综合部培训手册.docx

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1、综合服务部培训手册2006年03月欢迎辞同事们：首先，欢迎您加入到国贸大家庭里来，并且成为康体部（行政楼）的一员。康体部是为客人提供健身、娱乐、休闲的部门；行政楼被称作“饭店中的饭店”，设有独立的大堂、餐厅、酒廊、前台、厨房等配套设施，是可以有效的为客人提供贵宾式服务的场所。康体部和行政楼，虽然同其他部门一样具有服务性的种种特征，但是它们远比其他部门的服务更复杂多变、更灵活多样。它们不仅具备现代文明所应有的特征现代化、先进性，而且还具有自身独特的运行规律和科学的管理原则！希望您在国贸这个舞台上尽情的表演、发挥，施展才能、体现价值。 部门副经理 李勇部门组织构架综合部经理1行政楼层主管 1 综合

2、部主管1 客户关系经理1高级管家 1 综合部领班 1 管 洗 碗 棋 健家 8 工1 救 服 牌 身 生 务 酒 中员 员 吧 心3 3 服 务 教 服 员 练 务 3 1 员 5部门主要工作职能行政楼层：为满足客人在住宿期间高标准、严要求、高层次的接待要求，从而专设的岗位和部门，提供专职管家式服务，独立办理登记入住、结账手续；独立的早餐；独立的酒廊等一切贵宾式的服务。综合部:1、 满足客人正常的健身和娱乐需求2、 稳定增加饭店客源3、 提高饭店经济效益企业文化部门主要管理人员名单李勇（副经理） 杨进（综合部主管） 杨海云（行政楼层主管）许婧（综合部领班）李松（行政楼层代理领班）张翔（健身教练

3、）部门岗位职责及工作流程综合部服务员岗位职责1、 熟悉所在岗位服务项目的历史背景、发展状况、活动规则规范、动作要领和设备的使用方法。2、 提前10分钟到达工作岗位，随时接受上级检查。准备齐全营业所需的相关用品并保证这些用品处于完好状态。3、 主动了解客人的情况，对于初来消费的客人，应主动帮助其尽快熟悉和掌握本项目的相关知识。4、 主动为客人提供相关服务，例如计分，排出设备故障，指导动作要领，提示注意安全等等。5、 及时了解客人在消费过程中的愿望和要求，随时解答客人提出的问题，解决客人遇到的困难。6、 准确填写有关单据和表格，以记账方式付款的，须请消费者签名确认，并及时与收银员联系，7、 在岗时

4、必须坚守岗位，不得擅离职守。有特殊情况需要离开时必须向领班或上级领导请示，经同意后方可离岗。8、 流动服务岗的服务员，必须不停地巡视检查，及时为客人提供服务。9、 观察和了解客人的情况，根据有关规定谢绝不符合规定的客人来本项目消费，例如谢绝酗酒者和皮肤病患者进入泳池、浴室。10、 如果发生意外事故，应首先采取相应措施，同时及时向上一级领导报告，紧急情况可以越级报告，以保证客人安全。11、 主动向客人介绍本项目的内容和特色，引导客人消费。在客人消费过程中向客人推荐饮料。12、 做好本项目的营业场地和设备的卫生工作，为客人提供良好的消费环境。13、 经常检查、保养和维修本项目的设备和器材，使之处于

5、良好的运行状态。14、 注意保管好服务用器具，发现损坏或丢失应及时采取措施并向领班或上级领导报告。15、 运动项目的客人需要陪练时，经领班同意后可以陪同客人运动、陪练时要态度认真、动作准确、控制分寸，尽量提高客人的兴趣。16、 维护营业场所的公共秩序，客人增多时要注意接待顺序，遇到出现客人不满时，要主动为客人排忧解难，或婉言劝解，并及时向领班汇报。17、 当客人离去时，要及时清理检查设备，发现问题及时向领班汇报。发现遗留物品及时交还与客人；如客人已离开，第一时间交至房务中心，并做好遗留物品登记工作。18、 必须本着谦虚谨慎的态度，不懂就问的原则，积极主动的心态去工作。严格遵守饭店各项规章制度和

