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1、房间操作及服务标准 Housekeeping p & p,岗位职责：,【岗位职责】：按标准要求负责清扫整理房间，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。【工作内容】：1、规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。2、遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨服务。3、按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。4、认真如实填写工作报表，发现特殊情况要及时反映给主管，并在报表备注上注明。5、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒，杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。,6、检查退房，按规范处理客人遗留物品，及时报告上级和前台。7、做好每天大清扫项目和单
2、项清扫项目。8、清扫房间时发现设施设备的故障和损坏，立即报修。9、做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用、保管工作车、保洁工具、通讯工具、客用品。10、熟悉医疗服务规定，遇生病客人给予积极关心和帮助，并立即报告上级。11、及时满足客人提出的需求，超出职权范围及时报告。12、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。13、完成上级指派的其它任务。,工 具,抹布的使用与区分,【功能】：擦干与擦净物体，提高工作效率。【使用方法】：选不同质地和颜色或标记，折叠使用。【注意事项】：每天下班前清洗，浸泡消毒；做完一个房间后，放回相应的挂钩上；严禁当着客人面清洗。【区分】：干湿抹布五块（2干3湿
3、）马桶一块（专用）。淋浴区墙面、面盆一块。客房家具一块卫生间地面和客房地面合一块。客房电器和卫生间镜子、五金件、靠墙家具干抹布合一块。口杯消毒干抹布一块，对已集中消毒的口杯做最后清洁，保持光亮。,常用清洁剂用途,进出门流程,进出门流程,进出门流程,清洁房间流程,清洁房间流程,清洁房间流程,清洁房间流程,清洁房间流程,清洁房间流程,清洁房间流程,清洁房间流程,清洁房间流程,清洁房间流程,铺床流程,铺床流程,铺床流程,铺床流程,清洁卫生间流程,清洁卫生间流程,清洁卫生间流程,清洁卫生间流程,清洁卫生间流程,清洁卫生间流程,清洁卫生间流程,清洁卫生间流程,清洁卫生间流程,检查退房流程,检查退房流程,
4、检查退房流程,杯子清洁消毒制度,为确保酒店杯子清洗消毒达到标准，制定制度如下：一、清洗消毒间：配备合适数量的消毒隔间。酒店至少一个，以每个楼层一个为宜。消毒隔间的墙壁区应有两米以上高度的白色瓷砖铺设的墙裙。每个消毒间应配备清洗池、消毒池、过洗池各一。并进行标识。配备合适容量的消毒柜。要配备84消毒液或其它消毒液，配比容器，能准确配比。不多于每25间房间配备如下尺寸的杯子保洁橱（双开门、四层、挂壁）。清洗消毒间不能堆放与清洗消毒无关的杂物。,二、注意事项：每月应使用带合适配比消毒药水的抹布和拖把清洁清洗消毒间墙面、地面、电子消毒柜、保洁厨。酒店使用的消毒药水、药片、要有符合国家卫生许可的批件。用
5、专用抹布清洗杯子。三、清洗消毒质量标准： 表面光洁，无油渍，无水渍，无异味，无泡沫，无洗洁剂味道，无不溶性附着物，无茶垢等。,杯子清洁消毒制度,杯子清洁消毒制度,四、储存与周转：清洗消毒完的杯子存放在保洁厢待用。早上，客房服务员将消毒过的杯子（约12个左右）放于小型周转箱中，置于房口车中的搁层中用于清洁房间时的更换。每天下班前，应用符合稀释配比的消毒药水抹布擦拭清洁周转箱内外和盖子。客房服务员清洁VD房时，应将客人使用过的杯子取出，放于塑料桶中，集中拿到清洗消毒间清洗。五、其他：本制度应在清洗消毒间张贴明示。当地卫生防疫部门有其他要求的，以当地卫生防疫部门为准。,杯子清洁消毒流程,杯子清洁消毒
