绩效管理与薪酬激励总汇--漠漠的落落.docx

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1、 第二章 绩效管理体系设计3员工通用项目考核表3管理者综合能力考核表4示例 多个岗位的绩效标准7第三章 绩效考核者应掌握的技能9表3-1 绩效评估准备检查表9表3-2 绩效评估会议评价表10表3-3 绩效考核面谈表10表3-4 员工绩效发展表11第四章 关键绩效指标（KPI）考核14表4-1 如何测试KPI指标14表4-2 某公司的KPI指标库及其定义15关键绩效指标设定及评核表31第五章 目标管理（MBO）32示例1 表5-1 M公司绩效管理目标考核表32示例2 表5-2 M公司绩效管理市场人员目标管理表（填写规范）33示例3 表5-3 M公司绩效管理财务人员目标管理表（填写规范）34示例4

2、 某公司整体目标考核方案36第六章 360度考核39示例1 某企业360度考核体系和表单39第七章 平衡计分卡60平衡计分卡指标辞典（部分）60第八章 销售人员的绩效考核73示例1 表8-1 销售人员绩效考核及发展表格73示例2 业务代表考核表（表8-2）77示例3 渠道销售序列的胜任能力组合及其标准（表8-3）78第九章 研发人员的绩效考核80示例2 某企业技研部2005年KPI指标考核标准（表9-2）80第十四章 职位评价82表14-1 职位评价的结果形式82示例1 海氏（Hay）职位评价系统83示例2 某公司职位评价手册88第十七章 绩效奖励93示例 某公司绩效奖励方案93第十八章 管理

3、工资体系98管理者提示98示例 薪酬满意度的测度99第十九章 几种重要的薪酬形式104示例 能力词典示例（部分）104第二十章 销售人员的薪酬激励105示例1 某公司营销系统薪酬管理制度105示例2 企业销售人员考绩表112第二十二章 团队考核与薪酬激励113示例 表22-1 不同类型团队的战略性绩效考评办法和工作重点113附录114示例1 某房地产企业公司绩效管理制度114示例2 北京A科技发展有限公司薪酬制度117示例3 某公司绩效考核办法120示例4 某集团绩效考核办法135示例5：员工绩效考核手册及系列表单139示例6:某公司薪资管理制度156第二章 绩效管理体系设计员工通用项目考核表

4、编号： 任职人： 年 月日考 核项 目考 核要 素考 核 内 容标准分加、扣分自评考核小组考核得分职业道德（20）忠于职守热爱本岗位工作4工作素质热爱集体，尊重领导，配合支持工作4团结精神关心他人，团结协作4业务学习钻研业务，勤奋好学，要求上进4服务态度对内、外用户服务周到、热情4工作态度（20）遵守制度遵守公司规章制度4出勤情况满勤4工作积极性对高标准做好职务范围内的业务的热情4工作责任性完成本职工作的持续性和责任性4工作协调性与同事、上司合作的情况4工作成果（32）完成任务有否完成任务的具体计划安排10成本意识努力减少时间、物质上的损失8创新能力提出改进工作的建议情况5特殊成果给公司在某方

5、面解决重大问题5培养人才参加培训或对他人进行培训4其他管理（18）能源管理节约能源（水、电等）3设备管理爱护设备，保养好3财务管理节约开支，精打细算，遵守财务制度3物资管理按计划领用物资，节约，杜绝浪费3安全防火安全防火意识强，能主动做好工作3计划生育严格执行计划生育政策3总 计100管理者综合能力考核表被评估人评估人被评估人职务评估人职务被评估的时间范围 自(年/月/日): 到(年/月/日):进行此次评估的日期(年/月/日):评估步骤:单独填写此项评估,不需要和任何人进行讨论 填写完毕,注明本人姓名和职位,以及被评估人的姓名和职位,独立发送给总部人力资源部; 人力资源部汇总的评估分数和评估意

