技术产品专业销售技巧课件.ppt

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1、专业销售技巧,-技术产品,专业销售技巧-技术产品,培训内容摘要,1.销售人员的作用和职责1.1 公司的成功取决于销售人员 技术性营销的核心理念 客户对您的期望 职业化和非职业化销售人员的比较 您的七大任务和职业行为准那么 伟大的职业造就超越自我的人 到达销售成功的三个条件1.2 开发和管理我们的客户 SWOT分析，竞争对手分析 寻找我们理想的目标客户 如何理解产品 客户的购置动机，需求和决策过程2.提高您的沟通和谈判能力 自我评估，您的沟通风格2.1 沟通的技巧 三个层次的沟通障碍 有效地倾听，表达，提问 理解F-O-S的关系,2.2与客户进展谈判的能力 谈判的五个准那么 谈判目标，谈判结果

2、谈判中容易犯的十大错误3.技术产品销售：六步法3.1 准备：拜访客户3.2 接触：“4*20原那么3.3 了解：客户的需求与环境 询问的技巧3.4 说服：目的，时机与方法FAB 如何抑制客户的不关心，反对，顾虑，误解 处理价格反对的几个技巧3.5 决定：识别客户的绿灯信号3.6 稳固：与客户的关系4.在销售中前进 给您的七点建议,培训内容摘要1.销售人员的作用和职责2.2与客户进展谈判的能,培训的主要内容,1.您在销售中的作用和职责2.提高您的沟通和谈判能力3.技术产品销售：六步法 4.在销售中前进,改变,应用,培训的主要内容 1.您在销售中的作用和职责改变应用,第一章您在销售当中的作用和职责

3、,1.1 公司的成功取决于您 1.2 开发和管理我们的客户,第一章您在销售当中的作用和职责 1.1,1.1 公司的成功取决于您,顾客,顾客,顾客,顾客,销售人员对公司的贡献订单现金客户信息忠诚形象,1.1 公司的成功取决于您您公司产品/服务顾客顾客顾客顾客,销售人员的位置,销售人员,家庭,公司,社会,客户,公司 销售额 利润 应收帐款 客户发展/关系客户 产品 服务与支持建议与方案社会 公民形象家庭 收入 责任/义务 形象,销售人员的位置 销售人员家庭公司社会客户公司,您每天在销售什么？,公司,销售人员,客户,产品 服务 公司形象你自己,订单 现金流，商品，服务 信息：客户的评估,您每天在销售

4、什么？公司销售人员客户产品 订单,销售人员的七个任务,提高销售量/销售额提高公司的盈利状况/赢利能力扩大销售品种提升企业形象建立客户关系与忠诚合理的利用时间和资源维护并拓展客户网络,现金流,商品,服务,信息,销售人员的七个任务提高销售量/销售额现金流商品服务信息,技术营销的核心理念,不仅仅是销售我们制造的某种产品 而且是提供帮助客户解决问题的最佳方案,技术营销的核心理念 不仅仅是销售我们制造的某种产品,客户对您的期望是,专业能力,人际能力,帮助企业实现销售,目标达成,客户对您的期望是 专业能力人际能力帮助企业实现销售目标达,客户对您的期望是,您的客户及潜在客户,产品知识信息答复咨询及时帮助解决

5、方案咨询,形象良好的接待被理解被倾听信任感安全感感到满意,专业能力,人际能力,客户对您的期望是 您的客户及潜在客户产品知识形象专业能力,职业化和非职业化销售人员的比较,按职业规范言行从事工作良好的个人素质职业培训工作选择面广，熟悉新行业 知识维护企业与职业利益第一能与不同层次的人打交道目标观念强，会自我管理注重沟通，亲和性好，但是 做关系只是手段之一,职业化,非职业化,职业化和非职业化销售人员的比较 按职业规范言行从事工作 职业,有助于您销售的个性品质,强烈的敬业精神和职业自豪感热情与老实可信自律与自我批评尊重他人不诋毁竞争对手雄心壮志，超越自我的动力创新与学习能力,有助于您销售的个性品质强烈

6、的敬业精神和职业自豪感,销售是一个伟大的职业从销售人员成长起来的公司总裁,Lee lacocca(Chrysler)Edwin Artzt(P&G)Adolphus Busch (anheuser-Busch)Phil Lippincott(Scott Paper)John Akers(IBM)Henry Heinz(Heinz Ketchup),H.R.Perot(perot Systems)John J.McDonald(Casio)Adolph Coors(Coors-Beer)Ronald G.Shaw(Pilot pen)Marcel Bich(Bic Pens)W.W Clemen

