《ISO9000标准与全面质量管理》教案.docx

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1、 安徽科技学院教案ISO9000标准与全面质量管理课 程 教 案安徽科技学院管理学院第一章 质量管理概论1.1质量管理概述1.1.1质量和质量管理学质量是在现阶段经常提到的一个名词，那么到底什么是质量呢？质量在企业的日常生产经营活动中到起着什么样的作用呢？现代企业的发展很大程度上在于优质的先进的管理，尤其是质量管理。质量管理学是研究和揭示质量形成和实现过程的客观规律的科学。是管理科学、自然科学、技术科学相结合的学科，属于综合性的边缘学科。在质量管理学的研究过程中不仅要运用管理学的相关知识，还要运用大量的统计学的知识。是技术和管理的结合体。从20世纪六七十年代开始，国际的激励竞争使得人们越来越来

2、清楚的意识到：采用廉价质次的倾销政策已经很难有竞争力了，现在国际竞争主要取决于产品和服务的高质量。正美国质量管理大师朱兰博士所说：“20世纪以生产力的世纪已经载入史册，未来的21实际将是质量世纪。”1.1.2质量管理的重要术语学习质量管理学科首先要理解其中的相关的术语。国际标准化组织颁布的ISO 9000（质量管理和质量保证）族标准中，详细的定义了质量管理中的重要术语。1、质量（quality）一组固有特性满足要求的程度。释义：（1）固有的：区别于赋予的，是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。（2）特性：指可区分的特征。类别包括很广，如 物理的（如机械的、电的、化学的和生物学的特

3、性） 感觉的（如嗅觉、味觉、视觉、听觉） 行为的（如礼貌、诚实、正直） 时间的（如准时性、可靠性、可用性） 人体工效的（如生理的特性或有关人身安全的特性） 功能的（如飞机的最高速度） 固有特性是通过产品、过程或体系设计和开发以及其后的实现过程形成的属性。如，产品的尺寸、体积、重量等等。相对的概念是赋予的特性，是指完成产品后因为不同的要求而对产品所增加的特性。如，产品的价格、交货期、保修时间、运输方式等等。二者是相对的，一些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。如，交货期和运输方式对硬件产品而言是赋予特性，而对运输服务而言术语固有特性。（3）要求：是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或愿望

4、。明示的：理解为规定的，合同要求或顾客要求。通常隐含的：惯例和一般做法，所考虑的需求和期望是不言而喻的，如化妆品对顾客皮肤的保护性。必须履行的：指法律法规要求的活有强制性标准要求的，如环保等。质量是满足程度的一种描述，满足要求的程度的高低反应为质量的好坏。质量是顾客想要得到的，是顾客对你所提供的产品或服务所感知的优良程度。因此，要了解质量是什么，你需要知道谁是你的顾客，顾客想从你那里得到什么，这就是要清楚的了解顾客的需求和期望。不管你是什么性质的公司，你都需要关心质量顾客需要什么，什么时候需要和如何需要。2、产品（Product）过程的结果。有下述四种通用的产品类别： 服务（如运输、通信、酒店

5、、旅游）:无形的 软件（如软件、字典、作品）：由信息组成，无形的 硬件（如发动机机械零件、计算机配件）：有形产品，其量具有计数的特点 流程性材料（如汽油、润滑油）：有形产品，其量具有连续的特点产品可由上述一项或多项组合而成。 3、过程（Process）一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动一个过程的输入通常是其它过程的输出组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下晚成对形成的产品是否合格，不易或不能经济地进行验证地过程，称为“特殊过程”过程是质量活动地基本单元。过程由三个基本要素组成：输入、输出、活动组成。如下图所示：过程（增值转换）输入输出图1.14、不合格（Nonconfor

6、mity）未满足要求要求是指：明示地、通常隐含地或必须履行地需求或者期望。适用于硬件产品、服务业、过程质量或体系质量地评定。只要产品特性未满足顾客地要求时，就构成不合格品。当过程或体系未满足要求时，构成不合格项。5、缺陷（Defect）未满足与预期或规定用途有关的要求不合格是指未满足明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望，而缺陷仅指未满足其中特定的（与预期或规定用途有关的）要求，如人身财产安全有关的要求。可见，缺陷是一种特定范围的不合格。6、质量管理（Quality Management）在质量方面指挥和控制的协调的活动质量管理通常包括制定质量方针、质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质

