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1、深圳市第十届职工技术创新运动会暨2020年深圳技能大赛一一酒店接待职业技能竞赛初赛理论知识竞赛复习资料第一关（基础知识）说明：本部分包括100道单选题，由电脑自动抽取50题，作为第一关赛题。一、单选题：1 .下列有关道德的认识正确的是（）oA、道德无法调整人与社会的关系B、道德也可以用来调整各种社会关系C、道德同法律一样，都是依靠国家的强制力量来实行的D、道德无法调整人与自然的关系2 .按照人类生产、生活、社会实践活动领域的不同，道德可划分为三个组成部分,其中不包括（）。A、职业道德B、家庭美德C、社会良知D、社会公德3 .在中国的传统观念中，“己所不欲，勿施于人”属于（）。A、仁爱精神B、商
2、业道德C、进取精神D、廉耻观4 .下列有关职业道德的表述不正确的是（）。A、本行业的从业人员必须遵守职业道德B、职业道德是历史继承性和时代进步性的高度统一体C、职业道德只是本单位自行制定的道德规范，脱离了该单位就自动失效了D、职业道德是一种全行业的行为准则5 .对于职业道德的衡量，（）是一种来自外部的约束力。A、传统习惯和社会舆论B、内心信念和饭店内部员工的舆论C、心灵感应D、家庭成员的评价6 .饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值也越高，这主要体现了饭店职业道德中的（）性。A、安全B、国际C、差异D、完美7 .本饭店在其他饭店，以及社会其他单位开展合作的过程中，往往都会在经
3、费、人员、物资等方面产生错综复杂的内、外部关系，这主要体现了饭店职业道德中的（）性。A、完美B、安全C、社会公益D、差异8 .泡沫灭火器不宜扑灭（）。A、纸张着火B、可溶性液体火灾C、普通纺织物着火D、可燃物体的初起着火9 .使用计算机建立、管理客史档案的主要功能不包括（）oA、客人信誉级别提示B、客史档案分类统计C、夜审后自动转为客史档案D、删除客史档案资料10 .根据我国外汇管理暂行条例的有关规定，经营外汇业务的专业银行为（）oA、中国人民银行B、国家投资银行C、中国银行D、国家外汇管理局下属的银行11 .饭店客房租金一般以（）为计价单位。A、层/小时B、套/小时C、间/夜.（天）D、天/
4、间)12 .前厅结账服务中，常用的财会类设施设备中不包括（A、账单架B、税务发票打印机C、电子光卡D、POS机13 .下列有关预订汇总表的说法中错误的是（）。A、可以显示订房中最重要的信息B、可以显示客人的各项消费情况C、适用于客人停留时间较长的饭店使用D、适合于公寓型饭店使用14 .下列有关预订分类密度表的说法中正确的是（）oA、公寓式饭店通常采用此类表格B、可以显示客人租用时的价格C、适用于商务型饭店使用D、适合于客人住宿时间较长的饭店15 .在下列控制超额预订的做法中，不恰当的是（）oA、通知部分客人取消预订B、反复核对当日预抵店客人名单C、核查维修房的恢复状况D、核对团队用房，有否可能
5、将两人两间房合并为一间并与其协商16 .处理有特殊要求的订房时，错误的做法是（）oA、对于VIP客人服务人员要热情接待，记录客人的要求B、如客人提出保密服务，饭店应当记录实施C、对客人提出的合理要求可以满足D、客人若提出临时增设房间的家具，一般来说饭店不为客人解决17 .若预订未抵店客人用房数为3O间，订房客人用房数为4O间，则预订未抵店客人用房百分比为（）。A、25%B、4O%C、6O%D、75%18 .若提前离店客人用房数为6间，预期离店客人用房数为15间，则提前离店客人用房百分比为（）oA、20%B、30%C、40%D、50%19 .若延期离店客人用房数为9间，预期离店客人用房数为15间
