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1、携程旅行网介绍,V201103,2,携程旅行网携程旅游集团主体成员企业中国领先的在线旅游旅行服务公司,3,目录,运营管理,主营业务,服务理念,核心优势,创新之举,历史荣誉,4,成立于1999年，目前员工13000余人。总部设在上海，在国内16个城市设有分支机构。以互联网和传统旅游业相结合的运营模式,向5000万会员提供全方位的商务旅行与休闲旅游服务。将线上与线下资源结合，打造一个全方位、立体式的覆盖旅行前、旅行中和旅行后的完善服务价值链。2003年在美国纳斯达克上市。中国旅游协会副会长单位。,运营管理,5,创新价值,旅游电子商务典范新模式：信息技术与传统旅游业结合的模式 典范新产品：将IT技术
2、广泛应用于旅行产品开发与设计中新技术：世界上最大的旅游业服务联络中心、 旅行资源管理系统、3G旅游现代旅游服务典范新目标：以人为本，以客户为中心新理念：以现代服务业理念发展旅游服务新服务：以精益服务为携程第二程服务之道,6,现状中国领先的旅游服务公司商务旅行服务遥遥领先，休闲旅游服务快速崛起占有在线旅行服务市场超过50的市场份额位居2010年中国旅游集团第4名全球市值第三的在线旅行服务公司，国内市值最大的旅游服务公司未来世界级中国旅游服务公司在商务旅行和休闲旅游市场全面领先2015年，跻身亚洲500强；2020年，比肩世界500强为中国贡献一个世界级的旅游服务公司,发展规划,7,目录,运营管理
3、,主营业务,服务理念,核心优势,创新之举,历史荣誉,8,酒店预订,业务规模在全球138个国家和地区拥有32000家会员酒店 年服务人次达2000万在整个酒店预订市场，份额约占2%3%市场地位：国内最大的酒店分销电子商务平台核心优势：主要酒店均设保留房，预订即时确认，旺季房源充足。酒店最低价承诺：通过携程预订中国境内酒店，若携程价高于酒店前台现付价或其它网站公开价，携程赔付3倍差价。 实景视频、用户点评、电子地图等全面的酒店信息，帮助会员轻松选择。为酒店提供营销等增值服务。,业务开始于1999年，为旅行者提供专业酒店预订服务,9,机票预订,业务规模：提供国内国际各大航空公司的机票预订 年服务人次
4、达3000万，机票直客预订量国内领先地面服务覆盖国内60多个城市，市内免费送票70个机场和火车站设立会员服务点，提供现场咨询和服务市场地位：国内最大的机票分销电子商务平台核心优势：提供本地订票，异地取送服务。1小时飞人通道：提供电子机票极速预订服务。,业务开始于2000年，为旅行者提供专业机票预订服务,10,旅游度假,业务规模：在上海、北京、广州、成都设立四个区域中心及深圳、杭州、南京、厦门、重庆、青岛、沈阳、武汉、三亚、南通、香港等十多个分支机构，服务网络覆盖国内60多个大中城市；提供海内外200余个目的地，千余条线路供客户选择； 自由行、团队游、半自助、巴士游、自驾游、当地游、邮轮、签证、
5、用车等全系列产品和服务体系满足多样化旅游需求。年服务出行人次超过百万。市场地位：国内最大的在线旅行社核心优势：重大自然灾害旅游体验保障金：因自然灾害而导致旅游体验受损，携程将给予会员相应的补偿。透明团：团队游涉及的食、住、行、游、购、娱、导等细节100%透明。自由行：创造行业自助游标杆。,业务开始于2003年，为旅行者提供专业的旅游预订服务,11,业务规模：企业商旅的管理优化、资源整合及成本控制。为几百家跨国公司和中外大型企业的几十万工商界人士，提供专业的商务旅行管理服务。主要客户包括ABB、可口可乐、宝钢及海尔等。市场地位：中国最大的商旅管理公司核心优势：商旅通(CTMS)3.0系统升级版：
