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1、佛山市信业嘉和物业管理有限公司编号 XYJH-ZX-001版本A/0秩序维护部组织架构页码第1页共1页佛山市信业嘉和物业管理有限公司编号 XYJH-ZX-002版本A/0秩序维护部质量/环境目标页码第1页共1页1.0无重大责任事故发生 ，如防盗、防火， 秩序维护服务满意率高。2.0小区内无一起重大责任事故（安全、消防）发生。客户满意调查总业主人数对秩序服务满意的业主人数3.0秩序维护服务满意率= 100%，不得低于95% 。4.0遇到自然灾害处理得力，防范措施到位，很大程度降低损失。5.0岗位安全操作规范，不因疏忽发生不安全责任事故。佛山市信业嘉和物业管理有限公司编号 XYJH-ZX-003版
2、本A/0秩序维护员招聘原则页码第1页共1页1.0目的：明确招聘对象，达到规范统一化，保证招聘录用人员的自身素质，以更好的实施管理，加强团队建设，组建一支军事过硬的高素质保队伍。2.0适用范围：秩序维护队伍团队建设与管理。3.0程序：3.1确定招聘人数和招聘条件。3.2发布招聘公告或启事。3.3进行面试、目测、体检。3.4进行文化和智力测验。3.5政审、录取。3.6签订聘用合同。3.7试用期的考察。4.0原则：4.1统一标准原则：录用程序、手续都要统一标准。4.2公开招聘原则：通过公开、公平竞争、公开考试，考核的情况下进行招聘。4.3择优录用原则：对考核人员各方面的素质进行高低公布，进而进行录取
3、。4.4量才使用，根据个人特点、才能、专业，最大限度发挥个人价值。4.5唯贤使用，根据个人才能，安排相应岗位，严禁形成一种嫉贤妒能的风气。4.6坚持从严管理、科学管理的方针。4.7建立奖惩相结合的管理制度。4.8加强思想教育，端正工作态度，提高工作认识，增强责任感。4.9严格落实护卫行为规范，树立良好的形象。4.10严格要求护卫员的仪容仪表和仪容卫生来提高队员的精神面貌。4.11加强落实礼仪和服务特点，提高团队的凝聚力和个人的服务意识。5.0基本要求：5.1确定招聘对象与条件，严格进行政审，测验力求达到公平、公正，择优录取。5.2制定明确的管理制度。5.3定时进行考核，及时弥补不足。5.4工作
4、岗位部署具有合理、针对性。5.5掌握队员的工作状态和思想动态，及时端正工作态度。佛山市信业嘉和物业管理有限公司编号 XYJH-ZX-004版本A/0文明服务公约页码第1页共1页1.0 目的：提高秩序维护员的服务意识。2.0 适用范围：确保服务质量、秩序维护部对员工追求服务标准的口号。3.0 具体内容： 遵纪守法，廉洁奉公。勇于护法，保障利益。尊重业主，竭诚服务。严于守已，宽于待人。一视同仁，举止得当。注意礼节，讲究原则。面对住户，保持仪容。相遇住户，必须礼让。忠于职守，团结协作。服装整洁，用语文明。 4.0基本要求：4.1严格约束自己，提高文明建设，严格执行和落实，不断提高自身修养。佛山市信业
5、嘉和物业管理有限公司编号 XYJH-ZX-005版本A/0法律责任页码第1页共1页1.0目的：加强法律意识，提高队伍素质。2.0适用范围：秩序维护部全体成员。3.0主要内容：3.1 违反保安服务管理条例，视情节轻重给予处分、罚款、辞退的处理。3.2 阻碍国家机关工作人员依法执行任务。3.3 非法剥夺、限制他人自由。3.4 罚款、或没收财物扣押他人有效证件或财物。3.5 辱骂、殴打他人或教唆殴打他人。3.6 私自为他人提供保安服务。3.7 处理民事纠纷、经济纠纷、或劳动争议。3.8 监守自盗，造成重大损失者。3.9 因工作失误、失职造成严重后果者。3.10其它违反法律规定的活动。4.0基本要求：
