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1、 佳佳直销员培训教材佳佳热水器有限公司目 录第一章 树立正确的心态与从业观念一、直销员工作使命二、直销员岗位职责三、直销员素质四、直销员礼仪五、销售活动的5S原则第二章 充分了解顾客一、目标顾客分析二、顾客购买动机三、常见顾客类型分类四、顾客的反对意见第三章 销售服务技巧第四章 产品陈列布案第五章 小区活动操作指南第六章 产品知识第一章 树立正确的心态与从业观念一位直销员每天在卖场上接触的是不同的人、物、事，因此她必须具备正确的服务心态和从业观念，并透过亲身的经验与揣摩，适应整个工作环境，从而与顾客建立良好的客情关系，圆满的完成销售工作。一、 直销员工作使命1、公司（专营店）的形象代言人：直销
2、员面对面的直接与顾客沟通，你们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着专营店的精神面貌与服务风格。基于此，直销员必须时刻注意自身的穿着打扮、言行举止，使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。2、“专业技术”人员直销员只有详细了解所销售产品的特性、使用方法、用途、功能、价值及产品给顾客带来的益处等专业知识，才能更好的介绍产品、销售产品。3、顾客的购物参谋和顾问直销员应站在顾客的立场上给予顾客更多的产品咨询和建议上的帮助，才能拉近与顾客的距离感，从而使顾客乐意于接受你的介绍，并感觉购买产品放心。4、太阳能及企业文化的传播者直销员通过在专营店与顾客交流，向顾客宣传太阳能的环保、节能、安全及公司的企业文
3、化等，加深顾客对太阳能产业及公司的了解，提高顾客的消费意识。5、信息的搜集、掌握与反馈直销员有意识的收集顾客对产品的意见、建议与期望，并对竞争对手的产品、价格、市场活动等信息了如指掌，才能够灵活的回答顾客询问的有关事宜。二、直销员岗位职责1、维护现场形象（1）保证柜台、展台、样机的清洁整齐，地面无脏物。（2）单页、POP等宣传品按公司标准放置规范。（3）现场演示到位，演示道具完好无损。（4）着装整齐规范。2、讲解与销售利用各种销售技巧，提高顾客购买愿望，增加专营店的销售额。3、记录作好用户预约及购买记录。4、报表完成日、周、月报表填写并及时报公司销售内勤。5、信息反馈收集顾客对产品的意见、建议
4、、期望及竞争对手的产品、价格、市场活动等信息并向专营店经理、公司销售内勤及时反馈。6、回访对用户进行及时回访7、理货掌握合理库存，及时报货三、直销员素质1、 直销员的基本素质A、 头脑灵活、反应机敏、能察言观色、记忆力强；B、 口齿伶俐，吐字清晰；C、 忍耐性好，心理承受能力强；D、性格外向，活泼开朗，容易与人沟通，容易被他人接纳并得到他人的信任；E、精神饱满，积极主动，热情大方，微笑喜人； F、具有强烈的顾客意识和服务意识，能站在顾客角度，为顾客着想。直销员基本素质表现：A、知识方面：熟练掌握产品知识和相关营销知识；B、技巧方面：准确洞察顾客心理，灵活运用销售技巧；C、心态方面：在销售现场始
5、终保持积极、向上的心态。一名优秀的直销员，应是一个全才，不仅精通心理学、营销学、表演学、口才学、人际沟通等知识，还要双手敏捷、双脚勤快、头脑灵活、思想开放，更是经过一次又一次的现场导购锻炼而培养出来的。2、学习产品知识和导购技巧的途径A、阅读培训手册，接受统一培训；B、参观生产车间，了解生产过程；C、观察样机，多问几个为什么；D、向顾客学习，了解顾客需求和心理；E、请教专营店经理和其它直销员或公司的营销员；F、多看报纸和营销书籍，了解营销常识。3、顾客所喜欢的直销员形象A、有礼貌、有耐心；B、亲切、热情、友好、乐于助人；C、竭尽全力为顾客着想；D、能准确回答顾客所有的疑问；E、能帮顾客选购出合
