综合部(信息)工作指导手册.docx

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1、一、前言2二、部门职能2三、组织结构2四、岗位职责21、政部经理岗位职责22、行政文员岗位职责33、人事文员岗位职责34、培训文员岗位职责4五 工作流程与规范本地机房管理制度1. 说明2. 管理部门/人与相关职能3. 机房工作人员日常行为准则4. 机房安全管理办法5. 机房用电安全管理办法6. 机房消防安全管理办法7. 机房硬件设备使用安全管理办法8. 软件安全使用制度9. 机房软硬件配置及维护操作规则10. 机房设备故障处理办法11. 机房资料、文档和数据备份及安全管理制度12. 专线带宽升级管理办法13. 卫生清洁规定14. 访客参观规定15. 相关流程及表单岗位职责本地机房管理制度1 说

2、明本制度为朗诗科技本地机房管理制度，涉及的系统为本地机房内的所有软硬件设备，包括生产系统所属所有服务器，办公系统所属网络设备和主域、辅域、邮件、文件等服务器硬件设备和监控系统等。2 管理部门/人与相关职能朗诗科技下属信息管理相关人员，包括信息专员、IT主管等人员，以本管理制度为依据，负责本地机房的各项设置工作的实施和相关设备的维护，综合部则负责监督本规章制度的实施并对相关人员实施考核。信息专员负责的工作主要有：a) 利用各种监控工具对系统进行日常监控。b) 负责系统的日常巡检。c) 对系统进行的任何操作都需经过信息专员来处理。d) 对系统进行的任何操作都要求信息专员在现场。e) 一旦发生系统故

3、障，信息专员需根据应急预案首先进行处理，无法处理后须第一时间联系部门领导，由部门领导协调故障设备的IT主管来处理。f) 负责完成在工作期间发生的系统故障报告。IT主管负责的主要工作有：a) 负责模块所属设备的故障预案及操作手册的编制b) 负责模块所属设备的故障处理。3 机房工作人员日常行为准则1) 机房由专人管理，负责机房及相关设备和网络的日常管理和维护。2) 任何人员进入机房都必须更换拖鞋或鞋套。3) 必须注意环境卫生。禁止在机房内吃食物、抽烟、随地吐痰；对于意外或工作过程中弄污机房地板和其它物品的，必须及时采取措施清理干净，保持机房无尘洁净环境。4) 机房用品要各归其位，不能随意乱放，不能

4、随意移动。不属于机房的物品和设备未经IT主管允许，严禁搬入机房。5) 注意检查机房的防水、防潮，维持机房环境通爽，注意天气对机房的影响，下雨天时应及时主动检查和关闭窗户、检查去水通风等设施。机房内需保持恒温状态，中央空调与立式空调交互使用，确保服务器恒温运行。6) 机房内部不应大声喧哗、注意噪音/音响音量控制，保持安静的工作环境。7) 信息专员坚持每天上下班对服务器进行检查与维护，并做好检查记录。每个季度需对机房进行一次大扫除、季检及服务器维护，并做好检查，相关的信息如有变更，要求记录在机房设备基本信息登记表中，有问题及时上报主管领导。每个季度均需落实服务器的保养与维护。4 机房安全管理办法1

5、) 出入机房应注意反锁好门。对于相关技术人员进出机房，机房相关的工作人员应负责该客人的安全防范工作。最后离开机房的人员必须自觉检查和关闭所有机房门窗。严禁无关人员进出机房。2) 工作人员离开工作区域前，应保证工作区域内保存的重要文件、资料、设备、数据处于安全保护状态。如检查锁定工作电脑、并将桌面重要资料和数据妥善保存等等。3) 工作人员、到访人员出入应登记，记录在机房进出人员登记表中。4) 外来人员进入必须由信息专员陪同并全面负责其行为安全。5) 未经主管领导批准，禁止将机房相关的钥匙、服务器密码等物品和信息外借或透露给其它人员，同时有责任对保护信息保密。对于遗失钥匙、泄露信息等的情况要即时上

