餐饮工作手册.docx

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1、餐饮部厅面工作手册目 录一 、餐饮部描述二 、餐饮部职能三、餐饮部组织机构设置图 四、餐饮部岗位描述（一）餐饮部经理 （三）高级服务经理 （四）服务经理 （五）中餐服务员（六）传菜部领班（七）传菜员 （八）酒水部领班（九）酒水员（十）预定员（十一）引位员 （十二）保管洗碗工 五、餐饮部服务工作程序 （一）餐饮服务规范1、餐饮领位服务流程2、中餐零点摆台操作流程 3、斟酒服务流程 4、换烟灰缸服务流程5、餐厅结账服务流程6、中餐零点服务流程 7、团体包餐服务流程 8、中餐宴会摆台操作流程9、中餐宴会服务流程 10、自助餐服务流程11、酒会服务流程12、餐厅传菜操作流程13、洗碗间工作流程14、各

2、种大型会议服务流程15、大堂吧服务流程16、调酒服务流程17、外卖服务工作流程18、客房送餐服务程序19、洗碗工工作流程 六、餐饮部服务工作质量标准（一）餐厅、大堂吧设施设备标准（二）餐厅、大堂吧环境标准（三）餐厅服务质量标准（四）大堂吧服务质量标准（五）客房送餐服务质量标准（六）酒水管理质量标准七、餐饮部管理制度（一）例会制度（二）经营预算与经济活动分析管理制度（三）食品毛利核算制度（四）物资管理制度（五）治安、消防管理制度（六）卫生管理制度（七）酒水管理制度 （八）餐饮部服务工作质量管理制度（九）餐饮客史档案管理制度 （十）餐饮部培训制度（十一）员工考勤制度 （十二）人事管理制度 （十三）

3、餐厅酒水盘存制度 （十四）餐饮部考核制度 八、餐饮部工作沟通与协作（一）部门内部沟通与协作 （二）与酒店其他部室沟通与协作 九、附录：业务报表1、请购单2、提货单3、物品收货记录4、送餐服务记录5、大堂吧钥匙领用记录表6、餐饮部餐具盘点明细表7、厨房菜点定额成本卡 8. 高级服务经理考核表9、服务员业务档案10、厨房安全检查表11、餐饮部每月营业分析表表12、使用音响设备通知单13、服务质量检查表14、餐饮部经理当月百分考核评分表15、服务经理考核表16、餐饮部服务员考核表17、餐饮部洗碗工考核表 18、餐厅点菜单19、餐厅酒水单 20、加菜单21、宴会预订单 22、宴会大单 一 、餐饮部描述

4、餐饮部是负责向客人提供餐饮产品和餐饮服务的职能部门，是酒店的一个重要且具有较大潜力的增收创利部门，餐饮的特色和质量是酒店总体管理水平和特色的重要组成部分。二 、餐饮部职能餐饮管理的主要职能是：在酒店分管领导的指导下，积极组织生产适合客人需求的餐饮产品，全力参与市场竞争，创制特色产品，建树经营特色，赢得良好的形象和声誉；坚持质量标准，强化质量管理，认真贯彻食品卫生法，不断提高全体员工的安全意识，确保食品安全；严格控制各项成本费用，保证酒店良好的经济效益；采取灵活多样的形式，开展服务意识培训和业务培训，不断提高人员素质。如意四海酒店餐饮部的经营管理方针是“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”

5、，服务宗旨是“让客人完全满意”。三、餐饮部组织机构和岗位设置图组织机构图餐饮部经理高级服务经理服务经理预定员酒水领班传菜部领班引位员 服务员酒水员传菜员勤杂人员 四、餐饮部岗位描述（一）餐饮部经理 管理层级关系直接上级：餐饮总监直接下级：各餐厅经理岗位职责1、 执行餐饮总监的经营管理指令，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针。2、 负责制定餐饮部各项业务计划、组织、协调、指挥和控制各管辖部门准确贯彻实施。负责抓好本部门的营销和质量、成本等经营管理工作和深入开展“学先进、找差距”活动。3、 主持本部门例会，听取各部位汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。4

6、、 负责本部门安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范作业。5、 负责按月进行经营活动分析，研究当月经营情况和预算控制情况，分析原因，提出措施，改进管理，开拓市场，厉行节约，提高经济效益。6、 负责本部门员工的岗位业务培训，加强让客人完全满意的基本宗旨的教育，督促各部门有计划的抓好培训工作，提高全员业务素质。7、 建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客及客户单位意见，认真处理投诉，不断改进工作。8、 审阅当日营业报表，掌握当日预订、货源供应和厨房准备工作情况，了解当日的重要宴请以及来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。10、沟通本部门

