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1、工程项目沟通与冲突管理张静出品,1,工程项目管理专题之工程项目沟通与协调管理,四川大学建筑与环境学院张 静,工程项目沟通与冲突管理张静出品,2,培训辅导教材参考章节,1、一级注册建造师继续教育培训选修课第三章第四节项目沟通管理、第五节工程项目冲突管理2、建设工程项目经理执业导则实施指南第十七章第二节沟通与协调管理3、建设工程项目管理案例选编第七章案例701、案例702,工程项目沟通与冲突管理张静出品,3,建 造 师,建造师是以专业技术为依托、以工程项目管理（特别是施工管理）为主业的执业注册人员。建造师担任建设工程项目施工的项目经理、从事其他施工活动的管理、从事法律、行政法规或国务院建设行政主管
2、部门规定的其他业务。,工程项目沟通与冲突管理张静出品,4,工程项目管理的九大知识领域,项目的集成管理范围管理时间管理成本管理质量管理人力管理沟通管理风险管理采购管理,工程项目沟通与冲突管理张静出品,5,1 工程项目沟通管理,沟通无极限,工程项目沟通与冲突管理张静出品,6,项目干系人,政府机构（立法、审批、指导）,业主（提供资金、作出决策）,咨询部门（专家、人力),内部各部门（专家、资料、业务经验）,社会公众,公共设施（服务）,金融机构（融通资金）,供应商(原材料、设备),承包商（建筑、安装）,生产运营部门,工程项目管理,工程项目沟通与冲突管理张静出品,7,项目干系人,工程项目沟通与冲突管理张静
3、出品,8,1.1沟通管理的概念1.1.1沟通概念,沟通是使双方通连。Communication n.信息、交流、传播、交通。沟通就是使交流双方（人与人之间，群体与群体之间、组织与组织之间）明白对方的传递的信息、思想和情感。,工程项目沟通与冲突管理张静出品,9,1.1.2沟通三要素（沟通必备三个基本条件）,（1）主体：沟通发起者和受众。（2）客体：需要传递的信息、思想和情感。（3）手段：一定的方式方法，主体和客体之间的桥梁。,工程项目沟通与冲突管理张静出品,10,1.1.3沟通的目的,工程项目沟通与冲突管理张静出品,11,沟通过程的一般模式,发送者,编 码,路 径,接受者,译 码,信息,信息,信
4、息,信息,信息反馈,1.2沟通的过程,工程项目沟通与冲突管理张静出品,12,1.3沟通的方式1.3.1正式沟通与非正式沟通,工程项目沟通与冲突管理张静出品,13,1.3.2上行沟通、下行沟通和平行沟通,（1）上行沟通A 概念：上行沟通指将下级意见向上级反映。B 与上司沟通的程序:,工程项目沟通与冲突管理张静出品,14,1.3.2上行沟通、下行沟通和平行沟通,（1）上行沟通C 如何与不同类型的上司打交道:,工程项目沟通与冲突管理张静出品,15,1.3.2上行沟通、下行沟通和平行沟通,（1）上行沟通。D说服上司的技巧,选择适当的提议时机,提议时，最好利用资讯和数据,设想上司质疑，事先想好答案,说话
5、简明扼要，突出重点,充分尊重上司,工程项目沟通与冲突管理张静出品,16,1.3.2上行沟通、下行沟通和平行沟通,（2）下行沟通A 概念：下行沟通指上级将命令信息传达给下级。,工程项目沟通与冲突管理张静出品,17,1.3.2上行沟通、下行沟通和平行沟通,（2）下行沟通B 向下属下达命令的技巧,正确传达命令意图,不能仅为了权威而强势，要提升部下接受命令的意愿,政令既出，不要经常变更,不能下达自己都不明确的命令,态度和善，用词礼貌,让部下明白工作的重要性,给部下更大的自主权,和部下共同讨论，提出对策,让部下及时提出疑问,工程项目沟通与冲突管理张静出品,18,工程项目沟通与冲突管理张静出品,19,1.
