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1、门诊工作手册第一篇 门诊工作制度门诊工作概况1、什么是门诊当一个人的健康出现异常或为了早期发现疾病，到一个特定机构，有医务人员检查身体、诊断和治疗疾病，且不留住医院的诊疗方式为门诊。综合医院按不同科室分门诊，并配合医技科室和辅助科室。较大医院为加强门诊工作，都设立门诊部，下设门诊办公室作为职能科室。 按门诊就诊者的病情、需要处理的迫切程度以及健康状况，可分为一般门诊、保健门诊和急诊门诊三种。一般门诊就诊者其病情允许在门诊时间里根据医生的安排进行检查和处理；保健门诊的就诊者是自觉健康的人进行预防性检查、健康咨询、疾病普查、婚前检查、预防接种、围产期保健、防癌普查、婴幼儿保健门诊等；急诊门诊的就诊
2、对象，都是疾病紧急、危重，需要及时诊疗的病人，必须分秒必争。急诊应昼夜24小时开放。 2、门诊工作的重要性 门诊是医院的重要组成部分，是医疗工作的第一线，是为病人诊断、治疗、护理和预防保健的场所。多数病人的诊疗工作必须在门诊进行。门诊工作室面向社会的重要窗口，它是医院接触病人时间最早、人数最多、范围最广的部门，所以门诊工作质量的高低直接反应着医院的整体技术和科学管理水平。因此，在门诊工作的医护人员必须以“病人为中心”，做好门诊诊疗服务工作，发挥窗口服务功能，努力提高医疗护理质量。 3、门诊工作的特点 医院门诊工作具有“五多一短”的主要特点。（1） 病人集中多：门诊每天接待大量来自社会各方面、不
3、同阶层的病人。（2） 诊疗环节多：门诊是一个诊疗功能比较齐全的系统整体，从病人挂号、就诊，到医院提供检诊分诊“诊断、检验、放射、注射、治疗、取药等一连串的由多个环节组成的流程，任何一个环节的梗阻都可造成门诊严重拥挤，给病人带来不便。（3） 人员杂、病种多：人员杂、病种多是门诊工作的重要特征。（4） 应急变化多：从总体来说门诊的人数、病种、急慢程度是难以预测的，处以被动状态。（5） 医生变换频繁：医生变换比较频繁式门诊工作的重要特点。尽管医院力求使门诊医生相对稳定，但是门诊医生的流动轮换时不可避免的。（6） 诊疗时间短：门诊病人怀着要求能治病、治好病的强烈愿望来到医院门诊就诊，但是门诊医生每天要
4、接待大量的病人，尽管已对各科门诊诊治病人的时间做出原则性要求以防出现马虎草率的现象，但实际上有时很难妥善解决数量与质量的矛盾，尤其是在门诊病人的高峰时期或高峰季节，矛盾比较突出。4、门诊的主要任务门诊室医院进行诊疗护理的重要部分，门诊的任务必须根医院的性质特点和承担的总任务来决定。 门诊办公室工作制度一、 门诊办公室工作人员要衣着整洁，态度和蔼，讲文明用语。二、 提前10分钟到岗，为病人提供主动、热情、周到的优质服务，不准发生冷、硬、顶、推现象，不准和病人吵架。三、 严格执行各项规章制度，加强图章管理，把好图章的加盖原则，不盖人情章。四、 加强疫情管理，监督各科室及时报出传染病报告卡，做好登统
5、、汇总、邮寄工作。按规定时限，准确进行网络直报工作。五、 加强传染病和门诊日志的自查工作，做好旬查和月查并有登记记录，发现问题及时向相关科室主任反馈，并将落实情况报告部门领导。六、 增强主动服务意识，扶老携幼，为病人尽可能提供方便，维持好大厅秩序，保持良好就医环境，做好导医工作。七、 协调好科室之间及医患关系，认真、负责地处理好每一起投诉。涉及其它部门的问题要及时反馈。八、 认真做好各项登统工作，做好专家门诊诊查费的收集、清点及核算工作。九、 督促各科室按时开诊，督促卫生员搞好环境卫生和保洁。十、 工作时间不吃零食，不聊天。 门诊日常检查制度为加强门诊管理，提升门诊服务能力，方便病人就医，缩短
