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1、傲耐家具营销培训手册前言随着国内市场国际化趋势的加快，家具市场的竞争格局将会变得更加繁复。在国内不断的有新生的家具品牌诞生和成长，在国外众多拥有更加丰富的国际市场经验的家具品牌也对中国国内市场虎视眈眈，可以说这一切给傲耐家具带来的不仅仅是前所未有的挑战更是我们把傲耐建设成为国际化品牌的时代机遇。相对于80年代，现今的国内家具市场虽然还存在许多投机取胜得行为但是相对来说已经日趋成熟和理性，市场规律的作用已经在理性的显现之中。那么在这个时期我们应当如何塑造一个企业在市场上的竞争优势，如何强化傲耐家具的既有的品牌优势使之更强更完善，最基础的是我们产品本身的竞争力，只有产品在市场上的销售才是提供的是最
2、本质最原始的市场动力。随着各个家具品牌对家具本身研发力度的加大行业内技术壁垒将会随之打破，家具企业所面临的最大矛盾往往不是能不能生产出来而是生产后能不能卖出去；因此谁拥有市场谁拥有更多的现实顾客和潜在顾客，谁就拥有强大的竞争力：营销的开展直接关系到企业的命运。更好的提升企业竞争力规范企业营销手段提升傲耐家具品牌优势成为我们每日工作的核心，这也是我们编写这本手册的目的所在。一、营销知识。营销的核心思想。营销的核心概念。营销的核心战略一、 市场营销的核心思想：市场营销的Marketing的定义虽然有多种多样的表述，但有一点是大体相同的，就是认为，Marketing是围绕市场全面展开的企业经营管理活
3、动。这个定义理表现出的市场营销的两个重要思想：1市场营销是“从生产者流转到消费者或用户的活动”。在这个活动过程中必须依据消费者的需求、欲望来考虑销售、流通。2市场营销活动过程，不是单向的，是一个综合系统。生产者向消费者提供商品或劳务，从中得到利益的回报。生产者收集消费者信息的同时，也向消费者发布信息，形成一个信息反馈系统。二、 市场营销的核心概念 需要、欲望和需求市场营销人员和其他社会上的影响者一样，只是影响消费者的欲望，然而市场营销人员并不创造对社会地位的需要。市场营销人员使产品对目标顾客来说显得更加合适、富有吸引力，价格合适且可轻易获取，以此来影响需求。 产品市场营销人员的工作不仅是描述产
4、品的物理特征，而是销售产品深层的利益所能提供的服务。销售者如果太重视有形产品而忽略顾客需求，则被称为“营销近视症”。 效用费用和满足每一产品在满足不同需要的时候具有不同的能力，对这些能力的评价就是效用，在做出选择之前，你将考虑到产品的费用和效用，决定哪一种产品能提供最大的满足，然后选择给每一元钱都带来最大效用的产品。 交换、交易和关系为了成功地达成交易，市场营销者回合顾客、分销商、零售商、供应商建立长期的、彼此信任的、互利的关系，形成所谓的关系营销。关系营销可以降低交易的时间和成本，关系营销的最终结果是建立市场营销网络公司公司、分销商和顾客之间形成坚固的、彼此依赖的业务关系。 市场市场由一切具
5、有特定的欲望和需求并且愿意和能够以交换来满足此欲望和需求的潜在顾客组成，企业界人士以市场一词泛指各类顾客群。三、 市场营销战略 企业市场营销战略包括两个不同而又相互关联的部分：（1）目标市场，即颇为相似的消费者摆看作是一个特定的群体，称为目标市场。（2）市场营销策略组合，即公司为了满足这个目标顾客群的需要而加以组合的可控制的变数。也就是说企业在市场运作中，一方面考虑企业的各种外部环境，另一方面制定市场营销策略组合通过策略的实施，适应环境，满足目标市场的需要，实现企业的目标，这些变量可以概括为6PS 产品Product是指企业提供其目标市场的货物或劳务，其中包括产品质量、样式、规格、包装、服务等
6、。 价格Price指顾客购买产品时的价格，包括折扣、支付期限等。 地点Place指产品进入或到达目标市场的种种活动，包括渠道、区域、场所、运输等。 促销Promotion指企业宣传介绍其产品和说服顾客购买其产品进行的种种活动，包括：广告、公关宣传、人员推销、推销等活动。 政治力Politic power 公共关系Public relations例如：假设傲耐家具要进入北京市场那么我们利用政治力的办法就可以是把握政府所制定的政策的时机，比如说大力支持家具市场发展等类似的政策，趁着政治环境的有利之处进入家具市场，没有有利的政治因素也可以通过别的手段创造有利公共关系来达到进入和打开市场的目的。二 傲