6、3.2上行沟通、下行沟通和平行沟通,（2）下行沟通B 向下属下达命令的技巧,正确传达命令意图,不能仅为了权威而强势，要提升部下接受命令的意愿,政令既出，不要经常变更,不能下达自己都不明确的命令,态度和善，用词礼貌,让部下明白工作的重要性,给部下更大的自主权,和部下共同讨论，提出对策,让部下及时提出疑问,工程项目沟通与冲突管理张静出品,20,工程项目沟通与冲突管理张静出品,21,1.3.2上行沟通、下行沟通和平行沟通,（2）下行沟通B 向下属下达命令的技巧,正确传达命令意图,不能仅为了权威而强势，要提升部下接受命令的意愿,政令既出，不要经常变更,不能下达自己都不明确的命令,态度和善，用词礼貌,让
7、部下明白工作的重要性,给部下更大的自主权,和部下共同讨论，提出对策,让部下及时提出疑问,工程项目沟通与冲突管理张静出品,22,1.3.2上行沟通、下行沟通和平行沟通,（2）下行沟通,C 赞扬部下的技巧,赞美态度必须真诚,赞美内容要具体,赞美注意场合,适当运用间接赞美,工程项目沟通与冲突管理张静出品,23,1.3.2上行沟通、下行沟通和平行沟通,（2）下行沟通,D 批评部下应该注意的问题,以真诚的赞美开头（首因效应）,尊重客观事实,不要伤害部下的自尊和自信,要友好的结束批评（近因效应）,工程项目沟通与冲突管理张静出品,24,1.3.2上行沟通、下行沟通和平行沟通,（2）下行沟通D 批评部下应该注
8、意的问题 首因效应 近因效应,工程项目沟通与冲突管理张静出品,25,1.3.2上行沟通、下行沟通和平行沟通,（3）平行沟通平行沟通指组织中各个平行部门之间的信息沟通。,工程项目沟通与冲突管理张静出品,26,1.3.3单向沟通与双向沟通,工程项目沟通与冲突管理张静出品,27,H.J.Leavitt：单向沟通 VS 双向沟通,工程项目沟通与冲突管理张静出品,28,1.3.4书面沟通和口头沟通,工程项目沟通与冲突管理张静出品,29,1.3.5言语沟通和体语沟通,工程项目沟通与冲突管理张静出品,30,1.3.5言语沟通和体语沟通,工程项目沟通与冲突管理张静出品,31,专题：非语言交流,一、非语言交流的
9、概念非语言交流通常是指用非语言行为或身体语言而进行的交流，它是传递信息的一种方式。 它是通过面部表情、手势、身体接触（触觉学）、身体移动（人体动作学）、姿势、饰品服饰、珠宝、发型、文身，甚至语调、音色及个人声音的音量（而不是讲话内容）等传递信息的。,工程项目沟通与冲突管理张静出品,32,专题：非语言交流,二、非语言交流的重要性非语言交流能够真正反映一个人的思想、感觉和意图。,工程项目沟通与冲突管理张静出品,33,专题：非语言交流,三、解读非语言交流的准则1、做个称职的观察者2、在环境中观察3、认识普遍存在的非语言行为4、解密特异的身体语言5、与他人互动时寻找基线行为6、坚持不懈，获取多种信息7
10、、一个人行为的变化很重要，它会告诉你这个人的思想、情感、兴趣和意图8、学会发现虚假的或误导性的非语言行为同样很重要9、区分舒适与不适，帮助你找到译解非语言行为的侧重点10、观察不要引起别人注意,工程项目沟通与冲突管理张静出品,34,专题：非语言交流,四、解读非语言行为的生理原理人类大脑是由“爬虫类脑”（脑干）、“哺乳动物类脑”（边缘系统）和“人类大脑”（新皮质）组成的三位一体。,工程项目沟通与冲突管理张静出品,35,专题：非语言交流,四、解读非语言行为的生理原理1、冻结反应,工程项目沟通与冲突管理张静出品,36,专题：非语言交流,四、解读非语言行为的生理原理2、逃跑反应,工程项目沟通与冲突管理