7、量改进。质量管理是组织管理的重要组成部分，是组织围绕质量而开展的各种计划、组织、指挥、控制和协调等所有管理活动的总和。质量管理必须与组织其他方面的管理如生产管理、财务管理、人力资源管理紧密结合，才能实现组织经营目标的同时实现质量目标。组织可以通过建立和健全质量管理体系来实施质量管理。 1.2 质量管理的发展简史 质量管理是随着生产的发展和科学技术的进步而逐渐形成和发展起来的，根据质量管理的方法不同，按照时间顺序可以划分为3个阶段。1.2.1质量检验阶段1、时间：18世纪中期20世纪30年代，也就是欧洲工业革命开始，到第二次世界大战爆发。2、主要特点：事后检验。及在产品生产出来之后对产品进行检验

8、。3、发展阶段：（1）20世纪以前，生产方式是小作坊形式，工人扮演操作工和检验者的双重角色，这段时间也称为“操作者质量管理阶段”。（2）20世纪初，科学管理的奠基人泰勒（F. W. Taylor）提出在生产中应该将计划与执行、生产与检验分开的主张。于是，在一些工厂中建立了“工长制”，将质量检验的职能从操作者身上分离出来，由工长行驶对产品质量的检验。称为“工长质量管理阶段”。（3）随着科学技术和生产力的发展，企业的生产规模不断扩大，管理分工的概念就被提了出来。一些工厂便设立了专职的检验部门并配备专职的检验人员来对产品质量进行检验。质量检验的只能从工长身上转移给了质量检验员，称为“检验员质量管理阶

9、段”。4、不足之处：专门的质量检验部门和专业的质量检验人员根据技术标准，利用各种测试手段，对零部件和成品进行检查，做出合格和不合格的判断，不允许不合格产品进入下道工序或出厂，起到了把关的作用。但是也存在不足：（1）缺乏检验部门的其它部门的合作，容易在部门之间产生矛盾，不利于产品质量的提高。（2）主要采用全数检验，不仅检验的工作量大，检验周期长而且检验费用高。（3）由于是事后检验，没有在生产过程中起到预防和控制的作用，因此质量问题造成的损失难以挽回。（4）全数检验在技术上有时变得不可能，如破坏性检验，判断质量与保留产品之间发生了矛盾。随着经济发展的要求，需要质量管理方式不断的改进和发展。由于事后

10、检验信息发现不及时所造成的生产损失很大，故又萌发出“预防”的思想，从而导致质量控制理论的诞生。1.2.2统计质量控制阶段（SQC）1、时间：20世纪40年代20世纪50年代2、主要特点：从单纯依靠质量检验、事后把关，发展到过程控制，引入数理统计方法，突出了质量的预防性控制的管理方式。3、发展阶段：（1）20世纪20年代，贝尔电话实验室成立了两个课题组：一是休哈特负责的过程控制组；二是道奇负责的产品控制组。1926年，休哈特应用概率论和数理统计的理论，提出了统计过程控制（SPC）理论并首创监控过程的工具控制图，为质量控制理论奠定了基础。随后，道奇和罗米格则于30年代提出抽样检验理论，并设计了可以

11、运用的“抽样检验表”，解决了全数检验和破坏性检验所带来的麻烦。成为质量检验理论的重要内容。休哈特和道奇是把数理统计方法引入质量管理的先驱者，也是统计质量控制理论的创始人。（2）20世纪20、30年代提出的质量控制理论时，正好是西方国家爆发经济危机，处于经济大衰退时期，大量产品过剩，因此新理论无人问津。直到二战爆发后，由于国防工业对高质量的大量的军火的需求，使得质量控制理论得到重视和运用，美国政府和国防部组织了一批统计专家和技术人员，研究军需品的质量和可靠性问题，促使数理统计在质量管理中的应用，先后制定了3个战时质量控制标准：AWSZ1.11941质量控制指南、AWSZ1.21941数据分析用控

12、制图、AWSZ1.31941工序控制图法。这些标准的提出和应用，标志着质量管理进入统计质量控制阶段。由于质量控制理论在应用后取得了显著的效果，在战后其广泛的运用于产品生产活动中。4、不足之处：质量检验阶段发展到统计控制阶段，质量管理的理论和时间发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好的解决了全数检验和破坏性检验的问题，但仍存在许多不足之处：（1）它仍然是以满足产品标准为目的，而不是以满足用户的需求为目的。（2）它仅偏重于工序管理，而没有对产品质量形成的整个过程进行管理。（3）统计技术难度较大，主要依靠专家和技术人员，难以调动广大工人参与质量管理的积极性。（4）质量管理未与组织管理密切