7、ts(Dr Pepper),销售是一个伟大的职业从销售人员成长起来的公司总裁Lee l,到达销售成功的三个条件,态度A,技巧S,习惯,知识K,R=(K+S)*A,到达销售成功的三个条件 态度A技巧S习惯知识KR=(K+,1.2 开发和管理我们的客户,SWOT分析竞争对手分析寻找我们理想的目标客户把握客户的动机，需求和决策过程,1.2 开发和管理我们的客户SWOT分析,成功的开场,公司,客户,竞争对手,历史组织结构目标文化战略与策略产品/服务SWOT,对我公司产品/ 服务的期望对我本人的期望谁是目标客户 及其特征购买的动机谁是决策者/ 影响者,谁是我的主要竞争 对手他的优势/劣势销售策略我们应采

8、取什么 样的竞争策略？,成功的开场 公司客户竞争对手历史对我公司产品/谁是我的主要竞,销售人员面临的环境,环境因素,日益激烈的竞争由卖方市场向买方市场的转变商业交易透明度增加专家型的客户客户的期望值在不断提高信息技术（IT)的运用网上销售的萌芽与发展,对销售员的影响,？,销售人员面临的环境 环境因素日益激烈的竞争对销售员的影响？,我们的竞争环境：Porter教授五要素图,我的企业,供应商,现有竞争对手,替代产品,客户,潜在入行者,我们的竞争环境：Porter教授五要素图 我的企业供应商现有,SWOT模式：了解自己和环境,问问自己：怎样扬长避短以扩大我们的销售？怎样利用外部环境提供的机遇来创造销

9、售机会？,自身条件,外部环境,SWOT模式：了解自己和环境 S（优势）W（劣势）O（机会）,竞争对手分析,指标 我公司 竞争对手 A B C D销售增长 市场份额销售队伍资金实力新产品产品FAB客户渠道价格促销安装交货维修效劳*分别按1-10进展评分,竞争对手分析 指标,谁是我们的目标客户？,类别,市场细分,挑选目标市场,消费品,工业品,人文指标地理指标行为指标心理指标,公司情况运作情况采购情况行为指标,？,？,谁是我们的目标客户？ 类别市场细分 挑选目标市场消费品,挑选目标客户的一个方法,我们公司满足客户需要的能力 高 低 目 高 标 客 户 对 我 的 吸 低 引 力 分析,理想客户,成熟

10、客户,风险客户,困境客户,挑选目标客户的一个方法,目标客户的现采用阶梯状况,我的相应目标策略？ 起点，,5-不知道：不用,4-知道：不用,3-接受：20%以上,2-喜爱：50%以上,1-偏爱：95%以上,目标客户的现采用阶梯状况我5-不知道：不用4-知道：不用3-,如何管理目标客户,目标客户的现采用我公司产品的阶梯状况 高 低目 高标客户的现有需求 低总数 .控制过程，到达终点,A1,B1,A2,C1,A3,B2,B3,C2,C3,如何管理目标客户 目标客户的现采用,怎样理解我们的产品？,效劳 产品的附加利益 包装 产品的一般形体 信 商 核心 产品的核心 贷 标 利益 样式 售后保证 1，产

11、品的核心利益由产品的 功能来实现 2，产品的功能包括物质功能和 心理功能 3，产品之间的竞争将主要是附加利益的 竞争,怎样理解我们的产品？,客户为什么会购置我的产品/效劳？,F(Features)性能,A(Advantages)优点,B(Benefits)利益,客户,客户,客户,客户为什么会购置我的产品/效劳？ F(Features)A(,人类需要金字塔,马斯洛，美国心理学家?人的动机理论?1943 自我实现 创造性，个人开展 被尊敬和被重视 成就，被成认 群体与感情需要 团体，爱情，保护 平安及环境稳定需要 保护，稳定 生理及物质需要 饥，渴，生存,人类需要金字塔马斯洛，美国心理学家,客户的

12、6个购置动机,动机,利益,优点,性能,安全感自豪感新奇感舒适感价值感认同感,？,？,？,客户的6个购置动机 动机利益优点性能安全感？,另一个视角：客户为什么购置？,增加：盈利，收入，平安，财富，便利，时机；提高：地位，效率，质量，投资回报，生活质量，个人满足，教育，外表，安康；节约：时间，金钱，能源，空间；保护：家庭，员工，顾客，财产，金钱，个人隐私；减少：风险，本钱，竞争，抱怨，问题，担忧；,另一个视角：客户为什么购置？增加：盈利，收入，平安，财富，便,客户的购置决策过程,评估购买方案,购买决定,挑选供应商,购买后评估,收集信息,意识到问题的存在和未满足的需求,销售员可以怎么做？1.2.3.