6、报，并积极主动采取措施保证机房安全。6) 机房人员对机房保安制度上的漏洞和不完善的地方有责任及时提出改善建议。7) 禁止带领与机房工作无关的人员进出机房。8) 禁止与机房工作无关的人员直接或间接操作机房任何设备。5机房用电安全管理办法1) 机房管理员应了解常规的用电安全操作和知识，了解机房内部的供电、用电设施的操作规程。2) 机房管理员应掌握机房用电应急处理步骤、措施和要领。3) 机房应安排有专业资质的人员定期（每季度）检查供电、用电设备、设施，并做好相关记录（机房设备基本信息登记表），以备查询。4) 不得乱拉乱接电线，应选用安全、有保证的供电、用电器材。5) 在真正接通设备电源之前必须先检查

7、线路、接头是否安全连接以及设备是否已经就绪、人员是否已经具备安全保护。6) 严禁随意对设备断电、更改设备供电线路，严禁随意串接、并接、搭接各种供电线路。7) 如发现用电安全隐患，应即时采取措施解决，不能解决的必须及时向相关负责人员提出解决。8) 机房管理员对个人用电安全负责。外来人员需要用电的，必须得到机房管理人员允许，并使用安全和对机房设备影响最少的供电方式。9) 机房工作人员需要离开当前用电工作环境，应检查并保证工作环境的用电安全。10) 最后离开机房的工作人员，应检查所有用电设备，应关闭长时间带电运作可能会产生严重后果的用电设备。11) 禁止在无人看管下在机房中使用高温、炽热、产生火花的

8、用电设备。12) 在使用功率超过特定瓦数的用电设备前，必须得到上级主管批准，并在保证线路保险的基础上使用。13) 在外部供电系统停电时，机房工作人员应全力配合完成停电应急工作。14) 注意节约用电。6机房消防安全管理办法1) 机房内应配有相应的消防设备，所有设备应由专人负责并检查该设备的安全性。2) 机房工作人员了解消防设备操作原理、掌握消防应急处理步骤、措施和要领。3) 应定期进行消防常识培训、消防设备使用培训。4) 如发现消防安全隐患，应即时采取措施解决，不能解决的应及时向相关负责人汇报。7机房硬件设备使用安全管理办法1) 机房管理必须熟知机房内设备的基本安全操作和规则。2) 机房各设备的

9、日常维护由信息专员通过服务器监控系统来实施完成。3) 机房值班人员须在每天10:00点和18:00点前的两个时间段对机房设备进行常规巡检，检查结果要求记录在系统巡检表中。4) 应定期检查、整理硬件物理连接线路，定期检查硬件运作状态（如设备指示灯、仪表），定期调阅硬件运作自检报告，从而及时了解硬件运作状态。5) 禁止随意搬动设备、随意在设备上进行安装、拆卸硬件、或随意更改设备连线、禁止随意进行硬件复位。6) 禁止在测试服务器以外的服务器上进行测试性质的配置操作，需要对服务器进行配置，应在测试服务器上调试通过并确认可行后，才能对服务器进行准确的配置。（相关操作参照配置及维护操作流程来完成）7) 对

10、会影响到全局的硬件设备的更改、调试等操作应先向公司汇报并得到批准，操作前须预先发布通知，并且应有充分的时间、方案、人员准备，才能进行硬件设备的更改。8) 对重大设备配置的更改，必须首先形成方案文件，经过讨论确认可行后，由具备资格的技术人员进行更改和调整，并应做好详细的更改和操作记录。对设备的更改、升级、配置等操作之前，应对更改、升级、配置所带来的负面后果做好充分的准备，必要时需要先准备好后备配件和应急措施。9) 不允许任何人在服务器、交换设备等核心设备上进行与工作范围无关的任何操作。未经上级允许，更不允许他人操作机房内部的设备。10) 要注意和落实硬件设备的维护保养措施。8 软件安全使用制度1

