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1、口碑营销的五大法宝A、以体验营造口碑：把握顾客体验 戴尔公司总部每间办公室的墙上都有一句口号：“顾客体验：把握它。”所谓顾客体验，就是顾客和企业产品、人员和流程互动的总和。也就是让顾客置身于生产制造的全过程，让顾客切身享受消费的乐趣，从而形成“以自己希望的价格，在自己希望的时间，以自己希望的方式，得到自己想要的东西”的强烈消费欲望。体验式消费所带来的感受越是深刻难忘，形成的口碑传播越是生动形象，感染力也会越强烈刺激。正由于此，越来越多的产品选择了体验式消费，戴尔公司甚至认为“顾客体验是竞争的下一个战场”。体验式消费所带来的影响非常深远，在美国甚至有人提出体验式经济时代的概念。美国战略地平线(S
2、trategic Horizons LLP)顾问公司的创始人约瑟夫派因二世（B。 Joseph Pine II）与詹姆斯吉尔摩（James H。 Gilmore）在美国哈佛商业评论1998年7-8月号“体验式经济时代来临”（Welcome to the Experience Economy）专题中指出：体验式经济(Experience Economy)时代已来临，并按照货物(commodities)、商品(goods)、服务(services)与体验(experiences)四个阶段区分经济价值的演进。所谓体验经济，是指企业以服务为重心，以商品为素材，为消费者创造出值得回忆的感受，从生活与情境
3、出发，塑造感官体验及思维认同，以此抓住消费者的注意力，改变消费行为，并为产品找到新的生存价值与空间。体验式经济时代的到来，促进了体验式营销的兴起。就象伯德施密特博士（Bernd H。Schmitt）在其所著的体验式营销（Experiential Marketing）中所指出样，体验式营销（Experiential Marketing）站在消费者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、关联（Relate）五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。此种思考方式突破传统上“理性消费者”的假设，认为消费者消费时是理性与感性兼具的，消费者在消费前、消费时、消费后的体验，
4、才是研究消费者行为与企业品牌经营的关键。链接：何谓体验|博锐|8所谓体验（experiences）就是人们响应某些刺激（stimulus）-例如，是由企业营销活动为消费者在其购买前与购买后所提供的一些刺激-的个别事件（private events）。体验通常是由于对事件的直接观察或是参与造成的，不论事件是真实的，还是虚拟的。体验会涉及到顾客的感官、情感、情绪等感性因素，也会包括知识、智力、思考等理性因素。体验的基本事实会清楚的反射于语言中，例如描述体验的动词：喜欢、赞赏、讨厌、憎恨等，形容词：可爱的、诱人的、刺激的、酷毙的等等。根据心理语言学家已经研究表明，类似这些与体验相关的词汇在人类的各种
5、语言（如：汉语、英语、德语、日语等）中都是存在的。体验通常不是自发的而是诱发的，当然诱发并非意味顾客是被动的，而是说明营销人员必须采取体验媒介。同时体验是非常复杂的，没有两种体验是完全相同的，人们只能通过一些标准，来将体验分成不同的体验形式。企业的营销人员必须充分的考虑企业的营销战略，考虑要为顾客提供那一类体验形式，并如何才能提供永久的新奇，才能真正的达到通过把握顾客体验，实现口碑营销的目录。如何通过体验打动消费者前文讲到体验是复杂的又是多种多样的，但可以分成不同的形式，且都有自己所固有而又独特的结构和过程。这些体验形式是经由特定的体验媒介所创造出来的，能到达有效的营销目的。下面介绍五种不同的
