薪资系统的设计方案.doc

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1、博雅顾问指南 BYCONSULTINGGUIDE 河津博雅企业顾问有限公司 2006.7.28目 录背景。了解本指南八模块企业发展阶梯 【模块一】了解你的企业 1、概述 2、工具 3、典型的模块一程序 4、需完成的任务 【模块二】了解顾客、市场和产品 1、概述 2、工具 3、典型模块二程序 4、需完成的任务 【模块三】确定商业模式1、 概述 2、工具 3、需完成的任务 4、需完成的任务 【模块四】 员工授权 1、企业发展计划这一阶段的主要目标是激励员工。 使所有员工拥护企业的远景和未来目标并有机会参与是非常关键的。 在这个模块里, 员工将设计自己的服务标准并加强其对客户服务的重视。 2、主要学

2、习目标 3、需完成的任务 【模块五】市场营销战略计划 1、概述42 2、主要学习目标43 3、工具43 4、典型的模块五程序45 5、需完成的任务45 【模块六】企业系统化52 1、概述52 2、工具53 3、需完成的任务56 【模块七】组织结构， 知识，环境管理和技术应用战略 1、概述61 2、主要学习目标62 3、工具63 4、需完成的任务64 5、需完成的任务65 【模块八】反馈和持续改善69 1、概述69 2、学习目标70 3、工具70 4、典型的模块八程序72 5、需完成的任务72 6、需完成的任务73背景 。了解本指南本指南旨在为顾问公司和其它商业服务机构提供技术和方法，使他们能够

3、成功地为中小企业提供顾问服务。这里提供的资料旨在帮助顾问公司能够与中小企业建立互惠的关系。 这些方法不仅可以获得 “快速取胜”的效果， 还能够促进顾问与客户之间建立长期的关系-这是一种让顾问获得 “受信任的顾问”的地位的关系， 是一种使双方的知识和资源汇集成一个 “知识和资源库”的关系。 该项目的目的是改善企业在财务和运营这两方面的绩效。 这是通过在企业中实施许许多多小的措施后达到的结果。 普通和优秀企业的区别总是体现在这些小事情之中!1. 了解你的企业2. 了解你的客户，产品和市场3. 商业模式4. 员工授权5. 市场营销战略计划6. 企业系统化7. 组织结构，知识，环境管理和技术应用战略8

4、. 反馈与持续改善我们建议你在按月收取客户顾问费的前提上，全面实施本项目。 但是， 在某些情况下， 先提供本项目的部分内容可能更合适，例如， “客户顾问会”，或 “优质服务争创第一”的客户服务培训。本项目旨在了解企业，提出和实施改进措施， 提供对企业所有者和员工都有实际意义的培训。 本项目旨在使企业业绩得到长期, 显著的改善。本指南接下来的部分对每个模块进行了概述。 每个模块都由8个步骤组成。本指南中还提供有图表, 以帮助顾问学习和理解流程。此外有工具提供的步骤也标注有专门的符号针对每个模块， 我们都已提供了以下的内容:该模块的概述、主要学习目标、该模块中提供的工具以图示方法列出八个步骤 “需

5、完成的工作” 清单， 与工具相互参照。 战略性经营业绩改善模式了解你的企业企业宗旨和目标了解你的客户，市场和产品商业模式员工授权-建立标准和文化市场营销战略计划企业系统化-建立制度和规则组织结构， 知识， 环境管理和技术应用战略反馈和不断改进八模块企业发展阶梯监督和持续改进-保持该过程持续进行8765213结构， 知识， 技术和环境管理战略 企业系统化-建立制度和规则市场营销战略计划-制定和实施 4商业模式-结构， 业务和财务计划员工授权-建立标准，文化和人力资源了解你的客户，市场和产品-制定竞争力性战略了解你的企业模块一：了解你的企业【概述】任何顾问业务的开始阶段都是非常重要的。 作为顾问，