11、) 机房每台设备上安装的软件种类及版本须由该设备责任人详细记录在机房设备基本信息登记表中。2) 必须定期检查软件的运行状况、定期调阅软件运行日志记录，进行数据和软件日志备份。3) 禁止在服务器上进行试验性质的软件调试，禁止在服务器随意安装软件。需要对服务器进行配置，必须在其它可进行试验的机器上调试通过并确认可行后，才能对服务器进行准确的配置。4) 对会影响到全局的软件更改、调试等操作应先向公司申请并获得批准，操作前须预先发布通知，并且应有充分的时间、方案、人员准备，才能进行软件配置的更改。5) 对重大软件配置的更改，应先形成方案文件，经过讨论确认可行后，由具备资格的技术人员进行更改，并应做好详

12、细的更改和操作记录。对软件的更改、升级、配置等操作之前，应对更改、升级、配置所带来的负面后果做好充分的准备，必要时需要先备份原有软件系统和落实好应急措施。6) 不允许任何人员在服务器等核心设备上进行与工作范围无关的软件调试和操作。未经上级允许，不允许带领、指示他人进入机房、对网络及软件环境进行更改和操作。9 机房软硬件配置及维护操作规则1) 机房内所有软硬件的配置及维护必须按照相关的配置及维护操作流程来进行，由责任人首先填写机房设备配置及维护申请单并向主管领导提交书面申请，待批准后才可进行。2) 针对每台设备的每次配置及维护操作，必须由责任人详细记录在机房设备基本信息登记表并得到主管领导的签字

13、确认。10 机房设备故障处理办法1) 机房内的每台设备，尤其是生产系统所属，相关的责任人必须准备相应的故障预案及应急方案，该故障预案须保证在不影响设备正常工作的前提下定期得到验证。2) 一旦机房内的相关设备发生故障，需首先判断故障级别，根据应急方案能够由信息专员处理的为一般故障；无法进行应急处理的，升级为重大故障，对于重大故障要求该设备的责任人、相关的运维管理人员第一时间赶到现场处理故障，故障的处理工作参考机房设备故障处理流程。故障排除后需将详细情况更新到机房设备信息登记表中。故障分级3) 故障处理后该设备责任人须在48小时内完成故障报告单，如有必要，须将该类故障的解决方案更新到故障预案中。4

14、) 针对重大故障实行汇报制度，由技术管理部经理负责完成分析报告并汇报IT主管，IT主管将故障分析报告和解决方案书面汇报总经理室备案。11 机房资料、文档和数据的备份及安全管理制度1) 资料、文档、数据等必须有效组织、整理和归档备案。2) 禁止任何人员将机房内的资料、文档、数据、配置参数等信息擅自以任何形式提供给其它无关人员或向外随意传播。3) 对于牵涉到网络安全、数据安全的重要信息、密码、资料、文档等等必须妥善存放。外来工作人员的确需要翻阅文档、资料或者查询相关数据的，应由机房相关负责人代为查阅，并只能向其提供与其当前工作内容相关的数据或资料。4) 重要资料、文档、数据应采取对应的技术手段进行

15、加密、存储和备份。对于加密的数据应保证其可还原性，防止遗失重要数据。5) 本地机房中的数据要求每月备份1次且由专人加密保存，未经公司批准任何人不得查看和使用备份数据。12 专线带宽升级管理办法1) 为保证公司业务的正常运行，机房管理人员需每天2次检查MSTP专线的带宽使用情况并记录在MSTP流量登记表，检查时间为每天的上午9:5010:10和下午的13:5014:10。2) 若发现带宽占用长期达到最大值的70%以上，则管理人员须书面汇报技术总监并向公司管理层提交申请增加MSTP的带宽。3) 待带宽增加申请得到批准后，机房管理人员须负责在运营商施工后进行验收。13 卫生清洁规定1) 机房及设备负

