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1、SOHO公寓酒店式物业服务标准化管理实施方案,目录Content,1.业态分析与管理难点,2.夯实管理、提升服务,3.运营创新、开放共享,4.防控风险、生活万象,项目楷况,业态特点分析 SOHO项目，行业简称之为公寓项目，是集小型办公和居住一体的商业型物业，其建筑特点最大程度上满足办公需要的同时，还能保障其生活与住宅建筑一样享有优雅与高尚的环境；在中小投资客里较受热捧的，也是酒店群和小型企业的办公首选地，其物业升值及未来的发展前景有巨大的潜力。,百变soho 办公,百变soho 居住,项目楷况,管理难点分析1）楼层高、人口稠密，属于开放性的公众聚集场所；2）物业基础配置整体较好，设备多、结构复
2、杂，其物业管理功能化管理起点高；3）面积小、客户类型多(酒店、电商、体验店等），人员流动性大，对于物业服务要求标准较高或个性化服务要求多。,目录Content,1.业态分析与管理难点,2.夯实管理、提升服务,3.运营创新、开放共享,4.防控风险、生活万象,夯实管理、提升服务,管理要点,1.提升基础管理，塑品牌 执行酒店式公寓物业管理，优化管理构架，把酒店管理的模式和服务意识融入日常工作中；通过对硬件的管理(5S标准化)和提供个性化服务(100%回访)让客户获得超值感受。,2.做好人文关怀，赢口碑 组建社团定期交流，搭建增值服务平台并开放共享；同时以周、月、季走访沟通的方式覆盖所有业主/商家，以
3、及组织业主恳谈会(管理汇报)了解业户的意见与需求，建立良好互信的客户关系。,3.健全管理体系，筑梦有梦 在原有制度基础上，从规范和程序化上予以完善，形成标准，同时在硬件方面确保外立面的统一美观与原貌，做到大到外立面和绿化，小到一块砖、一块牌、一张通知，都应有三星级或以上的标准，在日常的维护和更换时也应遵循。,管理构架与岗位优化 就现有的管理团队，结合酒店服务标准，根据管理情况调整组织构架，优化其挂历岗位职能，并加强或开展在岗培训指导，提升全员业务技能和管理能力。,岗位优化思路或针对性措施：1.组织构架：根据管理需要（详见构架图），将其工程维修和秩序维护或将其环境与秩序维护进行整合，重点突出客户
4、服务优先；2.设备提档升级：将其消防监控报警主机移至客户前台，白天由客服人员负责，夜间安排专人值守；3.专业外包：将工程维修打包外委专业维修单位实施，工程人员只负责重点设备设施的维护及业主服务上门等。,客户前台配置如下：1.背景墙/前台：使用万象美物业识别标识模板；配置1-2台电脑、智能点钞机、收费提示牌、吧凳、1盆6苗白色蝴蝶兰（塑料）、1-2盆绿植；2.从业资质公式：物业团队、物业服务中心(公司资质、物业从业人员资格)公示牌；3.服务流程公式：收房流程、装修流程、报修处理流程、投诉处理流程（含三级投诉电话）、服务项目、收费标准；4.其它：休息区配置沙发茶几一套、烟灰缸、饮水机、绿植等。,管
5、理信息公示 物业/客服中心作为项目管理信息的收集和处理中心，其前台便民设施、VI导视等须统一管理以彰显物业的管理和服务水平；其装饰和配置决定服务映象极为关键。,一、客服服务标准化1.执行酒店式物业管理，其前台客户人员全程站立式服务，并提供一站式报事报修、和咨询服务；让业主/商户感觉到顶级物业进驻，尊享贴心服务，比承诺做得更好！,仪容仪表，着装统一，标准姿势,酒店式服务标准（全程站式服务）,1）BI行为管理：按照酒店行业标准，完善员工BI行为规范及着统一订制，确保着装简洁大气、合体（秩序员统一制度，取缔西装），以展现员工整齐划一的仪容仪表, 树立公司良好的精神风貌。2）执行首问责任制：服务绝对不
6、能以凝固的模式去克隆和照搬，而要充分尊重业主和客户的个性，以个性化服务来调适服务诉求的满足，尤其是有高品位高文化层次的业主和客户；对于客户报修不转接，执行首问责任制，谁接待/谁跟进，谁回访。,一、客户服务标准化 2.VI导视系统及各类运行提示牌，统一材质、格式效果，以全面融入物业运营管理，营造视角效果，彰显服务品质。,1）楼栋公示栏，集宣传和管理一体，有物业管家信息，还有物业微信公众号，三级投诉电话等,2）VI导视和运行标示牌的统一设计制作，营造专业服务与管理，有利于增强视角冲击效果。,二、机房标准化建设,1.设备房是整个项目的心脏、设备房建设和管理的好坏、直接影响项目的品质与服务评价；按照5
