房地产营销部管理模式.docx

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1、营销部管理模式（V2.0）市场营销部团队文化 以公心，用快乐的行动追求事业的成就，并回报社会公心“公正、公平、公开”是维持企业稳定发展的基础，同时，我们将持续提供超越员工期望的发展空间和报酬，让员工自豪。快乐尊重人，为大家创造一个和谐、富有激情的环境，是我们成功的首要因素。我们尊重每一位员工的个性，尊重员工的个人意愿，尊重员工的选择权利；所有的员工在人格上人人平等，在发展机会面前人人平等；我们提供良好的劳动环境，营造和谐的工作氛围，倡导简单而真诚的人际关系。追求工作不仅仅是谋生的手段，工作本身应该能够给我们带来快乐和成就感。在工作之外，我们鼓励所有的员工追求身心的健康，追求家庭的和睦，追求个人

2、生活内容的极大丰富，学习也是一种生活方式。回报对社会回报是我们的一种责任，我们倡导做一个合格的企业公民和社会公民。一、组织架构及岗位设置4二、部门主要职责51、【策划部主要职责】52、【销售部主要职责】53、【客户服务部主要职责】54、【招商部主要职责与工作成果】6三、层级关系与岗位职责61、营销总监岗位职责62、高级策划师岗位职责63、策划师岗位职责74、销售部经理岗位职责85、案场经理岗位职责96、案场主管岗位职责107、内勤岗位职责118、置业顾问岗位职责129、拓展经理岗位职责1310、拓展主管岗位职责1411、拓展顾问岗位职责1512、客服部经理岗位职责1613、客服主管岗位职责16

3、14、客户专员岗位职责1715、权证专员岗位职责1816、外联专员工作职责1917、招商部经理工作职责2018、招商主管工作职责2119、招商内勤工作职责2220、招商顾问工作职责23四、部门工作流程241、产品策划流程242、营销推广流程253、销售执行流程264、接电流程275、来访接待流程286、客户服务管理流程297、招商流程30五、服务标准31六、管理制度311、文档格式管理制度312、文件编号说明323、市场营销部评审制度324、市场营销部合同审批及印章管理制度335销售现场管理制度335.1接电接访管理规定335.2、办公区管理规定395.3、考勤管理规定395.4、客户归属及业

4、绩确认制度405.5、销控管理规定435.6、看房管理规定445.7、 销售部会议制度455.8、奖惩制度495.9销售部员工培训计划52七、表格表示561、处罚单562、嘉奖单57一、组织架构及岗位设置二、部门主要职责1、【策划部主要职责】项目投资研究 消费者定位产品定位 价格定位产品形象定位 产品设计建议合作单位对接 形象包装 广告包装 促销策划媒体研究 价格策略2、【销售部主要职责】渠道设计与建立 销售管理价格制定 客户管理客户维护 协议审签投诉处理 促销执行3、【客户服务部主要职责】合同签署与审核 合同备案登记客户资料完善 产权抵押登记办理贷款手续办理 回款监控 客户档案保管 客户关系

5、管理售后服务 投诉反馈处理 客户回访 对外公共关系维护企业形象建立 公关活动执行4、【招商部主要职责与工作成果】市场研判与定位 目标商家分析与确定建立商家档案 招商手册制定招商策略及优惠政策 招商计划拟定开业方案 进场、筹备 三、层级关系与岗位职责1、营销总监岗位职责岗位名称营销总监职务等级总监级人员编制1名直属上级副总经理直接下级策划部、销售部、客服部定级工资总监级主要岗位职责1、 负责整体营销业务的管理，与合作单位紧密配合，按项目进展带领员工制定合理的营销推广方案与销售方案；2、 根据项目情况、市场信息和公司要求，制定年度目标；3、 督导中心各部门经理的工作，审核各业务职能岗位的各类工作计

