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1、东莞市尚佳物业管理有限公司 作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-001版本：A改次：0目录页 码第 1 页共 1 页序号文件编号文件名称页码备注1SJPM-WG-QM-001目录 12SJPM-WG-QM-002修订页 23SJPM-WG-QM-003品质管理部目标34SJPM-WG-QM-01品质管理部组织架构图45SJPM-WG-QM-02品质管理部岗位职责56SJPM-WG-QM-03服务质量考核办法87SJPM-WG-QM-04品质管理部考核流程108SJPM-WG-QM-05员工工作考核细则119SJPM-WG-QM-06统计技术使用说明3410SJPM-WG-QM-07文件编
2、写指引3911SJPM-WG-QM-08投诉处理流程44作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-002版本：A改次：0修订页页 码第 1 页共 1 页修订时间 文件编号本文修订状态修订人批准人2009.07.28SJPM-WG-QM-05新增修订废止李丽琴李美丽2009.08.20SJPM-WG-QM-05新增修订废止李丽琴李美丽2009.09.18SJPM-WG-QM-07新增修订废止李丽琴李美丽作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-003版本：A改次：0品质管理部目标页 码第 1 页共 1 页品质管理部违规处理率100%处理的不合格项数每月检查中发现不合格项数违规处理率= 100%，
3、处理率达到100% 。编写： 审核： 批准： 日期： 作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-01版本：A改次：0品质管理部组织架构图页 码第 1 页共 1 页品质管理部经理文 员品质督导主管职 位编 制品质管理部经理1人文员1人品质督导主管1人品质管理部人员编制：编写： 审核： 批准： 日期： 作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-02版本：A改次：0品质管理部岗位职责页 码第 1 页共 3 页1.0品质管理部经理岗位名称品质管理部经理直接上级副总经理直接下级部门员工主要职责1） 配合总经理、副总经理建立、保持、实施和持续改进质量管理体系。 2） 负责监督指导公司内部品质管理部体系的正
4、常运行，协作现场品质督导主管完成各项工作。3） 负责监督公司各项规章制度和指令性文件正确执行。4） 督促对内部审核中发现的不合格进行纠正。5） 负责品质活动的策划，以及品质事故的处理。6） 负责公司各部门管理服务质量的考核，建立考核档案。7） 负责管理体系文件修订、整理、复印、控制发放、回收的资料存档等工作，每接新项目，必须在一个月内制定其工作质量检查表及目标责任书。8） 每月要按照公司所定员工考核细则中所有内容对各客服中心进行一次彻底的质量检查并督导品质督导主管每月每个客服中心至少进行一次以上神秘客户、查夜情况抽查。9） 检查中必须保持客观中立、反映事实真相、不能包庇袒护或歪曲事实者或敷衍了
5、事。10） 每月必须对每个项目的客户进行沟通，填写客户满意度调查表并分类汇总，包括现场访问、电话或投诉接待,对所存在的问题督促相关责任人进行处理,并对处理结果进行回访，直至客户满意为止。11）每月10日之前将上月的检查汇总编写质量简报报公司总经理处及财务处。12）负责接待客户对各客服中心工作人员投诉的处理。13）根据物业大小每个月组织、落实各客服中心进行一部分客户满意度调查，一年之内必须调查完所有的客户，并统计好呈送总经理。14）如遇狂风暴雨、台风时须提前发预防通知单。15） ISO9001：2008向各客服中心推广、检查、并确保各客服中心落实执行。16）负责与公司相关单位建立良好关系，收集行