6、流程,杯子清洁消毒流程,饮水机清洁消毒,1、饮水机每季度进行消毒清洗一次。2、饮水机一般由饮用水供应商落实清洗消毒工作，酒店负责检察监督。3、所使用的消毒液必须是经为生部门审定的无味、无毒的合格产品。参考消毒剂：“舒亦康”海因消毒泡腾片、美佳科力牌饮水机专用消毒剂、奇露牌饮水机专用消毒剂、华澄牌饮水机专用消毒剂、84消毒液（需要多过洗几次） （ 84消毒液稀释比例：1：3-5 ）4、饮水机的清洗消毒必须留有书面记录。,饮水机清洁消毒流程,住客房（OC）清洁注意事项,一、住客房（OC）与走客房（VD）清洁标准一样，但要注意：不得乱动客人物品。（包括客人擦在取电座上的客人取电卡，打扫结束，取出放在
7、写字桌上）对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看。客人使用过的杯子，确认无物后，方可清洗。客人随意摆放的衣物，可整理挂在衣架或柜内；睡衣和内衣折叠好放在枕边。关闭所有电器，只留廊灯；客人原来关闭的灯必须打开检查后再关闭。空调温度设置到25度，并且关闭。清洁住客房时，不得接听或使用房内电话，除安全等紧急情况外。若房内有加床，应增加一份客用品。二、如客人在房要向客人表示歉意。打扫结束应征询客人意见并道别。,空房（VC）清洁注意事项,主要以检查物品和设施为主。房间擦灰，同时检查设施。（如：恭桶水箱、电器灯具等）检查客用品和布草是否符合标准。（发现问题，及
8、时更换）如连续二、三天空房，则要做地面与恭桶的清洁。,维修房（OOO）清洁注意事项,服务员接到维修房布置通知后，应立即到达指定的客房。将家具物件放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好所有物件，将可拆下设施拆下，包好放置。留意维修房工程进度和房间状况，并及时报告情况。服务员接到维修房清理通知后，先检查维修项目是否完好，如故障还未排出，应立即报告客房主管进行登记，并再次报修。撤掉盖布并叠放好，在后台区域抖净或送洗，按正常清扫程序进行房间整理、检查。完成后报告客房主管再次检查确认。,“DND(请勿打扰)”处理标准,“DND(请勿打扰)”处理标准,“DND(请勿打扰)”处理标准,“DND(请勿打扰
9、)”处理标准,“DND(请勿打扰)”处理标准,客人通知单,尊敬的客人：Dear Guest: 鉴于您个人的要求，我们无法打扰您，以提供下列服务： Due to your request for privacy , we were not abie to：整理房间 Make up your room负责维修 Perform maintenance其它 Others 如您有其它需要请与前台联系，分机：“9”。 It we can be of any assistance , Piease contact front office on ext “9” at you convenience. 祝您住
10、宿愉快！ Have a pieasant stay. 客房服务员 YOUR ROOM ATTENDANT,对反锁客房的正确应对方法,在打扫住客房，发现挂防盗链或反锁时，表明房内有人。应敲门征询客人是否需要打扫房间，如敲门或开出门缝而无人应答，应马上汇报值班经理和客房主管，值班经理和客房主管应立即设法强行进入房间，对房间内非正常情况及时采取应急措施保护酒店和客人的生命财产安全。 酒店要严格执行请勿打扰（DND）房间的管理程序和首次敲门时间。,遗留物品处理,遗留物品处理,遗留物品处理,遗留物品登记标签,编号：前台填写,HK017,洗衣服务流程,洗衣服务流程,洗衣服务流程,洗衣服务流程,工程维修,工