6、划和预算；4、 贯彻和传达公司及集团最新文件精神，部署销售任务；5、 总体协调营销部与其他部门之间的衔接工作；6、 负责计划营销进度及营销费用；7、 负责营销部人员工作的管理、监督、考核；8、 及时了解市场人力资源情况，与人力资源部配合建立营销体系薪酬构架；9、 与媒体、银行及相关行政职能部门保持顺畅沟通，维护企业形象，打造企业品牌；10、 根据市场状况及时调整营销策略，严格把控销售过程中的各项节点；11、 营销周期内完成推售任务的85%作为工作目标；12、 完成领导交办的其他工作。2、高级策划师岗位职责岗位名称高级策划师职务等级经理级人员编制1名直属上级营销总监直接下级策划师定级工资经理级主

7、要岗位职责1、 参与地产项目的市场调研、产品定位、业态规划，对可类比项目和竞争项目的策划包装与传播推广举措进行跟踪研究；2、 依据项目的市场定位，参与编制项目营销策划全案；3、 与第三方（策划顾问公司、广告推广公司等）进行事务对接，根据项目情况及市场状况进行项目整体形象策划、视觉识别系统策划与设计等各项对接工作，协助营销总监对第三方工作成果进行评估与把控，同时提出合理建议，完成部分策划方案及活动方案；4、 拟定项目推广方案，负责媒体选择与询价洽谈，对各种行销活动进行策划、执行及管控；5、 带领部门员工与相关职能部门、广告公司等协调，监督实施展示中心、示范区、样板间等各项布置方案；6、 时刻关注

8、市场反馈，及时进行策略调整；7、 根据营销总监要求定期出具市场调研报告、项目消费者研究、媒体监测报告等3、策划师岗位职责 岗位名称策划师职务等级一般员工人员编制1名直属上级高级策划师直接下级无定级工资员工主要岗位职责1、 配合上级对市场进行调研、产品定位、业态规划，对可类比项目和竞争项目的策划包装与传播推广举措进行跟踪研究并实施；2、 部分销售物料的文案撰写；3、 负责公司对外商务文字 资料的撰写及建立完善的专业资源库；4、 市场调研数据的整理分析；5、 协助上级完成领导要求的各类报告方案；6、 参与公司各类推广活动的策划与执行工作。4、销售部经理岗位职责岗位名称销售部经理职务等级经理级人员编

9、制1名直属上级营销总监直接下级案场（拓展）经理定级工资经理级主要岗位职责1、制定并执行销售计划，保证公司的销售任务能顺利完成；2、负责公司制度的传达、执行、监督；3、负责本项目销售团队的培训、管理、调配和监督；4、协助营销总监管理营销部日常工作；5、督促案场（拓展）经理完成销售任务，保障整体销售的正常进行；6、保障销售部严格按照公司制定的销售流程执行；7、协调把控开盘、活动、签约等工作的正常秩序、工作质量；8、销售流程的监控，销售周例会的组织；9、协调解决销售过程中疑难客户的解释、投诉等问题；10、宣传公司企业文化，传达正能量；11、协助营销总监对接合作单位及媒体；12、销售各部发生业绩纠纷的

10、协调处理；13、开展销售各部奖励与惩罚工作，进行每月考核；14、制定售前培训计划报公司总部，由总部配合进行案场培训及考核；15、审核特殊优惠及变更申请，须有相应的审批文件方可签署；16、销售管理制度的全程监督；16、培养销售部的管理意识及管理水平。17、对销售周期数据及市场信息进行组织、收集及统计分析，18、协调和处理销售过程中出现的各类问题，特殊客户情况及时处理并上报；19、对来访的客户在每日晚例会时进行分析梳理，促进成交；20、根据销售情况销售目标进行分析，就销售状况及目前存在的问题为公司提供合理化建议；21、对小区内及工地上发现的问题及时书面汇报营销总监；22、主持现场销售周会议，讨论和