6、见,暂时作为内部审核参考意见,上交总部的首席执行官,不向被评估人进行反馈 如果有必要对被评估人进行反馈，我们会先征求评估人的意见请在以下的选择中打勾注明你的意愿： 可以记名形式_向被评估人反馈此评估表的内容可以不记名形式_向被评估人反馈此评估表的内容绝对不可以_向被评估人反馈此评估表的内容人力资源部会将评估人的意见及其结果高度保密综合能力 5-非常优秀；4很好； 3合格称职；2需要改进；1不称职1业绩表现评定分数5分- 非常优秀 4分很好3分合格, 称职2分需要改进1分不称职对上述各级别评审均需做出评语，对3分以下的评审要提出改进的建议.2.专业知识评定2.1 熟悉工作要求、技能和程序 2.2

7、 熟悉本行业及产品 2.3熟悉并了解对其工作领域产生影响的政策、实际情况及发展方向 2.4工作中使用工具的熟练情况及专业知识（例如：器材、电脑软件等） 2.5了解下属工作及职责 评语3. 主动性和创造性评定3.1 为达到工作目标而积极地做出 有影响力的偿试3.2 主动开展工作而非一味被动服从3.3 从有限的资源中创造出尽可能多的成果3.4 主动开展工作力求超越预期目标3.5 将有创造性的思想加以完善3.6勇于向传统模式提出挑战并进行有创造性的偿试3.7 是否善于发现资源、进行完善及富于创造性评语4.对客户的关注程度评定4.1对内部及外部客户能够坚持关注其期望值及需求4.2 掌握客户的第一手资料

8、并用于改进自身的产品及服务4.3 对客户的需求进行积极响应并提出改进办法4.4以客户为中心进行交谈并付诸行动4.5赢得客户的信任和尊重 评语5. 培养及领导下属的能力评定5.1 能够建立并保持一个高效的工作集体5.2 能够与员工沟通并鼓励下属分享信息资源5.3 能够全面、实时并及时地完成工作评估5.4能够经常提供建设性的反馈及指导意见5.5 能够协助下属确定未来具有挑战性的目标5.6 能够与下属建立双向沟通 评语6. 判断力及时效性评定6.1判断准确并能够同时考虑到其它选择衣后果6.2能够及时并根据工作时间表做出判断6.3 尽管付诸行动时存在不确定性，但能够表对风险完成工作6.4 能够针对严重

9、问题提出解决意见6.5 能够判断潜在的问题及形式评语7.沟通能力评定7.1 能够倾听并表达自己对有关信息的认知7.2 能够征求意见并做出积极的回应7.3能够通过书面和口头形式阐明扼要地进行正确表达并产生同样的效果7.4 能够撰写高水平的局面材料并进行演示7.5能够确保其书面材料在专业上的可靠性7.6 能够在有关交谈中引述相关咨讯评语8. 工作责任心评定8.1 出席会议发问及遵守时间情况8.2可信度和可依赖度8.3 接受工作任务情况及本人对完成工作的投入程度8.4 乐于与其他人共事并提供协助8.5 能够节约并有效控制开支8.6 能够对其他人起到榜样的作用评语9. 计划性评定9.1 能够有效制定自

10、我工作计划并确定资源9.2 能够准确划定工作和项目的期限及难度9.3 能够预测问题并制定预案评语10. 工作质量评定10.1 对工作中的细节及准确度给予应有的重视10.2能够按时高质量地完成工作10.3 准确完成工作并体现出应有的专业水平评语: 11.团队精神评定11.1 能够与本组人员一起有效地工作并共同完成本组织工作目标11.2 能够与上级并下属分享咨询，乐于协助同事解决工作中的问题11.3 能够以行动表达对他人需求的理解以及成就的赞赏11.4能够与他人共享成功的喜悦 评语评估人对被评估人的综合能力概述_评估人签名：_示例 多个岗位的绩效标准员工培训与发展主管的绩效标准工作职责关键成果领域

11、绩效标准制定与实施员工培训发展计划1.员工的生产力有所提高；2.员工能够达到学习目标；3.管理人员的胜任力得到提高。1. 50%70%的主管人员认为其下属有如下表现：*员工的生产率明显提高；*员工能很快掌握新的工作技能；*员工能够做出更多的独立判断。2. 75%90%的员工在培训期未能达到学习目标；3. 实际培训费用与预算的差异控制在5%以内；4. 98%99%的培训项目能在预期内完成；5. 70%80%的管理者表现出核心领导胜任力。帮助员工制定职业生涯规划员工能够发展和管理自己的职业生涯规划1. 85%90%的被裁掉的员工获得帮助从而找到新的工作；2. 裁员后的组织内部员工安置得到管理者的认

