售楼代表销售培训讲义.docx

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1、（讲 义）售楼代表销售技能培训开场白：恭喜各位选择房地产销售这一行业！售楼代表享有着其他销售人员所不具备的优越条件：坐销；工作环境；心理优势；更好的收入但是，房地产销售是一个充满竞争的“精英行业”：更繁杂的产品相关知识；更丰富的销售技能、技巧；面对客户最为慎重的购买选择；成交结果对客户将产生甚至一生的影响如何成为一个合格的售楼代表，如何在这个“精英行业”中立稳脚跟，成为“精英中的精英”。我们将用几天的时间，共同探讨这些问题。第一部分 消费行为基本规律从一份商品房购销合同谈起何谓购销，购销即买卖，一个销售行为包含了购（买）与销（卖）两方面，让我们首先从我们的客户这一方探寻一些他们买东西的规律，了

2、解一下那些看楼、买楼的客户，他们到底是怎么一回事，心中在想些什么。 一 需求每一位客户都是报着某种需求走进商店的，走进售楼处的客户同样如此。人为什么要买东西需要与需求需求欲望满足饥饿（购买）食物寒冷（购买）衣服需要（购买）某种使用价值一、 人有多少种需求马斯洛需要层次论自我实现尊重，被认同归属，人际交往安全，保障生存（基本需求）（后面在销售技巧部分我们还要谈到需要层次论在售楼工作中的具体应用。）（住宅）针对不同层次需要的销售切入点：从住宅的基本层面介绍：居住，健康面积，户型楼层，朝向社区设施等从品质、安全、增值方面介绍：质量，装修标准小区保安系统公司品牌、信誉楼宇升值潜力和前景从社区大环境以及

3、便利性方面介绍：交通，通讯区内环境配套，会所，公共区域生活、待客及商务活动的设施与外界交往从心理感受方面介绍：置业是对家庭的保障值得炫耀的方面，如区内有名人居住等从成就感方面介绍：个人事业成功的表现身份、地位体现二、 核心是“需要得到满足”顾客总是为了满足某一种需要才来购买，如果你销售的产品不能满足顾客的需要的话，你就不可能推销出去。*没有需求的顾客是没有的；为什么强调探询顾客第二部分 购买行为一、购买行为分为：1、消费需求2、购买动机3、购买行动4、使用感受事先期望实际获得感觉不满抱怨，发表不良信息事先期望=实际获得维持一般关系事先期望实际获得非常满意忠诚，口碑，再次投资或推介客户二、购买行

4、为类型：1、 习惯型2、 理智型3、 经济型4、 冲动型5、 想象型6、 不定型第三部分 购买过程购买决策的5个阶段：认识需要评估备选商品决定购买购后行为搜集信息1、认识需要隐性的、不自觉的刺激欲望2、搜集信息A 自身知识、经验B 外部信息*对外部信息选择性吸收：半信半疑资料的权威性售楼资料的应用3、评估备选商品就选它了！所有商品消费者已知的商品考虑的商品、购买决策产生形成偏好影响购买意愿，2个影响因素A 风险不确定因素B 他人意见意见领袖第四部分 购买心理顾客的购买过程一般分为7个心理过程：引起注意产生兴趣使用联想希望拥有进行比较最后确认决定购买一般以发问形式：*您知道我们小区都住些什么人吗

5、？*您知道我们小区最漂亮的景观是什么吗？*您知道我们市唯一一个户型设计获国家金奖的小区是哪一个吗？发现顾客对某些卖点有所关注，进一步引导和激发：*我们小区内居住的大多数是白领人士，您与他们为邻，该是多么愉快的事啊！*您所选的这套房，恰好处在小区最漂亮的景观的正面*您现在所选的这个户型，正是获国家设计金奖的户型呢！*您的孩子该上小学了，我们小区马路对面就是市重点实验小学通过生动的语言，把顾客带到未来的生活环境中，去联想各种好处和情景：*如果您住在这套房子里，客厅面对罗马式花园广场，您每天的心情会怎样呢！*如果您与这些成功人士做邻居，交朋友，交流经验和信息，说不定对您的生意大有好处呢！*您看，住在