11、指导销售各部日常销售工作；5、案场经理岗位职责岗位名称案场经理职务等级经理级人员编制1名直属上级销售经理直接下级案场主管定级工资经理级主要岗位职责1、负责公司制度的传达、执行、监督；2、负责本项目销售团队的培训、管理、调配和监督；3、对现场人员进行日常行为、礼仪规范管理；4、督促置业顾问完成销售任务，保障整体销售的正常进行；5、保障置业顾问严格按照公司制定的销售流程执行；6、协调把控销售现场的接待秩序、接待质量；7、销售流程的监控，销售例会的组织；8、协调解决销售过程中、签订认购书、合同时需向客户解释的问题；9、销售过程中，处理现场客户投诉；10、现场卫生及植物的管理与监督，售楼部保洁保安的工

12、作协调；11、置业顾问之间发生销售业绩纠纷协调处理；12、开展置业顾问奖励与惩罚工作，对置业顾问进行每月考核；13、销售管理制度的全程执行与监督；14、培养销售主管的管理意识及管理水平。15、处理售后的各类事项；16、处理客户投诉及维护良好的销售形象；17、制定售后相关工作流程，保障销售现场的良性循环；18、主要负责项目各阶段的客户关系维护工作；19、严守公司专有信息资料规定，做好保密工作。20、安排进行样板房的物资统计、管理、核价、交接等；6、案场主管岗位职责岗位名称案场主管职务等级主管级人员编制2名直属上级案场经理直接下级置业顾问定级工资主管级主要岗位职责1、负责协助案场经理对销售现场的管

13、理，维持销售现场销售秩序，协助销售经理协调和处理销售过程中出现的各类问题；2、协助案场经理对现场人员进行日常行为、礼仪规范管理，指导置业顾问日常销售工作；3、协助案场经理督促置业顾问完成销售任务，保障整体销售的正常进行；4、协助案场经理对置业顾问进行综合考核并监督其不断改进；5、应作为置业销售工作的带头人及工作榜样；6、协调解决销售过程中、签定认购书、合同时需向客户解释的问题；7、销售流程的监控，处理客户投诉；8、案场经理不在销售现场时代经理执行管理；9、本组置业顾问销售业绩的掌握及帮助分析客户，协助成交；10、销售宣传资料的管理，每周资料剩余数量上报，监督展架销售资料的摆放，并及时安排补充资

14、料；12、仓库资料的摆放、卫生管理，每周安排人员对仓库整理清洁；13、每天前台卫生监督，保持前台物品摆放整齐，台面整洁；14、每日进行来电、来访登记检查，填写统计，根据接电接访表检查置业顾问登记情况，保证每天来电来访数据以及客户信息的准确性。；15、每日检查大定台账、签约台帐的登记情况；16、置业顾问之间发生销售业绩纠纷的沟通；17、主持日常接待工作，监督轮序接待流程，对置业顾问进行督导；18、协助案场经理作好销售部的相关培训工作。19、接洽客户、市调人员以及交流参观人员；20、协助案场经理处理售后的各类事项；21、协助案场经理处理客户投诉及维护良好的销售形象；22、严守公司专有信息资料规定，

15、做好保密工作。7、内勤岗位职责 岗位名称内勤职务等级一般员工人员编制1名直属上级案场经理定级工资员工主要岗位职责1. 协助销售经理管理并填写制作所有销售数据表格（价格表、销控表、成交明细表、客户来访来电登记表等等）。2、负责信息、资料的收集和研究工作。3、严格遵循国家相关政策和法律法规开展工作。4、严格遵守公司各项规章制度。6、熟悉办证流程及相关部门办证制度。7、追踪国家相关政策，随时保持对各种政策的了解和熟悉。8、多与各相关部门进行沟通，保持良好的关系。9、善于解决和处理工作各种问题，注意礼仪、礼节，注重公司形象。10、严格按照公司制定计划开展工作，并实施计划考核。11、协助销售部进行合同催

