销售沟通技巧课件.ppt

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1、临床销售沟通技巧,销售技巧,第一单元:销售代表的必备技巧第二单元:专业销售技巧 第三单元：专业的市场维护,销售代表的必备技巧,医生所尊敬喜欢的销售代表医生不喜欢的销售代表优秀销售代表的四要素销售代表应具备：四力、五点。执行计划五个W,医生所尊敬喜欢的销售代表,热情,敬业 穿着整洁,专业 有礼貌 能清楚,简单地说明产品 访前准备很充分 能与客户建立互敬的长期关系 对本公司产品及竞争产品了解 具有丰富的专业知识,医生不喜欢的销售代表,送名片后不再上门 在医生工作最繁忙的时候拜访医生 态度粗鲁 假装与医生很熟,自作聪明 一味讲解,不注意倾听及应答 在不熟悉产品的情况下给医生介绍 诋毁竞争对手的产品

2、不能勇于承认错误,优秀销售代表的四要素,以自己的公司为荣 以自己的工作为荣 对公司的产品充满信心 对自己充满信心,销售代表应具备,四力：情报力，行动力，吸引力，说服力 。五要点：善于分析，善于接触，频于联系，主动攻击，有利共享 。,执行计划5个W,WHAT WHO WHY WHERE WHEN HOW 目标 谁执行 为什么做 在那做 什么时间做 怎么做,专业销售,在市场越来竞争越激烈的情况下我们除了专业性的学术营销外，更应该注重加强客情关系的建立和维护 ，特别是在中国客情关系依然是重要的营销手段要建立良好的客情关系我们主要要了解客户，分析客户。,访前准备包括,1.信息的收集 有关医生的信息 有

3、关竞争对手的信息 2.制定拜访计划 拜访目标 拜访计划,有关医生信息的收集,医生的规模,年购药金额 医生日门诊量,相关科室日门诊量 该医院患者的类型,经济状况,支付能力 目标医生姓名,住址,联系电话 目标医生年龄,毕业学校,教育背景 目标医生所在科室,职称 目标医生的处方习惯 目标医生正在使用的竞争产品 拜访医生的最佳时间和最佳地点 每天所看病人数目 目标医生的个人兴趣 目标医生所参加协会的名称 目标医生的个人风格 目标医生的基本需求 目标医生的家庭状况 对销售代表的一般态度 对其他医生 的影响,获得以上信息的渠道,医院的出门诊医生一览表 其他医生 小护士等等 其他厂家的医药代表(非竞争对手)

4、 药剂科 本公司上级主管和高年资同事,好目标符合以下要求,符合SMART原则 Specific: 具体的 Measurable: 可衡量的 Achievable: 可达到的,但具有挑战性 Realistic: 有意义的 Timely: 有时间性的 事前充分的准备加上好机会,就是好运的开始,客户性格的分类,分析型 驾驭型 亲切型 表现型,四种类型人物特点及需求,驾驭型: 长处:负责主动,工作导向 短处:没有耐心,冷漠 表现型: 长处:自发,关系导向 短处:自大,时间管理差 分析型: 长处:讲求准确,分析 短处:封闭,有距离 亲切型: 长处:亲切,支持关系 短处:优柔寡断,不会拒绝,对四种客户类型

5、的接触方式,驾驭型:要非常有准备.不要做无意义的闲聊浪费 ，时间,说话要简短,抓住重点. 分析型:要非常有准备.清楚地解释拜访目的.要能 ，合理,有条不紊地对谈,不要催促客户 亲切型:保持轻松,准备要花时间,要健谈.做一个好的听众并保持微笑 表现型:要能展现热诚,表现出很健谈,准备好聆听，要能控制对谈,使之不离正题,业务员的销售技巧,a) 销售代表的拜访原则 如何判断客户的态度、如何陈述产品利益、如何解决反对问答等。没有原则哪能成功！ b) 有效销售的两条路 升值现有客户；拓展潜在客户。 c) 三招激活销售疲软 分析目标顾客，改变销售行为，提高销售能力,销售代表的拜访原则,如何判断客户的态度如

6、何陈述产品利益如何解决反对问答等没有原则哪能成功！,有效销售的两条路,升值现有客户：VIP客户、过度的客户、普通客户、即将开发的客户拓展潜在客：如何转化为VIP客户,三招激活销售疲软,分析目标顾客改变销售行为提高销售能力,市场的维护,病房科室的维护：大客户、小客户门诊客户的维护：VIP客户和普通客户,病房科室,大客户：科室主任 不下医嘱也得去拜访 VIP客户：副主任医师 高频率拜访，客情维护，大的经济的 投入小客户：主治、住院医师等 高频率拜访，小的投入，病房的维护要有衔接性,门诊客户的维护,VIP客户：高频率的拜访，稍大经济的投入过度的VIP客户：门诊拜访+家访+感动普通客户：“高频率的拜访

