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1、前言长期以来，由于医院本位的思想，医疗机构一直在服务和流程方面做得不尽人意。近年来，增强服务意识和流程再造的理念在医疗机构蓬勃兴起，但是理念落实到实践的最大一个问题就是细节上的考虑不周，缺乏真正的以“患者为中心”的思考视角和能力，这不能不说是一大遗憾现场客户管理系统从门诊中的分诊环节入手，通过解剖麻雀的方式仔细审视分诊环节的各个流程，“魔鬼在细节处”，事实也证明，只要真正在各种细节中都能充分地考虑到患者和员工的感受，医院的服务理念提升和流程再造也就水到渠成了。其中，看病“环节多、手续复杂”是造成看病难的主要原因。病人从挂号至就诊、收费、取药等环节需要花费许多的时间，并且增加了医院日常的管理的负
2、担。很显然，传统的医院管理模式已经不适应当代发展的需要。“增强医院管理、方便患者就医、提高工作效率”应该是当代医院提高服务质量和水平的首要任务。具体到分诊环节，目前病人到医院就诊，分诊时主要由分诊护土采用人工叫号的方式进行分诊，为了随时了解当时全科各诊室中患者的就诊情况，需要护士穿梭于各诊室并将就诊信息传递到分诊台来决定是否再叫号；或者由大夫通过硬件信号灯通知分诊台护士，然后再由分诊台护士通过人工的方式进行叫号。另外，当就诊患者较多时，分诊台前也不断有患者向护士询问当前的叫号号码，由于诊室多、患者多，使医院的秩序显得非常混乱。门诊中进行分诊的好处维护了门诊的诊疗秩序因为患者以及患者陪护人员较多
3、，候诊区内人员拥挤，长期以来分诊工作完全依赖于人工叫号，大部分患者以及家人聚集在叫号台前询问等待，心情急躁，诊室内人员嘈杂，严重影响医生的工作，家长与家长、医护人员之间也经常发生争执，医院曾经采取多项管理措施仍难以解决，影响了医院的服务形象。使用门诊分诊管理系统后，大屏幕滚动显示整个科室医生出诊情况及诊疗进度，适时播放健康教育宣传片，并及时提示患者到几号诊室就诊，患者和家人只需在候诊厅内耐心等候，医疗秩序井然，投诉亦可大幅度下降。体现“以人为本”现代化管理方式。以往医院的就诊流程因受多种因素的限制，诊疗环境较差，人员拥挤在诊室门口，这样诊室内外人满为患，医生和患者反响强烈。而门诊分诊管理系统的
4、叫号终端由医生控制，每位患者在候诊时并不知道在哪个诊室就诊，因此不会出现诊室内病人聚集的现象，增进了医生与患者之间的沟通与交流，护了病人的隐私。门诊分诊管理系统较好的解决了诊疗环境，体现了医院“以人为本”的现代化管理方式。节约人力成本，提升服务水平。使用门诊分诊管理系统后，门诊各科室可以减少分诊叫号人员编制，同时将分诊护士从原来的工作模式中解脱出来，从而加大在候诊区内的巡视力度，帮助病人解决困难，做好对医生的服务。通过使用门诊分诊管理系统，我们体会到医院不仅节约了人力成本，也提升了门诊整体服务的水平。数据统计为科学管理提供依据。每日门诊结束后门诊分诊管理系统自动生成门诊日报表（包括门诊总人数、
5、各科室门诊人数、各当班医生诊疗人数、每日各时段门诊人流量等统计数据），我们根据详细的数据分析，掌握了病人就医时间上的流量规律及每一位医生诊疗负荷的能力。为减少病人在医院内的无效时间，科学合理地安排医生，提高医疗设备的使用率，根据季节的不同，医护人员实行弹性工作制，较好地解决了病人就诊时的“三长一短”现象。改善分诊中的挂号流程 在以前的分诊流程中，一般患者首先到挂号处挂号，一般挂号类别分为：普通号、专家号、专科号、特需号、会诊号。（如不知道该挂什么号，应先到分诊台询问）；患者拿取挂号条到相应的候诊区候诊，等待分诊护士分诊；当患者听到或看到分诊台护士叫喊自己的时候，凭挂号小条到分诊台分诊，由分诊护
