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1、扬州旅游商贸学校绩效管理研究分类号 学号 U D C 密级 学 位 论 文 扬州旅游商贸学校绩效管理研究 目 录1绪论511研究背景512论文研究意义613论文研究的内容714本文研究的方法715本文的创新点72 绩效管理理论与方法述评821 相关概念8211绩效的概念8212绩效考核的概念8213绩效管理的概念8214绩效管理与绩效考核的关系922国内外绩效管理理论发展10221国外绩效管理的理论发展10222国内绩效管理理论发展1023支撑绩效管理指标体系建立的理论11231平衡计分卡法11232关键绩效指标KPI1331扬州旅游商贸学校概况1632扬州旅游商贸学校管理目标1633 扬州旅
2、游商贸学校现行的管理方案1734扬州旅游商贸学校绩效管理存在的主要问题1935扬州旅游商贸学校绩效管理存在问题的原因分析2236解决扬州旅游商贸学校绩效管理问题的办法234 扬州旅游商贸学校绩效管理原则与流程2541绩效管理应遵循的原则2542绩效管理流程26421制定绩效计划26422组织绩效实施27423实施绩效考核27424开展结果反馈与面谈28425实施绩效改进和辅导295 扬州旅游商贸学校绩校管理实施方案3051 基于平衡计分卡的绩效管理指标体系3052基于KPI的绩效管理实施方案32521 扬州旅游商贸学校绩效管理应达到的目标32522学校(战术层面)关键绩效指标32523教师(个
3、体层面)绩效考核方案设计3353扬州旅游商贸学校的绩效管理对其它职业院校启示42结束语45摘 要针对绩效管理在我国主要运用在企业，应用于教育领域尚处于探索阶段这一现状，结合我国目前职业教育推进教育公平的迫切需要，展开的调查分析，制定可行的绩效管理方案。本文阐述了绩效管理的基本理论以及国内外绩效管理理论的发展，概述了几种常用的绩效考评方法，有平衡记分卡、关键绩效指标等。结合扬州旅游商贸学校绩效管理现状，用问卷调查的方法，找出存在的问题，分析原因，根据绩效管理原则与基本流程，运用先进的绩效管理理论，制定适合扬州旅游学校发展的绩效管理实施方案。在职业院校中，教师的文化程度较高，具有参与学校管理的能力
4、，具有根据自身实际制定绩效目标和沟通的能力。扬州旅游商贸学校绩效管理实施方案，为职业院校绩效管理提供了参考，主张参与和双向沟通，鼓励员工自己制定绩效目标，将工作的完成情况用分值来计量，进行量化考评，能真正激发员工工作的积极性。满足教师民主参与学校管理的主观意愿，实现教师有自我控制和自我评价的客观要求。本文主要用理论对扬州旅游商贸学校现行的绩效管理方案进行研究，提出问题、分析问题、解决问题；结合定性与定量分析，应用绩效管理的先进方法，提出可行的绩效管理体系设计的建议方案，借鉴国内外先进的绩效管理理论，采用理论与实践相结合的研究方法，探讨设计一套适合该校办学特点，能充分调动广大教职员工积极性和创造
5、性的绩效管理方案。关键词：职业学校 绩效管理 平衡记分卡 关键绩效指标AbstractAt present, performance management in China is mainly used in enterprises, and is still at the exploration stage in the field of education. Combining with the urgent need to promote justice in vocational education in China, this paper draws up feasible perf
6、ormance management programs after analysis.This paper describes the basic theories of performance management and the development of the theories at home and abroad, gives an overview of several common methods of performance appraisal, such as balanced scorecard and key performance indicators. Combin