13、4.5.6.,客户的购置决策过程 评估购买方案购买决定挑选供应商购买后评估,客户的决策及影响决策的团队构成,以我公司为例，指出客户的决策及影响决策的团队构成,客户的决策及影响决策的团队构成影响的份量选择供应商的标准对我,决策是动力与阻力作用的结果,动 阻 力 力,客户,害怕改变原有的供应商害怕价格太高害怕做出决定内部利益的斗争害怕上当官僚式的作风,安全感自豪感新奇感舒适感价值感认同感,信号：询问/询价,信号：反对意见,决策是动力与阻力作用的结果动,第二章 提高您的沟通和谈判能力,职业能力,沟通能力,谈判能力,第二章 提高您的沟通和谈判能力,自我评估：你的沟通风格,+敏感度敏感度,主观性 主观性

14、+,特点：任务导向,特点：人际关系导向,慢节奏,快节奏,和蔼可亲,善于表达型,分析型,司机型,自+主观性 主观性+特点：,2.1 沟通的方式,语言,非语言,口头,书面,身体姿势,副语言,道具,2.1 沟通的方式 语言非语言口头书面身体姿势副语言道具,有效的语言沟通,语言沟通,提问,表达,倾听,了解/理解客户收集信息体现诚恳和 尊重,了解客户需求 what,when,how and why they buy谁是决策人影响采购决定 的关键因素,阐述你的 观点和事实向客户说明 你的报价,有效的语言沟通 语言沟通提问表达倾听了解/理解客户了解客户需,沟通者誓言,无论我是否同意您的观点，我都将尊 重您，

15、给与您说出它的权利，并且努力理解您的观点，感受和事实，同时将我的观点更有效地与您交换，并且以积极的心态期待您的答复和行动。,沟通者誓言 无论我是否同意您的观点，我都将,三个层次的沟通障碍,倾听障碍理解障碍认同障碍,三个层次的沟通障碍倾听障碍,沟通的漏斗,我所知道的 100%,我所想说的 90%,我所说的 70%,他所想听的 40%,他所听到的,他所理解的,他所接受的,他所记住的1030%,而且他还会向别人转述因此，您应该：重述，重新组合，多提问！,沟我所知道的 100,如何有效地倾听您的客户？,原则,在客户讲话是保持沉默， 并让对方把话讲完。重复你所听到的内容。澄清信息及不明之处。有效的使用停

16、顿和沉默。对谈话进行总结使用眼部接触,陷阱,不耐心自己夸夸其谈急于打断或反驳对方无声代表默许,如何有效地倾听您的客户？ 原则在客户讲话是保持沉默，陷阱不耐,不同类型的问题,不同类型的问题开放式张先生，您单位的工程经理说，目前使用的设,6个最关键的问题,谁WHO)?什么WHAT)?什么时候WHEN)?为什么WHY)?哪里WHERE)?怎么样HOW)?,信息,优秀的销售员讲得少，问得多，而且知道怎样提问,6个最关键的问题谁WHO)?信息优秀的销售员讲得,如何理解客户的答复？,事实F 观点O 感情S,客户的回答和说明,销售高手往往能够准确地判断客户的回答与说明，并从中寻觅商机！,如何理解客户的答复？

17、,如何判断客户的答复？,事实 观点 失误,凭观点选择,凭感情归纳,听到/看到失真,如何判断客户的答复？ 事实凭观点选择凭感情归纳听到/看到,如何有效的表达？,明白你的听众及其风格，以调整你的内容和形式语气肯定而不是夸大简单，明了，直接组织充分和有效的证据,你,客户,动机与目的,背景观点倾向,表达的信息,表达的方式,如何有效的表达？明白你的听众及其风格，以调整你的内容和形式你,2.2 谈判的6步法,6.完毕谈判 5.讨价还价 4.建立理解和信任 3.开场谈判 2.建立谈判战略 1.准备,2.2 谈判的6步法,谈判中容易犯的十大错误,在谈判开场前就有先入为主的认识和想法；不知道对方谁有决定权;不知

18、道对方有什么样的权利及怎样使用权利；谈判的目标不具体；未能稳固自己的位置和观点；对一些看似不重要的东西失去控制，如时间，先后次序；未能让对方先发盘；无视了谈判的时间和地点等要素；当谈判进入死结时轻易放弃；不知道何时该完毕谈判。,谈判中容易犯的十大错误在谈判开场前就有先入为主的认识和想法；,三个谈判目标,目标点甲方买方 底 顶 线 线 $2000 $1500 $1000 高 $2500 $1800 $1600 低 顶 底 线 线 目标点 乙方卖方,三个谈判目标,四种谈判结果,Win LoseWinLose,客户,销售人员,买卖双方都满意业务伙伴关系可以长久发展,卖方满意，买方不满意买方有上当受骗

19、或被操纵的感觉，业务关系出现问题,买方满意，卖方不满意卖方感到吃了亏并力求将来扳平，业务关系出现问题,双方都不满意，相互信任不复存在，将来不可能再进入合作关系,四种谈判结果,怎样在谈判中建立信任？,不要打断对方，少说多听；尽量使用开放式和探究式的问题；确定明确，具体而且现实的谈判目标； 您能否在技术要求方面告诉我更多的信息？ 您的意思是?不要一味批评对方，应求共存异；防止使用刺激性的字眼，如“不公平,不合理等；防止发脾气，责备，个人攻击等负面行为；记住不同的人有不同的谈判风格。,怎样在谈判中建立信任？不要打断对方，少说多听；,谈判的五个准那么,第一条： 记住：所有的谈判结果都是妥协，所以：永远