6、我们小区，孩子走过马路就是学校，而且，这所小学教学质量和校园环境可非常棒啊！售楼代表利用联想的技巧介绍得越生动，越能激发客户拥有的欲望提供更多可信、全面的市场信息，通过自己专业的介绍，帮助顾客比较、评价，为成交打下基础：*对，选房是一件需要慎重的事，您可以把您去过的楼盘告诉我，我帮助您通过专业的角度仔细比较、分析一下，这样您就更清楚了通过比较、说服，顾客认可售楼代表的意见，确认售楼代表推介的选房方案*顾客的心理特点：1、 贪便宜、贪多、贪方便2、 怕实力不够、怕承诺不兑现、怕质量不过关、怕买错东西、怕面积不够足3、 希望超值增值、希望有折扣、希望拥有眼前的一切*顾客的从众心理：A 不愿第一个去

7、尝试，寻找安全感。B 购买越高价的商品，这种心理越强烈。第五部分 客户分型了解客户类型有的放矢一、通过外在表现，分为：特征：应对：特征：应对：特征：应对：特征：应对：特征：应对：特征：应对：特征：应对：特征：应对：自大型挑剔型暴躁型自私型多疑型沉稳型独尊型率直型二、按感情分类：自大型理性型感情型犹豫型拖延型沉默型过敏型迷信型特征：应对：特征：应对：特征：应对：特征：应对：特征：应对：特征：应对：特征：应对：特征：应对：盛气凌人型特征：应对：喋喋不休型特征：应对：三、按支付能力分类：安置型特征：应对：安居型特征：应对：小康型特征：应对：豪华型特征：应对：创意型特征：应对：四、按性格分类：完美型特

8、征：应对：活泼型特征：应对：力量型特征：应对：平和型特征：应对：客户是什么？1、 客户是任何生意中最重要的人；2、 客户不必依靠我们，我们必须依靠客户；3、 客户的光顾不是对我们的打扰，而是对我们的帮衬；4、 客户与我们做生意是帮我们的忙，我们是通过帮助客户来做生意；5、 客户是我们企业的一部分，而不是局外人。客户不是现金出纳机，而是有感情的人，我们应当尊重他们；6、 客户带着需要和欲望来到我们面前，我们的工作就是满足他们的需要；7、 客户是给我们企业带来效益、给我们带来薪水的人；8、 客户如此重要，他们的确应当获得我们最礼貌的关照，和最周到的服务。从买方谈完了，下面我们探讨一下“销方”销售第

9、一部分 什么是一个好的销售代表成功要点：热爱销售工作，不辞辛劳、加班加点，强烈的成功欲望，乐观的态度，丰富的知识，珍惜时间，懂得发问和聆听，愿为客户服务，保持良好状态条件：能力和知识，学习能力、自控能力、表达能力、交际能力等公司知识、产品知识、市场知识、客户心理等心理素质：杰出的销售代表必须具备必胜的信心、良好的心态和正确的对待客户的态度建立信心假定每个客户都会购买，积极销售，增大成功率全面了解熟记楼盘资料，以及相关知识专家形象：解决客户问题的能手，成为顾问客户希望销售人员成为他们的合作者和顾问，而不是“对手”，好的代表所做的不是去讨顾客喜欢，而是真心去帮助顾客端正心态乐观的心态衡量得失，不患

10、得患失专业心态，随时进入工作状态，微笑正确对待拒绝销售代表心态调整自我暗示语：今天，我要微笑，我充满自信和希望。今天，我要创造业绩，我要成为最好！（读读羊皮卷）八气歌：入行是我一种福气，做人做事要有志气受挫千万别有怨气，逆境中要提升勇气被刁难时紧记忍气，待人处世保持和气在起跌中磨练脾气，坚持必定扬眉吐气克服自卑心态的“百分比定律”每一次拒绝都有收获待客态度实事求是，赢得客户信任从客户的立场出发销售能力：工作的信念+高度的目的性+全身心的努力+明确的方向+有技巧的实施的结果强调：计划 准备工作相对来讲，建立正确的销售观念比熟知销售技巧更为重要，治标与治本的关系。下面谈一谈基本的销售观念：第二部分

