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1、房地产销售手册之二销售技巧篇角 色 篇第一章 概 述售楼员正参与到一个特殊的服务行业，并成为房地产营销推广中不可小觑的构成元件。从珠三角地区到内地二、三线城市的房地产营销推广过程中，售楼员的岗前培训、在职培训、过程监控及效果评估等已成为一项系统工程，并逐渐完善。在房地产业发展日趋理性、竞争日益激烈的时代里，售楼员的工作性质和重要性正发生着变化。那么，作为营销推广中的主角售楼员自身应怎样定位？其本身所起的作用和工作职责又该如何鉴定？第一节 我是谁售楼员的定位一、公司形象的代表进入一家公司，你对这家公司的形象感觉如何？最初，你对公司形象的了解大概是从阅读简介小册子开始或通过电话与公司职员联络，从对
2、话中渐渐形成对这家公司的感觉。当你第一次来公司时，你对公司形象相信是来自接待人员的应对及这栋建筑物的内部装修、职员的服装、办公室内的气氛等。但使你对公司的印象最深刻的是与你会晤的那个人。无论那间公司有多大，员工有多少，你也只能从接待员及你会晤的两三个人那里得来的印象评价整家公司，如果你获得好的礼遇，当然你会对这家公司产生好感。 人们常说，“职责制造公司”，职员是公司的财产，所以，不单只老板才是代表公司，每一个员工部代表着公司。你的待客态度、电话应对或寄给其他公司的信件和传真等代表着公司。如果你任意胡为，可能会引致不好的后果。 待客态度不好，可能会被认为“那人态度恶劣”或没有常识，甚至可能令对方
3、产生不快的感觉，将交易中止。 作为房产公司的销售员，直接代表公司面对客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会留给客户一个好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。 二、公司经营理念的传递者 销售员要清楚明白自己是公司与客户的中介，其主要职能是把发展商的背景与实力、楼盘的功能与质素、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。 三、客户购楼的引导者、专业顾问 购房涉及很多专业知识，如地段的考察、同类楼盘的比较、户型格局的评价、建筑结构的识别、区位价值的判断、住宅品质的检测、价值的推算、面积的丈量、付款按揭的计算及合同的签署、办理产权等，每
4、个环节都包含了许多专业的细致的方面。凡此种种，对于一个缺乏经验的消费者来说，想从一个门外汉变成一个半懂不懂的购买者并非易事。 所以销售员要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购楼。 四、将楼盘推荐给客户的专家售楼员要有绝对的信心，并必须做到三个相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推销的商品，相信自己的推销能力。这样才能充分发挥售楼员的推销技术。这是因为：首先，相信自己的公司。在推销活动中，售楼员不但代表公司，而且其工作态度、服务质量、推销成效直接影响到公司的经济效益、社会信誉和发展前景。其次，相信自己能够完成推销任务。这种能力是推销成功的信心与决心的来源，并能产生
5、动力与热情。再次，相信自己推销的产品具有满足客户需求的效用。相信自己推销的商品货真价实，从而也就相信自己的商品可以成功地推销出去，这样就可以认定自己是推荐楼盘的专家。 五、将客户意见向公司反馈的媒介 销售员作为公司与客户的中介，除传递公司的信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，使公司能及时作出相应的修正与处理，建立公司良好的企业形象。 六、市场信息的收集者 销售员要有较强的反映能力、应变能力与丰富的业务知识，对房产市场有敏锐的触角，这就需要销售员对房产市场的信息做大量的收集、归纳、分析与总结的工作，如对宏观房地产市场发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手
6、优劣势及市场活动的认识、对消费者购买心态的把握等，为公司决策提供准确的市场依据。第二节 我面对谁售楼员的服务对象 一、售楼员对客户的服务 1传递公司的信息 售楼员是发展商与客户沟通的桥梁，是客户直接面对并与交流的公司代表，是客户了解发展商信息的重要媒介。 2了解客户对楼盘的兴趣和爱好 售楼员通过与客户的多次接触与揣摩，对客户的购楼喜好形成一定的认知后，方可投其所好，一击中的。 3帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘 发现真实需求并有效解决。平心而论，在你销售的房子中是否每一套房都适合客户呢？在销售过程中，优秀的业务员，在与客户的问答中，能用一种直觉发掘客户的真实的需求，并非常清晰明白地把真正合适
7、的房子推荐给他，并且包括推荐给客户最恰当的付款方式的能力。因此，售楼员应根据顾客的喜好，利用自身的专业的知识，为客户推荐楼盘内最适合他们需要的单位。同时，优秀的售楼员在具有理财的能力，为不同的客户安排其不同的资金流量。 4向客户介绍所推荐楼盘的优点 售楼员经过专业培训后，结合楼盘对外销售的统一说词和自身的演说才能，在与客户沟通时，应将楼盘的优点和价值充分展示在客户面前。 5回答客户提出的疑问 销售过程中顾客向售楼员提出询问是常有的事情，可能提出各种与楼盘无关的问题，如问路、乘车路线、购物等一些生活上的事情。作为一名优秀的售楼员应该明白，顾客向我们提问，是期望我们为其服务，理应以诚相待，做到有问
8、必答，尽量满足顾客的需求。基于此，售楼员不仅要钻研本职工作各方面的知识，还要熟悉当地有关方面的情况，如交通、酒店、运输及大中型购物场所等。 6向客户介绍售后服务 购买住宅是一项系统工程，消费者具备各环节专业知识，在签署购买合同文本后，还须办理银行按揭、缴纳税费、产权登记或变更等手续，售楼员应将公司的服务宗旨和售后服务内容详尽解说，免除客户购买的后顾之忧。 7让客户相信购买此楼是明智的选择 建筑、环境和质量的保证、发展商雄厚实力的体现、生活方式的引导、生活质素的提升及物业升值潜力的挖掘等信息，是客户产生购买决定的重要因素，也是支撑客户选择此单位软硬体系。 二、售楼员对公司的服务 1公司文化的传播