7、与其它部室的联系，协调配合，搞好工作。11、负责餐饮部财产管理，拟定各项设备的添置、更新和改造计划，不断完善服务项目。 12、负责制定餐饮厅管理人员和服务、工作人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日常工作业绩，激发员工的士气和积极性，不断提高管 理效能。13、控制饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好成本核算，加强原料及物品管理，降低费用，增加盈利。 14、抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和 业务水平，开展经常性的礼貌教育和职业道德教育。 15、抓好设备、设施的维修保养，使之经常近于完好的状态，并得到合理 的使用，加强日常管理，防止事故发生。16、抓好卫生工作

8、和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯彻执行饮品卫生制度，开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅、库房的安全。17、做好思想政治工作，抓好全部门的精神文明建设，关心员工生活。任职条件1、 大专毕业以上或具有同等学历。2、 掌握餐饮管理基本理论，熟悉烹饪、酒水、成本核算、预算控制、市场调研，制订价格等专业知识和餐饮服务接待礼仪。3、 熟悉外事纪律，旅游法规，食品卫生法以及国家有关价格政策。了解市场营销、服务心理学以及营养卫生知识和国内外各地区各民族的风俗习惯和口味特点。4、 有指挥控制和组织实施本部门工作、全面完成预算管理目标和成本核算经济分析的能力。5、 有与其它部门协调工

9、作、坚持以市场为导向，以成本为中心，参与市场竞争，扩大营收、提高质量、创新品种、控制成本、增创效益、领导组织接待各种大型宴会与会议的能力。6、 有较好的语言表达能力。7、 爱护和关心员工，有激励和调动员工积极性的能力。8、曾任餐饮部副经理一年以上。9、担任本部门管理干部二年以上。（二）高级服务经理管理层级关系直接上级：餐饮部经理直接下级：服务经理 岗位职责1、 协助餐饮部经理抓好餐厅及厨房的各项管理工作，执行餐饮部经理工作指令，并向餐饮部经理汇报工作。2、 主持餐厅的各项规章制度，加强餐厅领班及其他管理人员的检查和考核，不断完善餐厅服务质量管理。3、 参与制定餐饮部的业务计划，审阅各类业务报表

10、，根据季节和市场需求参与编写各类菜单。4、 了解经营成本的分析和核算，坚持食品原料及酒水的日清日结。5、 掌握重要宴会、大型宴会的具体情况，认真落实餐厅的各项工作。6、 负责餐厅系统清洁卫生和安全消防工作。督促餐厅领班、及其他管理人员严格执行有关规定和制度，定期组织检查和考核。7、 负责部门各类设备和财产管理。8、 做好劳动力调配，对下属员工做到心中有数，密切联系餐厅领班，根据每位员工的特长，合理安排岗位。9、 参加餐饮部例会，汇报本部门运作状况，结合每天的任务与其它部门协商，召开本部位例会，安排每日任务，完成上传下达。10、合理安排人员班次，科学分工，定期对下属进行绩效评估，按奖惩制度实施奖

11、惩。11、做好工作日志，做好工作计划和工作总结。12、负责收集、处理宾客对餐饮质量的意见和投诉，想方设法满足宾客的各种需求，提高餐饮服务质量。13、了解食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况，采取降低成本，减少库存的有效措施。14、做好员工思想政治工作，关心员工生活，抓好本部位的精神文明建设。任职条件：1、 大专毕业以上或具有同等学历。2、 掌握中西餐管理的基本理论，熟悉各岗服务程序和质量标准以及烹饪知识、酒水菜单、成本核算、市场调研等专业知识。3、 有指挥控制和组织实施本部门工作，全面完成预算目标及成本核算的能力。4、 能搞好本部门餐厅和厨房的沟通协作，提高服务质量，创新菜品，控制成

12、本的能力。5、 有组织领导接待VIP和大型宴会与会议的能力。6、 爱护和关心员工，有激励和调动员工积极性的能力。7、从事餐厅或厨房管理工作三年以上且有突出表现。（三）服务经理 管理层级关系直接上级：高级服务经理直接下级：餐厅服务员、预定员、引位员岗位职责1、 协助高级服务经理不断改进完善工作标准和服务程序，并督导实施。2、 召开班前例会负责本班组服务员的工作任务分配，检查本班组对客服务情况。3、 负责向经理和厨师长反馈客人对食品、服务方面的信息。4、 对重要客人给予关注，负责处理餐厅里发生的问题和客人投诉，并及时向餐厅经理汇报。5、 定期检查、清点、保管餐厅的设备、餐具、布草等物品，负责签署设