16、责人须负责机房内环境及设备的清洁，信息专员负责监控室环境的清洁。2) 机房及监控室的日常清洁需做到一日一次，清洁的范围主要为地面和桌面。3) 机房及监控室的大扫除要求每季度一次，由综合部协调公司阿姨来完成，清洁的范围为机房及监控室所属的所有环境及设备，在清洁设备时要求该设备责任人必须在场，清洁完毕后要求IT主管检查效果并向行政总监汇报。15 访客参观规定1) 如有访客需要参观机房，则由访客接待人负责提前1小时在前台填写访客机房参观申请表，由前台转交至IT主管签字核准。2) IT主管核准后通知信息专员，由信息专员负责访客在机房内的所有行为安全。3) 访客进入机房后须更换拖鞋或鞋套，未经允许不得接

17、触任何设备，不得干扰机房人员的正常工作。如有任何未经允许的行为出现，机房人员有权要求访客立即离开，访客须对其行为可能产生的不良后果负全部责任。17 相关流程及表单相关流程：配置及维护操作流程：流程关键点考核点考核内容配置及维护响应时间及时性白天30分钟内到达现场夜间2小时到达现场维护方案准确性/清晰性一般故障为到达现场起2个小时内判断故障原因。重大故障为到达现场起4小时内判断故障原因判断为一般故障原因起2个小时内给予明确的解决方案判断为重大故障原因起4个小时内给予明确的解决方案处理时长处理时间运营商级别网络故障为施工完成后4个小时内服务器硬件级别故障为更换完毕后7个小时内大型服务器级别软件故障

18、为7小时内一般性软件级别故障为查明原因之后2个小时内电力，消防等原因引起的故障处理时间为4小时内机房设备故障处理流程：流程关键点考核点考核内容响应时间及时性白天发现故障起30分钟内到达现场夜间发现故障起2小时到达现场故障判断准确性，解决方案可操作性一般故障为到达现场起2个小时内判断故障原因。重大故障为到达现场起4小时内判断故障原因判断为一般故障原因起2个小时内给予明确的解决方案判断为重大故障原因起4个小时内给予明确的解决方案处理周期处理时间运营商级别网络故障为施工完成后4个小时内服务器硬件级别故障为更换完毕后7个小时内大型服务器级别软件故障为7小时内一般性软件级别故障为查明原因之后2个小时内电

19、力，消防等原因引起的故障处理时间为4小时内相关表单：机房设备信息登记表：机房设备基本信息登记表责任人设备编号品牌型号购买时间网卡地址硬件配置预装软件备注机房进出人员登记表：机房进出人员登记表责任陪同人日期进入时间离开时间外来人员姓名进入原因备注机房巡检表：机房巡检表检查时间_年_月_日_点_分 检查_一、 机房环境检查项情况摘要结论检查项情况摘要结论温度正常 异常湿度%正常 异常痕迹正常 异常清洁正常 异常异响有 无异味有 无注：痕迹检查地面、墙壁、天花是否有裂痕、水渍，机房内是否有鼠患、蚁患、蟑螂活动的痕迹二、 周边设备检查项情况摘要结论检查项情况摘要结论UPS负载正常 异常电池组正常 异常

20、UPS电压正常 异常消防正常 异常空调切换时间独立中央空调状态正常 异常三、 网络设备检查项情况摘要结论检查项情况摘要结论防火墙正常 异常交换机正常 异常深信服正常 异常核心交换机正常 异常正常 异常正常 异常正常 异常正常 异常四、 服务器检查项操作提示/正常值情况摘要结论整体检查硬件故障查看服务器设备故障灯正常 异常补丁是否有新补丁需要测试安装是 否防病毒病毒库是否升级为最新是 否服务器系统事件无错误事件与不明登陆事件正常 异常日志文件设置以及运行正常，数据量正常正常 异常磁盘卷组无处于失效状态的逻辑卷正常 异常性能查看任务管理器判断CPU10%正常 异常系统事件无错误事件与不明登陆事件正