6、，则延期离店客人百分比为（）oA、30%B、50%C、60%D、80%20、在我国，银行卡和银行信用卡只能由（）发行。A、银行B、银行行政管理部门C、中国银行D、都可以A、司机B、译员C、宾方人员D、主方人员22 .在斋月期间招待信仰伊斯兰教的客人时，宴请只能在（）进行。A、日落后B、上午C、中午D、下午23 .宴请期间，如果主人和主宾要发表讲话，在主持人介绍之后，应首先由（）致辞。A、次宾B、主持人C、严主宾D、主人24 .按我国惯例，宾主双方会谈期间，备用的饮料一般不包括（）。A、矿泉水B、啤酒C、果汁D、茶水25 .下列做法中，会很容易造成饭店违约的是（）oA、预订员在受理客人预订之后，
7、未将客人预订资料录入电脑B、饭店收到客人书面预订时，因无对方通讯地址，饭店无法告知己客满的情况C、客人未收到饭店书面确认D、客人抵店时间超过饭店书面确认的时间26 .饭店为客人提供的保密服务范围不包括（）oA、不接待某位特定的人士B、拒绝接听任何来电C、拒绝会客D、拒绝公安机关依法对客人行踪进行的问讯27 .饭店为客人提供的“勿扰服务”的形式中错误的是（）。A、通过床头柜上的请勿打扰键显示B、在房间门把手上挂请勿打扰”的提示牌C、在总台进行显示D、通过总机要求提供此项服务28 .当有客人声称其客房钥匙不慎丢失后，下列做法不妥当的是（）。A、填写补配客房钥匙申请表B、先安抚客人，然后协助寻找C、
8、立即重新发放新钥匙给客人D、填写钥匙丢失报告单，交保安部备查29 .（）是电子门锁系统中用来设定钥匙卡及门锁的区域管理。A、读码器B、解码器C、编码器D、磁条30 .下列内容不属于电子门锁系统功能的是（）oA、门锁自带时钟，可以任意设定各种钥匙卡有效使用期限和时限B、制作新钥匙卡，旧卡自行失效C、不能随意地制作、复制和调换D、门锁出现故障时，可以使用机械钥匙开门31 .在对于“金钥匙”职员的素质要求中，下列（）项是错误的说法。A、高效地满足客人委托服务要求B、身材高大，长相俊俏，多为男性C、外语流利D、交际和应变能力极强32 .金钥匙的服务理念不包括（）。A、为客人提供至尊服务B、为客人提供高
9、水平的专业服务C、为客人提供全方位的服务D、只要不违背法律，就应尽力满足客人要求33 .下列做法与订票服务的要求不相符的是（）。A、客人拿票时再按票价支付订票费B、客人必须提前一定时间提出订票要求C、为客人预订飞机票时，必须请客人出示有效证件D、订票的时间可征求客人的意见适当变动34 .（）不属于行政楼层的主要服务项目。A、为客人提供商务洽谈会议室B、为客人提供商品导购服务C、每天下午按时布置好悠闲午茶，免费供客人选用D、由专人负责办理入住登记手续35 .当并挂两国国旗时，从正门往外看，（）。A、左挂国旗幅面较小的国旗B、右挂国旗幅面较大的国旗C、左挂客方国旗D、右挂客方国旗36 .（）不属于
10、我国金钥匙组织的礼宾服务特色。A、多才多艺的现代“看门人”B、网络化C、为各国客人提供平等服务D、以经济效益为中心37 .根据我国星级饭店标准，一般（）饭店应设有金钥匙服务。A、全部星级B、二星级以上C、三星级以上D、一星级以上38 .对于老年客人，一般不适宜推荐（）的客房供其住宿。A、低楼层B、距离楼梯近C、距离电梯近D、毗邻繁华大街39 .在聆听客人讲述要求时，下列做法不恰当的是（）oA、对于逆耳的言语要学会忍耐B、为清除口腔异味，边嚼口香糖，边听客人讲述C、不插话D、不急于纠正客人大错误观点40 .前厅服务员在对客服务中，要注意发挥语言技巧，下列做法不恰当的是（）oA、运用适当的幽默语言