7、S机房标准化将其重点机房纳入品质提升改造，予以提档升级，在业主恳谈会上汇报成果并邀请业主实地参观。,1）机房5S标准化机房标准化建设应将消防监控中心，主要配电房，消防稳压/生活水泵房，电梯机房纳入品质提升改造，完善其基建；即可作为对外展示或接待业主参观。机房及各系统的设备必须在明显位置悬挂粘贴规定的标识标牌、图纸、管理操作制度、证照及巡检记录，并确保牢固、清晰、洁净、完好、准确。,二、机房标准化建设 结合微创新推广，将其消防稳压和生活水泵房其水箱机械控制改造为自动控制系统（电子液位浮球阀+电磁阀），其机房设备和屋面管道刷漆使用地坪漆，提升其效益。,节能降耗管理3. 结合项目实际情况，开展公共区
8、域照明节能改造或管控方案，在保证服务品质的基础上，通过错时管控或引进第三方（合同能源管理）降低能耗成本。,1）亮化管控：楼栋单元1楼大厅，地下室出口照明全部改造或更换为冷光，并通过措施时控确保工作时间内大厅明亮，给人大气以及自然的感觉。2）节能管理：楼宇走廊、电梯前室照明通过调整线路或狭路改造（应急照明+局部）确保基本照明（同时关闭电梯厅吊顶装潢LED灯带），消防通道照明沿用声控开关进行管控；夜间22:00以后整体关闭楼宇照明，保留应急照明。,装修规范及管理标准1、办理装修登记备案时，各类书面资料必须齐全，分户建立装修管理档案，装修档案资料保存完整。2、装修须对地面和墙面以及墙面拐角处进行全覆
9、盖成品保护，且地面与墙面之间无缝连接。 3、开展联合巡视，每日至少巡视一次装修现场， 并作好记录。确保装修现场管理有序、规范，无违章用电或占用公共区域等。4、禁止危及建筑物安全的行为，如拆除房屋承重墙、储存危险物品，侵占公共部位或者共用设施设备的等行为；即时以书面形式告知违章事项，并采取制止措施。制止无效时及时书面上报主管部门，并依据项目实际情况提起诉讼，必须留存告知、制止、上报等义务履行证明材料。,装饰装修管理2.有效的装修管理极为重要，在规范装修及成品保护管理同时，缩短装修审批时限提高工作效益；如不涉及改动天地墙的简易装修，一经核实直接发证，涉及精装和消防改造的由工程组审核3个工作日审批完
10、毕；初审期间可提请服务申请单，提前进行成品保护等准备工作。,1）礼兵服务：通过开展错时管控与礼兵展示服务（上、下班高峰期集中大厅执勤或维护秩序），其余时间直接面向客户开展服务工作（全覆盖模式），让客户体验到尊贵的感觉。2）安全保障：定期开展入户安全检查与培训，有效解决高层建筑消防安全知识普及不全导致管理的不足；即按区域划分责任人，在巡视公共设施设备的同时，入户开展安全检查与交流，消除安全隐患，提升全员安全自救能力。,三、秩序管理规范化 1.结合实际，本着提升客户服务和全员管理能力，将秩序维护调整为管理员模式，提供一站式安保和咨询服务；即管理员是将消防、安全管理、客户服务与接待等集于一身的综合性
11、岗位，又是环境清洁服务的监督员，也是楼宇设施的管理员。,三、秩序管理规范化2.定期开展各类应急预案实战演练，形成政府指导，业主参与，物业主持的风险管控体系；提高对突发事件的响应能力。,全年组织不少于2次有政府部门指导参与的反恐防暴暨火灾疏散（可与大商联合实施）、防洪抢险等实战演练，提升项目应急处置和对外协调能力；定期组织电梯困人救援，停电、发电等易发生事件等演练，提升团队协作能力；参与行业安全管理交流，接受专业培训与指导，提升业务能力。,三、秩序管理规范化 开展各类常规安全检查，消除安全隐患，为项目经营保驾护航！,VI标识,安全管控,现场品质,隐患排查,VI标识,VI标识,安全管控,装修现场灭
12、火器检查；外来人员管控；装修现场严禁吸烟；施工现场电线私拉乱接。,隐患排查,公共区域裸露线头；重点部位巡视；楼层电井巡查；楼顶机房检查。,现场品质提升,楼层地面成品保护；装修现场建渣管控；楼道卫生监督检查；楼层防火门闭门器整改。,VI标识更新,楼顶禁止翻越；楼梯间小心台阶；地面小心地滑；禁止高空抛物；非机动车停放；监控中心标识标牌；档案存档；5S管理。,四、环境管理标准 1.soho项目属于公众聚集场所，其人员流动性大；雨季或下雨天大厅清洁质量维护难，且地面积水后易滑到；存在安全隐患！,在大厅门口及卫生间铺设滤水防尘垫，达到防滑且美观的效果,大厅统一配置雨伞，伞套机等，下雨天抽调专人负责管理，