16、签与回款，保证销售资金尽快回笼。12、做好案场与外拓的销售台账，对销售部的各类文档进行登记及保管。13、协助销售部经理进行日常行政管理。14、完成领导交待的其它工作。8、置业顾问岗位职责 岗位名称置业顾问职务等级一般员工人员编制10名直属上级案场主管定级工资员工主要岗位职责1、积极主动完成公司下达的销售任务，熟练掌握基本专业知识；2、严格按照轮班制度接待来访客户，对客户的服务充满热情；3、周到、专业、善解人意，提供最高品质的服务；4、严格按照公司制定的销售流程，完成客户接洽、看房以及追踪等工作；5、负责对本人接待的来访客户、成交客户进行归类统计、填报及分析，并讲反馈问题及时上报案场主管；6、全

17、程陪同客户完成认购、签约、交款等事宜；7、负责自己客户及指定客户的联络、沟通、跟踪及催款工作并协助客户办理贷款工作；8、收集客户贷款、产权资料移交销售客服部，由销售客服部转移至总公司财务客服部办理贷款及产权；9、按照公司制定的各种制度、程序处理客户情况，按时填写各种报表；10、完成公司安排的调研工作，收集整理市场信息；报表管理1、接电、接访之后及时登记来电、来访登记表，要做到认真、准确，每天下班前交品管助理存档； 2、客户所有接电、接访、认购、签约等记录必须当天准确登记完毕；3、做好公司临时下达的各类问卷调查；4、根据客户类型，将其分为：A已成交客户、B准成交客户（暂不实行B客户分类）、C意向

18、客户、D无效客户，四个等级，以便日后有重点的追踪访问；5、每日接待前检查销售资料、销控表，与总销控核对价格、房号等数据；6、定房时填写大定台账，签约时填写签约台账。9、拓展经理岗位职责 岗位名称拓展经理职务等级经理人员编制1名直属上级销售经理直接下级外拓主管定级工资经理主要岗位职责1、在销售经理的领导下，全面负责外拓部客户拓展的日常行政事务管理工作；2、负责制订年度及各项目销售计划，并负责具体销售计划的实施；3、根据企业的相关规定及销售工作需要，负责制定销售管理制度；4、根据销售计划，负责制定和调整销售方案；5、负责对来访客户、成交客户的信息进行建档管理；6、负责代理企业法人签订售房合同，并审

19、核其他售楼员签订合同的有效性；7负责定期盘点销售额、回款额、销售面积、套数等；8负责总结销售过程中出现的问题及客户反馈的信息等，为决策提供依据；9组织安排销售动态分析，分析项目的市场、广告、客户等信息，为决策提供依据；10关注、跟踪企业开发的各个项目，总结项目销售经验，为新项目营销策划提供建议；11负责本部门销售人员的培训、考核及员工队伍建设等工作；12完成领导临时交办的其他工作。10、拓展主管岗位职责 岗位名称拓展主管职务等级主管级人员编制1名直属上级拓展经理直接下级拓展顾问定级工资主管级主要岗位职责1、负责协助拓展经理对销售展点的管理，维持销售现场销售秩序，协助销售经理协调和处理销售过程中

20、出现的各类问题；2、协助拓展经理对现场人员进行日常行为、礼仪规范管理，指导置业顾问日常销售工作；3、协助拓展经理督促置业顾问完成销售任务，保障整体销售的正常进行；4、协助拓展经理对置业顾问进行综合考核并监督其不断改进；5、应作为置业销售工作的带头人及工作榜样；6、协调解决销售过程中、签定认购书、合同时需向客户解释的问题；7、销售流程的监控，处理客户投诉；8、拓展经理不在展点时代经理执行管理；9、本组置业顾问销售业绩的掌握及帮助分析客户，协助成交；10、销售宣传资料的管理，每周资料剩余数量上报，监督展架销售资料的摆放，并及时安排补充资料；12、资料的摆放、卫生管理，每周安排人员对仓库整理清洁；1

21、3、每天前台卫生监督，保持前台物品摆放整齐，台面整洁；14、每日进行来电、来访登记检查，填写统计，根据接电接访表检查置业顾问登记情况，保证每天来电来访数据以及客户信息的准确性。；15、每日检查大定台账、签约台帐的登记情况；16、拓展顾问之间发生销售业绩纠纷的沟通；17、主持日常接待工作，监督轮序接待流程，对置业顾问进行督导；18、协助拓展经理作好销售部的相关培训工作。19、接洽客户、市调人员以及交流参观人员；20、协助拓展经理处理售后的各类事项；21、协助拓展经理处理客户投诉及维护良好的销售形象；22、严守公司专有信息资料规定，做好保密工作。11、拓展顾问岗位职责 岗位名称拓展顾问职务等级置业