11、B、用第三人的缺陷和客人开玩笑C、在一定程度上可以附和客人的观点D、学会以柔克刚，避开客人的激烈言辞41 .根据马斯洛需求层次论，人类需求中最低层次的需求是（）需求。A、生理B、安全C、社交D、自我实现42 .尝试用亲切的语言，热心的服务与客人交流，消除客人心理紧张的方法是（）oA、亲近法B、待机法C、引领法D、PP人际交流法43 .利用饭店为招揽客源而组织的礼品馈赠活动，联络双方的感情，进而转入洽谈交易，这种产品介绍的方法是（）oA、好奇接近法B、利益接近法C、有奖接近法D、情绪接近法44 .对于那些对饭店的服务和设施很迷惑的客人，服务人员最适宜使用（）方法来消除客人的心理紧张。A、请客人先
12、到休息处稍作休息B、等待时机再向客人推销C、主动引领客人，介绍相关情况D、PP人际交流法45 .消费者希望所购买和使用的商品获得一定社会意义的体现，这种消费需求主要是指（）0A、对商品基本功能的需求B、对商品社会象征性的需求C、对商品质量功能的需求D、对商品情感功能的需求46 .消费者希望通过购买和使用商品卫生清洁，不危害身体健康，这种消费需求是（）。A、对商品附加功能的需求B、对商品安全性能的需求C、对商品成本功能的需求D、对商品情感功能的需求47 .消费者购买商品单纯是为了使用，这种消费需求是（）oA、对商品安全性能的需求B、对商品基本功能的需求C、对商品审美功能的需求D、对商品情感功能的
13、需求48 .现代心理学的情绪分类，将情绪发生的强弱程度与持续时间长短，把情绪的分为几类，不是情绪的表现形式之一（）oA、长期性B、心境性C、激情性D、应急性49 .客人之所以购买某种饭店产品的主要原因是（）。A、可以满足其某种需求或偏好，而且具有支付能力B、边际效用的增加C、很有钱，不在乎产品的价格D、别人也在购买50 .在以水景著称的旅游景点，当枯水期到来时，其周边的饭店往往没有多少客源，这主要反映出（）。A、消费者的收入水平在降低B、消费者没有闲暇时间C、自然环境的变化会影响消费者的心理D、各家饭店恶性竞争的后果51 .高限报价指的是（）oA、一种暴利B、买卖双方共同确定的价格C、买方确定
14、的最高期望价格D、卖方确定的最高期望价格52 .幅度报价的特点是（）。A、只设定商品价格的下限B、只设定商品价格的上限C、设定商品价格的上、下限D、由卖方双方任意浮动的价格53 .求疵报价指的是（）。A、卖方故意制造出商品的瑕疵B、因产品本身的缺陷，而低价出售C、因为买方故意搞破坏，造成产品贱卖D、客人采用挑剔的方法提出部分真实、部分夸大的意见，以此降低卖方提出的价格54 .饭店在接待重要客户参观客房时，下列做法欠妥当的是（）oA、可安排客人在咖啡厅休息B、进行花卉、配备品的重点布置C、安排好值班人员引领D、直接与客人谈论价格55 .某建筑物由于种种限制，平面呈不规则形状，但通过采用一个极规则
15、定正方形中厅而使建筑秩序井然。这反映出了室内装饰美学中的（）属性。A、呼应B、对比C、比拟D、主从56 .在室内装饰美学中，（）是指强调要素之间的差异，表现为相互衬托，具有鲜明突出的特点。A、突出B、对比C、核心D、比拟57 .在室内装饰美学中，形成对比的因素不包括（）oA、动静B、音频的高低C、曲直D、色彩的冷暖58 .在室内装饰美学中，获得韵律的方式不包括（）。A、形状B、声音C、线条D、颜色59 .在室内装饰美学中，（）韵律是指在连续重复排列中，将某一形态要素作有规则的逐渐增加或减少，所产生的韵律。A、平和B、渐变C、起伏D、交错60 .在室内装饰美学中，（）韵律是指一种规律的增减可大可