6、病人就医等待时间，制定以下制度：门诊办公室主任负责门诊日常检查工作。定期或不定期检查，督导门诊工作检查内容：1、 就诊秩序2、 医生出诊情况3、 保护患者隐私情况4、 首诊负责制 门诊危急重患者优先处置的制度 为了使急、危、重患者得到及时治疗，以挽救病人的生命为目的而制定以下制度：1. 来院就医的急、危重患者按病情的缓急、轻重享受优先服务，执行先救治后付费。2. 病情急、危重的患者，由分诊护士安排提前就诊或分诊护士配送到急诊科就诊。3. 心跳、呼吸骤停的患者，首诊护士立即开始心肺复苏，启动预案，联系急诊科开通绿色抢救通道。 门诊陪检制度一、 陪检范围和人员：1、 门诊病人：（1） 门诊病人就诊
7、、检查和治疗的过程视病情、行为能力决定是否陪检。（2） 门诊病人中危、重患者，必须陪检，由医生或护理人员陪送。（3） 门诊病人中行动不便者，可由护理人员陪送。 陪检医务人员要抓好三关：1、 检查前：对门急诊患者应根据病情、行为能力决定是否需要陪检，对危、重及行动不便病人必须陪检。陪检人员要了解病人病情、检查前的准备、特殊检查知情同意书签字情况等，根据病人病情、身体状况采取适宜的陪送方法（平车、轮椅等），必要时随带急救物品。2、 检查中：陪检人员和医技科室人员应注意病人的适当体位，注意道路、车辆、搬运器材的搬运方法和速度，并保证病人的安全和舒适。同时应严密观察病情，一旦发生病情变化，应暂停检查，
8、立即就地进行现场抢救，同时报告送检科主任和相关科室协助抢救。3、 检查后：陪检人员及时将检查时有无发生特殊情况向首诊医师或上级医师汇报，向患者交代检查后注意事项。途中或检查中，发生意外情况时，在场人员应即刻展开紧急救治并通知检科医务人员，立即携带急救物品到场抢救。门急诊陪检人员由急诊科陪检人员担任。住院部陪检人员由经治医疗组医护人员担任。三、各科室应认真执行本规定。对未按规定派陪检人员的扣科室医疗质量分5分; 对未按规定派陪检人员或陪检人员未按规定陪检出现纠纷事故、意外伤害情况的，按照医疗纠纷处罚暂行办法有关规定进行处罚。 门诊患者身份识别规定为了确保医疗安全，同时使患者权益及生命安全得到最大
9、限度的保障，杜绝因患者身份识别错误造成医疗、护理错误事件，凡门诊急诊患者进行各种采血、给药、输液、输血、手术及实施各种各项检查介入与有创诊疗时，必须严格执行查对制度。我院信息化管理系统使用后至少同时使用四种方法识别患者身份的方法：姓名、性别、年龄、ID号。地址和电话号码可以作为身份识别的补充信息，在主要识别信息不充分的情况下可以选择补充信息来确认患者身份。如果是预约诊疗患者，身份证、医保卡卡号可以作为确认患者身份的信息。 门诊流量管理监控措施为优化医院门诊服务，方便患者就医，缩短患者就医等候时间，完善便民措施如下：一、 门诊流量实时监控，责任部门为服务中心。二、协调工作由门诊服务中心负责。三、
10、当自动扶梯人流量超过20人启动紧急预案，措施如下：1. 报告门诊服务中心协调工作。2. 安排导医疏导患者分乘观光电梯和延时乘电梯，或者指导患者由安全楼梯步行。3. 记录情况。四、当挂号室、收费室、每窗口排队人数超过10人，应启动应急预案，措施如下：1. 报告门诊服务中心协调工作。2. 增加收费人员窗口。3. 安排导医疏导患者到其他窗口交费，或到其他楼层收费窗口交费。4. 记录情况。五、采血中心每窗口等候采血病人超过10人，启动应急预案，措施如下：1. 报告门诊服务中心协调工作。2. 采血窗口由2个开放到4个。3. 导医疏导病人有序排队。4. 记录情况。六、每周对门诊流量进行分析，总结。 门诊医
11、疗资源调配方案 我院门诊量呈逐年上升趋势，为改善病人就医问题，门诊部在医院领导的关心支持下，本着方便病人就医，提高医疗服务水平，制定开远市人民医院门诊医疗资源调配方案。1.加强患者服务中心建设：为患者提供一站式服务。2.逐步提高预约挂号比例，开展多种形式预约挂号，方便病人就诊。根据患者所需，提供现场预约、电话预约、诊间预约、中长期预约及出院回访预约。3.分时段就诊：通过候诊区电子显示屏显示科室就诊进度，预约挂号时告知患者就诊序号等方式可以帮助患者分时段就诊。4.合理安排医生出诊：就诊高峰期各诊室候诊病人超过20人，启动应急预案，增加诊室医生出诊。5.合理安排取药窗口：每个取药窗口等候取药病人超
