“如果我们在所有问题上意见都一致，那么这家公司确实没有必要有我们两个人拿薪水。那时不是你就是我必须辞职。正是因为我们有不同意见，公司才会少犯错误。”这可应了威廉、里格利的一句话：“当两个人总是意见一致时，其中的一个必定是多余的。”游戏中我们发现只要我们的目标一致，一定程度的冲突会使我们找到更多有利于解决问题的方法，关键是我们要充分利用的有效沟通方法。 游戏73折纸一、游戏目的：体会作为辅导者对实施者进行辅导的沟通技术。二、游戏程序：1、将学员分成若干组，每组4-6人为宜。2、每组讨论三分钟，

25、将小组成员，分成为“辅导者”和“实施者”。3、请每组的“实施者”暂时先到教室外面等候。4、培训师拿出自己折纸的模型，让每组的“辅导者”观看（不许拆开）。5、几分钟后，将折纸模型收起，请“实施者”进入教室，每组的“辅导者”将刚刚看到的折纸模型描述给“实施者”，由“实施者”用纸折出与模型一模一样的造型。 6、培训师展示标准模型，时间最少而且出错率低者为胜的小组。7、游戏分享讨论：身为指导者的你，体会到什么；身为操作者的你，体会到什么；当操作者没有完全按照你的指导去做的时候，指导者的你有什么感觉；当感觉到你没能完全领会指导者意图的时候，操作者的你有什么感觉；当竞争对手已经做完，欢呼雀跃的时候，你们有

26、什么感受；当看到最后的作品与标准模型不一样的时候，你们有什么感受；是效率给予的压力大，还是安全性给予的压力大；指导者和操作者感受到的压力有什么不一样？三、游戏准备： 做好一个折纸模型，这个模型可以是几个折纸小模型的组合（如：宝塔、飞机、轮船、青蛙等）。游戏74澄清共同属相一、游戏目的：了解沟通的障碍；体会有效沟通的原则。二、游戏程序：1、分成6人1组；5人代表角色说明书的5种角色，一人扮演信息传递员。2、派发角色说明书；宣布游戏规则；宣布游戏开始。3、进行游戏分享讨论：在沟通中我们有哪些失败的地方，表现出来的障碍有哪些；游戏中我们可以总结出哪些有效沟通的原则？三、游戏规则：1、游戏的目标是用最

27、短的时间，将各个小组的共同的属相卡片粘贴在领导组的一张纸上。2、三个小组扮演部属组；一个组扮演直接主管组；一组扮演上级主管组。3、部属组只能与直接主管组联系；直接主管组可以与部属组、上级主管组联系；上级主管只能与直接主管组联系。4、各组的所有联系必须是书面沟通，由小组的信息传递员传递信息，传递员不能讲话，也不能做任何指导；各小组内部可以交流。5、小组成员除传递员不能走动。6、代表角色的卡片可以有一张传递出去，始终保持有4张卡片。四、游戏准备：准备信息沟通纸；角色说明书（如下）。部属角色单（一）1、你小组只可以与直接主管通过传递员书面沟通，不可以越级报告。 2、你组和其他组一样，手中都有5种图片

28、。 3、手中的图片不可露白，也不可传递。部属角色单（二）1、你小组只可以与直接主管通过传递员书面沟通，不可以越级报告。 2、你组和其他组一样，手中都有5种图片。 3、手中的图片不可露白，也不可传递。部属角色单（三）1、你小组只可以与直接主管通过传递员书面沟通，不可以越级报告。 2、你组和其他组一样，手中都有5种图片。 3、手中的图片不可露白，也不可传递。直接主管角色单1、你组可以与上级主管组及部属组通过传递员在纸上沟通。2、你组和其它组一样，手中各有五种图片。3、手中的图片不可露白，也不可传递。上级主管角色单1、你只能与直接主管沟通，不能越级指挥2、包括你组在内，每组手中都有5种图片3、各小组

