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1、物业公司品质管理部职责及管理目标（华龙版）公司总部品质管理部职责及管理目标管理权限：总经理委托，行使对公司经营管理活动全过程的质量管理权限，承担执行公司规章制度、规程、工作指令责任和义务；管理职能：制定质量工作标准、质量检验标准，确定检验与监督管理方式、组织质量管理培训、逐步推进公司经营管理活动全过程的质量管理工作，对所承担的工作负责；直接上级：总经理；下属部门：各项目及其各部门负责人/品质管理专员/兼职品质管理员；主要职能：1 .坚决服从总经理的指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为向主管领导汇报；2 .严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责;3 .负责组织质量管理、计量管理、质量检验标准
2、等管理制度的拟订、检查、监督、控制及执行；4 .负责组织编制年季月度服务质量提高、改进、管理等工作计划。并组织实施、检查、协调、考核，及时处理和解决各种品质管理事件；5 .负责建立和完善质量保证体系。制定并组织实施公司质量工作纲要，健全质量管理网络，制定和完善质量管理目标负责制，确保服务质量的稳定提高，达到IS0900L14000体系论证标准；6 .负责组织质量体系的实施、持续和改进工作；7 .负责公司质量体系文件和资源的控制；8 .组织实施内部质量审核/绩效考核工作；9 .负责处理其他与运作质量有关的事务；10 .每月对公司整体服务质量、工作流程的运作情况出具分析、预测报告，并上报总经理；1
3、1 .对各项目管理方案与质量方针、质量目标是否符合，万平方米管理成本、人员配置是否合理的问题进行审核、控制。主要职权：1 .参与公司月度项目总经理工作例会，了解公司各项目经营管理进度的知情权2 .根据授权，审核公司及项目经营管理活动全过程的质量管理规程、标准等规章制度3 .督导项目对公司总部工作指令、一切规章制度的执行情况的检查权、询查权，有要求各个项目按照月、季、半年、年出具书面品质报告权、现场违章纠正权、指导权等4 .支持召开各项目品质管理系统负责人双周会议，5 .有接受各项目按每月、季、年度，定期上报品质管理等工作数据、信息的义务并敦促,汇总上报总经理物业管理质量检查管理程序1 .目的：
4、对物业管理质量检查实施控制，确保公司内部各项检查工作顺利进行，达到物业管理目标。2 .适用范围：适用于各项目的物业管理质量检查。3 .引用文件：3.1 质量手册3.2IS09001、14000体系文件4 .职责：4.1 总经理授权管理者副代表成立质量检查小组，负责检查工作。4.2 质量检查小组负责检查日常工作及有关计划统计工作。4.3 经营管理部负责提供有关的资料和检查配合工作。5 .工作程序：5.1 准备工作：5.1.1 公司物业管理质量联检（总经办牵头，品质部执行，办公室协助）每三个月进行一次，检查的依据是全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则。5.1.2 公司品质部制定物业管理质量检查
5、计划，并通知检查小组的成员和有关部门。5.2 现场检查：521检查小组根据检查标准计划的安排，现场检查清洁卫生、绿化、建筑物、消防设备、公共设备管理及员工工作情况。522检查小组将检查结果详细记录，形成现场检查记录表。项目管理现场检查表、环境管理现场检查表、安全管理现场检查表、设备管理现场检查表53住户意见征询:531小区住户抽查5.10户，对公司各项服务进行评价，公建项目由甲方对口管理部门及抽访23名其他科室人员进行评价，住户意见征询表应简单明了，方便操作，检查投诉是否得到恰当的处理。532检查小组对住户意见征询及其涉及到的部门如实记载形成走/回访住户记录表。5.4.1在公司物业管理质量联检