6、1.0 公平公正、奖罚分明。2.0 严格遵守，严格执行。3.0 必须熟悉掌握国家相关法律法规。4.0若违反规定造成严重后果的，交由当地公安机关处理，情节轻微的劝其离职。佛山市信业嘉和物业管理有限公司编号 XYJH-ZX-006版本A/0请（销）假制度页码第1页共1页1.0目的：为了更好地落实公司相关制度，确保出勤率，维护正常工作秩序。2.0适用范围：部门考勤工作。3.0工作规程：3.1部门员工有急事请事假，2小时由班长批准后上报主管，3小时以上或1天，由班长批准后再上报主管批准后予以休假，1天以上主管批准后再由分管领导批准后方可生效。3.2病假可凭病历及医院证明，若时间较长由主管批准后再由分管
7、领导批准方可生效。3.3 事假、病假按公司规定都属无薪假期，工伤除外。3.4 请假条必须用统一的请假申请表，否则不给予批准。3.5 一般情况下，事假不超过一天，病假根据情况审批。3.6 请假不得隐瞒事实，否则不给予批准。3.7 归队时必须准时销假，销假程序可按请假程序执行。4.0基本要求：4.1 请假必须提前一天向直接上级审请，在工作可以调节的情况下可以批准。4.2 请假后必须按时归队，若超过半个小时，按旷工处理。4.3 请假申请未正式回复，绝对不允许私自离开，否则按自行离职处理。5.0支持性文件和记录：假申请单佛山市信业嘉和物业管理有限公司编号 XYJH-ZX-007版本A/0工作时限规定页
8、码第1页共1页序号项 目时 限备 注1大门查验车辆发证，收证，登记30秒内包括最后敬礼及车辆指挥手势2登记来访证件及刷卡30秒内3车道口验车，登记，撕票30秒内4紧急集合120秒内，2-5分钟内指定地点，事故地点5接到报警赶到事发现场120秒内，5分钟内小区的任何范围内6提前交接班10分钟，15分钟到指定地点集合，领班15分钟7交接班过程岗位不超过120秒，整个班交接完毕不超过30分钟。特殊情况除外8交接班前工作讲评不超过10分钟9护卫员巡逻小区20分钟1次，每栋楼30分钟一遍，各签到1次。A、B、C栋总计60分钟，小区总计20分钟10机动人员顶岗不能超过10分钟特殊情况须提前讲明11顶班换班
9、吃饭每个人不超过30分钟，宵夜不得超过10分钟。12总值班室接听电话不超过3声铃响及时接听13消防中心处理误报信息、故障报警不超过5分钟技术性难度较大除外14保安部组织学习训练每周不少于8小时平均15班务会议，领班会议不超过30分钟特殊情况除外16保安部会议不超过60分钟特殊情况除外17呼叫值班人员返回总值班室及其它指定地点不超过5分钟特殊情况除外18对讲机呼叫不超过3次及时回应19回复队员提出的问题不超过30分钟特殊情况除下20上级交待的工作指令及需办事情不超过8个小时若有困难及时汇报21夜间查岗每周不少于2次24：00次日06：0022每个岗位24小时值班确保1人当值，不空岗23当值回复提
10、问及查阅资料不超过5分钟认真填写当值日报表，做到事事清楚。24处理，跟进处理，指导处理等各项问题2分钟内必须有相关人员跟进给予回复只限日常工作中平常事佛山市信业嘉和物业管理有限公司编号 XYJH-ZX-008版本A/0仪容着装管理规定页码第1页共1页1.0目的：使秩序维护员上岗时保持良好形象。2.0适用范围：全体秩序维护员。3.0职责：秩序维护员严格遵守、认真执行，树立公司良好形象。4.0基本内容：4.1仪容：4.1.1穿着统一服装，佩带员工证件，整齐干净。4.1.2不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。4.1.3脑后头发不过衣领，两鬓头发不超过耳屏，不蓄胡须；不烫发，鼻毛不得长
11、出鼻孔，头发梳理伏贴。4.1.4常剪指甲，保持干净，指甲缝无污垢，指甲边缘长不超过1厘米。4.1.5不准佩带饰物。4.2仪表：4.2.1不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。4.2.2不得随地吐痰，乱丢杂物。4.2.3注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。4.2.4不得将任何物品夹于腋下。4.2.5客户面前不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、剔牙、打哈欠、伸懒腰等。4.2.6值勤中禁止吸烟、吃零食等不雅动作。4.2.7坐立时精神振作，姿态良好，不弯腰驼背、不东倒西歪、不前伏后仰。4.2.8站立时不袖手、背手、叉腰或将手插入口袋，按军姿标准站立。4.2.9行走时，用正规的齐步，步速、步幅摆臂按军训要求去做，两