6、体验形式： 感官感官营销的诉求目标是创造知觉体验的感觉，它经由视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉。感官营销可区分为公司与产品(识别)、引发顾客购买动机与增加产品的附加价值等。希尔顿连锁饭店的一个小作法是在浴室内放置一只造型极可爱的小鸭子，客人大多爱不释手，并带回家给家人作纪念，于是这个不在市面销售的赠品便成了顾客特别喜爱希尔顿饭店的动力（当然希尔顿饭店其它设施、服务等方面也是一流的），这样便造成了很好的口碑，这就是“体验式口碑营销”的应用（视觉和触觉上）。另外，在超级市场中购物经常会闻到超市特地生成的烘焙面包的香味，这也是一种感官营销方式（嗅觉）。情感情感营销诉求顾客内在的感情与情绪，目标是创造情感
7、体验，其范围可以是一个温和、柔情的正面心情、到欢乐、自豪甚至是激情的强烈的激动情绪。情感营销的运作需要的是，真正了解什么刺激可以引起某种情绪，以及能使消费者自然的受到感染，并融入这种情景中来。国内的企业在体验式营销上，虽没有成型的做法，但以情感为诉求点的营销做法却是有一些较为成功的案例。一句“孔府家酒让人想家”，引起在外游子对父母、对家乡无限的思念之情。这浓浓的亲情，使得顾客在消费中，也感受了“想家”的体验（亲情）。一位清纯、可爱、脸上写满幸福的女孩子，偎依在男朋友的肩膀，品尝着他送给她的“水晶之恋”果冻，就连旁观者也会感受到那种“美好爱情”的体验。（爱情）思考思考营销诉求的是智力，以创意的方
8、式引起顾客的惊奇、兴趣、对问题集中或分散的思考，为顾客创造认知和解决问题的体验。对于高科技产品而言，思考活动的方案是被普遍使用的。在许多其它产业中，思考营销也已经使用于产品的设计、促销、和与顾客的沟通。1998年苹果计算机公司的iMac计算机上市仅六个星期，就销售了二十七万八千台，以至商业周刊把iMac评为1998年的最佳产品。苹果成功的根源在于创新，iMac的创新紧随着一个引人沉思的思考营销的促销活动方案。该方案将“与众不同的思考”的标语，结合许多在不同领域的“创意天才”，包括爱因斯坦、甘地、拳王阿里、理查布兰森、约翰蓝侬和小野洋子等人的黑白照片，在各种大型的广告路牌、墙体广告和公交车的车身
9、等地广泛的印发广告。当这个广告刺激消费者去思考苹果计算机的与众不同时，也同时促使人们思考自己的与众不同，以及通过使用苹果电脑，而使得他们成为创意天才。苹果计算机公司老总贾伯斯说：“与众不同的思考代表着苹果品牌的精神，因为充满热情创意的人们可以让这个世界变得更美好。苹果决定为处处可见的创意人，制造世界上最好的工具。” 行动行动营销的目标是影响身体的有形体验、生活型态与互动。行动营销通过增加他们的身体体验，指出做事的替代方法、替代的生活型态、与互动，丰富顾客的生活。而顾客生活型态的改变是激发或自发的，且也有可能是由偶像角色引起的（例如，影、视、歌星或是著名的运动员等）。耐克每年销售逾一亿六千万双鞋
10、，在美国，几乎每销售两双鞋中就有一双是耐克。该公司成功的主要原因之一，是有出色的Just Do It广告。经常地描述运动中的著名篮球运动员迈克乔丹，升华身体运动的体验，可以说，耐克是行动营销的经典。 关联联行销包含感官、情感、思考、行动等营销各层面。其特点是超越私人感情、人格、个性，通过“个人体验”，与个人对自我、他人、或是文化产生关连。关联活动的诉求是为自我改进（例如，想要与未来的“理想自己”有关连）的个人渴望，要别人（例如，一个人的亲戚、朋友、同事、恋人或是配偶和家庭）对自己产生好感。让人和一个较广泛的社会系统（一种亚文化、一个群体等）产生关联，从而建立个人对某种品牌的偏好，同时让使用该品
11、牌的人们进而形成一个群体。关联营销已经在许多不同的产业中使用，范围从化妆品、日用品到私人交通工具等等。以某瑞士名表的一张小小附卡为例：表店在其中一款瑞士名表上附上一张小卡片，上面说明400年后回来店里调整润年；其寓意是在说明该瑞士名表的寿命之长、品质之精，即便拿它当作“传家之宝”也不为过。而非如同一般电子表虽有过400年自动调整润年的功能，但谁会认为电子表可以保存到那么久呢？该表店以此“关联”的寓意来传达商品的价值。 最后的提醒了解顾客的体验验的产生是一个人在遭遇、经历过一些处境的结果。企业应注重与顾客之间的沟通，发掘他们内心的渴望，站在顾客体验的角度，去审视自己的产品和服务。以体验为导向设计