6、适的、满意的产品；F、虚心倾听顾客的意见和要求；G、能记住顾客的喜好和姓名。四、直销员礼仪职业仪表是指直销员在促销服务时的服装穿着、修饰、举止姿态、精神状态和个人卫生等诸多方面的最佳外观表现。A.服饰美服饰指人的衣着穿戴，样式要和谐、大方营业时，直销员应身着制服，与同事们取得视觉上的协调，并按专营店（商场）规定佩带胸卡，以利于顾客监督；穿戴要清洁制服衣着应该勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁工作； B.修饰美修饰要美观、大方、淡雅 注重自身的容貌及饰品佩带的修饰，是直销员职业仪表的一个重要内容，如男直销员的领带、女直销员的胸针等都可以起到画龙点睛的效果；注重自身的仪容发型应保持明快、舒展
7、、利索。男直销员要经常剃胡须，头发保持清洁，不要留长发和胡须；女直销员的发型则宜显示自然、端庄之美；在打扮装束上女直销员可适当化些淡妆，给顾客一个赏心悦目的视觉感触，切忌浓妆艳抹；嘴部保持清洁注意体味常洗澡、换衣，工作前勿吃带有异味的食品；举止美 行为举止主要是指直销员在接待顾客过程中的站立、行走、言谈举止及拿取商品等方面的动作、体态、气质和风度的综合表现。 如果直销员言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落，会给顾客带来亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；相反，举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心的动作，则会使顾客产生厌烦心理。情绪美直销员在上岗之前必须调整自己的情绪，保持一个乐观
8、、积极、向上、愉快的心理状态，要热情饱满、精力充沛。直销员应该注意保证充足的睡眠，多参加各种健身、娱乐活动，培养自己广泛的兴趣和爱好，有助于增强体质和保持良好的心绪，不要把不利的情绪带到工作岗位上来。直销员在工作时就如演员进入角色一样，当情绪低落时，应尽量调整好，使自己抛开不良情绪，进入工作状态。五、销售活动的5S原则所谓5S，就是微笑（smile）、迅速（speed）、诚恳（sincerity）、灵巧（smart）、研究（study）等开头的字母。在这个讲究服务为先的时代，顾客考虑更多的是在“能够让自己心情愉快、讲信用的商店购物”，所以直销员应将5S原则牢记并灵活运用在工作中，使顾客享受到购
9、物的乐趣。5S具体做法是：1、 微笑（smile）：指适度的笑容。直销员要对顾客有体贴的心，才能发出真正的微笑。2、 迅速（speed）：指动作迅速。它有两种意义：一是物理上的速度（工作时尽量快些，不要让顾客久等）；二是演出上的速度（直销员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客的满足感，使他们不觉得等待的时间过长。）3、 诚恳（sincerity）：直销员如果心存尽心尽力为顾客服务的诚意，顾客一定能体会得到。4、 灵巧（smart）指精明、整洁、利落。以干净利落的方式来接待顾客，即所谓灵巧的服务。5、 研究（study）只要平日多努力研究顾客的购买心理、销售服务技巧，以及学习产品专业化知识，就不仅
10、会在接待顾客的层面上有所提高，也必定会有更好的成绩。第二章 充分了解顾客一、目标顾客分析1、太阳能热水器顾客之最关心：正常情况下，顾客首先关心质量，即：水温有多高、水量够不够用、冬天能否使用以及具体的保温、防腐性能等；其次再问售后服务怎么样：保修期多长，是否终身服务；最后问价格，考虑是否物有所值。2、佳佳太阳能的目标消费群有较高收入、较高文化层次、注重生活品质的新装修、新居家庭。3、顾客购买佳佳太阳能热水器的基本原因：A、 有热水洗浴需求；B、 有较强烈的节能、环保观念C、对佳佳品牌认同感较强。二、顾客购买动机要了解顾客需求，就必须了解顾客的购买动机。（一）购买动机类型：太阳能热水器的顾客，其