6、 你所负责的是过程-这是需要特别引起你注意的，你几乎不太可能控制结果。 你和你的客户一起开始了一个令人兴奋的旅程。 在这个旅程中， 客户和顾问之间要进行双方向互动的知识交流。 这种信息的交流过程本身同信息一样有价值。各方都要了解自己在这一关系中所扮演的角色-你只是顾问项目的推动人， 而不是客户业务的专家! 一般来讲， 在项目的第一阶段， 你要收集关于客户及其业务的信息。 你还要召开你的第一次战略计划会议。 第一阶段的目的是建立客户和顾问之间的关系， 并开始经营业绩改善项目的 “计划” 阶段。 主要学习目标下面的清单详细列举了模块一- “了解你的企业”主要学习目标的一些内容:了解企业所有者 (或

7、主要股东)的个人和企业目标， 并开始以所有者的个人目标为基础制定企业宗旨和/或远景；1. 了解企业所有者 (或主要股东)的个人和企业目标， 并开始以所有者的个人目标为基础制定企业宗旨和/或远景；2. 了解企业当前财务和非财务方面的业绩情况概况；3. 了解企业所服务的市场，及其产品在各自生命周期中所处的位置；4. 了解如何评估企业的价值和系统化会给企业价值带来的影响；5. 确认企业的战略优势，劣势，以及当前所面临的机会和威胁；6. 明确改善企业表现的立即行动点(Immediate Action Points)；7. 明确企业面临的困境和通过实施BPIP来解决这些问题的方法；8. 建立顾问和客户合

8、作的基础一种持续的关系【工具】下列工具为你提供工作帮助。 这些工具与” 需完成的任务” 部分相互参照( 用表示)。 1. 第一次战略计划会议邀请函2. 第一次战略计划会议准备清单3. 战略需求分析问卷 (SNAQ)4. 客户服务重点问卷5. 利润潜力 (表格)6. 第一次战略计划会议议程7. 第一次战略计划会议PowerPoint演示稿8. 第一次战略计划会议报告模本9. 合作意向书模本10. 小组计划会情况汇报议程【典型的模块一程序】7与小组成员交流工作结果建立持续的客户关系基础，并向客户提交合作意向书65准备提交给客户的包含IAPs的计划讨论会报告4召开第一次战略性计划讨论会， 确保自己明

9、确 “立即行动点(IAPs )3分析客户信息， 确定第一次计划会的日程明确 “热点” 和 “ E-DAY”2从客户处收集信息1安排第一次(共两次)战略计划会议的后勤事宜【需完成的任务】1、 安排第一次战略计划会议的后勤事宜1. 第一次战略计划会议大约进行3-4个小时。 在此期间， 你将教给企业的所有者如何分析他们所从事行业的性质和评估他们在每个市场上的竞争地位。 你们还要一起研究SNAQ和完成一份立即行动点的清单。2. 这个会议还会给你提供更好地了解你的客户的机会。 你应当利用这次会议来获得他们的信任和建立你们之间的合作关系。确定会议的日期和时间。3. 邀请客户-用信函/传真/电子邮件的形式确

10、认这些安排。 请参见 “第一次战略计划会议邀请函”向客户发出 “ 战略需求分析问卷”。4. 安排会议地点-尽量使用中立性的地点-会议场所必须确保无干扰。5. 餐饮事项-应准备午餐和上下午茶。6. 会议设施-白板， 白板笔， 电脑 (供PowerPoint演示之用)， 纸， 笔， 投影仪。 请参见 “第一次战略计划会议” 准备清单2、 从客户处收集信息。1. 在第一次战略计划会议之前， 你需要从客户处收集大量信息。2. 如果客户有网站的话， 你应当浏揽其网站。3. 请客户提供给你他们所有的企业介绍和广告材料。4. 你还需要客户的3年财务报表 (盈亏表， 资产负债表和现金流量表)。 还要请户给你提

11、供他们通常使用管理报告.5. 你需要客户填写SNAQ问卷，并在会议前的至少4-5天把它交给你。 这样， 你才会有充足的时间来分析问卷，并为第一次战略计划会议作准备。6. 客户还应当完成并交给你 “客户服务要点” 问卷。 这一问卷是用来衡量企业提供优质客户服务方面的表现。 该问卷的结果在本项目的后面阶段会用到， 并将用来同客户和员工的馈结果相比较。 7. 不要忘记询问客户，他们是否还有其它他们认为对你有用的信息。 如果有，请他们提供给你。3、 分析客户信息1. 第一次战略计划会议一定要做非常充分的准备-这是一次很重要的会议， 它将为你和客户的未来合作确定基调。 要用3个小时重新审阅已填写完成的S