13、备维修、物品领用等报告单。6、 督促员工做好餐厅安全和清洁卫生工作，开餐前检查餐台摆台、清洁卫生、餐厅用品供应及设施设备的完好情况。7、 协助经理做好对服务员的培训工作及对员工进行考核。8、 负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务。9、 坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强服务现场管理，检查和督导餐厅员工的岗位业务培训。10、了解和掌握员工思想状况，做好思想政治工作，抓好班组文明建设。任职条件：1、 中等职业学校或高中毕业。2、熟知菜肴酒水知识，熟知餐厅服务的工作程序及质量标准，熟知接待服务中的礼节礼仪3、 有独立工作和协助经理按照

14、服务工作程序和质量要求，做好餐厅的管理和服务工作。4、 有较强的语言表达能力及推销能力。5、从事餐厅工作二年以上（四）中餐服务员管理层级关系直接上级：服务经理岗位职责1、 服从上级的工作安排，向其负责并报告工作。2、 按餐厅服务工作规程和质量要求，做好餐前准备、餐中服务和餐后结束工作。3、 了解菜单上所有菜品及其简单制作方式。4、 掌握供餐菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销各种菜肴及酒水。5、 保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用品。6、 爱护餐厅设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。7、 掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色菜点情况。8、 按照宴会服务

15、工作规程和质量要求对客人进行优质细致的服务。9、 做好厅内餐具及物品交接，保证设施设备的正确使用及维护。10、严格按照服务程序及规程对客进行服务。任职条件：1、 中等职业学校或高中毕业。2、 掌握餐厅服务工作的程序及要求标准，了解菜肴烹调知识，掌握餐厅设施设备及各种餐具、酒具、布件的使用和保养知识。熟知菜单上菜品的价格及口味特点，懂得接待礼仪。（五）传菜部领班管理层级关系直接上级：高级服务经理直接下级：传菜员、勤杂人员岗位职责1、接受餐厅经理的领导，带领本班员工实施餐厅经理、厨师长所下达的各项管理和经营性指令。2、督导本班员工执行本餐厅的各项操作规程，按标准检查所属员工工作技能。3、组织好本班

16、员工准时参加班前例会，认真听取上级传达的各项工作措施和要求，并组织落实，保证管理系统的畅通。4、在开餐前确定特殊传菜任务，以及重要客人或宴会的传菜注意事项；布置好传菜人员当餐的传菜任务；带领本班员工做好开餐前的各项准备工作（备好餐中所需的各种酱料及小芥），并检查他们的立岗时间。5、传菜过程中，检查菜肴的质量和数量，控制菜品速度，跟配好菜品的各种佐料遇到对菜点的投诉，与厨房进行沟通。6、定期检查，清点传菜间的餐用具等工作，并把结果向经理汇报。7、督促传菜员做好传菜间的安全操作和清洁卫生工作。8、定期对本组员工进行绩效评估，协助经理做好下属的培训工作。任职条件：1、有较强的事业心和责任感，工作认真

17、踏实，为人处事公正严明。2、娴熟的专业服务知识和技能。3、具有较强的组织能力，组织员工认真学习贯彻执行，具有妥善处理客人投诉及其突发事件的能力。（六）传菜员管理层级关系直接上级：传菜部领班直属下级:传菜员、岗位职责1、 服从领班的工作安排，按照餐厅服务工作规程和质量要求做好传菜服务工作。2、 参加餐厅开餐前的准备工作，做好餐厅环境和连接厨房通道的清洁工作，准备好传菜用具和各种调料。3、 开餐期间主要负责点菜单和菜点的传递和输送工作，做到熟记餐桌台号，传递点菜单迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，准确无误上菜，传菜稳捷。4、 及时清理边台的餐具，做到轻拿轻放。5、 每餐结束后参加餐厅的整理清洁工