11、张静出品,37,专题：非语言交流,四、解读非语言行为的生理原理3、战斗反应,工程项目沟通与冲突管理张静出品,38,专题：非语言交流,四、解读非语言行为的生理原理4、安慰行为的重要性只要有边缘反应的地方,安慰行为就会出现。安慰行为的类型 细微安慰动作触摸或按抚脸部声音安慰行为过多的哈欠通气行为自我控制的拥抱,工程项目沟通与冲突管理张静出品,39,专题：非语言交流,五、破解身体语言1 最诚实的腿脚1.1 为什么腿脚最诚实？几百万年前，当人类还不会说话的时候，人类的腿和脚就已经能快速应对周围的威胁，这些古老的反应在我们的身体里已经根深蒂固。尽管我们用衣服和鞋子遮住了腿和脚，但它们依然是最早做出反应的
12、身体部位，不仅是面对威胁和压力时，还包括面对各种情绪时。日常生活中还有很多证据证明这种“脚感”存在。,工程项目沟通与冲突管理张静出品,40,专题：非语言交流,五、破解身体语言1 最诚实的腿脚1.2 各种腿脚动作1.2.1 快乐脚,工程项目沟通与冲突管理张静出品,41,专题：非语言交流,五、破解身体语言1 最诚实的腿脚1.2 各种腿脚动作1.2.2 转向脚,工程项目沟通与冲突管理张静出品,42,专题：非语言交流,五、破解身体语言1 最诚实的腿脚1.2 各种腿脚动作1.2.3 抱紧膝盖,工程项目沟通与冲突管理张静出品,43,专题：非语言交流,五、破解身体语言1 最诚实的腿脚1.2 各种腿脚动作1.
13、2.4 背离重力的脚部行为,工程项目沟通与冲突管理张静出品,44,专题：非语言交流,五、破解身体语言1 最诚实的腿脚1.2 各种腿脚动作1.2.5 立正的姿势,工程项目沟通与冲突管理张静出品,45,专题：非语言交流,五、破解身体语言1 最诚实的腿脚1.2 各种腿脚动作1.2.6 稍息的姿势,工程项目沟通与冲突管理张静出品,46,专题：非语言交流,五、破解身体语言1 最诚实的腿脚1.2 各种腿脚动作1.2.7 叉开的双腿,工程项目沟通与冲突管理张静出品,47,专题：非语言交流,五、破解身体语言1 最诚实的腿脚1.2 各种腿脚动作1.2.8 交叉的双腿,工程项目沟通与冲突管理张静出品,48,专题：
14、非语言交流,五、破解身体语言1 最诚实的腿脚1.2 各种腿脚动作1.2.8 交叉的双腿,工程项目沟通与冲突管理张静出品,49,专题：非语言交流,五、破解身体语言1 最诚实的腿脚1.2 各种腿脚动作1.2.8 交叉的双腿,工程项目沟通与冲突管理张静出品,50,专题：非语言交流,五、破解身体语言1 最诚实的腿脚1.2 各种腿脚动作1.2.8 交叉的双腿,工程项目沟通与冲突管理张静出品,51,专题：非语言交流,五、破解身体语言1 最诚实的腿脚1.2 各种腿脚动作1.2.9 腿部颤动和移动 1.2.10 脚部冻结 1.2.11 两腿交缠 1.2.12 搓腿动作,工程项目沟通与冲突管理张静出品,52,专
15、题：非语言交流,五、破解身体语言1 最诚实的腿脚1.2 各种腿脚动作1.2.13 锁脚,工程项目沟通与冲突管理张静出品,53,专题：非语言交流,五、破解身体语言1 最诚实的腿脚1.3 走路的样子手臂摆动的方式 ：,工程项目沟通与冲突管理张静出品,54,专题：非语言交流,五、破解身体语言1 最诚实的腿脚1.3 走路的样子双手插口袋中，走路拖着脚，很少抬头：双脚自然站立，左脚在前，左手习惯放在裤兜里：双脚自然站立，双手放在裤兜里，时不时取出又插进：双脚交叉并拢，一手托下巴，另一手托这只手臂肘关节： 脚自然站立，偶尔抖动一下，双手十指相扣在腹前，大拇指来回打圈：,工程项目沟通与冲突管理张静出品,55
16、,专题：非语言交流,五、破解身体语言2 最受忽视的躯干2.1躯干倾斜2.1.1腹侧否决2.1.2腹侧前置,工程项目沟通与冲突管理张静出品,56,专题：非语言交流,五、破解身体语言2 最受忽视的躯干2.2躯干保护2.2.1小动作2.2.2躯体前有遮挡物2.2.3西装革履和不穿外套,工程项目沟通与冲突管理张静出品,57,专题：非语言交流,五、破解身体语言2 最受忽视的躯干2.3躯干弯曲,工程项目沟通与冲突管理张静出品,58,专题：非语言交流,五、破解身体语言2 最受忽视的躯干2.4 躯干伸展,工程项目沟通与冲突管理张静出品,59,专题：非语言交流,五、破解身体语言2 最受忽视的躯干2.5 挺起胸膛
