你的网店我来管——“聚威网店管家”营销策划.docx

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1、2010年全国高校市场营销大赛营销策划案 题目： 你的网店我来管“聚威网店管家”营销策划 参赛队员姓名： 金杉松 喻皓 梁海涛 参 赛 院 校： 浙 江 工 商 大 学 指导教师： 范钧 联系方式： 13858009333 企业名称： 杭州速派网络科技公司 联系人姓名： 钱晓锋 联系方式： 0571-87752805 作品完成时间： 2010年7月9日 摘要近年来，随着网店的不断增多，网店的竞争也日趋白热化。网店也不再是点点鼠标敲敲键盘那么简单了，有的网店用超低价跑量赚取顾客好评，有的聘请专业模特做图片展示，有的花大价钱装修网店店面，有的还请人策划炒作提高信誉度但是“开店容易，守店难”,“开网

2、店更易，守店更难”。第三方管理成为网店发展趋势。“聚威网店管家”解决的是网店从准备开店到经营中多个环节的服务：如开店咨询、网店装饰、产品图拍照、图片处理、物流管理（包括分捡、包装、仓储、发货等）、客户服务总之，除了网店卖家自己的货源和客户财务两头，其它一切繁烦的事务都可交由“聚威网店管家”来解决。让网店开得容易、管得轻松，健康持续地发展。杭州市速派网络有限公司属于典型的初创期小企业，它希望以“聚威网店管家”项目成功打入市场，实现企业的高速发展。本文根据通过三个专业问卷平台、近800个样本量的调查结果，用定性及定量分析方法，依据财务及人员现状，合理地将目标市场定位为广大大学生网店主，并以杭州为切

3、入点，实现“聚威网店管家”业务的快速扩张和公司高速发展。本文亮点：1.市场调研详实、有针对性，目标市场定位准确，营销环境及特点把握准确。2.营销策略建立在市场调研及分析基础上，有详细的行动计划，且充分考虑企业现状，财务成本可控，可操作性强。3.营销策略完全贴近目标市场，体现了当前校园营销模式的各种特点，模式成熟，效果可控。目录一、 市场分析1（一） 企业简介1（二） 项目简介1（三） 企业营销目标和任务1（四） 市场现状和策略11、网购、大学生网店现状12、策略3（五） 主要竞争对手及其优劣势3（六） 外部环境分析51、经济环境分析52、法律法规分析53、竞争分析54、社会因素分析5（七） 内

4、部环境分析61、优势62、劣势7二、 营销策略7（一） 营销目标/预期效果71、营销目标72、预期效果7（二） 市场定位81、市场细分82、目标市场定位83、目标市场选择9（三） 目标市场描述91、目标客户特点分析92、大学生消费行为分析113、校园市场特点分析11（四） 营销组合描述131、产品策略13 网店物流：分检包装、仓储、发货、退换货处理等项目的完善及扩展152、定价策略183、根据产品策略和定价策略作出的具体组合184、渠道策略215、促销策略23三、 行动策划案25（一） 营销活动安排25（二） 效果评估35参考文献36附录调查问卷及数据整理37一、 市场分析（一） 企业简介杭州

5、速派网络科技有限公司 成立于2009年10月，地处杭城大学生最具创业活力地之一下沙高教园区。现有核心团队成员4人，员工16人。主要从事网店孵化、物流管理、网店装修、网店客服管理等。（二） 项目简介“聚威网店管家”解决的是网店从准备开店到经营中多个环节的服务：如开店咨询、网店装饰、产品图拍照、图片处理、物流管理（包括分捡、包装、仓储、发货等）、客户服务总之，除了网店卖家自己的货源和客户财务两头，其它一切繁烦的事务都可交由“聚威网店管家”来解决。让网店开得容易、管得轻松，健康持续地发展。“聚威网店管家”服务中心的部门设置：物流管理部：仓储分检、包装编号；处理每天发货；整理每天发货记录并作月报图文设

6、计部：网店装饰、产品图拍照、图片处理、DM单制作等客户关系部：网店客户管理、代理员的协调管理、网店线下活动的组织等宣传推广部：网站推广、线下推广、每期产品目录单的组织推广等（三） 企业营销目标和任务“聚威网店管家”项目是杭州速派网络公司在公司初创期间自主创新的重点项目。作为一个具有优势的新兴项目，速派网络公司想通过低成本大产出的营销思维进行项目重点推广，并成功打入目标市场，为公司发展确定核心业务，赚取利润，实现由初创期向成长期的快速发展。本营销策划将基于小企业营销思维和公司现金流量较小的特点，细分市场，抓住主要消费群，按4PS营销策略分阶段设计一整套整合营销策划案，帮助“聚威网店管家”项目成功