12、过8人，安排导医疏导病人有序取药；药房取药窗口由3个增加到6个，减少病人等候时间。6.合理安排收费窗口：门诊1楼设有收费室。分时段每个窗口等候交费人数超过10人，安排导医疏导病人到其他窗口有序交费；与收费处协调增加收费窗口。7.维持候诊秩序：门诊大厅设有电子显示屏，分诊护士维持候诊秩序，提供患者各类咨询及协调工作，有特殊情况及时报告门诊办公室。周一至周五9:0011:00为门诊化验室高峰期，安排导医指导病人标本的留取及发放检验报告单。8.每季度对门诊资源调配方案进行总结、改进。 门诊医师出诊绩效奖惩管理办法 为方便病人看病，解决病人看病难问题，提高医院及我院医师的公信力，同时也为提高患者及医务
13、人员满意度，开远市人民医院门诊部特制定门诊医师出诊的绩效奖惩管理办法，具体如下：1. 主任医师周一至周五出诊的挂号费6元/人次，将挂号费的60% 作为出诊医师的绩效奖励；2. 副主任医师周一至周五出诊的挂号费4元/人次，将挂号费的60%作为出诊医师的绩效奖励；3. 离退休返聘主任、副主任医师出诊，将挂号费的100%作为出诊绩效奖励；4. 主任医师、副主任医师周六、周日出诊，将挂号费的100%作为出诊绩效奖励；5. 加强门诊医师出诊管理，公示医师出诊情况；6. 无故缺席或停诊的医师，第一次要求该医师在科内进行书面检查，提醒科主任加强管理；第二次扣除该医师当月绩效工资，对科主任提出批评；第三次该医
14、师停止执业三个月到医务部接受培训，扣除3个月绩效并在院内公示，同时扣除科主任当月绩效工资。 门诊部缩短病人等候时间措施1、 所有部门根据病人高峰时间段，采取弹性排班。2、 窗口部门人员上午不得请假、补休、保证窗口全部开放。3、 病人较多时调配住院部医生增援。4、 检查、治疗能预约的尽量采取预约方式，时间精确到分钟，避免等候。第四篇 门诊工作职责门诊部主任工作职责工作概要：在分管副院长的管理和指导下，根据门诊办公室管理制度完成任务请示上报：分管副院长工作职责：1、 在分管院长领导下，负责门诊部的行政管理工作2、 组织制订门诊办公室的工作计划。经院长、分管院长批准后组织实施，经常督促检查，按期总结
15、汇报。3、 负责领导、组织、检查门诊病员的诊治和急诊、危重、疑难病员的会诊和抢救工作。4、 协调各科关系，督促检查医务人员贯彻各项规章制度，医护常规技术操作规程。整顿门诊秩序，改善服务态度，简化各种手续，方便病员就诊，不断提高医疗质量，严防差错事故。5、 组织门诊部人员做好卫生宣传、疫情报告等工作。6、 负责患者服务中心、分诊中心、志愿者服务中心、医院回访中心、疑难病会诊中心及检验报告打印中心的管理。7、 优化门诊服务流程，接受门诊病人的咨询和投诉门诊办公室科员工作职责 工作概要：在本科室主任管理和指导下，根据门诊办公室管理制度完成任务 请示上报：科主任工作职责：1、 门诊办公室工作人员要衣着
16、整洁，态度和蔼，讲文明用语。2、 提前10分钟到岗，为病人提供主动、热情、周到的优质服务，不准发生冷、硬、顶、推现象，不准和病人吵架。3、 严格执行各项规章制度，加强图章管理，把好图章的加盖原则，不盖人情章。4、 加强疫情管理，监督各科室及时报出传染病报告卡，做好登统、汇总、邮寄工作。按规定时限，准确进行网络直报工作。5、 加强传染病和门诊日志的自查工作，做好旬查和月查并有登记记录，发现问题及时向相关科室主任反馈，并将落实情况报告部门领导。5、 维持好大厅秩序，保持良好就医环境6、 协调好科室之间及医患关系，认真、负责地处理好每一起投诉。涉及其它部门的问题要及时反馈。7、 认真做好各项登统工作