17、2.6 露出部分躯干2.7 大口喘气,工程项目沟通与冲突管理张静出品,60,专题：非语言交流,五、破解身体语言2 最受忽视的躯干2.8 耸肩2.9 肩部收缩,工程项目沟通与冲突管理张静出品,61,专题：非语言交流,五、破解身体语言3 手3.1“积极手”与“消极手”,工程项目沟通与冲突管理张静出品,62,专题：非语言交流,五、破解身体语言3 手3.2以手观人,工程项目沟通与冲突管理张静出品,63,专题：非语言交流,五、破解身体语言3 手3.2以手观人总是握紧拳头：手交叉，一只手在另一只手上面：用手扭头发：双手放背后：用手对所说话进行补充：无聊手势多：把指关节弄得嘎嘎响：双手紧抱胳臂，身体往后：双
18、手插口袋，听人讲话：手放腹部，无意识的抚摩：,工程项目沟通与冲突管理张静出品,64,专题：非语言交流,五、破解身体语言3 手3.3各种手型3.3.1 手心出汗3.3.2 手掌颤动3.3.3 尖塔式手势 3.3.4 竖起拇指3.3.5 冻结的双手,工程项目沟通与冲突管理张静出品,65,专题：非语言交流,五、破解身体语言3 手3.3各种手型3.3.6 十指交叉紧扣 3.3.7搓手3.3.8抚摸颈部3.3.9缩手,工程项目沟通与冲突管理张静出品,66,专题：非语言交流,五、破解身体语言4.表情脸是思维的画板。人类的面部肌肉十分丰富，它们能够帮助人类做出各种不同的表情。尽管面部表情可以提供各种有意义的
19、信息，让我们了解别人的思想和感觉，但人们常常会隐藏他们的情感，不仔细观察，我们就无法发现这些线索。而且面部线索可能稍纵即逝。 消极表情和积极表情。,工程项目沟通与冲突管理张静出品,67,专题：非语言交流,五、破解身体语言4.表情4.1眼睛4.1.1眯起眼睛、闭上眼睛或遮住眼睛4.1.2眨眼或跳动眼睛4.1.3闪光灯眼4.1.4眉毛4.1.5皱眉头,工程项目沟通与冲突管理张静出品,68,专题：非语言交流,五、破解身体语言4.表情4.1眼睛4.1.1眯起眼睛、闭上眼睛或遮住眼睛4.1.2眨眼或跳动眼睛4.1.3闪光灯眼4.1.4眉毛4.1.5皱眉头,工程项目沟通与冲突管理张静出品,69,专题：非语
20、言交流,五、破解身体语言4.表情4.2笑4.2.1真笑与假笑4.2.2冷笑,工程项目沟通与冲突管理张静出品,70,专题：非语言交流,五、破解身体语言4.表情4.3嘴部 4.3.1嘴唇的消失、挤压和呈倒U型4.3.2嘴唇往前噘4.3.3下嘴唇往前噘4.3.4嘴唇两端稍微向后4.3.5嘴角习惯稍微往上4.3.6上牙咬下嘴唇或下牙咬上嘴唇4.3.7说话时用手掩嘴4.3.8关键时刻，嘴唇抿成“一”字形,工程项目沟通与冲突管理张静出品,71,专题：非语言交流,五、破解身体语言4.表情4.4舌头4.5鼻孔张大,工程项目沟通与冲突管理张静出品,72,专题：非语言交流,五、破解身体语言4.表情4.6下巴4.6
21、.1下巴抬高4.6.2下巴缩起4.6.3抚弄下巴,工程项目沟通与冲突管理张静出品,73,1.3.6 APC沟通类型,Adult成人型：你OK，我OK（我们听有理的）。来源于教育。崇尚知性理性Parent父母型：你不OK，我OK（你听我的）。对周遭长辈行为的复制。非常强烈的个人主观，希望按它的要求去做。批判型CP和保护型NP。Child儿童型：你OK，我不OK（我听你的）。儿时的经历。自然型儿童FC和顺应型儿童AC。,工程项目沟通与冲突管理张静出品,74,1.3.6 APC沟通类型,互补交流，不会有冲突,P,P,A,C,A,C,P,P,A,C,A,C,P,P,A,C,A,C,P,P,A,C,A,
