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1、,沟通技巧走进客服,目 录,认识现代服务业,认识客服类别和岗位职责,认识客服岗前准备和要求,熟记常用客服咨询用语,认识现代服务业,你知道吗？,沟通客服满意度客服服务网络客服提高客服满意度的意义,认识现代服务业,现代服务业大体相当于现代第三产业。国家统计局在1985年关于建立第三产业统计的报告中，将第三产业分为四个层次,第四个层次是为社会公共需要服务的部门，包括国家机关、社会团体以及军队和警察等,第三个层次是为提高科学文化水平和居民素质服务的部门，包括教育、文化、广播电视事业，科研事业，生活福利事业等,第二个层次是为生产和生活服务的部门，包括金融业、保险业、公用事业、居民服务业、旅游业、咨询信息
2、服务业和各类技术服务业等,第一层次是流通部门，包括交通运输业、邮电通讯业、商业饮食业、物资供销和仓储业,认识客服类别和岗位职责,一、客服分类（一）按形式分类（二）按服务分类（三）按商业流程分类,二、网络客服工作内容（一）工种（二）工作内容（三）工作方式,你知道吗？,认识客服类别和岗位职责,客服经理,主管A,主管B,组长,组长,资深客服中级客服初级客服,资深客服中级客服初级客服,组长,资深客服中级客服初级客服,组长,资深客服中级客服初级客服,管理层,执行层,认识客服类别和岗位职责,客服类别,客服管理层,客服执行层,对客服经营活动的执行负有管理责任的人员或组织,主要负责与客户直接接触、处理客服实务
3、,技能要求：良好个人素质，善于与客户沟通，普通话标准，等等,工作经验：3年以上客服工作经验,工作能力：能独立处理客户疑难问题，全程讲解产品，等等,学历要求：大专以上,客户满意度：月团队投诉率低于0.3%,初级客服,中级客服,资深客服,案例1-3 思考：从案例1-3中，我们可以看出工作能力的提升尤为重要，其中如何提高客户满意度，又是优秀客服必须要考虑和思考的核心。要做到这些我们该从哪些方面锻炼自己呢？练习1-2：表1-3,认识客服类别和岗位职责,认识客服类别和岗位职责,客服岗位流程内容,宣传推广,退换货,处理投诉,接待服务,订单处理,客户回访,售前服务,售中服务,售后服务,认识客服类别和岗位职责
4、,案例1-4思考： 从案例1-4的示例对话，我们能否发现客服1428在交流时使用了哪些礼貌用语，并且给了寿先生哪些方面的帮助？练习1-3问题：1、客服直接答复没有货了，顾客会怎么样？2、在示例对话中，客服小妮的回答是否可行，她在客服工作中做了什么？,认识客服岗前准备和要求,网络客服的专业知识,（一）具备计算机一级水平（二）三秒应答（三）熟记礼貌用语100句,（一）商品专业知识（二）店铺规则知识： 1.商品交易规则 2.付款规则 3.售后规则,认识客服岗前准备和要求,客服岗前技能,打字速度达到80字/分钟作为企业的客服人员，我们往往需要通过文字聊天和客户进行沟通，所以为了能够尽量减少客户的等待，
5、提高咨询效率，需要具备一定的打字速度。,熟练使用office办公软件因为客服人员需要每天做好记录、整理和汇报，所以应掌握基础的办公软件。客服人员特别需要掌握Word、Excel、PPT。,熟练使用Photoshop在有些电子商务企业中，客服人员也需要承担商品信息的编辑或更新的工作，所以Photoshop座位图片处理的常用软件，也是客服人员需要掌握的一个工具。,认识客服岗前准备和要求,案例1-5思考： 根据案例可以看出什么？技能对客服来说很重要，直接关系到工作质量的好坏以及工作范围的拓展性，而且客服人员的综合素质也是很重要的。你能分析出客服必须具备的素质吗？,认识客服岗前准备和要求,认识客服岗位