12、NAQ和你所收集的其它信息。2. 在阅读SNAQ时， 应当注意的方面包括3. 企业所有者与其他主要决策人在目标和观念之间的冲突4. 问卷中没有回答的部分(这也许反映了企业信息系统的弱点) 5. 答卷人对问题的理解明显错误的地方6. 在阅读SNAQ时， 把那些值得讨论的问题标出来， 并找机会把该项目所能提供的服务与客户所面临的困境及问题联系起来。7. 用客户的财务数据填制 “利润潜力”。 准备好会议的议程并发送给所有参加会议的人员，第一次战略计划会议议程” 模本。4、 召开第一次战略计划会议1. 在第一次战略计划会议的开始部分， 你要回顾企业所有者的个人和企业目标。 你还要阐述企业价值评估的原则

13、和系统化将如何提升企业的价值。 请参见 “第一次战略计划会议” PowerPoint演示。2. 要记住， 会议其间不要总是你一个人在讲话。 如果让客户有机会谈论他们的某些问题和困境， 他们会觉得收获更大。 你要鼓励进行问题讨论，以制定一系列的行动来解决问题3. 在会议其间， 要逐一讨论你从SNAQ中发现的问题或弱点。 当客户表述这些问题时， 你可以将它们与你可以提供的用于解决这些问题的工具联系起来， 例如， 客户顾问会， 优质服务培训等。记住， 要确定一些 “立即行动点” (IAPs)。 这是客户可以立即在企业内实施的行动。 有些IAP 可以对企业的赢利能力产生立竿见影的作用， 例如， 提高价

14、格。 要切记， 是客户在实施这些行动， 而不是你。5、 给客户准备包含IAP的战略计划会议报告1. 会议之后， 你需要向客户提供一份报告。 这份报告要把这几天的事件写出”简要总结”。 它包括: 给客户的祝贺函；2. 简要总结；立即行动点；3. 月度会议安排； 4. 小组会议的计划日期；5. 所有提出的问题的详细内容， 参阅行动清单；6. 相互承诺声明；7. 详细的行动清单， 与你所提供的产品，以及BPIP项目中的相关模块相结合。8. 行动清单应当非常具体， 并分解为短期行动， 如， IAP，和长期行动。9. 报告的模本已提供-请参见 “第一次战略计划会议报告” 模本。10. 报告应当在会议之后

15、的7天内送给客户。 并记住在报告发出的一两天后给客户打电话确认他们收到了该报告。6、 建立持续的关系基础， 并将合作函发给客户1. 在计划讨论会期间，你将确立起你和客户的持续合作关系的特点。 2. 持续性关系有两种形式。 你或者会使客户接受全部的BPIP计划， 或是会把一些服务捆绑在一起， 例如， CAS， TAS， 或者 “优质服务争创第一 ” 培训等。3. 理想的情况是， 你应当把合作函与第一次战略计划会议的报告一起送给客户。 这个工作必须在客户对这次会议还记忆犹新的时候完成， 大约在会后的4-5天内。4. 你需要以合作函的方式来确认你的安排。 请参见 “合作函” 模本的样稿。 该文件包括

16、下列内容:5. 你和客户将一起从事的工作的大纲；6. 双方认可的费用 (有可能的情况下， 应当安排客户以直接银行转帐的方式付款)7. 双方相互承诺声明；8. 你的权力与义务。 9. 一两天后与客户就此事做进一步的联系。7、 与你的小组成员一起交流SPS的结果1. 这个阶段只适用于那些需要有其他顾问一起参与工作的顾问。2. 让你的小组成员了解第一次战略计划会议的结果是很重要的。 在BPIP项目实施的初期， 这一点尤其重要。 你的小组成员需要了解该项目的接受程度如何。 这会给他们动力把整个项目一体化，并考虑其他客户是否会对这种新的服务感兴趣。3. 这种会议还应当被用来激发如何改进该项目的思路。4.