12、、制作和销售你的产品当咖啡被当成“货物”贩卖时，一磅可卖三百元；当咖啡被包装为“商品”时，一杯就可以卖一、二十块钱；当其加入了“服务”，在咖啡店中出售，一杯最少要几十块至一百块；但如能让咖啡成为一种香醇与美好的“体验”，一杯就可以卖到上百块甚至是好几百块钱。增加产品的“体验”含量，不仅能为企业带来可观的经济效益，更能使消费者愿意去和他人分享自己的体验。检验消费情景营销人员不能孤立的去思考一个产品（质量、包装、功能等），要通过各种手段和途径（娱乐、店面、人员等）来创造一种综合的效应以增加消费体验。不仅如此，而且还要紧跟社会消费文化，思考消费所表达的内在的价值观念、消费文化和生活的意义。检验消费情
13、境使得在对营销的思考方式上，通过综合的考虑各个方面来扩展其外延，并在较广泛的社会文化背景中提升其内涵。 顾客既是理性的又是情感的一般说来，顾客在消费时经常会进行理性的选择，但也会有对梦想、感情、欢乐的追求。企业不仅要从顾客理性的角度去开展营销活动，也要考虑消费者情感的需要。 体验要有一个“主题”体验要先设定一个主题，也可以说：体验式营销是从一个主题出发然后所有服务都围绕这个主题，或者其至少应设有一个“主题道具”（例如一些主题博物馆、主题公园、游乐区、或以主题设计为导向的一场活动等）。并且这些“体验”和“主题”并非随意出现，而是体验式营销人员所精心设计出来的。如果是“误打误撞”形成的则不应说是一
14、种体验式行销行为，在这里所讲的体验式行销是要有严格的计划、实施和控制等一系列管理过程在里面，而非仅是形式上的符合而已。方法和工具有多种来源 体验是五花八门的，体验的方法和工具也是种类繁多的，并且这些和传统的营销又有很大的差异。企业要善于寻找和开发适合自己的营销方法和工具，并且不断的推陈出新。 以体验营造口碑，是口碑营销中极为成功的一种。顾客通过跟企业产品、人员和流程的互动，不但对企业的产品和服务更加熟悉，对质量更为放心，也会从心理上和企业更加亲近。这种心理上的亲近感将促使消费者去主动传播这种产品和服务，最终成为企业的编外营销人员。B、巧借势烘托口碑：借助它山之石正如犹太经济学家威廉立格逊所说，
15、一切都是可以靠借的，可以借资金、借人才、借技术、借智慧。这个世界已经准备好了一切你所需要的资源，你所要做的仅仅是把他们收集起来，运用智慧把他们有机的组合起来。口碑营销同样需要“借”，借助媒体、借助事件、借助其他资源，善于“借”，会使口碑营销获得更好的效果。什么是借势营销|博锐|9在营销活动中，“借势”就是借助人物、事件等本身的社会效应以达到推广产品的目的。事实上，只要某一领域成为关注热点，借势就成为可能。因为从消费心理学的角度来说，传播中有一种简约机制：对受众而言，得到认可的效应暗含信任感，在其基础之上的“搭车”信息，较之陌生信息更容易被接受。所以，借势营销中，可以借助的手段是多方面的，比如:
16、其他行业具有轰动效应的大事件；政府有关部门的政策法规；新闻媒体的各种报道等等。通过策划发挥、延伸实施,就可以为我所用,去实现自己的营销目标。在如今这个广告满天飞的时代，善借势无疑是一把利剑，它能充分弥补广告效应的不足，让企业省力省钱。同时，它还使企业站在巨人的肩膀上, 最简单、最迅速提升自身高度。韩国三星的成功可以让我们清晰的看到这个优势是如何体现的。常常有人说，假如三星没有汉城奥运会，那这个品牌现在肯定已经不存在了。然而，三星现在不仅依然存在，而且还发展的愈来愈好，它依靠的是什么呢？ “奥运”这个拥有强势力量的体育活动的营销力量起了很大的作用。在奥运营销史上，三星是一个持久的例子。它不仅从1
17、988年就开始成为汉城奥运会的本地赞助商，1998年成为奥运会全球合作伙伴。而且，经过2000年悉尼奥运会和2002年盐湖城奥运会的成功经历后，三星继续签约成为2006年都灵冬奥会和2008年北京奥运会的全球合作伙伴。据悉在今年8月即将出版的美国商业周刊全球最有价值的品牌排名中，三星品牌价值达到125.5亿美金，排名世界第21位。其之所以成为全球品牌价值上升最快的公司之一，与其一直以来的奥运营销策略关联紧密。正如有关经济学家所言，在一般情况下投入1亿美元，品牌知名度提高1%，而赞助奥运，投入1亿美元，知名度可提高3%。 有数据表明，自从三星成为奥运合作伙伴以来，其无线通讯产品的销售额从1998