6、应答规范,（1）3秒应答，快速招呼新客户。（2）对无法及时应答的客户做好解释和安抚。,认识客服岗前准备和要求,案例1-61、这个对话中，我们看到客服小六在接到顾客咨询后很热情地向顾客打了招呼，并主动询问是否可以提供帮助，但问题出在哪里？2、客服人员小妮在接到咨询后，予以客户同样热情的回应，不同之处在哪里？案例1-7 在实际运用中，我们发现会无法快速回应客户咨询的情况，例如客服人员可能恰好有事外出，或者在“双11”节日中店铺咨询人员过多，无法快速回应。那么如何做好无法及时应答的补救。,熟记常用客服咨询用语,常用语分类,客服工作要求,熟记常用客服咨询用语,开场白,第一组：客户（10：00：00）：
7、“你好，在吗？”客服（10：00：03）：“在的，您好！”,第二组：客户（10：00：00）：“你好，在吗？”客服（10：00：03）：“在的，您好！我是客服001，很高兴为您服务”,思考： 从以上案例可以看出开场白在客服与买家对话开始时具有怎样的效果？客服留给买家怎样的印象？练习1-6 两个同学为一组，分别扮演客户和客服，当客户提出咨询时，客服人员如何招呼进店咨询的客户呢？,熟记常用客服咨询用语,结束语,第一组：客户（15：30 ：00）：“我买的耳机什么时候发货？”客服（15：30 ：03）：“您好！今天17:00为您发货。”客户（15：31 ：00）：“好的。”,第二组：客户（13：45
8、 ：00）：“包邮发什么快递？”客服（15：45 ：03）：“您好！我们统一发申通快递。”客户（13：45 ：00）：“好的。”客服（15：45 ：03）：“请问还有其它问题吗？”客户（13：45 ：00）：“没有了，谢谢。”客服（15：45 ：03）：“很高兴为您服务，如有问题可以再次咨询我们或留言，我们会竭诚为您服务，期待您的下次光临！再见！”,思考： 从以上案例可以看出结束语在客服与买家对话时具有怎样的效果？客服留给买家怎样的印象？练习1-7 两个同学为一组，分别扮演客户和客服，当客户发出咨询介绍信号时，客服人员如何做咨询结束工作呢？,熟记常用客服咨询用语,禁用语,呵呵、哈哈、哎、哦、喂
9、、大哥、大姐,这个我也没有什么更好的建议了、没有办法了,不清楚，不知道，暂时这个还说不清楚，产品有这么多细节怎么能一一说清楚,太贵了就不要用了、用不了就不要用、不会做就不要做,OK、NO、YES等,差不多意思,也许、大概、可能等,这句话好难理解啊,熟记常用客服咨询用语,第一组：客户：“帮我优惠一点吧！我都买过很多次了哦！”客服：“呵呵，这不行的。”客户：“下次我还会来买的，帮忙便宜些吧！”客服：“大哥，这真的不行，没办法的。”第二组：客户：“从上海到浙江需要几天？”客服：“可能一到两天。”客户：“你是说今天发货，明天或后天就能收到吗？”客服：“差不多这个意思。”客户：“那如果到不了呢？”客服：
10、“那就没办法了。”思考： 从以上案例上体会禁用语会带给买家怎样的反面效果？客服应该怎样去正确回应？,熟记常用客服咨询用语,练习1-8看下面对话找出禁用语，并修改成正确用语。客户：“您好。”客服：“呵呵，大哥，您好，有什么可以为您服务的？”客户：“这个商品有多少种款式？”客服：“可能有七八种吧。”客户：“能当天发货吗？”客服：“我要去问问，不一定的。”客户：“从上海到浙江需要几天？”客服：“可能一到两天。”客户：“你是说今天发货，明天或后天就能收到吗？”客服：“YES！”客户：“那如果到不了呢？”客服：“那就没办法了。”,熟记常用客服咨询用语,熟记常用客服咨询用语,禁用语,呵呵、哈哈、哎、哦、喂、大哥、大姐,这个我也没有什么更好的建议了、没有办法了,不清楚，不知道，暂时这个还说不清楚，产品有这么多细节怎么能一一说清楚,太贵了就不要用了、用不了就不要用、不会做就不要做,OK、NO、YES等,差不多意思,也许、大概、可能等,这句话好难理解啊,