9、者 售楼员作为公司的形象代表和代言人，是公司经营理念和企业文化的重要传播途径。 2市场信息的提供者 居于市场第一线、与消费者最先接触的售楼员是买方市场信息的集散地，发展商可通过售楼员获取第一手市场信息，如消费者所需户型、楼盘功能及价位等，以便作出准确的市场定位，为项目规划设计、营销推广等提供先决条件。3客户与公司沟通的桥梁和纽带作为企业与消费者之间的桥梁，售楼员应该站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等市场信息传达给发展商，同时，售楼员将发展商的背景实力、经营理念、企业文化等传播给消费者，通过双向沟通，达成购买协议。第三节 我的使命售楼员的工作职责及要求一、常规工作职责1推广公司形象，
10、传递公司信息；2积极主动向客户推荐公司楼盘；3按照服务标准指引、保持高水准服务质素： l）保持笑容； 2）保持仪容整洁； 3）耐心有礼地向客户介绍； 4）积极的工作态度 4每月有销售业绩； 5保持服务台及展场的清洁； 6及时反映客户情况； 7准时提交总结报告； 8培养市场意识，及时反映竞争对手及同类项目的发展动向： 9爱护销售物料，包括工卡、工衣等： 10不断进行业务知识的自我补充与提高； 11服从公司的工作调配与安排； 12严格遵守公司的各项规章制度； 13严格遵守行业内保密制度。保密制度的建立要求售楼员遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪
11、金，不得直接或间接透露公司发展战略、销售业绩或有关公司的业务秘密。二、营业前准备工作及售楼部日常工作服务标准目标避免售楼部店内外保持光线充足，玻璃干净；空调操作正常，空气流通；保持销售资料齐全钉妥，陈列干净整齐；写字台和柜台保持整洁；写字台上需整齐地放置应用文具：笔记、纸、笔、客户登记表、销售资料等。报到准时上班。阅读报章刊物售楼部在闲暇时阅读报章刊物，了解市场信息，不得影响客户接待工作。吸烟售楼部前台不得吸烟。进食售楼部前台不得进食。舒适完美的服务环境，整洁干净的环境；例于工作的空间设施。做好营业前准备迎接新一天报章文具凌乱放置、摆设古怪、桌面乱七八糟；到处找不到书写工具或销售资料。销售资料
12、不足、不齐全或散落。三、展销会及其他环节工作职责、要求类 别工 作基本守则展销会1）利用人多热烈的气氛进行促销；2）完成推销，清楚解说，签署认购书；3）对未购买但已接受推销的客户进行记录及跟进；4）利用展销会后的优惠进一步催促客人下定金。1）着装统一、干净；2）展场整洁；3）资料齐全；4）尽量掌握意向客户的资料。展销会跟过工作1）对未购买的客人进行全面性跟进，了解不购买原因，进一步推销；2）与客户服务部保持联络，确定客人依期签署合同及交款。1）确保所有客人都已跟进；2）确保所有买家按时签合同，依时付款。售楼部1）对来访者进行推销、跟进；2）对来电者进行推销、跟进；3）保持售楼部及示范单位整洁，
13、进行清洁工作，保证售楼部有充足的销售用料及工具，方便正常运作。1）确保所有来访、来电客人登记、被推销及跟进；2）确保售楼部及示范单位正常运作，整洁明亮。COLD-CALL1）主动到各写字楼派发宣传资料，获取客户名片，以便日后跟进；2）每有新单位推出前，主动联络旧客户介绍新单位资料。主动去打新客户，提高销售额。第二章 售楼员的基本素质 售楼员的职前培训是发展商推广环节中最为重要的步骤，如何使本公司的售楼员成为房地产优秀推销人员，为楼盘销售创下良好的业绩，是每一位发展商和销售人员最为关心的问题。因此我们必须把握培训销售人员的中心环节，抓好“一个中心”、“两种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必
14、学会”的培训工作，即： 一个中心即以客户为中心； 两种能力即应变能力、协调能力； 三颗心即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心； 四条熟悉即熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况；五必学会即学会市场调查、学会分析算账、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。客户为中心调查算帐揣摩追踪掌握经济形势法规行情物业热心耐心信心应变能力协调能力一个中心两个能力三 颗 心四条熟悉五必学会 具体来讲，我们要求售楼员在培训后达到如下目标：掌握房地产专业相关知识、房地产营销内容，培育良好的职业操守，提高自身综合能力及克服行业本身的痼疾。第一节 我要了解的专
15、业素质的培养 售楼员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响发展商服务水准的重要因素之一。因此，售楼员在上岗之前，至少要接受如下基本专业知识的培训。 一、了解公司 要充分了解发展商的历史状况，获过哪些荣誉、房地产开发与质量管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项。 二、了解房地产业与常用术语 进入房地产业，不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对房地产业发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣及卖点等信息；另外，与行业相关的专业知识如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工作建筑基本知识、房地产法律及一些专业术语如容积率、
16、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等词汇，售楼员不仅要知其然，还要知其所以然。 三、了解顾客特性及其购买心理由于消费者的消费需求个性化、差别化，售楼员应该站在顾客的立场去体会顾客的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性和心理，才能更好地向其提供购买建议。一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。四、了解市场营销相关内容楼盘销售号一盘商品销售有着同质性和差异性，售楼员不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论与概念，还要就房地产营销市场特性的同质与异质性进行了解，学习和钻研房地产的产品策略（Product