18、作。任职条件：1、 中等职业学校或高中毕业。2、 了解餐厅服务知识和菜肴烹饪基础知识。3、 掌握上菜顺序和托盘技术。4、 熟悉餐厅服务工作程序和要求，懂得接待礼仪。5、 能按工作规程和质量标准要求独立进行工作。6、 具有一般的文字和语文表达能力。（七）酒水部领班管理层级关系直接上级：餐饮部经理直接下级：酒水员岗位职责1、 执行上级领导的工作指令，并向其报告工作。2、 坚持让客人完全满意的服务宗旨，带领员工按服务程序和质量要求做好酒水服务。3、 负责吧台酒水、物料用品的领用、发放及耗损的记帐报帐工作。4、 带领全体员工做好酒水服务工作。5、 记录宾客意见反馈及投诉，定时向上级汇报。6、 做好班组

19、交接工作，并做好记录。7、 每日检查所辖工作区域的卫生及酒水状况。8、 监督酒水销售情况，定期作酒水分析报表，上报餐饮部经理并作出合理化建议。9、关心员工生活，抓好班组文明建设。任职条件：1、高中以上或同等学历。2、从事酒水工作2年以上。3、熟悉中外酒水的特点、应用方法、储存方法。4、熟悉餐厅环境。（八）酒水员管理层级关系直接上级：酒水部领班岗位职责1、 服从领班的工作安排，按照服务工作规程和质量要求做好营业前的准备工作，及营业间服务和营业后结束工作。2、 每日填写领料单，补足、配齐耗用的原料、酒水、点心，以及各种用具、器皿等。3、 为客人提供周到的服务，主动介绍和推荐各种酒水、小吃等。4、

20、按照要求保持环境整洁，确保餐具、酒用具、布件清洁完好。5、 爱护财产设备和低值易耗品，做好清洁保养工作，定期清点各种酒水、用具器具和物料，做到帐物相符。6、 遇突发事件或醉酒客人应及时向领班或经理人员汇报，妥善做好安全工作。7、 做好空、废瓶罐的回收工作，减少浪费。8、 保持周围环境及仓库的干净整洁，注意温度及通风。9、 了解各种中外名酒的特性及口感特点。10、 会调制十种以上的鸡尾酒。任职条件：1、高中以上学历2、有上进心（九）预定员直属上级：服务经理岗位职责1、 按照服务标准要求接听客人预定电话；2、 合理安排用餐位置，认真做订餐纪录；3、 及时向相关人员通报预定客情；4、 了解客人情况，

21、积极建立客史档案；5、 做各种宴会洽谈接待，负责签署宴会合同，并发送相关宴会合同要求给具体接待部门；6、 认真做好交接班记录；任职条件：1、声音甜美、口齿伶俐语言表达能力较好；2、有很强的责任心，有一定的书写能力；3、有一定的礼仪知识。（十）引位员管理层级关系直接上级：服务经理岗位职责1、 服从上级的工作安排，掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色菜点情况。2、 认真按照领位服务工作规程和质量要求，迎送接待进餐的客人。3、 礼貌迎客，根据餐桌安排和座位情况引领客人到适当座位上，并礼貌的将值台服务员介绍给客人。4、 微笑送别客人，征求客人意见，与客道别。参加餐厅开餐前的准备和餐后结

22、束工作。任职条件：1、 中等职业学校或高中毕业。2、 掌握餐厅服务知识，掌握餐厅格局和排位情况，熟悉餐厅服务工作程序及质量标准。熟知接待礼仪及外事纪律。3、 能按工作规程和质量标准要求，独立进行工作。4、 有较强的语言表达能力，语言清晰得体。5、168cm身高以上，从事餐厅工作一年以上。（十一）洗碗工管理层级关系直接上级：传菜部领班岗位职责1、 服从领班的工作指令，向其负责并报告工作。2、 认真做好餐具、炊具的清洁、消毒工作，保质保量完成指定通道卫生工作。3、 严格执行清洁工作程序，做到“一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁”的规范作业。4、 清洁和搬放各类餐具、炊具做到轻拿轻放，防止损坏，发现破

23、损的餐具及时拣出，防止流入餐厅，并及时报告领班。5、 爱惜使用各种清洁机械和用具，及时做好保养和报修工作，确保安全有效。6、 保持洗碗间的清洁卫生。7、 根据清洁卫生工作要求，对不锈钢用具做到特别清洗。8、 做好交接班工作。任职条件：1、 初中毕业或具有同等学历。2、熟悉各岗位工作规程和要求，掌握厨具、餐具的洗涤知识，懂得清洁剂和清洁机械的使用和维护保养知识。3、能按工作程序和质量要求独立进行工作。4、敬岗爱业，配合好餐厅和厨房的工作。5、具有一般的语言文字能力五、餐饮部服务工作程序1、餐饮领位服务流程按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅正门一侧，准备好菜单，做好迎宾准备。见客前来，应面带微笑，主