7、ing with the status of performance management in Yang Zhou Tourism Business School, this paper uses survey methods to identify problems, analyze the reasons and works out the suitable performance management in accordance with the basic principles of performance management processes and the advanced
8、performance management theory. Teachers in vocational schools are well-educated and have the abilities to participate in school management, set personal performance management goals and communicate. Yang Zhou Tourism Business School performance management implementation plan offers a reference for o
9、ther vocational schools. It proposes participation and two-way communication, encourages staffs to draft their personal performance management goals and measures their jobs with scores. It can really arise staffs enthusiasm in work, meet teachers needs of participating school management and achievin
10、g self-control and self-evaluation.In this paper, I make the use of theories to study the current performance management of Yang Zhou Tourism Business School, ask questions, analyze and solve them. I also put forward feasible proposals for performance management with the combination of qualitative a
11、nd quantitative analysis, application of advanced methods of performance management. Meanwhile, I learn form the advanced performance management theories at home and abroad, adopt methods combination of theory and practice and explore a performance management program which can fully mobilize the ent
12、husiasm and creativity of the staff.Key words:Vocational schools Performance Management BSC Key Performance Indicators1绪论11研究背景一、我国职业教育现状近年来，我国政府非常重视职业教育的发展，先后3次召开全国性职业教育大会，职业教育正面临历史上的最好发展机遇，职业教育的规模迅速扩大，进入了一个新的发展阶段。2008年全国中职招生规模达到812万人，在校生达到2087万人，是改革开放之初的70倍，中职与普通高中招生规模大体相当；高职年招生规模达到310多万人，在校生达到900
