企业信息化技术规范ERP部分(报批版).docx

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1、SJ/T 200SJ中华人民共和国信息产业部 批准200-实施200-发布企业信息化技术规范第1部分：企业资源规划系统（ERP）规范（报批稿）SJ/T 200中华人民共和国电子行业标准ICS 1目 次前言II1范围12术语和定义13总则54ERP产品研发技术要求64.1研发循环总流程74.2新产品规划提案作业程序84.3新产品开发作业程序104.4设计变更作业程序134.5产品功能异常处理作业程序154.6质量文件管理作业程序175ERP产品服务技术要求195.1基本组织架构195.2基本人员组成195.3各项工作概述195.4各项工作具体评估准则216ERP产品功能技术要求246.1总体说明

2、246.2环境与用户界面256.3系统整合286.4系统管理316.5基本信息336.6库存356.7采购406.8营销456.9产品明细表 BOM546.10车间任务管理566.11工艺596.12物料需求计划 MRP616.13成本656.14人力资源716.15质量保证846.16经营决策866.17总帐916.18自动分录956.19应收976.20应付996.21固定资产101参考文献103前 言企业信息化技术规范系列标准目前由以下部分组成：第1部分：企业资源规划系统（ERP）规范；第2部分：产品数据管理系统（PDM）规范； 第3部分：客户关系管理系统（CRM）规范；第4部分：协同产

3、品商务系统（CPC）规范；第5部分：供应链管理系统（SCM）规范；第6部分：办公自动化系统（OA）规范；第7部分：企业信息化监理规范；本部分为第部分。本部分由中国电子技术标准化研究所（CESI）归口。本部分起草单位：中国生产力促进中心协会、中国电子技术标准化研究所。本部分主要起草人： 本部分主要参与起草单位：企业信息化技术规范 第1部分：企业资源规划系统（ERP）规范1 范围本标准给出了企业资源规划系统（以下简称ERP）的相关软件功能、开发管理、实施管理的基本要求和方法，本标准适用于企业ERP产品与服务选型工作。2 术语和定义下列定义适用于本标准。2.1 验收acceptance需方授权代表的

4、一项活动，通过该活动，需方接受履行合同的部分或全部的软件产品的所有权。2.2 需方 acquirer 为自己或为另一个组织采购软件产品的组织。2.3 批准 approval 需方的授权代表对开发方的项目计划、设计或其他方面表示满意并可能作为下一阶段工作基础而签 署的书面文件。这种批准并不能解除开发方对满足合同要求的责任。2.4 体系结构 architecture 一个系统或CSCI的组织结构，标明它的组成，这些组成的接口和它们之间的操作概念。2.5 开发阶段 build1） 软件的一个版本，它满足完整的软件所要满足的全部需求的一个特定的子集。2） 开发满足特定需求子集的软件版本所经历的时间。注

5、：术语“开发阶段”和“版本”之间的关系依赖于开发方；例如，可以通过几个版本来实现一个开发阶段，一个开发阶段也可以发行几个并行的版本（如在不同的地点），或者将它们用作为同义词。2.6 计算机数据库 computer database 见数据库。2.7 计算机硬件 computer hardware 能接收和存储计算机数据的，对计算机数据执行一系列系统性的操作的，或能产生控制输出的设备。这类设备能实现基本的解释、计算、通信、控制或其他逻辑功能。2.8 计算机程序 computer program 能使计算机硬件实现计算或控制功能的计算机指令和数据定义的集合。2.9 数据库 database 以一种

6、能被用户或计算机程序通过一个数据库管理系统进行访问的方式，存储在一个或多个计算机文件中的相关数据的集合。2.10 数据库管理系统 database management system 是一整套计算机程序，它提供为建立、修改、使用和完整性维护一个数据库所需的功能。2.11 设计 design 开发方为响应一定的需求而对一个系统或CSCI选取的一些性能/规格。这些特性中有些是与需求相匹配的；有一些是需求的精细化。如为了响应显示错误信息这一需求而定义所有的错误信息；有一些则是有关的实现，如为满足需求，决定选用哪些软件单元和逻辑。2.12 开发方 developer 开发软件产品的组织（“开发”包括新