24、动招呼：“您好，欢迎光临。”对熟悉的客人用姓氏招呼，以示尊重。对中宾说普通话。对外宾说英语。问清客人人数，是否有预订，是否团队客人，然后后退半步作出“请”的姿态领台。如餐厅已客满应有礼貌地告诉客人需要等候的时间。如客人不愿等候，应向客人推荐酒店的其他餐厅并告知前往路线，同时应为客人不能在本餐厅就餐而表示歉意。如有客人愿意稍侯，应引领客人至侯餐处，并提供酒水服务。走在客人前方，按客人步履快慢行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客人示意，以免走散。将客人引至桌边，征求客人对桌子及方位的意见：“先生 /小姐，对这桌子还满意吗？”待客人同意后让客人入座。将座椅拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背,

25、双手同时送一下,让客人坐在离桌子合适的距离。站在客人的右侧后方，用右手将打开到第一面的菜单和饮料单送给客人，要考虑先女宾后男宾。将值台服务员礼貌地介绍给客人。客人就餐结束离开餐厅时，应微笑送别客人，说：“谢谢，再见，欢迎光临”并送客人至餐厅门口。如有重要客人送至大堂或电梯口，并为其叫电梯。注意事项：（1）引座时，应视不同对象、人数，引领至最合适的位置。（2）引领每一批客人结束时，应在当日的“餐厅客流登记单”上做好记 录，记清时间、台号、人数。2、中餐零点摆台操作流程 流程具 体 内 容准备（1）洗净双手，准备各类餐具、玻璃器具、台布、口布或餐巾纸等。（2）检查餐具、玻璃器具等是否有损坏、污迹及

26、手印，是否洁净光亮。（3）检查台布、口布是否干净，是否有损坏、绉纹。（4）检查调味品及垫碟是否齐全，洁净。铺台（1）铺台布 台布中缝居中，对准主位，四边下垂长短一致，四角与桌脚成直线垂直。（2）拿餐具A：一律使用托盘，托盘用干净毛巾或口布铺垫，左手托盘， 右手拿餐具。B：拿酒杯时，应握住脚部，拿刀叉匙应拿柄部，拿瓷器餐 具应尽量避免手指与边口的接触，减少污染，落地后的餐 具不得继续使用。（3）铺台布A：点菜铺台无主次之分。B：每个席位铺一只骨碟定位，距桌边2cm距离，如有店标， 应对客人。骨碟内叠放一块口布。C：骨碟左前放一只汤碗，间距为1cm，小匙放在汤碗内， 匙柄向左。D：骨碟右前放一只水

27、杯，间距为1cm，与汤碗间距为1cm， 杯上花纹或店标应对正客人，水杯中点与匙柄平行。E：筷架放在水杯中点与匙柄平行点上，筷子搁在筷架上， 筷子底部与桌边距2cm。F：茶碟上沿与筷架平行，茶杯放在茶碟上，商标朝上，摆 正。G：桌子配齐酱、醋瓶（壶）一副；胡椒、牙签盅各一个（如 不放牙签盅，则在每个席位的筷子右边放上每人一份封纸 套的牙签）；小方桌放烟缸一个，小圆桌放烟缸两个，大 圆桌放烟缸四个。H：桌子中间放鲜花，鲜花右边可放台号卡，号码要朝进门 处。I：按照铺设的席位，配齐椅子，椅子与席位对应。检查（1）检查台面铺设有无遗漏，是否规范、符合要求。（2）检查椅子是否配齐，完好。3、斟酒服务流程

28、 取来客人选定的酒，在客人桌边用左手托住瓶底，右手握住瓶口，使瓶口朝上成45度角，酒牌对着客人向客人示酒。如客人点的是白葡萄酒，在冰桶内放上碎冰，将瓶酒放入冰桶，最佳温度9C，酒牌朝上，冰桶边架放置在主人右后方。如客人点的是红葡萄酒，将瓶酒放入垫有毛巾的酒篮中，最佳温度20C，酒牌朝上，使客人可以看清。用准备好的开酒刀，先切开瓶酒封口，揭去封口顶部，并用毛巾清洁瓶口，插入酒钻，转动钻柄直至钻头全部进入瓶塞，然后轻轻松动，并拔出瓶塞，此时不得转动或摇动酒瓶。酒塞出瓶后，应放在骨碟上，呈送至客人面前，请检查瓶塞上商标与贴纸内容是否一致，经确认后，才可斟酒。先用餐巾擦净瓶口和瓶身，并在主人杯中到2c