11、 我们卖的是什么一、 产品价值完整的产品包含核心价值和延伸价值：产品的延伸价值：服务、品牌、文化、付款方式、满意度、心理感受等产品的形式价值：款式、包装、技术等产品的核心价值：功能、价格等价值就是客户的利益。挖掘产品价值从以下方面入手：1、 客户需要2、 节省金钱3、 节约时间4、 增加财富5、 省事方便6、 方便易用7、 避免冒险8、 节省精力6元钱的产品，描述成10元，再8元卖出去二、房地产的价值表现住宅的延伸价值：1、 小区的整体规划、设施：建筑风格、景观设计、绿化、车位、会所、学校等2、 小区的物业服务：服务内容、管理水平、收费3、 地段、区域大环境、交通4、 付款方式、方便性5、 物

12、业的升值预期6、 开发商的知名度、信誉和品牌7、 客户的心理感受：舒适感、身份地位体现、荣誉感住宅的核心价值：面积、户型、朝向、价格、装修等五大价值要点：亲近自然；家居气氛；空间结构；社区归属；文化氛围住宅的延伸价值：小区配套设施、物业服务、周边环境、升值潜力、品牌、文化氛围、付款方式、服务满意度等住宅的形式价值：装饰、款式、楼宇设计、建筑风格、楼层、朝向等住宅的核心价值：户型、面积、用料、房内配套等住宅的延伸价值：1、 小区的整体规划、设施：建筑风格、景观设计、绿化、车位、会所、学校等2、 小区的物业服务：服务内容、管理水平、收费3、 周边环境：地段、配套、交通4、 物业的升值预期5、 开发

13、商的知名度、信誉和品牌6、 小区的整体文化氛围7、 付款方式、方便性8、 客户的心理感受：购房过程中的舒适感、对销售代表的满意程度等三、买房不仅是为了居住而是为了生活小区的生活方式社区的生活方式房内的生活方式1、 房内的生活方式生活方式差异：生存型舒适型享乐型顾客会关注：空间（使用面积）的大小、房间功能的划分、户型设计的合理性、使用的舒适度、私密性，以及采光、通风、采暖条件等总价决定消费水平，户型决定生活方式如年轻白领：小户型、精装修、低首付、低月供，户型设计上可以没有厨房2、住宅小区内的生活方式住宅小区内的环境是住户生活方式的第一道延长线，小区内的环境和配套设施与住户的生活方式紧密相连、互相

14、呼应，是住户生活的重要组成部分。A 小区整体规划与设施：规划主要包括建筑风格、景观设计、绿化等，配套设施主要包括便民商店、运动场所、健身设施等，以及室内公共活动场所、网球场等，规模大的小区应有幼儿园、小学、超市、公共汽车站等。B 物业服务水平：好的物业管理及服务不仅能创造良好的生活、居住环境，还能保持物业设备的功能完备，可以延长房屋的使用寿命，同时，优秀的物业管理可以提升小区品质形象，增加住户的荣誉感，提升物业价值。物业服务包括：a公共性服务：保洁、保安、绿化、维修等；b代办性服务：代收水电费等；c特约性服务：室内维修、代送报纸等。物业服务随着时代发展，其内容也在不断增加和充实着。C 小区内的

15、各种活动：联结、凝聚区内住户，增进感情，促进了解，文化的体现。北京很多住宅小区有业主俱乐部，足球队等。3、社区的生活方式小区内的配套不可能完全满足住户全部生活的需要，因此，买房时客户会关注小区以外的社区设施，如交通、学校、医疗、购物等。A 地段市中心（繁华地段）：优势：生活方便，社交方便，易出租，租价较高劣势：空气污染大，嘈杂，价格高，升值空间小郊区（非繁华地段）：优势：风景好，空气清新，安静，价格便宜劣势：生活、社交不够方便B 交通小区周边交通网络是否发达，辐射范围是否广大，交通设施吞吐能力强弱。在北京，地铁、轻铁沿线物业为什么好卖？C 购物及消费菜市场、超市、百货商场；餐饮、娱乐场所； D