7、打入目标市场，并使消费者对该项目形成“省时、省钱、省力、专业”的良好印象，提升公司美誉度。（四） 市场现状和策略1、网购、大学生网店现状（1） 庞大的网购市场：艾瑞咨询日前推出的20082009年中国网络购物行业发展报告显示，去年我国网购交易规模超过1200亿，而近两年开店的用户占比超过50%，每年新增网店占比在30%左右。（2） 庞大的大学生网店数量：2008年9月以来，淘宝网上新开店铺每个月近20万家，和2008年上半年月开店数相比，增幅在60%以上，其中大学生掌柜约占60%；2009年2月,国内著名调查机构艾瑞咨询 (iResearch)发布的2008年度网购市场发展报告数据显示,200

8、8 年有57万人通过阿里巴巴旗下的C2C电子商务平台淘宝网开店创业实现了就业,其中大学在校期即18岁-22岁年龄段的创业者6万多人；淘宝网2009年8月透露最新数据显示，183万家店铺当中，超过20%的卖家在20-23岁这个年龄段，其中大学生占了主流。（3） 开网店大学生创业的理想平台：网络创业的进入门槛低、机会均等，工作时间可以自由支配，基本不影响你的日常课业学习，而且网络信息海量，基于网络平台创业，可以省去很多中间过程,这就实现了投资少、成本低、见效快的目的；网上开店不需要占用太多资金，甚至不需要租赁实体店铺，较低的门槛无疑是大学生实现自主创业的理想平台；网上创业符合网络化发展趋势，年轻人

9、更容易接受；网络创业让面临就业难题的大学生们多了选择；政府对大学生创业的大力支持。（4） 大学生开网店面临的几大问题：货源难找：大学生没有工作经验，很难找到合适自己的货源途径物流仓储条件受限。由于网店起步规模较小，每月发货量有限，物流成本较高，而且快递公司上门取件的等待时间较长，占用了在校生很大的空余时间；并且在寝室里货物的仓储也是一大问题；产品图片信息采集和处理难度大。由于没有合适的空间、必要的摄像条件及技术经验，无法较好地展示产品，对产品推广造成一大影响。售后服务等时间、精力不够。2、策略面对庞大的大学生网店主市场，网店第三方管理趋势的逐渐形成，聚威网店管家必须及时根据自身优势，迅速切入大

10、学生网店市场，形成市场优势。（五） 主要竞争对手及其优劣势涉及大学生网店服务类的公司现状及优缺点：1、快递服务公司：优点：是挂靠或公司自己经营，是专业的快递服务公司；有一定品牌，覆盖范围广；在快递服务上相当专业。缺点：提供的服务单一，只是收发货，无法提供必要的仓储服务。大学生网店一般以学生寝室为办公场地，要发货一般提前打电话给快递公司，还要在宿舍区门前等待，所费的时间精力较多。（据了解，目前经营大学城快递业务的以圆通、申通、顺风、韵达、天天、邮政EMS为主，如圆通快递大学城分部日均发件量在1500件左右。一般收费标准以江浙沪为例为5+1元，顺丰10元起，EMS 12元起，日发货量几百件以上的一

11、般能下浮10%。）2、图文公司、摄影公司：优点：图文公司、摄影公司：对单个的图片扫描、拍照、图片处理还是很专业的。而且在大学城图文工作室和摄影工作室很多。缺点：只是部分涉及部分流程，没有专业的网络图片处理经验，网店主还得进一步作处理。而且这类公司收费标准校高。3、网络装修工或工作室：优点：在整套网店装修上较有经验的，而且收费也不高。缺点：基本上以提供模版类装修为主，相对个性化不足；只能通过网络交流，无法交流顺畅且诚信度不高。4、网店代发：优点：这一类模式主要集中在服装领域。对于网店主来说可以降低很多成本，无须备货、处理产品图片。只要有客户下单，直接向代发网订货。缺点：主要隐忧是这一模式的网店，