22、顾问人员编制5名直属上级拓展主管直接下级定级工资员工主要岗位职责1、负责楼盘销售、客户开发与积累，并与客户业主建立良好的沟通关系；2、负责为客户提供房屋买卖、贷款、过户等相关业务全程代理服务；3、负责对来电来访者进行推销、登记及跟进；4、负责客户开发与登记，实地看房、谈判签约以及售后跟进服务等具体工作；5、负责向客户提供各种所需的销售物料；6、积累并发展目标客户，力争达成销售目标；7、负责收集相关市场信息，为公司提出相关合理化建议； 8、负责配合财务部按已签定商品房买卖合同的资金回笼；9、努力学习知识，扩大知识面，提高自身的社交能力，促进业务水平的提高；10、完成领导交办的其它临时工作。12、

23、客服部经理岗位职责岗位名称客服经理职务等级经理级人员编制1名直属上级营销总监直接下级部门员工定级工资经理级主要岗位职责1、在公司的领导下，全面负责客户服务部工作的领导，统筹工作，率领本部门员工履行本部门工作职责。2、合理制定本部门工作计划并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划。3、负责本部门业务培训的策划、组织、实施、考核以及部门员工日常工作的指导、检查和考核。4、负责发生重大投诉和重要客户投诉的跟进、处理。5、按时按工作计划完成公司客户的档案管理以及客户回访工作。6、厉行节约，控制本部门费用开支，保证不超支。7、及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善。8、与公司各部门经常进行

24、沟通，增进了解，方便工作的开展。9、积极与其它部门配合，保证工作的顺利开展。10、负责公司内外公共关系协调工作，对公关策划、公关实施、公关评估的质量及过程进行控制。11、负责指导、监督、管理下属的业务工作及绩效考核，不断提高部门人员的整体素质及工作质量。12、负责部门整体工作管理及制度的建立和完善。13、完成领导交待的其它工作。13、客服主管岗位职责 岗位名称客服主管职务等级主管级人员编制1名直属上级客服经理直接下级内联部工作人员定级工资主管级主要岗位职责1、协助部门经理完成项目年度战略经营目标。2、负责每日检查，规范客服人员的礼仪服饰。3、处理日常客户投诉协调工作，督导部门职员的日常工作，确

25、保项目客服管理品质、提升服务质量。4、负责收集相关的法律，熟悉相关法律、法规、政策及合同文本，与法务部建立良好沟通。5、以身作则倡导“顾问至上”的经营理念，杜绝员工与客户争执现象。6、完善客户服务体系，建立客服例会制度。7、建立危机预警和公共处理系统。8、与政府、电视、报纸及网络媒体等相关部门保持良好的协作关系建立良好的沟通关系，在外联工作中不失公司形象和利益受损。9、负责安排公司领导人接受媒体采访，负责接待政府及有关部门、重点单位与公司主要领导会面、洽商等活动。10、与其他项目客服部和本公司部门交流、学习，加强客户服务标准体系，定期完成计划总结。11、与公司内部各相关部门保持紧密合作，协同配

26、合完成相关工作。12、完成领导交待的其它工作。14、客户专员岗位职责 岗位名称客服专员职务等级一般员工人员编制1名直属上级主管定级工资员工主要岗位职责1、注意礼仪、礼貌，提供公司良好的外部形象。2、维持良好的服务轶序，提高优质的客户服务。3、提供信息，做好客户沟通与公司的桥梁。4、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。5、严格按照公司规定履行自己的职责，不可以以公徇私。6、具备一定的销售能力，针对公司现有的客户进行营销。7、及时有效处理业主意见、建议及投诉，并跟踪处理结果。8、协助一线部门做好上门客户的接待和来电来访工作，及时转告客户信息，妥善处理。9、做好客户信息录入工作，及时回访客户。1