13、结合起来，质量管理仅限于数学方法，常被领导忽略。由于这些问题，加上现代化大生产十分复杂，影响产品的质量因素时多种多样的，单纯依靠统计方法不可能解决一切质量管理问题。随着大规模系统的涌现与系统科学的发展，质量管理也走向系统工程的道路，自20世纪60年代以后，质量管理便进入了全面质量管理阶段。1.2.3全面质量管理阶段(TQM)1、时间：20世纪60年代至今2、主要特点：运用系统科学的观点，强调质量管理的全面性，及全员参与的全过程的全面质量。全面质量管理概念是美国的费根堡姆和朱兰提出来的：全面质量，包括产品、服务、工作等质量；全过程，不仅是生产过程，还包括市场调研、产品设计和开发、生产技术准备、制

14、造、检验、销售、售后服务等质量环的全过程。全员参与，不仅是领导和管理干部，还包括全体工作人员都要参与，树立质量意识，参与质量管理。全面质量管理在全球范围内部得到了广泛的传播，有了很大的创新和发展，在教材8页有所介绍。1.2.4 质量管理学科在21世纪的展望20世纪，质量管理呈现出许多新的特点和趋势：1、质量管理标准的国际化、规范化、科学化、系统化。2、全面质量管理的重点从制造业向设计和售后的延伸。3、提出零缺陷（ZD）和供应链管理。4、形成和发展生态质量观。5、质量管理的信息化和网络化。1.3 全面质量管理概述1.3.1全面质量管理发展史全面质量管理起源于20世纪50年代的美国。当时的美国面临

15、着质量管理的新问题。一方面，人们对产品质量的要求大为提高，从注重一般性能发展到讲求产品的耐用性、可靠性、经济性。“保护消费者利益”运动蓬勃兴起，各种消费者组织纷纷成立，消费者向企业提出了“产品责任”和“质量保证”问题，迫使厂商重视产品质量。然而，原有的质量管理方法已难以妥善解决现代生产中的质量问题。然而，原有的质量管理方法已难以妥善解决现代生产中的质量问题，人们亟需一种新的理论与方法来指导质量管理活动。另一方面，随着管理理论的开展，人的因素越来越受到重视，尤其是被管理者在生产活动中的作用得到承认。在实践中，开始推行“工业民主”、“参与管理”和“目标管理”，强调让工人参与企业管理，充分发挥其自觉

16、性、主动性和创造力。在质量管理中，出现了要求工人实行“自我控制”的“无缺点运动”，建立了“质量提案制度”。这一切为全面质量管理的产生提供了理论与实践的基础，同时，系统概念与技术的产生，使人们运用系统观点综合分析研究质量问题成为可能。于是，全面质量管理应运而生。 如果把追求“顾客满意度”作为企业的目标，那么实现这个目标的管理思想就是“全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）”。1961年美国通用电气（General Electrics）公司质量经理A. V. Feigenbaum（费根堡姆）就在全面质量管理一书中，提出了“全面质量管理”。他指出：现代的质量问题

17、在技术上日益复杂，只有统一计划和组织，才能适当解决，因而必须实行全面的质量管理。1. 费根堡姆和质量管理专家朱兰等人共同倡导全面质量管理，他们认为全面质量管理的基本要点在于：（1）要生产优质产品，除运用数理统计方法控制生产过程外，还需要加强一系列的组织管理工作；（2）产品质量有一个产生、形成的过程，管好质量就要管好全过程，包括市场调查、设计、制定标准，制定生产计划、检验、试验、销售、技术服务等环节，使之成为一个螺旋上升的过程。 2. 1969年，质量管理国际大会总结了日本式质量管理的经验，归纳出六大特点：（1）开展全公司性的质量管理；（2）实行质量管理的审核制度；（3）质量管理的教育与培训制度

18、化；（4）积极开展质量管理小组活动；（5）灵活应用质量管理的统计方法；（6）组织全国范围的质量管理推进活动。 我国于1978年开始全面质量管理的试点，以后在全国范围内推广，目前初步形成了一套有中国特色的全面质量管理的理论和方法体系，并取得了一些有益的经验，主要内容有：（1）建立行政和群体组织（学术团体）相结合的质量管理推进机构；（2）制订符合中国国情的质量管理政策、法令和规章制度；（3）普遍开展质量管理教育与培训；（4）组织全国“质量月”，大规模地开展群众性管理活动。（每年9月）就中国企业而言，主要是通过实施ISO9000来实现质量的提高。ISO9000系列国际质量管理标准于1987年问世。这