22、C,工程项目沟通与冲突管理张静出品,75,1.3.6 APC沟通类型,交叉交流，有冲突,P,P,A,C,A,C,P,P,A,C,A,C,P,P,A,C,A,C,工程项目沟通与冲突管理张静出品,76,1.4 沟通的渠道,1.4.1 正式沟通渠道,链式,轮式,Y式,全方位,圆式,工程项目沟通与冲突管理张静出品,77,1.4 沟通的渠道,1.4.2 非正式沟通渠道单线式流言式偶然式集束式,工程项目沟通与冲突管理张静出品,78,1.5 有效沟通,有效的沟通是希望达到想要的目标：A 记住某些信息B 了解事情真相C 相信自己的论点D 希望对象采取某种行动。,工程项目沟通与冲突管理张静出品,79,1.5 有
23、效沟通,1.5.1沟通的障碍（1）发信者在信息表达和编码中的障碍A 表达不当B 语义问题C 沟通者在表达时没有考虑接收人的具体情况D 传送形式不协调E 表达时过于含蓄,发送者,编 码,路 径,接受者,译 码,信息,信息,信息,信息,信息反馈,工程项目沟通与冲突管理张静出品,80,1.5 有效沟通,1.5.1沟通的障碍（2）信息在传递中的障碍A 传递经过的中间对象太多。B 空间距离。（3）接受者在接收信息中的障碍A 社会知觉的歪曲。B 沟通双方的情感强度。C 接受者个人的素质。,工程项目沟通与冲突管理张静出品,81,1.5 有效沟通,1.5.2有效沟通四步骤勇敢面对智慧面对艺术的面对,工程项目沟
24、通与冲突管理张静出品,82,1.5 有效沟通,1.5.2有效沟通四步骤（1）注意（2）了解A 了解自我状态B 了解对方类型支配型D（Dominance）：影响型、社交者I（Influence）：稳健型S（Steadiness）：服从型、思考性C（Compliance）：,工程项目沟通与冲突管理张静出品,83,1.5 有效沟通,1.5.2有效沟通四步骤（3）接受,工程项目沟通与冲突管理张静出品,84,1.5 有效沟通,1.5.2有效沟通四步骤（4）行动A 高低影响力的使用。黄金方程式：事件（1分40秒）、要求（10秒）、益处（10秒） B Climate氛围。恒常忍耐可以劝动君王，柔和的舌头能折
25、断骨头。,工程项目沟通与冲突管理张静出品,85,1.5 有效沟通,1.5.2有效沟通四步骤（4）行动C 选择恰当的时机侍于君子有三愆：言未及之而言谓之躁，言及之而不言谓之隐，未见颜色而言谓之瞽。 D 沟通响应风格批判型：探索型：体恤型：建议型：,工程项目沟通与冲突管理张静出品,86,1.5 有效沟通,工程项目沟通与冲突管理张静出品,87,1.5 有效沟通,自我测试你建立人际关系的能力如何？对下列题目作出“是”或“否”的回答：1）我很容易交上新朋友。2）我在和陌生人谈话时，常常不知如何开头。3）我交朋友常由别人引见。4）我喜欢参加群体活动。5）我能很好的体会别人的心情。6）我常能准确的猜出别人为
26、什么不高兴或高兴。7）我不轻易评论别人。8）好多人都不讨人喜欢。9）初次打交道不应信任别人。10）人只应与对自己有利的人交友。11）我很容易同别人见面熟。12）在社交场合，我可以很投入的与大家一起快乐。13）一个人外出时，我常不知如何排解孤独。14）我不喜欢常有人打扰。15）我常忘记答应别人要做的事情。,工程项目沟通与冲突管理张静出品,88,1.6 工程项目沟通管理,1.6.1 工程项目沟通管理的概念项目沟通管理指对项目内、外部关系的协调及信息交流所进行的策划、组织和控制等活动。信息是沟通管理的手段；协调是沟通管理的主要方法。,工程项目沟通与冲突管理张静出品,89,1.6 工程项目沟通管理,1
27、.6.2 工程项目沟通的复杂性（1）项目本身的原因（2）人的原因,工程项目沟通与冲突管理张静出品,90,1.6 工程项目沟通管理,1.6.3工程项目沟通的意义（1）有效的沟通是良好决策的必要前提。（2）有效的沟通对项目活动的顺利实施极为重要。,工程项目沟通与冲突管理张静出品,91,1.6 工程项目沟通管理,1.6.4 如何建立有效的工程项目沟通（1）项目管理者与业主的沟通A 业主在委托项目管理任务后，应将项目前期策划和决策过程向项目管理者做详细说明和解释，并提供必要资料。B 项目管理者要反复阅读合同、项目任务文件等相关资料，花大气力研究业主，理解他的意图，了解目标设计和决策背景，力求使项目管理