6、士告知相应的诊室进行就诊。如果我们将分诊流程进行适当地改进，就开始在很大程度上改变以前的分诊格局，具体说来，过程如下：患者首先到挂号处挂号，一般挂号类别分为：普通号、专家号、专科号、特需号、会诊号（如不知道该挂什么号，应先到分诊台询问）；患者拿取打印有条形码的挂号条到相应的候诊区等待候诊，等待系统软件叫号；当患者听到系统叫到自己的号码时，或者当患者看到显示屏显示到自己的时候，根据显示屏上的显示诊室号码，拿着挂号条到相应的诊室就诊。分诊管理系统的功能门诊分诊管理系统由三部分组成（见图1）：门诊分诊管理系统服务器端程序、门诊分诊管理系统分诊台程序、门诊分诊管理系统客户端程序（或硬件叫号器）。服务器
7、端程序安装在医院机房内的服务器上，对分诊数据进行存储、处理，对HIS数据库中的数据及时进行数据提取；也为查询者提供多种数据图表统计，包括“日报表”、“周报表”、“月报表”、“年报表”、“即时查询报表”、“随意时段报表”等类型报表，还可根据医院的具体要求生成各类适合医院的报表。对报表的管理和查阅采用设定权限，分层管理。分诊台程序安装在各诊区的分诊台计算机上，对本诊区所有患者的排队叫号进行管理。客户端程序（或硬件叫号器）安装在门诊医生的电脑机上（或放在每位门诊医生的办公桌上），由相应的门诊医生控制叫号频率。门诊分诊管理系统分诊台程序，其详细功能如下：1. 设置挂号数量警报线系统可以为每个科室的每个
8、医生（特别是专家号），设定挂号数量警报线。当就诊病人数量超过限定的数量时，计算机系统会自动报警来通知管理人员、护士、医生，以便及时提示护士是否增加医生或停止挂号。2. 签到处理患者挂号时，不一定挂一个号或者挂号后不一定马上到相应的分诊处等待分诊，为了避免空叫号，浪费时间和造成就诊顺序的混乱，系统应该设置一段缓冲时间，当系统检测到该患者挂号后，等待一段固定时间（此段时间长度可配置）后，再加入排队等候队列，或者采用患者到达分诊处后先签到，再进入等候队列等待医生呼叫。3. 叫号数量限制分诊台护士有权对当天出诊的医生一次叫号数量进行限制设定，避免出现由于医生操作失误导致连续不断叫号的现象。4. 叫号、
9、显示方式的设置可以提供多种叫号显示方案，叫号语句自有组合，根据客户不同的需求来显示叫号的语言内容。5. 医生登录设置系统根据医生的登录号码，自动安排挂号患者到该诊室就诊，护士也可以通过手动调整患者到指定医生诊室就诊。6. 复诊处理复诊是指患者在做完检查、化验后回门诊进行再次就诊的情况。当患者来到门诊处复诊时，只需跟护士说明，护士能够在门诊分诊管理系统上的已就诊队列中找到该患者的信息，然后把该患者信息做复诊处理，系统能自动把患者安排给原来的医生就诊，并可设置优先位数。7. 优先就诊比如说贵宾、急救病人、残疾人以及老干部或持老年卡的患者需照顾优先就诊，针对这种情况，患者只需向护士申明，系统能够按设