16、 其他生活设施学校、医院、体育场、电影院；银行、邮局；消防队、公安等功能价值转化功能价值好处满足需要记得前面讲的：要满足顾客的需要价值三、 买房不仅是为了居住更是一种投资人们受两种观念影响：钱消费投资眼前如何节省，追求便宜未来的回报1、 购房是对生活的投资：享受新的生活方式，随着小区规模形成、物业服务水平提高、周边生活设施不断健全，生活质量会不断提高。2、 购房是一种合理的的金融投资房地产特性：区域性、稀缺性、不可复制性决定地产保值、升值特性。房屋可以保值、升值转卖出租租金收入与银行利息、投资股票等对比：3、 购房是对子女前途的投资：小区周边有好的学校，等于为孩子的学业、成长和前途投资。五、买

17、房不仅是买硬件，还是买感受客户的心理需求A 房屋带给住户的心理感受：体面、自尊、荣誉B 买房时的现场感受：售楼处环境、氛围、售楼代表专业性、热情要点：在客户购房的全过程中，为客户创造持续的愉悦和美好的回忆，使客户进入享受产品时的美妙联想。（体验营销）六、卖房更是在卖服务接待服务，交流服务，顾问服务，销售服务，售后服务口碑效应（记不记得“意见领袖”）倍增效应满意的：112不满的：125*把推销的身份转变成“顾问” 身份P42顾问式销售专家长期盟友组织者专业知识，解答疑问，当好参谋 把客户看作可以不断开发的资源 把各方面资源组织到前台，满足客户需求顾问式销售核心理念： “诊断开方治病”1、 站在客

18、户角度；2、 关注客户需求3、 把握客户消费心理4、 利用己方资源有效解决客户的问题第三部分 现场销售流程来电接听销售跟进迎接客户安顿客户咨询需求产品推介购买洽谈签定合同手续办理售后服务寒 暄了解背景介绍产品异议处理促成交易电话销售现场销售八个阶梯现场销售五步循环现场销售包括“五步循环”：第一步：安顿客户第二步：了解需求第三步：介绍产品第四步：异议处理第五步：促成交易一、 现场销售五步循环1、 寒暄技巧：打招呼，问候语一人一客，二人一客（一主一副），最多二人良好的第一印象语言内容（7%）+语调节奏（38%）+视觉（包括衣着、仪态、肢体语言等，占重要性的55%）接待中容易犯的几个错误：a 不寒暄

19、，直切主题；b 不注意客户情绪，一味讲解；（记住缓兵之计的使用）c 客户临走时才交换名片；d 接递名片动作不当；e安排客户入座时位置不恰当。 2、 了解客户需求目前我们所见到的销售代表多数是一种导游式销售，即如同导游介绍景点一样；我们更欣赏的是一种顾问式销售或称医生式销售：通过“望、闻、问、切”，了解客户的背景和需求，针对客户的需要和自身情况，为他制定恰当的购房方案。A 望：观察客户的气质、言谈、举止、习惯，驾驶什么车辆，衣服、手包、手表等的品牌，同行的是家人还是亲友等，产生对客户的基本认识，归类：富豪型、中产型、小康型是高雅型、文化型还是实用性等，这些都是沟通素材。B闻：聆听客户都提出哪些问

20、题，对哪些问题感兴趣，同行者之间讨论些什么，这些都可以帮助你很快找到客户的真正需求，在销售中更能有的放矢。C 问：提问通过提问，进一步了解客户情况，得到销售所需的、有价值的信息。提问的技巧是销售中最重要的技巧之一。客户择楼所注重的16要素：（1） 现楼或期楼；（2） 地理位置；（3） 价格；（4） 面积（5） 间隔（6） 装修标准（7） 方向、楼层（8） 付款方式（9） 物业管理及收费（10） 小区内设施（11） 社区环境（12） 品牌效应（13） 开发商信誉（14） 建筑特色（15） 交通便利（16） 安全设施D切：诊断就是综合各方面信息，对客户的需求、购买动机、承付能力以及主要障碍等作出判