29、共同的任务就是“找出每组相同的属相，并使每组均了解完成任务的答案”。并且最后将5组共同的属相粘贴在一张纸上。游戏75BIG FABE一、游戏目的：了解我们在沟通中的一些技巧。二、游戏程序：1、将所有人进行分组，每组两人2、两人中一人为主动沟通者，一名是被动沟通者？3、主动沟通者通过BIG（背景、兴趣、目标）技巧达到与被动沟通者建立感情。4、主动沟通者通过FABE（特征、优点、利益、证据）技巧赞美被动沟通者。5、互换角色进行。6、讨论：BIG 与 FABE技巧对我们交流的意义何在？他可以运用到我们工作中的哪些沟通。三、我的体会：BIG与FABE技巧是我们沟通中十分有效的技巧，可以广泛的运用与我们

30、的人际交流中。例如，我们与陌生人交往，可将谈话的内容分为几个层次，最外层的谈话是对最近一段时间的客观环境的交谈（B背景），比如谈天气，谈股市；第二层就是一些对被沟通者感兴趣（I）的一些话题，比如交谈社会角色的话题，例如你的家庭状况如何呀？你是老家哪里呀？等等问题；第三层就更深一层，会到个人隐私部分等比较敏感的话题，比如工作、金钱的态度、个人成功的目标（G）等等，在上面BIG的基础就可以到达被动沟通者的个人内心的真实世界，比如道德观、价值观等。有BIG作为基础双方的沟通和相互信任就容易体现出来；对于直接面向客户式的销售人员的沟通能力很重要，就是要懂得循序渐进的将顾客心理的保护屏障一层层剥掉，从而

31、使顾客达到内心的信任，促使销售成功，比如介绍一个产品我们描述一下这个产品的特征，在告诉顾客产品的优点，产品的特征优点会给顾客达成哪些利益，最后用证据来说服。总之，BIG FABE是对我们提高沟通效率行之有效的工具。游戏76听话勾画一、游戏目的： 使学员了解单向沟通与双向沟通的不同。二、游戏程序：1、 在学员中选出一名指导者。2、培训师将事先准备的第一张图给指导者，并请其只能用语言来描述这副画给全体学员听。所有的学员只允许听，不允许提任何问题。3、培训师统计自认为对的人数和实际对的人数。4、培训师将事先准备好的第二张图给指导者，请其仍然用语言描述给所有学员听。学员可以发问。5、培训师再次统计自认

32、为对的人数和实际对的人数。6、游戏分享讨论：两次结果的本质原因是什么；游戏给我们的启示是什么？三、游戏准备：准备两副合适的图。示例如下：第一：第二：四、我的体会：游戏给我们的道理是显而易见的：双向沟通比单向沟通更有效，双向沟通可以了解到更多信息。 单向沟通时，听的比说的要着急。“我该怎么画，你说清楚点”似乎心中都有这样的想法。在“不许问问题”的勾画结束后，自认为自己做对了的人总是比实际做对了的人多。有的人可能认为这里有客观因素存在，因为不许问问题或者说是说者没有说清，然而我们不要仅对说者提要求，还要反求诸己，同样情况下，为什么有人做对了呢？我们为什么不能成为作对了的人？！在双向沟通时，虽然实际

33、做对的人多了，但是为什么还是有人错了呢？有的人想当然，没有提问，按照自己的理解来画，或者是不善于从别人的提问中接收信息，结果与实际大相径庭。当然作为沟通的信息源说者而言，要注意听众的心理语言；自己要对所表达的内容有充分的理解与了解；尽量把握不要存在信息遗漏现象；要掌握沟通表达技巧；并且能够先将描述概念系统的描述，然后逻辑清晰地进行讲解，成为有效的信息源。游戏77超市关门时一、游戏目的：充分理解沟通中的中倾听的艺术；并知会每个人有不同的心理语言。二、游戏程序：1、先将答题纸A的内容发给学员，培训师说一个情节（见答题纸B），让学员去回答A里的12个判断题。 2、在做完答题纸A后，将答题纸B发给学员

34、，让学员看培训师说过的情节进行判断，提醒学员不要受习题一答案的影响。 3、最后公布答案。 4、游戏分享讨论：你是听得准确还是看得准确；为什么有的人听得正确，而有的人看得准确；我们应该如何倾听？答题纸A：超市关门时仔细阅读下列有关故事的提问，并在“正确”、“错误”、或“不知道”中作出选择，划圈。请不要耽搁时间 正确错误不知道1、超市经理将超市内的灯关掉后，一男子到达T F ？2、抢劫者是一男子 T F ？3、来的那个男子没有索要钱款 T F ？4、打开收银机的那个男子是店主 T F ？5、超市经理倒出收银机中的东西后逃离T F ？6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 T F ？7、抢劫

