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1、餐饮服务流程,餐饮服务基本环节,餐饮服务基本环节一、餐前准备,二、迎宾服务工作,三、就餐服务工作,一、构成餐饮产品的质量的要素,卫生与营养颜色香气滋味外形（刀工精美、整齐划一、装盘饱满的形象生动；冷菜造型比热菜要求高）质感（酥、脆、韧、嫩、烂）。器皿 ：份量与盛器大小一致；菜名与盛器叫法吻合；菜肴价格与盛器贵贱相匹配声效：某些菜肴已经形成概念：该响的。如无声音，则说明质量不够。,食品温度,二、餐饮服务基本技能,（一）托 盘,托盘的种类 1. 按照材质分类 （1）金属托盘 （2）塑胶托盘,塑胶防滑托盘,金属托盘,2. 按照形状分类 （1）圆形托盘 （2）长方形托盘 3. 按照大小分类 （1）大型
2、托盘:用于托运菜点、酒水和盘碟等较重物品。大圆形托盘一般用于斟酒、展示饮品、送菜、分菜、送咖啡冷饮。 （2）小型托盘。小型圆形托盘主要用于递送单杯饮料、帐单、信件、收款。,托盘的操作方法 1.轻托 轻托（胸前托）是托送较轻的物品和用于对客服务如上菜、斟酒时的操作，所托重量一般在2.5公斤以下。（1）理盘（2）装盘（3）托盘（4）行走（5）卸盘,装盘：重的、高的摆在里档，轻的、低的在外档；将流汁菜在盘中，成形菜在托盘两头或四周；先用的在前边或上面，后用的在里边或下面。重心在中间稍偏里。,托盘：左手臂弯曲成90度，掌心向上，五指分开，以“四点一线”托住盘底，手掌成凹形，掌心不触盘底。平托于胸前，略
3、低于胸部。用大拇指按住盘边，以另外四指托盘底的做法，是对工作的轻率和对宾客不礼貌的举动。,使用托盘的注意事项,1.注意托盘的清洁卫生。2.空着的右手要随时辅助使用托盘服务时的安全与平稳。3.托盘不要越过顾客头顶，也不要太靠近顾客。4.服务完顾客之后，仍应左手持托盘回到工作台边，不要将托盘夹在腋下，或手拿托盘且双臂下垂，或边走边玩弄托盘、旋转托盘。5.端给顾客任何东西，都必须用托盘来盛装及服务。6.托盘绝对不可以摆在顾客的桌上。,实训指导在托盘练习时，应循序渐进，先易后难。1静止托盘练习。练习时可利用空的饮料瓶装上水来进行，主要检查操作姿势是否正确，同时要锻炼臂部基本承托力量，反复练习直到托盘平
4、稳为止。2行进托盘练习。初期可用空的饮料瓶来进行练习，几种常见步伐都要掌握。基本掌握后可以用装上水的汤碗代替饮料瓶练习。3服务时的托盘练习。可以在以后摆台、斟酒或其他具体操作时练习，主要感觉托盘内物品变化时重心的改变。,（二） 餐巾折花 餐巾的种类及特点,1.按质地分（1）全棉和棉麻混纺的正餐餐巾（2）化纤餐巾（3）纸质餐巾2.按颜色分（1）白色餐巾（2）彩色餐巾3.按餐巾的规格、边缘形状分（1）规格：4550厘米见方（2）边缘：分为平直形和波浪曲线形两种。,二、餐巾花造型的分类和应用1.餐巾折花的分类（1）按折叠方法与摆设工具分：杯花、盘花、环花。（2）按餐巾折花造型分：植物类、动物类、实物
5、造型。2.餐巾折花花型的选择（1）根据酒席宴会的性质选择花形；（2）根据宴会的规模选择花形；（3）根据花色冷盘及菜肴特色选择花形；（4）根据季节选择花形；（5）根据接待对象选择花形；（6）根据主宾席位选择花形。,根据花色冷盘及菜肴特色,如，上蝴蝶冷盘，可选择花卉的花形，使整个台面形成“花丛彩蝶”的画面；上凤凰冷盘，可选配各种飞禽花形，相互配合就形成了“百鸟朝凤”的台面。此外，还可根据风味宴、名菜宴的菜单选择花形。如以海鲜为主的宴席，可选用鱼虾的花形等等。花形与宴会内容配合，既可形成台面的和谐美、紧密配合宴会主题，又可突出中餐美食的特色。,3.餐巾折花的摆放（1）主花放于主位；（2）观赏面朝向客