7、的软件开发、修改、重用、再工程、维护或产生软件产品的任何其他活动）。开发方可以是一个承制方或者政府机构。2.13 文档/文档编制 document/documentation 能供人或机器阅读的，一般具有永久性的一套资料（不管它们记录在什么媒体上）。2.14 评价 evaluation 确定一个项目或一项活动是否满足制定准则的过程。2.15 固件 firmware 硬件设备和以只读软件的形式驻留在硬件设备上的计算机指令和/或计算机数据的组合。2.16 接口 interface 在软件开发中，两个或多个实体（如CSCI-CSCI,CSCI-HWCI,CSCI-用户，或软件单元-软件单元）之间的关

8、系。这些实体依据这种关系共享、提供或交换数据。接口不是CSCI、软件单元或其他的系统部件；接口是这些实体间的一种关系，而不是接口的实现。2.17 过程 process 为实现某个既定目的而进行的一组有组织的活动，例如，软件开发过程。2.18 合格性测试 qualification testing 为了向需方表明一个CSCI或系统满足其指定的需求而进行的测试。2.19 再工程 reengineering 为了以一种新的形式重组一个现有的系统而对其进行检查和改造的过程。再工程可包括逆向工程（分析一个系统并产生更高一级的抽象来表示它，如从代码到设计），重构（在同一个抽象级上把系统从一种表示形式转换到

9、另一种表示形式），重编文档（分析一个系统并产生用户文档或支持文档），正向工程（从现有的系统的软件产品结合新的需求，产生新系统），重定目标系统（对系统进行转换以便将其安装到不同的目标系统上）和翻译（将源码从一种语言转换到另一种语言或者从一种语言的某个版本转换成另一种版本）。2.20 需求 requirement1） 了使需方能够接受一个系统或CSCI所必需具备的特性。2） 标准或合同中规定的必须遵守的陈述。2.21 软件 software计算机程序和计算机数据库。注：虽然有些软件的定义中包括文档，本标准把这个定义只限于计算机程序和计算机数据库。2.22 软件开发 software develop

10、ment 产生软件产品的一整套活动。软件开发可以包括新开发、修改、重用、再工程、维护或者任何会产生软件产品的其他活动。2.23 软件开发过程 software development process 为了把用户的需求转换成软件产品而进行的一系列有组织的活动。2.24 软件工程 software engineering 一般情况下，它是软件开发的同义词。在本标准中，软件工程是软件开发全部活动（合格性测试除外）的一个子集。本标准之所以加以这种区分只是为了给软件工程和软件测试环境以不同的命名。2.25 软件工程环境 software engineering environment 实施软件工程所需要

11、的设施、硬件、软件、固件、方法和文档。它可以包括（但不限于）计算机辅助软件工程的工具、编译程序、汇编程序、连接程序、装载程序、操作系统、排错程序、仿真程序、模拟程序、文档工具和数据库管理系统。2.26 软件产品 software product 为了满足一个合同而建立、修改或组合成的软件或相应的资料。例子包括计划、需求、设计、代码、数据库、测试资料和手册。2.27 软件质量 software quality 软件满足所规定的需求的能力。2.28 软件系统 software system 只由软件组成的系统，有时可能还包括该软件赖以运行的计算机设备。2.29 软件测试环境 software te

12、st environment 为完成软件合格性测试和可能的其他测试所需的设施、硬件、软件、固件、方法和文档。其要素可以包括（但不限于）仿真程序、代码分析程序、测试用例产生程序和路径分析程序，还可能包括在软件工程环境下用到的要素。2.30 软件单元 software unit CSCI设计中的一个基本单位；例如，CSCI的一个主要构成部分，这种构成部分的一个组成部分、一个类、对象、模块、函数、子程序或者数据库。软件单元可以出现在层次机构的不同层上并可以由其他的软件单元组成。设计中的软件单元与实现它们的代码和数据实体（子程序、过程、数据库、数据文件等）之间有也可以没有一一对应的关系，或包含这些实体