11、常见的购买动机可分为以下九种：1、求实型注重实惠、实用，看重产品实实在在的质量，而不在乎款式、造型和颜色。这类顾客起初一般会嫌佳佳产品贵，因此除重点讲性能稳定、寿命长之外，还要给顾客细算一笔帐，让其明白“买着贵，用着便宜”。2、求廉型这类顾客最注重价格，因此尽量推荐支数少的，如果其不买，也不要勉强。因为即使买了，安装完后，可能会对几百元的配件费大为不满，甚至可能会嫌太贵而造成退货。2、 求便型这类顾客希望购买过程简便、节省时间、手续不繁琐，更希望太阳能操作起来方便、省事。因此讲解时，重点介绍操作的自动化和方便性；办理手续时要快捷、利索，必要时还要上门预定、结算等。3、 求安型这类顾客多追求安全
12、、健康。因此要重点讲太阳能的安全性和热水的卫生性以及免费安装等服务。4、 求美型此类顾客注重产品的外观美，而且易产生身份感。所以需强调佳佳的行业地位、产品的外观造型等。5、 求优型此类顾客注重产品的高品质，对产品的质量、品牌、售后服务等十分重视，而对价格不太计较。因此要多讲佳佳的高品质、品牌的知名度及美誉度、售后服务的保障等。6、 求名型此类顾客一味地追求名牌，以满足心理需求。因此需多强调品牌知名度、企业规模和产品的高档次。7、 求新型此类顾客注重产品的新颖性、流行性和前卫性。因此可以先推荐奔腾210系列产品以及其它新上市的产品，并指出其前卫的原因。9、攀比型此类顾客购买的动机一般是受邻居或同
13、事的影响，盲目地从品牌知名度、产品的档次上与其进行攀比。(二)影响购买动机的因素：1、 产品质量质量是影响购买动机的最主要因素。对于产品质量的评价，在于能满足顾客的产品实用需求和心理需求，并取得其认可和喜爱。2、 产品价格物美价廉，永远是顾客不变的追求，性能价格比越高的产品，越受顾客的欢迎。3、 广告影响媒体广告、户外广告、宣传单页、店内POP等广告会无形中刺激顾客的购买欲望。4、 口碑宣传亲戚、朋友、邻居、同事的介绍，会对顾客购买产生很大影响。5、 专营店卖场形象和现场讲解及导购服务专营店的整体形象、导购讲解及一系列的售前、售中、售后服务，会对顾客产生重要影响。三、常见顾客类型分类（一）按购
14、物时间来划分过去型顾客是指过去曾经购买过我们产品的人。他们中有的可能只是自己购买，有的可能影响亲属、朋友、同事购买。只要以前同我们有过交易，即使现在不再上门，这些人都仍是我们的“顾客”。作为一名优秀的直销员，应该记住近期顾客的相貌、姓名，以便在其因某件事再次进店时，首先打招呼问候，并露出真诚的微笑。现在型顾客即：正在和我们进行交易的人，即使是第一次，不论成交与否，都应该是我们的顾客。未来型顾客指将来可能产生购买行为的人。这一类顾客所包含的范围最广：从儿童到老人都有可能成为购买者，虽然在未来的5年或10年时间里不会购买，也不代表以后将一直如此，也许有一天会成为我们的顾客。从一定意义上讲，所有人都
15、是我们的顾客，至少是“未来型的顾客”。我们向他们介绍产品，可以通过他们的口，对我们的产品进行口碑宣传。这样虽然不会产生直接购买，但会不断扩大产品知名度，同时树立公司的良好形象，因而会形成巨大的潜在市场。否则，顾客就可能从我们身边溜走。（二）按顾客与公司及产品的关系程度来划分黄金顾客（忠实顾客）此类顾客在购买之前已决定购买佳佳品牌，并且会介绍其亲朋好友来购买，其拥护佳佳并会自觉地维护佳佳的品牌形象，我们要特别善待这些忠实的顾客。白银顾客（游离顾客）指已决定购买太阳能热水器，但还不知道选什么品牌，在选购时有明显的游离不定性。我们可以先让其自由地观察一、两分钟，然后重点讲解佳佳的优势，并与同类产品相
16、比较，以说服顾客倾向于佳佳，我们要争取、重视这些游离顾客。金刚石顾客（潜在顾客）潜在顾客虽然不能当场购买，但也不能被忽视。要持续不断地经营下去，还需要众多的潜在顾客在日后逐渐成为现在型的顾客，甚至成为企业的忠实顾客。我们可以向其多讲解太阳能的好处及节能环保性，并用佳佳的优势和促销活动作吸引，绝不能放弃潜在顾客。竞争性顾客（竞争对手的顾客）竞争性顾客，是对我们的竞争品牌产生了重大倾向和好感，甚至已经办理了购买手续，来佳佳专营店，只是为了看看而已。对于此类顾客，首先应洞察出对方购买竞争品牌的原因，然后再对症下药，或讲佳佳的优势，或讲两者的区别等，并重点强调一下售后服务的重要性。（三）按顾客的年龄来