35、者向店主索要钱款 T F ？8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 T F ？9、抢劫者打开了收银机 T F ？10、超市灯关掉后，一个男子来了 T F ？11、抢劫者没有把钱随身带走 T F ？12、故事有三个人物：店主，男子、警察 T F ？答题纸B：超市关门时情节描述： 某商人刚关上超市的灯，一男子来到超市并索要钱款，超市经理打开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。 仔细阅读下列有关故事的提问，并在“正确”、“错误”、或“不知道”中作出选择，划圈。请不要耽搁时间 正确错误不知道1、超市经理将超市内的灯关掉后，一男子到达T F ？2、抢劫者是一

36、男子 T F ？3、来的那个男子没有索要钱款 T F ？4、打开收银机的那个男子是店主 T F ？5、超市经理倒出收银机中的东西后逃离T F ？6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 T F ？7、抢劫者向店主索要钱款 T F ？8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 T F ？9、抢劫者打开了收银机 T F ？10、超市灯关掉后，一个男子来了 T F ？11、抢劫者没有把钱随身带走 T F ？12、故事有三个人物：店主，男子、警察 T F ？参考答案：1、超市经理将超市内的灯关掉后，一男子到达？商人不等于超市经理。2、抢劫者是一男子 ？不确定，索要钱款不一定是抢劫 3、来的

37、那个男子没有索要钱款（F）4、打开收银机的那个男子是超市经理？超市经理不一定是男的5、超市经理倒出收银机中的东西后逃离（？）6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱（T）7、抢劫者向店主索要钱款（？）8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开（？）9、抢劫者打开了收银机（F）10、超市灯关掉后，一个男子来了（T）11、抢劫者没有把钱随身带走（？）12、故事涉及三个人物：超市经理，男子，警察（？）游戏78觉察一、游戏目的：体验在沟通中的非口语方式；增加对自己和对身体语言和情绪的觉察。二、游戏程序：（1、组员面对面围城圈站着，可脱下鞋、袜等束缚的衣物，以促进动作时感到的觉察。2、培训师

38、说明：我现在要放一段音乐，注意听，去感觉音乐所传达的心情；如果音乐让你想到什么，或你想表达你所感觉到的，走到成员中央，用自己的动作将之表达出来，其他人感觉到中央者的感受时，可以站在自己的位置跟着做。当音乐的意境改变时，中央者可以回到自己的位置上，而其他人想表达可再试，无论是谁想和大家分享他的感觉，便到中央去。 3、游戏分享：在分享个人对此活动的感觉时，有人可能会觉得无法用动作来表达自己，会觉得站在中央不舒服和可笑，会觉得无法学别人的动作，领导者让每个人均能说出自己在外圈和中央的不同感受，亦可引导组员注意自己何时开始觉得舒服或享受它？又是如何产生这种感觉得？三、游戏准备： 材料：录音机、音乐带；

39、场地：安详舒适的空间。附：沟通技巧检查1当 ，信息最容易被理解。你使用你充分掌握的语言时 信息是用倾听者听懂的语句传达时2当你 ，复杂的信息更容易被理解利用具体例子和类比，使它明白易懂时 告诉听者要注意仔细听时3当你 ，重要的概念更容易记住。一再重复以加强影响时 自己清楚地表达时4在传递信息之前，对信息进行一番组织， 。通常要白白浪费很多时间 使信息更容易理解5信息的传递者能够通过 ，评估接收者的理解力。询问他/她是否理解 要求倾听者报告他/她听到些什么6当你 ，倾听更有效果。集中注意力于信息传递者，听他正在讲些什么时 预计信息传递者将讲些什么时7当你 ，理解更容易。在信息传递者结束发送信息前不作判断时 假定你知道信息传递者的立场，并因此做出判断时8倾听者通过 ，能提高理解能力。定期地阐释信息，反馈给发送者 打断别人的讲话，表明自己的感觉和情绪9好的倾听者， 。信息传递者停止讲话时，应随时作出他们的反应 当自己有不理解的地方时，要提出问题10当 ，能促进传递和接受信息。双方都保持友善的视线接触时 双方都有防御心理，相互挑战时答案 1.B2.A3.A4.B5.B6.A7.A8.A9.B10.A