12、可。建立员工发展中心培训的职能满足组织发展的需要1. 直线管理者认为员工发展中心支持了经营目标的实现；2. 员工发展中心能满足直线管理者所要求的期限；3. 直线管理者愿意主动提供未来的培训发展需求；4. 一年内只有12次来自其他部门的抱怨；5. 实际培训费用与预算的差异控制在5%以内。收集与提供员工培训发展方面的信息资料提供的信息支持商业目标1. 85%90%的使用者认为得到的信息支持商业目标；2. 收集信息的费用与预算的差异控制在5%以内。技术支持人员的绩效标准工作职责关键成果领域绩效标准领导客户服务团队为客户提供服务满意的客户（为客户解决的问题和提供的信息）1.一个月内客户投诉次数不超过5

13、次；2.一个月内没有在承诺的期限之内解决的客户投诉次数不超过1次；3. 95%以上的客户能够对服务中以下方面感到满意：*客服人员能够迅速到达；*客服人员能对所有问题做出准确回答；*客服人员非常有礼貌；*问题解决的结果。向领导和相关人员提供信息和数据提供的信息和数据（常规的报告、对信息要求做出的应答）一个季度内，信息接收者提出的投诉不超过一次，这种不满意可能会来自：*不正确的数据；*想要的东西没有找到；*提供信息迟到。为解决问题提供建议所提供的解决问题的建议1.客户对解决问题的建议表示满意；2.解决问题的方案。对下属的管理下属的生产力和工作满意度1.下属有能力和按照时间表工作；2.通过调查发现：

14、*员工能够理解公司的发展方向、部门的目标和自己的角色；*员工能够了解上司对自己的期望；*员工能够了解自己的工作表现以及在哪些方面需要改进；*员工拥有胜任工作的知识和技能。优秀绩效的表现：培养出可以替代客户服务经理的员工。财务经理的绩效标准工作职责关键成果领域绩效标准提供财务分析和预测报告财务报告报告的使用者和审计者认为：*报告中的数据准确；*他们能够理解报告中的数据和整个报告的组织；*报告完成得及时，报告中的数据对他们有用；*管理者离开这份报告就无法实施公司的运营管理。优秀绩效的表现：报告者能够提供一些规定内容之外的新颖的分析，这些分析对报告的使用者十分有用。制定和管理财务有关工作流程和标准财

15、务工作流程或标准外部的会计师事务所和审计师事务所认为对财务各个环节的 控制很充分；2.上级主管人员认为公司的财务流程有效。优秀绩效的表现：其他公司将该公司的财务控制流程视为典范。完成政府报告和税收报告政府报告和税收报告1.没有因为报告中的疏漏而使公司受到处罚；2.报告能够在指定的期限之前提交。对下属员工的工作指导和管理有生产力的员工1.财务主管的上级主管对下列方面表示满意：*所有员工都能理解公司的目标和自己对公司目标的贡献 是什么；*所有员工都能写出自己工作的关键增值产出和绩效标 准；*所有员工都清楚自己的工作做得怎么样；*90%以上的员工能够达到预定的绩效标准；*员工具备工作所需的知识和技能

16、；*薪酬的调整基于绩效评价的结果。2.对下属员工的调查表明：*他们了解公司的方向、部门的目标和个人的角色；*他们了解上级对自己的期望；*他们了解自己的工作绩效以及在哪些方面需要改进；*对他们的绩效评价真实地反映了他们的绩效；*在工作中他们能得到必要的工具和资源，并且没有得到 时，他们能理解其中的原因；*他们具有了工作所需的知识和技能；*当工作需要支持时，他们能及时得到来自上司或同事的 帮助；*他们的好的工作绩效得到了认可。第三章 绩效考核者应掌握的技能表3-1 绩效评估准备检查表完成下表，确信你为评估会议做了充分的准备。你有还是没有？有没有1. 安排会议时间？2. 给员工发通知及员工自评表格？