12、没有自己的优势货源，且随着这类代发网的发展，下流网店必然同质化严重，竞争会相当激烈。利润会受到很大冲击，也很难有进一步做大网店的机会。5、网店管家软件：优点：网店管家功能强大，网店管家V2.1版进销存管理软件的功能由7个核心功能和6个辅助功能模块构成： （1）核心功能订单管理 订单流程化操作管理；多方式订单登记、确认订单、收款发货、等待完成。 采购管理 采购开单、采购计划、采购订单、采购退货、采购查询、供应商优化。 库存管理 入库管理、出库管理、库存盘点、组装拆卸、实时库存。 客户管理 客户分类、会员登记、客户档案、积分管理、预存款管理、邮件及短信应用。 账款管理 收支管理、应收应付、货运月结

13、、查账管理、经营成本、现金银行。 售后服务 退换管理、维修服务、客户回访。 办公管理 来电管理、记事本、任务管理、站内信息、员工管理。 （2）辅助功能外部接口： 订单同步接（可以自动从相关平台，如从淘宝获取订单信息）、库存同步接口。 系统层数据、权限管理： 多种方式的数据导入、导出、备份、归档，多用户权限配置。 基础目录、系统设置： 店铺目录、员工目录、收支账户目录、收支项目目录、发货方式目录、包装方式目录及币种汇率配置， 订单审核通过的基本设置等。 操作习惯、自定义： 按操作习惯自定义工具栏，锁定工具栏；自定义报表配置、快递单设计、订单解析模板、订单标记等。 业绩考核： 按店铺、按员工不同工

14、作属性设置不同的业绩提成指标和参数，系统自行统计员工绩效。 统计分析、数据挖掘： 销售、采购、仓库、售后、客户、账款等科目的明细、汇总统计；综合运营表现、货品、客户、成本等内容的分析与数据深挖掘。 （3）功能应用扩展网店蜘蛛、管家助理、E桥网、web模板、管家API、来电显示/录音设备。缺点：网店管家作为一款软件无法完全替代人工作用，不能解决大学生网店仓储、客服、寻找货源等问题。（六） 外部环境分析1、经济环境分析杭州市集聚了浙江省70%以上的电子商务网站，其中淘宝网的C2C电子商务平台已拥有8000万用户，每天成交量达3亿元人民币。而“开网店”是电子商务的实际应用形式，淘宝网2008年就通过

15、这一途径创造了57万个就业岗位。2、法律法规分析2009年6月2日，浙江省教育厅出台了一份通知：浙江省教育厅办公室关于对普通高等学校毕业生从事电子商务(网店)进行自主创业认定的通知，这意味着经营网店、没有营业执照的大学生，与经营实体店的大学生一样，被视为自主创业。浙教办学200980号文件规定，满足“高校毕业生从事电子商务(网店)运行过程中，信用积分达到1000分，好评率(好评数与交易数的百分比)在98%以上；月收入达到当地最低工资标准；从事电子商务(网店)经营时间在三个月以上；必须是高校毕业生本人注册”这四个条件，经认定为自主创业的，可享受普通高校毕业生就业同等待遇，参照普通高校毕业生灵活就

16、业办法办理就业报到相关手续。2010年7月，杭州市关于网上创业就业认定和扶持有关问题的通知开始实施。3、竞争分析市面上暂时没有同质化的服务产品，但作为具有相当创新的优势服务产品，进入市场推广后面临众多尤其是具有物流优势的类似企业的竞争。因此，如何避免在占领市场先机的情况下被大量模仿是杭州速派网络公司在营销后期需要考虑的重点。4、社会因素分析近年来，随着网店的不断增多，网店的竞争也日趋白热化。网店也不再是点点鼠标敲敲键盘那么简单了，有的网店用超低价跑量赚取顾客好评，有的聘请专业模特做图片展示，有的花大价钱装修网店店面，有的还请人策划炒作提高信誉度但是“开店容易，守店难”,“开网店更易，守店更难”

17、。大学生开店容易，赚钱难；难就难在坚持。在极大的激情与抱负中开始，却在无声无息中结束。用户在日常生活中对网络的依赖性逐步增强。“宅男宅女”现象大量出现，使得网购越来越为普遍，不仅为网店的发展提供了良好的用户基础，也为网店管家项目开拓了一定的潜在市场。 用户对互联网的认知度不断提高。电脑走进千家万户、网络覆盖了世界上的绝大部分地区，用户从认知转化为消费行为的周期进一步缩短。网络消费行为的频率正在进一步增大，网店竞争逐渐白热化，快节奏的生活方式使得不少无暇顾及网店经营的店主纷纷将网店的部分业务外包。 用户的业务需求逐渐从“被动”转化为“互动”。互动性业务的不断丰富满足了用户在互联网服务中娱乐、生活