16、小，从而产生时高时低的变化。A、平和B、高音C、起伏D、交错61 .在室内装饰美学中，（）韵律是指有规律的纵横穿插，而产生的一种韵律。A、起伏B、高音C、交错D、排列62 .在室内装饰美学中，（）不属于常用的突出重点的方法。A、对五金灯具进行重点处理，获取适宜的对比效果B、在墙和顶棚转折处的阴角部分进行艺术加工，强调其艺术表现力C、将门后面的踢脚线换为大理石质地的材料D、在视线易于停留的焦点处进行艺术加工，强调其艺术表现力63 .在室内装饰美学中，（）不属于室内空间比例的内容。A、室内空间整体的长、宽、高之间的尺寸关系B、室内空间与家具陈设之间的尺寸关系C、室内空间与家庭成员人数之间的比例关系
17、D、室内空间局部本身的长、宽、高之间的尺寸关系64 .（）不是消费者试购行为的主要心理因素。A、缺乏消费经验B、心存疑虑C、为了减少购买风险D、为了面子，仿效其他人的购买选择65 .（）是饭店推销人员在交易过程中充当顾问的角色，增强客人购买和决策的信心。A、真实性原则B、灵活性原则C、鼓动性原则D、适当夸大性原则66 .在促成客房销售的过程中，假定成交法不适用于（）。A、对价格不敏感的随和性客人B、固定客户C、依赖性客人D、不熟悉的散客67 .在促成客房销售的过程中，选择成交法不适用于（）。A、假设客人己接受了建议并无异议B、假设客人已具备购买的自信心C、假设客人己决定购买D、假设客人是常客6
18、8 .推销人员通过归纳、罗列产品优点的同时也将客人可获得的利益进行概括，促使客人决定购买的成交方法是（）oA、心理接近法B、利益汇总法C、比较成交法D、鼓动成交法69 .饭店内部沟通协调的第一步是（）。A、选择沟通对象B、明确沟通直接的目标C、选择合适的沟通地点D、选择合适的沟通方式A、沟通要以客人满意为前提B、沟通主要是为了大家相互揭发问题C、沟通要以运营通畅为目的D、调动积极因素挖潜力71 .()不是沟通、协调的作用表现。A、在前台接待服务中表现为“服务链条效应”B、达到空间的整体性C、符合时间一致性D、因设备故障导致信息沟通不畅72 .()不属于饭店内部之间沟通、协调的请示报告内容。A、
19、向上级呈报的有关促销活动的方案B、向总经理办公室呈报的关于接待贵宾的计划C、向分管财务的副总经理汇报饭店本年度的经费预算D、向下级部署本饭店的销售计划73 .(a)不属于饭店内部之间沟通、协调的计划安排类内容。A、有关部门就客人投诉意见的协调处理B、有关部门商讨饭店员工培训工作的报告C、有关部门商讨员工招聘的情况报告D、散客接待的排房计划74 .()不属于饭店内部之间沟通、协调的业务分析类内容。A、向有关部门通报客房预订统计信息B、通报接待人数统计C、向上级呈报接待贵宾的客情报告D、向上级呈报客房销售价格变动幅度的统计分析75 .下列有关客务部工作任务的表述错误的是（）oA、为客人提供清洁卫生
20、的环境B、包括前厅部等多个部门的工作C、负责住店客人的接待服务工作D、与客房部的工作任务完全一样76 .饭店销售部的主要任务不包括（）。A、制定饭店员工的培训计划B、制定营销工作实施方案C、负责饭店营业项目的宣传D、负责客源市场的开发77 .娱乐部的工作任务中不包括（）A、保龄球服务B、提供网球场设施C、送餐服务D、健身服务78 .工程部的主要工作任务中不包括（）。A、负责计算机系统硬件和软件的维护B、承担对饭店建筑改造更新的任务C、对各种机械电气进行维修和保养D、装璜工程的扩建A、账款结转B、对饭店的财务活动进行监督C、工资核发D、完成上级下达的销售任务80 .下列内容不属于人事部门主要工作