17、划分年轻人（20多岁的未婚伴侣或20多岁的已婚伴侣）未婚伴侣刚买好房，即将装修新居，并准备结婚；已婚伴侣，妻子怀孕。对于这两类顾客，要多介绍佳佳产品带给顾客的舒适性和方便性。（养儿子）中年人（30多岁的中年人）这类顾客家庭和睦、幸福美满、事业有成、讲究生活品质和品味，开始享受生活。对于此类顾客要多强调佳佳产品的舒适性、豪华性、时尚性、身份感等。老年人（五六十岁的老年人）这类老人多是为即将结婚的儿子或女儿购买，一般是迫不得已而买，都是孩子的要求，不买又不行。对于此类顾客，要多讲佳佳产品的物超所值和实惠性。四、顾客的反对意见常见的顾客对产品的反对意见，主要有以下几种类型：1、 借口有的顾客暂时不想
18、购买时，就会以各种借口来反对产品，从而拒绝购买。对于此类，我们可以通过顾客说话的内容和语气、神态等来辨别。2、 偏见和成见此类顾客因受先前服务的不周或受竞争对手的影响，可能会对专营店或品牌带有情绪化的评价。3、 自我表现有些顾客自认为对太阳能热水器行业了解比较深，对佳佳了解比较透。因此对于直销员的讲解可能心不在焉，甚至一再否定。这时，我们可以谦虚地向其请教，以满足顾客的自尊心。4、 价格上的反对此类顾客一再强调，我们的产品不值这个“价格”，目的是为了压价。对于此，我们可以在坚持原则的同时，重点强调佳佳产品带给顾客的好处。5、 恶意反对这种顾客多是无理取闹者。对于此，在没有受到原则性攻击的情况下
19、，我们最好保持沉默。第三章 销售服务技巧我们从一个具体的销售过程进行分析：1、待机：所谓待机，就是指营业时，顾客还没有上门或暂时没有顾客光临，直销员边作销售准备，边等待接触顾客的机会；暂时没有顾客光临时，直销员应抓紧时间做以下工作：检查展区和产品。尽管在营业前这些工作都已经做过了，但是展区的卫生可能因为顾客的到来，留下点泥土、纸屑、果皮。所以直销员可利用待机的空闲时间，随时清理展区的卫生，及时更换破损和不足的POP及宣传品等，另外如果待机的时间较长，直销员还可以做一些其他的准备工作，如学习充实有关产品知识、注意竞争产品的销售状况和市场活动等。不正确的待机行为：A、偷看杂志、剪指甲、化妆；B、几
20、个人聚在一起七嘴八舌地聊天；C、无精打采地胡思乱想、发呆、打呵欠；D、远离自己的工作岗位到别处闲逛。2、初步接触对直销员来说，找准与顾客做初步接触的适当时机，是最重要也是最困难的事情。从顾客的心理来讲，与其初步接触的最佳时机应是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前和之后，都不合适。如果顾客刚刚“注视”商品，直销员便上前迫不及待的说“您想要哪一种，我拿给你看看？”或“这是彩蝶产品价格很便宜”，那么顾客一定会产生厌烦或戒备的心理，甚至会迅速逃离现场。如果直销员在顾客“联想”之后，就要产生“欲望”了才开口招呼顾客，顾客就会产生被冷落、不被重视的心理，以致报怨产生。因此依据顾客购买心理的变化过程，在“兴
21、趣”和“联想”之间做初步接触，是最合适不过的了。七个初步接触的时机：（1） 当顾客与直销员的眼神相碰撞时当顾客光临专营店或在浏览商品的过程中与直销员的目光相对时，直销员应主动地向顾客轻轻点一下头，用明朗的语气说“您好”，“欢迎”之类的话，以表示重视顾客。（2）当顾客四处张望，像在寻找什么时这时候直销员要赶快过去向顾客打招呼：“您好，您需要什么吗？”或“您好，有什么需要帮助的吗？”，此种情况下的接触越快越好，因为这样可以替顾客节省很多寻找的时间与精力，顾客也会因为直销员这样热诚而感到十分高兴。（3）当顾客突然停下脚步时这时是直销员与顾客打招呼的最好时机，直销员一定要留意顾客注意的是哪一种商品，并
22、趁热打铁的针对产品的特性、优点、使用方法作一番说明，如此才能收到好的效果。（4）当顾客长时间凝视某一商品时这个时候正是打招呼的良机，但要注意接近顾客时的角度，最好能与顾客面对面，并能兼顾到产品。可视当时的情况站在顾客的正面或侧面，轻轻的说“请问，有什么需要我帮忙的吗？”或“您真有眼光，这是我们今年推出的新品。”就这样灵活的运用招呼语言，会促使成交的机率大大提高。（5）当顾客用手触摸产品时此时的初步接触并不是在顾客一接触产品时就开始，那样只会显得过于唐突和无礼。因此直销员可以稍微等一下，从侧面走过去，轻声地招呼顾客。而招呼的内容也不必说一些客套话，可视顾客触摸的产品做适当、简单的产品说明。（6）