6、员工守则的相关条例。综合部工作纪律要求1、 严格遵守考勤制度，按时上下班不得迟到、早退，不准旷工。进出饭店必须走员工通道，并按饭店规定打考勤卡，严禁他人代打。2、 遵守仪容及言行规范。3、 当班人员在下一班未接班前不得擅自离岗。4、 如临时有急事不能按时上班者，必须事先向领班或部门经理请假并说明情况，事后应及时呈交有关证明并办理补假手续。5、 未经部门经理同意，员工在工作时间不得私自会客或处理私人事务。6、 上班期间不得随身携带手机，不许接打私人电话；如有急事，须征得领班同意后方可打电话，但时间不得超过2分钟。7、 当班时不得随便串岗，不得随便使用客用设施，不许大声喧哗、追逐打闹、扎堆聊天、不

7、准看书报杂志或吃零食等违反饭店规定的行为。8、 严禁利用工作之便从事私放客人、倒卖票证、侵吞票款、涂改票据等违纪、违法活动。9、 精心爱护公共财产，不得粗暴的使用设备，不得将饭店财务据为己有，严禁偷窃行为。10、 不得弄虚作假、欺骗客人或上级，不准造谣传谣，做有损饭店声誉、有碍员工团结之事。11、 下班后或休息日，除因工作需要经领导批准外，不得在饭店内逗留。12、 必须礼貌待客、友善服务，严禁对客人粗暴无礼。不得在客人面前议论其他客人的缺点或缺陷。13、 遵守法规、纪律和制度，服从调动、服从管理，严禁当面顶撞领导。14、 不准参与赌博、吸毒、倒汇等违法活动。15、 自觉遵守饭店各项规章制度，自

8、觉遵守员工守则的各项条款及内容。山西国贸大饭店岗位职责部 门： 综合服务部 岗位：综合服务部经理直接上级： 房务总监直接下级： 综合服务部主管横向关系： 酒店各部门岗位职责： 主持整个康体部的日常工作，包括海乐斯健身中心（棋牌室、酒吧、游泳池）；保证高质量的服务；最大限度地提高各营业场所的营收。序 号： 001工作内容：1. 执行总监的工作指令，负责健身设施的经营管理工作及附属设施的监督管理工作，向总监负责并报告工作。2. 根据市场预测及房务部确定的经营目标，负责编制本部门年度预算和经营计划，并组织实施。3. 以市场为导向，掌握市场信息，注重市场营销研究，有效组织各种促销和创收活动，严格控制成

9、本费用，以最小的成本获取最大的经济效益。4. 主持本部门工作例会，贯彻上级指示精神，布置工作任务，检查督促工作进度，沟通协调内外关系，研究解决经营管理中的各种问题。5. 负责本部门的质量管理和考核工作，以及员工的考勤统计和工资、奖金的领发工作。抓好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促员工严格执行工作规范和管理制度，广泛听取客人和员工的意见，不断提高管理效能和服务工作质量并深入开展学先进找差距活动。6. 遵照“谁主管、谁负责”的安全责任制，认真抓好安全管理工作，督导各管区切实执行和落实安全管理制度，消除不安全隐患，确保安全。7. 负责本部门财产物料的管理和设备的更新、添置工作，参与商场和健身场

10、所的装修改造工作。8. 关心员工工作和生活，做好员工的思想政治工作。9. 完成房务总监交办的其他工作。 山西国贸大饭店岗位职责部 门：综合服务部 岗位：综合服务部主管直接上级： 综合服务部经理直接下级：综合服务部领班兼物料员横向关系： 饭店各部门工作人员岗位职责： 对健身中心、游泳馆、棋牌室及怡情吧进行经营管理负责。序 号： 002工作内容：1. 执行综合服务部经理的工作指令，负责日常管理和服务工作，向综合服务部经理负责并报告工作。2. 服从国家法规，执行本部门的各项规章制度，依法文明经营。3. 根据部门编制的预算和经营计划，制订健身中心具体计划和实施方案，确保各项工作协调、有效运转，实现预期

11、的计划目标。4. 负责本部门工作安全和宾客活动时的安全。5. 坚持服务现场的管理，督导员工坚持让客人完全满意的服务宗旨，严格按照服务规范和质量标准做好服务接待工作和清洁消毒工作，确保优质、高效。6. 认真查阅每日预订和经营情况表，准确掌握客情，合理安排员工。7. 注意市场动态，了解客人需求，适时有效地推出客人喜爱的服务项目和服务特色，不断提高工作质量。8. 落实部门培训计划和要求，积极参与和带领领班做好员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，提高员工素质和业务技能，保证优质规范服务。9. 督导员工做好设施设备的维护保养，及时提出报修和更新、添置计划，参与健身中心的装修改造工作。10. 加强成本费用控