20、不要在谈判开场时先建议妥协；选择一个高起点开场，但是： 建立在对客户的了解上 建立在对市场得到了解上 建立在对竞争情况的了解上,谈判的五个准那么第一条：,谈判前先给您三条建议,学会计算，逐步放价学会准确表达自己调节客户口味，变化价格构成,谈判前先给您三条建议,先搞清楚三种条款,很容易承受有条件承受不可谈判,先搞清楚三种条款,准备进入谈判的方法建议：,列出谈判的要点列出轻重缓急列出自己的目标确定谈判底线确定初始要求确定谈判论据要点,准备进入谈判的方法建议：列出谈判的要点,第二条：不管客户让您做什么样的让步，您首先要学会论证自己的谈判条件；论证不等于解释。论证：是针对客户的购置动机解释：是针对自己

21、的观点,第二条：,第三条：不要轻易许诺，除非您得到某种承诺，这样： 您可以受到尊重； 您可以证明您的起始报价的严肃性； 您可以提出您的要求； 您可以让客户相信不能过分。,第三条：,第四条：如果退让不可防止，那么小步退让 不要急于“一分为二； 即使要让，也要得到； 变客户要求为双方要求； 让客户理解真的没有油水。,先大后小：对方感到您真的没有余地。先小后大：对方感到您没有诚意。,第四条：先大后小：,讨价还价的方法,讨价还价的方法 可退让价格要求对方退让价值很容易接受第三要求,讨价还价的四步法,论证您的报价；了解对方是否准备承受我方的什么条件；适当的沉默；只有所有的条件都清楚之后，才能谈判价格。,

22、讨价还价的四步法论证您的报价；,第五条：锁定谈判条款，步步为营，让客户承诺合同 技巧：“关起门来； 1.原那么问题：“除了本条之外。 2.承诺问题：“就是说,第五条：,锁定谈判的2个关键因素,搞清楚：只有这些问题搞清楚：就是对面这个人,锁定谈判的2个关键因素,第三章技术产品销售：六步法,1.准备 2.接触 3.了解 4.说服 5.决定 6.稳固,第三章技术产品销售：六步法,3.1 准备一次拜访,接触 准备拜访的用具 确定交流的策略 了解客户的 需求和问题 收集客户的信息 公司和个人 确定拜访的目的与客户预约好拜访的时间和地点,准备,3.1 准备一次拜访,3.2 接触：“4*20原那么,最初的2

23、0秒最初的20步最初的20个动作最初的20个词,客户立刻产生的第一印象会影响随后的会谈,销售员在会谈之初就将形成善意或敌意的气氛。所以，要与客户进行积极的接触！,3.2 接触：“4*20原那么最初的20秒客户立刻产生的销,Toolbox:如何做好开场的几步,口头语言7%语音，语调，体势语言9%,接触的“4*20”原则,注视：与客户保持友好，职业的眼部接触微笑：保持热情，温和雅致的形象语调：自然，亲切，舒缓握手：让客户决定是否握手。握手时让大拇指向 外竖起接纳对方，并确保大拇指和食指之 间的部分与对方接触。用肘而非臂或腕握手。身体：保持身体在舒适的状态下直立，必要时 轻微弯腰或点头递名片：握手后

24、用双手把名片递给客户，每次 都给名片，直到客户记住你为止。,Toolbox:如何做好开场的几步接触的注视：与客户保持友好,接触中的步骤,明确对话者致意和问候自我介绍介绍公司说明拜访的目的唤起兴趣并核实谁有决策权建立起信任和好感展开对话,接触中的步骤明确对话者,接触中要防止的5种错误,1. 自我贬低 - “我万分抱歉打搅你 - “我来是随便聊一聊2. 做“负面影响 - “你总是在为罢工的事心烦3. “我如何 - 我想 - 照我的经历 - 而我，我自己是4. 离题 - 你看了昨晚的比赛了吗？5. 贬低客户 - 我正好路过，就顺便 - 我没打 给你，正好有个大客户需要拜访，正好就,会谈最初的2分钟也

25、可能是最好的2分钟,接触中要防止的5种错误1. 自我贬低会谈最初的2分钟也可能是,有两种顾客：,未感到的需求 感到的需求 首先引起他的兴趣 快速集中于其需求,没有或较少需求的客户,有需求的客户,有两种顾客：没有或较少有需求的客户,开场白：展开话题的6个技巧,1. 提出正面范例以使谈话继续 “我想，像你们行业的其他公司一样，您也在寻找一种经济的手段以改善，是吗？2. 尽快简单的介绍产品的优点 “我们公司致力于提供高质量，高技术标准的产品，并且比目前市场上的其他产品更，我想请教您，您目前用哪种？3. 提出一种疑问，一种担忧 “作为负责人，您一定对很关心吧？ “每个工程工程因为您会损失多少营业额?4

