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1、,顾客服务标准化细则,ESPRIT- CHINA,宗旨和企业策略EDC介绍顾客价值服务的八大循环演练,课程纲要,ESPRIT- CHINA,不断满足主体消费群的需求,宗旨,形象第一服务第一业绩第一,ESPRIT- CHINA,企业策略,服务致胜,不断扩大EDC顾客群的数量EDC顾客重复购买,ESPRIT- CHINA,申办 一次性购买正价产品满2000元；消费正价产品的折扣率是8折,续办2年有效期：累积购买正价产品满3200元；备注：EDC不能使用,顾客的价值,平均一件货品的价格是多少元？一位顾客平均一次购买几件？一位顾客平均一年购买几次？一位顾客平均购物年限为几年？一位顾客会介绍几位亲朋好友
2、去购买？,给顾客印象,好印象,坏印象,20 秒,1 秒,开始啦,打 招 呼,语言： 声音自然 语调柔和 吐字清晰身体语言： 微笑点头 目光接触 保持适当距离 暂停手中事,打 招 呼,语言,动作,把顾客赶出店铺的行动,对待顾客要做到不以貌取人,留 意 购 物 信 号,给顾客创造一个自然闲适的购物环境！,不要立即站在顾客的身旁或跟在她的身后，应该让顾客随意浏览，给她一个自由选择的时间和空间。店员在附近留意顾客，这时要停止任何交谈，要让顾客感觉你随时会为她提供服务。通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径，寻找顾客的需求。一旦发现顾客发出的购物信号，应立即主动上前提供帮助。,把顾客赶出店铺的行动,把顾
3、客赶出店铺的行动,不对顾客进行“抢”“逼”“围”,不在店铺里闲聊,开 场 白,讲多一点点知多一点点卖多一点点,B F A E,建 议：,了解货品的售卖情况及货品的存放位置（认真、仔细地检查每天的陈列）当顾客选择第一件货品试穿时，为顾客提供购物篮，建议顾客多选几件一起试穿，但数量不超过五件。,试 身 室 服 务,试身室服务的精髓在于细节，要尽量提供给顾客成套的服装，促成串联销售！,试 身 室,镜子 挂钩 地毯 购物篮 告示牌 鞋子,试 身 前,提议顾客试穿拿准顾客试穿衣服的尺寸及件数尽量带领顾客到试身室（注意手势）,在带领过程中，将衣服的纽扣解开或拉链拉开，衣架从衣服的下摆处取出，遇到特殊的衣服
4、，应告之穿法，如果顾客试穿的是套衫，应礼貌地提醒顾客：,勿让衣服弄坏您的口红/妆容！,试 身 前,检查试身室挂衣确认件数提醒锁门报名（报中/英文名字示顾客而定）如果顾客正在等候试穿，应跟她打招呼说：“对不起，请您等一等！” ，可利用这段时间再介绍其他衣服或“聊天”，不要让她有被忽视的感觉,注意点： 当顾客穿衣风格与所选服装不相配时，为了达到试穿效果，应主动提供可搭配的货品给客人试穿。,试 身 室,勿忘翻牌,试 身 时,SALES可在试身室外等候客人，或再替客人搭配其他适合她的衣服和饰物或与客人的朋友“聊天”（流行信息等），还可照顾试身室附近的客人，告之一些简单的货品知识。客人在试身室太久时，可
5、轻轻敲门问：“小姐，尺寸可以吗？”“要不要出来照照镜子，我帮您看一下。”“小姐，要帮忙吗？”如果SALES必须要做转货时，应等顾客出来后向他解释清楚，并让他人代看这位客人，方可离开。,SALES可趁顾客试身期间接待其他顾客，或再替顾客搭配其他适合的衣服和饰品或与顾客的朋友“聊天”，还可做清洁工作及维护陈列； 顾客在试身室太久时，可轻轻敲门问：“小姐，尺寸可以吗？” “要不要出来照照镜子，我帮您看看。” “小姐，要帮忙吗？” 如果SALES必须要转货时，应等顾客出来后向他解释清楚，并请他人代为照顾这位顾客，方可离开。,试 身 后, 大减价的时候不提供试身室服务,顾客试穿出来后，必须有赞许的微笑
6、、鼓励的目光带领顾客到镜子前，在征得顾客同意的前提下，帮顾客整理衣服（先问后做） 货品的BFAE销售并结合销售技巧,试 身 后,不恰当的触摸会令客人反感,聆听/辨认顾客需求,注意点：注意语言上的技巧，不要让客人觉得有强行推销 的感觉。主动为客人查核货仓存货资料。若该货品确认没有时，店员应转换另一种方式为 客人介绍，相同款式不同面料或相同面料不同款 式的服装。,聆听：微笑倾听、点头认同、有耐心、要有间歇性的目光接触；辨认：针对顾客试穿、试用后的反馈，店员提供相关的意见和合适的选择。,聆听/辨认顾客需求,解释不清解释合理,顾 客 档 案,注意点：可把自己的档案留给顾客。 关心他们的购物体验，与顾客
7、多联系。重复通知时的注意点。,记录 记住 通知,顾 客 档 案,一口回绝,收 银 台 服 务,当顾客要买单时，要尽可能带领顾客到收银台，并与收银员做交接；实在无法带领，请一定用手势指明收银台位置；与收银员做完交接并与顾客打过招呼后及时回到自己的AREA，以免造成空位；当收银台前有顾客排队时，请向顾客打招呼，另外可以和顾客“聊天”，建议顾客再看一下其他货品；,欢 送,无论顾客是否购物，店员都应该 微笑欢送顾客； 我们的欢送语应具有亲和力，使顾客能再次光临； 对不同情况、不同熟悉程度的顾客，欢送语应有所不同； 最好尊称顾客的姓名,顾客服务八大循环图,分组练习,打招呼,你应该怎样打招呼?,新客,老客人,观察 想像 沟通 货品 个别需要 专家建议,