13、多万人，占普通高校招生规模的半壁江山。中共中央政治局委员、国务委员刘延东在中华职业教育社第十次全国代表大会上的讲话职业教育与普通教育不同，主要为企业培养技术型、应用型人才，我国职业院校学习德国“三元制”管理模式，新加坡的“教学工厂”管理模式，与企业进行无缝对接，探索以能力为本的教学模式，要求教师一专多能，对专业课教师提出“双师型”要求，针对行业岗位需要，培养以就业为导向的学生，能适应社会需求，改善企业从业人员的技术结构，职业教育的大力发展，促进我国早日成为社会主义现代化国家，提升综合国力与核心竞争力，对于社会和谐稳定发展，推进教育公平起到重要作用。二、绩效管理理论在职业学校应用现状目前，绩效管
14、理理论在我国主要被应用于企业，在教育领域主要用于高校，结合国家对中小学教师实行绩效工资这一改革，各职业学校全面推行绩效管理工作，但与企业和高校的绩效管理相比，职业院校绩效管理还处于起步阶段、探索阶段。与企业生产产品相比，职业学校的产品是学生，企业产品的优劣通过市场竞争来鉴别，职业院校学生好坏的研究通过考量其是否掌握了专业技术，否符合企业用人需求，培养的学生是否成为技能型人才。职业学校要求对专业课、文化课老师进行考核，必须通过完善的考核机制，统一考核标准，调动教师的工作积极性，挖掘教师潜能， 最近几年，大多数职业学校尝试制定绩效管理方案，总计其具体做法大致为：由人事部门根据学校管理目标，结合部门
15、管理特点，量化考核指标，设计绩效管理方案，以文件的形式发到各部门，对员工加以宣传，年终设计教师绩效评估表，对教师进行了“德、能、勤、绩”方面的考核，完成了绩效评估工作，从而确定教师年终绩效奖金。 这种被很多职业学校认为绩效管理的做法，结果只关注对职工过去绩效情况的评价，忽视了绩效管理中较为重要的目标制定、沟通、绩效反馈等过程， 其实只完成了绩效管理的一个步骤，没有明确规定教师未来要达到的绩效目标，事实上影响了绩效管理工作的开展。三、扬州旅游商贸学校绩效管理现状扬州旅游商贸学校结合自身的实际，以及该校打造全国首家“西点军校”式品牌职校的教学理念，自2008年以来，着力培养高素质的能胜任岗位要求的
16、技能型人才，对专业课教师提出“双师型”要求，在学校原有考核的基础上制定了一套绩效管理方案，取得了阶段性的效果。2008年度、2009年度该校获职业学校技能大赛先进学校、扬州市职业学校技能训练（导游与饭店服务）示范基地等，近三年内68名师生在省级以上各类教育教学大赛或技能大赛中获一等奖。先后成功向中南海、人民大会堂、钓鱼台国宾馆、奥组委、国家环保局等高层机构输送优秀毕业生近200名，向东方航空公司输送数名空姐，为宁启铁路输送服务、烹饪专业优秀毕业生近100名。已有学生赴日本、意大利、新加坡、韩国等国研修、升学及劳务输出近1000人。该校对考核方案的运用主要是确定奖金发放，促进教师做好本职工作，培
17、养好学生，达到职业学校的人才培养要求。近年来，该校的培养理念虽得到了社会认可，家长认可，但对教师管理仍处于绩效考评阶段，忽视了绩效管理较重要的反馈、申诉阶段，为进一步做到学生“出口畅，进口旺”，使学校招生人数年年攀升，提高办学声誉，办学效率，本文尝试从企业绩效管理的理念出发，理论联系实践，深入调研扬州旅游商贸学校绩效管理方案，分析存在的问题及原因，结合绩效管理理论研究，将研究结果应用到职业院校的绩效管理之中，结合职业教育绩效改革以及职业学校的特点，建立一套科学、公平的，能调动教职工积极性、主动性和创造性的绩效管理实施方案，具有较强的理论意义和实践借鉴价值，为职业院校实施绩效管理提供了新的思路和
18、方法。 12论文研究意义一、职业院校绩效管理有利于促进职业教育事业的整体发展国家近年来越来越重视职业教育，职业教育借鉴国外绩效管理的成熟经验，融入企业绩效管理的理念，将以往对教师的单纯绩效考核，转变为由一系列管理环节所构成的绩校管理体系是职业院校教育发展的必然。通过对员工工作的了解，制定绩效管理计划，实施考核，反馈管理结果，给员工提供申诉的畅通渠道，有利于完善考核方案，既注重结果，也注重过程，组织绩效的改善和员工能力的提高，达到实现组织与员工“双赢”的目的。本文以扬州旅游商贸学校为例，阐述职业学校绩效管理的重要性和必要性，建立适合职业教育发展的绩效考评机制，提高教师素质和教育教学质量，同时提高