13、的计算机文件之间的关系也是这样。2.31 咨询 consult通过对客户方业务、经营等各种情况的了解、分析，基于自身的知识和经验，提供合理化建议的一种行为。2.32 实施 implement通过一定的手段将一项计划实现的过程，在ERP领域特指将ERP软件经过科学地配置、调整用于客户日常管理的过程。2.33 顾问 consultant有相关经验，为客户就行业特色提供咨询服务的人。2.34 维护 service对设备、系统的工作状况进行监视、维修，保证系统的正常运转的工作。2.35 流程 process完成一项工作所要经过的各个步骤，按照一定的先后顺序执行的完整过程。2.36 配置 configu

14、eration1） 硬件配置：根据硬件系统要求，对相关的硬件进行规格搭配。2） 软件配置：根据软件系统运行要求，对软件参数进行设置。2.37 数据 data在流程中处理的各种信息对象，数据可以有多种存储方式。2.38 上线 go-life让设备或者是软件系统正式运行。2.39 选型 make choice根据实际业务管理的需要，对硬件、软件进行规格选择。2.40 模块 module按照业务功能划分的各个子业务系统，如销售、采购、仓库等子业务。2.41 产品明细表 BOM产品结构的英文缩写，又称为物料清单，是对产品生产所需的材料、工序进行描述的一种结构性件。2.42 物料需求计划 MRP物料需求

15、计划的英文缩写，是企业根据生产、销售、采购、预测等需求对物料进行的一种计划。3 总则ERP产品设计遵从以下原则：底层设计高度集成化，各类数据、计算、共享高度统一，不同于单类应用的简单连接；产品采用先进和稳定的IT开发平台，系统稳定、安全、灵活、可扩充；在各种行业有丰富的实用案例；软件提供者本身的业务保持持续健康的发展，保证产品持续发展，服务持续提供；符合相关制度和法规，适合企业管理和人文文化特点。为达到以上各项原则，应在产品研发、实施、服务、产品功能各方面建立相关的标准工作方法和内容。4 ERP产品研发技术要求产品研发是非常严谨、科学的一系列工作的组织，整个体系应具有完整、灵活、严谨、高效的特

16、性，进行严格的管理控制，以确保产品的质量和市场反应的速度，保证工作的延续性，保证各类产品问题的可追溯性，尤其是各类过程控制文档与记录的保存。以下为产品研发最基本流程的框架描述，过程中的文档摸版未提供，可根据需要由各公司自行设计确定。下面将以流程图的方式阐述主要工作的过程，并分别配有表格形式的说明。4.1 研发循环总流程研发循环总流程见图1。新产品规划提案作业程序新产品开发作业程序设计变更作业程序产品功能异常处理作业程序质量文件管理作业程序图14.2 新产品规划提案作业程序a) 新产品规划提案作业程序见图2; 各单位 事业部 总裁室开 始新产品规划提案表审查YN新产品规划提案表修订/退件N审查Y

17、评估报告审查评估报告NY审核Y新产品立项任务书新产品开发作业程序图2b) 新产品规划提案作业程序解释见表。表作 业 系 统 及 控 制 重 点依据资料及流程图中各项窗体目的 为标准化及落实新产品规划过程的所有程序、文件及记录，特定本程序。权力与责任 本作业程序由研发部门负责维护，经总裁审核批准后后实施，其修订亦同。作业程序a)新产品规划提案公司人员对新产品有新构思或提案，可填写新产品规划提案表 ，由提案单位主管审查后转呈事业部负责人及总裁室审查及批准。b) 总裁室审查批准的新产品规划提案表应由事业部负责人委任适当人员进行新产品开发的评估。c) 新产品开发评估完成后，应撰写评估报告，评估报告内容