17、）、营销价格策略（Price）、营销渠道策略（Place）、促销组合策略（Promotion）等知识。第二节 我要培养的综合能力要求 一、观察能力观察能力指与人交谈时对谈话对象口头语信号、身体语言、思考方式等观察和准确判断，并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。 房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个过程中，售楼员应采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中应具有敏锐的职业观察能力，以判断下一步应采取的行动和措施。 二、语言运用能力 语言，是人们思想交流的工具。言为心声，语为人镜。售楼员每天要接待不同类型的顾客，主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流，售楼员的语言是否热情、礼貌、得体，直接影
18、响着自身和公司的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对楼盘和服务的满意程度。因此，售楼员在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，主要应注意以下几点： 1态度要好，有诚意； 2要突出重点和要点； 3表达要恰当，语言要委婉； 4语调要柔和； 5要通俗易懂； 6要配合气氛； 7不夸大其词； 8要因有余地。 三、社交能力 社交能力包括与交往使人感到愉快的能力、处理异议争端的能力以及控制交往氛围的能力等。消费者形形色色，文化品位、经济能力、购买心理、个性特征、生活兴趣与爱好各不相同，优秀的售楼员能充分掌握客户，凭丰富的经验能快速判断客户的类型，
19、并及时调整销售策略，始终让客户在自己设定的轨道上运行，客户丛刊门起就像进入一个大包围圈，无形之中被你牵着走，最终帮他作了明智的决定，既让他体会到你的服务，又不让他拖泥带水，解决问题干脆利落，无后顾之忧。 四、良好品质 1从公司的角度来看 虽然售楼员工作的目的的不尽相同，有的是为了收入，有的是为了学习，有的是出于喜好，有的兼而有之，不论目的是什么，惟有公司的发展总目标实现后，个人的目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说，售楼处是售楼员进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说，售楼处是售楼员解放区镀金的学堂，在这里要以增加社会经验，为未来的发展奠定基础
20、。据统计，三分之一的企业经理人和私营企业的老板们曾经做好推销员、促销员与导购代表等。还可以说，公司为售楼员提供工作，是其生活来源的间接发放者。既然在售楼处工作可以得到这么多的益处，那么，售楼员就要充分珍惜这一份工作。发展商喜欢的售楼员一般具备以下优良品质： * 积极的工作态度； * 饱满的工作热情； * 良好的人际关系； * 善于与同事合作； * 热诚可靠； * 独立的工作能力； * 具有创造性； * 热爱本职工作，不断提高业务技能； * 充分了解楼盘知识； * 知道顾客的真正需求； * 能够显现出发展商和楼盘的附加价值； * 达成业绩目标； * 服从管理人员的领导； * 虚心向有经验的人学习
21、； * 虚心接受批评； * 忠实于发展商。 2从顾客的角度来看 由于售楼员直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对发展商的感受；又因为顾客是售楼员生活来源的直接发放者，因此，售楼员必须要取得顾客的信赖。不仅如此，从顾客的反应里还可以直接获知发展商、楼盘和自身的利弊所在。所以，顾客对于发展商和售楼员来讲，其重要性不言而喻。顾客喜欢的售楼员一般都具备以下的特点： * 外表整洁； * 有礼貌和耐心；亲切、热情、友好的态度，乐于助人；* 能提供快捷的服务；* 能回答所有问题；* 传达正确而准确的信息：* 介绍所购楼盘的特点：* 能提出建设性的意见；* 关心顾客的利益，急顾客所急；* 帮助顾
22、客作出正确的楼盘选择；* 耐心地倾听顾客的意见和要求；* 记住老顾客的偏好。3销售人员的任务与个人素质、性格的关系销售人员的任务有关个人的素质和性格确定未来顾客需要创造力、机智、想像力、见闻广博、分析技巧说明楼盘如何配合未来顾客需要语言能力、文字好、知识丰富、热情获得未来顾客的合约说明能力、机智、坚定、博积处理异议 信心、知识、机智、体谅激励竞争情形下之推销持久、进取精神、信心每日清单、计划及催付余款之例行报告有条理、诚实、精细通过交谈与服务引起顾客好感对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有礼 总体而言，售楼员所要具有的基本素质是：应能根据每一位消费者在选购商品时在言行或态度上的特性，或在交易的
23、短暂过程中，洞察消费者的反应与需求，并立即作出判断，进行采取有效的应对措施。综合公司与顾客两方面考虑，要求售楼员在工作中具备以下素质：做事的干劲明朗的个性责任感敏捷性上进心洞察心积极性充沛的体力勤勉性创造性忍耐诚实良好的记忆力具有爱心参与的热忱谦虚易于亲近自信心冷静不屈的精神虽然以上素质是一位优秀售楼员应具备的，但是，在生活中，没有任何一个人是十全十美的，所以上述这20条仅供各位参考。但是，售楼员还必须要具备最基本的前三项素质：首先，应具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入；其次，要拥有充沛的体力，拥有一个健康良好的身体，在工作时才能充满活力；最后，要有参与的热忱，这样才能够在工作中寻找乐