19、是TQM发展到一定阶段的产物。ISO9000在许多方面反映了TQM的思想，可以把它看作是TQM的一部分。 但我们要特别注意企业达到了ISO9000标准，并不意味着它成功实现了全面质量管理。因为ISO9000标准具有一致性，在一定时期内保持相对稳定，是企业质量管理的基本要求；而全面质量管理则始终不断地寻求改进的机会，是更高的要求。现在，很多中国企业还是把ISO9000标准当作申请的过程，虽然按照ISO9000标准操作，质量有很大提高，但企业的文化并未因此而改变，领导也并没有全身心地投入。而且，尤其需注意的是TQM中所定义的质量是一个多维的概念，它不仅与最终产品有关，并且与组织如何交货，如何迅速响

20、应顾客的投诉等都有关。因此，中国企业要真正贯彻全面质量管理，还有很长的路要走，需要在流程、技巧、技术支持、培训系统、企业价值观和文化等都做一个全面的改进。1.3.2 TQM的含义和特点1. ISO对TQM的定义:一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。2. 特点：（1）管理的内容是全面的，即不仅要管好产品质量，还要管好产品质量赖以形成的工作质量；（2）管理的范围是全面的。从产品的设计、制造、辅助生产、供应服务、销售直至使用的全过程，均需把好质量管理关；（3）管理的人员是全面的，企业的全体人员都是质量管理的参与者，因而全面

21、质量管理是一种全员的质量管理方法。（4）管理的方法是全面的，全面质量管理并没有固定不变的管理方法，而是根据不同的情况灵活地采用不同的管理技术和方法，包括科学的组织工作、数理统计方法的应用、现代化科技手段和技术改造措施等1.3.3全面质量管理基本指导思想全面质量管理的基本原理与其他概念的基本差别在于，它强调为了取得真正的经济效益，管理必须始于识别顾客的质量要求，终于顾客对他手中的产品感到满意。全面质量管理就是为了实现这一目标而指导人、机器、信息的协调活动。1、质量第一、以质量求生存、以质量求繁荣。任何产品都必须达到所要求的质量水平，否则就没有或者未完全实现其使用价值，从而给消费者、给社会带来浪费

22、和损失。但是我们也要注意，再追求质量的过程中，也不能只问质量，不问成本，要重视质量成本的分析，把质量和成本加以统一，确定最适宜的质量水平。2、用户至上。要求我们树立以用户为中心，为用户服务，达到用户完全满意，进一步促进用户忠诚的思想。要是产品质量和服务质量尽可能满足用户要求，产品质量的好坏最终应以用户的满意程度为标准。注意：用户是广义的，不仅指出厂后的用户，而且指在企业内部：下工序是上工序的用户，下工段是上工段的用户等等。3、质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的。在生产过程中，检验是重要的，起到把关的作用。但是，影响产品质量的因素不在于检验而在于产品的设计和制造，设计质量是先天性的，在设计

23、时就已决定了质量的等级和水平，而制造只是实现设计质量，是符合性质量。二者同等重要，我国设计质量比较欠缺。4、强调用数据说话。在质量管理工作中，要定性分析和定量分析相结合，避免主观盲目性。“质量管理的七种工具”：因果图、排列图、直方图、相关图、控制图、分层法、调查表。5、突出人的积极因素。人是推动生产力发展的最活跃因素，在质量管理活动中，人的因素是最积极、最重要的因素。在全面质量管理中，必须要调动人的积极因素，加强质量意识，发挥人的主观能动性，以确保产品和服务的质量。全面质量管理的特点之一就是全员参与管理。1.3.4全面质量管理的工作原则1、预防原则。在产品的设计、制造阶段都要贯穿预防的原则，尽

24、量把不合格品消灭在发生之前。在事后检验的过程中也要将有关信息及时反馈，起到预防新的类似不合格产品的出现的作用。2、经济原则。人们对质量的追求是无止境的，我们必须考虑经济性，建立合理的经济界限。3、协作原则。现代化大生产是以多部门协同工作为特点的，质量管理工作往往设计许多部门，没有良好的协作是很难完成的。4、按照PDCA循环组织活动。（戴明环）P计划（plan）；D执行计划(do)；C检查计划(check)；A措施(action)。PDCA循环是质量体系活动所应遵循的科学工作程序，周而复始，循环不已。全面质量管理活动的运转，离不开管理循环的转动，这就是说，改进与解决质量问题，赶超先进水平的各项工