19、了职业院校的办学水平和实力，优化了教师队伍，强化科室管理，促进职业教育事业的整体发展。 二、职业院校绩效管理有利于职业院校各项管理工作的开展绩效管理是一种比较有效的管理方式，实践证明，引入绩效管理，提高管理水平，是现阶段职业教育对职业院校提出的要求，随着社会的进步和经济发展水平的不断提高，职业院校仅仅靠对原有的运行机制进行修改或进行局部改造， 对员工进行考核是远远不够的，为确保学校招生上规模，教育上质量，管理上水平，必须将绩效管理理论引入到职业院校中来，研究和及时构建教师绩效管理体系，要求职业院校管理者认真学习西方绩效管理的相关理论，了解绩效管理的内涵、内容、具体作法、流程、方法和技巧等，理解
20、其理论精髓，从而建立适合职业院校的绩效管理的模式制定科学的职业院校教师的绩效考核指标体系，促进员工个人发展，人才培养，有利于充分调动员工工作积极性，对推动学校快速发展具有十分重要的意义，甚至对国家竞争力的提升，都具有极大的推动作用。13论文研究的内容本文以现阶段我国职业教育的发展为背景，结合扬州旅游商贸学校绩效管理现状，提出该校绩效管理存在的主要问题，以及企业绩效管理的成熟理论以及职业院校的实际情况，尝试建立扬州旅游商贸学校教师绩效管理实施方案，在其基础上得出对其它职业院校的启示，以此对多年来职业院校教师绩效管理问题，提出一些新的思路和参考。具体而言，论文的主要内容包括了以下几大部分：第一部分
21、：绪论。主要介绍本文的选题背景；研究意义；研究内容；研究方法；本文创新点。第二部分：绩效理论的概述。通过对企业绩效理论的基本概念、国内外研究现状；支撑绩效管理指标体系建立的理论基本方法。第三部分：分析江苏省旅游商贸学校绩效管理现状；分析存在的问题，以及分析存在问题的原因。第四部分：阐述绩效管理的基本原则与流程。第五部分：应用企业中广泛采用的BSC与KPI的理论，设计一套适合扬州旅游商贸学校发展的绩效管理实施方案。本文以递进的方式逐步贴近文章主题，采用先面，再线，最后到点的研究思路。14本文研究的方法围绕本文的研究内容，主要采用以下几种研究方法：1、文献研究法。通过查阅大量关于企业绩效管理理论，
22、对其进行了归纳总结，结合职业学校改革制度，提炼出论文研究的具体思路与见解。2、理论与实际相结合的方法。将企业绩效管理理论与江苏省扬州旅游商贸学校教师绩效管理的实践相结合。应用理论指导实践，进一步提升理论。使研究成果具有可操作性、针对性。 3、实证研究方法。对于论文中构建的绩效管理实施方案，采用了问卷调查的形式，进行了实证研究。 15本文的创新点本文的创新点主要体现在两个方面：1、将绩效管理理论运用到职业学校。我国绩效管理方法大部分被应用在企业管理中，在教育领域主要用于高校，本文尝试运用绩效管理理论，探索适合扬州旅游商贸学校发展的绩效管理实施方案。2、有针对性建立扬州旅游商贸学校绩效管理可行性方
23、案。针对该校现行的绩效管理方案，运用平衡记分卡法、关键绩效指标法，建立可行性考核指标体系。 2 绩效管理理论与方法述评21 相关概念211绩效的概念世界各国对绩效管理理论的研究正呈现出新的特点和新的趋势，对绩效定义从不同角度进行了解释：萧鸣政认为： 萧鸣政著.现代绩效考评技术及其应用.北京:北京大学出版社.2007年版“绩效，指工作主体在一定时间与条件下完成某一任务所取得的业绩、成效、效率和效益。” 美国学者BateS和H.1ton（1995）指出： MichaelArmstrongandAngelaBaronl.PerformaneeManagement.The GromwellPress.
24、1998“绩效是一个多维构建，观察和测量的角度不同，其结果也会不同” 。从纵向分类角度，1999年余凯成学者认为绩效包括组织绩效（团队绩效）和员工绩效二个层次，组织绩效包括任务在数量、质量及效率等方面的完成情况；员工绩效指考核者对自己工作状况的评价。从横向分类角度，2001我国学者于秀芝在人力资源管理一书中指出，绩效（performance）的含义一般包含两方面：一方面是指员工的工作结果；另一方面是指影响员工工作结果的行为、表现为素质。将绩效的概念理解为绩效是结果，绩效是行为，绩效是结果与行为的统一体三种典型的解释。 212绩效考核的概念绩效考核是指考评主体对照目标或者绩效标准,采用科学的考评