24、趣，为自我成长打下良好的基础。第三节 我要根除的售楼员应克服的痼疾一次成功的到访接待，实际上是一系列销售技巧、经验和政策支持的结果，是一个系统工程。在这个工程中的任何细微处出现问题都会影响到其他方面，而导致失败或不完全成功，所以，售楼员应好好检讨自己，避免长期不良的销售方式所养成的痼疾。一、言谈侧重道理 有些售楼员习惯用书面化、理性的论述进行销售介绍，使客户感觉其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰难，或根本就与这种有心理距离，因此常会拒绝购买或拒绝其建议。二、喜欢随时反驳 在与客户的交谈中，应鼓励客户多多发表自己的见解，了解客户的需求，并在适当时机表述意见，或提出解决方案。如果我们不断打断
25、客户的谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使我们失去在最合适时间内找到客户真正异议的机会，而当这种反驳不附有建议性提案时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是很遗憾的。三、谈话无重点 销售时间是宝贵的，而购买时间亦是宝贵的，我们在销售介绍时应有充分的准备和计划，并反复申述我们的要点。如果你的谈话内容重点不突出，客户无法察觉或难以察觉你的要求，就无从谈起满足你的要求了，反而会认为你对他重视不够。准备不足将导致销售失败。四、言不由衷的恭维对待客户，我们应坦诚相待，由衷地赞同他们对于市场的正确判断。如果为了讨好客户，以求得到订单而进行华而不实的恭维，实在是对双方的一种轻
26、视，会降低消费者对售楼员以及所推楼盘的信任度，亦会在日后承担由此带来的后果。五、懒惰成功的销售不是一项一蹴而就的事业。在销售过程中，你会有许多独处的机会，你的主管不会也不可能随时随地检查你的工作，所以，就是个人自律的一个挑战，丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多的更大的失败。“天下是不会掉馅饼的”，一份辛苦一份甘甜，只有不断地努力、进取，你的业绩才会逐步上升。成功是克服懒惰的最好办法，自律是克服懒惰的最佳督导。第三章 售楼员的仪容仪表与行为规范第一节 我穿我戴售楼员仪容仅表在日常销售工作中，无论售楼员是男是女，常会发生如下的情况： * 风风火火地走进一位售楼员，头发蓬乱
27、，满头大汗； * 一身白色或浅色西装，零星点缀着油污： * 白色衬衣的衣领、衣袖上的污渍黑得发亮； * 一双皮鞋，满是灰尘； * 伸出的手，指甲缝里塞满黑泥； * 浑身上下，珠光宝气，令人眼花镜乱； * 涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品。第一印象往往是深刻而长久的，而售楼员留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以，我们要以下的仪容仪表： 一、男性1 服饰必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣，结正领带、领结或领花，西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出西服袖口35厘米，而且应扣上纽扣；西服扣子一般是两个
28、，但只需要扣上面一个（如是三个则只需扣中间一个）；穿西服时应穿皮鞋；西装上衣的口袋原则上为不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；衣袋中不要多装物品；皮鞋要保持干净、光亮：领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方，不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。 2. 头发头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格。 男员工可隔日剃须，但不得化妆。二、女性 1服装 女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。 2装饰 女员工要化淡妆，
29、要求粉底不得打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果，涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气。指甲不得过长，不得涂色油在指甲上。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，避免头屑。三、整体要求1每天刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。2在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客
30、人服务。 3提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。 4办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看得见的地方都要时刻保持整洁。第二节 我言我行售楼员行为举止一、站姿 1躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 2面部：微笑、目视前方。3四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 二、坐姿 l眼睛目视前方，用目光注视座位。2轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。3当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己
31、方可坐下。4造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3；不得靠依椅背。5女员工落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显得不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。6两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。7两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女上两腿并拢，脚不要踏地板或乱动。8从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。9离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。三、动姿1行走时步伐要适中，女性