6、业信息和法规，负责公司对外相关业务的联络，指导并协助公司参加各级社会和行业评比。17）向上级报告质量体系的运行情况，包括组织的业绩和存在的问题。18）组织全体员工持续改进质量体系，以满足顾客不断变化的需求和期望。19）完成上级安排的其它工作任务。基本要求1）确保各客服中心熟悉目标责任书，并保质保量完成目标责任书内各项目标2）确保各客服中心熟练掌握并运用各部门作业指导书。3）对ISO9001：2008有深刻的掌握及灵活应用。4）客户投诉处理率达100%，员工违规处理率达100%。5）对各客服中心的各项检查率达到100%。作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-02版本：A改次：0品质管理部岗位
7、职责页 码第 2 页共 3 页2.0品质管理部文员岗位名称品质管理部文员直接上级经 理直接下级无主要职责1）负责文件的电脑制作、编辑、修订等文字处理工作。2）负责文件的整理、复印、控制发放、回收和存档等工作。3）负责质量管理体系文件的完善、修改、发放、保存等控制工作。4）负责监督公司各项规章制度和指令性文件正确执行。5）编制文件和记录汇总清单并根据记录做出分析报告。6）负责公司各部门管理服务质量的考核，建立考核档案。7）负责轻微投诉处理，以及各业主论坛相关公司信息的收集，投诉回访，投诉统计、分析；8）按时完成领导临时交办的其他工作。基本要求1） 在规定时间内准确完成工作任务。2） 工作积极主动
8、，服从上级安排。3） 对ISO9001：2008有深刻的掌握及灵活应用。作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-02版本：A改次：0品质管理部岗位职责页 码第 3 页共 3 页3.0品质管理部主管岗位名称品质管理部主管直接上级经 理直接下级无主要职责1） 配合经理作好服务质量监督检查的工作。 2） 负责督导各客服中心劳动合同、社会保险承诺书、规章制度的签订。3） 监督各客服中心是否建立固定资产台帐，并且要与财务部的固定资产台帐每月现场进行一次核实，做到账实相符。4） 根据服装店服装台账，每月进行一次盘点，做到账实相符，并监督各客服中心是否建立服装资产台帐，并且要与财务部的服装资产台帐进行核实
9、，做到账实相符。5） 检查各客服中心的排班、考勤表，并督促保证排班、考勤表的准确性，严格检查各客服中心的人员按照编制人数设置人数，若有超编按规定扣分。6） 每个月要按照公司所定的员工工作考核细则中所有内容对各客服中心进行一次彻底的质量检查、神秘客户、查夜情况、员工情绪，并对各客服中心检查结果交经理处。7） 配合经理给所有项目及时制定、完善其质量检查表、根据实际情况及时更新。8） 检查、督促岗位责任制在各客户服务中心的执行情况，及时发现问题，提出整改意见，落实奖惩制度。9） 每月对各客服中心夜班保安员检查，包括用水用电节能情况、保安员巡查、记录情况、工程人员是否按照计划进行维修保养，并对各项检查
10、事宜必须跟踪检查，。10）对各客服中心的检查公司所发的通知有否培训学习，并落实到位，并检查各客服中心工作表格及作业指导书有否及时更新培训并实施。11）对各客服中心停车收费情况检查。12）检查中必须保持客观中立、反映事实真相、不能包庇袒护或歪曲事实者或敷衍了事。13）负责文件的整理、复印、控制发放、回收和存档等工作。14）负责物品领用、通知发放、信息传递等工作。15）完成上级安排的其它工作任务。基本要求1）确保所有表格正常运行并按要求填写。2）确保每月对各客服中心神秘客户、查夜情况不低于一次的检查。3）每月对各客服中心固定资产、服装台账核实。4）对ISO9001：2008有深刻认识。作业指导书文
11、件编号：SJPM-WG-QM-03版本：A改次：0服务质量考核办法页 码第 1 页共 2 页1.0目的：强化工作行为，规范作业流程，促进公司内部管理规范运作，持续满足顾客不断变化的需求和期望。2.0适用范围：适用于公司全体员工服务质量的考核。3.0职责：3.1品质管理部经理负责监督指导公司内部品质管理部体系的正常运行，协调品质管理部主管完成各项工作，做好客户意见调查并分类汇总作好统计表。3.2文员负责整理、复印、控制发放、回收和存档等工作。3.3品质管理部主管依据员工工作考核细则、检查公司临时文件是否培训到位及查夜情况、对现场工作人员的考核。3.4各客服中心第一负责人依据员工工作考核细则对部门