21、常 异常此次检查备注信息：机房设备配置及维护清单：机房设备配置及维护申请单处理人响应时间设备类型及名称设备编号维护/配置内容维护方案/处理意见处理结果处理时长存档时间MSTP流量登记表：MSTP流量登记表处理人时间段设备类型及名称设备编号总流量故障报告单：故障报告单故障表征发生时间解决时间故障设备名称设备编号设备责任人故障处理人故障分析解决方案访客机房参观申请表：访客机房参观申请表接待人参观访客名单参观时间离开时间IT主管确认机房值班人员确认朗诗科技办公系统维护及管理制度内容概述：一、制定目的：办公系统管理制度的制定，是为了细化综合部下属信息化管理相关人员对办公系统各项维护工作，通过制度和相应

22、流程规范信息化管理相关人员的工作方法和维护操作，在保证公司的办公系统正常、稳定运行的前提下，不断提高综合部针对办公系统所提供的IT服务质量，为广大员工提供更加便捷优质的维护服务。二、适用范围：本管理制度适用于规范综合部相关人员对公司全部办公系统所属部门的维护服务，包括但不限于计算机及配件和打印机、复印机、网络设备等硬件，操作系统、杀毒软件和办公软件等软件及相应的无线及有线办公网络等部分的日常维护和故障处理。三、内容目录：16. 说明17. 管理部门/人与相关职能18. 办公用硬件维护管理制度19. 办公用软件维护管理制度20. 办公用网络维护管理制度21. 办公设备采购技术支持22. IT培训

23、23. 管理账户及密码管理24. 相关流程及表单四、附则：1. 本制度为朗诗建筑科技有限公司管理制度的组成部分，由信息化管理人员负责解释和执行，综合负责监督本制度的执行情况。2. 本制度自发布之日起正式执行。五、相关流程：六、相关表单朗诗科技 21朗诗科技办公系统维护及管理制度1 说明1.1 办公设备硬件本维护制度包含的硬件设备主要包括三类，一类为每名员工办公使用或公共使用的桌面计算机设备及显示器、鼠标、键盘等相关配件；一类为公司公共使用的打印机、复印机及扫描仪和无线AP等办公硬件设备；一类为员工办公用电话。特别说明：本地机房中属于办公所属的服务器等硬件设备的维护归于本地机房维护及管理制度中，

24、本维护制度不涉及。1.2 办公设备软件本维护制度包含的软件包含但不限于公司电脑与网络管理制度中软件列表清单中所列，主要为每名员工办公用计算机设备中安装的应用软件，包括操作系统、办公常用软件及杀毒软件等。1.3 办公网络本维护制度包含的办公网络主要为公司办公用局域网和互联网络的维护管理。2 管理部门/人与相关职能本制度为综合部内部管理制度，包含的所有内容均为综合部内部管理制度及相关维护操作的指导规范。相关的责任人为综合部所属的信息化管理人员，负责对办公系统中所有相关硬件设备、软件和网络的维护和故障处理，通过日常巡检来主动发现存在的各种隐患并予以解决，保证公司办公系统的正常运行。3办公用硬件维护管

25、理制度3.1 桌面计算机及配件维护和管理制度3.1.1 故障处理制度1) 综合部对外公布统一的故障保修电话。2) 在接到故障报修电话或报修人现场保修后，第一责任人应在30分钟内与报修人确认处理时间及处理方式（电话处理或现场处理）。若选择现场处理方式，需与报修人落实故障现场处理人后尽快安排排除故障。具体可参考8.1部分的计算机设备故障处理流程及硬件故障处理流程。3) 若处理方式为现场处理，故障处理人须在约定的时间到场对故障设备进行处理，每次故障排除后须填写办公设备故障处理登记表记录并得到报修人签字确认。4) 可当场处理的硬件故障要求2小时内处理完成，若因硬件发生损坏且公司暂无备件需要新购的，处理