10、定提前优先就诊。8. 患者选医生对于普诊患者来说，当一个科室在当天有两个以上医生同时开诊时，可允许患者选择为其看病的普诊医生。当患者要求选择医生时，只需跟护士说明，护士只要在门诊分诊管理系统上的未就诊队列中找到该患者的信息，然后选择相应的普诊医生，系统能自动将该病人转到由他选择的普诊医生处就诊。9. 科室间转换在某种特殊情况下，如临下班前，某科还有很多患者，可以把该科的患者转移到相近的科室就诊。10. 诊室间转换在某种特殊下，如临下班前，某诊室还有很多患者，可以把该处的患者转移到其他同类诊室就诊。11. 弃号处理对患者因特殊原因要求退号时，应用此功能进行处理，减少医生在呼叫时因患者不在而等待的
11、时间。12. 分诊台叫号处理在门诊医生电脑机出现故障或者其他某种特殊情况下，允许分诊台护士代替某位门诊医生进行分诊台分诊叫号。13. 医生和护士之间可以通过系统进行即时沟通系统内嵌有即时通信软件，医生和护士站护士之间可以通过文字，语音方式进行即时沟通。14. 统计查询该功能可以随时查询某科室的患者排队情况以及某位医生的看病统计情况，并且打印出“日报表”、“周报表”、“月报表”、“年报表”、“即时查询报表”、“随意时段报表”等类型报表，还可根据医院的具体要求生成各类适合医院的报表。门诊分诊管理系统客户端程序（或硬件叫号器），其详细功能如下：1. 分诊叫号处理由医生控制叫号频率，按顺序呼叫相应患者
12、就诊,可以设置预诊患者数量，提醒下一名患者提前做好就诊准备。2. 批量叫号处理由医生控制一次叫号数量，前提不能超出分诊处设定的一次最大叫号数量。批量叫号适合门诊量大的科室，这样可以提高叫号效率，减少叫号时间。3. 跳号叫号处理由医生控制，允许医生对排在后面的患者进行跳号叫号。4. 弃号处理由医生控制，如果某位患者的号码不需要叫号，点击弃号处理此类情况。5. 暂停办理由医生控制，如果医生临时有事，可以点击此按钮，暂停本医生的叫号操作，这样如果是分诊处集中叫号的话，患者此段时间是不会叫到，待此医生回到岗位，点击继续就诊方可再次从患者队列中提取患者。护士站操作界面 虚拟呼叫器操作界面青汉现场客户管理
13、系统作用当今各行各业的信息化、智能化建设越来越广泛，整个社会对各个行业的办事效率的要求越来越高，尤其是服务性行业，既要满足被服务人的服务需求，又要提高服务质量，提高服务效率，例如医院门诊等，现在的患者不仅仅要求医院等满足业务上的需要，还要求医院尽量减少患者的等待时间，而医院本身由于竞争的需要，也要求提高本身的办事效率，提高本身服务的形象，而这些窗口服务的排队现象在所难免，为了在排队时减少办事人的办事时间，为患者看病创造一个良好的环境，青汉排队管理系统应运而生。 针对整个医院来说，实施青汉排队管理系统的作用主要体现在以下几个方面：提升医院的形象实施青汉系统，体现医院处处为医生工作环境和病人的就诊
14、环境着想，体现医院窗口服务的先进性，科学性。这无论对医院自身的形象还是病人对医院窗口服务的满意度而言，都具有极大的意义。目前各行各业管理的信息化程度的提高，也使得医院在管理方式上逐渐向新的、先进的、科学的方式转化，青汉系统的实施正是顺应当前的大环境应运而生。提高服务质量当前由于病人众多，在病人就诊过程中，病人需要在就诊室前排队等候医生的就诊信号，这一方面影响了医生的工作，另一方面也使得病人处于不停的等待状态，实施青汉排队管理系统后，病人只要拿到挂号单既号单，就无须在诊室前焦虑地张望等候，可以安静地坐在医院的候诊厅中等待呼叫，根据语音和显示的提示前去就诊。既体现了院方爱护病人的人性化表现，也提高