23、当顾客抬起头时顾客注视产品有一段时间后，突然把头抬起来的原因有两个：一是不再感兴趣了，想要离去；二是面向直销员方向张望，想进一步寻问某个产品的事宜。如果是第二种原因，直销员应立即与顾客接触，再稍加游说，那就有可能成功。如果是第一种原因，直销员应立即迎上去，亲切而热诚的对顾客说“这里有一种型号更适合您，您看”如此补救，顾客也许会回心转意。（7）当顾客主动提问时顾客主动提问，询问有关产品的情况，说明他对此产品已经非常感兴趣了，直销员在回答时，应详细的展开介绍。在上述情况中，直销员要把握良机，不仅要在最短的时间内来观察、判断顾客的类型，还必须掌握好一些如何做初步接触的较自然的方式方法。常用的方法有三
24、种：（1） 个人接近法这是对经常光顾或曾经见过面的顾客较自然的接近方法。对于曾经接待过但未达成交易的顾客，直销员可以说：“您好，张先生，我见过您是第二次来看了，如果您需要的话，我可以再为您介绍一些情况。”当直销员在接待一位顾客，可以向另一位刚刚到来的顾客打个招呼：“您好，您先随便看看，稍待一下，我这就过来。”这样，可以使顾客感觉到直销员已注意到他的到来，从而避免了顾客受到冷落的感觉。（2） 商品接近法当顾客正在凝视产品时，这种方法被认为是销售中最有效的接近方法，因为通过向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。例如，直销员用手指着产品和顾客搭话“您好，这是福蝶180产品。”这样获
25、得了进一步与顾客交流的机会。（3） 服务接近法如果顾客没有在看产品，或者直销员不知道顾客的情况时，那么最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下，可以单刀直入的向顾客询问，例如：“您好，您需要帮忙吗？”。有一种情况，就是顾客在浏览产品时不愿意被别人打挠，可能会说：“我只是随便看看。”遇到这种情况时，直销员应以真诚的口吻说：“那好，请您慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时吩咐”，然后直销员要注意，不要紧跟着顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，应该让顾客轻轻松松、毫无压力的在店里走来走去。只要初步接触的时机恰当，销售工作就已成功一半了。3、诱发顾客展开联想当产品给顾客留下比较
26、满意的印象时，应进一步诱发顾客的联想，例如：有关产品给顾客的生活带来的舒适性、方便性、享受性等，这种联想会使顾客在感情上产生喜好，进而接受该产品，从而产生购买。联想阶段直接关系到顾客是否会做出购买决定。因此，直销员应主动促使顾客展开联想，如现场演示、请顾客触摸产品、用恰当的语言进行描述，巧妙地使顾客展开联想。4、使顾客产生欲望当顾客对产品产生联想之后，就表明他想需要这件产品了，但并不会当即产生购买，而是会伴随着一种疑虑（是否真的需要？还有没有比它更好的？）而这种疑虑会对顾客的购买心理产生微妙的影响，他会对产品的性能、功能、价格等进行全面的衡量和分析。这个阶段，直销员切勿急躁，应给顾客思考、选择
27、的时间。5、让顾客思考评价除了少数冲动型顾客或情感型顾客以外，大多数顾客对产品产生好感后，还不会立即做出购买决定，往往会应用记忆、经验和有关产品知识与其它品牌的同类产品进行比较，对个人需要和产品的安全性、舒适性、操作方便性、规格大小、价格和售后服务等，进行理智地思考和分析 ，衡量各种利弊原因，并做出综合评价。 这一心理过程，对购买欲望起了决定性作用。作为一名合格的直销员，应针对顾客所关心的问题进行讲解，并重点介绍公司实力、品牌优势及售后服务等。6、让顾客决定购买（1）掌握销售时机通过直销员详细的介绍和周到的服务，顾客对产品动了心，有了购买的意图，往往就会主动地发出某些信号。当准顾客一旦出现购买
