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1、,XIAN DAI SHANG WU LI YI,SHANG WU LI YI,第三章 商务语言交际礼仪,练习题,第六节电话交际礼仪,第二节语言交际方式,第四节语言交际禁忌,本章学习目标与要求,商务礼仪概述,第一节语言交际艺术,第五节语言交际中的文化差异,第三节语言交际技巧,第七节演讲礼仪,了解语言交际礼仪的重要性； 了解语言交际艺术三要素，掌握有声语言和 副语言的特点； 掌握语言交际的相关规则和技巧，能够运用语言 工具与他人进行有效沟通； 了解语言交际中的跨文化差异,本章学习目标与要求,第一节 语言交际艺术,书面语言,口头语言,语言是声音和意义向结合的符号系统，是人类特有的用来表达情感、进行
2、交际、达到相互了解的工具，是一种特殊的社会现象。它以语音为物质外壳、以词汇为建筑材料、以语法为结构规律而构成的体系，具有社会性、全民性和体系性的特点。,语言是由声音和意义两部分构成的。声音是语言存在的物质外壳，是语言的形式，叫做语音；意义是事物或事物之间的关系在人的头脑中概括反映的结果，是语言的内容，叫做语义。,语言的两个方面,一是它的书面形式，即书面语言； 二是它在与文字并举时的有声的自然语言，即口头语言。,语言的构成,何谓“语言”？,语言艺术是指用语言来把握主客观世界的独特方式、技巧和手段，或者说是为了提高语言表达效能而有目的的、有意识的运用的各种特殊的技艺、技法和技巧。不仅体现着对客观世
3、界的审美规律，而且反映出语言运用的原则、特点和基本技巧。,语言交际的两个方面,理解,表达,语境,语言交际艺术,语言交际艺术的三要素,言语委婉,三要素,言语得体,言语真诚,语言交际必须注意的问题,第二节 语言交际方式,第二节 语言交际方式,特点： 有声性、直接性、灵活性、暂留性、双刃性基本要求： 语音准确、丰富的词汇量、语言流利、清亮圆润,语调 语速 重音 停顿 笑声,为准确的传递信息，除了运用自然有声语言以外，还需借助面部表情、手势动作、身体姿势等非自然无声语言的手段来帮助和加强表达，势态语言又称为“行为语言”“人体语言”“动作语言”（眼睛、眉毛、嘴、腿、上肢）,1,2,3,有声语言,副语言,
4、势态语言,第三节 语言交际技巧,语言交际技巧,（一）正确表达自己语言的含义（二）使用机智、幽默的语言1、创造良好的交谈的氛围2、学会和使用幽默语言,（二） 选择喜闻乐道的话题1、在社交场合或日常生活中的话题2、与不同职业、不同地位的人进行交谈时的话题3、在随意交谈的过程中的话题4、与陌生人进行交谈的话题,（三） 学会礼貌的拒绝对方1、灵活的表达语言2、态度诚恳、措辞委婉,二、言谈技巧,（三）交谈时应回避的话题1、个人的私生活问题不宜谈论2、令人不快的事物不宜交谈3、他人短长的话题不宜交谈4、自己不熟悉的话题不宜交谈,（四）巧妙的提出问题，打破僵局（五）交谈中聆听的艺术,一、交谈时的规则与礼节,
5、（一）交谈的礼仪规范1、言谈举止得当2、交谈内容符合交际对象特点3、要充分了解别人谈话的主题4、参与别人交谈要分清主次5、交谈时要充分考虑对方的感受6、注重谈话的开始与结束,第四节 语言交际禁忌,一、用反义语来替换不吉的词语 “太平门” “安全出口”二、用相近的事物名称来代替“龙体欠安”“老了”“过辈了”三、用比喻来代替不吉的词语“驾崩”四、用假托文辞来代替“晏驾” “圆寂”,言语禁忌的变通方法,一、谈话时忌缺乏礼貌二、切忌态度傲慢三、忌只说不听 四、忌谈话重复 五、忌涉及对方自身弱点与短处的话题 六、忌涉及个人隐私 七、涉外场合忌涉及对方国家内部事务内容八、忌涉及凶杀惨案的内容九、忌随便训人
6、,语言交际的禁忌,语言交际禁忌,第五节 语言交际中的文化差异,有效的跨文化交际原则1、尊重的原则2、保持自己的个性3、文化适应4、对非语言交际行为有所了解,文化背景对语言交际的影响1、对同一词语的理解上的差异2、称呼模式上的差异3、礼貌原则上的擦会议4、社交礼仪上的差异5、禁忌方面的差异,第六节 电话交际礼仪,电话交谈的特点,电话交际礼仪,电话形象,.,一、传媒特点1、声音清晰2、精神饱满3、排除外界干扰二、时空特点1、控制时间2、适时适地3、不时应答三、语体特点1、三三式2、直白式,一、打电话的礼仪1、了解时间限制 选择打电话的时间 把握通话的时间长度2、通话内容 事先准备 简明扼要3、礼貌