25、作，都要运用PDCA循环的科学程序。不论提高产品质量，还是减少不合格品，都要先提出目标，即质量提高到什么程度，不合格品率降低多少?就要有个计划；这个计划不仅包括目标，而且也包括实现这个目标需要采取的措施；计划制定之后，就要按照计划进行检查，看是否实现了预期效果，有没有达到预期的目标；通过检查找出问题和原因；最后就要进行处理，将经验和教训制订成标准、形成制度。5、质量管理的八项基本原则。（在教材第9章，371页有详细介绍）以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系。1.3.4全面质量管理的基础工作1、质量教育工作国内外的实践证明

26、，开展质量管理，必须“始于教育，终于教育”。质量教育是提高产品质量和提高民族素质的结合点。当今世界的竞争十分激烈，竞争的焦点是质量，而质量的竞争实质是技术水平和管理水平的竞争、人才的竞争。因此，要提高质量的竞争力，必须要通过培训教育来树立质量管理观念，提高人才的质量管理水平。包括3个方面的教育内容：（1）质量意识教育。要提高全体人员尤其是管理人员的质量意识，了解所在的岗位在质量管理体系中的作用和意义。（2）质量管理知识教育。要因人制宜，分层施教。领导层、管理和技术层、班组工人层的侧重点不同。（3）专业技术和技能教育。是指对职工进行的专业技术和操作技能的教育，使全体人员都能掌握所在岗位必须具备的

27、质量管理技能。2、标准化工作俗话说，不依规矩不能成方圆，开展质量管理不能没有“标准”，要保证产品质量，必须做好标准化工作。标准是从事生产、建设等各项工作的一种共同的技术依据，是综合了生产实践、科技成果，并经过一定程序批准，在一定范围内共同遵守的技术规定。主要可以分为技术标准，管理标准，工作标准三大类。标准化是指为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用所谓规则的活动。标准化的主要内容就是使标准化对象达到标准化状态的全部活动及其过程，它包括制定、发布、实施标准。质量管理的过程就是对标准的采用与实施的过程，需要保持生产过程中标准的统一性、权威性和约束力。同时，要认识到标准

28、是产品质量应达到的最低期望值，而不是最高水平。比如说，按照国家规定，达到国家标准的产品是合格品，超过国家标准、处于国内先进水平的才是一等品。标准随着经济的发展是不断变化的，但是具有相对时期的稳定性。3、计量工作大多数产品的质量特征都是可以计量的，所谓计量就是采用计量器具对物料以及生产过程中的各种特性和参数进行测量。计量是企业生产的基础，计量工作是质量管理的基础工作之一，没有计量的准确性，就谈不上贯彻产品质量标准、保证产品质量，也谈不上质量管理的科学性。4、质量信息工作质量信息是有关质量方面的有意义的数据，是指反映产品质量和企业生产经营活动各个环节工作质量的情报、资料、数据、原是记录等。及时、正

29、确的质量情报是企业制定质量政策、目标和措施的依据。及时处理和传递质量情报是生产过程质量控制的必要条件。应该建立企业的质量信息系统和企业内外的质量跟踪系统，保证组织战略和目标的实现。5、质量责任制无论从事什么管理，明确管理者的责任和权限，这是管理的一般原则。建立质量责任制，就是要明确规定质量形成过程各个阶段、各个环节中每个部门、每个程序、每个岗位、每个个人的质量责任，明确其任务、职责、权限及考核标准等，使得企业的每项工作都有检查、有考核，职责分明，功过分明，使整个企业形成严密的质量责任系统。 本章小结本章主要介绍了质量管理的相关基础知识，首先介绍了质量管理学的学科性质和研究对象，阐述质量管理中的

30、重要术语；然后介绍了质量管理学学科的发展历史，分析了质量管理发展的三个阶段的特点；最后着重介绍了全面质量管理的基本原则、基本指导思想以及进行全面质量管理必须的基础准备工作。复习与思考1、 质量和质量管理的含义是什么？2、 在全面质量管理中，有哪些基本的指导思想？3、 简述质量管理发展的各个阶段的特点。4、 试述21世纪质量管理的主要特征是什么？5、 你是如何理解“人类生活需要质量大堤保护”这一句话的？第二章 质量管理新理论2.1 朱兰的质量管理学说2.1.1 朱兰简介2.1.2 主要理论1. 质量及其对财务的影响（1）质量主 题狭 义 质 量广 义 质 量产品制成品所有的有形产品或服务，待销或

