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1、,细节决定成败，成功来源于细节,细节决定成败，成功来源于细节,老子道德经.第六十三章 为无为，事无事，味无味，大小多少，报怨以德。图难于其易，天下大事必于细。是以圣人终不为大，故能成其大，夫轻诺必寡信，多易必多难。是以圣人犹难之，故终无难矣。,老子道德经.第六十三章,海恩法则：任何不安全事故都是可以预防的。 强调两点：一是事故的发生是量的积累的结果；二是再好的技术，再完美的规章，在实际操作层面，也无法取代人自身的素质和责任心。,海恩法则：任何不安全事故都是可以预防的。,病人能够感受的服务,得到医生护士的每一句叮嘱听到每个问题的认真解答顺利地做好每一次检查舒心、安全地接受每一项治疗,病人能够感受
2、的服务得到医生护士的每一句叮嘱,一、护理服务细节中的不足,一、护理服务细节中的不足,（一）不注重护士职业形象,1. 着装不整、不洁2. 行为不规范3. 语言缺乏亲和力,（一）不注重护士职业形象,（二）忽视病人的心理反应,1. 病人的心理反应2. 住院病人的心理需要,（二）忽视病人的心理反应1. 病人的心理反应,（三）不注意保护病人的隐私,（三）不注意保护病人的隐私,（四）制约病人的选择权,（四）制约病人的选择权,（五）缺乏与病人的沟通技巧,微笑服务 语言技巧 行为规范 专业技能,（五）缺乏与病人的沟通技巧 微笑服务,（六）过分要求病人遵守医院的规定,（六）过分要求病人遵守医院的规定,（七）机械
3、地执行规章制度,（七）机械地执行规章制度,二、护理质量中存在的细节问题,二、护理质量中存在的细节问题,（一）制度落实不利，环节落实不到位,“ 三查七对”您做到了吗？ 问题在岗位，答案在流程。,（一）制度落实不利，环节落实不到位“ 三查七对”您做到了吗？,（二）护理人员病情观察不细致应急能力差，法律意识淡薄,（二）护理人员病情观察不细致应急能力差，法律意识淡薄,（三）护理记录不全面、不客观、不准确,1. 记录不全面2. 记录缺乏连续性3. 护理记录医疗化4. 输错姓名：红、洪、虹、宏5. 记录失真,（三）护理记录不全面、不客观、不准确 1. 记录不全面,三、如何注意护理服务中的细节,原则： 树立
4、护理服务无小事的观念； 提高服务技巧，为病人提供优质服务。,三、如何注意护理服务中的细节原则：,（一）树立护理服务无小事的观念切实为病人着想,护理服务无小事 护理服务“0”投诉。对病人的要求我们做不到100%的满意，但我们会做出100%的努力。患者满意会告诉5个人分享，不满意会告诉20个人来渲泻。,（一）树立护理服务无小事的观念切实为病人着想护理服务无小事,（二）小事做细，细事做精,优质服务,（二）小事做细，细事做精优质服务,（三）注重护士职业形象,用文化熏陶人，提高人性化服务的意识。让你的眼睛笑起来!,（三）注重护士职业形象 用文化熏陶人，提高人性化服务的意识。,（四）掌握沟通中的细节,（1
5、）在与病人的沟通过程中还应注意声调与声音细语有声。 在人际沟通中：视觉效果占到55%，声音效果占38%，语言效果只占到7% （2）保持视觉的接触。 学会扫视，不盯视，5秒， 一对一时目光要真诚、坦然、自信。 （3）灵活机智，注重说话技巧。,（四）掌握沟通中的细节（1）在与病人的沟通过程中还应注意声调,（五）推行“七声”服务,病人初到有迎声进行治疗有称呼声操作失误有歉声与病人合作有谢声遇到病人有询问声接电话有问候声病人出院有送声,（五）推行“七声”服务 病人初到有迎声,四、如何注意护理质量中的细节,原则：执行规范不折不扣，落实环节一丝不苟,四、如何注意护理质量中的细节原则：,（一）落实环节，从细节中来，到细节中去,把握关键环节，落实环节中的细节。 如交接班制度、转科制度、满意度调查的落实凡事无小事，简单不等于容易,（一）落实环节，从细节中来，到细节中去把握关键环节，落实环节,泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。,泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深,余谨以至诚，于上帝及会众面前宣誓：终身纯洁，忠贞职守，尽力提高护理之标准；勿为有损之事，勿取服或故用有害之药；慎守病人家务及私密，竭诚协助医生之诊治，务谋病者之福利，谨誓。 弗罗伦斯南丁格尔誓言,护理工作中的细节管理课件,谢 谢！,谢 谢！,