6、人；（3）相似花形错开摆放；（4）注意放入杯中的深度；（5）摆放距离要均匀。,三、餐巾折花的基本技法 1.叠 2.推 3.卷 4.穿 5.翻 6.拉 7.捏 9.攥,餐巾折花图例睡莲,餐巾折花图例衬衫,餐巾折花图例蝴蝶,餐巾折花图例含苞,实训指导（1）餐巾折花训练不应追求花型的多样化，而应主要从基本动作的规范性入手掌握其要领；（2）在切实掌握基本手法的基础上，了解造型的常见规律，掌握不同花型之间的区别和联系。（3）在实训的一开始就一定要注意口布的正反面问题。,（三）摆台 一、中餐摆台,根据餐别按照服务规格摆好餐具和台上用品。摆放餐具时，要求图案对正、距离匀称、整齐美观、清洁大方、便于使用。,摆
7、台（1）铺台布 平推式；抖铺式；撒网式。,（2）放转台,零点早餐摆台,（3）零点中餐的餐具摆放 摆骨碟 摆筷架、筷子 摆汤碗、勺 摆酒具、茶具 叠口布花、餐巾折花 摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插 摆椅子,零点午餐、晚餐摆台,（4）中餐宴会的餐具摆放摆骨碟摆口汤碗、汤勺摆酒具摆筷架和筷子摆公用碟（公用筷架）、公用勺、公用筷摆牙签摆烟缸、香巾托叠放口布花摆花瓶、桌号牌摆椅子,宴会午餐、晚餐摆台,中餐宴会摆台,实训指导（1）先从铺台布开始练习。（2）骨碟定位是整个摆台的难点。（3）从每位客人面前餐具摆设入手。（4）每件餐具的相对位置一定要准确，不断提高速度。,（四）座次安排,根据宴会的性质，主办单位或
8、主人的特殊要求，根据出席宴会的客人身份确定其相应的座次。 以10人一桌的正式宴会为例：主人通常坐在面向门能综观全局的位置，副主人与主人相对而坐；主人的右左两侧分别安排主宾和第二主宾，副主人的右左两侧分别安排第三、第四主宾，其他为陪同席。有时，主人的左侧是第三主宾，副主人的左侧是第四主宾。 在中国一些民间传统宴会有时遵循：高位自上而下，自右而左，男左女右的原则。,（四）座次安排,（五） 斟酒一、斟酒服务程序1.准备（1）擦拭杯具（2）查看酒水（3）装盛（4）温度处理（5）示瓶,酒与杯的“门当户对”,1. 冰水（water）：矮脚玻璃杯。2. 白兰地(Brandy): 白兰地专用窄口酒杯。3. 白
9、葡萄酒（White wine) : 用较小的一种宽体窄口高脚玻璃杯盛装以便保留香气。4. 极品干红葡萄酒（Burgundy Reds and Piont Noirs）：盛装此酒的杯子比装白葡萄酒的酒杯高一些。5. 香槟酒（Champagne）：用窄长的香槟酒玻璃杯盛装。6. 红葡萄酒（Red wine ）：比装白葡萄酒的酒杯大一些。,2.开瓶3.斟酒 （1）徒手斟酒桌斟捧斟（适用于酒吧）（2）托盘斟酒,二、斟酒顺序与份量控制1.斟酒的顺序（1）中餐斟酒顺序 一般是从主宾位置开始、按照顺时针方向依次进行斟酒服务，有时也从年长者或女士开始斟倒。（2）西餐斟酒顺序 西餐宴会斟酒的顺序为：女主宾、女宾