12、人同行时不勾肩搭背。4.2.10一人靠边行走，两人行走时并肩同步行走，三人行走时自行列队成纵队行走，保持步伐一致。佛山市信业嘉和物业管理有限公司编号 XYJH-ZX-009版本A/0十二不准行为规范页码第1页共1页1.0目的：为了加强队员的自身素质、增强约束力、明确行为准则。2.0适用范围：秩序维护员日常工作管理。3.0主要内容： 3.1不准超越职权搜查他人住所、罚款、没收财物、扣押他人证件或财物等； 3.2不准故意刁难、辱骂、侮辱他人人格，侵犯他人人身权利； 3.3不准殴打他人，或教唆殴打他人，侵犯他人合法权益； 3.4不准为违法犯罪活动通风报信，充当保护伞； 3.5不准妨碍国家工作人员依法
13、执行公务； 3.6不准私自为他人提供有偿服务或变相提供有偿服务； 3.7不准非法限制他人人身自由； 3.8不准私藏持有和使用警械及杀伤性武器和物品； 3.9不准从事监视工人生产劳动和生活工作； 3.10不准处理民事纠纷、经济纠纷或者劳动争议； 3.11不准随意向别人索要物品和接受他人礼品； 3.12不准参与审讯违法犯罪嫌疑人，制作笔录，制作法律文书等违法活动； 3.13注：以上十二条若有违反给予辞退，情节严重构成犯罪交由公安机关处理。4.0基本要求： 4.1上岗值勤必须明确自己的行为准则。 4.2严格执行，严格约束自己，时时刻刻遵守行为规范。佛山市信业嘉和物业管理有限公司编号 XYJH-ZX-
14、010版本A/0岗位纪律与服务标准页码第1页共1页1.0目的：提高秩序维护员服务意识与纪律观念，确保服务效率。2.0适用范围：岗位值勤秩序维护员的工作操作。3.0岗位纪律：3.1岗位不得看书、看报、听收音机及做与工作无关的事情必须提高警惕；3.2岗位上行为举止要得体、大方、不得玩耍嬉闹，保持上身挺直、站应体现护卫精神风貌，按跨立姿势站立不得抱手或插手；3.3岗位上不准会客，若有特殊情况，及时向上级申请，再做安排；3.4必须保持当值岗位无闲杂人员，及区域整洁。不得留有与工作无关的人员在岗位上停留闲谈，当值区域地面必须保持干净；3.5必须熟练掌握岗位上配备的通讯设备和公共设施，交接物品时一定要当面
15、点清，有问题必须及时上报。3.6严格遵守对讲机的管理使用及呼叫方式等管理规定，若使用不当，人为造成损坏，当值人员必须承担维修费用。3.7严禁脱岗、离岗、有迟到早退现象。3.8汇报工作积极主动，不拖延、不撒谎。4.0服务标准：4.1在工作岗上必须保持服装整洁，必须佩戴工牌、戴帽、系领带、扎武装带，不得挽袖口、卷裤腿，便装跟制服不得混穿；4.2保持个人仪容仪表、仪容卫生要整洁，不得留长发、染发、留大包头、留胡须、留指甲，不得在岗位上吃东西、抽烟、挖耳朵、剔牙等不文明举止；4.3工作岗位上积极主动、态度诚恳、热情、大方，主动征询客人意见，及时提供行为服务。4.4工作岗位上主动问好、主动询问，达到开口
16、服务的目的。4.5工作岗位上面部表情自然、大方，起到微笑服务的目的。 4.6当值在小区行走时，必须保持1人靠边行走，两人并肩同步行。若对面有业主、客人、领导来时，必须礼让敬礼或用语言表达问候。4.7当值进行来访登记时，必须保持四个先：先起立、先敬礼、先问好、先登记的工作方针。4.8查验人、物，要细致，从“八看，八对”中观察其行为及时间差异性。4.9上岗值勤要文明，必须使用规范、执勤用语，和标准的对讲机呼叫用语。4.10尊敬领导、服从管理、做到令行禁止，绝对不允许当面顶撞上级。4.11以上要求一定严格贯彻落实，否则按护卫部奖惩条理处罚。5.0基本要求：5.1服务率95%。5.2违规率0.1%佛山