31、自用过程直接与产品制造有关的过程所有的过程，制造、支持性过程、商业等产业制造业各行各业：制造、服务、政府等，营利或非营利性组织质量被看作是技术问题业务问题顾客购买产品的顾客所有有关人员，无论是内部还是外部如何认识质量基于职能部门的文化基于普遍适用的三部曲原理质量目标体现在工厂的各项指标中公司业务计划中劣质成本与不合格的制造品有关无缺陷时将消失的成本总和质量评价主要基于符合工厂规范、程序、标准满足顾客需求改进是用于提高部门业绩公司业绩质量管理培训集中在质量部门公司范围内负责协调质量工作中层质量管理人员高层管理者组成的质量委员会（2）质量对财务的影响 对收入的影响：收入的高低在不同程度上取决于产品

32、的质量特性，质量的产品往往具有较高的市场份额和较高收入，产品的缺陷会带来收入减少。 对成本的影响：劣质造成浪费，减少回头业务。商品售前发现的缺陷带来厂商的损失，售后发现的缺陷带来厂商的消费者的双重损失。2. 如何进行质量管理：朱兰三部曲观念上质量策划 财务策划质量控制 财务控制质量改进 财务改进3.朱兰螺旋线朱兰螺旋线阐述了5个重要的理念：（1） 产品质量的形成由市场研究到售后服务13个环节组成；（2） 产品质量形成的13个环节一环扣一环，周而复始，但不是简单的重复，而是不断上升、不断提高的过程；（3） 产品质量形成是全过程的，对质量要进行全过程的管理；（4） 产品质量形成的全过程受供方、销售

33、商和顾客的影响，即涉及组织之外的因素。所以，质量管理是一个社会系统工程；（5） 所有的活动都由人来完成，质量管理应该以人为主体。2.2 戴明的质量管理学说2.2.1 戴明简介2.2.2 戴明质量管理14要点1. 建立恒久目标，持续改善产品和服务。（1）创新（2）弥补研究与教育资源的不足（3）持续改善产品与服务（4）投资是必要的2. 采纳新哲学 （1）质量必须成为一种新的“宗教信仰”。“同样一笔钱买到的产品与服务愈好，生活开销就愈低。”戴明指出：“可靠的服务开销低，延迟与错误则增加开销。”（2）管理结构必须大幅度转型新哲学的真正意义。3. 停止对大量检验的依赖 “老方法要我们检验出坏质量。新方法

34、则要我们建立起好质量的观念”。（1）要求完全“符合要求”，及完全“无误”的行业100检验是必要的。（2）其他情况之下，应以“不靠检验求质量”为目标。4. 不再仅以价格作为采购的考评标准（1）“采购”应该是团队合作。包括产品工程师，以及制造、采购、销售或其他与该产品有关的部门代表，其他重要成员还包括了该设备的使用人。（2）建立与供应商的长期稳定的信赖关系。（3）要依据需要而不仅仅是规格来采购原材料。5. 持续不断地改进生产与服务系统（1）质量改善必须具有持续性。（2）质量改善具有全面性。不仅仅是制造或提供服务的系统采购、运输、工程、维修、销售、人事、培训，及会计系统全都有份，都有各自的任务要完成

35、。（3）质量改善需要管理阶层牵头（4）改善胜于防范（5）灭火不等于改进发现某个地方失控，或发现某个特殊原因并予以排除，不过是将过程推回原始状态而已，过程本身并未改善。6. 训练、再训练（1）员工的训练不能仅是互相学习或者简单依靠操作手册学习。（2）员工的必须接受统计训练，了解变异的重要性，同时必须学习控制图的基础知识。（3）引进新设备或新过程时，也必须再训练。7. 实施领导（1）任何妨碍员工“以工作为荣”的因素，管理高层都有责任把它们找出来。（2）经理人的职责就是领导别人，帮助员工把工作做得更好，雇佣员工得时候，管理阶层都要为他们未来得成败负责。（3）没有做不好工作的人，只是他们被放在了错误的