26、人需填写相应的申购单向综合部申购，到货后需负责联系报修人安装调试。5) 若处理后的相关计算机设备发生任何硬件上的配置变动，处理人需及时将该信息更新到计算机基本信息登记表中存档。3.2 办公硬件设备及配件维护管理制度。3.2.1 故障处理制度1) 此处的办公硬件设备及配件主要指办公系统中除计算机设备以外的其它设备，包括但不限于打印机、复印机以及无线AP等。2) 接到报修通知后，系统工程师须明确处理责任人，责任人须在1小时内到场检查，若可以现场处理，则现场处理并填写办公设备故障处理登记表记录。3) 若设备故障原因不明或信息化管理人员无法处理，则通知联系相关厂家或售后服务供应商维修，维修完毕后处理责

27、任人须验收并填写办公设备故障处理登记表记录。3.3 办公及电话维护管理制度1) 办公用电话的故障处理由信息化管理人员负责。2) 办公用话机的故障报修要求在30分钟内得到响应。3) 话机报修后的处理工作须按照话机故障处理流程来完成，处理后责任人须填写办公设备故障处理登记表记录。4办公用软件维护管理制度4.1 故障处理制度1) 综合部的信息化管理人员须负责公司所有办公用计算机设备中安装的办公软件的故障处理。2) 办公软件的故障处理须参考软件故障处理流程，信息化管理人员在接到报修通知后须在30分钟内与保修人确认处理时间。3) 可当场处理的软件故障要求在2小时内解决，故障排除后信息化管理人员须填写相应

28、的软件故障处理登记表记录并得到报修人的签字确认。4) 难以在当日解决的软件故障要求在24小时予以解决，若因为系统崩溃需要重新安装，则要求处理人须事先帮助报修人完成数据备份，重装后再负责将备份数据导入。4.2 预装软件列表更新制度1) 公司所有计算机设备的预装软件执行默认列表安装制度，所有交付员工使用的计算机设备须严格该列表来安装相关软件并记录在计算机基本信息登记表中。2) 信息化管理人员负责预装软件列表的更新工作，该列表的更新主要根据预装软件版本的更新需求和办公需求的变化来确定。3) 软件列表的更新参考相应的预装软件列表更新流程，负责更新列表的人员在更新前须书面向先向相关领导汇报，待相关领导审

29、核更新的软件种类、版本和更新的原因后再进行操作。若该更新要求在时间上有紧急的需求，则制作单独的更新计划来完成该工作。4.4 非常用软件安装管理制度1) 若因工作需要，员工确实需要在办公计算机上安装预装列表以外软件的，按照非常用软件安装流程来操作，申请员工须填写非常用软件安装申请表，须本部门主管确认后再递交至综合部，由综合部批准后再流转至信息化管理人员执行。2) 信息化管理相关人员接到非常用软件安装申请表后，须首先确认申请安装软件是否存在版权问题，若公司没有购买相关的授权许可，则需与申请人联系确认安装试用版或安装具有相同功能的免费版本软件。3) 若安装试用版软件，信息化管理人员需在申请表中记录试

30、用时间，在到期前须确认将该软件卸载。5 办公用网络维护管理制度5.1 网络故障处理制度1) 信息化管理人员负责公司办公用网络的故障处理。2) 网络故障的处理参考网络故障处理流程来完成，要求故障处理人员在约定时间到场处理问题并在故障排除后填写办公设备故障处理登记表记录。3) 若故障确认可当场排除，则要求在4小时内解决，若涉及到机房设备故障或运营商线路故障，则故障的排除时间根据设备故障和线路故障的实际排除时间来相应延后。4) 如遇重大故障，事后需信息化管理人员编写故障报告，报告应包括：故障产生及处理时间、原因和解决措施及未来，由信息化管理人员汇报给上级领导，上级领导确认后汇报给集团领导。5.2 网