27、0、签定合同并提交主管进行审核。11、完成领导交待的其它工作。15、权证专员岗位职责 岗位名称权证专员职务等级一般员工人员编制1名直属上级主管定级工资员工主要岗位职责1、负责客户的签约、办证资料的收集，进行合同备案登记及各种产权办理工作；2、负责信息、资料的收集和研究 ，搞好对外关系协调工作；3、严格遵循国家相关政策和法律法规开展工作，随时保持对各种政策的了解和熟悉。4、严格遵守公司各项规章制度；5、熟悉办证流程及相关部门办证制度；6、善于解决和处理工作中的各种问题，注意礼仪、礼节，注重公司形象；7、按照公司制定计划开展工作，并实施计划考核；8、协助客服经理进行追款，保证回款任务完成；9、拟定

28、银行按揭台账，逾期按揭的催收，办理按揭合同的签定等相关工作；10、与银行达成有效配合，建立良好的合作关系；11、完成领导交待的其它工作。16、外联专员工作职责 岗位名称外联专员职务等级一般员工人员编制2名直属上级主管定级工资员工主要岗位职责1负责企业对政府部门的公关维护与客户之间关系等工作。2、协助各部门办理前期各项开发手续工作。3、随时了解房地产法规、政策的变更和修改信息。4、熟悉房地产开发的整个流程。5、协助主管做好公共事务关系的维护，及时更新VIP客户的信息档案资料。6、对公司的各类客户关系进行维护，发现问题及时向主管汇报。7、负责公司重大活动的组织、协调和接待工作，参与公司重大突发事件

29、紧急处置和善后处理活动，做好危机公关。协调其它部门参与公关的有关活动。8、按批准方案，积极协助相关部门组织参与访问、交流会、联谊会、开盘典礼、公司年会等，努力塑造公司良好形象。9、完成领导交待的其它工作。17、招商部经理工作职责岗位名称招商经理职务等级经理人员编制1名直属上级营销总监定级工资经理主要岗位职责1、 全面负责项目的招商工作；2、 定期召开工作会议，制定月度工作计划及后期跟进；3、 根据项目的整体发展目标，制订招商策略及招商政策，计划方案等并对招商工作进行统筹管理、协调推进；4、 按照公司下达的指标及目标商家情况调查制定招商短、中、长期工作计划；5、 根据市场情况向营销总监提出薪酬构

30、架的相关建议；6、 及时向营销总监与公司领导汇报招商进展，反馈市场信息并作出调整；7、 组织员工进行市场调研，撰写项目定位、策划及实施方案，收集商业情报，并在各项调查成果的基础上编制业态布局调整的规划方案；8、 组织收集获职商家品牌资源，建立商家品牌档案，分析并确定目标商家品牌，研究并提出优化经营模式；9、 制定并实施签约商家的进场、筹备、开业方案。10、 根据市场状况提交项目规划和布局建议，确定商家经营档次和经营产品类别；11、 按计划组织各类活动，总结收集各项信息反馈。18、招商主管工作职责岗位名称招商主管职务等级主管人员编制1名直属上级招商部经理定级工资主管主要岗位职责1、 协助招商经理

31、进行项目的招商工作；2、 对项目招商进展进行分析，对下一步招商计划提出建议；3、 参与制订招商策略及招商政策，计划方案；4、 协助制定招商工作计划并执行；5、 及时向部门领导汇报招商进展，反馈市场信息；6、 协助部门经理对员工进行日常管理；7、 制定并实施签约商家的进场、筹备、开业方案。8、 带领招商顾问进行商家拜访及接洽。19、招商内勤工作职责岗位名称招商内勤职务等级一般员工人员编制1名直属上级招商部主管定级工资员工主要岗位职责1、 协助招商经理进行项目招商电子信息的汇总2、 各类客户档案、收发文管理；3、 定期进行数据统计、呈报；4、 负责信息、资料的收集和研究工作。5、 严格遵循国家相关