18、及商务的需求变化。这也意味着，只有及时与顾客进行信息沟通，才是网店生存的立足之道。然而时间、技术、人力往往是互动的制约因素，第三方管理成为网店的发展趋势。（七） 内部环境分析1、优势（1）省心能给网店提供完整的从开店咨询网店装饰产品图片拍照及处理物流管理客户服务等一体化的网店服务。网店主在我们中心可以一站式解决各类开店管店问题。（2）省时拥有自己的物流平台，能提供一整套的物流管理体系，包括分检、包装、仓储、发货等。能够为大学生网店客户为不便的收发货物省却极大的精力与时间。（3）省钱能为网店客户进一步降低物流成本。（初期，至少能降5%-15%，稳定期后至少能降20%以上。）（4）专业中心提供专业

19、的产品拍照及图片处理，还有专业和准专业的模特，专业的网店装修及推广。（5）家门口的服务公司地址接近客户市场，能够与客户及时进行面对面的交流。（6）优秀的管理团队公司的核心成员皆为来自下沙大学城各个高校的优秀毕业生，具有很强的团队合作精神和客户洞察能力，同时十分了解大学生客户的消费心理及需求，拥有一定的高校资源。（7）优秀的物流平台公司已经成为专业服务电子商务行业的物流公司“星辰急便”的加盟商，并拥有杭州下沙及九堡两个物流基地，物流平台强大。2、劣势（1）公司规模小公司现在总共人员只有20人，人力资源不足。公司创始资金较低，现今具有各类资产近100万元，难以开展大规模的营销活动。（2）聚威网店管

20、家项目短时间内不能形成完全的市场优势和项目壁垒，容易被竞争对手模仿。（3）物流平台建设需要大量资金及人力成本，同时与星辰急便的合作存在一定的不稳定性。二、 营销策略（一） 营销目标/预期效果1、营销目标2、预期效果如果以上营销策略能够充分贯彻，则上述营销目标能基本达成。（二） 市场定位1、市场细分通过在专业的问卷平台“问道网”上进行问卷调查得知现在网店店主类型及所占比重如下：同时，通过各种资料分析得知，现在的网店主除了按职业类型进行分类以外，还可以根据网店店主经营网店的情况来进行分类。具体分类如下：（1）业余开网店：此类店主开网店主要出于尝试锻炼或额外增收目的，平时收入不高。（2）全职开网店：

21、此类店主把网店当做实体店面经营，投入大量精力，平时收入相对较高。（3）已开办网店：且具有一定的资源优势，如优势货源或人脉资源，但由于不善于经营或没有很多精力可以投入网店管理。此类店主收入时高时低，面临经营管理困难。2、目标市场定位根据小企业营销原理，在充分考虑到速派网络公司的企业优势及实力现状，我们将速派网络公司的聚威网店管家项目的目标市场切入点定位为:还未毕业及已经毕业的大学生网店市场，再根据企业业务的发展适时向其他消费者类群拓展。目标市场定位根据：利基战略：速派网络公司是典型的小企业，具有资金少，人员少等特点，只有细分市场，抓住尚未被大企业锁定的大学生网店这个利基市场，才能实现企业的生存及

22、扩张。目标市场优势：大学生是社会的精英阶层，也是未来的消费主力军。现在就业形势愈加严峻，地方政府鼓励大学生创业，其中也包括网店创业。因此，今后大学生开网店就业的现象会越来越普遍，使在校大学生或应届大学生开网店的比例在网店店主中所占比例大幅上升，市场潜力无限。公司现状优势：现在速派网络公司已经在杭州下沙高教园区建立聚威网店管家服务中心，同时承包了星辰急便下沙服务站。公司办公地点贴近大学生市场，大学城附近人力资源相对廉价，客户集中，适合公司的业务发展。3、目标市场选择市场选择战略：以下沙高教园区为基地，切入杭州市大学生网店市场，并辐射浙江，最终走向全国。市场选择战略根据：杭州下沙高教园区是整个浙江