6、专业的企业商旅管理平台，支持在线审 批及与企业OA系统对接；实现实时动态管理及旅行定位；自动记录及分 析数据，生成在线智能报告。最懂中国市场的商旅管理公司。,商旅管理,业务开始于2006年，为公司客户提供国内国际机票及酒店的查询预订、差旅政策执行及建议、商旅数据分析及报告、供应商管理及增值服务。,12,美食订餐,业务规模：提供免费的餐厅和美食介绍及订位服务，合作餐厅覆盖北京、上海，并将扩展到全国十几个中心城市在线订座、折扣信息、特色菜介绍、同类餐厅筛选、真实餐厅场景360度环视订餐消费即获携程积分，VIP会员专享优惠市场地位：中国最大的餐饮顾问平台核心优势：成功整合高科技产业与传统餐饮业，并深
7、度结合携程式精益服务经验。,2011年，携程战略投资上海订餐小秘书，深度拓展中国订餐市场，形成贯穿食、住、行的全服务价值链，为携程VIP会员提供增值服务。,13,旅游资讯,业务规模：全球800多个景区、15000余景点、32000多家酒店、各大航线航班信息的在线查询；人气极旺的旅游社区，由会员互动生成大量文字及图片资讯；并委托出版系列旅游书刊携程自由行、携程走中国、私游天下、中国顶级度假村指南、携程美食地图等。市场地位：国内最大的旅游旅行信息平台核心优势：完善了覆盖旅行前、旅行中和旅行后的服务价值链。,携程目的地探索驴评网旅游书刊，线上与线下结合的立体式资讯服务,2011年1月，携程将酒店点评
8、、目的地探索和社区服务整合成立驴评网，致力于帮助旅行者更好地分享“去哪里、玩什么和住哪里”，发现好评酒店、景点和目的地。,14,目录,运营管理,主营业务,服务理念,核心优势,创新之举,历史荣誉,15,我们一应俱全我们集酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理、 特约商户、旅游资讯于一体，满足会员的全面旅行需求。我们一丝不苟我们依托先进的技术建成世界上最大的旅游业服务联络中心，以六西格玛标准控制服务流程，确保会员的旅行精准无误。我们一诺千金我们推出酒店最低价承诺、1小时飞人通道等多项服务承诺，自始至终信守承诺，确保会员的旅行体验。,服务宣言,16,互联网 中文简体 中文繁体 英文,服务联络中心 2
9、4小时全年无休,酒店预订 机票预订 旅游度假 商旅管理 增值服务,旅行者,完善的预订 及资源管理系统,酒店、航班等 旅游资源供应商,旅行,服务模式,手机3G 一网三客户端,确认,确认,预订,需求,17,现代旅游服务业,现代旅游服务中国旅游服务的崛起之道以现代服务业的发展理念，以IT技术应用为基础，在产品品质、服务水准等方面对传统旅游业实施再造，并不断创新企业发展模式、管理理念和服务内涵，打造完善的旅游服务价值链而形成。,模式创新,管理创新,内涵创新,以IT技术整合旅游信息，打造一站式的旅游旅行服务并实现线上与线下资源的集合,借力信息技术提升产品品质与服务品质1小时飞人通道、自由行、透明团、自由
10、机酒,通过IT技术应用实现 标准化服务管理，实 现可复制、可传承的 大规模生产引入六西格玛管理， 服务产品合格率99.9,18,精益服务,精益服务携程第二程的服务之道精益服务的本质是让服务更加完美。以客户需要为导向，以技术应用与创新为支持，通过流程优化、精准营销、产品研发、品质管理等服务创新手段，集系统化、标准化、群分化、精细化为一体而形成的服务运作体系，减少服务消费过程中一切不必要的浪费、等待与差错，打造精益求精的旅游旅行服务。,通过“用制造业的标准来做服务业”， 实现旅游服务的可复制、可传承统一标准的服务模式；标准化酒店信息介绍和预订流程；预订、支付、出票和配送流程完全一致机票预订服务,实
11、现精益求精的服务，将每一个细节执行到位如将机票预订流程分割成20个“环节”、61个KPI指标和211个可以完善的“缺陷点”，差错率极大降低,标准化,精细化,群分化,系统化,为中高端顾客提供个性化的产品和服务 针对性营销，如联名卡、度假体验中心和沃尔玛为代表的传统超市渠道；个性化产品，如60天环球旅行、顶级小团游产品、拼机；分层分级的客户管理方式,以技术改造生产与服务流程，让消费服务过程更加顺畅、便捷产品极其丰富的网络平台、合理顺畅的预订流程、完善可靠的服务价值链,19,服务价值链,服务价值链覆盖旅行前、旅行中和旅行后的完善服务价值链,旅行前,旅行中,旅行后,将所有杂乱的、分散的、海量的旅游相关