18、含日程、成本及人力规划。评估报告经事业部负责人审查后交总裁室批准。d) 决议开发的提案，由事业部负责人成立开发项目依新产品开发作业程序进行产品开发；决议不开发者，评估报告应归档妥善保存。4控制重点 a)新产品规划提案表是否经过适当的管理。 b)新产品的开发是否可追溯新产品规划提案表。 c)新产品的开发是否具备开发评估报告。 d)新产品评估相关报告及记录是否经适当的保存。 新产品规划提案表新产品开发作业程序4.3 新产品开发作业程序a)新产品开发作业程序见图3； 事业单位 项目小组 销售及服务单位成立项目小组开 始进行项目控制制定各项标准系统分析修订N审查Y系统设计修订N审查Y程序编码测试产品发

19、表图3b)新产品开发作业程序解释见表。表作 业 系 统 及 控 制 重 点依据资料及各项窗体目的 为落实新产品及子系统在开发过程中的所有程序、文件及记录标准化,特定本程序。权力与责任 本作业程序由研发部门负责维护，经总裁审查批准后实施，其修订亦同。作业程序a) 新产品开发应成立项目小组，决定项目负责人及组织分工，由项目负责人负责项目控制、协调及程序管理。b)若新产品开发工作决定委托公司外部资源进行时，应由项目小组拟定外包合同，经总裁室审查批准，由项目负责人监控。c) 新产品使用新技术前应经过适当的评估。d) 新产品开发过程使用各项标准应经过适当的规划及测试。e) 系统分析 产品开发应具备系统分

20、析文件，系统分析文件撰写完成后，应经过适当审查，审查结果应保留记录。f) 系统设计系统分析完成后，进入系统设计阶段，系统设计文件撰写完成后,应 经过适当审查，审查应保留记录。g) 程序设计程序人员，根据系统设计文件及各种标准撰写程序。h) 产品测试 产品开发完成应经过严谨测试，以确保产品质量，测试应保留测试 记录。i) 产品开发执行过程的版本及开发环境应适当管理。j) 开发过程的开发文件保管及管理依质量文件管理作业程序所规范的内容执行。外包合同质量文件管理作业程序表（续）作 业 系 统 及 控 制 重 点依据资料及流程图中各项窗体控制重点a) 开发中项目是否定期监控进度及预算执行。b) 产品开

21、发中使用的各项标准是否经过适当管理。c) 系统分析是否经过适当审查。d) 系统设计是否经过适当审查。e) 软件开发的产品识别方式是否明确制订。f) 是否保留开发记录，证明产品开发的著作所有权。g) 产品开发完成，是否具备测试记录，以验证产品质量。h) 开发过程的文件及记录是否依据质量文件管理办法妥善的保存及管理。4.4 设计变更作业程序a) 设计变更作业程序见图4；变更需求单位 项目小组/产品维护单位 开 始会议记录或建议信息审核N修订/退件YY项目控制项目管理NY规格变更修订N审查Y程序修改与测试会议记录或建议信息产品提交图4b) 设计变更作业程序解释见表。作 业 系 统 及 控 制 重 点

22、依据资料及流程图中各项窗体目的 为落实新产品在开发过程及产品维护阶段的设计变更管理与控制，特制定本程序。权力与责任 本作业程序由研发部门负责维护，经总裁审查批准后实施，其修订亦同。作业程序a)产品开发过程的设计变更，可由设计单位或业务或服务单位于相关项目会议中提出变更需求，经项目负责人审查批准后，进行设计变更。b) 产品维护阶段发生设计变更需求时，应由需求单位提出系统功能建议，经产品维护单位主管审查或经产品相关会议审查批准决议后，交由产品维护人员进行产品功能修订。c) 变更幅度较大时，由产品维护单位的负责人视项目规模判断是否需要成立项目进行项目控制。d) 设计变更应规划可识别的版号，以作为产品