23、省最大的高教园区，共有14所高校，近20万大学生，目标市场容量巨大。下沙高教园区毗邻杭州经济技术开发区，位于下沙新城东部，地理位置优越，交通便利，基础设施建设完善，项目启动成本低廉。下沙高教园区作为浙江最大的高教园区，示范效应巨大，有利于网店管家项目向其他高教园区渗透，并覆盖整个浙江。（三） 目标市场描述1、目标客户特点分析 大多数大学生网店主集中在大三大四，具体数据如下： 开网店意愿强烈，具体数据如下： 能化在网店管理上的时间不多，具体数据如下： 对网店发展前景十分乐观，具体数据如下： 开网店困难集中，具体数据如下： 网店收入一般，规模都为中小型，具体数据如下：2、大学生消费行为分析 大学生

24、的需求与购买行为具有较强的自主性和独立性； 求实、求廉、求便、求新、求美、求名等消费心理并存； 从众和个性化消费心理； 易受广告、宣传、促销的影响； 对产品价格敏感。3、校园市场特点分析（1）封闭性在校大学生与电视媒体接触不多，信息多来源于广播和互联网，信息的普及和传播主要是靠同学间的口耳相传，形成了一个较为封闭但却活跃的消费市场圈，产品的接受度和知名度主要依赖于其在高校市场内，也就是学生消费圈内的口碑，是利用关系营销手法的重要市场。 （2）容量大资料显示，随着我国高等教育近年来的连续扩招，规模不断壮大，截至2009年，我国高等教育在校生的人数将超过1600万，如果大学生年平均消费每人5000

25、元，年消费将高达800多亿，对商家和企业来说，也就意味着一个巨大的，高素质的新型消费市场的形成，也将占据未来整个消费市场不可忽视的一大份额 （3）开发成本低目前，企业在校园的经营并非相当激烈，一个企业要进入校园市场比其在一般市场上抢占份额要容易得多，成本也低得多。 （4）集中性校园市场消费集中，企业能够通过各种活动进行有效的宣传，这样花费的成本相对较低些。而且，有效的信息传达也比校园外市场上更迅速直接 （5）延续性校园市场是有未来导向性的，具有连续性。企业占领这个市场不仅会带来短期的商品效益，而且，当代大学生一代拥有知识资本，以脑力劳动为主，崇尚品质生活，具有鲜明的品牌意识，是形成中国新生中产

26、阶级和引领青年一族消费潮流的重要支柱，必将成为未来社会中消费的主导力量。 （6）文化的独特性高等学校的文化既是校园文化的，又是社会文化的一部分，具有大众化和独特性综合的特点。新生代的高校学生热衷于各种时尚、潮流的“文化娱乐”方式，以此作为彰显自身个性的方式，这些都预示着高校市场文化消费的巨大潜力。高校文化在普及的过程中，也将引发新一轮的文化消费的热潮，而网络的迅速发展，使得校园文化加速传播与扩展，这种趋势将会打破以往校园文化仅作为社会文化的亚文化存在的现象，并将全国各个高校的校园文化连成一个统一，互动，活跃的整体，使得文化消费成为不可忽视的一个消费热点。（四） 营销组合描述1、产品策略服务产品

27、有二个突出的特点：其一：服务是无形的。服务在被购买之前是看不见、尝不到、摸不着、听不到也闻不出来的。特别是服务类公司在服务之前为客户提供的仅仅只是一种期望。顾客很难感知和判断其质量和效果，他们将更多地根据服务设施和环境等有形线索来进行判断。因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。其二：服务不可分。服务不能与服务提供者分离（服务是先被销售，然后同时被生产和消费），不论这些提供者是人还是机器。如果服务人员提供了服务，那么这些服务人员便是服务的一部分。由于顾客在服务进行时也在场，所以提供者和顾客之间以及顾客与顾客之间的相互作用成为服务经营的一大特色。提供者和顾客都会影响到服务的结果。根据以上特点，

28、我们的产品策略将包含“服务形象具体展示”、“服务内容多元组合”、“服务质量控制”三大内容。（1）服务形象具体展示样板店策略样板店可行性分析从近期来看：聚威网店管家是一种新兴的服务模式，许多网店店主可能都不了解具体的服务流程。而对于抽象的服务产品来说，能让消费者快速接受并形成深刻印象的只有具体的有形展示和亲身体验。因此在聚威网店管家建立初期，在特定的高教园区，如杭州下沙高教园区建立聚威网店管家样板店，对于聚威网店管家服务项目的推广是十分有必要的。从速派网络公司出发：建立聚威网店管家样板店成本低廉，同时兼具网店销售创收及业务人员培训功能，对于拓展公司收入来源及人员素质提高作用明显。同时，样板店可作