21、断，掌握要点，针对性地销售。根据如下“三位一体”的范围，通过“望、闻、问、切”，准确定位客户需求：品位富豪、中产、小康高雅、文化、实用定位什么价格范围面积大小范围怎样的小区、怎样的户型方位在什么地方在哪个方向在什么地方工作一体整体需求3、 销售介绍我们曾强调：不是简单卖房子，而是在卖价值。价值就是客户的利益。应当把住宅各方面的价值充分展现，否则就是自己给自己的产品打了折扣。特性优点利益介绍法A特性：在客户眼中，看到同质的方面多，因此，应通过销售代表专业的角度着重向客户介绍自己楼盘所特有的东西，这些就是所谓的特性，是指人无我有的、独特的产品优势，与其他楼盘差异化的卖点。可称为特性的有：新潮的户型

22、设计、建筑的设计风格、小区的园林绿化、独特的景观设计、人无我有的某种配套设施如室内游泳池、依山傍水的地理优势、便利的交通4、5、二、 异议第四部分 技巧导游式销售/医生式销售谈判话术询问P70开局、中场、异议语言电话成交：小狗成交法等应变第五部分 礼仪第六部分 案例及情景训练最后，谈一谈我们自己销售代表成功要素心理素质成为倍受客户欢迎的销售代表的30个要点：1、 站在客户的角度考虑问题。2、 让顾客容易找到你。3、 保持平易近人的态度，不要势利眼。4、 随时为客户提供方便，让客户感受到热情5、 守时，认真，随时询问顾客的需求6、 让客户有一个自由的空间，使客户有归属感7、 对项目了如指掌，以专

23、家和顾问的身份示客8、 与客户建立朋友式的关系9、 坚持原则，同时对客户的特殊情况提供灵活措施10、 成交后仍与客户保持联系，传递最新信息11、 为客户付款提供方便12、 承诺有实质的内容，坚持兑现承诺13、 合情合理地为客户退款提供方便14、 对为你带来业务的人提供奖励15、 为广告播出后做好各方面准备16、 倾听客户的咨询和意见，及时记录客户意见，并通过上级为不满意的客户提供解决办法17、 倾尽所能帮助想得到帮助的客户18、 把老客户变成我们的宣传大使19、 让客户时刻感觉到我们在关心他，让他不断得到实惠20、 交流、研究客户流失和不成交的原因21、 组织让客户参与的公关活动22、 准备必

24、要的宣传品，让客户获得更多信息23、 不时“探听”、了解同行和客户对我们的意见，并不断改善24、 对任何营销计划的实施都有评估，了解同行和客户的反应，反馈给公司25、 保持卖场和个人良好的第一印象26、 把客户的投诉消灭在萌芽状态，大事化小，小事化了，避免产品、服务和公司名誉受到影响27、 包装自己，让更多的人知道你28、 随时了解竞争对手，知己知彼29、 兑现承诺，否则就不承诺30、 记住质量，永远是质量第一！结束语有一项调研指出：会抱怨的客户只占5%10%；有意见而不抱怨的客户85%不会再来；抱怨处理得好，90%的客户还会再来；满意的客户会向12个以上的人宣传，这些人在有同样需要时，会光顾

25、满意的客户赞扬过的公司或购买其产品；不满意的客户会告诉20个以上的人，当这些人有同样需要时，几乎100%的不会光顾被批评的公司；抱怨的客户处理得好会更多地转变为忠诚的客户；每开发一个新客户的成本是保留一个旧客户成本的5倍；流失一个旧客户的损失，要争取10个新客户才能弥补。从以上的调研结果我们可以进一步明确：正确地处理客户的抱怨在销售过程中是至关重要的。抱怨可以成为销售人员的一面镜子，使我们看到自己的不足，从而能够取得更大的进步。1. 发问第一关：开局关“开局关”指的是一次销售即将展开，在这一阶段我们要问些什么问题？为什么要问这些问题？应该如何去问？当初次接触一位客户时，我们应该提出的问题是：“

26、是从什么渠道知道本楼盘的信息？”“希望选择多大面积的房屋？有些什么要求？”“预算大概在什么范围？”“以前居住在哪个区域？”“在哪个区域上班？”案例销售代表：“欢迎光临天地楼盘-先生是第一次来看我们的楼盘吗？”（分析：第一次来意味着销售代表要准备展开全方位的销售推介，应首先着重观察他和家人的层次、喜好，寻找切入点，打开话题-）顾客：“是的。”售楼代表：“先生，你们一家人今天真是人逢喜事，个个精神都很好。太太着一身休闲的搭配显得多么靓丽动人啊！小宝宝，是不是觉得妈妈好漂亮-”（分析：赞美对方，拉近距离。）“先生和太太是从什么渠道知道我们楼盘的信息的？”顾客：“是我的朋友买了你们楼盘的一期，他觉得不