17、3. 核对工作要求？4. 检查员工的绩效目标和你的标准？5. 检查员工的过去，包括技能、受过的培训及过去工作业绩？6. 仔细查找存在于既定目标和实际业绩之间的“差距”？7. 寻找员工的态度和言行与其业绩间的因果关系？8. 完成绩效评估表格？9. 给工作绩效打分？10. 注明需讨论的问题及列示具体案例？11. 注明详细具体的人力状况及怎样在有更多挑战或工作任务的时期提高或维持人力？12. 制定发展计划草案？表3-2 绩效评估会议评价表在你主持绩效评估会议之后，完成下表以改进以后的会议。问题是否评议1. 你是否建立了一种坦诚的气氛？2. 你和员工在开始评估会议时是否都清楚此会的目的和程序？3. 你

18、和员工是否都有所准备？4. 你是否认真聆听了员工的陈述？5. 你是否提供了清晰而具体的反馈？6. 你是否掌握了任何有利于今后对员工进行培训的新情况？7. 你有否了解到关于你自己的任何新情况？8. 评估会议结束时是否达成了关于员工发展计划的一致意见？9. 评估会议是否激励了员工？10. 员工在离开时是否对你的评价有一个清晰的理解？11. 员工是否知道将来应该怎样做以提高绩效？12. 你是否清楚下次评估会议时你应做哪些改变？表3-3 绩效考核面谈表部 门职 位姓 名考核日期年月日工作成功的方面工作中需要改善的地方是否需要接受一定的培训本人认为自己的工作在本部门和全公司中处于什么状况本人认为本部门工

19、作最好、最差的是谁？全公司呢？对考核有什么意见希望从公司得到怎样的帮助下一步的工作和绩效的改进方向面谈人签名日 期备 注说明：1.绩效考核面谈表的目的是了解员工对绩效考核的反馈信息，并最终提高员工的业绩；2.绩效考核面谈应在考核结束后一周内由上级主管安排，并报行政人事部备案。表3-4 员工绩效发展表姓名： 工号 填写日期：职位： 本职年资： 部门：评估期间： 从 到Part-A 工作绩效规划及评估年初工作目标设定权数%A年底成果說明达成率B分数C= AxB总分=员工签名：主管签名：日 期：员工签名：主管签名：日 期：Part-B 能力规划及评鉴年初规划年底评鉴能力项目行为标准具体事实具體事實未

20、达标准达到标注超越标准核心能力创 新诚 信学 习贡 献专业能力管理能力财务敏锐度顾客导向问题分析与解决团队/变革领导培育他人Part-C 能力发展计划与追踪年初规划年底完成状况能力项目发展计划1.完成2.完成3.完成4.完成5.完成6.完成7.完成8.完成主管建议： _ 主管签名 日期员工意见： 签名 ：日期：第四章 关键绩效指标（KPI）考核表4-1 如何测试KPI指标测试方面问题该指标是否可理解？是否可用通用业务语言定义？能否以简单明了的语言说明？是否有可能被误解？该指标是否可控制？ 对该指标的结果是否有直接的责任归属？绩效考核结果是否能够被基本控制？该指标是否可实施？ 是否可以用行动来改

21、进该指标的结果？员工是否明白应采取何种行动对指标结果产生影响？该指标是否可信？是否有稳定的数据来源来支持指标或数据构成？数据能否被操纵以使绩效看起来比实际更好或更糟？数据处理是否引起绩效指标计算的不准确？该指标是否可衡量？指标可以量化吗？指标是否有可信的衡量标准？该指标是否可低成本获取？ 有关指标的数据是否可以直接从标准表上获得？获取成本的标准是否高于其价值？该指标是否可以定期衡量？该指标是否与整体战略目标一致？ 该指标是否与某个特定的战略目标相联系？指标承担者是否清楚企业的战略目标？指标承担者是否清楚该指标如何支持战略目标的实现？该指标是否与整体绩效指标一致？该指标和组织中上一层的指标相联系

22、吗？该指标和组织中下一层的指标相联系吗？表4-2 某公司的KPI指标库及其定义财务类指标：指标名称计划费用支出率指标诠释设立此目标是为了合理配置企业的现金流降低财务费用提高企业的计划能力。指标目的设立此项指标是为了强化资金计划管理，把管理费用控制在适度的区域。指标测度实际费用/目标计划费用测度时间月度测度备注此项指标使用于各系统、各部门。指标名称人均成本贡献率指标诠释反映了基于组织目标的最大费用支付能力，反映了组织以最低的代价取得最大的效益。指标目的设立此目标是为了将成本费用控制在适度的范围内，以支持业务的实现。指标测度采购支出/部门费用/人；营销费用/部门费用/人；IT支出费用（维修维护费、