6、全部结束之后,应召开质量检查小组会住户意见征询情况、现场检查的结果进行讨论,并形成物业管理质量检查报告，检查报告必须于检查当月的15口前完成。5.4 检查总结：542副总经理批准后的物业管理质量检查报告作为评定物业管理服务工作的依据,并对检查中存在的问题由检查小组向责任部门发出整改通知书，并进行跟踪检查。543对于重大问题或潜在的不合格，副总经理组织采取纠正预防措施质量管理制度及质量检查标准为加强和规范公司管理，不断提高各项目服务质量，给顾客提供优质、高效的物业管理服务，提升公司品牌价值，实现公司的总体发展战略，特制定本质量管理制度。一、建立公司质量管理网络，各职能部门、项目物业管理处必须设立
7、质量管理员，由各管理处上报后经过公司品质部统一培训，具体负责本部门的质量管理工作，协助品质管理部落实各项质量管理工作，接受品质管理部的业务指导和监督，以加强公司各职能部门、分公司及项目物业管理中心质量管理工作。质量管理员的职责与权限:1、负责本部门的质量管理工作，对本部门的质量活动进行日常监督、检查,对发现的不合格及时开出不合格报告予以纠正；2、负责IS0900K14000体系文件在本部门的贯彻落实对日常工作检查中发现的不适用的质量体系文件向品质管理部提出修改、改进建议；3、对本部门质量目标完成情况进行月、年统计、分析并上报品质管理部或分公司；4、负责在本部门跟踪落实内部审核不合格项及品质管理
8、部开出不合格报告的整改情况；5、定期参加由品质管理部召开的质量工作座谈会；6、负责跟踪落实及反馈品质管理部安排工作在本部门的执行情况；7、掌握物业管理的各项政策、法规、标准，制定本部门IS0900K14000体系文件年度培训工作，并按计划实施；9、质量监督员的设立和更换必须经品质管理部经理批准。、以项目物业管理处为单位，建立公司对各项目管理处的质量监督制度。（-）公司对各项目管理处的质量监督制度1、公司定期质量考核1）考核组织和时间公司定期质量监督考核由品质管理部组织人员成立考核小组进行，每季度考核一次，考核小组组长由品质管理部负责人担任，具体时间和行程安排由品质管理部确定，报总经理批准。2）
9、考核范围、内容和方式公司定期质量考核范围包括所有项目管理处;考核内容及具体标准详见项目绩效考核稽查检查表；考核采取突击考核方式，考核前不通知被考核分公司及项目物业管理中心，参加考核人员必须对考核时间及行程安排进行保密。3）考核要求考核小组必须遵循公开、公平、公正的基本原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事，考核人员交通及食宿由公司统一安排解决，不得接受项目管理处的宴请。考核小组必须严格按照项目绩效考核稽查检查表进行评计考核分，人平均分为项目管理处考核得分。无特殊原因，被考核项目管理处负责人必须全程陪同考核小组4）考核结果考核结果由品质管理部予以书面通报，对于发现问题由品质管理部发出整
10、改通知，各项目管理处必须在收到整改通知之日起一个星期内督促部门完成整改，并将整改情况报送品质管理部，由品质管理部进行复检。经复检，发现整改工作未完成的，由品质管理部再次发出整改通知，并在全公司范围内进行通报，同时在下次考核中给予扣分。5）奖惩制度项目管理处考核结果与项目管理处负责人当月工资挂钩。一考核得分在95分（含95分）以上的，当月工资上浮10考核得分高于；90分（含90分）但低于95分（不含95分）当月工资上浮5%。的，考核得分在75分（不含75分）以下的，当月工资下浮1考核得分低于80分（不含80分）但高于75分（含75分）当月工资下浮5%。%；2、不定期质量监督检查的，不定期质量监督