29、为试验“OUTLET大网店”及“网店代发”业务的一个良好平台，是公司业务发展的重要组成部分。样板店实施方案 样板店来源：公司自建，在公司宣传推广部下专门成立一个样板店管理中心，由专人负责样板店的网店管家服务推介及试用。该方式的优点：样板店能充分贯彻公司的经营理念，并容易控制。缺点：前期可能没有足够的精力去拓展样板店，自建成熟的样板店模式需要一定的时间即机会成本。与现有网店合作,在高教园区现有大学生网店中招募优秀的合作者，通过一定的方式收购该网店或建立长期合作关系，形成聚威网店管家样板店。该方式的优点：充分利用现有成熟网店的名气、人力、客户资源，达到较快时间建立优秀网店管家样板店的目的。同时也能

30、够吸引优秀的网店店主加入公司，增强公司人力实力。缺点：若不能成功收购该网店，双方只是建立长期合作关系，则该样板店不能充分执行公司的经营战略，也不易控制。 建议采取的策略：前期采取与现有网店合作的方式快速建立网店管家样板店，并迅速进行推广。等到聚威网店管家已经形成一定的知名度及关系网时，根据现实情况来选择公司自建。这样不仅大大减少了初创时自建样板店的成本及精力负担，同时也为未来样板店发展积累了经验及资金，可谓一举两得。 样板店运营模式：网店管家样板店首先作为一个网店进行普通网店的日常工作，并通过自己的优质服务质量来吸引顾客。同时网店管家样板店是网店管家服务的样板店，在网店装修，简介等各方面均作为

31、网店管家的网上展示平台，并通过客服热线推介网店管家。网店管家样板店同时也是公司线下进行实体展示与网店培训的平台。对于有意向的客户，可以免费通过网店管家样板店让顾客亲身体验聚威网店管家的服务，同时这种体验也是实地的，可以让顾客参观公司运作情况及物流中心概况，使顾客增强对网店管家服务项目了解及公司诚信的信任。（2）服务内容多元组合 服务宗旨：开得更容易 管得更轻松 活得更长久(为大学生网店减少物流支出，减少管理时间，提升网店的价值，精准客户定位。让大学生网店开得容易、管得轻松，健康持续地发展。) 服务项目: 网店孵化 物流管理 网店装修 网店客服 开店辅导 物流管理：产品仓储、分检、包装、发货 网

32、店客服：回答客户的咨询、接受顾客投诉、退换货处理等 店铺装修 产品目录投递 网店推广 产品图片信息采集、图片处理 产品模特服务 办公场地：一套办公桌椅、一个网络端、一部电话分机 服务对象：主要服务对象是中小规模的网店，具体服务项目共分三部分： 网店装修：产品图片拍照、产品图片处理、网店装饰、产品模特服务等 网店客服：回答客户的咨询、接受顾客投诉、退换货处理、产品目录投递等 网店物流：分检包装、仓储、发货、退换货处理等项目的完善及扩展 三个拓展方向： 网店物流集散中心下沙大学城的模式业务稳定期后，向全国其它高校集中的大学城发展，并在各地形成物流集散中心。（原因：大学生是网店的买家和卖家两大集合体

33、，如杭州大学城、宁波、南京、武汉、重庆、成都等)。并形成一个物流链，为现有服务的大学生网店进一步降低物流成本。使其服务中心的功能进行升级：从原来单一为所在区域网店提供仓储、装修、推广的服务中心变成集服务中心和物流集散中心的集合体。并从整个物流链中降低物流成本，提升服务为整个项目提供更大的盈利点。 构建OUTLET似的大网店利用现有网店或挖掘合作网店的货源优势（产品价格、质量、特殊性等）组建OUTLET似的大网店，形成针对买家的网购品牌。开展此网站目的有二：一为网店客户服务，通过这一网站渠道可以为各网店低价处理积压货物或换季产品，以较好的方式消化库存；二则，利用自身的货源和渠道出售针对学生市场的

34、“新奇特”产品。 扩展“网店代发”业务利用网店服务中心众多的网店客户资源,进行类似“网店代发”业务的扩展。 “网店代发”：本公司选择某种或多种产品，集中向工厂大量采购，然后利用公司的资源如模特和摄影师进行拍照、产品图处理，最后将照片提供给那些网店的店主，整个过程中网店主无需垫付进货的货款，他要做的只是将产品的照片挂到网站上即可。假设一个北京的顾客在他的网店下单之后，网店主再去我们公司平台上付款，最后这件货物就从杭州代发到了北京。这一模式一可以解决很多中小网店货源难找或有竞争力的产品不多的问题，二可以充分发挥我们下面众多中小网店的优势以及我们各个物流集散中心的物流优势。(有无“聚威网店管家”服务