17、，做好专家门诊诊查费的收集、清点及核算工作。8、 做好出诊医师排班，督促各科室按时开诊。9、 完成其他所指派的任务。第五篇 开远市人民医院门诊流程门诊患者就医流程门诊病人初诊复诊门诊服务中心分诊各科各诊室工作站挂号相应候诊区等待呼号医师问病史、查体、开据检查单和处方等任意收费窗口交费需住院治疗出入院处办理入院手续检查取药门诊投诉处理程序未了结上报医疗副院长内部信息收集 质量改进科室自行沟通纠纷了结统计分析奖惩医患关系协调办公室投诉的流程加强沟通，减少冲突；积极补救，减轻后果开远市人民医院现场、电话预约挂号工作流程电话预约+现场预约患者提供有效证件资料登记患者信息 （经手人签名）告知患者候诊时间
18、及就诊序号提前两天录入计算机（经手人签名）变更提前一天双人核对患者信息（经手人签名）患者原因医生原因电话或现场通知预约中心通知门办公示 停诊替诊取消重新预约、取消、替诊残障患者就诊流程图残障人患者 门诊服务中心 导医全程陪同收费处挂号、治疗科室就诊、治疗收费处交费需住院输液办理住院手续住院治疗药房取药注射化验检查就诊结束当天不出化验报告当天出化验报告门诊应急流程一、 就诊患者跌倒后处理流程患者发生意外跌倒后立即将患者置于安全环境中同时通知医生检查患者有无外伤、骨折、发生意外精神状况等情况病情需要转急诊科继续治疗分析去除跌倒相关因素、工作改进向病人及家属告知事情发生及处理经过在门诊“意外情况处置
19、记录本”上记录事情经过病人发生意外伤害报告上级领导二、 就诊中病人病情变化应急流程发现患者病情变化通知家属立即通知医生安排患者提前就诊病情危重做好抢救准备通知急诊科配合抢救工作做好抢救记录登记三、猝死的应急流程防范措施到位猝死后立即抢就通知医生继续抢救告知家属记录抢救过程四、发生火情的应急流程发生火情小火情使用灭火器灭火报告科室领导和保卫科较大的火情电起火立即切断电源打119，报保卫科安全有序疏散，撤离病人保护现场第七篇 应急预案电梯故障应急预案1. 立即通知监控中心前来抢救。2. 安抚乘客情绪告知乘客保持冷静，不要惊慌失措。3. 解救出来后查看患者有无受伤情况，保证乘客得到及时救治。4. 在
20、门诊意外情况处置记录本上登记故障发生的经过及处理情况。5. 报告上级部门。应急流程图电梯故障 通知监控中心 让乘客保持冷静 察看乘客情况 记录事件情况 防跌倒应急预案一 防范预案1.医院地面应保持清洁、整齐、无障碍、水渍等。2.卫生间，盥洗室要有防滑标示。3.诊室照明要正常，座椅高度合适无损坏。4.评估患者的年龄，行动能力，精神状态。5.根据患者的情况，采取相应的防范措施，对患者及家属进行安全告知和指导安全防范措施，提供移动帮助。二 应急预案1.一旦发生病员意外跌倒、摔伤，护士要在第一时间赶赴现场，立即通知医生，对患者进行检查，根据诊查情况请相关科室会诊，迅速给予相应处理，尽可能减轻损伤。对患
21、者及家属进行安抚工作，消除心理紧张。对于摔伤严重者，应根据病情给予精心治疗和护理，及时和家属沟通，了解家属和病人需求，解决相关问题。2.分析和去除发生跌倒的原因。3.书面报告上级部门。三 跌倒后处理流程 患者发生意外跌倒后 立即将患者置于安全环境中 通知医生 检查患者有无外伤，骨折，发生意外精神状况等情况 病情需要转急诊科继续治疗 分析去除跌倒相关因素 向病人及家属告知事情发生及处理经过 在门诊意外情况处置记录本记录事件经过 书面报告上级部门火灾事故应急预案一 预防：1、加强消防知识的学习与培训；2、保卫部门定期检查全院消防设施性能，保证消防设施随时处以功能完好状态；3、保证消防通道畅通；4、