28、信号时，直销员就要自然地停止商品介绍，转入建议购买的攻势中。这种机会稍纵即逝，直销员必须好好把握。顾客的购买信号可分为语言和行为上的：A、语言上的购买信号：a、话题集中在某个规格型号产品上时；b、反复关心产品的某一优点或缺点时；c、询问有无附件或其他赠送品时；d、再三询问同伴对产品的意见时；e、问是否有打折；f、关心售后服务的详情；g、询问能否上门安装等情况；B、行为上的购买信号a、走到产品旁，停顿下来；b、顾客突然沉默，不再发问，若有所思时；c、不停检查热水器的各部位；d、不断点头；e、离开卖场后再次返回，并察看同一型号产品；（2）建议购买：建议购买的方法有：A、二选一法 这是促进成交最好和
29、最常使用的方法之一。直销员可以用含蓄的方法请顾客选择；如：您看您是要这台16支真空管的呢？还是要这台18支的？B、讨论商品购买细节法这也是促进成交最好和最常使用的方法之一，一般等顾客在发出购买信号之后，直销员就可以暂时不介绍商品本身，转而热忱地帮对方挑选颜色、型号和保修、日常维护等问题。C、请求购买法以直接提问的方式来完成销售，这种方法只能在顾客有明确购买意向时才可以使用。如：可以问“就选这台怎么样？”D、临门一脚法有时，无论如何劝说建议，顾客都还是犹犹豫豫，在此关键时刻，直销员就应该运用临门一脚的技巧，替顾客下定决心：先生，三口之家最适合买这款了，它从款式、功能到质量都是最好的选择。E、激将
30、法用现在不买所造成的损失来激发顾客的惋惜心理，让其对产品更加割舍不下，促使其下定购买的决心。如“我们这款特价机数量不多了，这样的机会错过太可惜了。F、价格优惠法当顾客对皇明产品基本满意，可还是犹豫不决时，直销员还可以在政策允许的情况下，采用适当价格优惠的办法来鼓励顾客迅速做出购买决定。常用销售技巧1、在销售过程中推介商品的最佳方法-使用FAB句式F（Feature）特性：特性是描述商品的一些特征，特性回答了“它是什么”，它是有形的。A（Adventage）优点:优点解释了特性如何才能被利用，优点回答了“它能做到什么”，它是无形的。B(Benefit)利益：利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的
31、购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求，利益回答了“它能为顾客带来什么好处”，它是无形的。特性、优点和利益是一种贯穿的因果关系，但只有充分地掌握产品知识，才能够运用的更好。下面以康居180为例说明：特性（F） 优点（B） 利益（C）它是什么？ 它有什么用？ 它对顾客有什么用采用“三高太阳芯”得热量大出热水更多保温层加厚，并经高温熟化处理保温效果更持久用热水更持久直销员应时刻记住：自己所销售的并不是产品，而是即将给顾客带来的某种利益。在说到特性时，可以用：“这是”、“这种有”来开始，谈到优点时，可以用“它”、“可以”、“这使得”等短语开头；说到利益时，就可以用“所以 ”和“您”这个词。例：一位
32、顾客非常迫切地想购买一台空调，其主要原因是为改善居住生活条件。如“天气太热，房子又小，闷得人透不过气来，而且我家又没有暖气，所以想买一台既省电、质量又好、价格又不算贵的冷暖两用空调。”非常明显，这位顾客追求的是结实耐用和经济实用。直销员可以这样介绍：“如果您想选购一台冷暖两用型的空调，我建议您不妨买这种变频空调（F），它可以根据您的室内环境，自动调节温度，彻底解决室内温度忽冷忽热的问题（A），使您的家总是保持在一种舒适的恒温状态（B）；而且在这种自动调节、低频运转、无须反复启动的状态下（A），还可以高效节能，减少噪音和振动（B）；同时它的调温速度非常敏捷（F），比普通空调制冷/制热的速度要快1
33、-2倍（A），省电量自然可达30%以上（B），另外，这台空调的价位（F）也很适中（A），非常划算（B）。这种边介绍、边阐述此商品的功能即将带给顾客好处的介绍方法，能使顾客茅塞顿开，感到自己和家里人确实需要这种商品。2、使说服有力的方法（1）打比方 多用比喻方法可以将难懂的技术性和抽象性的理论具体化、形象化、生动化。（2）数字化 数字能给消费者一个直观准确的印象。直销员要尽量用数字说服消费者如：皇明太阳能热水器，使用佳佳三高真空管，吸热比提高12%。（3）体验 让顾客参与感受产品。如让顾客亲手触摸，感受产品的表面与其它产品的不同；（4）通俗化 直销员应尽量避免使用艰深晦涩的语句，哪怕是专业上的解