15、了医院服务的质量。减少患者的等待时间实施了青汉排队管理系统后，方便了病人。由于大部分的中间人工环节采用计算机和硬件控制，极大提高了处理效率，缩短了病人的等待时间，对医院而言也实现了经济效益和社会效益的双丰收。杜绝诊室的纷乱现象在过去，一旦到就诊高峰期，病人为了早一点看上病，病人或病人的家属不停在就诊室和候诊区之间走来走去，这样本来就纷乱的医院环境就变得更加杂乱，不仅影响了医生的诊病工作，也给医院的导诊护士增加了大量的工作，给医护和病人都造成了不必要的麻烦，使用青汉排队管理系统后，病人及其家属只需坐在那里等待声音和显示屏的叫号提示，无须不停的探望，给医院形成了一个宁静祥和的就诊氛围，也能给医生创
16、造了一个良好的工作环境。为医院有关决策提供依据青汉排队系统提供了实时监控和综合统计的功能，可以随时查看医生的就诊工作情况，以及每位医生的实际工作时间，为医院领导制定相关决策提供科学的依据。增加对医生的考核依据青汉排队系统综合统计报表打印了每位医生的就诊病人的个数，就诊成功的个数，总的就诊时间，平均每个病人的就诊时间，这也是考核医生成绩的一个重要依据，为医院的管理提供部分数据。主要功能特点l 所有的设置及操作均为全中文windows窗口菜单形式。即会使用电脑的人员就可以在最短时间内熟练操作及设置，功能强大满足不同的需求。l 个性化的虚拟呼叫器，可以实现内部互传即时信息，现显系统信息，查看等候及已
17、完成就诊情况，个性化界面各模式自由随意转换并可隐藏，不占用操作界面的空间，可以半透明显示，实现物理呼叫器更多的功能。l 独有的内部信息沟通功能（类似于“QQ”功能），便于医院内部及时沟通，例如：主任可以通过“消息”框给医生或分诊台发送文字信息，分诊台可以通过“消息”框给所有的医生或其他分诊台发送信息等，l 功能强大的预约功能支持。可以支持网络预约，电话预约操作界面。l 领导远程“监控”功能，领导可以在办公室里的电脑上就能查看到所属科室的各种就诊情况，如各门诊的就诊量、医生坐班情况等。l 分诊台（护士站）实现处理分诊区的各种特殊情况，如：帮患者指定医生、优先插队（如老干部、军人）、复诊召回、普通
18、召回、转移科室、弃号等，并可与医生信息交流，代医生呼叫患者等。l 系统支持二次分诊或多重分诊，多区域实现自动呼叫功能，如先从大候诊区呼叫几位患者到诊室外候诊，诊室里面的医生按呼叫键再呼诊室外的患者到对应诊室就诊。l 与医院HIS系统多种方式对接，无需另配打印机出票；l 与医院多种方式对接，如刷卡挂号， 刷卡入队等；l 灵活的出票序号方式：患者的挂号单、挂号处打印排队序号或护士站打印排队序号；l 患者号码可转移到不同科室队列中去，患者不必重复排队；l 系统设有多个优先级，可及时处理有优先权的患者，如老人、军人等；l 具备登录操作功能和退出操作功能：工作开始前，输入医生代码进行登录操作，工作结束后
19、，退出排队系统；l 患者可以选择指定医生；l 医生可以选择患者前来就诊（虚拟呼叫器）；l 灵活设置呼叫热键，方便医生日常操作；l 个性化语音可任意编辑呼叫就诊序号、患者姓名、所挂科室、专家姓名等；l 专业播音人员录制语音库，声音清晰自然亲切；l 个性化显示可任意编辑就诊序号、患者姓名、所挂科室、专家姓名等；l 在不显示排队信息时可显示丰富的广告、服务、温馨提示语等信息；l 系统支持对接多种显示设备，如等离子、液晶显示、电视墙等、同步屏等；l 实现医院对于二次分诊等候的需求；l 产品完全模块化设计，可以微电脑，也可以PC控制，还可以通过互联网实现远程监控；l 系统提供业务状态查询功能；l 开放式