12、主管及员工工作进行考核。3.5各部门主管依据部门工作考核标准对部门员工进行考核。3.6物业公司总经理/副总经理保证所有品质管理部体系的正常运行及申诉处理。4.0基本内容：4.1处理流程：4.1.1品质管理部不定期对各客服中心进行品质检查、督导。4.1.2各客服中心或部门可根据工作需要随时对员工进行服务质量考核。4.1.3每月按照客户调查意见表内容对客户进行服务质量调查。4.1.4检查当中发现违规情况及时纠正，并根据具体情况签发员工过失通知单。4.1.5各客服中心或部门每月末汇总违规处理情况，填写员工违规台帐交品质 管理。4.1.6品质管理部每月10号汇总员工奖罚情况填写简报报送财务部与工资挂钩
13、。4.1.7品质管理部对员工过失通知单进行分析，若认为有必要签发纠正通知单则签发并跟踪处理，若签发预防通知单则受单部门必须回复书面预防措施，如该预防措施在公司内带有普遍性则须在公司内全面推广。4.2扣分：4.2.1违规责任人每被扣一分，扣绩效奖人民币拾圆。4.2.2违规责任人每月累计扣分达814分，加扣人民币贰拾圆。4.2.3违规责任人每月累计扣分达1520分，按扣分进行以外，另对其做出行政警告、行政记过等行政处分。4.2.4违规责任人每月累计扣分达21分以上，作开除处理。4.2.5品质管理部每月初汇总上月员工违规情况进行分析，凡扣分达5分（含）以上或同一问题发生三次（含）以上，对其违规情况除
14、按考核标准进行处罚外，另在全公司内实施通报批评。作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-03版本：A改次：0服务质量考核办法页 码第 2 页共 2 页4.2.6若员工违规，其直属上司已对其员工进行批评、教育、培训、处理并上报，则其上司不需承担责任；反之，相关直属上司负有管理责任并经查实，其直属上司负有连带责任，按80/20原则进行处理，即责任人处罚80%，直属上司处罚20%。4.2.7一个月内同一问题发生三次（含）以上，追究其直属上司连带责任。4.3申诉：4.3.1若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复，被扣人员可向相关部门提出申诉。4.3.2若部门负责人做出不公正处理，可向品
15、质管理部经理提出申诉。4.3.3若品质管理部及客服中心/部门负责人做出不公正处理，先向公司副总经理申诉如仍未得到解决可向总经理提出申诉。5.0支持性文件和记录：5.1员工工作考核细则 SJPM-WG-QM-055.2员工过失通知单 WG-HR-14-015.3员工违规台账 WG-HR-14-025.4品质纠正台账 WG-HR-14-035.5纠正通知单 QP-26-015.6预防通知单 QP-26-02编写： 审核： 批准： 日期：作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-04版本：A改次：0品质管理部考核流程页 码第 1 页共 1 页1.0目的：清晰掌握操作流程，促进工作有条不紊进行。2.0
16、适用范围：适用于公司全体员工服务质量的考核。3.0职责：3.1依据员工工作考核细则对各客服中心工作进行考核。4.0基本内容：4.1处理流程：流 程 图实施部门责任人过 程 描 述文件和记录各客服中心简报汇总表初审 核查 夜 情 况客户调查意见表各客服中心检查品质管理部经理督导主管1）每月品质管理部依据员工工作考核细则对各客服中心各个部门全面进行1次检查；2）每月文件是否归档整齐；3）各部门日常工作动行表是否按规范做好纪录；4）物资控制、宿舍管理等5）财务是否按公司要求操作；6）检查当中发现违规情况及时纠正，并根据具体情况签发员工过失通知单并对其进行分析，若认为有必要签发纠正通知单或预防通知单交