11、程维修,工程维修,工程维修日报表,日期： 记录人：,公共区域清洁,公共区域清洁,公共区域清洁,公共区域清洁,公共区域清洁,工作间整理标准,工作间整理标准,拆清吸尘器,1、打开吸尘器盖，取出过滤网。2、拿出尘袋，抽掉固定棒。3、倒净垃圾，用另一只吸尘器吸净尘袋与过滤网。4、擦净吸尘内壁。5、装好洗净的尘袋，放上吸净的过滤网。6、盖上盖，擦干净电线及外壁，绕好电线，放到位。,工作车整理使用,工作车整理使用,工作车整理使用,钥匙管理,钥匙管理,钥匙管理,钥匙管理,对讲机管理,使用对讲机的步骤： 1、打开电源。 2、确认频道。 3、接获讯号。 4、接通话键。 5、复诵内容。 6、通讯完毕。 7、互道感
12、谢。,对讲机管理,对讲机管理,楼层布草使用要求,服务员房间内撤出的脏布草，应放置在工作车上的布草袋内，超出布草袋口必须将布草袋内的脏布草，立即送到指定的地点存放。客用脏布草每天下午点清，清点时必须避开客人的视线（在公共区域清点布草时需用垫布垫好），在指定时间由洗衣厂收走洗涤，并做记录。布草有严重污迹要做记号，单独存放，告知洗衣厂做特别处理，并做好记录。洗后的布草在清洗上有质量问题要及时退洗。并做好汇总。发现有损坏的布草要拣出作特别处理或报损。楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上。工作间张贴好楼层备用数，每天由员工自己清点，做到每天数目清。每天将损耗原因记录清楚（如：报损、遗失、客人带走），每
13、月按标准报损。客用布草不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿。按要求在指定地点存放好厚薄棉被，所有被子在存放前必须清洗晾晒，存放在库房或床下，用袋装好。,楼层布草控制,1、每个工作间必须配备固定数量的棉织品，并将配备数量张贴在每个工作间墙上。2、服务员每天上班要清点楼层固定配备数，如有不符及时向客房主管领班汇报，查找原因。3、脏布草由楼层服务员与洗衣厂和中班服务员交接，在布草送洗单上做好记录，双方签字确认。送洗单：一联，留楼层；一联，洗衣厂带回；一联，中班交客房主管。4、楼层每天下班前凭着与洗衣厂交接的布草送洗单到主管那里去领取干净布草，补充好工作间的配备数。5、客房主管领班将所有楼层的送洗单进
14、行核对汇总后，将数量记录在布草送洗本上（送洗单需保存，以便月底交财务核对），第二天凭布草送洗本上的数量与洗衣厂清点干净布草，如有退洗或缺少，必须在布草送洗本上记录。6、主管领班每天在下班前抽点1-2个楼层的布草，查看是否与配备数相符。7、每月月底主管和领班彻底、全面的盘查酒店的所有棉织品，核对是否有差异数，如有需查找原因。8、客人赔偿布草后，客房领班到前台拿取杂项收费单，并记录下损坏棉织品的名称、数量、规格，以备月底盘点时计入次数量，减少不必有的差异数。,布草的管理（主管）,1、每天进行盘点，做到每班数目清。2、每天做好洗涤后的质量问题汇总。3、每天抽查工作间布草。4、按要求对棉被进行存放，调
15、换和清洗。5、每月进行盘点，及时报损。在可用的布草数量到1：2.7后，及时申购，申购数为0.5。6、在标准报损数量之内由店长审批，做好标记，及时处理。超过标准报损数量（2000元），单独存放，经公司审核，方可处理。7、对已报损的棉织品，要求集中堆放。8、每月店长权限和公司审批同意报损的棉织品要求加盖报废章予以区分，赔偿的必须剪角。9、所有报损棉制品的处理要有去向记录，并由客房主管登记在相应的记录本中。,客用品的管理,1、确定消耗定额：应根据客房总数、客房类型及年平均出租率，确定各类客用品的年均消耗定额，并对员工的客用品控制情况进行考核。2、确定储备定额：每辆工作车按服务员每天打扫的房间数来配备