36、位置上。8. 排除恐惧 安全（secure)se（无）cure（恐惧、担心）（1）要提高生产力，便有必要让人们拥有“安全感”，也就是“免于恐惧”不怕表达任何看法，也不怕提问题。（2）恐惧剥夺了员工的自尊，也剥夺了他们为公司贡献的机会。9. 拆除部门藩篱（1）避免多头马车四处跑（2）系统稳定才行 过程在“统计控制”的范围内稳定（3）在先行的制度下，促成真正意义上的团队合作是非常困难的。10. 避免对员工喊口号、说教或设定工作目标（1）贴标语、喊口号不能帮助任何人做好工作，只能让人徒生挫折与不满。（2）空有目标却没有实现的方法，还是毫无用处的。（3）稳定的系统是取得工作成效的必要条件，不稳定的系统

37、是管理不佳的征兆。11. 消除数字定额（1）设定“定额”、“一日工作量”或“等级”等其他标准，比任何状况更容易伤害质量。（2）理想的工作标准明确应该界定出来：什么样的产品质量可能被接受，什么样的质量不合格。（3）与其规定某种职务的定额，不如仔细研究工作本身，并定义工作的上下限。12. 排除妨碍追求工作荣誉的因素（1）工人了解：质量改善，生产力就会提升；他们能不能保住工作，要看产品或服务能不能被市场接受。（2）有效的沟通是排除妨碍追求工作荣誉的必要条件： 倾听一线员工的问题、抱怨； 重视并合理采纳员工的建议和意见； 赋予基层员工必要的权限。14. 采取行动完成转型PDCA循环休哈特循环、戴明环

38、PDCA循环的含义： Pplan计划； Ddo实施； Ccheck查核； Aact行动。行动步骤：（1）通过研究过程，定出计划、目标，组建团队。（2）进行测试或变革（最好小规模进行）（3）观察效果（4）我们从前面的步骤中发现了什么？必要的话，可以重复进行测试，也可以换个环境进行，同时找出附加效果。（5）重复步骤一，加入前面积累的知识。（6）重复步骤二，继续向前推进。2.3 克劳士比的质量学说2.3.1 克劳士比简介2.3.2 克劳士比的质量管理四原则1. 原则一：质量的定义即符合要求（1）改进质量和消除困扰同时进行改进的基础在于使每一个人都第一次就把事情做对（Do it right the f

39、irst time，简称DIRFT）“第一次就做对”：是指一次就做到符合要求。（2）惯例难改2. 原则二：质量的系统即预防（1）事后鉴别总是麻烦不断鉴别总是带来浪费、返工、不信任和矛盾等等。（2）预防首先要了解要求预防是指我们事先了解工作过程而知道如何去做。（3）预防过程中每个可能产生错误的机会，滴水成渠预防的概念是基于对需要采取预防行动的工作过程的了解，做好预防工作的秘诀在于：检查这个过程，找出每个可能产生错误的机会，在每一个部分中都应消除这一部分中产生的错误原因。（4）充分运用SQC技术：统计质量控制（statistical quality control,SQC）3. 原则三：工作标准是

40、“零缺陷”（1）不允许错误存在的执行标准是“零缺陷”的基本条件。允许出错误的执行标准非常常见，比如说出厂产品质量等级、可接受质量水平等。这些偏颇扭曲的现象，逐渐销蚀了人们做好事情的决心。（2）我们必须将目标一清二楚地陈述出来，而不能用学校式的分级，或统计表上的“质量等级”。“零缺陷”是一种管理要求，向员工揭示管理层的期望。（3）人们在对待事情上的双重态度是“零缺陷”的重要障碍。人们在生活上自小接受的观念便是“人非圣贤，孰能无过？”人类犯错是很正常的事情，而事实上，人们犯错的多寡在乎个人对此事的重视程度而定。人们对某些事情特别谨慎，而对另一些事情则是漫不经心或缺乏知识。很明显，第二种情况则容易犯

41、错。如果要求显得暧昧不明，员工的表现就会摇摆不定。但如果斩钉截铁，就是“零缺陷”或“第一次就把事情做对”，人们便能学会防患于未然，预防问题的产生。（4）执行标准必须是“零缺陷”，而不能是“差不多”。4. 原则四：用“不符合要求的代价”衡量质量（1）质量是有成本的，也就是存在质量成本 不符合要求的代价（PONC）：是指所有做错事情的花费，包括改正售货员送来的订单、更正任何在完成提货手续过程中所发生的错误、改正送出的产品或服务、重复做同样的工作或产品保修期内免费，以及其他种种因不符合要求而产生的缺陷。（约占总营业额的2035） 符合要求的代价（POC）：是指为了把事情做对而花费的金钱，包括大部分专