21、任务的是（）oA、对新员工进行培训B、开发饭店的人力资源C、确定饭店的机构设置D、汇总客人的各种投诉意见81 .商品部的主要工作任务不包括（）。A、提供客人消费透支情况B、提供文化用品的销售服务C、提供食品的销售服务D、提供日用品的销售服务82 .在沟通过程的要素中，代表沟通功能的是（）oA、发送者B、接收者C、媒介D、反馈83 .下列关于有效沟通关键的说法错误的是（）oA、明确信息的传递对象B、使用有效媒介传输信息C、建立健全反馈渠道D、尽量使用复杂的编码84 .在处理客人的疑难投诉时，下列做法错误的是（）oA、可以与客人商定解决问题的应急措施B、记录要点，填写报告C、可先与相关责任部门的负
22、责人取得联系，及时沟通情况D、对于客人所说的不符合事实之处要据理力争，分清责任85 .客人疑难投诉是指（）。A、饭店自身无法解决的问题B、需要借助公安机关来解决的问题C、涉及客人个人利益和影响面巨大的投诉D、影响而小但是很紧急的投诉86 .在处理完客人对服务质量的投诉后，欠妥的做法是（）oA、有针对性地进行分析，总结经验教训B、可按月统计客人的投诉C、可不定期统计客人的投诉D、让被投诉的服务人员每次见到客人都要道歉87 .在处理完客人对服务态度的投诉时，欠妥的做法是（）。A、提出改进措施，提高员工的责任心B、加强对员工的培训C、提高员工的职业道德水平，杜绝不礼貌行为D、再当着客人的面批评一次被
23、投诉的员工A、及时弥补饭店的管理漏洞B、应当划分清楚责任的范围，向客人进行说明C、加强对员工的培训，提高处理投诉的能力D、主动、经常性地征求客人意见89. 在处理客人的疑难投诉中，下列原则错误的是（）。A、只向客人作口头的说明解释B、不能延误C、尊重客人的意见并尽快实施D、第一时间接触90. 客人对饭店空调不制冷的投诉属于（）oA、对设备的投诉B、对服务质量的投诉C、对服务态度的投诉D、对异常事件的投诉91. 客人反映行李员行为举止不礼貌的投诉属于（）oA、对设备的投诉B、对服务质量的投诉C、对服务态度的投诉D、对异常事件的投诉92. 客人保证类订房未得到实现的投诉属于（）oA、对设备的投诉B
24、、对服务质量的投诉C、对服务态度的投诉D、对异常事件的投诉93. Youmustbeverytiredafteralongtrip的中文意思是（）。A、你要什么样的房间B、您旅途辛苦了C、您一定是需要帮忙D、你必须用现金结账94. Haveyoumadeareservation的中文意思是（）。A、你要用早餐吗B、你们什么时候退房C、您办理过预订吗D、我们已经客满95. MaylStayhereIongerthanPIanned的中文意思是（）。A、我可以延期吗B、我想现在用餐C、我可以换张长点的桌子吗D、我想在这里等人96. PleaSefiIIOUtthiSregiStrationform
25、的中文意思是（）。A、请您填写登记表B、请您确认预订C、请把浴缸的水充满D、请把门关上97. Couldyouchangearoomfacingsouthforme的中文意思是（A、请你们现在就清扫房间B、能否给我换一间朝阳的房间C、你们只有一间套房了D、你们有空房吗98. IWanttOSendafaXtoUSA的中文意思是（）。A、我要发一个传真到美国B、我要打一个电话到美国C、我要收一个来自美国的电子邮件D、我要往美国发一个的电子邮件99. IhopeyouunderstandwhatIsaid的中文意思是（A、恐怕我自己都不知道这些情况B、我恐怕我的朋友无法按时到达饭店C、我希望您一定