35、的网店经营流程比较)（3）服务质量控制服务质量判断上图给出了服务质量的要素。这些要素是用来判断服务质量的，包括五个方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。 可靠性 可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所期望的，它意味着服务以相同的方式、无差错地准时完成。可靠性实际上是要求企业避免在服务过程中出现差错，因为差错给企业带来的不仅是直接意义上的经济损失，而且可能意味着失去很多的潜在顾客。 响应性 响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。对于顾客

36、的各种要求，企业能否给予及时的满足将表明企业的服务导向，即是否把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了企业的服务质量。研究表明，在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是个关系到顾客的感觉、顾客印象、服务企业形象以及顾客满意度的重要因素。所以，尽量缩短顾客等候时间，提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。 保证性 保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了公司，从而获得信心和安全感。友好态度和胜任能力两者是缺一不可的。服务人员缺乏友善的态度会使

37、顾客感到不快，而如果他们的专业知识懂得太少也会令顾客失望。保证性包括如下特征：完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。 移情性 移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。 有形性 有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。 顾客从这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较，最终形成自己对服务质量的判断，期望与感知之间的差距是服务质量的量度。从满意度看，既可能是

38、正面的也可能是负面的。 服务质量管理的对策与措施 贯彻服务标准，增强全民质量意识。首先要积极制定公司服务标准，并宣贯优秀服务理念，使公司领导和职员掌握服务标准化的系统思想和科学管理方法，从而，提高服务组织各层次的人员素质、管理水平、经济效益，满足顾客和社会的需要与所要求的质量。 采用网上评价方式，将顾客对服务人员的评价进行量化，如评分制度，并将客户评分纳入考核，作为薪酬多少及升职的重要参考标准。2、定价策略（1）渗透稳定策略“聚威网店管家”可依靠产品的新鲜，品质较佳，差异化，以中等价位进行市场渗透，获取市场占有率，因为服务业对价格具有高敏感度，应以高品质，中价位取高阶层市场，并可打击市场同级的

39、竞争者，这是新产品加入市场初期常用的策略，借以获取高的市场占有率。（2）差别价格策略对不同顾客群，不同的时段采取不同价格，即对不同市场区隔，用不同的价格，以获取更多的销售量。（3）组合产品的价格策略随着竞争的加剧，“聚威网店管家”可以采取产品组合扩大需求，这也是有效的价格策略，通过扩展大量的需求，降低成本，通过价格的优惠争取业绩。3、根据产品策略和定价策略作出的具体组合(1) 网店装修辅助服务部分l 产品图片信息采集、图片处理及产品模特服务业务内容：扫描或拍照。客户：所有开网店的卖家，重点是加入我们客服物流中心的网店。收费标准：20-25元/套,详见附表l 店铺装饰：即通过图片处理、程序模板等

40、让网店更加丰富美观业务内容：利用网店设计素材图库，通过和客户充分交流来定位网店风格和结构，利用前期完成的产品图片，设计网店标题和分类导航栏、处理和优化推荐商品、设计商品展示区、裁剪并保存图像为网页元素、黏贴上传到店铺中实现效果，完成店铺装修。客户：所有开网店的卖家，重点是加入我们客服物流中心的网店。收费标准：普通店铺50-100元/个， 旺铺300-500元/个(2) 网店客服高端服务部分l “管人”： 主要针对大学生或毕业生全职开网店的 服务内容：开店辅导；物流管理：产品仓储、分检、包装、发货；网店客服：回答客户的咨询、接受顾客；退换货处理等；提供场地：为其办公人员提供必要的办公场地；后勤保

41、障：挂靠代办其社保、医疗、公积金、落户等服务。收费标准：基本服务费200元/月人，发货量每月超过100件，每件1元收取服务费（视产品情况有所不同）。特点：提供办公场地，有公司相应制度作保障；有正常工作的上班氛围；有正常正规的公司制度作必要约束（如上下班时间、考勤、工作绩效等）；货源、客户完全独立运作；可以共用公司的公共设施（文印、会议室、客户接待等）；省却中间物流、客服等中间环节；解决产品的物流、仓储问题；能更专业地提供网店客服及法务、纠纷处理；降低物流成本（依靠公司的议价能力物流成本节约5%20%）；由公司的信誉作保障。可以最大程度避免大部分网店招聘客服人员面临的诸如跳槽频繁、工作场地简陋、