12、制，负责健身中心的财产保管保养和物料管理，负责营业用品和器具的领用发放，做好财产管理，定期核对清点，确保帐物相符。11. 负责对各班组工作的考勤和统计，认真查阅每天的工作情况日报，做好对班组和员工的考核。12. 关心员工的生活，了解员工思想，解决员工困难，激励和调动员工的工作积极性。13. 保持与客人之间的良好关系，注意听取客人的抱怨和要求，迅速帮助他们解决问题，并及时汇报给部门经理。14. 定期对员工做出全面评估，掌握现有员工的业务及服务水平，并按照奖惩制度实施奖惩。15. 组织召开部门每周例会。16. 完成综合服务部经理交办的其他工作。山西国贸大饭店岗位职责部 门： 综合服务部 岗位：综合

13、服务部领班兼物料员直接上级： 综合服务部主管直接下级： 棋牌球类服务员、游泳池救生员兼服务员、健身教练员兼服务员、健身中心应接员、酒吧服务员横向关系： 饭店各部门工作人员岗位职责： 协助上级领导，保持所属部门的设备、设施的功能完好，督导下级工作，为客人提供优质的服务，并做好部门物料管理工作。序 号： 003工作内容：1、 指导所管康乐项目员工为客人提供服务；保证本项目设施、设备安全使用。负责日常工作的组织和营业活动的开展。并保证员工对客服务质量。2、 负责检查员工的仪容、仪表、礼节礼貌、劳动态度和工作效率。安排员工的当值轮休班，负责本班组员工考勤。3、 负责培训所属员工，按有关操作规程合理使用

14、和保养设备，每日营业前对所管的项目设施、设备进行全面检查，确保设施安全可靠、清洁卫生、性能完好。4、 负责监管检查服务员岗位责任制的落实情况。定时检查所管辖区域的清洁卫生状况，按照饭店规定的标准进行操作。5、 与所属员工一起为宾客提供优质服务，有礼貌的劝阻个别客人的违章行为，无效立即向直接领导或相关部门汇报。6、 负责发放物品，及安排员工领用物品，做好物品的储备保管工作和控制工作。7、 报告并检查各种维修项目，确保所辖区域的设施设备、处于良好状况。8、 经常对所属员工进行规章制度教育，评定定所属员工的劳动态度和工作表现。附：1. 认真贯彻执行综合服务部主管（，执行副经理下达的工作指令，执行饭店

15、的各项规章制度。2. 保持本部门员工上下级的良好工作关系。3. 及时向上级提出对本部门经营管理方面的建议。4. 检查健身中心所有清洁卫生、设备设施完好情况以及海乐斯健身中心、棋牌室、酒吧、游泳池各类器具、用品的营业前的准备工作。5. 督导员工仪容仪表、服务质量和工作表现，依据员工的表现情况，建议上级奖惩。6. 按照饭店的服务标准及工作技能要求培训下属。7. 掌握预订情况、安排当班任务、负责考勤和日常考核。8. 保证客人健身、运动安全，防止意外事故发生，处理突发事件和客人投诉。9. 负责各类营业用品领用发放，财产保管。督查员工对器具的保养。10. 负责督导员工做好游泳池水质净化工作，使之符合标准

16、，督导员工做好救生服务工作，确保客人安全。11. 负责销售物品的清点、登记、统计、将畅销和滞销物品的情况及时汇报上级，以便上级掌握正确的销售渠道，增加收入。12. 完成综合部副经理交办的其他工作，并认真执行汇报制度。国贸大饭店岗位职责部 门： 综合服务部 岗位：健身中心服务员直接上级： 健身中心领班直接下级： 无横向关系： 饭店各部门工作人员岗位职责： 做好本职工作，为客人提供优质的服务。序 号： 004内容：1、 遵守饭店的一切规章制度。2、 上班时必须身着运动服，并保持良好的运动形象及仪表。3、 开始工作时先打扫好环境卫生，对每一个运动器材的表面做一次擦拭，以保持器材器械洁净。4、 定期给