7、耐家具与ORNATEE。傲耐家具的成长目标：。傲耐企业文化：。傲耐组织结构图傲耐家具与ORNATEE1997年11月上海傲耐家具有限公司正式组建。傲耐人将目标市场锁定在欧洲流行的板式民用家具上。凭借自身的生产实力和创业的激情，傲耐家具在成立后短短的时间里就获得了消费者的认可，从产品的设计理念到产品的性价比都赢得了市场热烈的反映。善于发现市场的需要,并满足市场的需要是一个成功企业必备的素质。傲耐家具有限公司从起步开始就深深的把这一点融入傲耐的经营理念之中。时刻把握市场动态，以卓越的眼光作最有效的投资，正是凭借着这一点傲耐才有了五年后的今天。五年的时间里，傲耐的成长是巨大的，傲耐已经在全国50多个
8、城市建立起专卖网络，是国内率先拥有完善产、供、销一条龙的家具商之一，随着市场的发展傲耐专卖店的质量和数目都在稳步增长之中。作为一家股份制企业，傲耐家具有限公司有着强大的资金后盾和资本运营能力。国内较早上市的企业新疆友好集团是傲耐家具的主要股东之一。傲耐家具有限公司现有厂房25000平方米，厂区员工人400人。自动化流水生产线全面由意大利、德国引进。A、傲耐家具的成长目标：中国民用板式家具是个充满发展前景和市场潜力的行业-，傲耐家具制造有限公司以贴木皮家具为主要市场专业定位，集中资源把握市场机会，以国内中高档家具市场为主要目标市场，力争成长为中国家具十大品牌。B、傲耐企业文化：尊重我们的客户（消
9、费者）和每一个关心傲耐的人，坚持为客户提供一流的产品；在销售人员与客户沟通的全过程中，整个过程。关爱我们身边每一个人，帮助他们用微笑回报他们的帮助傲耐坚持为客户提供优质的产品；要求销售人员注重和客户沟通，微笑贯穿整个服务过程关注社会、关心公益事业设立职工公积金，及时为需要帮助的人伸出援助之手发展就是创造，创造来自我们对生活的热爱不间断的学习，让我们共同提高专业水平和自身素养管理攻击收支明朗，指向合理的奖惩制度C.傲耐组织结构图ORNATEE的原意为“装饰纹”装饰、漂亮。作为休息、生活的场所，家已经占据了人们生活相当重要的地位“傲耐”是ORNATEE的中文译音，已通过法律程序注册为商标。从产品设
10、计研发到生产销售，从前期的广告宣传到销售过程中的促销到销售后的服务，我们都把家庭的概念放在放在优先考虑的第一位，我们的工作已经倒入了标准化和自动化的程序标准，以优良的技术水准生产出一流的产品，建造完美家居概念。为更多的人提供高品位的家具，为消费者营造一个梦想中的家居空间，以体现消费者的风格、名望和品味，风格特别的产品系列能完全满足家庭生活的需要。“ORNATEE”体现了现代实用家具的设计思路简洁、舒适、流畅的线条高雅的空间，永恒生动的造型，纯洁、和谐、温馨的空间浑然天成，置身其中，你会发现您的付出物有所值。三、傲耐家具的市场目标：.傲耐家具中期发展目标：.傲耐家具的市场定位与目标市场：三、傲耐
11、家具的市场目标：傲耐家具的目标是在今后十年内发展成为中国十大家具企业，为了实现这个宗旨我们初步设定了主要销售目标：1 003年里销售额达到1.5亿元，在2005年销售额达到4亿元；2 005年将公司在本行业市场上的市场占有率增加到5%并保持这一增长速度增长；傲耐家具的市场定位与目标市场：根据公司的发展和公司的自身资源的条件，我们的市场主要集中于国内中档偏高的家具市场：a) 月收入在3500元10000元之间有较高的学历追求生活品味的消费人群；b) 在各大中城市中的职业白领和中、小城市的个体富裕阶层；c) 年龄在25岁40岁之间，对生活有自己的观点的人群。d) 目前已有一定经济和社会地位“二次创