26、. 使对方感到重要5. 抓紧时间 “我将在几分钟内向您说明这一切6. 提及对上一次会谈积极方面的回忆 “在我们上一次的谈话中，我们已经谈过我公司产品的几大特点,会谈最初的2分钟也可能是最后的2分钟,开场白：展开话题的6个技巧1. 提出正面范例以使谈话继续会谈,例：好的开场是成功的一半,开场白的目的：与客户就拜访中要谈及或达成的意 向取得一致,练习,例：好的开场是成功的一半开场白的目的：与客户就拜访中要谈及或,例：引出开场白的技巧,方法：假设需要/一般利益时机：接触的气氛冷淡，或客户交谈的积极性不高例子：自我演练：针对您公司的产品/效劳设计上述场景,假设需要,大部分像您这样的公路修补机械的使用量

27、都很大吧？,一般利益,我们公司的_产品，与传统的_产品比，不仅_,而且_,能适用于_,又不_。,例：引出开场白的技巧方法：假设需要/一般利益假设大部分像您这,使用开场白的本卷须知,拜访前仔细分析客户为什么愿意和您会面；稍作应酬和闲谈可以营造良好的气氛；可以利用某一话题引出开场白如上次见面随机应变客户的理由/您的预想；,使用开场白的本卷须知,3.3 了解：客户的需求与环境,行业 公司 部门 岗位,需要,3.3 了解：客户的需求与环境 需要,为什么要了解客户？,导致 满足 用询问去探究 用论证去说服,情形和环境,问题和需要,特征/利益,为什么要了解客户？情形和环境问题和需要特征/利益,制定您的询问

28、策略,所涉功用： 客户目前的需求是什么？业绩指数： 客户选择产品的标准是什么？ 这次采购对客户来说，哪些方面很重要？现今方案： 客户目前是如何满足其需求的？现状优势： 客户目前情况的积极面是哪些？现状缺陷： 客户目前情况的消极面是哪些？现状消极后果： 客户现状的消极面的影响结果是什么？,以客户为中心,制定您的询问策略所涉功用：以,您在了解阶段中所持的态度,扮演参谋的角色 保持中立和客观：你的问题要触及客户 情况的各个方面但注意防止个人意见掺 杂其中。 在收集信息的过程中，你所扮演的是顾 问的角色，如果客户发现你采取了某种 立场，他将会使你为对手而非伙伴。运用“感情认同 感情认同，也就是设身处地

29、而产生同感的能力， 运用感情认同，你将能更好的理解客户的焦虑和动力。,以客户为中心,您在了解阶段中所持的态度扮演参谋的角色以,几个关键定义,需要 改进或达成某一目标的意愿 性能 产品，效劳或公司的特点 优势 与竞争对手/行业中的一般水准比较 利益 上述特征对客户的意义 时机 你的产品或效劳能够帮助客户实现 某一目标的可能性,始终牢记以客户为中心,几个关键定义 需要 改进或达成某一目标的意愿始终牢记以客,如何识别客户需要,我需要质量最优的我要能防止我们对生产厂商的质量保证系统 很感兴趣,我期望_性能较强的我们正在找性能对我们十分重要我们下半年的目标是我们在年底以前一定要,仔细聆听是发现商机的最好

30、方法,练习,如何识别客户需要 我需要质量最优的我期望_性能较强的,询问：目的，时机与方法,询问：目的，时机与方法 目的对客户的需要有清晰，完整和双方都,例：用询问探究客户的需求,不断地询问，直至清楚地了解客户的需要为止,例：用询问探究客户的需求 客户销售代表我们需要使用效率较高,需要背后的需要,客户：,请问：它为什么如此重要？它将会对您有什么帮助？,需要背后的需要客户：表达的需要需要背后的需要真正的需要请问：,开放式询问的用途,开放式询问的用途 用途例子1.搜集有关的客户情形和环境的资料,限制式询问的用途,限制式询问的用途用途例子1. 获得客户需要的资料我们公司很看,有助于了解的“5张王牌,对

31、于新客户，重点是了解客户情形和环境，然后才询问具体的需求；如果客户需求的东西不够明确，或需求的原因不明显，你必须询问，切勿假设自己知道；开场了解时，尽量使用开放式询问；如果客户没有明显的需求表示，你应该用限制式的询问来引出“是或“否的答复，来确定某一需要；小心聆听同样重要，通过让客户发表意见而与之建立良好的信任关系。,有助于了解的“5张王牌对于新客户，重点是了解客户情形和环境,3.4 说服：目的，时机与方法,3.4 说服：目的，时机与方法 目的帮助客户了解，我们的产品,说服客户的工具：FAB,产品,F,性能,A,优点,B,利益,我们的产品主要有。的性能特点您需要有。性能特点的产品。我们的生产质