7、”，一般的小投入,心动的感觉,一个忠诚的客户往往来自于一份感动，我们要学会去感动客户，往往成功的业务员是用心去做业务，他们始终在寻找机会去用心感动客户，要用死缠烂磨的手段只是怜悯的给予我们短暂的利益，当真正的使他们心动后才是我们忠诚的客户 寻找机会-创造机会-抓住机会-利用机会,对待自己的产品与竞品,对与公司产品有关的资料、说明书、广告等，均必须努力研讨、熟记，同时要收集竞争对手的广告、宣传资料、说明书等，加以研究、分析，以便做到“知己知彼”，如此才能真正知己知彼采取相应对策。,对待自己的产品,相信你的产品是销售代表的必要条件：这份信心会传给你的客户，如果你对自己的产品没有信心，你的客户讨它自

8、然也不会有信心。客户与其说是因为你说话的逻辑水平高而被说服，倒不如说他是被你深刻的信心所说服的。,对待竞品,最高明的对应竞争者的攻势，就是风度、产品、热诚服务及敬业的精神。最愚昧的应付竞争者的攻势，就是说对方的坏话。,开发新客户的法则,坚持到底你能不能把“不”看成是一种挑战，而非拒绝?你愿不愿意在完成推销所需的5至 10次拜访中坚持到底?如果你做得到，那么你便开始体会到坚持的力量了。用数字找出你的成功公式判定开发成功一个新科室（新客户）需要多少个线索、多少个电话、多少名潜在客户、多少次会谈（拜访）、多少次产品介绍，以及多少回追踪，然后再依此公式行事。,拜访客户的逻辑性,如果未能成交，销售代表要

9、立即与客户约好下一个见面日期、时间、地点如果在你和客户面对面的时候，都不能约好下次的时间，以后要想与这位客户见面可就难上加难了。你打出去的每一个电话，至少要促成某种形态的销售。,临床工作的连续性,临床工作必须有耐心，不断地拜访，以免操之过急，亦不可掉以轻心，必须从容不迫，察颜观色，并在适当时机促成交易。客户拒绝推销，切勿泄气，要进一步努力说服客户，并设法找出客户拒绝的原因，再对症下药。,失去客户的原因一,我们无法计算有多少客户是因为一点点小的过失而失去的忘记回电话、约会迟到、没有说声谢谢、忘记履行对客户的承诺等等。这些小事正是个成功的销售代表与个失败的销售代表的差别。费用的问题不履行承诺、失信

10、,原因二,推销中最常见的错误是销售代表话太多!许多销售代表讲话如此之多，以致于他们不会给机会给那些说“不”的客户一个改变主意的机会。不但会说还要会听：倾听购买信号如果你很专心在听的话，当客户已决定要处方时，通常会给你暗示。倾听比说话更重要。,提高销售额的法则,是集中精力于你的重要客户二是更加集中三是更加更加集中。,客户的维护,有50的推销之所以完成，是由于交情关系。这就是说，由于销售代表没有与客户交朋友，你就等于把50的市场拱手让人。交情是超级推销法宝。成交并非是销售工作的结束，而是下次销售活动的开始。销售工作不会有完结篇，它只会一再“从头开始”。产品的魅力、服务的魅力。,经常总结自己,销售代

11、表必须时刻注意比较每年每月的业绩波动，并进行反省、检讨，找出症结所在：是人为因素、还是市场波动?是竞争者的策略因素，还是公司政策变化?等等，才能实际掌握正确状况，寻找对策，以完成任务，创造佳绩。,小结,推销的黄金准则是“你喜欢别人怎样对你，你就怎样对待别人”；推销的白金准则是“按人们喜次的方式待人”。让客户谈论自己。让一个人谈论自己，可以给你大好的良机去挖掘共同点，建立好感并增加完成推销的机会。,有效沟通！,前言,沟通是管理工作的灵魂，是提高工作效率，实现共同目标，满足各种需要的重要工具。不论沟通是否有效，沟通构成了我们日常生活的主要部分。有效的沟通是一种不断需要去学习和实践的能力。,内容设置

12、,什么是沟通沟通的意义沟通的障碍沟通的心理需要及特征有效沟通的技巧,什么是沟通？,编码过程,解码过程,信息与通道,打算发送的信息,感受到的信息,编码过程,反馈,解码过程,= 噪音,发送者,接受者,将信息传递给对方，对方根据得到的信息做出相应的反应的过程。是人们之间的信息交流即情报、知识、意见、情感的交流。,人际沟通的过程,一个人事业上的成功，只有15%是由于专业技术，另外的85%要靠人际关系和处世技巧 卡耐基,沟通是双向的，您心灵的窗户打开了吗？,人际沟通的重要性,TP-12-06,良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会