25、方法，评定员工的工作任务完成情况, 员工的工作职责履行程度和员工的发展情况，并且将评定的结果反馈给员工的过程。 孙菲.贵阳新联通公司绩效管理研究.华北电力大学工程硕士研究生论文.2009年5月 绩效考核包括组织、部门、员工的绩效评估，绩效考核的结果直接影响员工的切身利益，主要包括薪酬调整、奖金发放、职务晋升等诸多方面，一般意义上整个部门、企业的绩效评估是指员工绩效评估为基础的。所以，绩效考核以组织工作目标为基本标准，制定员工工作标准，结合评价过程，关注绩效评估中的双向沟通反馈，强调员工的参与，是将评估结果在管理者与员工之间的一项管理沟通活动。这种管理模式符合当前“以人为本”管理的实际情况。21
26、3绩效管理的概念绩效管理，英文名称为 performance management，简称PM，绩效管理是指为了达成组织的目标，通过持续开放的沟通过程,形成组织目标所预期的利益和产出，并推动团队和个人做出有利于目标达成的行为。绩效管理是一个被广泛认可的人力资源管理过程，从90年代早期起逐渐形成，通过设定员工绩效目标，对员工进行考核，是管理者和员工不断双向沟通的过程，促进员工自身潜能的充分发挥，促进企业业绩的改进，实现管理者与员工之间的业务管理循环过程，具体表现为PDCA循坏：P一Plan（策划、计划）、D一Do（执行）、C一Check（检查）和A一Actinn（总结处理和提高） 包小勇.高等学校
27、教师绩效管理研究.北京邮电大学硕士学位论文.2006年。 有效的绩效管理过程是：绩效计划、绩效实施与管理、绩效评估和绩效反馈，具体包括五个基本要素：1、明确的组织战略2、战略目标的制定；3、与目标相适应的组织结构；4、绩效沟通、绩效评价与反馈；5、绩效成绩应用。通过目标分解，也就是对应于绩效管理的指标设定、考评等环节而进行的计划、实施、沟通、考评、反馈、应用结果等管理过程，从而使组织的目标得以实现，全面提升企业绩效。 214绩效管理与绩效考核的关系绩效管理和绩效考核这两个词汇很容易被混淆在一起，事实上，绩效评估是绩效管理不可或缺的一部分，是员工工作绩效评定和估价的过程和方法，绩效管理包括绩效计
28、划、实施、考核和反馈过程，绩效考核只是绩效管理系统中一个环节或子系统，只做绩效考核而忽略其他环节的绩效管理一定会失败，我们知道将绩效考核等同于绩效管理是一种常见现象，管理者往往认为绩效考核的形式特别重要，总愿意设计一套绩效考核表格，量化指标，就认为实现绩效管理。缺乏沟通和反馈，难以使考核指标更加完善，阻碍绩效管理的良性循环，管理者和员工之间必然产生一些障碍，造成员工和领导之间意见的分歧。绩效管理是将绩效考核的结果与培训、奖惩、前程规划等制度挂钩，以提高绩效，是一个全面、系统的概念包小勇.高等学校教师绩效管理研究.北京邮电大学硕士学位论文2006年。有效的绩效管理从建立“以人为本”的企业文化开始
29、，结合公司的总体目标及员工个人的发展意愿确定个人工作计划、目标，它的作用更多的是改变我们管理者的管理行为，改变员工的思维方式和行为方式。同时可以提高企业的核心竞争力，是企业实现战略目标的中心环节和直接手段，将人力资源管理与企业的战略目标相联接，为提升人力资源管理的职能打好基础，有助于组织总体战略和目标的实现。绩效管理的作用是将企业战略目标转化为可量化的指标，层层分解，加以落实，最后保证了战略同绩效的有机联系。绩效管理与绩效考核的区别如下表：丁为兵.中学的绩效管理.华北电力大学硕士论文.2006绩效管理绩效考核管理程序人力资源管理程序计划式判断式一个完善的管理过程管理过程中的局部环节和手段解决问
30、题事后算帐注重结果和过程注重结果侧重于信息沟通与绩效提高侧重于判断的评估双赢成或者败伴随管理活动的全过程只出现在特定的时期事前的沟通与承诺事后评估关注未来的绩效 关注过去的绩效 22国内外绩效管理理论发展 221国外绩效管理的理论发展管理科学大约是在19世纪末，20世纪初，兴起发展于西方，创始人是美国被称为“科学管理之父”的泰勒，泰勒的主要著作是科学管理原理和科学管理。阐述的科学管理理论，从最简单的个人行为到经过充分组织安排的大公司的业务活动。 梅奥在1933年创立了基于“社会人”假设的人际关系理论，把管理科学从“科学管理”推进到“行为管理”。虽然，古典管理理论的杰出代表泰勒、法约尔等人在不同