12、业”意识彰显的精英人士。四、 傲耐专卖店的十大发展趋势根据傲耐公司的发展和我们的经营理念在今后的发展过程中我们傲耐专卖店将：1、以快取胜：由于现代消费者愈来愈重视时间和效率，所以傲耐专卖店必须以“快”来迎合那些快节奏，高效率的需求。2、创造便利：顾客对“便利”的要求没有止境，故傲耐专卖店将不断提供的产品和服务更加快捷。3、区别客层营销：不同年龄的顾客有其不同的嗜好与需要，我们将实行市场细分，钟对不同的目标顾客群实施差别服务。4、提供多种选择：未来的消费者将只对“选择”忠诚，而不对商品表示忠诚，我们傲耐提供经销选择空间日益更大。5、迎合生活改变：为了适应因生活形态而产生的消费方式变革，傲耐会率先
13、推出新的产品和服务。6、利用折价竞争：今后傲耐更倾向总成本优势战略，千方百计降低成本，以价格上的优势争取竞争优势，而对价格日益敏感的消费者，必然也回懂得将在哪里可以获得廉价的商品和服务。7、提高附加价值：傲耐除了推行优惠的价格策略外，还不断提高产品的附加价值，以求使客户增加满足感。8、实行服务至上：傲耐在今后的竞争中，服务是傲耐的最大优势，我们已经有了一套完善的售前、售中、售后服务的技巧和标准。9、加速技术创新：傲耐通过引进科学技术创造条件，促进提高产品服务的水准以及降低成本的目标得以实现。10、坚持品质提高：傲耐对品质提高永远满足顾客永恒的需求。五、傲耐家具中国区客户服务标准：。产品运输。产
14、品系列。设计风格傲耐家具中国区客户服务标准：1 运输我们对傲耐产品承运商有严格的运输服务标准，应让您在享受傲耐优质产品服务的同时也将享受优惠的运输价格、稳定的运输周期，我们的承运商将完好无损的将您所需要的每一件货品送到您制定的地区。到货后。请首先根据送货清单核对货品总件数，如发生缺件，请必须与承运商确定缺货明细作为索赔依据，同时如果您在和收货品的时候发现外包装破损，板面磨花。清理及打开包装检验货品，并与承运商确认货损情况，这时您将立即得到赔偿（从运费中扣除）；同时我们希望您在售货的时候无比开包检验每一件易碎品如玻璃门板、镜子等，否则您将会失去对此类产品索赔的权利，对此，我们将只能感到抱歉。如果
15、您所需要的货品延迟了到货时间，我们的承运商除了向您道歉以外，还对此事务做出补偿。2 产品a.开箱后发现我们产品有色差、变形、开裂、封边脱落等不良现象，或在组装过程中发现孔位偏差，板件尺寸有误等无法现场解决的质量问题时，请立即恢复原包装退回，并填写质量投诉单传真给我们，我们将无条件退换。当我们受到您的退货以后，会在24小时内确认责任并重新发货，由此产生的运输费用由我们承担；同时，为了减轻不必要的损失，请您在退货前务必按原包装标准予以打包，因为我们的质检人员只根据您在质量投诉单上注明的不良现象予以检验、换货，如果发现由其他原因造成货损，那么次部分损失将由您或其他责任人承担；如果您要求调换的货品暂时
16、缺货，您可以选择退货或调换其他货品（货款多还少补），如果您还是需要同类产品，我们的业务员将会与您确认最快的交货时间，并准时发运，由此造成您的不便，我们非常抱歉。b.当您在组装过程中发现如金属配件缺少等情况而无法正常交货时，请您立即填写质量投诉单传真给我们，我们将在接到投诉单当天将所需部件快递给您，并保证您在国家规定的快件收件时间内受到货品。c.如果您不小心损坏了货品或部件，我们将按最低材料价格提供维修服务，如果您急需此货品，您可以补订同型产品应急，我们将在最短时间内修复产品并发运，您只需承担维修费用以及由此产生的运输费用。3 饰品由于市场的需要，傲耐对饰品的研发加强了力度。我们新增的饰品可能无
17、法在每一期的画册中出现，在专卖店中，您可以直接向我们的店员咨询相关信息，我们将会把最新的饰品讯息告诉您。4 订货我们向您承诺的交货期为您收到您订单并确认回传之日起15天内予以发运，（请注意，15天使我们交货的最长时限，如果您的订货被确认为现货，那么，您将在三个工作日内收到我们的发货通知）确切发货时间将由我们专业的服务人员与您确认，但请您务必在发货前一天传真发货凭证，否则我们将无法保证您所需要的货品的发货期。5 质保期我们所有的产品在中国区内将享受自销售之日起12个月的质量保证期，在此期间产生门板变形、开裂、脱胶、漆膜自然脱落，由我公司无条件退换并负责相关运输费用；同时，我们将以材料成本价对所有