23、软件开发费用、硬件设备费）/部门费用/人；测度时间季度或半年备注指标名称存货周转率(次)指标诠释反映了企业存货的流动性及合理性，深刻的揭示了企业对市场的预测能力、采购能力、营销能力、运营管理等各种能力的协同性。指标目的设立此目标是为了降低库存、增加商品的销售量，向市场提供畅销对路产品和最新产品。指标测度销售成本/平均存货成本测度时间季度或半年测度备注指标名称采购成本的下降率 指标诠释反映了企业供应商管理的水平，最终体现为企业对成本的控制能力。指标目的设立此目标是为了评估采购的效率，采购方式的科学性。指标测度(采购成本基准值-当期采购成本)/采购成本基准值测度时间月度或季度测度备注采购成本基准值

24、为一定时间内的采购成本平均值指标名称单位建筑面积物业支出费指标诠释反映企业运营的成本水平，实际上是市场执行的效率和利润的体现。指标目的设立此目标是为了改善物业的管理水平，加强各市场运营中最大的成本和费用支出的控制。指标测度(物业人员薪酬总额+维修费用+办公费用+电费+水费+经营费用+采暖费)/建筑面积测度时间月度或季度测度备注指标名称费用利润率 指标诠释此项指标直接反映出企业为获得利润而付出的代价，它即反应企业的收益能力，又反应企业的管理、经营效率。指标目的设立此项指标是为了通过适度控制与约束费用，来改善和促进组织及组织成员提升组织产出。指标测度利润总额/成本费用总额测度时间季度测度备注此项指

25、标可转化为系统和部门的效率指标，成本费用包括；销售成本、销售费用、管理费用、财务费用等。指标名称关键商品的周转次数指标诠释反映了企业的预货能力，采购速度，渠道建设能力，仓储管理及运营管理的协同性，最终体现企业的经营效益的提高。指标目的设立此目标是为了增加商品的周转次数，降低库存量和资金占用额度。指标测度关键商品指考核期内采购金额占总资金(20%)的商品(销量占20%)测度时间月度或季度测度备注指标名称利润总额指标诠释反映企业的总体利润水平。指标目的设立此指标的目的是增加企业的利润总额。指标测度测度时间年度测度备注指标名称流动资产周转率指标诠释是评价企业资产利用效率的重要指标，指标目的设立此项指

26、标是为了通过改善此项指标的良性程度，以销售收入的增幅高于流动资产的增幅作为保证，加强企业的内部管理，提高流动资产的综合使用效率。指标测度销售收入（净额）/平均流动资产总额测度时间季度测度备注指标名称平均帐期 指标诠释反映了供应商对企业的认可程度，最终体现为企业诚信的形象。指标目的设立此目标是为了完善供应商渠道建设，降低资金占用率。指标测度每笔累计付款时间/笔数合计测度时间季度或半年测度备注指标名称平均税赋降低率 指标诠释反映企业财务规划、策略、执行等方面的能力，揭示了财务部门重要的统筹业务能力。指标目的设立此项指标是为了促进财务部门对法律法规的熟知与运用程度，对策略和政策的执行力，使财务的技能

27、不断提升。指标测度（同期税赋-当期税赋） /同期税赋 (可比同口径)测度时间年度测度备注指标名称人均可控费用指标诠释反映企业行政管理行为的效率，深层次上反映了各级管理人员的责任意识。指标目的设立此指标的目的是为了评价各级管理人员对成本和费用的控制能力，促进组织效率的提升。指标测度(办公费+电话费+交通费)/人测度时间月度或季度测度备注指标名称销售增长率指标诠释反映企业经营能力的成长空间，销售收入的增长状况反应出企业的市场表现、服务(产品)的市场亲和力度、以及市场营销策略的优劣。同时表明企业的市场份额。指标目的设立此项指标是为了牵引企业关注市场的成长，明晰销售收入的实现是企业的利润源泉。指标测度