27、错，说你们在推二期，所以我们过来看看二期的户型。”（分析：了解客户从什么渠道得到楼盘的信息很重要。如果是从报纸、杂志、电视上看到的信息，或是经过售楼处随便进来看看的，这些客户是“没有关系客户”，而因亲朋好友的推介前来的是“有关系客户”。一般“有关系客户”会更容易把握。）售楼代表：“您是朋友推介来的，您知道您的朋友最喜欢我们这个小区的那些部分吗？是户型还是小区的风格和配套？”顾客：“他提到过户型，但我们希望整体了解一下。”售楼代表：“先生太太请到这边的沙盘处，我来介绍一下小区的整体规划和一些相关的配套-先生太太，我们这里离你们现在所居住的区域远不远？”顾客：“大概有半小时的车程吧！”售楼代表：“

28、从先生太太的衣着来看，二位一定是知识型的成功人士。我先作一下自我介绍，这是我的名片，我姓张，叫张明艳，您叫我明艳就可以了。先生太太是从事哪个行业的，我们可以互相认识一下吗？”顾客：“对不起，我们今天没带名片，我姓王，我太太姓陈，我们自己经营一家软件公司。”售楼代表：“王先生，王太太，真羡慕你们那么年轻就有了自己的事业，小宝宝真幸福啊！王先生，王太太，这次购楼是希望自住还是用于投资呢？”顾客：“如果合适，我们希望是自住。”售楼代表：“王先生，王太太，对于买楼一定有很多经验吧？”（试探性询问，看其有没有买楼的经验或是第几次置业。）顾客：“没有。我们是第一次置业，所以我们也看过许多楼盘，比较谨慎。”

29、售楼代表：“其实租楼不如买楼。我们很多客户都是第一次置业，我一定会按照你们的要求和预算给你挑选最适合你们的房子，请相信我的专业眼光-”“请问先生，太太，这次你们的购买预算大概在什么价格范围？”“你们将来会与父母同住吗？”（点评：经过简短的开场白，通过一连串的发问，售楼代表已基本掌握这个客户的一些基本需求，对进一步有选择、有重点地推介产品就做到了心中有数。）客户择楼所注重的16项要素1.现楼或期楼 9.物业管理及收费2.地理位置 10.住宅区内设施3.价格 11.社区环境4.面积 12.品牌效应5.间隔 13.开发商信誉6.装修标准 14.建筑特色7.方向、楼层 15.交通变利8.付款方式 16

30、.安全设施2. 发问第二关：中场关发问的目的是为了解客户的需求，更有针对性地、更准确地帮助客户了解产品，达成心中的愿望。售楼的“中场”是一场戏中最精彩的部分。在这一阶段，售楼代表开始利用沙盘向客户介绍小区规划；到小区实景、会所向客户介绍各项配套设施；到样板房和目标单元现场看房。这个过程为售楼代表施展专业才华创造了三个有利的条件：第一， 时间充分。一般在小区走一圈至少需要几十分钟，这些时间都是由售楼代表自由支配，用以与客户互动沟通的。第二， 信息丰富。情景元素丰富多样，售楼代表可以因人、因情、因需求、因设施来与客户展开互动沟通。第三， 走动式销售会让售购双方相更自然、随意，更容易营造一种人性化的

31、快乐的氛围。既然售楼的中场有以上三大特点，那么我们应如何配合小区楼房进行介绍呢？我认为可以采用以下几种模式：（1） 模式一：先发问后推介先发问后推介是指首先了解客户的相关需求，然后再进行相应的推介。这样客户会感到你的推介都是他需要的。案例售楼代表：“先生，太太，我们小区和周边的城区教育的配套设施都比较完善。请问您的宝宝今年几岁了？”顾客：“7岁了。”售楼代表：“那太好了，如果您住在我们的小区，这里从小学到高中都有很好的学校，试想想着未来的10年，你们在孩子的择校问题上就不用操心了。至于教育质量方面，你们更可以放心，因为这些学校都是名校-”“我们大家都知道孟母三迁的故事，孟母为儿子孟子不断地选择