17、各部门。员工工作考核细则品质管理部督导主管对各客服中心每月至少一次品质管理部经理每月根据客服中心物业大小，选10-15户住户进行意见调查，并将意见反馈给每个项目第一负责人，限期整改，并回访住户，做好纪录，分类统计根据数据做好统计图。简 报品质管理部经理1）根据各客服中心检查、查夜、客户调查意见及会计依据数据计算出目标考核的完成情况做出上月各客服中心简报汇总表。品质管理部副总经理1）日常对各客服中心的工作表现现情况作出评价；2）初审各客服中心简报汇总表。物业公批 准 司总经理1）依据各客服中心日常工作的综合表现，在各客服中心简报汇总表中高层评价栏中作出评价；2）将各客服中心简报汇总表反馈给各客服
18、中心第一负责人确认。编写： 审核： 批准： 日期：作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-05版本：A改次：1员工工作考核细则页 码第 1 页共 22 页一、服务质量考核细则：1.适用于全体员工序号违 规 项 目扣分标准备 注轻微严重1上岗未按规范穿着工装(包括岗位工作服领带藏蓝色西裤黑色皮鞋等)，未配戴工牌1.02工作场合男性员工留长发，不剃胡须，女性员工化浓妆或不涂口红、头发蓬乱，留长指甲，佩带红线绳所系的项链1.03上班时间衣着不整洁、打皱或大小不合适，不注意个人卫生1.04工作时举止不文明，讲脏话1.05随地吐痰，乱扔烟头、纸巾、塑料袋等杂物1.06不注意工作形象，在工作区域内勾肩搭
19、背，追逐打闹，或高声谈笑等1.07上班迟到、早退1.08擅自离岗、上班缺勤10.09工作时间做与本职工作无关的事情1.010工作时间睡觉5.011未经允许在工作时间内接待与工作无关的访客1.012与上级或同事交往时有不礼貌行为1.013上班时间接听电话时未使用规范语言1.014接待住户时未使用礼貌语言3.015在狭窄通道行走或乘电梯、乘车时未礼让住户1.016因故不能接待住户或需中途离开所接待住户时，未向住户说明原因并致歉2.017上门服务时大力敲击住户房门1.018未经住户允许，擅自进入住户室内3.019未应住户要求及时通报本人工号及姓名1.020与住户约好的上门服务，无故延时到达3.021
20、未按规定及时处理住户投诉3.022未经请假参加培训、会议等集体活动迟到或早退2.023无故不举行或不参加培训或会议等例行活动3.024不清楚本岗位要求或不能回答“应知应会”知识3.028未按规范填写各类工作记录1.029未填写各类工作记录2.030填写假记录3.0 31使用失效文件或记录表格2.0作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-05版本：A改次：1员工工作考核细则页 码第 2 页共 22 页序号违 规 项 目扣分标准备 注轻微严重32未经允许私自打印、复印及外传质量体系文件6.0视情节给予行政处分33文件、资料、合同、档案、质量记录丢失5.034相关有效整改单据下发后责任人未按要求处
21、理2.035不服从上级正常工作安排3.036无故拒绝签收公司各类文件及单据2.037对公司职能部门发出的通知未按要求时限完成1.038对公司职能部门发出的通知无故不执行3.039因文件未及时发放造成其他部门工作延误或损失2.0造成损失须赔偿40被其它部门投诉不积极配合工作并查实2.041工作用品乱摆放1.042配备的工作装备丢失或人为损坏3.0照价赔偿43不爱护公司财产2.0造成损失须赔偿44浪费、滥用公司资源，如下班后不关灯、空调等2.0造成损失须赔偿45故意损坏公司财产6.0损坏物品照价赔偿46发现有人破坏公司所辖小区内公共设施设备时，不制止，不报告3.047有紧急情况时未及时知会相关部门