13、。 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck,信息时代的到来，使沟通能力更加重要。,信息爆炸,沟通的意义,沟通是实现目标，满足各种需要的重要工具。,有效的沟通是：,成功的传达自己成功地接受他人表达的信息,沟通不是简单的技巧，不是理论。,-,沟通是一门生存的技巧，学会它，掌握它，运用它 拿破仑希尔 沟通：成功人生的通行证，即或是上帝，也有求于关系的时候。 马克吐温 营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。 李嘉诚 一身亮丽的着装，一个灿烂的笑容，一种得体的关怀，便可让您博得异性的青睐。 莎士比亚,您在与客户、同事进行沟通的过程中常遇到哪些障碍？,沟通障碍： 沟通内容与接

14、受内容之间的差别。,分组研讨：,不懂得把握最佳时机。找不到最佳话题，常常一个话题说了挺短就谢幕了。虽然有话题，但不擅于选择最佳题材。不擅于将对方的话题延续。语言表达能力欠佳。与初次见面的人沟通总感拘谨，无话可说。,在沟通中你有过这样的情景吗？,TP-12-11,造成沟通障碍的原因,沟通的漏斗原理 信息衰减与失真 选择性倾听 沟通双方的相对性,如何克服？,什么是克服沟通障碍的法宝？,TP-12-12,沟通的漏斗原理,你想要说的100% 你表达出的 80%听众接收到 60%听众理解的 40%听众记住的 20%,：,为什么？,无论我是否同意你的观点， 我都将尊重你，给予你说出它的权利， 并且以你的观

15、点去理解它， 同时将我的观点更有效地与你交换。,有效沟通的技巧,建立良好的心态有效倾听-听诚挚交谈-说用心察看-看有效记录-写,（一）建立良好的心态,空杯的心态支持性的沟通心态开心金库成功又受人尊重的态度塑造个人品牌：礼仪坚定的信念,请永远牢记太阳底下没有不能 沟通的事,成功又受人尊重的态度：,主动积极的关怀必受信任心存感激，心存善念，处处受人欢迎君子爱财，取之有道。凡事尽力，无愧于人。大事把握原则，小事把握细节。心中有爱，万事皆美,为您锦上添花-您的个人的品牌礼仪,三秒钟印象微笑的价值学会说：“您好”,（二）有效倾听,上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的

16、话多两倍；,倾听是首要的沟通技巧,去除干扰信息接收的障碍；管理自我的情绪；反复思考听到的信息； 转换角色；提问； 做笔记,（三）诚挚交谈,“鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累”,交谈的类型：社交谈话；感性谈话；知性谈话；交谈的技巧：语音与语速、语调的配合； 声音与视觉协调一致； 使用肢体语言； 鼓励对方开口；,沟通高手从聊天开始,从对话中，一窥他人性格。人与人之间的缘分有聊天开始缔结。聊天能带给你意想不到的收获。学会对聊天的内容进行分析。成为聊天高手的八大条件,成为聊天高手的八大条件,聊天中也有“规矩”可言。要选择与场合相符的话题。在能提高聊天效果的会话上下工夫。做一名擅于倾听的听

17、者。要不断地进行状况判断。培养、提高自身素质及能力。培养、提升自己的待人能力。具有使聊天对象开心的“服务精神”。,你知道这些聊天法则吗？,让在场每个人有一段开心、愉快的时光聊天三大禁忌：沉闷、单调、冗长。尊重对方，莫唱独角戏。把握住彼此的心理距离。绝口不提敏感话题。与不擅言者的交往方式。,（四）用心察看-看,留心捕捉脸部表情 洞察眼睛的变化从瞳孔见好恶；肢体动作可以增添色彩与气氛可以：加强、重复、替代；距离代表亲疏密友：0.5M以下;一般：0.5_1.2M;商务：1.2_2.4M;公开演讲：3.6M以上;暗示地位的非语言信号开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲；,注意你及他人的肢

18、体语言语言+声音+肢体语言=沟通语言 词汇 语句声音 语音 语调肢体语言 眼神 手势 姿态,沟通技巧-看,先写下再说。,写的长处：可以永久记录；可以很好地组织复杂的材料，易于理解，可以事后阅读；如何写？想清楚，再下笔；简洁;用字铿锵有力，使用空格、段落、标题、字体、图片等；,究竟该如何写？,（五 ）有效记录-写,解决问题,后一种方法更适合沟通时使用，效果更好,两种方法的比较,写作实际上是一种逻辑思维的反映,沟通技巧-写,注意一定要有一个良好的开端为了生动、清晰，请选用你自己的词汇 6C原则 Clear 清楚 Concise 简明 Complete 完整 Courteous 礼貌 Correct 正确 Concrete 具体,沟通技巧-写,沟通高手必备素质,从倾听做起。听、说转换顺其自然。让谈话人充满成就感。巧妙利用提问来寻找话题的转接点。“话题选择”与“状况判断”,沟通时别忘记：,情绪可以传染给别人沟通需要在状态沟通的效果在对方的脸上再完美的言辞也需回应和赞美,尾声,沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。 艺术贵在精 精存于心。,