18、傲耐产品实行终身维修。6 不良质量管理我们对不良品的鉴定以公司技术标准及样品质量标准为准。包装受损及板件损伤质量投诉时效为您售货之日起三天内，请您验收时务必注意。傲耐的设计风格：Ornatee的设计是东西文化融合的完美体现。深咖啡色的卧房、餐厅、使你的居室稳重而气派非凡，显示您作为主人的独到鉴赏力，让凝重的家居气氛平添了几分古典美，拉手的设计与整个家具风格也是相得益彰。Ornatee的设计本身就是构筑美好生活的过程中自我存在和必不可少的部分，利用ornatee客厅系列寥寥无几的组件您能随意构成玻璃柜边框和几组合。其种类变化多端，外观突破传统束缚更具现代感。对于那些虽然年轻但有眼力品位独到，欣赏
19、对物质的追求的消费者来说ornatee更是别具魅力。Ornatee带来的是一种纯净生活。Ornatee现代设计内涵中，揉和了以传统和谐为主导思想的经典模式。越来越多的人热衷于寻求自己的“根”和重新创造自身真实的价值。Ornatee设计的特别之处在于它兼现代和古典风格略显弧度的桌腿。是ornatee给您带来的新概念生活。六、我们的订单与您：我们的订单与您：七、 傲耐的材质构成。我们的板材。我们的五金。特殊滚珠滑轨。我们的铰链。我们的偏心连结件。我们的胶水我们的板材u 无毒环保板材厂家坐落在未经污染的森林区，以确保所选用的所有材料都是未经过污染的，都符合环保标准。我们的环保概念：绿色环保，无毒健康
20、，其游离甲醛的释放量小于9mg/100g，决不会影响人体健康。等级散发值游离甲醛的释放量毒性E-10.1(ppm)10mg/100g不会影响人体健康E-20.1-1.0(ppm)10-30mg/100g长期使用会严重影响人体健康，如影响嗅觉并流泪E-31.0-1.4(ppm)30-60mg/100g含毒性过高，禁止使用Ppm是part per million的缩写，中文是“百万分之一”的意思。特别受影响的人群，如：儿童、孕妇、老人、病人和直接与板材使用者（如工厂工人）及长期逗留于板材附近者（如家具销售员）。E-3E-2的成本比E-1要低得多，市场有些家具制造厂仍用E-2甚至E-3的板材做出价格
21、低下的家具，严重影响到使用者的健康。u 原料木材选自寒带的针叶树种，经严格检验后，切割粉碎，通过高温高压制成，双面保护层是基板在最先进的设备流水线上连续垫压而成，从而保证了产品的整体质量。整个生产过程是按照国际标准（DIN）进行严密的测试和检验的。u 完整的质量体系保证了板材具有良好的物理性能，表面平整，即使是大面积的门也保证平直不变形，使柜门开启自如，从而延长了铰链的使用寿命。同时制作内柜则采用贴面板材，其表面的耐磨保护层具有极高的耐磨和抗刻划强度，长年使用，表面不褪色、不变色、不留痕，亮丽如初。u 原木单板，是将天然木材以高精度设备均匀切成不同厚度的薄板，而每一种厚度的单板都有它不同的使用
22、特性。厚度超过0.5mm的单板贴压于人造板上,其表面的木材材质感、耐磨性、装饰性基本等同于实木表面，而抗变形、抗开裂特性却大大增加。u 傲耐产品表面采用美国进口天然像木单板和樱桃木单板，平均厚度不低于0.6mm。u 所有单板在加工前，必须经过傲耐品管人员的精心筛选，任何不适合于表面装饰的不良品都无法通过检验，所以，我们的单板利用率低至45%，常规为60%。我们的五金安全高质耐用的五金件u 傲耐的主要五金配件都是采用意大利FGV、德国Hettich等国际知名五金生产厂家的五金件。u 其规格、品质、安全简装性能均符合欧洲CISQ和EQNet的标准，具有极高的稳定性、安全性。滑轨铰链偏心连接件铝合金
23、门框特殊滚珠滑轨u 所有傲耐产品均按照德国生产标准，采用特殊滚球滑轨，特点如下，可用于坚硬的物体之间；连续稳定的滑动设计，减少滑轨延伸的损失，三截导轨使抽屉进出达到最大化；无毒高密度环氧粉处理，使抽屉的平稳与安全得到保证；八万次的开关实验，无论动力还是静力，都具有超强的承受力。我们的铰链（意大利FGV公司）u 材质100%钢制，符合环保标准，可回收利用；u 开启关闭舒适灵活精确调节弹簧关启力，任何形状重量的门都可达到最佳关启效果；门铰里外运转灵活自如；u 关门声音极轻无论门尺寸如何，只要根据高矮安装不同数量的铰链，门的关启就可得到优化；u 安装特殊钩形系统意味着可以快速方便地安装与调节，即使您