17、器械上油、上蜡。5、 以热情饱满的精神面貌迎接每一位客人，并主动引导客人到所需的运动器械位置。6、 对那些不熟悉健身运动的客人，服务员要认真、细致、耐心、地辅导他们正确使用设备。7、 密切关注客人在健身运动过程中的身体状况，发现异常情况应及时采取紧急措施。并及时报告上级。8、 要坚持做好设备的保养维护工作。9、 营业结束后必须对健身房作一次全面的检查，包括健身设备、地毯、塑胶地板、电器设备、管路、门锁等等，以免发生意外事故。附：1. 服从健身中心领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好本区域的工作。2. 了解每日预订情况，及时做好营业前的清洁卫生工作和各类用具用品的准备工作。3. 做好营业

18、结束后的清洁卫生及用具用品的整理工作。4. 熟知各种饮料价目和服务项目价格，提供规范优质服务。5. 做好代客结账、找零服务。6. 维护和保养好各类设施和器具，发现问题及时报修，确保完好有效。7. 严格执行娱乐场所治安管理制度，认真做好球类的治安管理及安全、消防工作。8. 交接班时，应将预订情况和未完成工作交代清楚，保证工作无差错。9. 及时补充备齐营业用品，并做好纪录。10. 完成领班交办的其他工作，并认真执行汇报制度。山西国贸大饭店岗位职责部 门： 综合服务部 岗位：棋牌室服务员直接上级： 健身中心领班直接下级： 无横向关系： 饭店各部门工作人员岗位职责： 做好本职工作，为客人提供优质的服务

19、。序 号： 005内容：1、 每日上班开始营业前检查清理棋牌室，仔细检查牌类的数量。2、 棋牌室的桌椅烟灰缸等必须保持清洁明亮，周围环境清洁卫生，包括地毯吸尘、地板除尘、围栏玻璃清洁、绿设植物清洁、吧台区域清洁等等。3、 在客人下棋、打牌时，服务员要勤换茶水，勤换烟缸，勤观察设备有无损坏，并保持棋牌室室内空气、温度冷热适中，空气流通。4、 客人用过的杯、盅均要及时清洗、消毒。5、 下班前要认真检查所辖区域有无烟头、火种切勿大意。6、 工作区域、储物柜内随时保持整洁。7、 爱护公物，负责妥善安放、保管好本班组领用的物资。8、 负责完成上级交给的其他工作任务，并严格执行报告制度。山西国贸大饭店岗位

20、职责部 门： 综合部 岗位：游泳池救生员和服务员直接上级： 健身中心领班直接下级： 无横向关系： 饭店各部门工作人员岗位职责： 做好本职工作，为客人提供优质的服务。序 号： 006内容：1、 自觉遵守劳动纪律，加强请示汇报制度，服从工作安排，有责任感和吃苦耐劳的工作精神。2、 严格执行泳馆规定，维持场地秩序，礼貌劝阻泳客违反规则的行为。3、 具有高度的安全意识，坚守岗位。当有客人游泳时，做到“人不离池”，思想集中，反应灵敏，注意观察泳客的情况，发现危险情况及时抢救，保证泳客的生命安全。4、 熟练掌握池水净化工作，注意观察池水变化，每日化验水质并根据化验数据给泳池加药，保持池水清澈、透明、无杂物

21、、无沉淀物、无青苔。5、 提醒客人注意保管好私人物品，发现遗留物品第一时间交还失主，无人认领时，第一时间汇报领班，并及时交与房务中心，做好交接记录。6、 负责游泳馆及泳池的清洁工作，负责游泳馆及泳池的保洁工作，负责游泳馆净化物品及工具的保管工作。7、 负责制定购买净化药物和其他物资补充的计划，并提前向领班以文字形式上报。8、 负责保管与销售泳衣、泳帽、泳裤等泳具，并做好盘点清核工作。附：l 服从健身中心领班的工作安排，认真做好游泳池的安全救护、水质净化和环境卫生等各项服务工作。l 上岗前认真检查设施设备、用品和水质情况，确保游泳池及救生设施设备完好、有效，发现问题及时处理。l 保持游泳池水温在