29、m深度的酒，并帮助轻轻晃动一下酒杯后，请客人尝酒说：“请您先品尝一下好吗？”斟酒时，右手握住酒瓶，左手拿餐巾，右脚跨前踏在两椅之间，举瓶高低适当，倒完酒后，把瓶子往右转动，防止淌滴杯外，斟红葡萄酒用酒篮从第一主宾开始，在客人右边按顺时针方向绕餐桌进行，白酒倒至酒杯深度的三分之二，红酒倒二分之一，为每位客人斟完酒后，应用餐巾擦净瓶口溅出的酒。斟酒后，要注意观察，发现客人杯中的酒剩三分之一时，应及时斟添。注意事项：（1）香槟酒的服务准备工作如白葡萄酒，冰镇时间略长些，开瓶前请 主人确认，开瓶时用酒刀将瓶口锡纸除去，左手握住瓶颈，同时 用拇指压住瓶塞，右手将瓶口铁丝拧开取下后，握住瓶塞慢慢上 提，直

30、至瓶内气体将瓶塞完全完全顶去，防止酒水喷射而出。（2）冰桶要清洗干净，置于冰桶架上，桶内2/3冰块，1/2净水，桶 口沿放折叠口布。4、换烟灰缸服务流程托盘内放上干净的烟灰缸，走到客人右边，将干净的烟缸的底部轻轻盖在脏的烟灰缸上面，（脏的烟灰缸的烟蒂不得超过两个）同时取下。 随即将干净的烟灰缸轻轻放回原位。5、餐厅结账服务流程呈送帐单前将发票与小票复核一下，用收银夹双手送上帐单：“这是您的账单。”不要报出帐单的金额，可用手示意价格处，让客人自己看。如客人现金结帐，应当面点清，并报报数据，请客人稍稍等将现金送到收收银处，将零钱票票据点清后，双手送交给客人，等等客人点清后后退退半步，方可离开。如要

31、客人签字，应为客人指点签字处，并核对签名、房号或签单单位。如果客人信用卡结帐，应请客人稍等将信用卡送到收银处，收银员做好信用卡收据后，检查无误，放在收银夹内，从右侧递给客人并递上笔，请客人在收据上签字，并检查是否与信用卡字迹一样，将中间一页及“持卡人存根”及发票留给客人，将剩下的收据送到收银处。结帐完毕后，向客人表示感谢，说“谢谢，再见，欢迎下次光临”。6、中餐零点服务流程 流 程具 体 内 容准 备（1）班前会A、接受个人仪表仪容检查，制服穿戴干净整洁，符合要求。B、接受工作安排。C、听取部门工作指令。D、了解厨房当天菜点水果供应情况和当天特色菜点的原料、口 味和烹饪方法等。（2）服务员自查

32、A、复查本档分区内的台子、台面、台布、台面餐具、各种调味 品、烟缸、牙签、火柴、台号牌等是否齐全整洁，放置是否 符合要求，椅子与所铺的席位是否对应等。B、备好点菜单、酒水单、笔，整洁的菜单、托盘、备用餐具、 小毛巾、工作台内储存品等。C、检查完毕，餐饮部经理及管理人员组织部分服务员站立餐厅 门口等候第一位客人，然后各就各位站立于分工区域规定的 迎宾位置，站姿端正，两手下垂交叉于腹前，仪态端庄，微 笑自然，迎候客人。引 座见餐厅领位服务流程点 菜（1）上饮料 服务员站在客人的右后方，对客人表示欢迎，并作简单自我介绍。A、按顺时针方向，为客人逐一打餐巾。 B、在客人阅读菜单时，可轻声征询主客：“是