32、量控制体系绝对确保不会。,与市场上竞争对手相比较，更为。这与您过去采用的。相比较，更为。这将比您竞争对手正在使用的产品，更为,是啊，这对你来说，意味着。因此，使用我们的产品，对您负责的这类 公路来说，是最合适的首选。,练习,说服客户的工具：FAB 产F性能A优点B利益我们的产品主要有,说服是-,以利益让客户作“主人翁以优势，便利让客户发挥联想以技术性能，特点作为依据,打动情感,调动想象,帮助理解,说服是-打动情感调动想象帮助理解,使论据更有效的五种方法,说服你自己热情将加强你的说服力从真正让用户感兴趣的动机开场一个接一个的陈述你的论据让用户表达对每一个论据的观点说服的最高境界是，使用户说服他自

33、己。,使论据更有效的五种方法说服你自己,准备把握说服的时机,时机1：客户已经表示某一明确的需要 如果客户只说出一个问题，并未说明具体需要时不要急于说服； 和客户讨论某一需要时，不要泛泛而谈，而要针对客户的具体， 个别的需要；时机2：你和客户都清楚明白该需要时机3：你知道你的产品/效劳可以满足客户的某一需要时 在你觉察到客户还没有准备倾听你的介绍时，不要急于说服 一次不要向客户“推销太多的产品特征和客户利益,练习,准备把握说服的时机时机1：客户已经表示某一明确的需要练习,例：如何说服需要？,尊重与理解,证实,下一步行动,3.询问客户是否接受,2.介绍相关的特征和给客户带来的利益,1.表示了解该需

34、要,同意该需要是应该 加以重视的；表明该需求对其他人 的重要性；阐明该需要不被满足 的后果；,介绍的利益和特征 必须针对客户表达 的某一种需要有的放矢，切勿在 不相关的利益上 浪费太多的时间,除非你已经确认 客户接受你所 介绍的利益，否则 不要进行下一步如果不能肯定客户 地反应，应该立即 询问,例：如何说服需要？ 尊重与理解证实 下一步行动3.询问客户,客户的三种反响,STOP,正面,无动于衷,负面,客户的三种反响 STOP正面无动于衷负面,技巧一：如何面对客户的无动于衷,原因,正使用竞争者的产品,不知道可以改善目前的情况,认识不到改善的重要性,方法,表示理解客户的观点,请求允许询问以探究原因

35、,利用询问帮助客户认识需要,技巧一：如何面对客户的无动于衷 原因正使用竞争者的产品不知道,抑制客户无动于衷的例子,3.利用帮助客户认识需要,2.请求允许询问,1.表示理解客户的观点,我完全理解您对 目前的 供应商/产品 很满意我知道你们目前 不使用我们的 产品,我知道你们目前并不使用我们的产品，但可否给我几分钟时间，让我介绍一下我们的公司的其他产品，因为我们是大公司，品种齐全我们行业变化迅速，也许在不久的将来，我们公司的产品可以为您所用,寻找机会和影响确定需要的存在,抑制客户无动于衷的例子 3.利用帮助客户认识需要2.请求允许,技巧二：如何面对客户的负面反响？,负面反馈,STOP,误解,客户以

36、为你不能提供某一特征和利益，而事实上你可以做到（事实上，你们的产品在行业内有很好的性价比,怀疑,客户不相信你的产品能做到你所说的我不能肯定你们公司的产品能否真地满足我们_方面的要求,缺点,客户不满意你的产品的某些方面，或者因为你的产品因欠缺某一特征或利益而感到不满意,技巧二：如何面对客户的负面反响？ 负面反馈STOP误解客户以,(1)如何消除客户的疑心？,3.询问客户是否接受,2.提供相关的证据,1.表示了解客户的疑虑,我完全了解您的担心，但是不能让客户真的以为你的产品有问题,权威机构检测报告表明，我们公司产品的特性，是最好的证据必须是可靠的和有针对性地,(1)如何消除客户的疑心？ 3.询问客

37、户是否接受2.提供相关,(2)如何消除客户的误解?,4.询问客户是否承受 3.介绍相关的利益和特征 2.表示了解该需要 1.确定顾虑背后的需要,怀疑和误解的背后都存在着某个客户的需要通过有效的询问了解客户没有表达出来的需要,(2)如何消除客户的误解?怀疑和误解的背后,(3)如何处理你不能满足的需求？,4.询问客户是否承受 3.重申客户已承受 的利益以淡化弱点 2.强调整体的利益1.表示理解该顾虑,我完全理解你们十分重视产品的价格因素我十分理解你们十分重视这一问题,我们的价格虽然贵了点，但是,正如您所知道的，我们的性能和服务远远高出其他品牌，在同类进口产品中是较低的。,我们的产品，是专门针对您这