31、的方面对管理思想和管理理论的发展做出了卓越的贡献，并对管理实践产生深刻的影响，但是他们共同的特点是，未给管理中人的因素和作用以足够重视。梅奥等人开启的人际关系理论的重要贡献主要有四个方面：发现了霍桑效应，提出新的领导能力在于提高员工的满意度。到了1943 年，马斯洛提出了基于“自我实现的人”假设的需要层次论。马斯洛的需要层次论认为，需要是人类内在的、天生的、下意识存在的，而且是按先后顺序发展，满足了的需要不再是激励因素等。1965年菲德勒提出了权变管理思想，菲德勒模型表明，并不存在着一种绝对的最好成绩的领导形态，企业领导者必须具有适应力，自行适应变化的情境。同时也提示管理层必须根据实际情况选用
32、合适的领导者。 1966年赫茨伯格提出了双因素激励理论，双因素理论促使企业管理人员注意工作内容方面因素的重要性，特别是他们同工作丰富化和工作满足的关系，因此是有积极意义的。要调动人的积极性，不仅要注意物质利益和工作条件等外部因素，更重要的是要注意工作的安排，量才录用，各得其所，注意对人进行精神鼓励，给予表扬和认可，注意给人以成长、发展、晋升的机会。 1992年由哈佛大学商学院教授罗伯特卡普兰和复兴国际方案总裁戴维诺顿设计的平衡计分卡（BSC），最突出的特点是：将企业的远景、使命和发展战略与企业的绩效评价系统联系起来，它把企业的使命和战略转变为具体的目标和评价指标，以实现企业战略和绩效管理的有机
33、结合。加里德斯勒在2001年提出，目标管理理论，强调组织上协商制定各级组织以及个人的目标，并以此确定彼此之间的成果责任：强调人人为实现目标而努力，进行自我调节和控制：强调通过绩效考核来对整个管理工作进行引导、监督、验证和激励。管理大师彼得杜拉克指出，如果一个领域没有目标，则这个领域必然被忽视。222国内绩效管理理论发展我国对绩效管理理论研究较晚，高校中也只是在一些相关课程中涉及到绩效管理的概念，主要是参考了国外研究者的研究成果而成的，研究的文章主要有陈捷的“绩效评估研究的新进展”，蔡永红、林崇德的“绩效评估研究的现状及其反思”，周智红、王二平的“作业绩效和关系绩效”，杨杰、方俐洛和凌文拴的“关
34、于绩效评价若干基本问题的思考”等。卿建中学者于2002年分析了确定关键绩效指标的SMART原则 卿建中.董临萍.人力资源管理.北京高等教育出版社.2002年.56-60。SMART是5个英文单词首字母的缩写：S代表具体（Specific），指绩效考核要切中特定的工作指标，不能笼统；M代表可度量（Measurable），指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的；A代表可实现（Attainable），指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；R代表现实性 （Real1stic），指绩效指标是实实在在的，可以证明和观察；T代表有时限（Timeb
35、ound），注重完成绩效指标的特定期限。付亚和、许玉林学者在2003年设计了绩效管理体系，包括绩效计划、绩效实施、绩效考核、绩效反馈与面谈、绩效改进和导入、绩效结果应用 付亚和.许玉林.绩效管理.上海复旦大学.2003.126-136。同时提出关键绩效指标（KPI），是通过对组织内部流程的关键参数进行设置、提取、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标 孙菲.贵阳新联通公司绩效管理研究.华北电力大学工程硕士研究生论文.2009年5月。关键绩效指标法，是把企业战略目标分解为工作和行为目标的工具。由此可见，国内外理论界对于绩效管理的思想进行了多方面的研究，为绩效管理方法的创新和应用提供了良