32、更有利于成长的学习环境，这对孟子成才起到了关键的作用。作为父母，你们都希望自己的孩子成才，对吗？因此，选择名校对孩子成长最大的价值就是：可以让孩子在一个更高的平台上起跳；可以让孩子在优越的人文环境里健康成长；可以让孩子和最出色的伙伴一同较量，来提升生命质量；可以为孩子悉心铺就青云路，开创锦绣未来。孩子成功了。这是做父母最大的成就，无论是对于家族还是对于社会，都是一种贡献。因此，就算抛弃开价格与其他因素，单为了孩子的前途着想，这一点已经超值了！”案例售楼代表：“请问先生太太，将来在这里落户了，会不会接父母过来一起同住呢？”顾客：“会的。”售楼代表：“看来你们非常孝顺，这样，等孩子长大了，也一定会

33、孝顺你们的。你们看，这个公园和那么多的健身休闲设施好像是为你们家准备的一样。这条足部按摩径，最适合老人家平时在这里走走，进行自我保健。父母身体好，你们也省事了，俗话说家有一老如有一宝-”案例售楼代表：“先生太太，你们平时喜欢些什么活动？”顾客：“游泳、网球、看电影、同朋友聊天-”售楼代表：“看来你们不仅懂得工作，也懂得忙里偷闲、舒展身心。我很高兴地告诉你们，我将给你们介绍的小区的会所，具有你们提到的所有休闲设施，而你们没有提到的，我们还有很多，这样你们就能发展更多的爱好，认识更多的朋友-”（2） 模式二：先推介后发问先推介后发问是指先向客户进行比较概括性的介绍，让客户了解小区的大致情况，之后再

34、通过发问了解客户的具体需求。案例售楼代表：“这是一套东南朝向、175平米、四室两厅的户型-这个户型最大的特点就是休息区与活动区相互分隔，互不影响，它的好处是-先生太太，我根据你们的职业、社会地位和个人品位以及居住的人数给你们推介了这个户型，你们感觉如何？让我们来交换一下意见，你们认为哪方面是你们喜欢的，而哪方面你们觉得还不如意？”案例售楼代表：“我知道像你们这样高品位、高阶层的人士很注重周边社区的未来规划和文化氛围。所以我给你们介绍了这方面的一些情况，我想知道你们对此还有需要深入的地方吗？” 客户购房的9方面心理需求（1） 楼盘给客户的整体印象有经验的销售人员最懂得用商品的整体印象来满足客户的

35、购买动机的。整体形象的诉求最能满足人的个性、生活方式和地位显赫等的特殊需求，因此在销售时不妨试探准客户最关心的利益点是否在此.（2） 成长与成功的欲望追求成长与成功是人类的需求，而拥有一套豪华的房子是一个人成功的象征，这也是人们特殊的需求和利益点。（3） 安全、安心安全、安心也是准客户购房时要考虑的基本条件。比如当玩具销售人员巧妙地告诉家长，玩具的设计是充分考虑到儿童的安全时，这位家长可能立刻就会决定购买。（4） 人际关系人际关系也是购买的一项重要理由。如果是朋友推荐购买，他会更放心。人际关系作为利益点还表现在客户将来生活的人际及文化氛围上。（5） 便利性便利性是家居生活的重点，如购物、交通是

36、否便利，文体设施、医疗机构、学校等是否完备（6） 系统化随着电子技术的发展，人们在购买电脑、复印机、传真机等产品的时候，普遍都以能否构成网络为条件而选择，就是因系统化的理由而购买的例子。其他如互联网、音响、保安等系统，都是能引起客户关心的利益点。（7） 兴趣、爱好销售人员在销售楼房时，若能和客户的兴趣、嗜好结合在一起，抓住这点诉求，就一定能让宾主尽欢。比如：“先生喜欢打网球，我们小区的网球场就在你的家门口，你的运动乐趣几乎每天都能实现-”（8） 价格价格是客户选购的关键因素，如果客户对价格非常重视，销售人员就可以 向他推荐其预算范围内的楼房，否则就用本利比较法，找出更多的特殊利益以提升产品的价