17、市信业嘉和物业管理有限公司编号 XYJH-ZX-011版本A/0处理问题的原则和方法页码第1页共1页1.0目的：加强队员纪律观念，增强处理问题的能力。2.0适用范围：秩序维护员工作过程中处理问题的工作方式方法。3.0主要内容：3.1原则：秩序维护员在工作中会遇到许多问题需要处理，在维护业主（住户）的安全和利益的同时，应遵循：依法办事，执行政策，不徇私情，以理服人，公平公正的原则。3.2方法：对不同性质的问题采取不同的方法处理。处理各种问题要灵活，把原则性问题和非原则性问题区分开来，或者把一个问题分成几个小问题，逐步来解决，把矛盾尽量分散降低化。3.3对一般违反法规和管理规定的问题，如民事纠纷，
18、应通过说服教育的办法解决，主要是分清是非，耐心劝导；对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要把矛盾激化，不利于解决问题，同时及时向上级汇报，请求协助解决，上级到场问明情况后，当值可暂回避。3.4在处理问题上，坚持教育与处罚结合的原则，如违反情节轻微，不需要予以处理的，可当场予以教育，或协助所在单位、家属进行教育，如需要给予治安处理的，交公安机关处理。3.5违反其它行政规定的，交行政机关处理。3.6对于犯罪行为，应及时予以制止，并把犯罪分子扭送公安机关。4.0基本要求：4.1当值过程中有事处理不了必须
19、向上级及时汇报，让上级跟进处理。4.2处理问题时，语气和缓，态度诚恳，表明原则和态度，耐心细致的向别人解释。4.3不出现因处理问题不当而被投诉或造成其它后果的现象发生。佛山市信业嘉和物业管理有限公司编号 XYJH-ZX-012版本A/0秩序维护员权限页码第1页共1页1.0目的：提高队员的工作法律意识，增强工作效率。2.0适用范围：秩序维护员日常工作开展。3.0主要内容：3.1对刑事案件等现行违法犯罪人员，有权抓获并扭送公安机关，但无拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力。3.2对发生在小区的刑事、治安案件，有权保护现场，保护证据，维护现场秩序，以及提供与案件有关的情况，但无现场堪查的权力。3.
20、3依照法律、法规规定和规章制度，劝阻或制止未经许可进入小区的车辆及人员。3.4对进出小区内的人员、车辆及其所携带、装载的物品，按照规定进行验证、检查，但无人身检查权。3.5按照要求对小区进行安全防范检查，协助上级制定有关安全保卫的规章制度，提出整改意见和建议。3.6当值过程中有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶、报复的，可采取正当防卫，但不得涉及无辜，或不当防卫。3.7对单位员工进行法制宣传，协助客户做好四防工作，落实各项安全防范措施，发现问题及时协助小区住户进行整改。3.8对非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查监视，并报告公安机关或秩序维护部。3.9对有违反“治安管理行为条例”的有
21、权制止，但无处罚、裁决的权力，无处理民事纠纷，经济纠纷、劳动争议的权利。3.10对有违法犯罪的嫌疑人，可以监视，并向保安部报告，但无侦查、扣押、搜查的权力。4.0基本要求：4.1不徇私情，公平公正，坚持原则，文明执勤。佛山市信业嘉和物业管理有限公司编号 XYJH-ZX-013版本A/0秩序维护员执勤须知页码第1页共1页1.0目的：保证工作质量，提高工作效率。2.0适用范围：秩序维护员的执勤指导。3.0主要内容：3.1熟悉并遵守公司的各项管理制度和秩序维护部的工作要求。3.2熟悉内部员工和小区人员的情况。3.3熟悉小区地形和小区的重要区域。3.4明白工作任务及标准。3.5熟练掌握秩序维护员的有关