17、 要为这次会议准备议程。 议程内容应包括:5. 客户背景；6. 与该客户的第一次联系是如何形成的；7. 会议期间提出的问题； 8. 确认的行动要点；9. 持续关系的特点；10. 头脑风暴提出的新想法。11. 请参见 “小组计划会议情况汇报” 议程。8、 做出今后12个月的客户计划安排1. 把战略计划会议报告和合作函发给客户。2. 把安排好的今后12个月的日期包括在计划中；3. 每月的2个小时的BPIP战略管理会议；4. 第一次小组简要会议；5. 第一次客户顾问会；员工顾问会6. 优质服务争创第一培训7. 在自己的工作日记上标出这些日期。模块二:了解顾客、市场和产品顾客的反馈极其重要。 销售是企

18、业的生命线， 销售的增加对企业的增长至关重要。在模块二里， 你需要开始同企业的顾客交谈，了解他们对企业及其运作的真正感受。 如果我们花足够的时间去询问， 顾客是非常乐于告诉我们他们对企业喜欢和不喜欢的方面。 这些信息将成为你要进行的企业改善的基础。 在获得顾客反馈之前， 你需要得到员工的帮助。 在BPIP项目的早期得到员工的支持是非常重要的， 特别是要考虑到， 对企业的很多改善建议将来自于他们。他们也是负责实施这些改善和使企业取得成功的人。 从经验中我们发现， 较早地让员工参与进来， 将加速改善的进程，并形成一支更具动力的团队!主要学习目标下面详细列举了模块二-“了解你的顾客，市场和产品” 的

19、主要学习目标的一些内容:使员工参与经营业绩改善项目；了解顾客的需要和要求；了解顾客认为企业哪些方面做得很好， 哪些方面希望企业改进；把这些需要和要求应用到现有的产品中；评估未来的产品、市场和竞争战略；分析评价企业内部目前对客户服务的执行情况；着手确定企业的 “A” 类顾客；分析现有客户基础，并明确企业未来希望发展的客户类型工具下面是可以帮助你的工具。 这些工具与 “需完成的任务” 部分相互参照 (以表示)。第一次员工会议邀请函第一次员工会议议程模本第一次员工会议准备清单第一次员工会议PowerPoint演示直接与本企业员工对话授权书员工反馈文件包 (包括企业所有者致函， 顾问致函， 员工反馈调

20、查问卷)员工反馈分析表格员工反馈报告模本客户顾问会资源模板 (包括 邀请信样本， CAS准备清单， 会议议程样本， CAS主持人手册， CAS反馈表， CAS感谢信， 调查模本和企业所有者/总经理或首席执行官的调查致函， 顾问的致函， 调查感谢信， CAS报告模板)典型模块二程序31657482召开会议，向所有员工解释BPIP发放 ”员工反馈调查表”进行顾客调查召开客户咨询会准备CAS报告和更新IAP向业主报告反馈结果准备客户咨询会确认参加客户咨询会的顾客名单需完成的任务2.1召开员工会向所有员工解释BPIP1. 得到所有员工的支持是很重要的。 你需要向他们说明，他们的看法对企业所有人是如何重

21、要。 你还应该概述他们在改善项目中的参与程度以及他们将如何为企业提供帮助。2. 记住， 你要做出会议的议程-请参见 “第一次员工会议议程” 模本。 会议应该包括以下内容: 项目概述 企业远景规划 第一次战略计划会议概述； 客户顾问会的目的 员工反馈文件包3. 提供有PowerPoint 演示稿， 见 “第一次员工会议PowerPoint演示稿” 模本4. 理想的话， 第一次员工会议应该在一种轻松的环境下进行。 我们建议安排在周五的下午进行，并提供一些食品饮料。 请参见 “第一次员工会议”准备清单。5. 需要将“员工反馈文件包” 发下去。2.2发放员工反馈表l 在发放员工反馈文件包之前 ， 你必

22、须取得企业所有者的书面授权，允许你同其员工进行沟通。 请参见 “直接与本企业员工对话授权书”。在会上就员工反馈进行说明，并解释其目的. “员工反馈文件包” 应在做完说明后发放。 这些文件包括:l 一封 “来自老板/总经理或首席执行官的信”， 阐明员工反馈的重要性， 及其如何能够帮助企业的发展更上一层楼；l 一封 “来自顾问的信”， 讲解如何完成这份调查， 并保证调查的结果绝对保密。这封信还应该说明，调查的结果会写成报告，向所有员工公布。 一定要规定交回调查表的最后期限。 调查表应直接交给顾问；“ 员工反馈问卷” 旨在了解员工对客户服务，管理风格，产品和服务，市场营销的看法。2.3确认参加客户顾