28、（当期销售收入-上期销售收入）/上期销售收入测度时间月度或季度测度一次备注指标名称销售费用率指标诠释反映企业组织和市场执行的效率，实际上是企业在市场销售过程中投入和产出的效益关系。指标目的设立此项指标是为了不断提高市场销售行为的效率，更深层次的要求是促进市场营销策略的有效性和促进组织创新。指标测度销售费用/销售收入测度时间每月测度一次备注指标名称营销费用贡献率指标诠释反映市场营销执行的效率，实际上是企业在营销投入和产出的效益关系及营销投入的侧重。指标目的设立此项指标是为了不断提高广告活动策划行为的效率， 更深的层次上是促进企业营销策略的有效性和促进组织创新。指标测度营销费用/销售收入测度时间月

29、度或季度测度备注营销费用包括：媒体广告、印刷品、宣传品、奖品、销售折让、活动等项费用指标名称销售收入指标诠释反映企业总体的经营能力指标目的设立此指标的目的强调企业成员的创收能力。指标测度总收入-顾客退款-减价-折扣-其它赔偿款测度时间月度或季度测量指标测度备注销售收入指总收入减去顾客退款、减价、折扣及其它赔偿款。指标名称销售收入计划完成率指标诠释反映一定时期内企业目标被执行的能力，深层次上表现出企业营运系统数据的完整性，对市场的预测能力。指标目的设立此指标的目的是为了强化各级管理人员的计划性、预测性，加强企业的目标管理。指标测度累计销售收入/当期销售收入计划测度时间月度或季度测度备注未完成工式

30、为1-累计(实际销售收入-当期销售收入计划)/当期销售收入计划指标名称系统人均毛利增长率指标诠释反应系统组织的效率，同时也反应组织成员的行为效率，反应人力资源与组织效益的关系。指标目的设立此指标的根本目的是强调组织成员的价值贡献，通过组织成员的、素质提升和效率提升来提高组织产出。指标测度（当期系统销售毛利/系统人员总额基准）/基准测度时间每季度测度备注此指标适用于销售族指标名称应收帐款周转率指标诠释反映了企业真正实现销售、实现价值的程度，它深刻的揭示企业的经营管理能力和管理效率。指标目的设立此项指标是为了牵引企业在关注企业扩张成长的同时，要注重企业成长的质量，关注价值真正意义上的实现，关注资本

31、周转的意义。指标测度销售收入净额/平均应收帐款余额测度时间季度测度备注指标名称资金周转次数指标诠释反映企业资金利用的效率，深刻地揭示了企业经营管理能力。指标目的设立此目标的目的是为了提高企业资金的利用率，增加获利能力，减少资金占用水平。指标测度销售收入/资金占用额测度时间季度或半年测度备注客户类指标：指标名称单位供应商采购金额增长率指标诠释反映了企业所经销商品结构的合理性，建立良好的供应商资源，最终提高企业的获利能力。指标目的设立此目标是为了确定合理的供应商结构，提高采购效率，降低采购成本。指标测度(当期采购总金额/当期供应商数量-上期采购总金额/上期供应商数量)/上期采购总金额/上期供应商数

32、量测度时间月度或季度测度备注指标名称供应商满意度指标诠释反映了企业在商业活动中的信誉。指标目的设立此目标是为了建立良好的战略合作伙伴关系，构建坚实的供应链。指标测度问卷调查测度时间月度或季度测度备 注指标名称供应商信息更新率指标诠释反映了企业采购的专业化程度，采购的成本，最终反映企业经营成本的降低。指标目的设立此目标是为了保持供应商信息库的全面性、及时性，提高采购的效率。指标测度更新信息量/总信息数量测度时间月度或季度测度 备 注供应商评价、供应商覆盖面指标名称会员卡卡均消费增长率指标诠释反映了顾客的忠诚度，对此种经营模式的认可程度，对企业的认知度。指标目的设立此目标是为了提高会员对销售收入的