13、并防止小心地滑提示牌；地垫项目可根据自身情况，统一选择防尘吸水地垫或防滑吸水地垫，要求整体铺设覆盖门头（量身定做，不得定向采购批量生产地产）；如大厅有卫生间的项目，按上述要求配置防滑地垫。,四、环境管理标准化 2.打造独特文化的卫生间，在保证其清洁服务质量的同时，在面盆处放置假花，在蹲位、小便器处配有标示牌，以及每个蹲位处配置置物架方便客户放随身物品等；营造舒适、温馨的卫生间文化。,四、环境管理标准化3.保洁库房及员工休息区按“5S” 执行标准规范管理，工具及器具进行归类摆放并上牌管理；同时配备休息座椅，微波炉等生活必须品。关爱员工生活，营造满意服务。,休息区企业文化和制度，及员工风采的展示上
14、墙，给人耳目一新、整洁自然的感觉。,垃圾桶统一位置摆放：电梯厅摆放大理石垃圾桶，通道处摆放生活垃圾桶并标明位置；,四、绿植租摆创意组合3.对传统的绿植摆放进行品质提升，引进创意或组景绿植，提升大厅环境品质。,传统到创新,目录Content,1.业态分析与管理难点,2.夯实管理、提升服务,3.运营创新、开放共享,4.防控风险、生活万象,六、运营管理-氛围营造 1.楼层索引牌则是现代商务写字楼必不可少的组成部分，须统一制作和放置在大堂电梯口两侧处，用于标明各楼层房间的单位；而招商引资是行业的破冰之旅，成功与关键需借力。,统计已出租或可出租的房源，按栋建立台账（整层、可经营的业态）；联系项目公司支援
15、，协调区政府予以招商支持和给予入场商家政策优惠（免租金等）；成立招商小组，由业主主导，物业参与，中介公司负责对外发布信息并开展招商工作。,将商家按业态分类，根据商家不同的业态，需求及爱好度成立不同社团。邀请商家加入建立异业联盟群，定期发布社团活动内容和商家信息推广（第三方服务或物业外包服务提供商等），共享服务。定期组织社团文化交流和沟通茶欢会，如需要场地时侧提供物业会议室给商家使用；在商户有需求时可直接提取信息相互联系达成合作关系。,六、运营管理-互惠共享2.创建以异业联盟这种创新的商业运行模式，建立社团平台并进行的资源运作；让各结盟商家之间实现资源共享，信息共享，促使各结盟企业之间的业务紧密
16、相互支援，达到共赢。,六、运营管理-显性化管理3. 按照集团制度，落实每日晨会，每周管理员培训与操练，周末全员大扫除，每月全员例会等彰显性管理工作；并微信号、业主群等推送曝光物业服务。,小晨会，大作用：可有效提高工作布置效率及团队文化建设，提高员工对晨会的理解和品质控制。周末大扫除：充分发挥集体智慧和力量，改善现场服务品质，提升客户满意度,目录Content,1.业态分析与管理难点,2.夯实管理、提升服务,3.运营创新、开放共享,4.防控风险、生活万象,七、全员消防、安全至上 全面梳理项目管理“风险”源，建立风险管控清单建立健全安全官制度，并制定其防范措施，重点围绕“事故”的防控与监管，消除一
17、切不安全因素。,全面识别项目风险源、建立风险源和各类设施设备台账管理清单。建立安全巡视履职和培训户籍管理网格化管理责任清单等，执行全员消防安全管理（覆盖内部/商户员工）。组织特种作业人员持证上岗培训，中控员持证100%，以及组织特种设备定期检测等。组织有政府部门指导参与的反恐防暴，火灾疏散、防洪抢险等实战演练，提升项目应急处置和对外协调能力；,八、防控管理风险，筑梦有美 与房管局、辖区街道政府相关部门和甲方建立工作联系并维护其关系，时刻关注业主动向；通过定期组织社群交流或业主恳谈会，增加物业管理的透明度，及时传达物业服务工作开展情况，收集业主的意见和建议，持续改进工作质量；减少业委会的成立或与其对立。,全覆盖走访：组建管家小组，分类别的开展上门走访工作，收集未入住业主、入住业主或商家对物业意见，建立责任清单专项跟进落实整改。社团交流与互动：定向组建社团和开展文化交流，宣传或汇报物业管理成果；遇节假日、业主生日予以短信祝福，营造尊贵暖心服务。,