22、业务常识。3.6熟练掌握消防器材的使用、特性。3.7熟悉部门器械的使用及管理。3.8熟知部门岗位执勤礼仪程序，和执勤文明用语。3.9熟知部门仪容仪表和个人的仪容卫生的要求标准。3.10熟悉部门岗位通讯设备的呼叫方式与应用。3.11熟练掌握部门的应急计划和安全防范措施。3.12熟知服务四个特点和服务的要求与标准。4.0基本要求：4.1执勤前必须达到应知应会，不允许因业务技能不熟悉被业主投诉或影响工作效率。佛山市信业嘉和物业管理有限公司编号 XYJH-ZX-014版本A/0秩序维护员业务素质页码第1页共1页1.0目的：加强队员的工作热情，端正工作思想。2.0适用范围：秩序维护员岗位培训。3.0政治
23、素质： 3.1 拥护社会主义制度，热爱社会主义祖国。 3.2 坚持四项基本原则，热爱护卫事业。 3.3 遵纪守法，廉洁奉公。 3.4 忠于职守、竭诚服务。 3.5 不畏艰险，文明执勤。4.0业务素质： 4.1 精通保安服务业务。 4.2 熟悉法律和政策。 4.3 具有良好的观察力、洞察力、思维力和分析判断能力。 4.4 会做群众工作。 4.5 沉着机智、多谋善断。 4.6 体魄健壮、 技能素质高。5.0基本要求： 5.1 爱岗敬业，责任心强，自身素质良好。佛山市信业嘉和物业管理有限公司编号 XYJH-ZX-015版本A/0秩序维护员业务常识页码第1页共4页1.0目的：提高秩序维护员的业务技能，
24、确保工作质量。2.0适用范围：秩序维护员的业务培训。3.0主要内容：3.1消防常识：3.1.1 消防工作原则是依法管理的原则，首先必须要依法实行强制性管理，要坚决贯彻消防条例、治安管理处罚条例和刑法，使管理者有法可依，被管理者有法可循； 3.1.2 大力宣传消防法规，做到家喻户晓、自觉遵守、互相监督； 3.1.3 做到执法必严、违法必究，充分发挥法制作用； 3.1.4 消防工作的方针：“预防为主，防消结合”的方针是消防工作的指导思想；3.2常见火灾的预防： 3.2.1 配电线路防火： 3.2.2根据负荷大小和环境不同，合理选择导线； 3.2.3安装时，导线与导线、导线与墙壁、顶棚、金属结构之间
25、要保持一定距离； 3 .2.4定期测量线路绝缘状况； 3.2.5线路上安装合适的熔断器和保护装置；3.3 预防导线超负荷的措施有： 3.3.1合理选择导线的截面； 3.3.2不允许私自在线路上增加用电设备； 3.3.4 根据导线负荷的大小，安装熔断器和保护装置；3.4 预防接触电阻过大的措施有： 3.4.1导线与开关、电器设备的连接要牢固； 3.4.2大小截面导线的连接，应采用焊接、压接法；3.5 照明灯具防火，采取措施有： 3.5.1照明灯与可燃物应保持距离；3.5.2灯泡不能用布或纸等可燃材料作灯罩；3.5.3日光灯镇流器不宜安装在可燃建筑物上； 3.5.4潮湿或露天场所的灯，应采用防水灯
26、头； 3.5.5有可燃气体及可燃液体蒸汽的场所，应安装防爆型灯具； 佛山市信业嘉和物业管理有限公司编号 XYJH-ZX-015版本A/0秩序维护员业务常识页码第2页共4页3.6 热电器防水，预防措施有： 3.6.1导线符合热电器的需要； 3.6.2工业生产用的电热器具应采用单独线路； 3.6.3 在有爆炸物品、可燃气体、蒸汽，如粉尘的车间，仓库内不准安装电热器具。3.7 自燃火灾预防： 3.7.1防止微生物作用，植物性物质在堆放前应晒干，堆放地应干燥，防止雨水淋；3.7.2防止热量聚集，材料堆垛不宜过大，堆垛不得超过5米高，中间应留有通风散热孔，库房应安装自动温度警示器； 3.7.3 定期测温