22、规定的标准。l 严格执行游泳池服务规范，认真做好巡查工作，注视客人动态，确保客人的安全。l 保证洗浴用品齐全，清点更换使用过的布件，及时补充备齐，对消耗的营业用品，做好记录。l 随时查看水龙头及喷淋浴头是否关紧。l 做好营业结束后的清洁卫生及用品用具整理工作，做好交接班记录。l 同客人保持良好关系，听取客人的意见和建议并及时上报领班。l 完成领班交办的其他工作，并认真执行汇报制度。山西国贸大饭店岗位职责 部 门： 健身中心 岗位：健身教练员兼培训督导直接上级：综合服务部经理直接下级：综合服务部服务员 横向关系：综合服务部主管、领班及饭店各部门工作人员岗位职责： 在领班的领导下，做好本职工作，指

23、导客人正确使用健身房内的各种设备。序 号： 007工作内容：1. 服从工作安排，按照工作规范和质量标准，认真做好宾客健身服务和清洁卫生工作。2. 主动为客人介绍各种运动器具的性能和使用方法。必要时指导客人正确使用设备，并为其作示范。3. 认真完成私人教练工作，并按饭店要求进行计时收费。4. 负责做好各类健身设施设备的检查、保养、报修工作，正确使用健身设施设备，确保完好有效。5. 为宾客点送饮料，提供热情服务。6. 严格执行健身服务各项规定，做好健身活动的安全防范工作，确保客人安全。7. 做好营业结束后的清洁卫生及用具用品的整理工作。8. 做好员工健身专业技能的培训工作。9. 做好员工日常对客服

24、务的督导工作。10. 及时做好预订及交接班记录，保证工作无差错。11. 同客人保持良好关系，听取客人的意见和建议并及时上报。12. 完成综合部经理交办的其他工作。操作流程及标准部门：综合服务部 岗位：游泳池救生员和服务员任务：游泳池营业前的准备工作 序号：CSSP.001程序标准自我检查做到仪容仪表端庄整洁、符合饭店上岗要求。备齐各类营业用品1. 检查各种设施设备，确保完好有效，如有问题必须立即报修并且向上级汇报，室内卫生做到整洁、干净，并保持；2. 精神饱满、面带微笑，时刻做好迎接客人的准备。清洁、消毒1. 清洁游泳池水面漂浮杂物，对水底杂物进行吸尘；2. 对池水进行水质化验，并根据化验结果

25、适量投药达到净化标准，标准是：PH值 6.5-8.5，余氯值0.3-0.5mg/升。室内泳池水温控制应达到25-29C之间；3. 刷洗浸脚池污渍，刷洗后放满水，加适量药，使其达到标准5-10g/升；4. 清洁水池周围的环境和设施，冲洗地面，擦清门窗，整洁绿化和盆景，并用高效消毒剂（片）溶液消毒和揩净客用的躺椅、桌子、茶几和拖鞋等设施和用具；5. 清洁更衣室和淋浴室，清洗并擦干地面和四壁，清洁更衣箱、洁具、喷淋器、镜面、洗盆和椅子，并进行常规消毒，补齐手纸、洗发液、沐浴液、护肤品、棉签等规定的各种客用供应品；6. 营业期间应时刻做好循环放水工作，经常检验池水清洁度，除去水中浮物和沉淀物，及时冲洗

26、地面，消毒浸脚池并更换池水，每4小时更换一次；7. 时刻巡查更衣室和淋浴室的卫生，将使用过的毛巾、拖鞋进行送洗和消毒处理。8. 将干净毛巾准备好，摆放在规定的位置。9. 做好泳馆、浴室的灯光控制。根据室内明暗度进行适当调配。10. 补充齐全所有商品，并保证商品外包装的清洁。11. 做好所辖区域内的巡视、保洁工作。操作流程及标准部门：综合服务部 岗位：游泳池救生员和服务员任务：接待前来游泳的客人 序号：CSSP.002程序标准迎接客人1、 1、见到客人主动打招呼，面带微笑、礼貌问好。（您好，欢迎光临）2、如果是熟悉的客人，称呼客人姓氏并分时段问好。（X先生早上好或X先生晚上好）来宾登记1、双手将

27、登记表及笔递给客人，面带微笑。（请在这里签名）2、如果是住店客人，需礼貌进行核对（我可以看一下您的房卡吗？）核对无误后，双手将房卡还给客人(谢谢，请您收好）。3、将登记表和签字笔收回后摆放在规定的位置。发放用品1. 礼貌确认客人身份、检验会员卡或房卡并做好登记工作后，准确为客人发放更衣箱钥匙及经过消毒的拖鞋；2. 引领客人至更衣室，并向客人介绍游泳池的各项服务设施和位置。3. 提醒客人各项注意事项。游泳期间1. 随时为宾客提供饮料和其它服务；2. 密切注意水中泳情，发现险情及时急救，确保宾客人身安全。3. 严格执行游泳池营业规则，礼貌劝阻违规行为。4. 做好更衣区、沐浴区、休息区的巡视工作，确