10、、女主人、男主宾、男宾、男主人。,2.斟酒量控制（1）白酒斟八成。（2）红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。（3）斟香槟酒时，先向杯中斟倒l/3的酒液；待泡沫退去后，再续斟至杯的2/3处为宜。（4）啤酒等含泡沫气泡的酒，斟倒时分两次进行，以泡沫不溢为准。,（六） 上菜、分菜和撤换餐具一、上菜1.上菜顺序凉菜，后热菜；先咸味菜，后甜味菜；先佐酒菜，后下饭菜；先荤菜，后素菜；先优质菜或风味菜，后一般菜；先干菜，后汤菜；先浓味菜，后清淡菜；先菜肴，后点心、水果。2.上菜时机和服务位置凉菜剩下1/3左右，即可上第一道热菜。前一道菜快吃完时，将下一道菜送上。上菜一般选择在陪同和翻译之间或副主人右侧进行。,3
11、.中餐上菜中的习惯与要领（1）造型美观，富有观赏性和艺术性。 （2）上菜的位置要居中。（3）上菜时要注意核对菜名，避免上错菜。（4）菜肴看面朝向主宾。（5）各种菜肴要对称摆放，要讲究造型艺术。（6）注意观察台面情况，保持餐桌清洁美观。（7）上菜时要报菜名。,1零点菜的摆放 两道菜呈一字形；三道菜呈品字形；四道菜呈菱形；五道菜，汤为圆心，其余四道菜在外侧；六道菜呈梅花形，汤在中间。 2宴会菜的摆放 一般冷菜对称摆在主冷菜周围，摆放时注意荤素、颜色、口味的搭配，盘与盘之间的距离均等。每上一道热菜都需将上一道菜转至副主人，其余菜品也要做相应的调整和撤换，让台面始终保持整齐美观。 同时注意要将菜品最美
12、观的一面对着客人，供客人欣赏。按中国的传统习惯是：“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊”，但也可根据地方习俗摆放菜肴。,二、分菜 1.叉勺分菜法 2.转台分菜法 3.旁桌分菜法 4.各客分菜法三、撤换餐具 1.基本要求 2.撤换餐具的时机与手法 3.撤换餐具注意事项,叉勺分菜法,操作前需要先更换骨碟。双手将菜肴端至餐桌上，示菜并报菜名；然后将菜取下，左手用口布托垫菜盘，右手拿分菜叉和勺。从主宾左侧开始，按顺时针方向分菜。分菜时左腿在前，右腿在后，身体微向前倾，注意不要靠到客人身上，呼吸均匀。分菜时做到一勺准，数量均匀，可以一次性将菜全部分完，但有些地区要求分餐后盘中略有剩余，大约1/10左右。分菜时
13、注意菜盘与客人面前的骨碟略有交叠，以免菜汁滴到餐桌或客人身上。此方法适用于分热炒菜和点心。,旁桌分菜法,在餐桌旁放置服务车或服务台,准备好干净餐盘和分菜工具。双手将菜端上餐桌，示菜，报菜名；将菜取下放在服务车或服务台上分菜。菜分好后，从主宾右侧开始按顺时针方向将餐盘送上。注意在服务台上分菜时应面向客人，以便客人观赏。此方法适用于分整形菜品。,转台分菜法,双手将菜端上，示菜并报菜名。然后用长柄勺、叉、勺直接再转台边站在客人右侧为客人分菜；全部分完后，将分菜用具放在空菜盘里。撤身取托盘，将空菜盘撤走。此方法适用于分冷菜和汤。,各客分菜法,（适用于汤类、羹类、炖品或高档的宴会分菜）。厨房工作人员按照
14、宾客人数在厨房将汤、羹、冷菜或是热菜等分成一人一份；服务人员从主宾开始，按顺时针的顺序从客人右侧送上。,实训指导1实训前必须对各种菜肴的烹制方法、菜肴的特点有很好的了解。2可以先用空的餐具演练，也可用其他物品代替菜肴进行仿真操作，待熟练后即可到酒店进行顶岗实习。3实训时应利用情境性的录像资料，反复观看，掌握其操作要领。,餐厅服务五大忌,一忌旁听不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。二忌盯瞅：最忌目盯久视，品头论足。三忌窃笑四忌口语化五忌厌烦：如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”,谢谢您的聆听！,