12、信息，通过大规模的技术整合，更友好地呈现在消费者面前，以方便客人更好的计划和安排行程。目的地指南、社区游记、酒店点评以及旅游书刊等,通过线上和线下资源的整合，为消费者提供全方位、立体式的优质售中服务。互联网、服务联络中心、手机无线等预订渠道；门票、住宿、餐饮等地面服务体系应急援助网络,始终贯彻“一诺千金”的服务原则，以强大的品牌实力和良好的信用确保消费者没有后顾之忧。重大自然灾害旅游体验保障基金、先行赔付承诺等,20,目录,运营管理,主营业务,服务理念,核心优势,创新之举,历史荣誉,21,规模化的运作,5000万携程会员遍布全球138个国家和地区的32000余家酒店涵盖国内国际各大航空公司的航
13、线和航班遍布全国的旅游服务联盟全球最大的旅游业服务联络中心覆盖国内60多个主要城市的服务网络,服务和资源的规模化，不仅提供会员丰富的选择，还保证了服务的标准化和运作低成本。,22,先进的技术,世界上最大的旅游业服务联络中心,分布式酒店、机票、旅游预订平台在线企业商旅管理系统海外酒店实时预订系统航班数据动态管理系统航班运价实时监控系统无纸化传真系统客户信息管理系统酒店保留房系统和房态控制系统呼叫排队及预测系统,先进的资源管理系统,手机无线,建筑面积8万平方米，拥有超过12000个席位，7000多名服务员工通过电话、传真、网页、邮件、短消息、手机客户端等手段提供 24小时不间断服务,包括手机网站以
14、及iPhone、S60 V3 和Android三个客户端可实现手机在线预订国内机票和酒店可通过一键呼出400预订专线，与携程服务联络 中心即时连接,现代化的管理体系,六西格玛（6）在国内旅游业首创六西格玛（6）管理，“用制造业的标准来做服务行业”，将传统旅行服务变为标准化流程管理运作实现优质服务的大规模复制品质保证（QA）全方位引入服务质量实施监控考评，随时随地对包括服务态度、意愿、技巧和差错环节进行抽检，及时发现并解决问题携程服务产品合格率保持99.9以上关键绩效指标（KPI）把企业的战略目标分解为可操作的工作目标，每个部门将考核指标逐一分解到个人和每道工序，将服务过程分割成多个环节通过严格
15、而明细的指标控制不同服务环节,23,以IT技术为支持，通过6、QA、KPI等工具和手段，形成了完善的现代企业科学管理体系,先进的企业理念,24,以客户为中心紧密无缝的团队合作一丝不苟的敬业精神真实诚信的合作理念伙伴式的多赢合作体系,CustomerTeamworkRespectIntegrityPartner,先进的企业理念已深入人心，成为无法取代的核心竞争力。,25,目录,运营管理,主营业务,服务理念,核心优势,创新之举,历史荣誉,26,模式创新,携程利用信息技术，有效整合了国内众多酒店、航空公司和旅游目的地资源，建立了第一个全国性酒店预订平台和机票预订平台。目前，携程订单成交量累计已超过6
16、000万笔。,一站式预订平台,携程提供互联网、服务联络中心和手机无线一体化服务，将互联网海量资讯和平台优势与服务联络中心和手机无线的便利快捷有机结合。携程拥有世界上最大的旅游业服务联络中心，CTI计算机通信集成技术在国内呼叫服务领域处于遥遥领先的水平。,线上线下和无线结合的一体化服务,27,管理创新,携程将制造业的质量管理方法“六西格玛”率先引入旅游业，实现优质服务的大规模复制，以确保每个客人都能享受标准化、高品质的旅行服务。截止到目前，携程已经完成超过300个六西格玛项目，提高产出超过5000万元。,六西格玛,携程借助信息化、数字化技术，将个人优秀的旅行服务技能与经验模式量化，并固化成可传承