38、样的高等级公路客户目前的需要而设计的符合你的实际情况根据您目前的需要，我们有另一种_产品，完全符合你的实际情况，您看怎样？,(3)如何处理你不能满足的需求？,处理客户反对的好习惯,不攻击，批评，争辩和冲突；倾听，理解，重新归纳；有不明之处，应及时礼貌的提问；针对疑心，误解：分而治之；说明自己的观点，并进展论证和说明。面对真正的缺点：暂时回避；补充理由；强调总体价值和利益，必要时做出让步。,处理客户反对的好习惯不攻击，批评，争辩和冲突；,几种主要的反对意见,主要的反对：,价格/支持,产品性能,交货,服务与培训,包装与规格,几种主要的反对意见 价格/支持产品性能交货服务与培训包装与规,处理价格反对

39、的几个技巧1,单价法 “每天的本钱只不过5毛钱，比一杯咖啡还廉价价值分析法价值=利益/本钱 总价 使用竞争产品的本钱： 你的本钱： 12*55Rmb=660Rmb 12*100Rmb=1200Rmb 0个月 660 1200 3个月 660 - 6个月 660 - 9个月 660 1200 12个月 660 - 15个月 660 - 18个月 660 120018个月的总本钱 4620Rmb 3600Rmb使用你的产品节约本钱 1020Rmb,处理价格反对的几个技巧1单价法 “每天的本钱只不过5,处理价格反对的几个技巧2,3. 和竞争对手做性能-价格比较 “您买凌志LS-4002可以得到和BM

40、W一样的性能，但却可以少花6000美金.4. 投资回报法：投入/产出分析5. 强调独此一家6. 给客户几种选择 “你可以买豪华型的，花6300元；实惠型，花5400元； 或者买经济型的，花4200元。,处理价格反对的几个技巧23. 和竞争对手做性能-价格比较,例：如何减少价格重要性,例：如何减少价格重要性 方 法例 子1.以单价表,影响价格敏感度的因素,独特价值效应替代品知名效应难以比较效应总开支效应最终利益效应分摊本钱效应积累投资效应价格质量效应存货效应,影响价格敏感度的因素独特价值效应,作价格让步指导原那么,明白自己让步的底线到此为止；实在要做出让步，也必须一步一步的退让；价格让步的幅度必

41、须先大后小，而不能反向为之；自己作出价格让步时，要求客户在某些方面也作出让步以为交换；强调自己在价格上让步给客户带来的利益和价值；先阐述你让步的理由，再说明让步多少，如何让步；必须让客户明白你的让步是严肃的，认真而且有结果的,作价格让步指导原那么,角色演练：,采购经理：王先生，你刚刚介绍了你们公司_产品的各 种性能，请问价格多少？销售员： 我们的报价是_RMB/单位。采购经理：这实在太贵了！同样规格的产品，A厂才 _RMB/单位。,你怎么办？,角色演练：采购经理：王先生，你刚刚介绍了你们公司_产品的各,小结：处理客户不同意见的三部曲,第一步： 深挖 问题根源第二步： 中和 问题性质第三步： 放

42、大 您的理由 缩小 对方问题,小结：处理客户不同意见的三部曲,3.5 做销售决定的绿灯信号,语言信号当客户问：产品价格，交货，支付方式等是否可以打折假设我决定购置，那么还有那些医院使用你们的产品该产品是否还能完成某一特殊任务当客户说正面评价你的产品需要某一特殊性能和规格当销售人员成功的处理一次客户反对意见征询客户是否还有其他问题并得知“没有,非语言信号当客户仔细的研究你的产品愿意开场试用对产品介绍表现表示满意变得很友好或很放松增加和销售员的眼部接触开场研究销售员递过来的订单开场点头并向你倾斜上身更专心地听你说话当销售人员完成了演示把钢笔和订单交给客户,3.5 做销售决定的绿灯信号语言信号非语言

43、信号,做决定时您的角色,是销售人员在控制销售过程，是他应当作决定； 所有以前的步骤是为了做决定-即“销售； 如果销售人员做到以下几点，结论就会是积极的： 1.有信任感的接触 2.发现了购置动力 3.重新整理了销售论据-针对2 4.谈话中都得到“是的答复 5.看到绿灯信号 决心，热情，自信，坚忍不拔是在作决定阶段不可缺少 的品质。,要敢于作决定！,做决定时您的角色 是销售人员在控制销售过程，是他应当作决定；,简化决定的技巧,六种技巧：就像已经做出结论一样询问：在交货方面，您要，还是的？让对方觉得一定赶快做决定：您希望15号送货到场，是吧？考虑到库存情况及运输时间，如果今天订货，还是来得及的，您看

