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1、模块六 维护宾客关系,教学目标与能力要求：一、 使学生了解客服中心的作用及各岗位工作职责；二、 熟悉客服中心的主要工作内容并掌握客服中心运转流程；三、具备对客服务的能力； 四、具有熟练使用客房信息管理系统的能力。,任务一 客房服务中心概述,一、客房服务中心的作用（一）指挥中心（二）协调中心（三）信息中心（四）服务中心（五）安全中心二、主要岗位职责（一）客房服务中心领班岗位职责（二）客房服务中心文员岗位职责,三、客房服务中心文员工作流程,1、 签到，查看上一班次交接。 2、 发放工作钥匙。 3、 核对房态，确保房态的准确性。 4、 接听客人电话处理客人问题。 5、 协调领班做好吃饭交接工作。 6
2、、 做好酒水发放及遗留物处理。 7、 协调领班做好工程维修记录。 8、 督导部门相关人员做好VIP工作。 9、 做好交接与下一班次交接工作。 10、签退下班。,任务二 对客服务模式,一、楼层服务台二、客房服务中心三、两种对客服务模式的优缺点,客房对客服务项目,1、迎送服务2、租借物品3、洗衣服务4、托婴服务5、加床服务6、会客服务7、擦鞋服务8、叫醒服务9、遗留物品处理10、酒水服务,（一）迎、送服务迎送服务是客房服务的重要环节，是客房服务员表示对客人的欢迎和希望其再次光临的诚意的体现，会给住客留下深刻的印象 1、迎客服务流程,2、送客服务流程,课堂实训任务：任务要求：分小组进行情景表演，模拟
3、顾客到店接待流程，体现宾客迎接服务和茶水服务的接待规范,（二）租借物品饭店客房内所提供的物品通常能够满足住店客人的基本需求，但因一些特殊原因客人有时会需要饭店提供一些特殊的物品，如熨斗、熨板、婴儿车等。饭店应备有此类物品，以及时提供租借服务满足客人的需求。,物品借用单,房号： 宾客姓名： 借用物品名称： 借用日期： 归还日期： 借用件数： 物品等额价值（RMB）： 元经办人： 宾客签名： 备注：客人在使用过程中损坏物品或在离开酒店尚未归还物品的，按照等额价值进行收取费用。,（三）洗衣服务饭店必须能够提供衣物的干洗、湿洗和熨烫服务，洗衣服务是客房日常服务中一项比较细致的工作，所以服务人员应特别注
4、意，不能因缺乏常识或粗心大意而出现差错。,洗衣服务情景：,12月3日上午10点，717房间的王先生打电话给客房服务中心要求服务员来收取要洗的衣服。他有一套西装要干洗，还有一件短的羽绒服要湿洗，羽绒服胸口上有一块油渍需要重点清除。王先生要求在下午一点前把衣服送回他的房间，并把衣服挂在衣柜里。,（四）托婴服务为方便带婴儿客人的外出，饭店应为住客提供婴幼儿的托管服务，帮助照看小孩，并根据时间长短收取相应的服务费。,婴儿看护申请单,顾客姓名: 房号 : 日期： 婴儿年龄 : 尊敬的宾客：应您的要求，我们安排了保姆服务，具体事项如下： 日至 日姓名： 时间：由 时 分至 时 分请您在所需的项目上打“”早
5、餐 yes 是 Breakfast No 否 午餐 yes 是 Lunch No 否 晚餐 yes 是 Dinner No 否 托婴服务的最初三小时，按 收费。超过按 元/小时收费。所有费用都在前台收银处直接结算，酒店将不承担因看护疏忽造成的事故而引起的任何赔偿。申请人愿意接受以上全部条款。 经事签名 顾客签名,婴儿看护情景,12月3日，717房间的王先生和他太太要出席一个重要会议，不方便带他18个月大的宝宝出席，因此要求酒店帮他照看他的宝宝。客房服务中心安排了保姆丽丽，从早上10点到下午2点照看婴儿，前三小时按100元收费，超过之后按30元每小时收费。,（五）加床服务普通超标准间一般设两张床
6、，但客房服务中经常会遇到三人同行或带小孩的家庭，他们往往会要求再加一张床，为此，客房服务员应提供方便，满足客人的需求。,（六）会客服务 随着饭店业的发展，客房的功能日益增多，它不只是客人休息的场所，在很多时间，它也是客人进行商务会谈、接待来访客人的地方。因而，饭店应能提供相应的会客服务。,来访客人登记表,日期： 填表人：,会客服务情景,12月2日入住717房间的王先生，3日有一个朋友林先生来访，林先生（28岁）的太太李女士（26岁）陪同他一起到访，他们都是江西现代集团的员工。下午3点他们到达客房，晚上7点离开。,请思考： 当接到客人通知有朋友来访，要求房间内摆放鲜花和水果时，你应如何处理？,1
7、、询问客人来访者的人数和到达时间2、问清客人需要的鲜花和水果的种类、数量，并告知客人收费标准3、如客人需要的话，就按照客人的需求摆放物品、布置房间4、等访客到达时，引领访客进入房间，并送上茶水。,（七）擦鞋服务客房内通常有擦鞋纸、擦鞋巾，以方便客人擦鞋。还有的饭店会备有擦鞋机。但真正的擦鞋服务是为客人人工免费擦鞋。,（八）叫醒服务,叫醒服务情景,12月3日，717房间的王先生晚上8点打电话通知客房服务中心，要求明早7点半的叫醒服务。到了第二天7点半，房间电话响了，无人接听。每隔五分钟，电话响一次，三次都无人接听。于是，客房服务中心的文员通知行李员andy去上门敲门叫醒客人。五分钟后，Andy到
8、达717房间，发现客人不在房间，打电话询问餐厅，得知客人已经在餐厅用餐了。,注意事项（1）团队叫醒 接到前台的团队叫醒单，按照散客叫醒服务程序把叫醒信息输入机台。 检查叫醒团队客人的情况，如有问题及时纠正。 如果没有人接听，要立即通知客房服务中心，由服务员再次到房间进行叫醒服务。（2）取消叫醒如有客人要求取消叫醒服务，话务员必须在登记本、电脑上同时作出更正，并上交接本上说明。如有客人要求多次叫醒时，话务员必须在（叫醒登记本）上作出说明。,（九）遗留物品处理,遗留物品处理,717房间的王先生于12月5日下午1点退房，客房服务员在清扫客房的时候，在床头柜的角落里捡到一块欧米茄的手表，手表的表带上有
9、点松动。服务员立即将手表交给李主管，放在客房服务中心保存。,遗留物品记录表,遗留物品认领表,遗留物品认领情景,717房间的王先生12月5日退房之后，发现自己的手表遗失了，打电话询问酒店是否有捡到该手表。经确认之后，王先生让自己的朋友张先生帮他到酒店认领物品（王先生自己出差在外地）。12月6日，张先生来酒店办理遗留物品认领手续。张先生的身份证号为360110XXXXXXXXX,在江西现代集团工作，手机号138XXXXXXXX.,（十）客房小酒吧服务 客房小酒吧的设立既方便了客人,同时能够增加饭店的经济收入。 注意小酒吧客人的消费情况,及时清点，填补酒水饮料。 注意控制好小酒吧酒水的损耗率(客人逃帐。自然损耗等引起）。,每日酒水清算表,日期：,