18、年的39亿美金上升到1999年的52亿美金，增长了44%，这在某种程度上也能证明赞助奥运会对产品销售的影响也是非常有力的。那么，三星奥运营销的秘诀儿何在？从表面来看，三星奥运营销的成功是因为其不断尝到了甜头，随之而来的实力也越来越大，就越能大手笔赞助奥运，这是一个良性循环的必然。实际上，实力虽是成为奥运全球合作伙伴的必须，但三星的秘诀更多的是已经把借奥运营销之势上升到了企业发展战略的一个高度，是这种奥运营销的理念在起作用。如何进行借势营销烘托口碑看了上面的例子，你是否也认识到借势在营销活动中的重要，那么企业应该如何进行借势营销呢？ 借不借？我们都知道诸葛亮“草船借箭的故事。其实诸葛亮在借箭之前
19、，是经过了分析和研究的，“万事俱备，只欠东风”，如果不确定有没有东风，诸葛亮也不会去借箭。所以，企业在借势之前，首先要分析是否具备借势的条件。在这个步骤中，我们一定要潜心分析所借事件本身。只有对所借事件的每一个细节(事件发生的时间、地点和内容,以及该事件与本企业之间的结合点)进行深入的分析,才能搞清楚究竟有没有借的价值、究竟需要多大的经济投入、究竟能达到什么样的效果。一旦明确了这一切,就能最终决定“借”与“不借”的问题。如何借？1“它山之石，可以攻玉”在上面我们说过，一切都是可以靠借的，可以借资金、借人才、借技术、借智慧。当企业认识到自己缺乏某样东西，而自身无法满足的时候，就可以考虑借“它山之
20、石”。比如，由于我国许多企业在资金和技术上与国际企业存在一定的差距，那么如何借鉴世界著名企业的成功经验，利用外资发展国内品牌，就是国内企业目前面对的一个新的课题。而现实中，已经有企业开始借助外资的技术优势、品牌优势，中法合资天津王朝葡萄酒股份有限公司就是一个成功的范例。有着上千年葡萄酿酒史的中国，在80年代初期一瓶酒仅卖2元钱，而法国的人头马极品“路易十三”在世界上居然买到上万元。技术的差距，品牌的差距是导致价格悬殊的关键。天津市葡萄园下属的葡萄酒厂决定通过合资迎头赶上世界先进水平。经过多方努力，他们找到了人头马集团并达成合作。中方以厂房作价占股份62%，外方以相当于50万元人民币的资金投入，
21、占股份38%，中法合资王朝葡萄酿酒有限公司成立了。在数年之后，王朝干白、干红的年产量由10万瓶发展到一八00多万瓶，销售收入由20万元增长到2亿多元，总利润也由不足万元增长到9000多万元。但是，与人头马合资，中方从一开始就没想用驰名世界的人头马牌子，而是坚持创王朝自己的牌子。自1984年以来，王朝与法国人头马在国际市场上并蒂争艳，先后获得14项国际金奖。进入90年代以来，王朝葡萄酒还以符合东方人的口味的特点，获得了国内市场的认可，在葡萄干酒中占据了国内50%的市场份额。利用它山之石，并不意味着失去自我，目前王朝已经成为一个知名度很高的品牌，与它在合资控股的道路上积极地吸取经验有着很大的关系，
22、所以，才会有中国人自己的名牌-王朝的诞生。2“借自己之势”所谓“借自己的势”,就是充分发挥自己的优势、充分利用现有的资源。五粮液一连生了许多的“子孙”,什么“浏阳河”、“京酒”之类，名目繁多。这些酒颇有些让人说不清、道不明:你说它不是五粮液吧，它却是五粮液酒业出品的；你说它是五粮液吧，它又叫“浏阳河”、“京酒”等。据说，这些酒卖得都挺不错。为什么？还不是借助了五粮液的品牌之势！3借“名人星光”对于借“名人”之势这一点，在这里不想赘述了，因为大家对这方面已经有了较为透彻的了解。就举个简单的例子吧。百事可乐在与可口可乐的竞争中，对“名人”的应用起到了很大的作用。因为将年轻群体作为目标顾客群的百事可
23、乐在每一次选择“名人”上，都做了深入的研究。所以，很多消费者认为百事可乐的代言明星不仅要比可口可乐的多，且知名度更大，明星的口碑也更好。4借“变”势,成大事在前面提到的三星借奥运之势走向辉煌的案例中，我们可以感受到大事件是企业的借势营销的一个非常重要的切入点。当然，类似奥运的大事件往往要求企业有着相当的实力来投入。类似奥运的活动并不单单指体育类的大事件，还有“申奥让世界走向中国”、“神五飞天”等等都有着相同地位的意义。几年前的“神舟五号”上天时，某些企业就借助“神五飞天”也一飞冲天，取得了巨大的经济效益。比如赞助商蒙牛就曾经以此为核心，进行了一次全方位的事件营销，打了一场漂亮的整合营销战，最终