24、不是专业人员，只要一把螺丝刀，调节铰链上的螺丝钉，就可以将门和平面调制到最佳效果；u 偏心深度调节u 安全性能弹簧滑动栓隐藏在铰尾部下面，排除了铰臂和底座的意外脱开的可能整个铰链表面没有任何锋利的边角，不会将手划伤；u 耐用极高的载重能力和极长的使用寿命，可承诺翻转两万次。偏心连接件（德国海蒂诗）u 快装直接插入，无须拧入，缩短了安装时间，降低了安装成本。u 安全当偏心件拉紧时，胀栓随即张开，提高固定力；胀栓的定位圈保证了一个固定的插入深度，发挥了连接杆的功能；内外锯齿达到双重保险，快装连接杆的固定位置最佳；拆卸用手即可完成，无需工具。u 舒适无需工具的快装，不再需要拧入，只需通过指尖轻压，操
25、作舒适方便；无论是单个或是上百个塑料连接杆，都可以同样的方式操作。铝合金门框（香港新骏）u 质轻u 采用特殊表面处理，色泽均匀光滑，不变形、不生锈；与家具搭配，无论质感、颜色都达到点面线的完美结合，尽显高尚的品位。u 高技术含量的加工制造，使其没有锋利的角位，圆滑柔和，触摸手感好，不伤身体。环保高效优质胶水（德国汉高）u 安全 VAE白乳胶系列，无毒、无味、无刺激；厂家通过ISO14001环境管理体系认证，ISO9002国际质量体系认证，中国环境标志产品认证；u 防冻阻燃；u 耐水、耐酸碱性，其等级符合国际标准；u 柔软、坚实，具有挠性及超强的渗透性，可完全渗入木板，吸收均匀，坚固，抗温度抗气
26、候均达到最佳；u 粘合强度高，初粘性能好，板材粘合后，无论怎样摔打，不开胶，不分离。八、销售技艺指南。针对不同特点顾客的服务技巧。如何确定销售员的类型。顾客购买产品的决策过程。我们所追求的销售员形象。营业能量的增强销售技艺指南n 我们的客人是享受现代生活的现代人：我们要对研究和分析她们非常感兴趣；我们已不能象以往那样定义她们的需要和购买心理；产品及后勤服务和介绍已丝毫不能打动她们。唯有帮助她们实现现代生活的梦想以及我们的持之以恒和个人魅力才能打动和说服她们。顾客售货员如何交代与接待基本类型基本特点 次要特点其他特点1、好争辩者对各售货员的话语都持异议不相信售货员的话力图从中寻找差错谨慎、缓慢地
27、作出决定出示商品，使顾客确信是好的介绍有关商品知识交谈中多用肯定的语气2、身上长刺的顾客 明显地心情不好稍遇到一点惹人恼怒的事，即勃然大怒其行动好像是先准备的故意的诱饵避免争论。坚持基本事实根据顾客需要出示各种好的花色品种。3、果断的顾客懂得他要的是什么样的商品确信他的选择是正确的对其他的见解不感兴趣愿意售货员的语言简洁一些争取做成买卖，不要争论自然地销售。机智、老练地插入一点见解。4、有疑虑的顾客对销售人员的话心存疑虑不愿受人支配要经过谨慎的考虑才能作出决定用加工、制造厂商的商标作商品介绍的后盾。出示商品。让顾客察看、触摸商品。5、注意了解实际情况者对有实际根据的住处很感兴趣愿意具体一些对销
28、售人员介绍中的差错特别敏感注重查看现行的商标强调商标和加工、制造厂商的真实情况。自动提供详细信息。顾客售货员如何交代与接待基本类型基本特点 次要特点其他特点6、犹豫不定者不自在，敏感在非惯常的价格下购买商品对自己的判断没有把握对顾客友好，尊重他们使他们感到舒服。7、易于冲动的顾客短时间内作出选购的决定急躁，无耐性易于突然中止购买迅速接近，避免过多的销售，避名讲话过多。注意关键之点。8、优柔寡断者自行作出决定的能力很小犹豫不定心中斗争比较激烈要售货员帮助作出决定要求售货员当参谋要求作出的决定是对的将顾客表示的需要和疑虑搁在一边。实事求是地介绍有关商品或服务的长处和价值。9、四周环顾者主要了解最新
29、的产品信息不要售货员说废话可能大量购买注视“购买”迹象，有礼貌地、热情地突出商店的服务。10、拖延购买的顾客往往要等到明天才能购买对自己的判断缺少自信感到没有把握补充、增强顾客的判断顾客售货员如何交代与接待基本类型基本特点 次要特点其他特点11、沉默的顾客不愿交谈只愿思考对信息好像不感兴趣但是确实在注意听有关信息好像满不在乎询问直了当，注视“购买”迹象12、考虑比较周到的顾客需要与人商量寻求别人当参谋对自己不知的事感到没有把握通过少数一致看法，引出自己的见解，与这些顾客接近一、 如何确定我们销售员的类型（认识自己）我们的销售员因其人性而决定了他（她）们所反映的营业类型。因为销售员是人，他的人性