28、和实施状况与业主的预期一致。,工程项目沟通与冲突管理张静出品,92,1.6 工程项目沟通管理,1.6.4 如何建立有效的工程项目沟通（2）项目管理者与承包商的沟通A 项目管理者摆正位置，强调自己是提供服务和帮助的，兼顾各方利益，不随便对承包商动用处罚权。B 项目管理者应以项目的总目标为纲，增加项目透明度，让各承包商理解总目标、阶段目标以及各自目标、详细说明他们的工作任务和职责，让承包商掌握信息，了解情况，以便正确决策。C 项目管理者应鼓励承包商将项目实施状况的信息向管理者汇总，以便及时发现问题，进行控制，减少对抗，消除争执。,工程项目沟通与冲突管理张静出品,93,1.6 工程项目沟通管理,1.
29、6.4 如何建立有效的工程项目沟通（3）项目管理者与职能部门的沟通项目管理者必须发展和职能部门良好工作关系，强调自己需要职能部门的合作和支持，二者要建立清楚快捷的信息沟通渠道，以防发出相互矛盾的指令。（4）项目管理者与部门内部的沟通项目管理者应采用民主的工作作风，形成公平、公正、公开的工作气氛，适当放权，从心理学、行为学等角度激励各个成员的积极性，鼓励大家群策群力，提高组织效率。,工程项目沟通与冲突管理张静出品,94,2工程项目冲突管理2.1冲突和冲突管理的概念,2.1.1冲突概念（1）第一类定义所有的冲突都是不良的，消极的，是坏事，必须避免，要尽量减少。（2）第二类定义对于所有群体和组织来说
30、，冲突是与生俱来的。由于冲突无法避免，所以要接纳冲突，甚至它还会对群体的工作绩效有益。（3）第三类定义冲突具有建设性，组织要限制破坏性的冲突，但要促进建设性的冲突。,工程项目沟通与冲突管理张静出品,95,2工程项目冲突管理2.1冲突和冲突管理的概念,2.1.1冲突概念（3）第三类定义冲突具有建设性，组织要限制破坏性的冲突，但要促进建设性的冲突。,工程项目沟通与冲突管理张静出品,96,2.1冲突和冲突管理的概念,2.1.2冲突管理的概念冲突管理是以不同的知识和技术为依托，以不同的策略为手段，全面、正确地协调各组织、各部门之间的关系，设计有效的宏观层面战略，尽量减少冲突的功能障碍，并加强冲突的建设
31、性职能，从而提高组织绩效，保证组织目标的顺利实现。,工程项目沟通与冲突管理张静出品,97,2.2 冲突原因,2.2.1 资源有限性因素2.2.2 沟通因素2.2.3 结构因素2.2.4 个体行为因素,工程项目沟通与冲突管理张静出品,98,2.3 管理者处理的冲突方式,2.3.1 压制2.3.2 协商2.3.3 让步2.3.4 退出2.3.5 折衷,工程项目沟通与冲突管理张静出品,99,2.4 冲突当事人处理冲突的技巧,2.4.1 Stakeholder,影响低,支持低,支持高,影响高,A,D,C,B,工程项目沟通与冲突管理张静出品,100,2.4 冲突当事人处理冲突的技巧,2.4.2对冲突的反
32、应我会采纳你的看法或者配合你的需要我会为了双方互利和你一起努力或想出一个新的方法我坚持我的看法和需要我什么都不做,工程项目沟通与冲突管理张静出品,101,2.4 冲突当事人处理冲突的技巧,2.4.3 化解冲突方法控制情绪显示诚意，自我检讨尊重对方,工程项目沟通与冲突管理张静出品,102,2.5 冲突的管理,2.5.1预防有害冲突（1）加强信息公开和共享。（2）加强正式和非正式的交流。（3）正确选拔群体成员。（4）把饼做大。（5）防止本位主义，强调整体观念，建立合理的评价体系。（6）进行工作轮换，加强对相互工作角色的了解。（7）分清责任和权利。（8）建立崇尚合作的组织文化和风气。,工程项目沟通与