26、能理解D、我希望你们别糊涂100. HemUStbeenoUt的中文意思是（）。A、他一定是出去了B、他回来了C、他一定在房间里D、他必须先预订第二关（专业知识）说明：本部分包括300个知识点，赛前由命题专家抽取50个知识点封闭命题，作为第二关赛题。1、当有客人声称其客房钥匙不慎丢失后的处理方法2、由总台管理客用钥匙的不足之处3、楼层服务台控制客用钥匙的不足4、客房总钥匙。5、下列内容不属于电子门锁系统功能6、金钥匙的定义7、“金钥匙”职员的素质要求8、金钥匙的服务理念9、订票服务的要求10、行政楼层的布局特色。11、行政楼层的主要服务项目12、当并挂两国国旗时应注意的事项13、我国金钥匙组织
27、的礼宾服务特色。14、对于老年客人，适宜推荐客房15、前厅服务员在对客服务中的语言技巧16、马斯洛需求层次论17、消除客人心理紧张的方法是18、消费者的消费需求19、产品介绍的方法20、按饭店业行业规范规定，饭店对收存无人认领的行李最长保存期21、客人之所以购买某种饭店产品的主要原因22、影响消费者心理因素的原因23、高限报价24、幅度报价的特点25、求疵报价的定义26、饭店在接待重要客户参观客房时应注意的方项27、室内装饰美学的属性28、在室内装饰美学中，形成对比的因素29、在室内装饰美学中，获得韵律的方式30、在室内装饰美学中，常用的突出重点的方法31、在室内装饰美学中对于室内空间比例的要
28、求32、在促成客房销售的过程中，假定成交法33、在促成客房销售的过程中，选择成交法34、推销技巧和方法35、饭店内部沟通协调的第一步36、饭店中部门内沟通、协调的主要方式37、沟通、协调原则38、沟通、协调的作用39、饭店内部之间沟通、协调的计划安排的内容。40、饭店内部之间沟通、协调的业务分析类内容。41、修养的定义42、餐饮部工作任务43、客务部工作任务44、饭店销售部的主要任务45、娱乐部的工作任务46、工程部的主要工作任务47、人事部门主要工作任务48、保安部主要工作任务49、商品部的主要工作50、在沟通过程的要素中，代表沟通功51、有效沟通52、客人的投诉分类53、在处理客人的疑难投
29、诉时的应对措施54、在处理完客人对服务质量投诉时的应对措施55、处理完客人对异常事件的投诉后应对措施56、在处理客人的疑难投诉中的原则57、大堂副理工作任务58、前厅部秘书工作任务59、行李员工作任务60、门童工作任务61、接待员工作任务62、预订员工作任务63、商务中心文员工作任务64、总机话务员领班65、前厅经理工作任务66、前厅副经理工作任务67、总台领班任务68、礼宾经理任务69、行李领班的工作任务70、机场代表的工作任务71、商务中心领班的工作72、前台接待主管的工作任务73、员工心理疲劳的表现。74、饭店员工工作效能75、业务培训的内容76、业务培训的种类77、在饭店中，服务和管理
30、过程的“事故易发期78、考察培训对象已掌握知识程度的提问形式79、员工激励的方法81、各国的主要社交习俗、82、前厅部业务培训的内容83、前厅部业务培训的种类84、员工激励的方法85、激励被培训者“自行思考”的提问形式86、英汉互译87、推销的技巧和方法88、事故易发期89、饭店职业道德的特性90、发生火灾时正确的逃生方法91、消费者的权利92、饭店写字间租金的计算方法93、客人预订而未到店的违约处理94、老客户延期离店的处理方法95、客用钥匙的回收的正确做法96、VIP客人到店接待97、饭店代表在向介绍饭店服务特色的注意事项98、如何处理客人的破损行李99、夜审员的岗位职责100、夜审稽核I
31、OK饭店开设外币兑换服务的前提条件102、旅行支票103、总统套间的特点104、洽谈房价的方法105、在向客人讲解饭店产品时，促成客人的购买行动的最佳时机106、在客人购买行为过程中，购后评价的目的107、饭店部门内信息传递108、制作客用钥匙卡的基本程序109、办理客人的行李短期寄存时的程序110、行李错送的处理方法111、套间客房特点112、单人间客房特点113、员工的心理健康标准114、受理客人各类投诉的处理方法115、“三方便”准则116、常用的制定房价的方法117、重要接待任务的特点118、饭店服务员处理疑难问题应注意的内容119、信用卡最低还款额计算公式120、容易造成饭店违约的事