17、的服务流程与可考评的服务环节，变成电脑中的信息流，再变成每个服务人员每时每刻的统一实践。将看似杂乱无章、没有规律、主要倚重个人服务技巧的旅行服务，在携程变为流程管理的标准化运作 。携程也由此奠定了在现代旅行服务领域的领先者地位。,标准化,28,内涵创新,携程倡导自由享受与深度体验的旅游度假休闲方式，在国内开自由行旅游模式先河，打破了国内旅游的跟团模式，引导客人自由出游，深度体会人文风景。率先推出“透明团”，针对团队游产品中的食、住、行、游、购、娱等细节，所有透明团产品必须做到：购物店信息事先披露，推荐自费项目提早公布，酒店住宿信息全公开，景点行程、游玩时间、用餐安排详细说明，让客人明明白白去旅
18、游度假。,自由行和透明团,携程独创的酒店点评所有住宿的会员都可以对所住酒店的各方面服务进行点评，实现了客户携程客户的三方有效互动，点评数量累计已经达到100万条。这些宝贵的住宿指南，加上携程酒店实景视频、电子地图等，帮助客人成功实现未住先知、轻松预订。,真实酒店点评,29,服务创新,2010年3月，携程发布酒店低价承诺书，公开承诺携程会员通过携程预订中国境内酒店，若携程价高于酒店前台现付价，或携程价高于其它网站公开价，携程将向消费者赔付3倍差价。携程酒店最低价承诺的推出，有效保障了消费者的权益。,酒店最低价承诺,2006年，携程在行业内第一家推出1小时飞人通道在航班起飞前1小时，只要还有舱位，
19、乘客使用信用卡支付并选择邮寄行程单，就能成功预订机票，顺利登机。截止到目前，使用1小时飞人通道的人次已超过35万，大大节省了时间、提高了效率。,1小时飞人通道,30,营销创新,携程首创了旅行信用卡。2004年，携程与招商银行联手推出国内第一张旅行信用卡招行携程旅行信用卡。此后携程又推出了中银携程信用卡、平安携程商旅信用卡等。这些旅行信用卡整合了携程及银行的优势资源，携程旅行信用卡发卡量累计已突破300万张。,旅行信用卡,携程在上海、北京、成都、杭州、南京等国内大中城市的机场先后建立了携程旅游度假体验中心。客人能现场预订酒店、机票、旅游度假产品，办理携程联名卡。截止到目前，已有累计数十万人次参与
20、了体验厅的各项活动。,携程旅游度假体验中心,31,目录,运营管理,主营业务,服务理念,核心优势,创新之举,历史荣誉,32,发展历史,1999/10 携程旅行网开通2000/06 首创247的全年无休的旅行服务呼叫中心2000/11 并购北京现代运通2002/03 并购北京海岸航空服务2003/12 在美国纳斯达克成功上市2004/02 与翠明国旅合作 进军旅游市场2006/03 进军商旅管理市场2008/07 中共中央政治局常委、国务院总理温家宝来携程考察工作2008 战略投资中软好泰公司，推动酒店业务无缝合作2009/02 携程推出国内首个航意险保单销售网络平台2009 战略投资ezTrav
21、el，促进两岸旅游业务的深度拓展2009/11 携程被授予为“世博游指定旅行社”2010 投资永安旅游（控股）有限公司旗下旅游业务2010/03 携程启动酒店最低价承诺2010/03 收购汉庭连锁酒店集团和首旅建国酒店管理有限公司的少数股份2010/04 “携程无线”手机网站正式上线 2010/05 携程信息技术大楼在江苏南通正式落成 2010/10 “携程商旅通”全新升级 打造全时信息化商旅管理2010/10 携程启用新标识并发布无线战略,33,2010 蝉联中国最佳呼叫中心“金耳唛大奖” 蝉联“中国最佳差旅管理公司” 入选2010“胡润中国品牌价值榜” 入选福布斯“2010中国品牌价值排行
22、榜”2009 获2009中国最佳呼叫中心“金耳唛大奖” 入选华尔街日报中国最受尊敬企业前五名 当选2009 “最佳差旅管理公司” 入选福布斯2009亚洲200家最佳中小企榜 当选财富“2009最受赞赏的中国公司”2008 CEO范敏荣膺2008安永中国企业家奖 入选2008胡润中国品牌榜50强 获中国驰名商标2007 获福布斯亚太最佳中小上市企业 获2007年财富中文版卓越雇主 获2007年中国最佳呼叫中心2006 获全国用户满意最佳旅行单位称号2005 入选2005年民营上市公司增长最快10强2004 入选2004年中国商业网站100强2002 获2002年度中国旅游知名品牌称号,企业荣誉,携手成就精彩人生旅程,