30、最后必然反映为他特有的营业类型。虽然每个人的人性不同，但据专家分析统计，大致可将营业类型分为以下几种：攻击型以积极的攻击性的姿态从事营业。说服型说服顾客，使顾客信服。情面型按人性世故从事营业。坚忍不拔型反复登门造访，顽强地从事营业。第（1）（攻击型）类型的营业员从外表看非常主动，顾客一进店，他就会立刻迎上去，积极地向顾客介绍其产品，而往往会忽视顾客的反映。这种营业员给人的感觉是热情奔放，但常将自己的观点强加于人，在一些较缺乏自信心或对产品毫无概念的顾客面前，很容易引起顾客的反感，降低甚至打消顾客的购买欲望。然而这种类型的销售占了大部分。第（2）种（说服型）类型的营业员较会察言观色，琢磨顾客的心
31、理动态。根据顾客的一举一动作出自己与顾客怎样交流的判断。他们往往有较强的交涉能力，在与顾客的细心交谈中，使顾客心悦诚服。人们有较好的耐心，能很好的理解顾客的想法，积极地引导顾客朝他的思路上走，懂和如何运用自己所掌握的产品业务知识避开与顾客想法上的冲突，影响顾客的观点、想法，帮助他构造一个享受现代生省事的框架，提供精美的设计建议。这种类型完全以与顾客交谈沟通为基础，使顾客有同呼吸共命运之感，与顾客产生彼此的信任关系，由此销售员的想法更易初顾客接受。第（3）种（情面型）的销售员表面上较易初顾客所接受，但往往是以牺牲了某些公司利益或对顾客作出让步为代价。他们的服务态度较好，较善于与顾客交谈，但缺乏自
32、信心，按人情世故营业。在向顾客推荐产品时易被顾客的想法所影响，而无法使销售成果扩大到最大限度。第（4）种（坚忍不拔型）的销售员会反复不断地向顾客介绍产品，或不断地在同一个环节上重复，以自我为中心，不轻易放弃每位顾客。但往往在交谈中缺乏说服力，几乎没有交谈的余地，给顾客强加于人的印象，虽然有时销售业绩不错，但会影响公司的形象。由此可见，以同顾客交谈为基础的说服型销售员形象是我们所追求的。因此我们傲耐专卖店的销售员都应该且必须是符合这个类型，必须不断努力使自己符合这种营业形象，努力地培养自己与顾客打交道的能力，懂得适时适宜的与顾客交谈，以达到给公司带来巨大利益的目的。二、 研究顾客在决定购买前的心
33、理过程，学习我们应在什么地方以及怎样开展活动（认识顾客）同顾客交谈时，要善于顺着对方的话去应酬。不体察到对方的心理状态，就不能进行适合时机的推销谈话，作为一销售员，要善于抓住顾客的心理动向及时找出话题。我们可通过下图所示的“广告（AIDMA）原则”为基础，研究顾客的购买心理。1、 引起注意接近销售员，顾客的最初表现是注意展厅的布置、陈列的产品或其所代表的风格。对一些有现代生活品位的客人来说，全党全国会感到一种强烈的诱惑和吸引。第二阶段则是注意这种风格是否符合自己的要求，他们是否能让自己实现现代生活梦想。然后还会去了解产品的性能、品质、价格和功能等，如发现有符合自己所求时，便产生了兴趣。相信绝大
34、部分的顾客进入我们的展厅后，首先会被我们专卖店爽心悦目的设计风格所吸引（当然还有我们展厅中的产品）。这对他们来说首先是一种感官上的享受。因为在这方面我们是最出众的，这是毫无疑问的。接着顾客可能会通过销售员或自己去了解我们的设计风格，他所代表的生活方式，而后是产品的性能、材质、质量、价格等，这时我们的销售员应及时和专业地与顾客沟通、交谈，运用自己掌握的业务知识，从了解顾客开始，通过告诉顾客如何去实现他对现代生活的梦想，为什么我们能帮助他去实现这种梦想，即这种实现阶是必须通过主动的和有创意的设计中获得的，而我们正是在提供这些设计和有设计概念的产品，并尽力地通过交谈使顾客的兴趣不断扩大，将其引向下一
35、阶段。因为顾客进入展厅时，很多人只是注意而已，能进入下一阶段即对我们的产品产生兴趣的顾客已经很少了，此时销售员要做的是将这种减少的倾向减到最低限度。这里对顾客提问的解答，适时地介绍产品是关键。2、 引起欲望这以后，顾客会进一步在产品和自己需求之间做相应调整，如果一致，作判断后，便进入了产生想买我们产品的欲望阶段。有一部分顾客（发经别人介绍来的，已对我们产品有所了解）一进店后便处于这一阶段，这一点作为销售员应及时观察到。在这个阶段，虽然顾客产生了拥有这些产品的欲望，但往往会同时产生一种怀疑，如：“它到底适不适合我，有没有比它更适合我的产品呢？”等等，这种疑问和愿望，会对顾客的购买心理产生微妙的影