16、固定的客用品数量，将配备数张贴在工作间，以便服务员核对。3、客用品发放控制：服务员每天平工作报表上的统计数到主管领班处领取客用品。,客用品的管理,4、客用品的统计分析：主管领班将发放数记录在每日易耗品统计表上，到月底做汇总。对每日的消耗情况进行统计和分析，核实消耗情况，发现问题及时解决。月底主管要进行库存的盘点，并根据盘点数制定下月的申购数。5、控制流失现象：领班主管每天抽查工作车上的数量是否是要求的摆放数量。做好客用品的领取和使用的个人记录，以便考核。6、落实奖惩政策：月年末要根据消耗定额、年初预算及其执行情况，落实奖惩政策。,客房主管岗位职责,【岗位职责】：负责组织和安排客房和公共区域的清
17、扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。【工作内容】：1、每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。检查仪容仪表。2、每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求，设施情况良好。3、客房主管每天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况。4、巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。5、发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量。6、配合值班经理妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。,
18、客房主管岗位职责,【工作内容】：7、制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。8、负责客房服务用品、库房管理工作、物品按营运标准保证使用、消耗控制得当。9、做好棉织品的收发、送洗、交接等工作。10、按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作、11、做好每月盘点及编制预算并制定用品申购计划。完成盘点明细表和物品申购表。12、督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训。13、每天二次准确地填写房态表，及时交给值班经理。14、负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。,客房主管岗位职责,【工作内容】：15、负责清洁
19、用品、用剂的发放和收回工作。指导客房服务员安全使用和稀释。16、联系和安排水箱清洁和灭虫除害工作。17、关心员工，及时将员工的要求和想法反应给值班经理店长。18、写好每天的工作报告与做好交接工作。19、做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录。20、完成上级指派的任务。,客房领班岗位职责,接受客房主管分配的工作。客房主管不在时，代理客房主管的工作。满足客人的服务需求。,客房主管每日工作,客房主管每日工作,客房主管每日工作,客房主管每日工作,客房主管每日工作,客房主管每日工作,客房主管每日工作,客房主管每日工作,计划卫生,计划卫生,计划卫生,制定计划卫生注意点：,计划卫生
20、包括大清洁与单项清洁。大清洁项目与单项清洁项目不重复。大清洁是不需要辅助人员，辅助材料的保洁项目，单项清洁是需要辅助人员，辅助材料的保洁项目。根据客房保洁服务周期表的项目和保洁周期制定单项清洁与大清洁；酒店根据实际情况安排清洁时间表。各岗位的大清洁表与单项清洁表必须张贴在指应的工作间内。大清洁每天做一间，每月做一次；注意两个月之间的时间，保证大清洁的时间段是一个月左右做一次，大清洁必查。单项清洁每天做一个项目，注意合理安排，单项清洁抽查。PA每天做一个区域的大清洁，根据各店的实际情况，制定公共区域服务员大清洁项目。所有计划卫生都必须登记在实施记录上，避免重复劳动。,检查客房的原则,顺时针开始，