27、检查，有必要安装自动温度警示器； 3.7.4 注意发现异常现象，及时采取应急措施；4.0 生活防火： 4.1 加强对灶炉的安全管理； 4.2 加强对员工防火安全教育，提高整个小区人们的防火安全意识； 4.3 加强对火源，火种的管理；5.0 灭火的基本方法：冷却法；窒息法；隔离法；抑制法；6.0 自防自救的预防： 6.1 调动各方面力量实行统一管理； 6.2 组织义务消防队学习怎样报警，怎样使用灭火器材； 6.3 进行实地演练，提高自防自救能力；7.0 现场保护常识：7.1 保安员现场保护的任务：7.1.1 当保安员发现有案发现场时，马上采取封锁，看守现场，布置警戒，维持秩序，及时报告当班领班；
28、7.1.2 适时采取紧急措施，如救人，监视、控制犯罪嫌疑人；7.1.3 及时了解案件情况，注意别人提供的线索及对可疑的人或事的议论； 7.1.4 向公安机关的勘查人员作详尽汇报；7.1.5 在公安机关未到达之前，不准随意挪用东西及私自查看，保持原来状态，以便于堪查现场；佛山市信业嘉和物业管理有限公司编号 XYJH-ZX-015版本A/0秩序维护员业务常识页码第3页共4页7.2 保安员的要求： 7.2.1 高度的责任感，工作必须认真细致； 7.2.2 严明的组织观念，严格履行职责；7.3 保守现场秘密：7.4 做好宣传、教育，发动依靠群众，以取得群众支持配合；8.0 伤病员保护常识：8.1 伤病
29、员急救特点： 8.1.1 争分夺秒赢得挽救伤员生命的时间； 8.1.2 减轻伤病员的痛苦，防止伤情恶化； 8.1.3 尽量避免减少伤员的伤残及后遗症； 8.1.4 及早安全护送伤员到附近医疗机构治疗；8.2 保安员急救伤病员的任务。 8.2.1 救死扶伤，认真负责，发现有伤员及时设法抢救。 8.2.2 一经发现伤员，立即向领班汇报或拨打急救电话。 8.2.3 迅速将伤病员撤离危险区域，及时护送到附近医院治疗； 8.2.4 在急救或护送时，及时询问伤员，了解情况及通知其家人和单位；9.0 保安员的礼仪特点： 9.1 保安员礼仪是以个人为支点来约束护卫员自身行为的规定； 9.2 保安员礼仪以尊敬为
30、原则，旨在建立人与人之间相互尊重和友好合作的新型关系； 9.3 保安员的礼仪以修养为基础，体现个人的内在品格和文化修养； 9.4 保安员礼仪以长远为方针，只有经过长期不懈的努力，不断完善自我的行为，才能养成优良的品质，塑造良好形象；10.0保安员的行为举止：10.1用语文明礼貌，在执勤过程中与人交谈，态度要和善，语气要亲切，言辞要得体，给人以礼貌表示；10.2坐姿大方，在执勤中，坐姿要舒展、自然和大方，坐时上体要挺直，勿弯腰驼背，不垂肩，摇腿，跷脚，晃身子，双膝应并拢，双手不可随意扶拉桌、椅、与人交谈时，应坐得端正，两眼平视对方，显得精神饱满；10.3站姿端庄，站立当值时，应收腹，直腰，挺胸，
31、双肩稍后放平，双肩自然下佛山市信业嘉和物业管理有限公司编号 XYJH-ZX-015版本A/0秩序维护员业务常识页码第4页共4页垂，保持 身体端正，给人一种轻松自然的感觉，体现出护卫员的雄姿；10.4行走稳健，走时身体要直立，抬头挺胸，平视前方，两腿有节奏地交替迈进，步伐应自然稳健；10.5谈话自然，在任何场合中。谈话态度要诚恳大方、亲切自然，言辞平和；10.6处理问题时，必须先向别人敬礼示意，后主动上前按执勤文明用语询问了解情况后给予相应的劝告处理。然后应向别人道一声“谢谢您的支持和配合”；11.0基本要求：熟练掌握，灵活应用，严格执行，严格落实。佛山市信业嘉和物业管理有限公司编号 XYJH-
32、ZX-016版本A/0突发事件的处理工作规程页码第1页共9页1.0目的：确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保护客户的人身及其财产安全。2.0适用范围：适用于管理处辖区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴、停水停电、设备重大事故等各类突发事件或异常情况。3.0职责：3.1秩序维护主管负责对员工进行突发事件及异常情况处理等的培训，并负责抢险现场指挥及督导。3.2当值人员应严守岗位。3.3秩序维护员负责安全防范，维修人员负责水、电供应及抢修。3.4其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。4.0工作程序：4.1应急准备：4.1.1秩序维护部负责制定适合本小区各类突发事件的应