36、好的理论基础。23支撑绩效管理指标体系建立的理论 目前，企业绩效管理的研究在国内外己经成为热点问题，企业绩效管理以绩效考核为重要部分，考核者既需要对明确的、可直接把握的因素进行评价，又需要对一些较为模糊的因素进行评价，为此人力资源管理领域的专家学者进行了大量的研究，开发了一系列的绩效考核方法。因此，合理的考评方法的运用非常重要。有关资料表明，绩效考评方法有一百多种，我国现代企业广泛使用并行之有效的方法，包括平衡计分卡（BSC）、关键绩效指标法（KPI）和目标管理法等。针对各种方法的优缺点，确定各种方法使用范围。本文尝试应用企业绩效管理中已经成熟且较为流行的BSC和KPI相结合的绩效管理模式进行
37、扬州旅游商贸学校教师的绩效管理实施方案研究。 231平衡计分卡法一、平衡计分卡基本概念 平衡计分卡是1992年由哈佛大学商学院教授罗伯特卡普兰和复兴国际方案总裁戴维诺顿设计的，平衡计分卡最突出的特点是：它把企业的使命和战略转变为具体的目标和评价指标，以实现企业战略和绩效管理的有机结合孙菲.贵阳新联通公司绩效管理研究.华北电力大学工程硕士研究生论文.2009年5月。这一结论是他们对美国12 家绩效管理成绩卓著的公司进行一年的研究之后，总结其经验提出的，主要从财务、顾客、内部业务过程、学习与成长四个方面来衡量绩效，能将传统的财务指标和非财务指标结合起来对企业的绩效进行评估。传统绩效考核方法利用财务
38、指标来进行，衡量过去发生的事项，相对比较落后，平衡计分卡以传统的财务指标为基础，兼顾其他三个重要方面的绩效，能反映企业的整体绩效能分析企业前瞻性的发展目标。追求财务目标实现的同时，提升员工能力，实现绩效考核绩效改进战略实施战略修正的目标，获取未来发展需要的无形资产。从1992年以来，平衡记分卡无疑是企业管理理论发展的里程碑之一，在实践中得到了越来越多企业的认可。简单地说，平衡计分卡通过建立一整套财务与非财务指标体系，把目标分解成由财务、客户、内部经营过程、学习与成长多项指标组成的评价系统，如下图所示： 二、平衡记分卡的4个角度1、财务方面：财务指标包括销售额、利润额、资产利用率等，是其他三个方
39、面的出发点和归宿，与传统的计量差别不大。解决“我们应提供什么样绩效给股东？” 这个问题，为企业财务管理提出考核要求。2、客户方面：通过顾客评价一个企业，主要指标客户满意度、送货准时率、产品退货率、合同取消率、解决“顾客如何看待我们？”这个问题，达到企业愿景。 3、内部运营方面：关注影响企业内部管理整体绩效行为，指标主要有员工出勤率、产品生产率、合格品率、生产周期、生产成本、新产品开发速度等。解决“我们业务流程在哪方面做得出色？” 这个问题，从而使股东与客户满意。4、学习与成长方面：其目标是解决“我们怎样维持与发展我们的变革与改进能力？” 这个问题，涉及创新等影响企业未来成功的基础的方面指标。平
40、衡记分卡将企业长期战略与企业短期工作联系起来，把远景目标通过合理的绩效考核指标得以实现，求得长期与短期目标之间平衡；外部考核与关键内部指标平衡。平衡计分卡的合理运用，有助于公司管理层关注员工的个人发展，内部管理体制的正常运行，能发现问题，修正公司战略，进一步明确结果和产生这些结果的执行情况的因果关系。三、平衡计分卡的优点1、平衡计分卡从顾客角度、内部运营角度、学习与成长角度与财务角度来设计绩效考核体系，从多方面对企业绩效进行考核，打破了传统以财务指标为单一考核指标的局面。2、平衡计分卡使是一个基于战略的绩效考核体系，以顾客为导向，重视团队合作，能在一份管理报告中，同时出现得看似迥异的事项，可以
41、让企业增强竞争力，开展的管理活动可以针对企业长期目标设定。 3、平衡计分卡是综合考评，克服了传统考核体系的片面性，提高了公司发展的协调性，强化了战略管理系统。迫使企业领导将所有的绩效考评指标放在一起考虑，防止了次优化行为。 四、平衡计分卡（BSC）的实施步骤成立平衡计分卡小组或委员会，建立财务、顾客、内部业务、学习与成长四类具体的目标，利用刊物、信件、公告栏、会议等沟通渠道解释公司的远景与战略，让各层管理人员知道，每一部门制定具体的业绩衡量指标去完成公司的远景与战略。加强企业内部沟通与教育，确定业绩衡量量化指标，采用员工反馈意见，改进公司战略并修正平衡计分卡衡量指标，每年、每季、每月的衡量指标