34、释，也力求说得通俗易懂，可以举一些生活中的例子，让顾客感觉到说话是说给她听的，以利于沟通。（5）公正的评价 在导购过程中，不要过多涉及竞争对手，那样会使顾客对竞争对手情况及产品发生兴趣，所以在进行比较时用“其他产品”、“同类产品”一笔带过；如果不可避免地要谈论对手，一定要显示出客观的态度，任何贬低对手的言辞，都会使顾客反过来怀疑我们的产品3、产品讲解行为操作要点（1）要有逻辑性、连贯性；不要讲到哪里是哪里，顾客最后不知所云。讲解越有条理越便于顾客理解与购买。（2）要有切入点、主题；不能见到顾客就开始滔滔不绝地讲，应该是顾客的眼睛看到哪里就从哪里开始，先从顾客的兴趣点着手，然后再切入到产品的主题
35、概念逐步讲解，切入点抓得越准，顾客的兴趣就越高，我们的效率也就越高；产品的主题越明确，顾客的记忆越清晰。（3）要有比较性。不能见了顾客就一味讲自己的产品好，而是要在顾客的头脑中建立一个选择的标准，不仅要了解自己的产品更要了解对手的产品，对产品的讲解越细致越有利于顾客去比较，也有利于我们在顾客头脑中建立比较优势。4、导购技巧行为操作要点演讲法：不给顾客提问的机会，在产品讲解中回答问题扫除障碍，适于几个顾客同 时在场时应用。同情法：顾名思义赢得顾客的同情，使用于心地较为善良的顾客。膏药法：就是像膏药一样贴住顾客，不给顾客去其他品牌光顾的机会，软磨硬泡达 到成交的目的，适合犹豫型顾客。弱点法：摸清顾
36、客心理弱点，从弱点下手逼其就范。如取悦于顾客的太太或小孩。比较法：正如前面所提到的，使用田忌赛马的方式，用我们的长处去与顾客所提及的品牌的短处去比较，通过比较建立优势印象。诱导法：将心比心设身处的为顾客着想，站在顾客的立场上去帮助其选择，通过诱导达到成交的目的。快刀法：当顾客举棋不定时，利用购买时机的特殊性达成交易，如总裁签名售机仅一天优惠，不要错失良机。假买法：适合在举行促销活动时利用活动在终端聚集人气造成假买现象，使顾客形成从众心理，帮其下定决心。5、价格疑议处理技巧：利益化解法：通过强调产品给顾客带来的利益和实惠来化解顾客的意见；优点分解法：通过对产品的详尽分析使顾客认识到花钱是值得的；
37、 优势比较法：将产品与其他厂家产品进行比较；如：佳佳太阳能热水器比起同类产品在技术上和外观上都有很大改进，能让您在享受舒适生活的同时，与您的家居环境相协调，更显佳佳十足的生活；时间分解法：将我们的产品的价格按时间进行分配，就使消费者的花费变小了；如：买一台皇明热水器才3000元，可以使用十年，那么一年才需300元，每天不到1元钱。第四章 产品陈列布案一、产品陈列的基本原则1、产品陈列必须以利润为导向陈列必须确实有助于增加店面的销售设计有助于销售的陈列位置适时告诉经销商产品陈列对获利的帮助2、注重专营店整体形象店面体现佳佳品牌、大企业的形象产品陈列要科学有序店内环境要整洁6、 明星产品聚焦原则7
38、、避免店内产品POP张贴无序、错误将共性POP集中在明星产品上打造明星展台、明星产品避免经销商主推小产品4、产品结合宣传物料原则产品的POP要齐全，张贴正确，避免误导消费者易拉宝、展板摆放有序，展板要尽量减少覆盖产品或遮挡产品的可能性学会用产品的导购手册，产品的宣传单页除了产品本身有效的陈列之外，产品所处的销售环境也十分重要。好的销售环境可以使产品增色很多，同时也使在该环境里购物的消费者带来微妙的更加愉快的心理变化。二、购物氛围的营造1、 视觉效果2、商店形象的协调性标记和图案为顾客提供信息：因为顾客不只为购买产品本身而焦虑，他们关心的是问题的解决或产品带来的满意程度。运用标志和图案作为道具保