23、质量及功能的追溯。e) 设计变更完成后的产品应经过适当的测试，以验证产品的质量及功能的完整性。f) 产品变更文件依质量文件管理作业程序 所规范的内容执行。控制重点a)设计变更是否经过适当的审查。b) 设计变更完成，是否经过适当的测试。c) 开发过程的文件及记录是否依据质量文件管理办法妥善的保存及管理。质量文件管理作业程序4.5 产品功能异常处理作业程序a)产品功能异常处理作业程序见图5； 发起单位 产品维护单位 开 始产品功能异常信息验证错误程序修改与测试程序更新产品功能异常信息修改文档产品更新图5b) 产品功能异常处理作业程序解释见表。表作 业 系 统 及 控 制 重 点依据资料及流程图中各

24、项窗体目的确保产品程序异常处理的质量及提供有效的产品服务特定本程序。权力与责任本作业程序由研发部门负责维护，经总裁审查批准后实施，其修订亦同。作业程序a)异常的提出 销售、服务单位或产品维护单位于产品服务或维护过程中发现功能异常时，应提出产品功能异常反应，将异常信息或描述以FAX或MAIL邮件通知产品维护单位处理。b)程序修改完成，应经适当测试。c)产品维护单位应建立程序维护记录，便于产品追溯及信息的查询。控制重点a)产品功能异常反应是否经过适当的处理。b)异常程序修改完成是否进行适当测试。c) 程序修改是否保存修改记录。4.6 质量文件管理作业程序a)质量文件管理作业程序见图6； 文件需求单

25、位 文件管理与控制单位 开 始文 件 公 布特殊文件需求业务联系单N退 回审核Y文件质量收发登录表文件资料查收文件质量收发登录表业务联系单图6b) 质量文件管理作业程序解释见表。表作 业 系 统 及 控 制 重 点依据资料及流程图中各项窗体目的 为使本公司的文件管理与控制能落实执行，制定文件的建立、发行、变更及保密与安全的程序，以有效管理各项质量文件，特定本程序。权责 本作业程序由研发部门负责维护，经总裁审查批准后实施，其修订亦同。管理内容a)开发阶段所完成的各项技术资料及质量记录、产品功能建议单、产品功能异常单及会议记录等资料，应视资料储存特性由项目负责人或产品维护负责人定义储存资料方式，并

26、妥善保存。b) 为了让全体员工充分分享现有信息，项目小组及产品维护单位可将分享记录统一公布。c)非分享的记录或资料，若属技术机密文件者，发生调阅需求时，应由需求单位填写业务联系单，并由资料保管单位主管授权批准，才能取得资料。资料若有归还的必要性，则保管单位应登录于质量文件收发登录表中进行追踪管理。d) 资料文件归还时，应于质量文件收发登录表做出记录。4 控制重点a) 产品文件是否定义储存方式，并根据储存方式落实执行。b) 是否设置文件管理与控制人员，负责质量文件的管理。 c) 属于技术机密文件的申请是否具备申请记录，申请记录是否具备适当审核。 d) 管理与控制文件的收发是否登录于质量文件收发登

27、录表中。业务联系单质量文件收发登录表5 ERP产品服务技术要求5.1 基本组织架构应至少建立独立的“ERP服务部”，区别于产品研发部门。5.2 基本人员组成工程师、管理咨询顾问、客户支持人员、系统分析师、程序员。5.3 各项工作概述各项工作内容见表。表服务名称适用阶段服务提供者服务对象服务内容及目的说明管理咨询 实施阶段管理咨询顾问 客户调研客户的业务流程为客户的业务流程优化提供管理咨询报告系统集成与安装实施阶段ERP服务部工程师用户信息部门技术工程师将ERP安装至用户的服务器里，并调试网络及周边设备等，以确保软件能够正常在用户的整体环境中顺利执行教育培训实施阶段维护阶段ERP服务部顾问用户使