33、否先要些饮 料”。 C、开饮料菜单应用三联单，一联送酒吧，一联送帐台， 一联留底备查。 D、如客人暂时不要饮料，可在点菜时再征询。 E、上饮料用托盘，托盘内放垫巾。 F、上饮料、酒水，为客人斟第一杯，一律用右手从客人右 边进行，啤酒、可乐等有气泡饮料要沿杯壁倒下，一般 斟至杯子的八成左右。 G、斟酒时，酒瓶标签朝向客人（见斟酒操作流程）。 （2）点菜A、见客人有点的意图，即上前征询：“我现在可以为您点 菜吗？”B、点菜服务时，站在客人斜后方可以观察客人面部表情的 地方，上身微躬。C、如客人不能确定点什么菜肴时应向其介绍，推荐合适的 菜肴：“请允许我向你们推荐菜，这是我们餐厅的 特色菜，菜是我们

34、厨师长的拿手菜，我想你们会喜 欢的。” D、将客人点要的菜点记在四联单小票上，字迹清晰，缩写 和简写字要易于辨认。 E、将客人点菜内容复诵一遍，请客人确认。 F、客人用餐时间较紧的话，如点的菜费时间较长，则应及 时提醒客人征求意见：“您点的烹制可能需要 （时间），您有时间等侯吗？” G、如客人对菜肴有特殊要求，要在点菜单上写明，待收银 员签字后第一联送至厨房，第二联收银员自留，第三四 联由跑菜员、看台员留底备查。 上 菜（1）托盘A、上菜一律用托盘，左手托盘，右手上菜。B、份重的菜放在托盘当中，熟菜放在一起，冷菜只能与冷 菜放在一起。（2）上菜A、上菜前，先检查一下所上的菜肴与客人点要得是否相

35、符。B、上菜前，可把花瓶和台号牌撤去。C、中菜按冷盆、炒菜、鱼、蔬菜、汤、饭（点心）、水果 的顺序上菜。D、上菜时要轻步向前，轻托上桌，到桌边右脚朝前，侧身 而进，托盘平稳，放盘到位，报准菜名，作适当介绍， 放菜时要手轻，有造型的菜和新上的菜要放在主客面 前。E、上整鸡整鸭整鱼时，要主动为客人用刀叉划开，做到鸡 不献头，鸭不献掌，鱼不献脊的礼俗。F、用完腥、辣、甜和骨刺多的菜肴后要换骨碟。G、在上需用手抓的菜肴前，要先上毛巾，毛巾应该放在毛 巾筐内，并跟上洗手盅。H、菜上齐后，应向主客示意，询问客人还有什么要求，然 后退至值台位置。餐 间（1）勤观察，提供小服务。（2）随时与厨房联系，调整出菜

36、的速度。（3）随时注意添酒、饮料、茶水、饭、面包、馒头、稀饭等。（4）调换碰脏的餐具，或有失落的刀、叉、筷等。（5）如客人将上衣放在椅背上，要主动帮助将衣服放好，并随 即将整洁的遮衣巾复盖其上。（6）为客人点烟，换烟缸（见换烟灰缸服务流程）。（7）满足客人其它要求。餐 后（1） 如客人就餐点用水果、甜点、咖啡等，先收去客人用过的餐具，上甜点、水果和咖啡。（2） 送小毛巾，左手托盘，在客人右边，用右手送上毛巾，同时说：“先生/小姐，请用毛巾。”结 账见餐厅就餐结账服务流程送 客（1）客人离开时，应为其拉开座位。（2）为客人递上衣帽，在客人穿衣时配合协助：“这是您的衣服 我来帮您穿上”，同时提醒客

37、人别忘记自己所带的物品。（3） 微笑向客人道别，并再次表示感谢。（4） 及时检查有否客人遗忘的物品，发现后及时送还客人。收 台（1）客人离开后，要及时翻台。（2）收台时，先收餐巾、毛巾、玻璃器皿、银器，然后由小件 到大件依次收去桌上的餐具。（3）按铺台规格重新铺好台，擦净台料用具，摆好椅子，迎接 新的客人。7、团体包餐服务流程 （1）了解包饭团体的人数、就餐标准、餐别、国籍、宗教信仰、生活特点、就餐时间、口味爱好、结帐方式。（2）根据菜单备好各类餐具和饮料。（1）按人数铺设席位（参照中餐铺台操作流程）。（2）按菜点道数放置公匙于骨碟内放在转盘上。（1） 客人到时，领位员热情迎客，主动用敬语招呼