32、多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。2行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。3走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。4几个人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行，如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。5在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。6在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。7在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说
33、“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。8和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。9给客人做向导时，要走在客人前12步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。10行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。11工作时不得故犯作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。避免将物件夹于腋下。12上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。13注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。14社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合胧，右手压左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人
34、。四、交谈1人交谈时，首先应保持衣装整洁。2谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。3站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。4他人说话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、枢鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。5严禁大声说笑或手舞足蹈。6在客人讲话时，不得经常看手表。7三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。8不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。9在他人后面行走时，不要发出诡谲的笑声，以免产生误会。10讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗口秽语或
35、使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑。11不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，尽量避免与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。12称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。13几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。14无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面
36、上。15客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无应反。16任何时候招呼他人均不能用“喂”。17对客人的询问不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客人稍候，再行询问；也可请客人直接与相关部门或人员联系（尽量避免）。18不准用手指或笔杆为客人指示方向。19在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。20如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。21如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前
37、旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事与这位先生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。22谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。23客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。24说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。25所有电话，务必在三声之内接答。26接电话时，先问好，后报项目名称，再说“请问能帮您什么忙”，不得倒乱秩序，要带着微笑的声音去说电话。27通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。28通话时，若中
38、途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。29当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。30如碰与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。31通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到 XX来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。32同事与客户相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，
39、打搅您。”33对客人疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。34客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。35全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。36做到讲“四声”，即迎客声、称呼声、致谢声、送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。37凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意不得随便翻阅房内任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。服 务 篇第一章 服务规范要求服务规范主要是规定了服务提供所能达到的标
40、准，对“提供什么服务”的问题给出了答案。服务规范确定后，售楼员的服务才有追求的目标，发展商检查服务质量时也有了衡量的尺度。与其他服务行业有所不同，在狭隘的房地产销售概念中，来电接待与到访接待的服务规范显得尤为重要。第一节 Call me来电接待要求一、接听电话礼仪1 处理接听电话接听电话礼仪服务标准目标语言非语言避免纸笔要就手办公台上应预备好纸和笔两响内接听任何电话响两声内，立即接听称呼来电者询问来电者姓名经常称呼来电者快捷专业电话服务；赶紧记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要（可利用办公台上的纸笔，即时记下）。早上好！XX花园，请问有什么帮到您？请问先生/小姐怎么称呼？摆放整齐；文具
41、齐备；立即放下手头工作；腰肢挺直面带笑容；发音清楚；精神奕奕；语气温和；询问式语气；脸带笑容。文件报纸和杂物堆放在台上，并把电话遮盖着。电话响得过久无人接听；发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视。2处理接听电话处理电话礼仪服务标准目标语言非语言避免主动帮助如所找到的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助。口信如客户认为需找某同事而所找的同事没空闲，应找人接听，并记下来者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太）、电话号码、所属公司及欲留下之口信。复述口信向来电者复述资料道别向来电者道别尊重客户，交代清楚令来电者安心，确保资料准确予以个人化的服务不好意思，“X”小姐
42、走开了，我有什么可以帮到您？“X”小姐走开了！请问您贵姓呀？请您留下电话，我会请“X”小姐尽快回复您。李先生，让我重复一启蒙，您的电话是XX，想问“X”小姐昨天落定的单元确认没有。李先生，我会尽快请“X”小姐回复您的电话。如果有什么问题，您可以随时给我电话，再见！主动建议，乐意协助，尽量让客人得到即时的解答帮助。询问式语气。预备好留言纸及笔，除记下来电者资料外，同时应记下来电日期和时间。咬字清晰；发音清楚。待来电者收线后才轻轻放下电话。推卸责任，一句不是我负责、不清楚，便收线。一句“她不在”便收线；随意记在报章杂志上。含糊不清；只用“行了”来表示只记下讯息。催促对方收线；没说“再见”便收线；重
43、力摔下电话；未确定客户收线便大声疾呼。3对来电查询客户进行电话销售服务标准目标语言非语言避免称呼来电者以姓氏称呼来电者或简单了解来电者需要简单介绍重点介绍项目基本资料，给客户予初步轮廓（如位置、规划等）。明白顾客需要辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲自前来参见。介绍交通路线介绍交通路线，让顾客容易找到位置，以免交通迂回降低购买意欲。尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度。予人诚信的服务；予人专业的态度。予顾客体贴的服务，令顾客亲临现场。予顾客体贴的服务。李先生，您想知道XXX花园的资料吗？我们位于XXX，即XXX前面，看见整个XX。李先生想买个100平方
44、米单元自住是吧，XX花园档次比较高，户型种类较多，有2房至5房的，还有3年免息分期，月供￥XX起。不如您来现场参观，我带您去参观样板房。确定口吻。专业态度；留意客人反应；重点介绍，不忘推销卖点；长话短说，以引起对方兴趣为大前提。发问清晰；为对方着想。关心的口吻：您坐XX路车，在XX站下车。您坐出租车，在XX宾馆前向西转入，路口会见到好大个XX的广告牌。蒽视的口吻；粗声粗气。一问一答，不加阐述被动式回答，只作资料提供，不作促销；无精打采地回答。收线算了。随时收线，不加解释。礼貌的语言；有条不紊。二、电话接听重点信息的掌握1第一要件客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。2第二要件客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。其中与客