33、急处理措施，每年至少进行两次应急训练并做好培训、训练记录。4.1.2物业经理负责相关突发事件培训、训练内容的监督、指导。4.2值勤中遇到现行抢劫或盗窃分子的处置方法：4.2.1立即通过对讲机向上级报告并大声发出信号召集临近护卫员或群众支援。4.2.2可采用警械上前将罪犯制服，扭送公安机关处理。4.2.3如罪犯逃跑又无法追上时，要注意看清人数、特征、所用交通工具及特征等，及时向保安部和公安机关报告。4.2.4要保护好作案现场的一切物品不受破坏。4.2.5妥善保存犯罪分子遗留的物品、作案工具等，以便公安机关提取收集相关证据。 4.2.6如有人员受伤应及时拨打“120”求救。 4.3客户居所发生刑事
34、或治安事件的处置办法： 4.3.1立即向保安部和公安机关报案，如客户已投保还应通知承保保险公司。4.3.2应根据具体情况，采取适当方法把整个现场封锁保护起来，禁止无关人员佛山市信业嘉和物业管理有限公司编号 XYJH-ZX-016版本A/0突发事件的处理工作规程页码第2页共9页进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证,影响证据的收集。4.3.3抓紧时机向发现人或周围群众了解案件发生、发现的经过，收集群众的反映和议论了解更多的情况并认真记录。4.3.4向到达现场的公安人员认真汇报案件发生的情况，积极协助破案。4.3.5客户居所发生刑事或治安案件处理流程图：公司1接受报告2组织人赶赴现场3救治伤员，抓
35、案犯4封锁、保护案发现场5向警方提供线索6其它上 反报 馈报告内容及报警管理处报告 紧急处理 信当事人或报告人 上 息案发现场 报 反1报警内容2案件发生具体地点3案情概要4公安机关5建议或请求6其它 馈 报公安侦破 警 公安侦破 4.4发生火警的处理方法： 4.4.1如火情较小，立即采取措施扑救，全力将火灾消灭在萌发状态，使损失降到最小限度。佛山市信业嘉和物业管理有限公司编号 XYJH-ZX-016版本A/0突发事件的处理工作规程页码第3页共9页1)电源接触短路引起的家用电器燃烧起火，应及时关闭电源，在没有关电源之前切不可用水扑灭火焰，应用“1211”或“1301”等灭火器。2)液化气管道漏
36、气起火，应马上关掉液化气分闸和总闸。3)液化气瓶漏气起火，应立即用不燃材料扑灭。4.4.2如火势较大，一时难以扑灭，应立即拨打“119”报警，注意讲明火警单位、 详细地址、联系电话（如用手机报警，切记不可关机）、着火物品等。4.4.3立即报告上级领导，启动应急方案，组织人员尽快赶赴火灾现场进行扑救。4.4.4立即切断现场电源总开关、液化气等，同时迅速转移易燃易爆的危险物品（注意：装有自动灭火设施的地方，不要把喷淋系统的电源切断）。4.4.5保护好现场，全力配合消防部门工作，维护火场秩序，防止坏人趁火打劫， 并积极参加抢救伤员和财物的工作。4.5值勤中发现斗殴事件的处理：4.5.1积极劝阻斗殴双
37、方，缓解矛盾。如双方不听劝阻，应立即汇报领导并请求支援。4.5.2明确能认定属违反治安管理行为或犯罪行为时，应及时报告上级或公安机关，并采取措施将行为人制服，扭送公安机关。4.5.3说服、劝阻围观群众离开，确保安全目标区域内的正常秩序。4.5.4提高警惕，防止坏人利用混乱之机，进行破坏活动或盗窃。4.6值勤中发现可疑人员的处置方法：4.6.1立即用对讲机向其它区域值勤秩维员发出信号并报告当值班长。4.6.2视情况可对可疑分子进行跟踪监视，防止其作案或制造其它事故。4.6.3上前盘问应两人配合，一人查看有效证件，一人负责在旁边监视。如其漏洞百出可带回物业部作进一步盘问。4.6.4如发现与公安机关