28、用部门&信息部门人员通过事先设计好的教材及步骤，让学员了解ERP的标准功能及操作方式，以便学员学成之后能够顺利操作系统并有助于系统实施工作的执行系统实施实施阶段ERP服务部顾问用户使用部门&信息部门人员通过事先设计好的实施辅导流程及信息工具的协助，以科学的、有系统的方法，按照计划使用户可以顺利将ERP导入在企业内使用热线服务维护服务阶段ERP服务部服务人员用户使用部门&信息部门人员以训练有素的服务人员，接受用户对于软件使用方面的种种询问，为用户解答问题，提供指导，以确保ERP在用户处可以顺利使用二次开发实施阶段维护阶段ERP服务部系统分析师、程序员用户使用部门&信息部门人员因用户企业本身的特殊

29、情况导致标准软件功能无法满足需求时，由专门的技术人员与用户讨论并确定其需求的内容，将需求转化为程序规格后，拟定出适合该用户使用的个性化程序，以弥补标准软件无法满足用户的情况表（续）服务名称适用阶段服务提供者服务对象服务内容及目的说明线上诊断维护阶段ERP服务部工程师、服务人员用户信息部门技术人员通过调制解调器及遥控软件，以在线方式为用户软件运行环境进行必要的检查，以判断异常发生的原因后，采取必要的措施为用户排除软件使用上的各种疑难问题，使ERP能在用户处顺利运行版本更新维护阶段ERP服务部服务人员、ERP产品研发中心用户信息部门技术人员因法令的修改，经营环境的变化或软件技术的进步所导致的ERP

30、软件在功能及技术上无法满足用户的需求，由产品研发部门针对用户的需要，事先研究开发出新版本的软件，然后再为用户更新软件，使得用户处的ERP维持最新的状态，确保ERP在用户处顺利运行技术培训维护阶段ERP服务部系统分析师、程序员用户信息部门技术人员针对规模较大，购买ERP程序源代码及开发技术培训课程的用户，针对其信息部门的技术人员，提供经过设计的完整培训课程，使得用户的技术人员也拥有ERP系统的技术能力，以便就近为用户提供各种服务，使得ERP在用户处能更顺利的运行5.4 各项工作具体评估准则为保证产品上线成功，并持续稳定运行无误，必须建立相关的服务保障机制，必须有明确的流程规范，并有明确的责任人进

31、行有效的执行，并保持必要的有效记录。其内容与评估范围大致如下：5.4.1 安装集成服务:针对客户所购买的软硬件加以集成，以保障客户软硬件配置能顺利运作，以提高运作效能。是否提供安装集成服务；软硬件安装集成前是否提供规划建议与报告；请提供集成前的规划建议纪录；软硬件安装集成后是否提供完成报告，并取得客户确认；请提供集成后的完成报告纪录；请提供软硬件安装集成服务的操作规范。5.4.2 管理咨询实施服务:针对客户的ERP项目能进行客户业务流程优化，项目规划，主导推动、进度监控与阶段报告反馈，并且在项目进行中进行工作协调、组织分工与专业的编码建议、流程规划、与软件运作规划，以保障客户ERP项目顺利上线

32、运行，以达到项目目标。是否提供实施顾问服务；派任实施顾问的专业资历:_；派任实施顾问主导实施的客户数:_；实施过程中是否提供数据搜集的文档模板，请提供文档模板样张；实施过程中是否提供标准流程的文档模板，请提供文档模板样张；是否提供基于ERP的企业管理咨询（BPR），含企业业务流程诊断和重组方案和组织机构调整方案等；否在实施的重要步骤中规范产出文件，请提供产出文件纪录；在实施过程中是否详实记载实施纪录与会议记录，并取得客户确认，请提出相关纪录；是否提供实施结项报告，请提供相关报告；实施步骤是否有明确的工作规范，请提供实施的操作规范。5.4.3 模块功能培训:针对ERP各模块的功能说明、操作培训、

33、使用时机、管理目的与导入程序，便于用户能深入了解每个模块的详细功能与熟练操作。是否提供例行的功能培训；同一模块开课周期_；是否提供培训成果的考核；请提供培训服务的操作规范。5.4.4 产品升级服务:软件供应商推出新版本时，能针对客户使用的旧版本予以软件升级服务，以便于客户能使用更先进的功能，或符合新的相关法令。是否提供产品升级服务；产品升级服务的收费方式:_；产品升级前是否针对客户说明差异的部分，以便客户使用更先进的功能，请提供产品升级相关文件；产品升级是否能保障客户原始的数据能不被破坏，且能适合新版本的功能；请提供产品升级服务的操作规范。5.4.5 二次开发服务:对于客户的业务流程或行业特性