31、络流量监控制度1) 要求信息化管理人员每个工作日的早9：3010:00和下午15:4516:15对公司的办公网络流量进行监控，每次监控后需填写网络流量监控表存档。2) 信息化管理人员须将办公网络监控情况汇总，与出现的问题一起在每周一将前周的情况由信息化管理人员向上级领导汇报，该汇报要求一周一次。5.3 办公网络带宽升级制度1) 信息化管理需负责办公用网络带宽的升级申请工作。2) 网络带宽是否需要升级须根据对办公用网络流量的监控状况来确定，若因办公人数增加等原因确实需要增加办公用带宽的，由信息化管理人员向公司管理层提交相应的书面报告申请，获得批准后由信息化管理人员向运营商申请并负责施工后的验收。

32、6 办公设备采购技术支持1) 公司相关的办公用计算机设备及相关IT设备的采购，由信息化管理人员向相关采购人员提供技术支持服务。2) 每次采购前，相关采购人员须向信息化管理人员提供采购设备的种类和具体需求，信息化管理人员确认后，在5个工作日内向相关采购人员提供相关的设备采购书面建议，该建议要求包含采购的品牌、型号和参考价格等信息。7 培训1) 信息化管理人员应负责对公司所有的员工进行相关的IT及计算机设备使用培训，培训的内容主要由互联网计算机基础知识、常用软件、系统操作和系统配置四部分组成。2) 培训内容中互联网及计算机基础知识和常用软件的培训对象为信息化管理人员以外的所有员工，系统操作和系统配

33、置的培训对象为信息化管理人员内部的相关人员。3) 综合部须指定相应的负责人编制相应的培训指导手册，该手册根据培训内容和培训需求的变化定期更新。4) 培训工作有两部分组成，一部分为信息化管理人员在收到被培训部门的培训要求后，在两周内向该部门提供培训大纲，待被培训部门确认后安排时间进行；一部分为信息化管理人员相关的负责人根据公司硬件设备及安装软件的更新，主动通知需培训部门来完成培训工作。每次培训结束后，须有部分随即被培训人员配合填写培训调查表来完成对培训工作的评估。8 管理员账号及密码管理规定1) 管理员账号对相应的系统具有管理的权限，管理的设备主要包括机房服务器、网络硬件设备、UPS、监控系统和

34、桌面计算机。2) 所有的管理员账号和密码须做到专人保管和使用，未经公司批准不得借用或告知他人。3) 已有的管理员账号密码及相应的权限设置必须以书面形式至综合部最高领导处备案。4) 所有管理员账号的开启、关闭及相应权限的设置，相关密码的更改，必须由相应的负责人填写管理员账号密码设置申请单向综合部领导提交申请，待批准后再进行设置操作。5) 所有的账号及密码设置必须保证一定的复杂性，要求在6位字符以上，且至少90天修改一次，设置须按照管理员账号及密码设置流程来进行。6) 账号密码必须90天更改1次，账号的有效期最长为1年，过期必须重新申请。9 附件9.1 相关流程计算机设备故障处理流程：硬件故障处理

35、流程：流程关键点考核点考核内容响应时间及时性半小时内给予电话回复并确认故障处理人确认故障处理人后2小时内到达现场故障判断准确性，解决方案可操作性一般故障为到达现场起1个小时内判断故障原因。重大故障为到达现场起2小时内判断故障原因判断为一般故障原因起2个小时内给予明确的解决方案判断为重大故障原因起3个小时内给予明确的解决方案处理周期处理时间硬件级别故障为更换完毕后1个小时内其他故障处理时间为2小时内人员态度工作态度维护期间工程师工作态度（言语，动作，技术等） 第 17 页 /共32页话机故障处理流程：流程关键点考核点考核内容响应时间及时性普通电话30分钟到达现场数字话机15分钟到达现场故障判断准