23、问会的顾客名单6. 企业所有者需要确定他们希望谁被邀请参加客户顾问会7. 向企业的所有者解释， 他们应该邀请 “A”类顾客参加客户顾问会8. 说明， “ A”类顾客是那些对企业最有价值的顾客。 他们给企业带来最多的价值-他们具有赢利性，与其做生意非常容易。 客户顾问会应该力图确认 “A” 类顾客的需要和要求， 这样， 企业就可以制定能够吸引更多 “A” 类顾客的战略。9. 企业所有者应该很容易地确定 “A” 类顾客的名单。 这些顾客应该被邀请参加客户顾问会。10. 通过对顾客分类， 企业可以开始侧重关注 “A” 类顾客的需要和要求，并制定可以吸引更多此类顾客的方法。 这是 “四种企业增长的方法

24、”的四项原则之一-增加你希望的那类顾客的数量!11. 在这个阶段， 企业所有者只要非正式地确定 “A” 类顾客就可以了。 在本项目的后期阶段 (第五阶段-市场营销战略计划) 企业所有者将有一个正式确定其 “A”类顾客的程序。2.4准备客户顾问会 (CAS)12. 客户顾问会(CAS) 的目的在于从这些主要顾客 (“A”类顾客)那里获得详细的反馈。 来自这些顾客的反馈是非常积极性的-他们乐于被征询意见， 他们对企业的忠实程度通常随着参与这种活动而增强。 请参见 “顾问会” 资源文件包。13. CAS的理想规模是10到12个顾客之间。 我们建议由一个中立方代表(顾问)主持会议。14. 应将顾客反馈

25、集中在一个范围的问题之内， 但是， 其目的是找出那些顾客对企业满意的方面，和他们希望企业改变的方面 (包括需要进行什么样的改变)。15. 应当向顾客寄发 “书面邀请”-请参见 “建议会” 资源文件包。16. 有些企业还给参加客户顾问会的顾客提供一份报告，详细说明他们在得到顾客的反馈后打算实施的改进。17. CAS可以录音。 这样可以使企业所有者在会后听这些录音。 我们的经验是， 录音并不会对顾客的参与水平产生负面影响。2.5进行顾客调查2.618. 顾客调查必须先做草案， 并应当包括那些在CAS上将要讨论的问题。 “调查模本” 可以在顾问会资源文件包中找到。19. 所有接到邀请但没有参加CAS

26、的顾客，都应当要求其填写一份调查。 其他的顾客也应当被选择来参加调查。20. 这份调查还应当包括 “来自老板/总经理或首席执行官的信”， 说明顾客的建议如何重要，如何有助于企业为他们提供更好的服务。 该信的样本包括在 “顾问会”资源文件包里。21. 本调查应当包括一封 “来自顾问的信”， 该信要说明如何完成调查问卷， 并保证调查的内容绝对保密。 该信还应当向参加调查的顾客解释，企业将通过何种方式就其根据反馈结果而采取的改进措施，与其进行沟通。 该信的样本在 “顾问会” 资源文件包可以找到。22. 理想的话， 所有参加调查的人在完成调查后都应当收到一封 “感谢信”。请参见 “顾问会资源文件包”。

27、23. 召开客户顾问会24. 客户顾问会一般在2.5到3.5小时之间。25. 企业应给每位参加者准备一份礼物，以感谢他们的参与。26. 后勤工作要做好。 如果有可能， 会议应录音。 你需要准备白板， 纸，笔， 录音设备和点心饮料。 请参见 “CAS准备清单”。27. 应向每位与会者提供 “会议议程” (以帮助促进会议的进行-与会者可以按照安排讨论问题)。28. 主持人在会议期间要在白板上做记录， 包括 (顾客提出的)短期和长期的行动建议。 请参见 “顾问会资源文件包” 中的 “CAS主持人手册”。29. 对顾客的参会给予诚挚的感谢，并告之其企业将如何与他们保持进一步的联系。 确保参会者是以企业