28、保饭店和宾客的财产安全。游泳完毕1、 为客人递送大浴巾。2、 主动引领客人至休息区淋浴室，并根据客人要求提供各种小服务。更衣完毕主动征求客人意见，并将提出的意见和建议及时汇报上级领导宾客离别主动提醒客人不要遗忘物品，亲切告别（欢迎您下次光临，再见。及时检查1、及时对更衣柜进行清洁并检查有无遗留物品。2、及时对更衣室进行清洁并检查有无遗留物品。3、及时收回客用毛巾、拖鞋并更换新的备品迎接下一位客人。操作流程及标准部门：综合服务部健身中心 岗位：游泳池救生员兼服务员任务：送别客人后的工作及游泳池的宾客须知 序号：CSSP.003程序标准送别客人后1. 及时清理泳池工作场所及更衣室；2. 补齐客用消

29、耗品，迅速恢复营业状态；3. 对工作场所进行检查、整理和摆放好各类用具，检查排水渠道，调整水泵运转，关闭门窗，保证安全。宾客须知（另附）1. 开放时间：早上 06：0022：00 。 2. 本池供住店客人及会员使用；门票按每张50元出售。3. 预约的宾客优先；4. 患有心脏病、心脑血管疾病、精神病、癫痫病及各种传染性疾病者（如性病、皮肤病、红眼病、中耳炎等）严禁入馆5. 凡有碍游泳活动疾病的患者谢绝入馆游泳。6. 酒后禁止游泳。7. 进入泳池必须佩戴游泳帽，禁止穿鞋及拖鞋。禁止着便装入池。8. 14米、14岁以下儿童须有成人带领方可入场，并在游泳活动中对其进行监护。9. 馆内禁止打闹及大声喧哗

30、、禁止跳水、禁止潜水。10. 凡来本馆游泳人员必须遵守各项规章制度。服从管理人员的管理。11. 游泳区域及更衣室内严禁吸烟、禁止随地吐痰及吃带皮、带核的食物，并自觉保持游泳池的环境卫生、废弃物放入垃圾桶内。12. 请勿携带贵重物品及大量现金入馆、更衣后请锁好自己物品、如有遗失、责任自负。13. 请爱护各种设施、设备，如有问题请找服务员协调，如自己处理，设施损坏照价赔偿。14. 严禁携带易燃、易爆品及各种危险品入馆。15. 严禁在馆内打架斗殴、扰乱游泳活动的正常秩序、对违反治安管理规定的送交治安机关处理。16. 入泳馆请注意防滑。眼镜等易碎物，妥善保管好、以防打碎伤人。17. 勿自带饮料、酒水，

31、特别是玻璃器皿。18. 请您重视提示，违反以上规定后果自负。操作流程及标准部门：综合服务部健身中心 岗位：健身房教练员及服务员任务：健身房营业前的准备工作 序号：CSSP.004程序标准自我检查做到仪容仪表端庄整洁、符合要求。备齐各类营业用品1. 仔细检查各种健身器械是否完好，锁扣和传动部位是否安全可靠；2. 打开空调使室内空气流通。3. 做好场地和设备的清洁工作；4. 清点和调换送洗的毛巾，备齐各种客用品；5. 站立于门口，精神饱满做好迎宾准备。操作流程及标准部门：综合服务部健身中心 岗位：健身房教练员及服务员任务：接待前来健身的客人 序号：CSSP.005程序标准迎接客人1、见到客人要主动

32、打招呼，面带微笑、礼貌问好。（您好，欢迎光临）2、如果是熟悉的客人就称呼客人姓氏并分时段问好（X先生早上好或X先生晚上好）来宾登记1、双手将登记表递给客人，面带微笑。（请在这里签名）2、如果是住店客人。（我可以看一下您的房卡吗？）核对无误后，双手将房卡还给客人(谢谢，请您收好）。3、将登记表和签字笔收回后摆放在规定的位置。发放用品1. 根据宾客情况主动将矿泉水或毛巾递给客人。2. 准确为客人发放更衣室钥匙，并且告知更衣室方向。健身期间1. 客人更衣完毕，服务员主动迎接，并征询客人要求，根据客人身体状况，介绍和推荐宾客喜爱又适合的健身活动项目，主动讲清要领，并做示范；2. 细心观察客人运动状态，