33、贡献度，以便为增加会员服务的项目决策提供依据。指标测度(当期卡均消费-上期卡均消费)/上期卡均消费测度时间月度或季度测度备注指标名称商户满意度指标诠释反映了企业的服务水平、续租率，揭示了企业的长期发展能力。指标目的设立此目标是为了促使市场管理人员关注于商户的利益，搭建商户的经营平台，提高商户的获利能力。指标测度问卷调查测度时间月度或季度测度备 注指标名称客户增长率指标诠释反应企业市场营销的核心能力，获得和赢得客户资源，并保持、提升客户忠诚度的能力。指标目的设立此项指标是为了零售部门注重市场客户的渠道建设，持续的促进客户资源的增长，以保证市场规模、销售规模的增长。指标测度（当期客户总量-前期客户

34、量）/前期客户量测度时间季度测度备注指标名称签单的增长率指标诠释反映了企业扩展业务的能力，是企业知名度的体现。指标目的设立此项指标是为了让企业注重市场的客户资源，持续的促进客户资源的增长才能促进业务增长，扩大业务规模。指标测度(当期签单数量-历史同期签单数量)/历史同期签单数量测度时间月度与季度测度备注指标名称市场美誉度知名度指标诠释反映企业在消费者心中的地位，实质上是企业长期的信誉价值，品牌价值。指标目的设立此目标是为了测度企业的市场份额和市场排名及企业形象广告投入的效益。指标测度问卷调查测度时间月度或季度测度备注指标名称投诉后流程(制度)改进率指标诠释反映了企业的经营管理水平和商户的质量，

35、 揭示了系统各方面需要改善的效率和运营效果。指标目的设立此目标是为了通过制度和流程建设，减少或避免同类事件的发生，从根本上对系统进行持续的改善。指标测度流程制度建设的完善性和执行性测度时间年度测度备 注指标名称消费者满意度指标诠释反映了企业在消费者心中的地位，消费者的消费偏好，揭示了商户选择的标准，对经营模式创新具有指导性。指标目的设立此目标是为了快速响应消费者的需求，提高服务质量，提升企业的信誉度、美誉度和知名度。指标测度问卷调查(覆盖长春市)测度时间月度或季度测度备 注指标名称员工满意度指标诠释反映员工对企业的认同度，员工创造价值的主观能动性，最终提高企业的组织效率。指标目的设立此目标是为

36、了促使组织成员之间的合作，创造竞合的企业文化。指标测度问卷调查测度时间月度或季度测度备 注指标名称一级商户比例指标诠释反映商户经营能力的成长，顾客满意度的提升，最终实现企业业态的升级，指标目的设立此目标是为了提高商户的综合实力，降低顾客的投诉。指标测度一级商户比例/总商户数量测度时间季度或半年测度备 注指标名称主题活动的达成率指标诠释反映了组织内员工对企业文化的认同度，组织的凝聚力与向心力。指标目的设立此目标是为了加强企业文化宣传的效果。指标测度(实际的宣传活动次数-计划的活动的次数)/计划的活动次数测度时间年度测度备注适用于全员的企业文化宣传主题活动内部运营类指标：指标名称不良资产率指标诠释

37、从资产管理的角度对企业资产营运状况进行监控和修正，此项指标反应企业沉积下来、不能参与经营运转的资金状况。指标目的设立此项指标是为了控制三年以上的应收帐款、积压产品、物资和不良投资。指标测度期末不良资产总额/期末资产总额测度时间半年或年度测度备注指标名称库存金额利用率指标属性财务能力指标编号数据来源指标诠释指标目的指标测度总维修费/库存总额测度时间半年或年度测度备注指标名称次均活动费用指标诠释反映了活动策划的预算能力、现场控制能力以及库存奖品的管理能力。指标目的设立此目标是为了控制营销策划活动的费用支出，使投入和产出合理化。指标测度活动总费用/活动次数测度时间季度或半年测度备注活动总费用包括活动现场的奖品费用、折让、宣传费用指标名称差错率指标诠释反映了员工对工作的责任心，对企业的忠诚度，表明了企业文化建设的程度。指标目的设立此目标是为了提醒员工避免犯同样的错误，增强员工的责任心，减少企业运行过程中的人为损失。指标测度差错金额/当期总金额；差错笔数/总笔数 测度时间月度测度备注可用于工资发放、合同签订、报销、会计活动等指标名称差错金额指标诠释反映了员工对工作的责任心，对企业的忠诚度，表明了企业文化建设的程度。指标目