24、也从中获得了巨大收益，这次事件营销后来被评为当年度“中国广告业十大新闻”之一。5优势结合、互造声势借势营销还可以在目前常常用到的战略联盟的强强企业之间，使两个各具优势的企业互造声势，从而达到营销效果。1997年10月,可口可乐公司董事长罗伯特戈伊苏埃塔不幸去世，世界各地的麦当劳快餐店全部下半旗志哀。1998年3月，在阳光明媚的佛罗里达州的奥兰多，来自109个国家的1.8万名麦当劳员工欢聚一堂，召开两年一度的大会。在这个大会上，可口可乐公司新任董事长道格艾佛斯亲临现场祝贺，并表示将给他最大的买主继续提供最优惠的支持。上面的这几种借势营销的具体策略只是在实践中总结出来的比较常用的做法，而具体的企业
25、要如何借势，还需要根据企业自身的资源状况和所借之势的特征来具体策划，以达到最佳的效果。借势之痛短期性 我们在前面说了很多关于借势营销的优势，但是并不是所有的借势营销都有想象中的效果。因为借势也是一把双刃剑，没有周密策划，精心设计，就无异于自杀。借势毕竟是一个获得短期收益的活动，就像诸葛亮的借箭，不可能每次都依靠“草船”和“东风”。所以，如果商家想打出自己的品牌，想收到长期有效的经济和社会效益，就应该在“借势营销”时，建立一套比较完整的营销方式。如果仅仅是借势宣传自己，将很难在比较长的时间内对经营起到促进作用。在“神六”事件中，就有很多企业仅仅是为了借势而借势，仅仅追求短期效益，所以最终并没有得
26、到意料中的收益，甚至还遭受了亏损。科龙，在这次的神六营销大战中，PK掉海尔成为家电行业惟一一家“中国航天事业合作伙伴”，旗下冰箱、空调、冷柜和洗衣机等产品成为“中国航天专用产品”，各类小家电则成为“中国航天选用产品”。科龙除了在央视投放大量广告外，在其他媒体的投放力度也成倍加大，与空中造势相呼应，科龙在全国各地家电商场也全面铺开了“中国航天专用产品”的广告、促销活动。客观地说，科龙为此次营销确实下了很大的功夫。但科龙只与中国航天基金会签了一年的约，其一次性买卖的心理不难得见，但投机终究是难以长久的。在借势中需要注意的问题“神五”上天带来了蒙牛的“一飞冲天”，而“神六”却使科龙备受损失，企业在借
27、势之时，除了周密的营销策划，究竟要注意些什么呢？产品与事件的内在关联度产品与事件的关联度越高，企业的产品越容易从中受益。在第一次“神五”事件中，飞亚达、农夫山泉和蒙牛分为成为“中国载人航天工程赞助商”，他们提供的产品也分别成为航天员指定用品。无论是手表还是饮料，能够被指定为航天员专用，而且现实生活中他们确实也会使用这些产品，这对于消费者是具有一定号召力的。可是，在“神六”的某些赞助企业中，他们的冰箱、空调以及运动鞋也要生硬的与“神六”和航天员扯上关系就显得有些牵强了。企业品牌与事件本身是否具有内在的契合度企业品牌与事件的契合度越高越容易产生共鸣。金六福酒在这个方面就一直做的比较成功，金六福酒在
28、确定“福文化”核心价值之后，在其公司营销传播活动中，自始至终通过形式多样的活动来传播这一品牌价值。1997-2000年：金六福的品牌体验更多的是个人的福运，其传播口号就是“好日子离不开它”和“喝金六福酒，运气就是这么好”。2001-2002年：通过赞助世界杯出线、中国申奥，提升到民族的福、国家的福，其品牌价值的核心体验就是“中国人的福酒”。2004年以后，搭车雅典奥运，将福文化推向国际化，品牌体验就是世界的福，使福文化不断得以提升和积淀。 2006年春节，金六福又将开始了新一轮的营销大战。“国有喜事金六福，家有喜事金六福，中秋团圆金六福，春节回家金六福”系列广告通过中华民族情感诉求拉近与消费者
29、的距离。借势营销是一把双刃剑，它可能为企业带来丰厚的收益，也可能让企业的付出付诸流水。然而，只要企业对企业自身进行仔细分析，在适当的时机抓住自己需要的“靠山”，并进行有效的营销策划，必能获得成功！C、用故事树立口碑：以情感取胜下面的这个故事，并不是一篇爱情小说，而是为它的新款手机“chocolate”所做的宣传的一部分。“Eva在岁那年，认识了amel。那天，amel给了Eva一颗香喷喷的糖。黑得发亮的糖纸上印有“chocolate”。那颗糖，被Eva一口吃掉。amel闻了闻Eva，说Eva身上也散发着巧克力般的香甜味道。Eva很得意，她忘了告诉amel，看他一眼，会让人怀念很久。当然，岁那年