22、或人员3.048当发生紧急情况且收到通知后，无故拒绝或未及时赶到岗位6.049利用工作之便私自配制住户家中或公司钥匙8.0视情节给予行政处分50利用工作之便私自为住户提供有偿服务并获取利益8.0退回所得利益并处罚1倍以上的罚款51刁难、威胁住户，索要红包、小费10.0视情节给予行政处分或辞退52利用工作之便为私人谋取利益10.0视情节给予行政处分53未按计划对员工进行培训2.054对员工培训考核不及时2.055未做好文件和资料的管理和归档工作2.056未及时督导下属工作导致工作延误2.057未达成部门质量目标按检查表考核58未及时为下属工作提供支援2.0造成直接经济损失承担相应责任作业指导书文
23、件编号：SJPM-WG-QM-05版本：A改次：1员工工作考核细则页 码第 3 页共 22 页序号违 规 项 目扣分标准备 注轻微严重59未对下属工作进行检查、考核，包括工作记录和实际工作效果的检查1.05960未按要求办理交接班手续2.06061未完成作业执行计划2.06162未按时做工作计划及工作总结1.06263未按要求做员工考勤记录3.06364未按要求处理环境废物1.06465没有按公司要求制订员工培训计划2.06566没有公正、及时处理及协调员工的投诉3.06667没有对公司的资产实施有效管理5.06768各种通知、制度、规定未及时下发2.06869因管理不善而造成采购及仓库管理混
24、乱2.06970未及时更换宣传栏版面2.07071业主意见调查表未按时收回1.07172收款未入账，建立小金库10.07273发现问题没有及时处理及报告2.07374对客户投诉没有及时反映及处理3.07475未按文件要求对合同进行评审2.07576用对讲机骂人、聊天3.07677相关职能人员查岗时通风报信3.07778工作需要佩带对讲机的人员未佩带1.07879未按规定对设备设施进行例行保养1.07980未及时处理包括上级要求、相关部门或业主提出及部门发现的问题2.08081相关操作规程、制度现场未上墙，各类标识及警示牌不齐全2.08182为客户提供技术支持和指导不当2.08283重要控制点未
25、进行特别控制，如水箱（池）未加盖加锁2.08384设备外观有灰尘、锈蚀、渗漏现象，各种备件、工具摆放不整齐或无标识2.08485对供应商监督不力2.08586工作失误不能及时发现问题2.08687工作时间吵架，影响公司形象3.08788在公司内部打架一律开除5.08889服务质量不达标，被客户有效投诉5.08990所贴巡查表、通知、及各种工作记录表格打印歪歪斜斜8.090序号违 规 项 目扣分标准备 注轻微严重91徇私舞弊，损公肥私1092同事间闹矛盾，影响内部团结3.093不服从上级管理，辱骂、顶撞领导5.0情节严重予以解聘94在员工饭堂、宿舍、洗手间严重浪费水电2.095下班后非工作需要未
26、经领导批准，着制服外出2.096无故旷工一天扣三天工资97在事实面前拒签过失、纠正、预防单等，并对检查人员或上级领导出言不逊5.098公司员工进入其他小区乱丢垃圾，不遵守规定3.099员工之间起绰号影响他人形象3.0100因工作不认真或未按规定操作造成损失3.0造成损失须赔偿101顶撞业主/客户或与业主/客户吵架5.0情节严重予以解聘102利用工作之便没收外来人员工卡未及时处理或上报2.0103各类工作记录填写马虎、混乱、不规范行为2.0104未按规定交接班，隐瞒交接3.0105到处散传小道消息，诽谤他人，影响同事间团结，给部门带来名誉损失5.0106编造虚假开支报告8.0107没有按要求编制
27、年度财务预算8.0108收费后未按规定开具发票及收据等10.0109没有按规定、及时打印收费通知单每超一天2.0110开具的发票及收据、收费通知单有明显错误2.0111计算工作出现失误2.0112上班期间员工不可使用一次性杯子1.0113违反宿舍管理规定1.0114违反饭堂管理规定1.0115违反娱乐场所管理规定1.0116员工流失率每月不超出15%（项目辞工人数/项目总人数），每超出1人则处罚项目负责人2.0序号违 规 项 目扣分标准备 注轻微严重117发现在职人员有前科或属通缉犯者未上报的10.0118财务帐不符合公司财务要求5.0119收据或发票误写作废率超过10%1.0120私自做中介