32、件121、饭店违约时国际惯例的处理方法122、团队用房出租率的计算方法123、平均房价的计算方法124、潜在的最大客房收入125、人均支付房价的计算方法126、预订汇总表127、团队免费自助早餐128、影响客房定价的因素129、尊重客人的隐私权130、货币兑换及比率131、常用报警、查询、报修电话132、客人购买行动的过程133、饭店不负责赔偿的前提条件134、如何办理客人的行李短期寄存135、空房预订预测表136、人体对气温的热耐受上限137、饭店员工工作效能138、高限报价139、订票服务的要求140、电子门锁系统功能141、总经理办公室的主要工作任务142、各国人的不同习俗143、小型饭
33、店的定义144、前厅部员工应具备的能力145、确认性预订的方式146、客源的分类147、前台收款处的主要工作任务148、前厅部主要岗位149、预订客房的种类150、延期离店151、饭店为客人提供的保密服务范围152、如何防止客人逃账153、宴请期间发表讲话的顺序154、超额预订率的计算方法155、我国劳动法对女职工的特殊劳动保护规定156、根据饭店的性质、规模、地理位置等因素设置前厅部组织机构157、处理客人的疑难投诉的原则158、幅度报价与求疵报价159、消除客人心理紧张的方法160、行政楼层的主要服务项目161、饭店为客人提供的“勿扰服务”的形式162、酒店个性化服务163、饭店调低房间价
34、格的原因有164、前厅礼宾服务的范围165、业务上属于前厅部管理的工作岗位166房价调整167、总机服务的内容168、访客留言服务一式三联分别放置的位置169、做好客房卫生清洁的质量控制制度170.门童为客人拉门服务时，不需要提供护顶服务171、在饭店客房预订中，间接订房渠道172、饭店客房清扫中，有关抹尘应注意的事项173、饭店客房服务与设备设施的发展趋势174、饭店房价的计费方175、饭店建筑模式176、饭店“金钥匙”的职责177.我国首批白金五星级饭店178、饭店客人投诉的一般心态179、银行卡的分类180饭店客房的套间类型181、饭店客房的基本房态182、饭店“VIP接待通知单”应知会
35、哪些部门183、中国银联184、信用卡卡片上会出现的个人化信息185、信用卡的分类186、信用卡的主要收入来源187、信用卡的最低还款额188、信用卡正面般包括的内容189、国际信用卡品牌190、银行信用卡金、普卡可以激活的方式191、前厅部管理的客房状况显示系统192、客房部的“房间状态报告”所显示的内容包括193、客房状态控制目的的内容194、特别房态的类型.195、客房现状的显示方式196、在什么情况下要对客房状况先进行识别，才能提供相应的对客服务197、前厅部在销售客房的过程中一定要以客房状况为依据的原因198、什么是客房状况控制表里的客房自然状态所不显示的内容。199、要搞好客房状况
36、控制，对每一种客房状态的调整的要求200、在使用信用卡过程中，哪些情况肯定会产生利息201、如果客户还款的数额没有达到最低还款额要求的数额，将有可能产生哪些后果202、主卡设置附属卡额度包括什么方式。203、客情预测的作用204、客情预测的分类205、预订控制检查的主要内容206、统计客房出租率的作用207、统计平均房价的作用208、预订失误的原因209、预订失误的预防措施210、客人订房时无房的处理方法211、已预订客人要求增加房间的数量的处理方法212、预订客人指定房型、楼层、房号时应该怎么处理213、预订客人更改预订日期时无房，应该如何处理214、团队接待通知单的制作要求215、贵宾接待