21、从上至下，先卫生间，后房间。领班休息，主管查房。领班查房，主管必须抽查。退房必查。抽查住客房不要回避有客人的房间。,检查楼层走廊（重点）,检查客梯。检查墙壁、地板、确保所有灯具良好清洁。检查安全门、客房门、地脚线。检查天花板、消防设施、出口指示灯。检查楼梯。,检查公共区域（重点）,立式烟灰桶和烟灰缸。大堂内客人移动的物品，是否及时复位。地面是否干净。洗手间是否清洁，垃圾及时清理，备品按时补充。玻璃大门上的手印，有无及时清除。,公共区域清洁标准,1、地面、窗台：干净、无灰尘、污渍，角落无杂物，玻璃干净明亮无手印。2、墙面、吊灯：干净、无色差、无水印；表面无灰尘、污渍、蜘蛛网。3、烟灰缸、烟灰桶：
22、表面干净，内筒定时清理、清洁。4、沙发:位置摆放正确。 布面沙发：干净，无污渍，无破损，无毛发，无水印，无黑印。 皮面沙发：干净，无污渍，无破损。5、楼梯与客梯地面（地毯）：干净，无灰尘，污渍，垃圾。6、客厕:空气清晰无异味，洁具清洁、卫生 、干燥；五金件光亮；镜子、墙面干净、无灰尘、污渍；地面干净、无毛发、无灰尘、无污渍、无水迹、无虫害、地漏清洁无异味；台面干净、无水迹；皂液充足。7、开关、插座和排风扇、空调:表面干净无灰尘、运转良好。 每天擦试空调出风口和通风口。 定期清洗空调过滤网，定期清洁排风口。8、卫生纸等客用品:数量充足，纸托架干净，无污渍。,酒店制作表单,酒店客房表单,复合地板的
23、清洁,1、使用工具：地板擦（可换擦布、万向头、不锈钢柄） 擦布可用报废毛巾、地巾、浴巾裁剪合适大小后代替。2、清洁方法：A、卸下擦布，过洗干净，尽量拧干，装上擦布并调节握柄长度至合适位置。B、检去大垃圾。C、从房间最内侧地板开始擦地，逐渐向门口进行。每次擦地需用力向下压，以确保地板清洁干净；并从外向内单向擦拭，注意擦拭处的重叠，使得小垃圾逐步归集在一起，最后汇总到门口，用抹布包裹地面上的小垃圾并抖落到工作车的垃圾袋中；将黏附在地板擦布上的垃圾和毛发抖落到垃圾袋中。D、遇到地板表面的重污迹，用地板擦来回清洁来去除。E、注意清洁床、桌、椅、墙角、柜后等处。注意不要碰伤墙面、家具。3、清洁标准：干净
24、、无污渍、无毛发。,地毯的清洁-吸尘,1、检测吸尘器，确认吸尘器完好，安全工作正常（电源线不裸露；扒头、吸管畅通；储存袋清空；配件齐全；密封完好）。2、接通电源，按地毯表层毛的倾倒方向吸尘。3、吸尘过程中遇有铁钉、玻璃碎片等大块物品，要先将物品捡干净后再吸尘。4、非吸水、吸尘两用机严禁吸水。5、地毯吸尘结束后，及时将储尘袋、过滤网清理干净。,地毯的清洁-清洗,1、局部清洗：主要针对易污染的区域或者小块污染进行；将洗涤剂或清水喷洒在地毯上，用牙刷刷松并清除污迹。注意刷的时候，从四周向污迹中心刷，避免污迹扩散，用毛巾擦拭，最后吸干多余水分。2、全面清洗：为了保持清洁，消毒及毯面外观，应定期对地毯进
25、行彻底清洁，以确保地毯历久常新。3、使用设备：地毯刷、喷雾器、吸水机、地毯清洗机。4、使用料剂：地毯清洗剂。,地毯的清洁-清洗步骤,1、用吸尘器全面吸尘。对特殊污渍进行预先针对性局部清洗。2、稀释清洗剂，也可注入水箱。3、在地毯上全面喷洒清洁剂。4、作用1015分钟后，污渍脱离纤维。5、用洗地机抽洗，清洗时刷盘走向成半弧，操作向后行走而使每操作行都有重叠，最少经过两次抽洗。6、在清洗地毯的同时，用吸水机吸净已洗完的地毯。7、为加快地毯干透，可开动地毯吹干机。走道清洗区域完全铺设垫布或报废床单，防止践踏污染。8、地毯清洗结束后，将地毯清洗设备清洗干净。,地毯的清洁-注意事项,1、清洗：根据污染程度可进行局部清洗和全面清洗。2、楼道清洗和吸尘只能在9点至12点，14点-20点进行。3、地毯发生小面积破损（如：烟头烫伤、破口撕裂、无法清除污渍等）应进行局部更换修补，可用小刀刮尽焦痕后，采用粘补术补贴。找一块不用的地毯毛剪下，用万能胶把毛粘接在焦处，再压重物，几个小时后就可以牢固了。注意地毯花纹拼接和地毯表层毛的倾倒方向。4、电梯门口、消防门口、厨房、公共卫生间门口应配备地毯用于接尘，防止通道地毯污染。每周清洗一次。,