33、及时提醒客人注意事项，当客人要变更和加大运动量时，必要时应主动为客人换档；3. 对不熟悉器械的客人，一要服务热诚，二要耐心指导，三要以身示范，若客人要求陪练，要精神饱满，动作一丝不苟；4. 客人运动过程中，应为其播放符合节奏的音乐，运动休息间隙，主动递送毛巾，并主动征询客人意见，按客人要求提供饮料、茶水等服务；5. 如客人要求帮助制订训练计划，应视其体质情况合理制订，并为客人做好每次训练记录6. 随时巡视环境情况，对环境卫生进行保洁，保证毛巾筐内无脏毛巾。控制健身房所有电视频道及音量。健身完毕1、 主动引领客人至更衣室。2、 主动为客人呼好电梯。更衣完毕主动征求客人意见，并将提出的意见和建议及

34、时汇报上级。宾客离别主动提醒客人不要遗忘物品，亲切告别（再见）。检查与巡视1 将所有器械或设备恢复到规定的位置。随时做好清洁工作。2 检查客人是否有遗留物品，并且检查设施设备是否完好无缺。3 继续对其他客人进行服务。 健身房宾客须知 1. 开放时间：早上06：00 至晚上22：00 ；2. 健身中心仅供住客与会员使用；3. 预约的宾客优先；4. 进入健身房，请穿运动衣和运动鞋，并请勿大声喧哗、说笑，以免影响他人；5. 若不知如何使用设备，请即刻向本部门员工询问；6. 16岁以下未成年人，须在18岁以上能对他负责任者的陪同下方可使用健身房；7. 所有健身房的客人将自己承担使用时的一切风险，饭店不

35、承担客人在使用健身房时发生的物品损坏（衣物或贵重物品）及伤亡事故；8. 请勿在饮酒、服药或治疗后的3小时内使用健身设备；9. 因使用不当造成设备损坏者要赔偿；10. 请将自己用过的器械，哑铃、杠铃类归还原处；11. 健身房内禁止吸烟，并请勿自带饮料和食物；12. 严禁带宠物入内；13. 严禁带玻璃器皿入内；14. 严禁穿着湿的泳衣泳裤裤入内。15. 健身房不保管客人贵重的物品，如有遗失，饭店概不负责。 操作流程及标准部门：综合服务部健身中心 岗位：健身房教练员兼服务员任务：送别客人后的工作及健身房的宾客须知 序号：CSSP.006程序标准送别客人后1. 及时清理健身房及更衣室；2. 补齐客用消

36、耗品，迅速恢复营业状态；3. 对工作场所进行检查、整理和摆放好各类器械，关闭门窗，保证安全。宾客须知1. 开放时间：早上06：00 至晚上22：00 ；2. 健身中心仅供住客与会员使用；3. 预约的宾客优先；4. 进入健身房，请穿运动衣和运动鞋，并请勿大声喧哗、说笑；5. 若不知如何使用设备，请即刻向本部员工询问；6. 16岁以下未成年人，须在18岁以上能对他负责任者的陪同下方可使用健身房；7. 所有健身房的客人将自己承担使用时的一切风险，饭店不承担客人在使用健身房时发生的物品损坏（衣物或贵重物品）及伤亡事故；8. 请勿在饮酒、服药或治疗后的3小时内使用健身设备；9. 因使用不当造成设备损坏者

37、要赔偿；10. 请将自己用过的器械，哑铃、杠铃类归还原处；11. 健身房内禁止吸烟，并请勿自带饮料和食物；12. 严禁带宠物入内；13. 严禁带玻璃器皿入内；14. 严禁穿着湿的游泳裤入内。15. 健身房不保管客人贵重的物品，如有遗失，饭店概不负责。操作流程及标准部门：综合服务部健身中心 岗位：健身中心应接员任务：工作前的准备及迎送客人 序号：CSSP.007程序标准工作前的准备1. 做到仪容仪表、精神面貌符合要求；2. 认真查阅交接班簿，了解上一班次工作内容情况；3. 站姿端正，精神饱满，做好迎客准备。迎接客人1. 面带微笑，主动招呼客人，并询问客人是否有预订；2. 登记客人姓名、房号或会员