42、工作效率低下等问题。l “管店”： 主要针对有优势货源或产品，但本人没时间和精力或不懂得（擅长）开网店的；本人已无法完成交易量的。 服务内容：除货源外，托管网店的所有事务。特点：只要完成货源组织、采购，其他都由本公司完成；省去招、管客服人员等。大大节约人员、办公、物流成本。 收费标准：按约定比例提成（如按成交额10%）收费标准：基本服务费100元/月+提成（如按成交额10%）（3）网店物流管理核心业务l 网店仓储物流管理“管货” 业务内容： 货物的分检、包装、仓储、发货、退换货处理客户： 中小规模的网店初创型网店收费标准： 基本服务费100元/月（月发货量超过50件，按每件1元收取服务费。）快

43、递费先由中心代付，再向客户收取。初期承诺快递费用降低10%操作模式：客户进货后，把货物送到我们中心，（如果需要产品拍照，则到中心图文设计部完成图片信息采集。）由中心前台商务进行分检、初包装、打印条形码和货品信息、入库打印入库单一式三份，一份给客户，一份前台商务，一份留存当有买家向我们的卖家下单后，卖家通过飞信、QQ或短信把货物编号和收件人姓名地址等信息发送到我们中心平台前 台商务入库取货，包装，打印发货单发货中心发出发货信息给卖家和买家。聚威网店管家产品摄影部分定价 拍摄产品价格数量拍摄说明【挂件拍摄】15元/件一套3-5张拍摄内容为整体、局部细节。如小饰品、小挂件等。【玉器玉石】15元/件一

44、套3-8张拍摄内容为整体、局部细节。【玻璃制品】20元/件一套3-8张水晶等玻璃制品；【珠宝饰品】18元/件一套3-8张拍摄内容为整体、局部细节。如珍珠饰品、珠宝饰品。【玩具拍摄】23元/件一套3-5张拍摄内容为整体、局部细节。【皮具手袋】23元/件一套3-5张3-5张主图，2-4张细节各种手袋、包包之类【数码产品】20元/件一套3-5张MP3、手机、移动硬盘、耳麦、耳机等（不包括台式电脑主板等）【鞋类拍摄】23元/件一套3-5张帆布鞋、板鞋、球鞋等。【夏季服装】20元/件一套3-5张同款多色（3色以内）算一件（4色及以上+5元）；拍摄内容为整体、局部细节。(如果同款多色,只拍其中一色的细节，

45、其它色只拍一或两张全图则每张8元)；T恤，个性衫，裙子等夏季服饰。【秋冬服装】27元/件一套3-5张羽绒服、棉衣、尼子(半大衣或大衣)、冲锋衣和大衣，毛衣，外套。【床上用品】40元/件一张或两张全图2-5张细节，超过10张每张加收2元（同款多色，其中只拍一色的细节，其他色只拍一张或两张全图，每张15元）注：1、所有产品拍摄包括后期处理，如需艺术加工（制作海报、广告、宣传页等）另议费用。 2、以上拍摄价格只限大众普通商品，特殊物体、特别要求的拍摄价格面议。 3、由于客户工作失误造成的外拍时间延误，按包时拍摄价格进行收取。 4、一般模特的价位 100-200/天；专业模特价位：500左右/天。不同

46、模特价位不一 5、所有图片都是JPG格式交付。（4）其他增值项目：（针对所有加入本服务中心平台的网店）l 产品目录投递：每月1-2期的产品目录投递，加入其投递平台的网店，每期提供1-2个促销产品或新产品，由公司产品推广部按时间或随机编印到目录册上，放入在当期所有加入此平台的网店的产品中随货发送。每期将保证所有网店的产品不类同，在每个产品下面都会标注各网店的店址，以期达到资源共享，共同宣传之目的。（以自愿加入，资源共享的原则进行。）收费标准：每期10元。l 产品图片信息采集及处理：有专业的产品摄影团队，专业和准专业的合作模特，专业的摄影设备，专业的产品图片处理人员。收费标准：视产品而定。l 产品模特服务：有专业和准专业的合作模特。收费标准：视产品而定。l 店铺装修：提供模版类网店装修，个性化的网店装修，长期维护性装修。收费标准：视产品而定。l 网