30、，Eva和ame还是八杆子打不到一块的两个人。只是，那张糖纸，写着“chocolate”的糖纸，躺进了Eva的抽屉里，一躺就是很多年。|博锐|9据不完全统计，Eva在岁那年，总共对amel主动搭讪过次，偷偷扫描过次（正面次、背面次），想念过次。我是为了爱情才挑了这款chocolate，这是因为chocolate才留住了爱情” 有一个“chocolate”的购买者说，最让她难以忘怀的是她在“chocolate故事”里看到一段文字写着：不同的是我呼吁我那情有独钟的chocolate，以及我16岁时遇见的那个人。她说在电光石火闪动的刹那，她被巧克力彻底感动了，她忽然强烈的感觉到，这枚可爱的巧克力手机
31、，分明就是自己爱情的见证。不知道这款新推出的手机是否会热卖，但是可以肯定的是，这款手机的故事打动了很多消费者，并刺激了消费者购买的欲望。为什么故事也能刺激购买呢？因为随着市场的演变，消费者对产品的实用功能的关注越来越少，而转而追求其他方面，比如情感、文化等等。像我们在前面提及过的金六福酒“春节回家,金六福酒”就是一种情感诉求，而不是产品诉求。而上面说的“chocolate”手机，在LG的CEO金双秀看来，也正是LG手机从传统的产品导向到消费者“心智空间掠取”的一种大胆尝试。她说，对于未来的竞争，谁能率先建立基于顾客与产品之间“亲密感”的客户价值，谁就能走在市场发展的前端。这种转变下，故事等情感
32、营销手段在口碑营销中的运用也越来越广泛，因为故事不仅便于口碑的传播，另一方面也更容易打动消费者。什么是故事营销故事营销，是指在产品相对成熟的阶段，在品牌塑造时采用故事的形式注入情感，增加品牌的核心文化，并在产品营销的过程当中，通过释放品牌的核心情感能量，辅以产品的功能性及概念需求，打动消费者，保持产品在稳定上升的过程中有爆发性的增长。 从这个定义中，我们就可以知道故事营销与其他传统营销方式的主要区别，就在于它主要诉诸的是一种情感，并将这种情感融入到品牌的建设和产品的营销过程中。这种方式赋予了产品以人性和灵魂，使其超越了原来的意义。享有世界上“最贵的香水”之誉的法国娇兰香水，就是因为法皇拿破仑三
33、世与尤金尼梦地歌的爱情故事，才使得娇兰成为一种远超过香水本身的情感符号，从而走向了法国香水的至尊地位。利用故事进行情感营销的理论依据营销大师菲利普.科特勒的消费行为三阶段论：在商品短缺时，消费者追求数量的满足；而当商品数量丰富时，消费者行为进入第二阶段，追求中高品质的商品；而当不同品牌商品功能和品质相近时，消费者开始追求最能表现自己个性和价值的商品，进入感性消费阶段。目前，随着人们生活水平的提高、消费观念的更新，消费者在消费时大多已经不再追求商品的数量、质量，而在消费过程中流露出的心理色彩日渐浓厚，即在消费中越来越重视情感价值及其商品所能给自己带来的附加利益。甚至，有学者认为，目前我们已经进入
34、感性消费时代，因为消费者购买商品越来越多是出于对商品象征意义的考虑，其购买动机已不再停留在仅仅为了获得的物质产品以及对产品本身的占有，而是为了商品的象征功能而购买。这一理论也就是上面谈过的LG的战略转型的理论依据，因为手机发展到今天，不同品牌的手机功能和品质的差异化已经很小了，所以，在消费者看来购买的手机并不仅仅是一个移动电话，而更多的是一个体现自己个性的用品，甚至是贴心的伙伴和朋友。如何应用故事烘托口碑用故事烘托口碑，首先需要企业产品满足两方面的条件。第一，产品发展成熟；第二，产品所在的市场同质化程度较高，不同品牌的产品之间差异化较小假如不满足这两个条件，那么消费者很可能追求的还是产品的数量
35、或者质量，而相应的企业应该将资源更多的放在产品为导向的营销中。在满足了上述的条件之后，利用故事创造口碑的企业应该进行全方面的营销设计，具体包括以下几个方面。市场细分与定位一般来说，不同目标消费群的情感诉求不同，因而用来打动消费者的故事肯定也不同。比如，男性可能更容易被英雄型的故事打动，而女性更容易为爱情故事落泪。所以，在故事的选择或者设计之前，企业需要先对市场进行细分和定位，即找到故事所要讲述的对象，和讲述的目标效果。比如，我们在本小节开头提到的LG巧克力手机，就在市场研究的前端对手机的消费群体进行了聚类分析，结合LG自身的资源优势、市场的潜在需求和竞争对手的弱势，将巧克力手机的目标人群集聚在