37、通知单制作要求216、制作贵宾接待通知单应注意事项217、“客房预订周报表”的制作应注意事项218、“客房种类分析表”制作要求219、客源分析表的制作要求220、酒店机场代表应具备的素质221、机场代表向客人介绍酒店地理位置时，正确的做法222、机场代表在客人抵达时的服务223、酒店“金钥匙”224、行政楼层的布局特色225、关于国旗悬挂方式表述226、委托代办服务的内容227、中国“金钥匙”礼宾服务的特色、228、前厅部管理的客房状况显示系统229、客房状态控制目的的内容230、特别房态的类型.231、客房现状的显示方式232、在什么情况下要对客房状况先进行识别，才能提供相应的对客服务233
38、、前厅部在销售客房的过程中一定要以客房状况为依据的原因234、什么是客房状况控制表里的客房自然状态所不显示的内容。235、要搞好客房状况控制，对每一种客房状态的调整的要求236、会产生Sleeper客房状态差异现象的因素237、前厅部用于和客房部核对的“当前房态显示表”的内容238、客房部的“房间状态报告”所显示的内容包括239、“客房状态差异表”记录240、客房状况差异控制方法的内容241、客房营业日报表一般主要内容。242、计算理想平均房价要结合的内容。243、宾客投诉的途径。244、宾客投诉特性、245、“宾客永远是对的”246、及时处理投诉的正确做法247、酒店培训方案编写的内容248
39、、酒店的职业培训的内容249、角色扮演法培训应注意的事项250、督导的基本方法251、现场督导的问题252、培训计划制定的要素253、饭店职业道德中的安全性。254、物理消毒法。255、使用计算机进行特别信息维护的主要功能256、中华人民共和国消费者权益保护法的有关规定257、饭店自主经营的出租汽车计价258、饭店通常在前台设置客用保管箱使用的钥匙259、超额预订的定义、目的260、在迎送客人时的乘车礼仪261、在宾主双方进行会谈的座位安排262、饭店违约时国际惯例的处理方法263、客房卫生清扫时间264、如何防止客人逃账265、保密服务266、个性化服务267、总台管理客用钥匙的不足之处26
40、8、由楼层服务台控制客用钥匙的不足之处269、为客人提供衣物寄存服务时的准备工作270、饭店的行政楼层的布局271、前厅服务员的行为举止要求272、对商品的审美功能的要求273、消除客人心理紧张的方法274、对消费者心理的影响。275、我国饭店星级评定标准中对无障碍通道的规定276、室内装饰美学中的属性277、重复购买278、在促成客房销售的过程中的直接询问法279、激将成交法。280、饭店中部门内沟通、协调的主要方式281、饭店内部之间沟通、协调的服务协调类内容282、计算机房况控制功能283、计算机管理系统的问讯查询服务功284、根据中华人民共和国消费者权益保护法285、饭店雨伞架的设置286、超额预订的定义、目的287、预订汇总表288、预订分类密度表、289、如何控制超额预订的数量290、如果客人在预订时提出保密的要求如何处理291、客房卫生清扫时间292、读码器293、聆听客人讲述时的要求294、消费者购后评价的主要行为295、利益汇总法。296、请示报告内容。297、财务部门主要工作任务298、接待员查验客人的有效证件的目的299、会产生SlCePer客房状态差异现象的因素300、前厅部用于和客房部核对的“当前房态显示表”的内容