36、确性，解决方案可操作性普通话机故障到达现场起1个小时内判断故障原因。数字话机故障为到达现场起2小时内判断故障原因判断为普通话机故障原因起2个小时内给予明确的解决方案判断为数字话机故障原因起1个小时内给予明确的解决方案处理周期处理时间数字话机硬件级别故障为更换完毕后1个小时内普通话机硬件级别故障为更换完毕后半小时内数字线路故障为20分钟内普通线路故障为2小时内人员态度工作态度维护期间工程师工作态度（言语，动作，技术等）软件故障处理流程：流程关键点考核点考核内容响应时间及时性半小时内给予电话回复并确认故障处理人确认故障处理人后2小时内到达现场故障判断准确性，解决方案可操作性一般故障为到达现场起1个

37、小时内判断故障原因。重大故障为到达现场起2小时内判断故障原因判断为一般故障原因起2个小时内给予明确的解决方案判断为重大故障原因起3个小时内给予明确的解决方案处理周期处理时间系统级别故障为3小时内软件级别故障为1小时内病毒感染为4小时内其他故障处理时间为2小时内人员态度工作态度维护期间工程师工作态度（言语，动作，技术等）预装软件列表更新流程：流程关键点考核点考核内容更新时间时间性软件重大更新2周内提交报告跟新的测试兼容性兼容性测试兼容性测试全面性更新周期全部完成更新的时间一般普通软件更新为1个星期重大软件更新为3天内人员态度工作态度更新期间工程师工作态度（言语，动作，技术等）非常用软件安装流程：

38、流程关键点考核点考核内容版权测试版权是否涉及版权兼容测试兼容性测试兼容性测试全面性更新周期完成更新的时间个别员工软件更新为3个小时内部门员工软件更新为1天内全体员工软件更新为1星期内人员态度工作态度更新期间工程师工作态度（言语，动作，技术等）网络故障处理流程：流程关键点考核点考核内容响应时间及时性白天发现故障起30分钟内到达现场夜间发现故障起2小时到达现场故障判断准确性，解决方案可操作性内部网络故障为到达现场起半个小时内判断故障原因。电信网络故障为到达现场起1小时内判断故障原因判断为内部故障原因起2个小时内给予明确的解决方案判断为电信故障原因起1个小时内给予明确的解决方案处理周期处理时间内部网

39、络线路故障为1小时内内部客户端别故障为1小时内路由故障为非工作时间3小时内管理员账号及密码设置流程：流程关键点考核点考核内容密码复杂度复杂程度6位字符以上密码修改周期修改周期每90天更改一次，有效期一年密码私密性判断有无透露密码不向他人透露密码密码备案备案以正式公文递交给技术总监9.2 相关表单：办公设备故障处理登记表：办公设备故障处理登记表所属部门处理人报修人保修时间分机号响应时间故障现象故障分析解决方案处理耗时确认签字计算机基本信息登记表：计算机基本信息登记表责任人设备编号品牌型号购买时间网卡地址（有线）网卡地址（无线）硬件配置预装软件数据备份时间 软件故障处理登记表：软件故障处理登记表报

40、修人保修时间故障处理人响应时间处理时长保修原因故障原因解决方案处理结果报修人签字确认非常用软件安装申请表：非常用软件安装申请表申请人申请时间软件名称申请原因部门主管意见综合部意见信息化管理人员意见安装时间申请人签字确认网络流量监控表：网络流量监控表时间段：组名上网应用主要流量应用总流量培训调查表：培训调查表培训课程培训时间讲师您对今天的课程总体满意？非常满意 满意 不满意 令您失望的地方培训课程的实用性很实用 部分实用 基本没用 其他课程进度安排合适 时间太松 时间太紧 其他课堂氛围活跃 正常 一般 沉闷 您觉得我们那方面需要提升？学习环境 讲师 服务水平 培训方式 其他您希望我们下一次提供哪些方面的课程能够帮助到您的企业管理员账号密码设置申请单：管理员账号密码设置申请单申请人申请时间申请帐号原有密码现有密码作业服务器综合部签字修改人签字确认朗诗绿建科技|上海市杨浦区国康路100号11楼 邮编：200092 电话：021-65961111 传真：021-65961112 24 / 45