36、了“巧克力一代”。LG 认为“巧克力一代”也即是吃着巧克力长大的一代，在他们的成长岁月里，巧克力是一个不可抹杀的记忆符号。这一群体大多数是女性，70年代后期80年代前期出生的他们，大都是纯粹的“巧克力一代”，若干年后的今天，当他们以25、26的年龄成为社会的新锐势力时，巧克力，无疑成为了他们回忆过去的情感密码。这一群人有他们典型的人群特征，他们追求时尚，渴望受到关注和尊重，有强烈的炫耀心理，希望成为别人的羡慕对象。如果能够迎合他们的喜好，获得他们的承认与认同，甚至开启情感密码、激发他们内心深处的情感共鸣，“巧克力一代”随之表现出来的消费欲望将是惊人的。以故事为出发点的产品设计在前面我们已经假设
37、进行故事营销的产品本身是成熟的，所以在这里不再对产品质量等进行分析。我们将在这里主要对产品的一些外在特征进行设计。1产品名称所有触人心弦的商品，都有一个令人心动的名称，甚至有一些商品靠其名称就能给人一种故事性的联想。香水似乎是这其中的典范，因为每种成功的香水都有一个美丽的名字。例如迪奥的“护身磨石”系列，她们分别是：释放出紫水晶性感力量的POISON奇葩香水(“紫毒”)香水；闪耀橄榄石璀璨微笑的TENDRE POISON温柔奇葩(“绿毒”)；释放出红宝石蛊惑激情的HYPNOTIC POISON蛊媚奇葩(“红毒”)；闪现钻石般无以伦比光芒的PURE POISON冰火奇葩(“白毒”)。看到这些名字
38、，你是不是觉得自己到了一个色彩瑰丽的魔幻王国呢？而我们上面提到的LG手机也有一个可爱的名字，叫“巧克力手机”。产品外形设计产品的外形设计是否与故事相一致对消费者来说也是很重要的，因为一个外形设计不精细或者与故事完全不融合的产品，反而会伤害消费者对产品的热情。LG“巧克力手机”在外形设计上，就结合了最新工业设计趋势和消费者的需求，创造性采用了“聚若凝脂”的机表设计，将显示屏和按键接口巧妙隐藏于钢琴烤漆质感的黑色机身，同时加入了微妙的曲线设计和LG独有的“红色触感导航键”技术，使得“巧克力”手机简约中彰显奢华。包装设计你能想象我上面提到的那些香水用一个易拉罐装着是什么样的吗？那一定是很糟糕的感觉。
39、包装设计与故事内容的一致也是故事营销的一个方面，因为恰当的包装本身就能吸引消费者，而且还能引发人们进一步的想象，增加对产品的好奇和兴趣。迪奥的PURE POISON冰火奇葩香水就沿用了POISON系列传统的水晶苹果型瓶身，却披上了一袭银白色的外衣，即使在黑暗中，依然闪烁剔透。据说是世界上第一个采用双重玻璃设计的香水瓶。在不同的光线下会呈现出不同的色泽。以故事为核心的广告策划故事营销并不是取一个名字、包装精美那么简单，在上一步骤完成之后，企业的故事营销活动才真正开始对外展开。我们知道迪奥、知道茅台，一样也是从广告等传统媒体渠道得知的，所以，故事营销一样要进行广告等媒体宣传。但是，不同的是，广告在
40、推广的过程中需要以故事为核心来展开。 比如，LG就认识到，新推出的巧克力手机要获得“巧克力一代”的情感认同，并进而引发他们行动（购买行为）上的拥护，就必须与他们紧密的站在一起，加强彼此的“亲密感”。然而，获取“亲密感”远远不是取一个“巧克力”的品牌名字那么简单，为达至“巧克力一代”对自己的品牌认同，LG必须在品牌调性规划与行销活动上进行一系列的努力。发动一场广告运动，显然是任何行销活动不可回避的主角。LG也是如此，不过，它更倾向于将广告运动作为一个系统行销活动爆发的起端。他们邀请了韩国超级巨星我的名字叫金三顺男主角玄彬和天国的阶梯女主角金泰熙为巧克力手机的形象代言人。选择玄彬与金泰熙，固然因为