34、，在标准ERP模块无法满足时，针对差异的部分进行二次开发，让ERP更贴近客户需求，并满足其行业特性。是否提供二次开发服务；二次开发服务的收费方式:_；二次开发前是否针对功能差异进行分析，请提供差异分析文件；差异分析后是否针对差异提出系统分析，并取得客户确认，请提供分析文件；二次开发完成后，所经过的测试方法为:_；请提供二次开发的程序测试纪录；二次开发的程序在安装后，是否取得客户的验收确认，请提供确认文件；请提供二次开发服务的操作规范。5.4.6 开发技术培训服务:对于有能力自行维护ERP产品并合法取得源代码的客户，进行原厂的技术培训，以便让客户的信息中心人员能顺利接手产品技术，提升信息管理人员

35、的技术水平。是否提供开发技术培训服务；开发技术培训服务的收费方式:_；开发技术培训是否提供完整的技术文档，请提供文档清单；开发技术培训是否提供完整的技术培训课程，请提供培训课程表。5.4.7 热线支持:针对用户使用上的疑难问题，提供电话上的说明与讲解，即时解决客户疑难问题是否提供电话谘询；是否提供免付费电话；是否提供上班时间指定的服务人员；是否提供非上班时间的电话支持；指定的服务人员忙线或外出时，其他的服务人员是否能接手服务；当服务人员无法解决问题时的处理方式为何_；请说明热线支持每个问题的平均结项时间:_；请提供热线支持的服务纪录；请提供热线支持的操作规范。5.4.8 远程支持:用户在使用过

36、程发生问题，无法以电话解决时，可提供远程网络支持，由服务商直接连接用户电脑加以分析、判断问题，并提出问题发生原因与解决方案。是否提供远程支持；是否有资深技术人员(DBA或资深服务人员)能远程分析使用者问题并加以解决；当技术人员无法解决问题时的处理方式为何_；请说明远程支持每个问题的平均结项时间:_；请提供远程支持的服务纪录；请提供远程支持的操作规范。5.4.9 现场技术支持:用户在使用过程中发生问题，无法以电话与远程连接方式解决时，由服务商直接到现场加以分析、判断问题，并提出问题发生原因与解决方案。是否提供现场技术支持；现场技术支持的收费方式:_；当现场技术支持无法解决问题时的处理方式为何?_

37、；现场技术支持完成后，是否能与用户确认问题发生原因与解决方案；请提供现场技术支持的服务纪录；请提供现场技术支持的操作规范。5.4.10 因特网网上问题提交:用户在使用过程发生问题，应能将问题通过网上工具提交给ERP厂商。ERP厂商的工程师应能在外地通过因特网提交任何产品的问题。是否提供网上问题提交；是否提供网上问题解决，请提供网上问题提交地址。5.4.11 服务保证体系:为了能保障客户对于服务供应商提供的各项服务皆能落实执行，服务供应商设置一个独立的部门从事满意度的评估与客户投诉的渠道，保证客户能够得到等价的服务内容与保证服务质量。是否定期提供客户满意度调查；客户满意度调查的周期:_；请提供客户满意度调查的操作规范；是否提供客户投诉渠道；给客户的相关文件中是否明确注明投诉渠道，请提供相关文件的样张；客户投诉渠道包括:_；请提供客户投诉后的处理程序与操作规范；服务供应商使用哪些服务工具或管理软件來保障服务质量:_。6 ERP产品功能技术要求 作为真正意义上的ERP产品，在基本功能面，一定要能满足涉及企业最主要管理和运做行为的方方面面，同时兼顾到实际情况的不断变化，为灵活适应管理的改变打好基础，以下提供的框架规范和评估方法，可以快速评估一套ERP系统