7、态度二、接电话礼仪1、本人接听电话2、代接电话3、录音电话,一、礼貌待人1、通话时的要求2、结束通话时的要求二、通话禁忌1、精力分散2、语盲3、随意结束通话4、打错电话一言不发5、通话忽然中断时挂机三、注意举止、形象1、注意表情2、注意姿态,电话交际礼仪,.,第七节 演讲礼仪,演讲是当众进行的一种正规而庄重的讲话，旨在就某一事件或问题，向听众发表个人简介，或是论证某种观点。,演讲语言是指演讲者面对听众进行宣传鼓动时所使用的语言。与一般的语言相比，演讲语言具有事前准备、按准备内容演讲、势态语言和副语言的作用等三个方面的不同。演讲语言具有通俗易懂、简短有力、情真意切的特点。,演讲语言的要求,语速得
8、当语气合适,词语朴实句式灵活,读音准确吐词清楚,Exercises,练 习 题,练一练,思考题,案例分析,思 考 题,简述语言交谈艺术的三要素？(P4849)语言交谈的方式有哪些？(P5263)如何使用机智、幽默的语言？(P6970)简述语言交谈的禁忌？(P7376)试述电话交谈的特点和要求？(P8183)演讲语言的要求有哪些？(P9092),练 一 练,假如你是某公司业务员，您突然接到一个投诉电话，客户要求赔偿由于迟交货物所造成的全部损失，您会如何回答他？ (先表达歉意，耐心听完客户的投拆后表示定会向检查是哪方面环节出现的问题，并上报至领导，会尽快将处理结果反馈给客户. ) 四人一组，进行现
9、场交流，两人交谈，两人观察，发现交谈双方在交谈中存在的问题。,案例分析,之,如此服务语言,该饭店服务员在服务时违反了语言交际礼仪中的哪些原则？ 请你为该饭店服务员设计符合语言交际礼仪的语言 若想成为一名遵循语言交际礼仪的人员，应该进行哪些方面的学习和锻炼？,在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾地区的旅游团在此用餐，当服务员小张发现一位70多岁的老人面前是空碗时，就轻步上前，柔声问道：“请问老先生，您还要饭么？”那位先生面楼不快的摇了摇头，服务员又问道：“那先生您完了么？”只见那位先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没有沦落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗
10、着呢，不会一下子完的”结果可想而知。由此可见，由于服务员小张用此不符合语法，不合规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心，却在无意之中伤害了客人，这不能怪客人的敏感和多疑，以至于双方都感到不快。 （资料来源：常州轻工职业技术学院校内讲义商务礼仪案例汇编）,该饭店服务员在服务时违反了语言交际礼仪中的哪些原则？该服务员使用语言不够准确，没能正确表达出自己的意思，话语有歧义，反而使对方产生误解。请你为该饭店服务员设计符合语言交际礼仪的语言 饭店服务人员应该说：“请问老先生，您还需要添饭吗？”“请问老先生，您吃完 了吗？”若想成为一名遵循语言交际礼仪的人员，应该进行哪些方面的学习和锻炼？ 要注意交谈时的规
11、则与礼节：言谈举止要得当，交谈内容应符合交际对象特点，要充分了解别人谈话的主题，参与别人交谈要分清主次，交谈时应充分考虑对方的感受，要注重谈话的开始与结束；要注意选择喜闻乐道的话题：如体育比赛、电影电视等在社交场合或日常生活中的话题，针对不同职业、不同地位的人，选择与其职业特点和地位相符的话题，要随时判断和捕捉对方感兴趣的话题；交谈时还要注意应回避的话题：个人的私生活问题不宜交谈，令人不快的事物不宜交谈，他人短长的话题不宜交谈，自己不熟悉的话题不宜交谈。 同时还要注意各种言谈技巧：要会用合适的词来正确表达自己语言的含义，要会使用机智、幽默的语言，要学会礼貌拒绝对方，要会巧妙地提出问题，打破僵局，交谈中还要学会认真聆听对方的谈话。 此外，了解语言的交际禁忌和语言的文化差异也很重要。,