41、他们是当今韩国各大人气排行榜的天皇天后，但除了名气之外，LG有着自己更深层的考虑。LG选择玄彬与金泰煦，很大程度上是因为玄彬与金泰煦作为“巧克力一代”的偶像，代表着“巧克力一代”的青春与梦想，借助玄彬与金泰煦在“巧克力一代”人群中的号召力，LG手机能很直接地将“巧克力一代”对LG巧克力手机的消费欲望调动起来。 在LG巧克力手机的系列广告片里，玄彬与金泰煦是一对深情的恋人，他们围绕LG巧克力手机所生发的一个个爱情故事，很容易触动“巧克力一代”的感情记忆，甚至激起他们对于巧克力手机的情感共鸣。 无可否认，这是一个绝妙的广告创意。它的绝妙之处在于，它通过广告将巧克力手机塑造成了一个沟通“巧克力一代”
42、过于与现在的“情感按钮”。只要“巧克力一代”一看到LG巧克力手机，他们就会立马想起曾经的爱情回忆，那么LG巧克力手机作为爱情的见证，潜意识便自然激发起“巧克力一代”对巧克力手机的品牌认同感。 而消费者Aviva说，她最喜欢的是广告词“I chocolate you”，LG居然将它翻译成了中文“爱巧克力哟”。对于Aviva来说，那简直是一个致命的“情感按钮”，它将Aviva的记忆重新牵回到了青涩的初恋时节，Aviva现在想起来，心里隐隐还有些酸痛。以故事为核心的促销手段进行故事营销的企业在选择促销手段时也应该尽可能结合故事和消费者需求等方面。当然，如价格折扣这样的促销手段在面对其他竞争者的促销活
43、动时，有时是必须做出的。所以，在促销手段的选择上，企业应结合竞争者、消费者与企业、产品的实际状况，尽可能的运用故事的氛围里影响消费者的购买。就如LG的巧克力手机一样，在最近的五一长假中，它就推出了在价格优惠的基础上，另赠送精美巧克力一盒的促销政策。很可能这盒巧克力并不需要昂贵的成本，但是在消费者看来这是一种促动心灵的促销。上面关于如何进行故事营销的阐述可能并不完善，但是从我们列举的几点，你应该可以看到一个原则，那就是故事营销是传统营销手段与故事进行的情感性结合，我们所做的每一步都需要考虑充分的突出和运用故事的内容，从而在这个过程中，使产品的功能性和概念需求结合起来，最终释放出品牌的核心情感能量
44、，打动消费者，保持产品在稳定上升的过程中有爆发性的增长。 如何寻找故事在我们上面举出的例子中，你可能对于如何找到目标消费者易接受的故事内容感到很疑惑。你可能会说，我的企业和产品没有什么故事啊？当然不是这样的，就和每一个人一样，每个产品也一定会有它的故事。一般来说，我们可以从以下几个途径寻找到产品或者企业的故事。1历史故事隽永的历史故事总是能赋予品牌深刻而生动的文化内涵。而有历史故事的产品总是能让人们对其有特殊的情感，进而促进购买。国内的文君酒，就源于司马相如与卓文君临邛酒乡的故事，而水井坊的历史文化，剑南春的酒文化等无不透出浓厚的历史渊源。这些历史渊源都是难得的故事营销的切入点。而享誉世界的茅
45、台酒更是有很多经典故事，至今这些故事仍在伴随着茅台酒的品牌一起在消费者心中传颂。如茅台酒在巴拿马万国博览会上因为不小心打碎酒瓶使得酒香四溢，征服了所有在会的酒商及评委，一举夺得巴拿马万国博览会金奖并赢来大量订单、走向世界的故事；美国总统尼克松来华，周总理与尼克松满脸喜悦用茅台酒干杯的镜头向全世界播送，更使茅台酒伴随着这个历史性的“干杯”而名震世界；还有周恩来批评战士用茅台酒洗脚、毛泽东与茅台酒的故事等都享誉海内外，为茅台酒“国酒”品牌地位的树立起到了不可磨灭的功勋。2传说也有很多神奇的传说可以应用到产品的故事营销中，比如迪奥的香水就曾经使用了“美女与野兽”的故事，其实，要理性的分析这两者之间有
46、什么联系是很困难的，但是当你讲述成一个整体时，那它便是有故事了。当然，这一切需要以其他营销力量为辅助，比如要是你生产出来一种饮料叫“美女与野兽”，估计是很难卖出去了。3创始人的故事美国著名的篮子大王在其销售生涯中，有一个转折点，那就是其销售模式开始采用家庭妇女做销售代表，这些家庭妇女以家庭聚会的形式向消费者们讲述创始人及其家族的故事，进而引起消费者的购买。因为其创始人从一个有口吃的、又根本不具备人们印象中销售人员应该具备素质的人，成长为一个美国商业史上的著名人物，而其爷爷、父亲又对篮子这个似乎应该淘汰的手工制品有着天生的热爱，这其中就有无数吸引人的故事可以讲述。事实上，有很多企业的创始人都经历了艰辛的奋斗才有了后来的成就，那么，你为什么不可以将你的故事与顾客分享呢？试一试，也许会得到你意料之外的收益。4