38、通缉、调查的人员（三逃人员）特征体貌相似者，可跟踪监视并通知护卫主管或辖区派出所。4.7值勤中发现醉酒滋事或精神病人的处理：佛山市信业嘉和物业管理有限公司编号 XYJH-ZX-016版本A/0突发事件的处理工作规程页码第4页共9页4.7.1这类人失去了理智，通常处于不能自控的状态，极易造成危害，因此应参照以下处理方法：4.7.1.1进行劝阻或阻拦，让其离开保安目标的范围。4.7.1.2如果熟悉或认识醉酒者或精神病人，应设法立即通知其家属或工作单位，让他们派人领回，并采取控制和监护措施。4.7.1.3若醉酒者或精神病人有危害社会安全的行为时应立即阻止，并上前将其制服后送有关部门处理，过程中注意保
39、护自己。4.8值勤中遇到不执行规定，不听劝阻的处理方法：秩维员在值勤巡逻中，经常会碰到有些人不主动出示证件强行进入；有的人在不准吸烟的地方吸烟；有的在不准停车的地方停车；在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等情况，碰到这些问题时尽量避免争执，应采取如下措施：4.8.1上前面对当事人敬礼，纠正违章，注意一定要态度和蔼、说话和气。对仍然不听劝阻者，尽量想办法查清其姓名或单位，如实记录以便向领导汇报。4.8.2 发生纠纷时，秩维员一定要克制，避免争吵，同时向班长或主管报告。4.8.3 若遇到个别蛮横无理、打骂保安员情节严重者，秩序维护员可视情况进行正当防卫并报告秩序维护部和公安机关，依法处理。4.9遇急症病
40、人的处理：4.9.1第一时间赶到病人所在现场，不要擅自移动病者。4.9.2立即通知秩维部主管。4.9.3在有可能的情况下，通知客户的单位及家属。4.9.4如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。4.10发现有人触电的处理方法：4.10.1马上赶到现场关闭电源，如附近没有电源，要找绝缘的东西（如：竹竿）将线头挑开，切忌在关闭电源之前用身体接触被电者，防止自己触电。4.10.2立即向上级报告并迅速通知“120”求救。4.10.3可采用人工呼吸法和心脏挤压法对触电者进行急救，过程中注意保护防佛山市信业嘉和物业管理有限公司编号 XYJH-ZX-016版本A/0突发事件的处理工作规程页码第5页共9页
41、止触电者摔伤。 4.11突发性水浸事故处理程序：4.11.1当接到客户投诉或报告后，即时前往现场观察。4.11.2抵达现场后，立即查找出水的来源，检查出水阀位置，并立即关闭有关的水阀；如下水道堵塞，应立即疏通。4.11.3观察现场附近的电掣。如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。4.12台风袭击前或刮强烈大风的预防措施： 4.12.1检查紧急应用工具并确定其性能良好；4.12.2检查急救箱，确定各项基本药物齐备；4.12.3将紧急应用电话表张贴于小区显眼的地方；4.12.4提醒客户搬离挂在窗台及花架上的花盆及各类杂物；4.12.5天台沟渠、地漏的清扫工作，要落实到人；4.12.6搬离放在围
42、墙顶及其他高处之各类可动物件；将安装在挡风处灯罩、指示牌等绑好或移走；检查天台、平台下水道及各水渠确保其畅通；4.12.7紧闭所有门窗、电梯机房及垃圾房等之门窗，还必须做好防水措施；4.12.8加固所有树木或用绳索捆好，将盆栽花卉移至低处或隐蔽角落；4.12.9留意电台播放有关风暴进展消息，及时将最新台风讯号张贴于小区大堂或适当地方以便向客户显示台风的进展；4.12.10刮八号风球时，非当值员工须与本部门主管联络，听候指示；4.12.11为本身之安全应避免逗留在空旷地方，如须执行紧急任务时，员工应采取适当的安全措施及知会其他员工；4.12.12如风暴持续昼夜不停，员工需轮流当值，采取适当的安全措施，并通知其他员工。同时，避免逗留在空旷地方；4.13台风来临后的措施； 4.13.1