11、检查由品质管理部根据实际需要进行安排，对检查发现的问题，由品质管理部开出不合格报告，项目管理处必须在品质管理部规定的时间内予以整改纠正，并将整改情况书面反馈品质管理部。（二）项目管理处内部质量监督制度各项目管理处必须在收到整改通知之日起一个星期内完成整改，由品质管理部进行复检,并填写品质管理部检查各项目管理处对年月不合格项整改情况表。经复检，发现整改工作未完成的，由项目管理处再次发出整改通知，并在分公司范围内进行通报，同时在下次考核中给予扣分。项目管理处应将考核结果项目管理处年月份项目考核评分汇总表于下月5日前报送品质管理部及人力资源部，并将品质管理部检查各项目管理处对年月不合格项整改情况表报
12、送品质管理部，同时保存考核资料，接受品质管理部及人力资源部的监督和检查。三、本制度从2012年2月1日起执行服务质量检查流程（流程制图）1总则1.1 为保证物业服务满足规定要求，并持续改进服务质量，品质管理部应加强物业服务检查工作，建立公司内部的三级检查机制，包括：品质管理部的季检、项目管理处各班组的月检、日常检查、总经办抽检1.2 公司总部对所属项目管理处的监督检查采取每季度一次的定期稽查考核或不定期的全面检查并实施第三方检查方式进行，按公司的有关规定执行。13各层次物业服务检查均必须有计划地进行，并形成书面的检查报告。针对检查中发现的问题，项目管理处应及时采取纠正措施。1.4 各级检查均须
13、依据物业管理方案、工作计划、服务质量检查标准、上级指令以及公司文件制度。2职责界定2.1各班主管负责的日检、管理部门经理/主管负责组织的周、月检、品质管理部负责组织的季检。3程序要点3.1检查组织3.11日常检查：由各班组长对责任范围内巡查。1.5 .2周、月检：由管理部门经理/主管担任组长，各主管组成，对责任范围内巡查。并指定专人负责统计分析和编制月报。1.6 .3季检：由总部品质部负责人任组长，对抽检管理处巡查。并负责统计分析及编制检查报告，组员由组长根据需要在公司范围内抽调人员组成。3.2 各级检查组的权限:321检查组有权按检查计划对相关范围进行检查;3.2.2 检查组有权根据实际情况
14、要求被检单位（日检为岗位）填与纠正预防措施报告，并跟踪验证；323检查组有责任向本项目内各部门阐明不合格项的原因，并提出整改建议；3.2.4 上一级检查组织有权对下一级检查组织工作进行指导和监督;325检查组成员应秉着公平、公正的原则，认真开展检查工作，不得弄虚作假、敷衍了事；326检查组长按计划安排检查组成员的检查工作，负责组员检查过程的考勤及相关纪律，同时有权向检查组成员的直接上级提出考核建议。3.3 检查标准详见物业服务质量检查标准。3.4 不合格评定3.4.1 为了将不合格进行准确的责任归属检查实施人须对发现问题进行评定。342班组长对口常检查结果进行评定；周检、月检实行组员集中讨论分
15、析，然后进行逐项评定。343评定时被检查人员（日检）或部门负责人（周检和月检）须在现场。3.5 检查中发现的不合格按要求进行纠正。3.6 检查分析报告361每月5日前，对责任范围内巡查。项目管理处周检负责人将上月的周检结果进行统计分析,编制成报告并由项目管理处主任审批后向各班组传达同时送项目管理处检查组备案，作为当月月检报告参考内容，月检报告和周检汇总报告合并编制3.6.2项目管理处检查组组长编制季检情况报告送交品质管理部，由品质管理部将各管理处月检报告汇总编制交由副总经理审阅、总经理审批后，发放给各部门、项目物业管理中心。363检查分析报告内容包括但不限于:4.2项目管理处的日常检查由各班组