33、冲突管理张静出品,103,2.5 冲突的管理,2.5.2激发适当冲突鲇鱼效应（1）强调群体的利益和群体之间的利害比较。（2）运用沟通的方式。（3）引进外人。（4）重新建构组织。（5）故意引入一名批评家。（6）强调群体间的界限意识、群体内部的团结和一致，而将外部群体视为对手。,工程项目沟通与冲突管理张静出品,104,2.6 工程项目冲突管理,2.6.1 工程项目冲突管理的特点（1）管理的客体具有两面性、过程性和多样性（2）管理的主体需要具有公平性（3）管理的过程具有系统性（4）管理的结果力求双赢性,工程项目沟通与冲突管理张静出品,105,2.6 工程项目冲突管理,2.6.2工程项目实施阶段冲突管
34、理的分类（1）按参与主体不同分类A 承包商与业主之间的冲突B 承包商与监理单位之间的冲突C 业主与监理单位之间的冲突（2）按管理要素不同分类A 人际或组织管理的冲突B 资源管理的冲突C 合同管理的冲突D 安全及环境管理的冲突,工程项目沟通与冲突管理张静出品,106,2.6 工程项目冲突管理,2.6.3工程项目冲突管理的程序和内容,1、有事业的峰峦上，有汗水的溪流飞淌；在智慧的珍珠里，有勤奋的心血闪光。2、人们走过的每一个足迹，都是自己生命的留言；留给今天翻过的日历，留给未来永久的历史。3、人生是一座可以采掘开拓的金矿，但总是因为人们的勤奋程度不同，给予人们的回报也不相同。4、理想之风扯满人生的
35、帆；奋斗之杆举起理想之旗。5、人应该学会走自己的路，但更应该掌握手中的罗盘。6、不能因为人生的道路坎坷，就使自己的身躯变得弯曲；不能因为生活的历程漫长，就使求索的脚步迟缓。7、人生的意义在理想的光辉中闪烁；生命的价值在创造的生活中闪现。8、只有走完平凡的路程，才能达到伟大的目标。9、奋斗目标是人生的精神支柱。10、共同的事业，共同的斗争，可以使人们产生忍受一切的力量。奥斯特洛夫斯基11、属于每个人的道路，都在每个人的足下；属于每个人的历史，都在每个人的身后。12、终于有一天，海水和泪都是甜的。13、有志者自有千方百计，无志者只有千难万难。14、贫不足羞，可羞是贫而无志。吕坤15、人，只要有一种
36、信念，有所追求，什么艰苦都能忍受，什么环境也都能适应。丁玲16、人生的途程是遥远的，只要双脚不息地前行，道路就会向远方延伸。17、理想是人生的坚实支柱，如果失去了生活的理想，精神也就会随之而瘫痪。18、目标不是都能达到的，但它可以作为瞄准点。28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。别林斯基29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。马克思30、外国语是人生斗争的一种武器。马克思31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。法布尔32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。杜甫33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。杜甫28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。别林斯基29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。马克思30、外国语是人生斗争的一种武器。马克思31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。法布尔32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。杜甫33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。杜甫,