28、“拥护者”的心态离开会场。 要确保他们填写了会议反馈表-请参见 “顾问会资源文件包” 中的 “CAS反馈表”。30. CAS开完的第二天， 要给每位参加者寄发一封 “感谢信”。 样本可在“顾问会资源文件包” 中找到。2.7准备CAS报告和更新IAP31. 会议之后， 你需要给客户企业提供一份报告。 报告内容需要包括:报告摘要；会议概述。例如，地点， 参加人数等；问题和顾客反映综述；建议的行动清单。 行动清单应当具体，并分解为短期，例如IAP, 和长期行动。 在可能的地方， 将行动与BPIP项目的相关模块联系起来。总结顾客调查反馈 (如果有的话)；对所有提出的问题的详细描述，与行动清单相互参照；

29、参加会议的人员名单；填写完成的会议反馈表的复印件。行动清单中的行动必须针对顾客对企业最不满意的地方。提供有报告的模本-请参阅“建议会资源文件包” 中”CAS报告”模本。2.8向企业所有人提供反馈32. 与企业的所有者见面，并向他们通报CAS会议的概况。 这项工作应当在CAS结束后尽快进行 (在完成CAS报告之前)。33. 简要地回顾会议进行的情况， 例如， 有多少顾客参加， 他们总的情绪如何等。34. 向企业所有者通报会上提出的最重要的问题。 这些可能是他们希望马上就解决的问题-消除主要顾客的不满是提高销售量的关键之一。35. 讨论5件短期和长期都需要解决的最主要的事情。36. 与企业所有者一

30、起讨论CAS报告的撰写形式。 应征求以下人员的反馈意见:37. 参加会议的人员； 完成并交回调查问卷的人员； 其他顾客 (未被邀请参加会议的)； 员工。就反馈发送的时间表达成一致， 例如， 各种报告如何以及何时发送给各方人员。模块三:确定商业模式概述模块三-确定商业模式， 是经营业绩改善项目的一个主要里程碑。 这个阶段的目的是明确企业今后经营的方式， 也就是， 确定企业未来的经营战略。为此目的， 我们首先要考察企业所在的行业竞争特点。 然后需要决定企业是否应当继续在这个行业里发展。假设对这个问题的答案是 “应当”， 则企业需要决定他们应当如何进行竞争， 即， 明确他们的竞争战略。 一旦竞争战略

31、制定完毕， 就必须作出资金的预测， 以保证企业能够达到其财务的经营目标。 这个过程还将涉及评估企业的流动资金和融资需要。 在所有这些决策都完成后， 企业就可以开始起草本企业的战略计划， 详细阐明他们将如何实现他们的目标。主要学习目标下列清单详细列出了模块三-“商业模式”的主要学习目标的一些内容:9. 了解企业所处的竞争环境的特点；10. 了解影响该企业经营的主要因素；11. 制定企业当前的竞争战略；12. 探索企业未来的最佳竞争战略；13. 建立企业的第一个收益模式， 然后评估已提出的竞争战略的可行性；14. 正式确定企业远景规划；15. 了解今后的流动资金和融资需要；16. 开始撰写企业战略

32、计划。工具下列工具可以帮助你工作。 这些工具与 “需完成的任务” 部分相互参照(以表示)。 第二次战略计划会议邀请函 第二次战略计划会议议程 第二次战略计划会议准备清单 波特（Porter）行业和竞争模式PowerPoint演示稿 行业竞争分析工作手册 “企业定位” PowerPoint演示稿 企业定位工作手册 USP头脑风暴会议程 USP头脑风暴会准备清单 USP行动计划 预测样本 (包括损益表， 资产负债表和现金流量表) 计算你的流动资金需求和盈亏平衡点的PowerPoint演示稿 流动资金需求和盈亏平衡点工作手册 融资分析工作手册 企业战略计划模本典型的模块三程序开始撰写企业战略计划8计

33、算流动资金和融资需求7建立一个企业收益模型6集思广益讨论企业将如何创造自己的独特性，确定USP5确定在这些市场中的竞争战略，评估其它的选择4确定企业的意图，行业和目标市场32完成行业竞争工作手册召开第二次战略计划讨论会1需完成的任务3.1召开第二次战略计划会议38. 邀请客户-以信函/传真/电子邮件的方式确认这些安排。 请参见 “第二次战略计划会议邀请函”39. 安排地点-尽量使用一个中立性的场所，并保证会议地点没有干扰。40. 餐饮安排-应准备上下午茶等。41. 设施-白板，白板笔，电脑(做PowerPoint演示之用)， 纸，笔，投影仪。请参见 “第二次战略计划会议准备清单。”42. 确认