38、卡，并引领至各活动场所；3. 为宾客简单介绍。宾客离别1. 主动道谢；2. 送至梯口并帮助客人呼梯。操作流程及标准部门：综合服务部游泳馆 岗位：游泳馆应接员任务：游泳用品的出售 序号：CSSP.008程序标准问候并介绍1. 热情、礼貌地向客人打招呼；2. 向客人介绍所售商品，并根据客人要求向其提出建议；3. 展示客人所需商品以供客人挑选；4. 报清价格。收款1. 询问客人选择何种付款方式；2. 按照财务制度规定的收款手续办理。售物1. 将客人所购物品包装好，用双手递交给客人；2. 向客人致谢，并欢迎客人再次光临。记录将所售物品的资料记录在出售物品细目登记本上。操作流程及标准部门：综合服务部 岗

39、位：棋牌球类服务员任务：棋牌球类营业前的准备工作 序号：CSSP.009程序标准自我检查做到仪容仪表端庄整洁、符合要求。备齐各类营业用品1. 配齐各球场和棋牌室各种营业用品和客用出租物品；2. 查阅交接班簿，了解宾客预订情况，并将所需送洗的布件送布件房更换；3. 清洁球类及棋牌活动的场地、和设施设备；4. 站立于门口，精神饱满做好迎宾准备。操作流程及标准部门：综合服务部 岗位：棋牌球类服务员任务：接待前来使用球类的客人 序号：CSSP.010程序标准迎接客人见到客人主动招呼，礼貌问好。服务期间1. 客人办好活动手续，应引领客人至指定球房，并打开照明灯，为宾客准备好球及球拍、球杆等；2. 根据客

40、人活动单上的服务要求，应准确提供宾客所需的陪打、记分等服务；3. 客人无陪打要求时，应站在指定服务位置，随时听候客人吩咐，并主动征询客人意见；4. 客人活动结束后，应准确为客人结帐。送别客人1. 礼貌地向宾客道别并送客至梯口，欢迎再次光临；2. 迅速清洁、整理客人使用过的场地、场所，做好再次迎客的准备。操作流程及标准部门：综合服务部 岗位：棋牌球类服务员任务：接待前来使用棋牌的客人 序号：CSSP.011程序标准迎接客人见到客人主动招呼，礼貌问好。服务期间1. 客人办好活动手续，应引领客人至指定台桌，并送上小方巾，为宾客准备好所需的棋、用品；2. 根据客人活动单上的服务要求，正确提供客人所需的

41、棋牌服务和饮料、茶水服务；3. 客人在使用时，应退出房间，站在适当的位置，随时听候客人的吩咐；4. 客人活动期间，服务员应每隔30分钟进房巡视一遍，根据客人需要添加饮料和茶水；5. 客人活动结束，应正确为客人结帐，并收回客人租借的用品。送别客人1. 礼貌地向宾客道别并送客至门口，欢迎再次光临；2. 迅速清洁、整理客人使用过的场地、场所，做好再次迎客的准备。操作流程及标准部门：综合服务部 岗位：棋牌球类服务员任务：球类、棋牌活动宾客须知 序号：CSSP.012程序标准球类活动宾客须知1. 球类项目营业时间为每天上午06：00至晚上22：00；2. 预约的客人优先；3. 敬请谅解，请勿自带饮料和食

42、品；4. 十分抱歉，如需延长活动时间，应视当时球场预订情况而定；5. 还请谅解，如由于个人原因损坏了设施设备和球具，当事人应予赔偿；6. 请妥善保管私人的财物，如有遗失，饭店概不负责。棋牌活动宾客须知1. 棋牌室营业时间为每天中午12：00 至晚上 00：00 ；2. 预约的客人优先；3. 请遵守治安管理部门的规定，禁止赌博行为；4. 敬请谅解，请勿自带饮料和食品；5. 十分抱歉，如要延长活动时间，应视当时棋牌室情况而定；6. 还请谅解，如由于个人原因损坏了室内设备和器具，当事人应予赔偿。7. 请妥善保管私人的财物，如有遗失，饭店概不负责。操作流程及标准部门：综合服务部 岗位：服务员任务：迎接客人的工作