39、持符号和文字的鲜明2、灯光照亮商品，有效的运用灯光，使店内环境明亮。构造空间和捕捉人心忽视缺陷：掩饰错误和过时的店内设计3、颜色要注意在店内尽量运用佳佳的标准色，这样有助于形成有效和统一的品牌记忆。配合佳佳的标准色，其他颜色的运用要尽量使店内环境明快、简洁，给消费者一种愉悦的感觉。4、音乐在正常的营业时间内，可以播放一些节奏缓和的音乐，这样可以增加顾客在店内停留的时间，更多的认识和了解产品，达成产品的销售。在每天结束营业时可以播放一些节奏轻快和容易激动人心的音乐，这样可以加快消费者的购买决策过程。5、气味大多数购买决定都是建立在感情基础上的，在人类的所有感觉当中，嗅觉对人的感情最有影响力。嗅觉
40、也是人们改变行为最快的方式，所以建议在你负责的专营店内可以撒一些香味较淡的香水，用以改变店内的购物氛围。第五章 小区活动操作指南一、小区推广的背景和意义太阳能热水器的销售通路相对分散，非集中于大商场或个别街区。 企业及其销售商必须走出“店”、走进“小区”，拉近与消费者的“销售距离”，取得竞争优势。 多功能、个性化居民小区是城市建设规划的发展趋势，获得更多“定单”实际上是要求企业如何获得在这样一个个小区中的竞争先机和优势（如同美国总统竞选一样，赢得全国胜利的必然是赢得更多州中的竞争）。新小区、新住户、新装修的群体是太阳能热水器的主体消费群。目前各太阳能企业都加强小区宣传推广力度，如何创新，赢得先
41、机和竞争优势是小区推广重点。二、小区推广的思路我们把进入小区的销售促宣行为称为“小区推广”。“小区推广”要求我们选择正确的小区、运用创新的方案在该小区获取最大化的知名度、美誉度、忠诚度和销售份额。 “小区推广”要求：方案易行、效果明显（知名度、美誉度、忠诚度和销售份额中一项或多项得到提升）、投入合理。“小区推广”的执行关键是“创新的方法”和“缜密的执行”。二、 小区推广的选取要求三、小区的建成运行年数应在3年之内。小区居民总户数：一级市场300户以上，其它市场100户以上。小区无专门禁止安装太阳能热水器的规定。有公共广场或集贸地、有单一出入口的小区为佳。小区偏离大型零售商业中心或街区。四、小区
42、推广的平面效果图五、小区推广的主要形式新小区租门面房作为1-2年售点临时售点：*思路：通过将售点建到小区取得局部竞争优势。*运营模式：租用新建小区商业门面房，作为经销商在目标小区的临时分销点，简易装修，经营操作同普通网点。*进入与退出时机：在小区有住户入住开始进入，在小区所有住户已入住后退出。*优点分析：易建立局部知名度、能获得较高占有率。*缺点分析：投入成本和市场风险较高、对经销商综合能力要求较高。*适用条件：新建小区、规模较大、离已有网点较远、离商业街较远、有合适商业门面房。小区周末路演 *思路：周末到小区展示。*运营模式：选择小区公用广场展示并配合相关活动。*优点分析：高水平展示，提升与
43、别的品牌竞争优势。*缺点分析：投入成本较高、对经销商综合能力要求较高。*适用条件：新建小区、离已有网点较远、离商业街较远 。送文化到小区*思路：通过到小区送文化与企业产品展示相结合，提升品牌形象和影响力。*运营模式：联系放映公司、选择较大广场，免费向小区居民播放电影大片（或其他文艺节目），同时进行企业展示、产品推介。*优点分析：易建立局部美誉度，符合佳佳的品牌定位。*缺点分析：操作难度相对较大。*适用条件：新建小区、规模较大、有合适中心广场、5-10月份（气温适宜）。小区广告*售房处张贴 *小区公交专线车广告*小区墙体、保安厅等户外广告*楼层贴广告 其他方式:*与相关行业产品联合展示或促销（卫
44、浴、家电等）。*与物业联合开展科普、做文明居民等宣传活动。*开展免费上门设计活动。*建立佳佳示范户，向小区其他居民开放：可参观。*小区DM（直邮或上门赠送皇明小礼盒）。*建立流动销售及科普站（非固定门面）。*太阳能示范小区冠名或立碑。*参与（策划、合作）物业部门共建环保卫生小区。*获得新开发小区的冠名权，并作为该城市佳佳品牌形象代表进行长期宣传（一个城市仅限1个、与房产开发商合作）。第六章 产品知识12.29.202211:3711:37:0022.12.2911时37分11时37分0秒12月. 29, 2229 十二月 202211:37:00 上午11:37:002022年12月29日星期四11:37:0031