34、你准备好了会议的议程。 参见 “第二次战略计划会议议程。 至少在开会前两天把议程发给所有参会者。43. 第二次战略计划会议的时间为34个小时。44. 第二次战略计划会议旨在回顾企业从顾客和员工那里都获得了哪些有益的信息， 它们对企业今后的发展有何意义等。 从这个角度出发，可以起草企业的未来战略。 这也需要明确企业所处的行业和竞争地位。3.2完成行业竞争工作手册45. 在第二次战略计划会议之前， 与客户联系并要求他们参加会议时要准备他们所掌握的任何当前和未来的行业发展趋势资料。 这些信息的可能来源包括行业协会，出版物和互联网等。46. 应当重温波特(Porter)行业竞争模型。 这里已为你提供出

35、PowerPoint演示稿-请参见 “波特(PORTER)行业竞争模型。”47. 确保你有客户完成的SNAQ的行业竞争分析部分和 “行业竞争工作手册”。 依据SNAQ提供的信息以及任何行业研究和讨论的信息， 客户必须完成他们的行业竞争工作手册。48. 这种训练的目的是了解客户所从事的行业有多大吸引力。 这需要分析他们与顾客和供货商关系的特点， 潜在竞争者进入本行业的进入障碍， 以及顾客可以选择的其它替代品。 从这样的分析中可以发现本行业的盈利潜力， 企业主可以决定是否还留在这个行业里。 这是分析的一个非常重要的阶段， 其结果将会影响到企业的未来战略。3.3确定企业的目的，行业和所服务的市场49

36、. 对企业所处行业的特点做出结论。 现在需要决定的是企业是否应继续从事这些行业。50. 下列问题要同客户一起讨论: 为什么要办企业? 你的主要目的是赢利吗? 还是满足市场需求? 如果你的唯一目的是赢利， 那么你就应该对经营企业的目的重新进行审视。 你希望满足的那种市场需求已经由你的竞争对手之一做到了吗? 如果是的话， 你能做得更好或更廉价吗? 你能够在他们现有的水平上再改进吗? 如果这种市场需求未被满足， 你要满足这种需求的成本有多大? 这样做值得吗? 市场足够大吗? 收益回报理想吗? 最后， 你有完成这一战略的资源(资金， 专业技术和能力)吗?51. 在你回答了上述所有问题之后， 假设这是值

37、得做的， 企业此时应当可以确立一个”宗旨”， 即，企业存在的真正目的。 为企业总结一个企业宗旨。3.4明确你在所服务的市场中的竞争地位(战略)52. 一旦选定了行业， 企业必须确定它将”如何”进行竞争。 这是建立企业未来战略的第二部份。53. 你需要回顾波特(PORTER)竞争定位模型。 请参见 PowerPoint 演示稿 ”企业定位”。54. 企业主需要明确他们的未来战略-成本领先，或者是独特性。 他们还需要明确是服务于大市场或专项市场。可以使用 “企业定位”工作手册来帮助你完成这项工作。55. 这本工作手册解释了竞争定位理论， 引导企业所有者完成确定企业竞争地位的练习。56. 企业所有者

38、阅读下列两本书也会很有收获: Michael E. Gerber著， 重温E时代的奇迹: 为什么大部分小企业未能成功以及应该怎么办? (Harperbusiness， 1995版) Michael E.Porter著， 竞争战略:分析行业和对手的技术(Free Press， 1998版). 3.5 头脑风暴: 企业如何能做到与众不同-确定USPs57. 为了能集思广义找出USPs， 需要召开一次2个小时的头脑风暴会。 企业所有者可以选择一些主要员工参加这次会议。 58. 会议应有议程，并至少在开会前两天发给所有与会者。 请参见 “USP头脑风暴会议程” 模本和 “USP头脑风暴会”准备清单。5