36、响，而使得他虽然有很强烈的购买欲望，但却不会立即决定购买此种商品，而是将心境转入下一个“便于记忆”的阶段。3、 便于记忆虽然顾客有购买的欲望，但还不等于马上就买，顾客在衡量购买的时机。时机未成熟以前，将会停留在记忆过程阶段。顾客会从尺寸、颜色、材质、款式、价格，包括摆放的位置等因素去考虑购买的时机，甚至会在脑中浮现曾经看过的产品而彼此做一个比较。有些顾客这个阶段的时间较短，会较快的作出决定，有些顾客可能会长些，甚至回去考虑是否购买。这时，销售员应很敏锐地察觉顾客的想法，给予一些建议，让他去做参考，尽可能地消除顾客的顾虑，将他引至下一个阶段。4、 购买行为顾客的需要显露出来，能影响他购买的顾虑也
37、已消除，则购买时机也随着到来，便产生购买行为。一到这个阶段，生意便将顺利谈成。在此阶段，销售员应及时、准确地提供应有的服务。以上就是广告原则。销售员经过同顾客数次商谈，最后谈成功，这就是他们应做到的工作。为了达到这个目的，我们的销售员要作为一条原则，按顾客购买的各个心理阶段一步一步地展开交谈。我们可以看到，从引起顾客注意到以后的阶段即对商品产生兴趣阶段的顾客已经很少了。减少的过程按广告原则图所示，朝右下方一个阶段比一个阶段少，能达到最后阶段即购买阶段的顾客相当少。可以说是有一定难度的，但以一个好的销售来说，顾客减少的倾向很缓慢，能达到最后阶段即购买阶段的顾客人数相对就多，因此每一个销售员都应朝
38、这个方向努力，按“广告原则”适应顾客的购买心理过程，使用恰当的交谈，以提高自己的销售来绩。成交的关键，在于能不能巧妙地抓住顾客的购买时机。假如能够把握这个时机，便能成功地完成你的销售工作。但如果失去了好的时机，就可能使原本有希望达成的销售白白的失去。因此，销售员在此阶侧面应注意把握好顾客的购买时机。最后要特意说明的是，在购买行动产生后，顾客处于一种满足感的情绪中，这是作为一名具备良好素质的销售员应及时地向顾客发出赞美和感谢，并且是真诚的赞美和感谢。三、 我们所追求的销售员形象。作为我们专卖店的销售员，从中的是最有人情味的工作，要把自己入在与顾客视线相同的地位上，同顾客保持沟通，取得信任。要想成
39、为一名优秀的销售员必须具有以下的能力。1、 具有能深刻洞察人性的能力。（1） 销售员要能自己将顾客进行分类，观察顾客属于哪类交往类型，价值观如何（2） 对人要有强烈的好奇心，要有开展人际关系的能力。2、 具有收集和运用信息的能力。（1） 收集信息的能力高，也就是能探听出顾客的信息并经过活用而建立联系。（2） 具有丰富的商品知识。不但要熟练掌握本公司的产品知识，对竞争产品和相关商品也要有一定的信息。3、 有卓越的解决问题的能力。在我们的销售中，会遇到各种各样的问题，销售员将不断地解决不断发生的问题。即引导出顾客所求的真正需要，解决顾客的问题。能够有效使用业务知识和技术，对顾客的要求提出合理的建议
40、和咨询意见。4、 有建立共同感性认识的能力。销售活动一方面是一种技巧，但最终落实为人性问题，要求具有能同对方建立共同感性认识的素质。（1） 在顾客面前，应表现与顾客的爱好、生活方式有共同的感性认识，如家具、饰品的摆放位置、家居的布置风格。（2） 有平易近人的品格，能站在对方的立场上看问题。如果我们的销售员具有以上品质，那相信能成为一名优秀的销售员。他们与顾客打交道的能力强，能开展有说服力的销售活动。四、 营业能量的增强构成销售员营业能量的有“业务知识”、“销售技术”和“与人打交道的能力”三个因素。1、 业务知识对销售员来说，最基本的能力就是运用公司产品的业务知识对顾客作恰当的解释和说明。作为销