16、长负责，分包项目日常检查由分a）检查时间、方法、过程；h）检杏结巢汇点.挈IJ等e）总体问题分析（可采用排列图、控制图、因果分析I进行研4.1日常检查是项目管理处各班组负责人对属下岗位的服务过样吏和曾神您生I舶宙35壬四谪日曾种协H堂杏站围石坯.攵麻4月朗右母佶tT死结国八右IH日攵俑B42冬门堂榆杳布帚人必宛每门彳桀沛昆破的拾杳时P无4.4检查人在三个工作日内须对职责范围内的所有岗位及同页1士区悔宜元牛，仔仕I口J魁记求仕物业服分悔宣记求衣，J2,涉及责任人的，需要求责任人在记录表上签字确认。管责任人负责，其它项目由项目管理处主任指定责任人。45不合格的处置按不合格控制及纠正、预防措施要求处
17、理；符合纠正预防措施要求的按不合格控制及纠正、预防措施处理。纠正完毕后须在物业服务检查记录表上作相关记录。物业服务品质抽检作业流程L目的规范品质部对公司各部门、各项目物业管理中心运作质量的日常监控工作，确保质量体系在公司各部门、各项lJ物业管理中心的运作质量。2 .适用范围适用于公司品质部对质量体系运作质量的日常监控工作。3 .职责3.1 品质部经理负责对抽检工作的安排和监控。3.2 品质部专员负责实施监控所在项目质量体系运作质量的日常抽检工作。4 .方法和过程控制4.1 日常抽检工作的频次、内容。4.1.1 品质部内审员对项目各部门的日常抽检每月不少于一次，每季度一次对各受检部门进行全面检查
18、。4.1.2 项目品质部专员对所在项目的日常抽检每周不少于一次，每月一次对各受检部门进行全面检查。4.1.3 抽检的内容包括:a）对标准作业规程的执行情况;b）对标准作业规程的理解情况；c）工作记录的真实性；d）工作的效果、效率；e）标准作业规程本身的适宜性和完整性；f）其他影响运行质量的问题。4.2 日常抽检的方法和基本要领421日常抽检的方法：a） 寻根问底法：就发现的某一问题顺着受检人的回答进行追查，直至查出问题真正症结和相连不合格；b）逆向追溯法：就发现的某一结果逆向进行追溯，直至发现造成不合格原因和相连不合格；e）横向比对法：拿同一份规程放到不同的员工中去执行，看效果；拿同一项不合格
19、去对比关联的文件，从而找出问题的症结所在。4.2.2日常工作抽检的基本要领：a）独立思考、判断：运用IS0900K14000内审的方法去独立观察、思考、判断、不受他人所左右；b） 事先不通知：内审员对受检部门的抽检不应事先通知，抽检是随时可能进行的，受检部门必须予以配合；随时抽检:抽检时如果不是全面检查，内审员应采取随时抽检的方法进行；d）结果必须附有原始凭证：抽检工作的判断应附有依据；e）严谨、公正、公平。4.3 对抽检结果的处理4.3.1 抽检结果作为员工绩效考评的依据之一。432周抽检结果均应记录于内审员工作口记中，在每月对员工实施绩效考评时，内审员应依据每周结果，对受检部门员工给出绩效
20、考评分值。具体的打分方法详见各部门绩效考评实施标准作业规程4.4 日常抽检结果每半年归档保存一次，长期保存。4.5 本规程作为品质部员工及项目品质专员绩效考评的依据之一。5.0相关文件业务巡查标准作业规程6.0相关记录项目管理现场检查表、环境管理现场检查表、安全管理现场检查表、设备管理现场检查表保洁员质量检查作业规程1目的规范清洁工作质量检查标准，确保小区环境清洁卫生,对清洁工作质出客观评价。量作2适用范围适用于公司各项目物业管理中心的保洁工作质量检查。3职责1.1 保洁主管、班长负责依照本规程对清洁工作进行质量检查、卫生评比工作。1.2 保洁员负责依照本规程进行清洁卫生的自查4作业规程4.1
21、外公共区域的检查方法与质量标准4JJ道路a）检查方法：每区抽查三处，目视检查，取平均值；b） 质量标准：无明显泥沙、污垢，每100内烟头、纸屑平均不超过两个、无直径Icm以上的石子。4.1.2绿化带a）检查方法：每区抽查三处，目视检查，取平均值；b）质量检查：无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等物，地上无3cm以上石子；c） 房屋阳台下每100烟头或棉签等杂物在5个以内，其他绿化带100内杂物在1个以内。4.13排水明沟a）检查方法：抽查两栋房屋的排水沟，目视检查，取平均值；b）质量标准：无明显泥沙、污垢，每100内烟头、棉签或纸屑在两个以内。4.1.4垃圾箱a）检查方法：每责任区抽查1个，清洁后