32、政策和法律法规开展工作。6、严格遵守公司各项规章制度。7、熟悉办证流程及相关部门办证制度。8、多与各相关部门进行沟通，保持良好的关系。9、善于解决和处理工作各种问题，注意礼仪、礼节，注重公司形象。10、严格按照公司制定计划开展工作，并实施计划考核。11、协助招商部进行招商合同签署与回款，确保招商协议落实。12、协助招商部经理进行日常行政管理。20、招商顾问工作职责岗位名称招商顾问职务等级一般员工人员编制5名直属上级招商主管定级工资员工主要岗位职责1、 按公司要求及工作制度进行日常招商工作；2、 向部门经理汇报项目存在的问题及建议解决方案；3、 执行各类方案与流程中的具体工作，并反馈相关信息；4

33、、 准时通知商家办理租赁手续及必备文件；5、 整理招商资料，确保资料整齐完整；6、 负责接待到访客户，根据项目目标商家进行走访洽谈，推介公司产品与相关政策；7、 负责接待每天到访客户，记录客户资料，解答各类招商咨询；8、 按公司要求完成各类报表及市场调查工作；四、部门工作流程【策划部】1、产品策划流程2、营销推广流程【销售部】3、销售执行流程4、接电流程5、来访接待流程【客户服务部】6、客户服务管理流程（该流程适用于前期服务质量监督以及物业交付后客户关系维护）【招商部】7、招商流程本流程适用于自组团队或作为对代理公司的监督控制参考之用五、服务标准【执行者】市场营销部全体员工【目 的】在客户眼中

34、，我们每一位员工都代表企业。 我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失。【服务标准】1、 及时了解工作信息。2、 对客户进行拜访时，应事先约定时间，提前5分钟到达洽谈地点，并带齐应用物品。3、 热情、耐心、认真、仔细地倾听和解答客户提出的问题并做好笔记。4、 对交付的工作成果要仔细复查，不得疏漏。5、 热情接待重要来宾，细致、周到地安排好一切有关事宜。6、 组织各类专题活动要有明确的目的和责任人，做好实施方案，做到人、财、物均落实到位。7、 熟练掌握工作所必需的技巧和方法，并灵活应用。8、 保证个人仪容仪表的规范、干净、整洁。六、管理制度本管理制度建立于贵州金浩田房地产开发有限公司制度

35、之下，作为该制度之补充，适用于市场营销中心全体员工，如出现本制度与企业制度相悖之情况，以企业制度为首要执行依据。1、文档格式管理制度 市场营销中心所有用于内外交流的书面文档必须按照统一的格式进行书写； 文档的字距统一为标准字距，行距统一为单倍行距（表格类除外）； 文档的封面标题均须使用一号黑体字，并置于该页的第四行处，标题在10个字以内（含10字）的，在一行内居中书写，若标题在10个字以上，须转行居中书写； 除封面标题外，封面页的时间或其他相关信息在该页的倒数第四行处表示，并采用小二号宋体字，时间与其他信息分两行书写； 文档正文中，抬头标题采用小二号黑体字，采用倒数第四行处表示，均标题1采用三

36、号宋体字，标题2采用三号黑体字，标题3采用小三号黑体字，内文则采用四号宋体字（表格类除外）；方案、报告类文档内文采用小四号宋体字； 文档必须使用统一的页眉页脚，页眉为金浩田地产徽记，格式居中，页脚靠左为文档名称，靠右为文档所属部门名称，居中为页码“第页”，页脚的字体为小五号黑体字。 所有文档必须采用双面打印。2、文件编号说明市场营销中心全体员工按此规范执行。文件编号： 内部管理文件的编号：文件的开头用企业及部门拼音字母开头，文件类别用文件类别拼音字母开头，后面加上年号及文件编号。例：JHTXS- TZ2013 01金浩田销售 通知类 年号 编号3、市场营销部评审制度1. 评审形式所有评审均采用