42、更有价值，将每年的报酬奖励制度、员工晋升与平衡计分卡挂钩。 232关键绩效指标KPI 一、关键绩效指标KPI的概念关键绩效指标，是通过对组织内部流程的关键参数进行设置、提取、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。关键绩效指标法，是把企业战略目标分解为工作和行为目标的工具孙菲.贵阳新联通公司绩效管理研究.华北电力大学工程硕士研究生论文.2009年5月。关键绩效指标必须是可量化的，对于难以定量化的必须是行为化，也就是说，关键绩效指标必须具备可量化的或可行为化这两个特征，关键绩效指标是一个标准化的体系，利用企业管理机制，将企业战略转化为内部过程和活动，从而增强企业的核心竞争力，一个重要的
43、管理原理是“二八原理”，即80%的工作任务是由20%的关键行为完成的。这样就抓住绩效考核的重心，实现组织目标。 数量时间品质成本关键绩效指标衡量方法关键绩效指标是体现对组织战略目标的绩效指标，可以保证有贡献的行为受到鼓励，促进绩效沟通，KPI体系的设计是一个由上至下的过程，要点在于流程性、计划性和系统性。公司绩效指标部门关键绩效指标员工绩效计划关键绩效指标工作目标能力发展计划企业经营绩效计划是自上而下的员工将企业与部门的目标融入个人绩效计划之中员工绩效计划与企业战略目标的关系二、通常关键绩效指标有以下几个层级构成：1、公司级关键绩效指标：根据组织战略目标，提炼、归纳出组织级的关键绩效指标，再制
44、定关键业务领域的KPI，形成企业级KPI。2、部门级关键绩效指标：部门负责人根据企业级的KPI制定的。确定相关的要素目标，以便确定指标评价体系。3、具体岗位（或子部门）关键绩效指标：员工个人依据部门的KPI、岗位职责和业务流程，在部门主管的帮助下，分解为更细的KPI及各职位的绩效衡量指标。4、设定绩效考评标准：关键绩效指标指的是从哪些方面对工作进行衡量，解决“评价什么？”的问题。而标准指的是在各个指标上分别应该达到什么样的水平，解决“被考核者怎样做，做多少？”的问题。标准通常设置两个等级，即基本标准和卓越标准。5、审核关键绩效指标体系：审核主要是为了确保这些关键绩效指标能够全面、客观地反映被考
45、核对象的绩效，而且易于操作。关键绩效指标体系的建立并不是一次性完成的，需要经过无数次的审核、调整、再审核、再调整才能最终确立 。张成, 职业院校绩效管理问题研究 ,西北大学研究生论文,2008年,第15页三、 建立关键绩效指标的意义 1、企业关键绩效指标体系的建立有利于落实企业战略目标与管理重点，不断强化与提升企业整体核心竞争力，企业创建以责任成果为导向的企业管理体系。2、 通过关键绩效指标的建立，使得个人目标、部门目标与企业目标之间保持一致，从而保证企业的长远发展。3、企业关键绩效指标体系的建立可以责任到位，工作聚焦，传递市场压力，使成果明确。4、通过关键绩效指标体系的建立，使不同业务领域的
46、员工相互合作，集中到共同成果上。5、通过关键绩效指标体系的建立，建立企业价值评价与价值分配体系，激励与约束员工行为的管理系统。3 扬州旅游商贸学校绩效管理现状分析31扬州旅游商贸学校概况扬州旅游商贸学校前身可追溯到明清扬州最高学府“梅花书院”，1980年在扬州市首创职业教育，1993年通过国标省重点职业学校评估验收，1998年增挂“扬州市旅游职业学校”校牌，2008年5月启动“西点军校”品牌职校打造活动，2008年6月接受江苏省三星级职业学校验收，2008年9月由扬州市政府统筹安排，搬迁到史可法西路15号（原扬州教育学院内），2008年10月，学校更名为“江苏省扬州旅游商贸学校。现有在校生30
47、60人，其中全日制学生2562人，在工在学学生100人，甘肃、新疆、宝应、等办班点398人。校舍面积50638平方米，梅花书院占地17亩、史可法西路新校区占地67.592亩，计划三年内打造现代服务业省级实训基地、国家级服务业紧缺人才培训基地，并着力创建全国知名“西点军校”式品牌职校。扬州旅游商贸学校是扬州市旅游行业人员培训基地，高博微软集团实验学校，江苏省旅游职业教育现代化学校，中国硬笔书法协会扬州工作站，全国计算机应用技术证书考试培训点考核点，国家紧缺人才（游戏人才）授权教育中心，新加坡岗前出国培训基地，省级“导游与饭店服务”专业实训基地，扬州市职业学校技能大赛先进学校，扬州市职业学校技能训练导游与饭店服务示范基地。中国百强职业学校、江苏省职业教育先进单位、江苏省党建工作先进集体、江苏省精神文明建设先进单位、江苏省课改