20、的接口，强大的扩展功能；l 系统可无线连接，也可有线连接；l 物理呼叫器、虚拟呼叫器显示等待人数及当前患者号码；l 系统可以自动提示医生，已有患者挂号，即将前来就诊；l 系统提供统计出具体每位医生办理时间值功能。平均就诊时间、最长时间、最短时间、最多呼叫次数、平均呼叫次数；l 所有部件的颜色、外型均可根据用户的要求或CI设计规范量身定做；l 系统提供根据需求分年、月、日、任意几天、当天时间段进行分类查询和统计；l 系统提供业务数据输出，输出文件可为EXCEL或文本文件功能、提供业务数据上传，可通过内部网络上传至数据库或指定文件功能、提供根据客户要求对需要输出的数据进行筛选的功能、提供信息输出格
21、式可根据客户要求进行配置功能；l 患者手中的排队号码可在不同科室的队列之间实现相互转移。l 系统可全院联网，且排队号码不重复。l 系统设有扩展功能，当需要有关统计和管理数据时，可热键激活管理软件并打印。l 系统可以形成网络管理，也可与互联网相连。系统方案介绍医院门诊自动分诊导医信息管理系统是指医院门诊楼、住院楼、综合楼的各候诊、收费、取药处所使用的智能化呼叫和分诊排队管理系统，医生和护士可以通过该系统有秩序地呼叫患者，使医院的医疗秩序规范化、门诊管理现代化。系统能兼容医保卡、医院就诊卡的使用，方便患者挂号、就诊、取药等工作；能解决呼叫和排队管理系统与医院管理数据库系统的接口连接；并适当留有扩展
22、和更新余地。一、排队系统和医院的HIS系统或挂号系统的对接 排队系统与HIS系统可以多种方式简便对接，且无须取号，病人的挂号单就是号票，方式如下（三项可任意选择其中一项）：由院方提供进入数据库（数据库和临时表或者视图都可以）的用户名、密码；相关代码，如患者姓名、时间、科室等需要显示和呼叫的信息，由我方提供一个dll(动态连接库)，在患者挂号的时候由院方的挂号程序调用此dll里面函数，把患者数据通过此函数传送到分诊系统中。我方与院方共建一个共有的数据库，从中共同读取数据。从挂号系统读取到病人的挂号数据后，根据病人挂号时所挂的科室或者专家名称，进入排队系统中相对应的队列排队。如院方没有HIS系统、
23、挂号系统、局域网的，可在门诊处安装青汉医院自动挂号机或在护士站安装主控软件和高速热敏打印机出号票。 系统流程-挂号处取号机界面，如下图所示：工作流程： 医生操作说明：医生上班 登陆呼叫器 按“呼叫”键 患者前来就诊 就诊结束，按“呼叫”键，呼叫下一位患者 护士站相关处理：护士上班，打开护士站管理软件 进行一些患者需要的操作，如复诊、优先级、患者选择医生、召回患者、预约信息管理等 患者等待情况：患者挂号 到相应科室等候区等候 看到显示屏显示的信息并听到提示音，即可前去相应科室就诊护士站管理从挂号系统读取到病人的挂号数据后，根据病人挂号时所挂的科室或者专家名称，进入排队系统中相对应的队列排队。在分
24、诊台电脑上安装分诊管理软件（护士站管理软件），导诊护士根据管理员分配的权限，能够看到和管理进入到本诊区患者相关信息，如患者姓名，号码，挂号科室，挂号时间等。系统中为每个医生配置一个等候队列，根据诊室门口等候区的大小，设定等候队列的维持人数。诊室里面的医生上班后，在呼叫器（模拟呼叫器或者物理呼叫器）上登录，即可进行呼叫等候在诊室等候区里面的患者进来就诊，诊室外候诊区的患者人数减少，如果诊室外候诊区的患者数量少于系统规定的诊室候诊区维持人数，系统会自动呼叫下一个等候在分诊等候区里面的患者到诊室外候诊区等候。系统可以为院长、各科室主任等管理人员配置系统远程监控、管理模块，让各个管理人员按照分配好的权