37、值，使他认为值得购买。（9） 服务服务于客户是全方位、全过程的利益。因服务好这个理由而吸引客户络绎不绝的事例比比皆是，因此，服务也是销售人员要关注的客户利益点之一。发问与介绍的连动技巧案例售楼代表：“先生太太，我们马上就要到会所了，到时你们亲临现场，一定能感受到我们小区会所的豪华气派和应有尽有的各种娱乐体育设施。陈太太第一眼给我的感觉就是不仅长的漂亮而且体态优美，不知陈太太平时喜欢什么体育运动呢？”顾客：“我喜欢跳健身操，打网球和游泳。”售楼代表：“难怪你的体型那么标准健美，原来您是一名运动好手。我们会所有健身房、网球场、游泳池，一定能满足您的要求。”案例售楼代表：“陈先生，陈太太，请问你们在

38、哪个区上班？”顾客：“我们在中心商业区”售楼代表：“那太好了，这里到中心商业区的交通非常便利，小区门前就有5条线的公交车可以到。”案例售楼代表：“陈先生，陈太太，你们一定也想知道小区里与你们为邻的是一些什么社会层次的人对吗？”顾客：“是啊！在这买房的都是一些什么阶层的人？”售楼代表：“就我经手卖出的房，业主有高级白领、文艺界的名人，有商人、厂家，还有不少外企商务人员。请问陈先生和陈太太，你们是干哪一行的？”特性，优点，利益介绍法案例有一次，为了给一家房地产公司做培训前的咨询，我计划走访该开发商的几个楼盘，收集一些销售人员的销售问题。我来到了其中一个楼盘，一进去，就听到一位售楼代表热情地招呼：“

39、李老师，欢迎光临！”我一眼认出她曾参加过我的培训班，回公司后很快成了销售冠军。当时我有点为难，因为这位销售人员知道我对楼盘有一定认识，而且又是培训过她的老师，如何向这样一位特殊的客户展开自己的销售呢？我真从心里为她着急。但事实证明，这位销售冠军的确很有水平，她是这样展开销售的：售楼代表：“李老师，什么风将您吹到我们的楼盘来啦。”她轻松自如地打开话题。我：“想不到在这里遇上你了。我听说这个楼盘在这一区比较突出，所以来看看”售楼代表：“李老师，您真不愧是行家，刚开盘几天您就到了。我想问您，您对这个楼盘了解不了解？您知道这个楼盘的卖点在哪里吗？”我：“就是不知道才来看看，见识见识，你有空吗，给我简单

40、介绍介绍”我把这当成是一次面试的开始了，想考考她。售楼代表：“李老师，您知道香港中国银行吧，那是国际顶尖的建筑啊！您知道是谁设计的吗？”我：“知道，是贝聿铭” 售楼代表：“那你知道不知道香港的中银大厦，广州的中信广场，这些世界顶尖的写字楼是采用的什么建筑结构吗？” 我：“这我就不知道了，但这些跟我有什么关系？”售楼代表：“当然有啦。凡是世界顶尖的建筑，都是采用了一种“转换层结构”，我们小区是广州高档商业区中最顶级的毫宅，所以我们的楼宇也是采用“转换层结构”。（注：将特点展现出来）我：“转换层结构与一般的建筑结构有什么不同吗？”售楼代表：“当然不同，一会儿我会带您参观我们的户型，您就会看到“转换层结构”的优点，既每一户都是隐梁隐柱，宽敞的房间里看不见一条梁和柱，这种气派正是豪宅的风采。”我：“真的吗？”售楼代表：“当然是真的，您自己眼见为实。它的好处我还没介绍完呢，其实我们的单价比别的楼盘高，而我们的实用率高、户型优良、空间利用更科学合理，实际上用户得到的有效空间更大，所以相对价格就低了。”（注：将“转换层结构”给用户的利益展现出来了。）情景销售法案例“陈太太，你看这一切好象都是为您和您的家人追备的一样，您喜欢跳健身舞，会所就有各类的健身设施和健身舞厅。“就在家门口”，只要您和家人每天都坚持在会所里运动半小时，大家的身体一定都会很健康，您也会越来越漂亮，这样