42、业的质量管理部门、预防措施和质量教育，同时也包括检验做事程序或产品是否合格等范围。（约占总营业额的34）（2）用PONC来衡量质量，而不是用指数。PONC数字可用来：追查公司是否正在改进；还可以找出何种改正行动的机会最能赚钱。不要用各种指数或图表来衡量质量改进的结果，其往往不能使执行人员理解其意义，从而不能有针对性的采取行动。PONC的计算规则就是：检查任何事情，只要是因为第一次没把事情做对产生的，就将之计入“不符合要求的代价”中。2.4 费根堡姆的质量学说2.4.1 费根堡姆简介2.4.2 费根堡姆的质量管理学说1. 费根堡姆的质量定义（1）质量是由顾客来判断的，而不是由工程师、营销部门或是

43、最高管理部门来确定的。顾客根据他对某种产品或某项服务的实际使用经验和要求，已经表述的或未表述的，意识到的或仅是感觉到的，对此而做出判断。这种判断往往代表了竞争市场上的一种变动目标。产品和服务的质量：产品和服务是在营销、设计、制造、维修中产生的各种特性的总和。通过它，产品和服务在使用中就能满足顾客的期望。大多数产品测定的目的就在于，确定和评价产品和服务接近这一综合体的程度或水平。特性：可靠性、经济性、售后服务能力、可维修性、吸引力、新颖性等（可以用这些词语来描述产品和服务的某些特性，质量是这些特性在产品和服务上的集中体现）（2）注重于顾客满意的质量 最能满足某些顾客的条件： 该产品或服务的最终的

44、实际用途 该产品或服务的销售价格2. 费根堡姆的全面质量管理在费根堡姆的学说里，他努力摈弃当时最受关注的质量控制的技术方法，而将质量控制作为一种管理方法。他强调管理的观点并认为人际关系是质量控制活动的基本问题。一些特殊的方法如统计和预防维护，只能被视为全面质量控制程序的一部分。 他将质量控制定义为“一个协调组织中人们的质量保持和质量改进努力的有效体系，该体系是为了用最经济的水平生产出客户完全满意的产品。” 他指出质量并非意味着 “最佳”，而是“客户使用和售价的最佳”。在质量控制里“控制”一词代表一种管理工具，包括制定质量标准、按标准评价符合性、不符合标准时采取的行动和策划标准的改进等等。 费根

45、堡姆在他的著作中强调当今全面的质量计划在组织和企业中是最有力的工具。要让质量计划发挥作用，组织管理者必须承担责任，这些责任包括让领导者作出承诺并为组织发展作出应有的贡献。（1）定义：全面质量管理是一种能够在最经济的水平上并考虑到使顾客充分满意的条件下，进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业各部门的质量策划、质量保证和质量提高的活动构成一体的有效体系。（2）TQM的基础工作 有效的人际关系 合理的技术方法现代企业管理中：可销性可生产性生产率赢利性（TQM在影响盈利的三个方面都发挥了重要作用）（3）TQM的原则 谋求质量领先地位的四项基本管理原则，是执行TQM基本原则的基础 没有一成不变的质量

46、水准 成功的个人管理 质量是创新成功的关键 质量和成本是相互依存的3.质量价值链TQM的“10”个准则（1）程序：质量成为全公司的过程（2）顾客：质量是由用户来评说的（3）成本：质量与成本是相符合的、统一的，而不是相对的、矛盾的（4）团队协作：质量成功要求人们热情、承诺，甚至是狂热（5）管理：质量是一种管理的方法（6）革新：质量和革新是相互依靠的（7）道德规范：质量是一种道德规范（8）改进：质量要求不断地改进（9）生产效率：质量是对公司的生产率最大贡献者，也是公司要提高生产率下一步要做的事情（10）系统：质量是由联系用户和供应商的全面体系来贯彻执行的至理名言： 质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳。本章小结本章主要介绍了朱兰、戴明、克劳士比、费根堡姆四位质量管理大师的主要的质量管理理论，从中，使学生了解质量管理的主要发展脉络，以及质量管理这门学科的理论精髓和发展方向，通过对这些质量管理大师的生平和理论研究成果的