37、会议汇报形式进行，部门内审和公司评审；2. 评审人员部门内审由部门成员组成；公司评审由本部门成员、营销总监、副总经理、总经理及与评审内容相关的部门成员组成。3. 评审决策需对外交付或跨部门交付的工作成果的评审，由公司总经理进行决策，其他评审由营销总监和副总经理共同决策。4. 评审意见评审结论和修改意见应由部门经理指派的记录人员形成修改通知书下发到相关人员处签收，并进行相应修改后，重新组织评审。4、市场营销部合同审批及印章管理制度1. 所有合同必须严格按照合同审签单进行审核批准后，方能签字盖章生效；2. 商品房认购书经办人为置业顾问，审核为案场主管或拓展主管，批准为案场经理或拓展经理；3. 商品

38、房销售合同的签署经办人为客服专员，审核为内联主管，批准为客服部经理；4. 其他合同审核为财务经理、相关业务部门经理、营销总监，副总经理，批准为公司总经理；5.合同专用章、公章由财务部进行管理，如需盖章，必须在盖章登记本上登记备案，有合同审签单的则以合同审签单为盖章凭证，没有合同审签单的，以公司总经理在盖章登记本上的签字为盖章凭证。后准议由提出召开会议的部门经理或项目组长主持。5销售现场管理制度5.1接电接访管理规定（一）接电规范1）、电话使用规定1、严禁使用公司电话拨打私人电话；2、销售热线电话原则上只能接听，不得同时使用所有热线电话向外拨号； 3、原则上不允许客户及非销售员接听售楼处电话；4

39、、联系客户需要拨打长途电话的，须使用指定电话；5、在确定客户挂掉电话后再挂掉电话；6、电话随时摆放整齐。2）、电话接听动作规范1、置业顾问严格按照现场接电顺序接听电话，并严格按照接听电话培训说辞进行回答，必须使用普通话；2、接听电话时应注意通话礼貌，拿起听筒先自报案名并问候，规范用语是“您好！天一国际广场，很高兴为您服务”之后详细解答客户所询问的问题或了解客户需求；3、售楼处任何人接听任何电话首句均应是：“您好，天一国际广场”； 4、接听电话应语言简洁，语气热情；5、热线电话需在铃响后第三声时接听，三声之内必须接电话；6、轮值置业顾问必须坐在电话旁边等候，以免造成延迟接电；7、如有人在接听电话

40、时，其他人应立即放低音量说话，以免同事接听影响接听质量；8、招呼同事接电话时应用手捂住话筒，离位招呼时应将电话扣放在桌面上，同时其他在场者应注意小声说话；3）、热线接听语言规范及要求1、接听热线电话同样应遵守上述电话接听动作规范各条款；2、通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，置业顾问要扬长避短，在回答中将产品亮点巧妙的融入；3、在与客户交谈中，要设法取得我们想要的信息如客户姓名、地址、联系电话、信息来源、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等；4、直接约请客户来销售中心参观项目；5、如实详尽填写来电登记表；6、置业顾问应通过良好的服务给客户留下深刻印象，并留下

41、客户联系方式；7、当日接听电话人员以铃响为序，顺序接听、顺序登记。8、电话结尾必须是欢迎性语言，如：“如有问题欢迎您再打电话”或“欢迎您来现场参观”；9、在给客户打电话时如突然听不到对方声音时，应同样有礼貌的询问“你好，能听到吗？”等。10、在有置业顾问空闲的情况下，非置业顾问不得接听热线电话，不得接待来访客户，不得主动向客户介绍项目，在客户提出有关项目的问题时应婉言拒绝回答并立刻转移给置业顾问接待。接电流程见附件三（二）接访管理规定1）、前台值班要求1、正常工作时间，前台必须全天候保证3人同时值守，午餐时间至少2人。2、当前台仅有一人值守时，如有客户来访，值守人员须先请来访客户稍候，立即通知其他人员补位，待补位人员到位后再行离开前台接待客户；3、轮值销售代表直立目视来客方向，不做阅读等其他事宜。4、前台全体值守销售代表不得阅读报纸、杂志等任何读物，工作