39、9. 企业的独特卖点 (USPs) 是企业与众不同的基础。 USPs可以是实物的， 创造出来的或认知的。 但是， 其主要目的是让你的顾客(作为你的不同之处)了解， 然后， 在你做的任何事情中都反复强调这一点， 将其融汇到企业员工服务标准之中。 请参见 “USP行动计划”。60. USP必须是顾客所看重的东西-请参考前面的CAS和调查结果。61. 企业需要发动群众来找出让顾客清楚明白地了解UPSs的方法。这是市场营销战略的组成部分之一。 USPs 是把你的企业与竞争对手区别开来的东西。 他们决定了什么是真正重要的， 并且可以对员工的努力和态度起到凝聚的作用。3.6建立一个企业收益模型62. 企业

40、的每个部门都需要准备财务预测。 这些预测应当包括盈亏表， 资产负债表， 现金流量的预测。 这些预测可以用Excel来做。 请参见 “预测样本”。63. 你需要(为每个部门)做出下列预测: 销售额； 销售组合； 毛盈利 (每个销售类别)； 直接变动费用； 固定费用 (分配的) 总资产额； 投资回报 (ROI).64. 确认你把与竞争战略有关的额外计划开支也有考虑在内. 例如， 你也许已经决定， 为了加强 “市场优势地位”， 企业需要在市场开发活动上投入十万元资金。 这种市场开发投资必须包含在企业模式中。65. 企业值得继续经营下去吗? 企业赢利吗? 企业的投资会有合理的回报吗?3.7计算流动资金

41、和融资需要66. 很多小企业所有者对流动资金的要求不了解。 当企业开始增长时， 这个问题就变得非常关键， 因为， 虽然企业销售得更多，盈利也更多， 但是， 企业需要额外的资金来应付存货和债务等的问题就会经常被忽视， 直到企业面临现金流危机。67. 这个阶段旨在培训企业所有者， 使他们的企业不会陷入现金流危机。68. 第一步是计算企业的流动资金需求量。 请参见 “计算你的流动资金需求量和盈亏平衡点” PowerPoint演示稿。69. 第二， 你需要计算出达到盈亏平衡点的销售额和作业量水平。 请参见 “计算你的盈亏平衡点和盈亏平衡”的PowerPoint演示稿。70. 你需要让企业所有者完成 “

42、流动资金和盈亏平衡点工作手册”。71. 一旦完成了流动资金需求量计算， 你需要进行融资分析， 确立融资渠道和方案。 此外，你还需要对任何外部融资渠道的安全性进行评估。见 “融资分析工作手册”。3.8开始撰写企业战略计划72. 企业现在可以开始撰写正式的企业计划了。73. 企业战略计划应当确定企业未来23年要达到的目标和实现这些目标的方法。 你需要检查，企业目标是否与企业所有者的个人目标相一致 (参见前面完成的SNAQ)。74. 这里提供了“企业战略计划模本”。 企业战略计划应当包括企业的下列主要领域:导言-企业综述行业分析；企业战略和结构；产品和服务；市场分析；市场计划；生产和运营计划；产品设

43、计和开发计划；人力资源及其结构；资金计划，包括预测；未来方向-前面的路。75. 利用完成的SNAQ帮助你开始撰写企业战略计划。模块四:员工授权企业发展计划这一阶段的主要目标是激励员工。 使所有员工拥护企业的远景和未来目标， 并有机会参与是非常关键的。 在这个模块里, 员工将设计自己的服务标准并加强其对客户服务的重视。愉快 =生产力+客户服务=利润对企业业绩进行理价值-我们的信仰远景-我们向何处发展宗旨-我们现在的重心战略-我们的计划如何-我们的行为结构-实施我们的计划什么-我们的结果和KPI个人表现计划主要学习目标下面的单子详细列举了模块四-员工授权部分主要学习目标:17. 了解目前员工的激励水平和开心程度， 努力做到员工的充分授权；18. 衡量企业对客户服务的承诺， 并建立一种内部和外部的客户服务焦点；19. 减少对客户漠不关心的现象；20. 运用企业内部所有的沟通渠道；21. 为所有的员工创造学习环境；22. 理解一体化人力资源战略的重要性；23. 理解管理/领导风格对员工的影响；24. 建立员工服务标准和主要业绩指标。25. 工具下列工具可以帮助你进行工作。 这些工具与 “需完成的任务” 部分相互参照 。.1.第二次员工会议邀请函模本2.员工最新情况通报会议程3.员工最新情况通报PowerPoint演示