38、：“您好，欢迎光临！”（2） 为客人拉椅让座，并接挂衣帽，“给我，我为您保管。”（3） 送上茶水、毛巾，通知厨房准备出菜。（1）客人就餐前为客人提供饮料服务：左手托盘，饮料置于托盘中，放在客人右侧，征询客人意见需要何种饮料。（2）为客人斟饮料，站在客人右侧进行服务，注意不外溢。（1）上菜前可撤去花瓶和台号牌。（2）按顺序上每一道菜均要报菜名。（3）为客人派菜。（4）吃完腥、辣、骨刺多的菜后要换骨碟，并上毛巾、洗手盅。（5）菜上齐后要告诉客人：“您们的菜已全部上齐。”（6）客人就餐时，服务员应站立一旁，并做好餐间小服务。（1）客人就餐完毕，应询问还有什么需求：“您们还需要些什么吗？对我们的菜肴和

39、服务还满意吗？”（2）客人离座后，为客人拉椅送衣帽等，“这是您的衣帽，我来帮您穿上。”（3）检查是否遗忘的物品，以便及时送还客人。（4）向客人礼貌道别、致谢。（5）请陪同人员在帐单上签字，写明用餐人数和团体名称。（6）按收台顺序清理台面恢复台位。（7）领位员送客到餐厅门口，再次致谢道别。8、中餐宴会铺台操作流程流 程具 体 内 容准 备（1）洗净双手（2）领取各类餐具、台布、口布、台裙、转盘等。（3）用干净的布擦亮餐具，各种玻璃器具，要求无任何破损、 污迹、手印、洁净光亮。（4）检查台布、口布、台裙是否干净，是否有皱纹、小洞、油 迹等，不符合要求应另外调换。（5）洗净所有调味品瓶及垫底的小碟，

40、重新装好。（6）口布摺花。铺 台（1）铺台布时服务员站在餐桌的一侧或主副位，台布正面朝上， 向前将台布抖开，台布图案花饰要端正，褶线居中，凸缝 向上，十字居中于主副人席位，四角下垂部分匀称，四角 与桌脚直线垂直，盖住桌脚，多桌宴会时，所有台布规格， 颜色要一致。（2）装饰台面 根据宴请的规格，标准用不同的鲜花，彩带装饰台面要注意清洁，增加宴会气氛，体现餐厅的接待档次。（3）转盘摆在桌面正中，检查转盘是否旋转灵活。（4）铺设桌裙 A、将桌裙沿桌沿按顺时针方向用按针或尼龙搭扣固定在 桌沿上即可，桌裙的长度以底边离地10cm为宜。 B、桌裙下垂部分要舒展自然，不可过长拖地，也不可过 短而暴露出桌脚，

41、桌裙围挂时做到绷直、挂紧、围直， 注意接缝处不能朝向主要客人。 （5）拿餐具A、一律用托盘，托盘用干净毛巾或口布铺垫，左手托盘， 右手拿餐具。B、拿酒杯应握住脚部，拿银器及不锈钢器具时，应带手套， 拿柄部，拿骨器时应尽量避免手指与边口的接触，减少 污染，落地后餐具，未经清洗消毒不得使用。（6）铺餐具 重要宴请A、 席位正中铺银盘或垫盘。B、 银盘上放缕化纸，然后铺上骨盘，银盘（1.2尺）应比骨盘（1尺）略大，银盘距离桌边2cm，如有店标，花纹应正对客人。C、 银盘右边筷子，筷子套筷套，搁于筷架上，筷子底部距桌边2cm距离，牙签摆放在筷子的右下侧，离筷子底部2cm，与筷子间距1cm，如有店标，应

42、正对客人。D、 银盘上铺酒杯，正中间摆放的干红杯，杯子离银盘间距为1cm，左边铺水杯，干红杯右边铺白酒杯，杯与杯子之间间距1cm，酒杯上的花纹或店标要正对客人，杯子中心线在一直线上。E、 如有外宾应在银盘的左边摆放正餐刀叉，右边摆正餐刀，筷子摆在刀的右侧，筷架与刀尖取齐间距1cm。F、 烟缸从主人酒具的右侧开始摆放，每个两人摆放一个，架烟孔其中一个架烟孔朝向桌心，另外两个朝向两侧的客人，如配有香烟，火机（或火柴）香烟立放在正副主位就近的烟缸前端，正面朝前，火机（或火柴）横放在烟港上（禁烟区或禁烟餐厅不铺）。G、 根据宴会菜单，摆放好调味皿。H、 铺宴会菜单，菜单放在骨盆的左边，菜单铺设数量按宴会规格而定，但主宾、主人必须要有。I、 转台正中摆放鲜花。J、 台号铺在鲜花右侧，号码要朝进门处。K、 按照铺设的