22、注意用氧、用电安全及易燃易爆物品的管理。二 应急处理1、发现小的火情立即用灭火器扑灭火焰，防止火情扩散，时候报告医院领导及医院保卫科，以查明起火原因，防止类似事件再次发生。2、发现较大的火情：（1）如遇到电起火立即切断电源；（2）立即拨打火警119，报告医院保卫科组织灭火；（3）立即组织病人及家属有秩序地疏散、撤离；（4）帮助危重病人安全撤离；（5）安定病人及家属情绪，叫大家不要慌乱；（6）保护现场。三 应急流程图 发现火情 小火情 较大的火情 使用灭火器灭火 电起火立即切断电源 报告科室领导和保卫科 打119，报告保卫科 安全有序疏散，撤离病人 保护现场 就诊中病情发生变化应急预案一 预防措
23、施和主要准备1.护理人员遵守规章制度，仔细观察病情变化，及时发现病情变化。2.急救药品及物品保持完好，做到“五定一及时”。二 应急流程图 发现患者病情变化 通知家属 立即通知医生 安排患者提前就诊 病情危重 做好抢救准备 通知急诊科 配合抢救工作 做好抢救记录登记门诊一个诊室候诊病人超20人的应急预案 为加强门诊管理，提高医疗质量与安全，切实贯彻“以病人为中心”的服务宗旨，特制定门诊一个诊室候诊病人超20人的应急预案。发生以上情况，由分诊护士报告门诊办公室，立即启动本预案。1.与出诊科室主任协调，调派医生支援门诊，给予人力保障2.增加诊室，有序分流病人。3.增派导医、保安、志愿者维护秩序，帮助
24、分流病人。门诊一个诊室候诊病人超20人的应急流程门诊一个诊室候诊病人超20人分诊护士报告门办启动门诊办公室协调各科室调派医生支援增加诊室增派人员维持秩序 门诊计算机系统故障应急预案 为防止医院信息系统故障而影响全院正常医疗秩序，确保患者在特殊情况下能够得到及时有效的治疗，结合我院实际情况特制定本预案。1. 当某一个工作站发现计算机访问数据库速度迟缓、不能进入相应的程序、不能保存数据、不能访问网络、应用程序非连续性工作时，立即通知微机中心及时做好与患者的沟通工作，故障排除后及时通知恢复正常服务。2. 如果微机中心通知故障短时（15分钟内）不能排除，立即通知门诊办公室协调门诊各科室实施先诊治后付费
25、。收费处、药房及门诊各科室要处理好与患者的沟通，必要的话收费处、药房和检查部门使用手工处理相关业务，待系统恢复后再录入，不得借口系统故障拖延或拒绝患者服务要求。门诊计算机系统故障应急流程一般情况：软件故障，科室网络故障，人为操作故障及时与微机中心联系，并按技术员的要求，积极配合处理故障；及时与病人沟通，安抚病人的情绪故障排除后，及时通知各科室恢复正常服务特殊情况：系统宕机、大面积停电、严重电脑病毒通知门诊办公室启动应急预案：协调各科室，实施先诊治，后付费收费处、药房和检查部门使用手工处理相关业务，待系统恢复后再录入猝死的应急预案 一、严格遵守医院及科室各项规章制度，坚守岗位，定时巡视患者，及早
26、发现病情变化，尽快采取抢救措施。二、 急救物品做到“五定一及时”，同时检查急救物品性能完好率达到100%，急用时可随时投入使用。三、 医护人员应熟练掌握心肺复苏流程，常用急救仪器性能、使用方法注意事项。仪器及时充电，防止电能耗竭。四、 发现患者猝死，应迅速做出准确判断，第一发现者不要离开患者，应立即进行心脏按压、人工呼吸等急救措施同时请旁边的患者或家属帮助呼叫其他医务人员。五、 增援人员到达后，立即根据患者情况，依据心肺复苏抢救程序配合医生采取各项抢救措施。六、 抢救中应注意心肺复苏开放静脉通路，必要时开放两条静脉通路。七、 患者复苏有效后，及时将患者搬至病床上，搬运过程中不可间断抢救，继续下
27、一步救治。八、 参加抢救的各位人员应注意互相密切配合，有条不紊，严格查对，及时做好各项记录，并认真做好与家属的沟通、安慰等心理护理工作。九、按医疗事故处理条例规定，在抢救结束6h内，据实、准确地记录抢救过程。猝死的应急流程防范措施到位 猝死后立即抢救 通知医生 继续抢救 告知家属 记录抢救过程 门诊日志管理规定1、 门诊医师需按规定进行门诊日志登记；2、 登记数与挂号数符合率达98%以上；3、 登记本妥善保管，不得涂改，不得遗失和损坏；4、 门诊工作人员应定期对本科室门诊日志传染病疫情进行自查，并负责汇总和保管，按规定交控感办审核后归档，保管五年；5、 门诊部负责全院门诊日志月查工作；6、 登