41、售员无论应酬话讲得多么动听，无论顾客的心理状态掌握和多么好，如果不能对产品做恰到好处的说明，生意最后还是做不成。所以学习掌握业务知识是开展销售的前提。对于我们的销售员来说，业务知识的领域相当广泛。以前的理解，从狭义上说，就是关于我们产品本身的知识，即质量、型号、性能、价格、设计、效用、材料和构造等等。此外还有尺寸、种类、色彩等。从广义上说，就是有关产品的信息、交货期、售后服务等，包括使用的注意事项，甚至还有跟其他公司产品的不同点、相同点，涉及多个方面。便作为新概念的销售方式，我们的销售员已不能仅仅依靠这些有限的知识，单靠介绍产品、售后服务已经不能吸引他们，已经不能满足他们的需求，不能帮助他们实
42、现梦想。我们的销售员必须对现代生活有充分的理解，对其必须具备的要素和必须的设计以及相对应设计特征的产品必须熟练地了解和掌握，并且能灵活地应用。销售员的满怀信心的行为来源于有丰富的产品业务知识，而这又是同顾客的深切信任相联系的。2、 销售技巧销售技巧是指平时所说的标准销售谈话、恰当的应酬和方法等销售技术领域，其中包括交际艺术、说明产品知识的方法等等。我们这里着得介绍如何促使顾客下决定购买所需要的销售技巧。销售员为了说服顾客购买我们的产品同顾客反复交谈，如果在最后阶段放过了顾客，那么以前所花的时间和精力就白费。以下四个阶段是顾客购买意愿高涨的时机，要刻不容缓地促使顾客下决心。（1） 对提到的商品目
43、录表示关心的时候。（2） 态度和说法有变化的时候。（3） 在购买的前提下开始提问题的时候。（4） 谈话内容将成为购买前提的时候。促使顾客下决定购买的方法如下：（1） 推断允应法假定已得到顾客的购买同意，不断做促进性谈话，使对方肯定下来。“那么就先定下这三种型号吧”，“反正你今天订金了带来了”。（2） 二者择一法顾客拿不定主意时，要做诱导顾客进行选择的谈话。“这种货您是要A型呢？还是要B型呢？”（3） 肯定的暗示法不停地逐个介绍产品优点和功能，力争顾客同意购买，反复劝说的结果是把顾客引向签合同。（4） 指出后果法不买这个产品会怎么样，要作比较，强调买了以后的优点，既然要买不如现在买。（5） 王牌
44、提示法到最后关头摊出有力的王牌，可以说是销售交谈的策略。“这种款式供货都有跟随不上，这个月要不订货，可能要有麻烦，请明天通知我们。”（6） 获得约定法这是一种这次虽没签成合同，但却使它同以后的签约机会联系了起来的方法。“我帮您再设计一下，如果您愿意留下联系方式的话，后天我打电话给您。”发现顾客购买愿望高涨时，要不断把交谈趋势引向签合同，这是要有技术的。基本上可以通过不断积累经验而有所体会。这时，不同场合要选用不同的说法。对销售员来说，具备准确判断情况的能力是不可缺少的。推断的程度和诚意都是有界限的。在同顾客的交流的商谈中，要不断使用最具善意的说法，要运用智慧。（7） 与人打交道的能力对销售员来
45、说，在能够使自己同顾客之间产生同感性的因素中，与人打交道的能力仍是非常重要的，它能对实际营业成绩产生巨大的影响。营业时，“顾客第一”。它决定着按顾客的形态和类型去接近顾客的途径。同样重要的是要视顾客的反应不断修改接近他的方式。这就是与人打交道的能力，就是诱发同顾客之间的共同感性，就是建立信任关系。今天已是要按照顾客的意向从事营业的时代。启发顾客的共同感觉，建立同顾客间的信任关系，才是接近顾客的有效途径，特别是从长远观点看，其优点的作用很大。所谓与人打交道的能力，也可说是一种根据顾客个性而采用的一种柔软的对应方法。可以说是顾客和销售员之间保持良好信任关系和密切接触的营业能力。九、 客户服务技巧。
46、如何做有效的客户服务。心理素质要求。品格素质要求。技能素质要求。综合素质要求。整合最佳形象的技巧。客户服务中的语言表达技巧。客户服务倾听技巧。客户服务的电话接听技巧客户服务技巧如何做有效的客户服务： ornatee是非常特别的专卖店，我们的客户服务并不象别的品牌专卖店一样做得都是些随意性表面性、机械性的客户服务工作，就我们ornatee来讲我们根据市场需要，结国内外专家，企业的成功经验和我们傲耐在市场营销中成功必得体会将一些方法和技巧与大家共同分享。1、 商场里的顾客需要的不仅仅是家具2、 家具产品用户需要的不仅仅是用来放东西和使用3、 顾客需要的不仅仅是你的提供产品和服务，他们还需要被人尊重、善待。4、 客户服务的基本特性是通过个人特性和程序特性两方面来体现的。5、 程序特性是指o