22、全面检查；b）质量标准：地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹。4L5圾中转站a）检查方法：每天清洁后目视检查;b）质量标准：e）地面无粘附物、无明显污迹；f）墙面无粘附物、无明显污迹。4.1.6 果皮箱a）检查方法：每责任区抽查两个，全面检查；b）质量标准：内部垃圾及时清理，外表无污迹、粘附物。4.1.7 标识宣传牌、雕塑a）检查方法：全面检查；b）质量标准：目视表面无明显积尘、无污迹、无乱张贴。4.1.8 沙井和污、雨水井a）检查方法：每责任区抽查3个，目视检查；b）质量标准：底部无沉淀物，内壁无粘附物，井盖无污迹4.1.9 游乐场a）检查方法：目视检查；b）质量标准：目视地面无垃圾、纸屑，设
23、施完好无污迹。4.1.10 化粪池a）检查方法：目视检查；b）质量标准：进排畅通、无污水外溢。4.1.11 喷水池a）检查方法：目视检查;b）质量标准：目视无纸屑、杂物、青苔、水无变色或有异味。4.1.12 天台、雨蓬a）检查方法：每责任区抽查一栋楼宇，目视检查;b）质量标准：无杂物、垃圾、纸屑、排水口畅通，水沟无污垢。4.2室内公共区域的检查方法与质量标准。421面的清洁a）检查方法：每责任区抽查5处，目视检查；b）质量标准：一一无垃圾杂物、无泥沙、污渍；.大理石地面打蜡、抛光后光泽均匀；地毯无明显灰尘、无污渍。4.2.2墙面的清洁a）检查方法：每责任区抽查5处，全面检查；b）质量标准：大理
24、石、瓷片、喷涂等墙面用纸巾擦拭IOoem无明显灰尘;一乳胶漆墙面无污渍、目视无明显灰尘；一墙面、墙纸干净无污渍。4.23楼道梯间、走廊地面检查方法：目视检查，每责50走廊3处;头不超过两个，走廊100a）任区抽查两个单元，b）质量标准：目视无纸屑、杂物、污迹，每，烟头不超过1个，目视天花板无明显灰尘、蜘虫424墙面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、宣传栏、楼道灯开关等a）检查方法：每责任区抽查两处，全面检查；b） 质量标准：无广告、蜘蛛网、无痰迹、积尘，用纸巾擦拭100，无明显污染。425电梯a）检查方法：全面检查；b）质量标准：电梯轿厢四壁干净无尘、无污迹、手印，电梯门轨槽、显示
25、屏干净无尘、轿厢干净无杂物、污渍。426办公室a检查方法：全面检查；b）质量标准：整洁、无杂物、墙而无灰尘、蜘蛛网、地面无污迹；桌椅、沙发、柜无灰尘，空气清新。427用卫生间a）检查方法：全面检查；b）质量标准：.地面干净无异味、无积水、无污渍、无杂物；一墙面瓷片、门、窗用纸巾擦拭无明显灰尘，便器无污渍，墙上无涂画；一一设施完好、用品齐全；一一天花、灯具目视无明显灰尘;玻璃、镜面无灰尘、无污迹、无手印。4.2.8灯罩、烟感器、出风口、指示灯a）检查方法：每责任区抽查3处，目视检查；b）质量标准：目视无明显灰尘、无污迹。429玻璃门窗、镜面a）检查方法：每责任区抽查3处，全面检查；b）质量标准：玻璃表面无污迹、手印、清刮后用纸巾擦拭无明显灰尘。4.3 地下室、地下车库。4.3.1 检查方法：每责任区抽查3处，目视检查。4.3.2 质量标准：a）地下室地面无垃圾、杂物、无积水、泥沙、油迹；b）车库、地下室墙面目视无污渍、无明显灰尘；c）车库的标识牌、消防栓公用门等设施目视无污渍、无明显灰尘。4.4 保洁主管汇同班长等管理人员对各责任区域进行卫生评比检查，每周进行一次，并将检查情况记录在卫生检查评分表中。4.5 该表由部门归档保存一年，评比结果作为个人绩效考评的依据之一。5记录卫生检查评分表6相关支持性文件