28、记本中涉及患者隐私内容，不得给他人查看，注意保密。 开远市人民医院门诊部考核管理工作制度为适应形势的发展及医院考核方案的改革，现制定门诊考核管理工作制度，确保医院门诊工作的正常进行。1.对门诊各一、二级科室进行督察、考核。考核范围包括各项服务质量水平和医疗质量的管理检查考核；各科室的主任或护士长负责对本科室内部的管理和工作考核。2.管理内容：包括医疗安全、服务质量、工作效率、医德医风、行为规范、环境卫生、院容院貌等。3.考核方法：门诊部采取定期与不定期相结合的形式进行考核；各科室内部由科主任、护士长进行考核。门诊部作为职能科室按对所辖部门进行专项服务质量的考核。每月5日前门诊部将上月考核情况报
29、医务部；考核人员：门诊部主任、门诊部护士长及各科室负责人。4.考核纪律：考核组成员要以身作则，坚持原则，做到实事求是，公平公正，自觉维护制度的权威性。开展考核工作必须有两人以上才能进行，以确保考核工作的公正性。门诊部2012/1/20门诊医疗资源调配方案为改善门诊就诊环境，完善门诊管理制度，落实便民措施，减少就医等待，改善患者就医体验，特制定“门诊医疗资源调配方案”。一、 人力资源调配1、 科室应根据本科室门诊工作的特征，对门诊实施人力资源调配，如上午门诊就诊量多，有高峰时段，科室应重点做好该时段的人力配置工作。2、 挂号处按照科室分类做好门诊就诊患者流量统计工作，当半小时内同一诊室出现10位
30、以上就诊人员时，挂号处及时通知导医台，导医台在第一时间与对应科室主任联系，由科主任负责做好人力增援工作。保障门诊工作的有序有效进行。3、 门诊服务窗口出现排长队现象时，由导医台通知对应窗口负责人及时开启备用窗口，缩短患者排队等候时间。4、 医院设有两个门诊，在门诊流量大时，导医台或挂号处可以适时做好病员分流工作，前提是向病员介绍两个门诊的基本情况，并征求病员意见，协商后为病员安排诊治工作。包括分流、预约、等候等多种方式供病员选择。二、 设备调配1、 临床科室和辅助科室做好门诊工作量的分类统计工作，当病人需求量超过本科室每台仪器规定的工作量时，要及时通知科室负责人开启备用设备，必要时延长工作时间
31、，缩短病人排队等候时间，杜绝推诿，做到当日申请单当日完成。2、 辅助科室开展的各项辅助检查要有明确的适应症与禁忌症，并定期在院内进行培训，避免有些检查项目闲置，有些检查项目过度使用的现象，在保障患者有效就诊的同时，做到医院医疗资源合理化利用，同时保障了患者的权益。三、时间调配1、辅助科室为满足门诊工作的需要，当八小时工作不能满足临床需求时，科室负责人安排工作人员提前上班或延长下班时间。2、临床科室在规定上班时间没能完成的诊疗项目，要以病人为中心，适当延长上班时间满足患者需求。门诊窗口服务规范为进一步规范门诊医务人员的服务行为，实现服务的统一化、简单化、规范化，全面提升优质服务水平，增强行业竞争
32、力，塑造良好的社会形象，促进门诊窗口服务的健康发展，特制定本规章制度。 本规范包括门诊各科室文明服务、基本原则、服务规定、就诊环境、服务礼仪、就诊流程、投诉处理、常见问题解答、服务管理等内容。一、一站式服务中心仪表端庄，佩戴胸牌。热情主动接待病人，礼貌待人，使用规范服务用语，有问必答耐心做好解释工作。经常巡视大厅，引导病人挂号、候诊、检查。主动为残疾病人、高龄老人、久病体弱病人服务，为行动不便者提供轮椅，并陪同诊疗全过程，合理安排、优先检查。二、挂号室、收费、住院处准时到岗，挂牌服务。态度和蔼，使用规范化服务用语，耐心解答病人询问，服务热情。了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。对初诊