28、的121如有打麻将、斗地主、买马等赌博行为的50.0情节严重予以解聘122在外乱说话损坏公司形象，每次2.0123对临时停车辆够钟后不收费或收费不上交的10.0124稚维员排班如安排入职不满一周的新稚维员值门岗，处罚队长2.0125未熟悉员工工作考核细则内容126男性员工头发过长1.0项目负责人扣5.0分127浪费、滥用公司资源，如下班后不关灯、空调等2.0造成损失须赔偿128发生事故不及时向上级汇报、或隐瞒、虚报、捏造事实，每人每次8.0视情节给予行政处分 作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-05版本：A改次：2员工工作考核细则页 码第 5页共 22 页序号违 规 项 目扣分标准备 注
29、轻微严重117学习运用10S1S常整理 目的：增加作业面积；物流畅通、防止误用等。区分物品的用途，清除不要用的东西。1.0117学习运用8S2S常整顿 整顿活动的目的：工作场所整洁明了，一目了然，减少取放物品的时间，提高工作效率，保持井井有条的工作秩序区。必需品分区放置，明确标识，方便取用。1.03S常清扫 目的：使员工保持一个良好的工作情绪，并保证稳定产品的品质，最终达到企业生产零故障和零损耗 。清除垃圾和赃污，并防止污染的发生。1.04S常清洁 清洁活动的目的：使整理、整顿和清扫工作成为一种惯例和制度，是标准化的基础，也是一个企业形成企业文化的开始。 维持前3的成果，制度化，规范化。1.0
30、5S常素养 目的：通过素养让员工成为一个遵守规章制度，并具有一个良好工作素养习惯的人。养成良好习惯，提高整体素质。1.06S常安全 目的：保障员工的人身安全，保证生产的连续安全正常的进行，同时减少因安全事故而带来的经济损失 。确保工作生产安全，关爱生命，以人为本。 1.07S常节约 目的：对整理工作的补充和指导，在我国，由于资源相对不足，更应该在企业中秉持勤俭节约的原则。勤俭节约，爱护公物，以厂为家，共同发展。1.08S常服务 目的：服务就是一种行动、过程和表现。 强化服务意识，倡导奉献精神（客人至上、亲切热情、礼貌主动、周到细致、时刻关注、服务到底）1.09S常坚持 目的：做任何事情都要坚持
31、。 实施效果看得见，持之以恒是关键 1.010S常效率 目的：时常保持效率。 创造舒适工作场所，不断提高工作效率1.0作业指导书文件编号：SJPM-WG-QM-05版本：A改次：1员工工作考核细则页 码第 6 页共 22页2适用于品质管理部全体员工序号违 规 项 目扣分标准备 注轻微严重118确保各客服中心劳动合同、社会保险承诺书、规章制度的签订1.0以客服中心为单位119根据行政人事与财务核实后建立的固定资产、服装资产台帐，对各客服中心进行核实，做到账实相符1.0以客服中心为单位120检查各客服中心的排班、考勤表，并督促保证排班、考勤表的准确性，严格检查各客服中心的人员按照编制人数编制，若有
32、超编按规定扣分1.0以客服中心为单位121每个月要按照公司所定的质量检查表中所有内容对各客服中心进行一次彻底的质量检查、神秘客户、查夜情况，并对各客服中心检查结果做汇总简报1.0以客服中心为单位122给所有项目及时制定、完善其质量检查表、根据实际情况及时更新，每接一个新项目需在一个月内制定目标责任书1.0以客服中心为单位123每个月必须对每个项目的客户进行沟通，包括现场访问、电话或投诉接待,对所存在的问题督促相关责任人进行处理,并对处理结果进行回访，直至客户满意为终止1.0以客服中心为单位124负责接待客户对各客服中心工作人员投诉的处理1.0每件125检查中未保持客观中立、反映事实真相、包庇袒护或歪曲事实者或敷衍了事5.0126检查、督促岗位责任制在各客户服务中心的执行情况，及时发现问题，提出整改意见，落实奖惩制度1.0127每月对各客服中心夜班保安服务检查，对各项检查事宜必须跟踪检查，未检查一次或检查事宜没有跟踪到整改完毕1.0以客服中心为单位128每月10日之前将上月的检查汇总编写质量简报报公司总经理处及财务处1.0129对各客服中心的检查公司所发的通知有否培训学习，并落实到位1.0以客服中心为单位130对各客服中心停车收费情况检查1.0每项131对公司