44、呢？运用总结的方法：总之，这个产品对您来说有123的好处运用“最后一个问题的技巧：好，我想我们已经谈过大局部问题了，但也许您还有最后一个问题？把顾客转化为销售人员：那么，对于这种产品，您最喜欢哪方面呢？建议一个局部销售：我理解您的犹豫，我建议您先买A模式，我们看看以后能不能进一步合作。,简化决定的技巧六种技巧：,如何填写订货单,订货单应当在谈话的开场放在会谈桌上； 方便客户的阅读； 先写下最主要的几点协议，或是最后一项协议； 再写名字，公司，地址； 让对方确认你记录下的每一点； 不要忘了让对方签字。,如何填写订货单 订货单应当在谈话的开场放在会谈桌上；,例：达成协议的方法,3.询问客户是否承受

45、 2.提议下一步行动方案1.重述客户已经承受的特征和利益,我们的_产品可以让你们以更低的成本更有效的正如我们所讨论过的让我们总结一下我们 今天上午谈过的要点,做出承诺，但不能信口许诺；可否请您派技术负责人参观一下我们的工厂生产线，然后我们开会讨论一下有关的细节？,您认为可以吗？您认为怎么样？您能否安排这次会面？,尊重客户,显示诚意,提 醒,例：达成协议的方法我们的_产品可以让你们做出承诺，您认为可以,要求客户做什么？,在销售仍处于进展之中 你可以要求客户 你可以提供在销售可望达成时,重新考虑销售建议书安排与决策者（成员）见面参观你们工厂,准备建议书像决策者（成员）作演示准备客户的参观,订货签订

46、合同,准备建议书严格履行合约,要求客户做什么？在销售仍处于进展之中重新考虑销售建议书准备建,几种常犯的错误,只顾谈话错过了决定信号； 未能意识到客户发出的购置信号； 表现得不自信； 不愿意承受客户的试定购； 太早放弃20%，80%)； 客户签约后滞留时间太久。,几种常犯的错误 只顾谈话错过了决定信号；,完毕会谈,在完毕阶段，您应当学会让刚做决定的客户安心： 感谢对方给您时间谈话； 对客户作出的决定表示祝贺； 在复述一遍订货后要做的事 感谢，告辞。如果未作出决定，也要注意：,明确为得到订单所接着要做的；决定以后的行动日程表；明确下次会谈的时间；“推销”下次会谈的好处。,完毕会谈 在完毕阶段，您应

47、当学会让刚做决定,成功获得合同的四个要素,扫清合同障碍；主动提出签约；自己充满信心；让客户感到：“我很灵活，但我也很为难,成功获得合同的四个要素扫清合同障碍；,水到渠成，瓜熟蒂落,深挖，中和，放，缩,假如“不”,让客户陈述,真的不行,也要结论,水到渠成,希望客户签约,水到渠成，瓜熟蒂落 深挖，中和，放，缩假如“不”让客户真的不,3.6 有效地稳固与客户的关系,遵守交货时间，让客户满意当客户有需要时，及时到场经常给客户一些建议帮助他销售给他的最终用户让他希望继续与你合作是不是其它产品的潜在用户,真正的生意始于第一次销售！,3.6 有效地稳固与客户的关系遵守交货时间，让客户满意真正的,1.准备 2

48、.接触 3.了解 4.说服 5.决定 6.稳固,所以，技术销售是一次旅行,所以，技术销售是一次旅行,第四章：在销售中前进,对技术产品销售的再认识-,第四章：在销售中前进对技术产品销售的再认识,给您的七点建议,每次拜访后作笔记！成功的钥匙在于销售方案的准备！顾客更需要效劳，帮助，建议及解决方案！提高倾听能力，比竞争对手更了解你的用户！在困难的时刻，只有坚忍，韧性，专业化，信任和积极自信起作用！明确您的个人职业开展目标！有热情，这是销售中最主要的！,给您的七点建议每次拜访后作笔记！,培训内容摘要,1.销售人员的作用和职责1.1 公司的成功取决于销售人员 技术性营销的核心理念 客户对您的期望 职业化

49、和非职业化销售人员的比较 您的七大任务和职业行为准那么 伟大的职业造就超越自我的人 到达销售成功的三个条件1.2 开发和管理我们的客户 SWOT分析，竞争对手分析 寻找我们理想的目标客户 如何理解产品 客户的购置动机，需求和决策过程2.运用您的沟通和谈判能力 自我评估，您的沟通风格2.1 沟通的技巧 三个层次的沟通障碍 有效地倾听，表达，提问 理解F-O-S的关系,2.2与客户进展谈判的能力 谈判的五个准那么 谈判目标，谈判结果 谈判中容易犯的十大错误3.技术产品销售：六步法3.1 准备：拜访客户3.2 接触：“4*20原那么3.3 了解：客户的需求与环境 询问的技巧3.4 说服：目的，时机与方法FAB 如何抑制客户的不关心，反对，顾虑，误解 处理价格反对的几个技巧3.5 决定：识别客户的绿灯信号3.6 稳固：与客户的关系4.在销售中前进 给您的七点建议,培训内容摘要1.销售人员的作用和职责2.2与客户进展谈判的能,