33、病人指导或代为填写病历封面。严格执行收费标准，常用项目收费标准公开，明码标价。及时解答病人对收费的疑问，主动出示费用清单。严格遵守财务制度，收款及时上缴财务。一米线标识清楚，导向护栏整齐清洁。工作台面电脑、传票、印章、凭证箱清洁、整齐，摆放有序。三、门诊药房1、 准时到岗，挂牌服务。态度和蔼，使用规范化服务用语，服务热情。2、 认真履行岗位职责，严格执行“三查四对”（查处方错误、查配伍禁忌、查药品质量、对姓名、对药名、对剂量、对用法）。交代清楚口服药物使用方法和剂量，耐心解答病人的咨询或疑问。3、 认真执行各项规章制度和技巧操作规程，严格按规定调剂配方。4、 工作台面电脑。处方清洁、整齐，摆放
34、有序。四、放射科1、准时开机，挂牌服务，接诊主动热情，态度和蔼，使用规范化服务用语，耐心解答病人的咨询，详细说明检查要求。2、认真履行岗位职责，严格执行摄片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位），注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。1、 严格执行操作规程，做好防护工作。对异性病人检查时，严格执行相关规定。2、 向病人详细说明取报告单的时间及地点。五、检验科1、准时到岗，挂牌服务。态度和蔼，使用规范化服务用语，服务主动热情。2、严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”（对姓名、对项目、对编号），避免差错。3、严格执行消毒要求，采血做到人、针、简、带、纸。4、向病人详细说明取报
35、告单的时间及地点。六、功能科1、准时到岗，挂牌服务。态度和蔼，使用规范化服务用语，服务主动热情。2、按病人轻重缓急对急诊、重诊、外地病人做到急病人所急，急事特办，并做到病人在第一时间取到报告。3、严格履行职责和操作规程，认真执行查对，避免差错。4、对异性病人进行检查时，严格执行有关规定。七、注射、输液室1、准时到岗，挂牌服务，热情接待病人，态度和蔼，使用规范化服务用语，有问必答。2、严格执行无菌操作规程和“三查七对”（摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查。对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法）。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。3、严把药品皮试
36、关，注射时和注射后认真巡视、观察病人反应，发现问题及时处理。4、保护病人隐私，按规定安排号男女病人注射。八、急诊科1、坚守岗位，保持良好的应急状态。认真执行首诊负责制，有关科2、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效。按时巡视留观病人，随时观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。3服务热情主动，使用规范服务用语，有问必答，为病人排忧解难。4对遭遇意外事故无家属陪同的病人应及时设法通知病人家属。遇重大事故，按规定及时向当地卫生行政和有关部门报告。3、 抢救药品、物品定期检查补充，仪器设备保持完好状态，保证抢救工作随时展开九 、门卫、保安1、着装整洁，规范服务，仪表端庄，文明执勤。严格出入人员。车辆的管理，严格执行探视、陪伴制度，严把物品出门关2、礼貌待人，热情服务。耐心解答问询，为病人或家属排忧解难。3、恪尽职守，维持院内安全和交通秩序，发现文图及时处理和报告。门诊绩效考核表序号考核指标考核标准考核结果1医疗文件书写合格率1002疾病诊断符合率953差错事故发生率04院内感染漏报率908合计合格率不合格率考核对象： 科室 医师 考核小组：考核时间：二 0 一 二 年 月 日39