25、限，监控各个科室、各个医生、各个患者的详细情况，查询各个科室、各个医生的各种统计情况。系统的各个模块都有即时信息通讯功能，领导、分诊台、医生都可以在即时通讯里信息对话（类似于QQ聊天功能），为医院内部的沟通提供便利。患者相关流程：进入医院 - 挂号 - 分诊区候诊 - 听到或看到信息显示屏的相关信息 - 到诊室外候诊- 诊室就诊分诊台相关流程：处理特殊情况，如：病人复诊，病人指定医生看病，为有特殊情况的病人设置优先级，调整患者排队顺序，利用分诊系统和呼叫器之间的通信软件和医生实时沟通，可以帮助医生呼叫、重呼患者等需要临时处理的事务。医生操作流程：使用系统配置好的用户名和密码登陆呼叫系统后，按呼
26、叫按钮呼叫患者前来就诊。利用呼叫器提供的通信软件和其他医生或者导诊护士进行沟通。在就诊过程中，或者就诊结束后，根据患者的实际情况，转移到其他就诊队列。护士站管理系统版为功能强大的管理软件。实时挂号情况、医生坐班情况、各种队列情况可以一目了然，并可以灵活设置队列的优先级，处理各种日常操作。从而提高工作效率。其主要的功能有： 添加信息：可以增加科室队列名称；可以增加患者人数及相关患者信息。 预订管理：管理预定客户，当预定客户到达现场后，把客户信息加入到就诊队列中。 复诊处理：患者做完医技检查或其它项目后，可回到门诊处和护士说明，护士通过护士站工作管理软件把患者安排在原来就诊医生的队列中，做复诊优先
27、处理。 患者选医生：当一个科室在当天有两个以上的医生同时开诊时（并非专家门诊），可允许患者选择医生。患者只要把要求告诉护士，护士通过护士站工作软件将患者安排在其指定的医生队列中。 特殊患者优先：主要是针对一些老干部、老年人，残疾人等特殊患者需照顾优先就诊，患者只要向护士申明，通过护士站工作软件就可提前位数优先就诊。 优先召回：患者因故不能及时到达诊室就诊时，则在其到达时可以通过护士站将此患者召回队列的前面优先就诊。 患者退号：当患者临时有事或其他特殊情况无法就诊时，可向护士说明，护士会将患者的信息删除，做退号处理。 患者弃号/召回：当医生呼叫患者多次无应答时，护士会将患者信息做为弃号处理，若此
28、患者回来，护士会做召回处理，重新优先呼叫该患者就诊。 可以进行医生和医生，医生和护士之间的沟通。使用现场客户管理系统自带的信息沟通平台，多个医生可以进行文字对话。软件技术支持l 我公司提供的产品技术及功能都是自主研发生产；l 青汉现场客户管理软件由国家版权局就著作权进行登记注册，并逐步升级至V5.1版本；l 青汉现场客户管理产品质量及功能经国家质检局检验检测通过;l 国家科学技术委员会颁发的高新技术企业认定证书;l 产品功能完全符合客户所需求的排队技术要求，产品为主流产品；l 免费对产品进行软件升级；l 对于客户所提合理要求，而现有产品不能满足实现的，承诺在7个工作日之内完成技术改进。 服务说明 在使用产品过程中，如发现设备异常时，可立即向公司售后工程服务中心咨询，致电时务必将所用产品的规格、型号、使用环境、故障描述、购买日期及服务要求作详细说明。经售后工程服务中心给出处理方案后仍不能解决的，服务中心移交技术部，由其决定是否派人或作妥善处理。
