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1、情景1：顾客在卖场内慢慢闲逛常见应对1你们好。请问想买点什么呢?(刚见面就问“买什么”，会加重顾客的防范心理)2你们好，欢迎光临，请随便看看!(“随便看看”含有暗示顾客看完就走的意思)3你们好，喜欢的话可以试试!(太过平淡，起不到拉近彼此距离的作用，也不能挖掘出有效信息。纯属废话)引导策略很明显这是属于闲逛型顾客。这类顾客没有明确的消费方向，他们进店可能是为了打发时间，也可能是为了以后消费而来了解行情的。他们一般行走缓慢，谈笑风生。虽然他们的购物欲望不是很强烈，但只要看到合适的产品或者在导购的正确引导下，也可能购买商品。导购接待闲逛型顾客不能太过热情，不能在顾客一进店就向他们推销产品。顾客进店
2、时，导购应微笑着表示欢迎之意，然后给顾客一定的时间、空间，让其慢慢挑选。导购在距离两米之外继续观察顾客，寻找一个合适的开场介绍时机。另外，对于闲逛的顾客，导购也可利用其好奇心、贪便宜等心理吸引顾客留在店铺，为下一步推介产品提供可能。话术范例话术范例一导购：“您好，欢迎光临X X!我是小北，很乐意为您服务。这边有最新上市的手机，不赶时间的话可以坐下来慢慢挑选。”(留意顾客是否出现需要导购帮助的一些细微动作，适时提供协助)话术范例二导购：“您好，欢迎光临X X 手机专卖。请随意挑选，买不买没关系，有看中的款式告诉我，我拿给您试一下。”(消除顾客紧张心理，等待时机，适时介入)话术范例三导购：“哇!小
3、姐，您的皮肤真好，白里透红，都可以去拍护肤品广告了。X X 最新上市的滑盖手机非常适合您的甜美气质。我拿给您试试吧?”(语气抑扬顿挫，确保能引起顾客的“猎艳”心理，自己要对时尚有一定的了解)方法技巧接近闲逛型顾客的最佳时机：1当顾客注视或触摸某商品时。(表示有兴趣啦)2当顾客突然刹住脚步时。(无意之中看到了非常喜欢的货品)3当顾客看摆在旁边的产品说明时。4当顾客看看产品又四处张望时。(表示有疑问，需要帮助)5当顾客主动提问时。情景2：顾客直奔某品牌专柜常见应对1您好，请问想要看点什么呢?(这样的问题太空泛，顾客一般不好作答)2您好，有什么可以帮到您?(问题过于空洞，让顾客不知道如何反应，容易遭
4、到顾客的拒绝)3您好，买台手机手机吧，现在买手机可以送礼品哦!(没有弄清楚顾客的真实需求就盲目介绍。可能引来顾客的反感)引导策略顾客一进入商场就直奔某个品牌专柜而去，说明顾客有比较明确的购买目标，这类顾客称为目的型顾客。他们进店后一般目光集中于某一商品，脚步轻快，购买目标明确，只要商品各方面符合要求，一般都会快速成交。目的型顾客大都以男性为主，他们购物的自主性比较强，不容易受导购游说的影响。接待这类顾客最重要的就是快速和自然。对于已经有看中款型的顾客要及时肯定及赞美他的眼光好。以此博得他的好感。然后迅速引导顾客进入产品试用阶段，尽量避免太多的建议或游说，以免扰乱顾客视线，拖延成交时间。话术范例
5、话术范例一导购：“您好，欢迎光临X X 专柜!您肯定是位识货的行家，您看的这款是我们最畅销款哦!它不但拥有普通手机的所有功能，最重要的是您可以亲自体验体验。”(介绍产品特别功能接近顾客)话术范例二导购：“上午好，先生!您一进来就直奔这款最新上市的手机，我看您一定是位识货的行家，今天不是第一次过来看吧?”(提问接近法)顾客：“是啊，之前看过好几次。”导购：“好，那我就不多说了。我们这边坐下来慢慢试，看看您需要添加哪些常用软件?”(快速引导顾客进入试用阶段)话术范例三导购：“您好，欢迎光临X X 手机品牌专柜!先生，您真是有眼光，这款是我们最新上市的手机，以其高贵而典雅的烤漆工艺而深受都市精英一族
6、的喜爱，特别是38 英寸的超大手写屏幕及超高的分辨率，不但可以清晰显示文字，而且有效保证了细腻的画质。我播放一段电影视频请您欣赏一下吧?”(通过向顾客介绍产品的独特卖点接近顾客)方法技巧接近目的型顾客的方法：1产品接近法：就是利用与顾客讨论对方所看中的产品接近顾客。如：“先生，您现在看的这款手机是我们最新上市的X X 手机。”2问题接近法：通过向顾客提出问题自然地接近顾客。如：“小姐，您知道这台手机的独特功能是什么吗?”情景5：以恰当的赞美接近顾客常见应对1小姐，您这个背包真好看。在哪买的，多少钱啊?(本意是想借此接近顾客，但过于直接地询问价钱，容易引起顾反感)2女士，这是您家孩子吧，长大肯定
7、是个帅哥啊!(对于小孩子，这样的赞扬不是很妥当，更达不到接近顾客的目的)3这是您的妈妈吗?真看不出来，我还以为是两姐妹呐!(虽然赞美了顾客的妈妈，但却贬低了该顾客。不能讨顾客欢心)引导策略希望得到尊重和赞美是人们内心最大的愿望。因为赞美不仅能让人的自尊心、荣誉感得到满足，更能让人感到愉悦和鼓舞，从而对赞美者产生亲切感。当顾客步入店铺或专柜。导购可以通过恰当的赞美向顾客表示友好。以消除他们的戒备心理。导购应该以恰当而真诚的赞美来接近顾客，引导顾客与你进行交流。导购赞美时可以从顾客确实存在的优点或长处出发，遵循由大而小、由外及内的原则，即先赞美大的方面再具体到某一细节；先赞美顾客可以看得见的。如衣
8、服打扮、头发、皮肤等，再进行内在品格、作风和气质等方面的赞美。话术范例话术范例一导购：“小姐，这是您先生男朋友吧?真羡慕您，现在肯在周末陪老婆女朋友逛街的男士可太少了。今天您是想帮先生挑呢。还是帮自己看看啊?”(针对情侣或是夫妻类的顾客，顺势挖掘顾客需求)话术范例二导购：“大姐，带着孩子出来逛街，挺累的吧?请先到这边坐下来休息一会。这小家伙挺活泼的，好像一刻也闲不住啊，这样的小朋友，反应能力和动手能力都特别强，长大后肯定会有很大的成就!小朋友，来帮妈妈看看喜欢哪款手机吧?”(对带有小孩的父母夸他的小孩是最容易打动人心的)话术范例三导购： “先生，听您的口音应该是杭州人吧?俗语说上有天堂，下有苏
9、杭，杭州是个好地方啊，听说住在那里的人都特别长寿呢!如果有机会我也一定要去欣赏一下您家乡的美景。先生，今天想看哪个品牌的手机呢?”(根据顾客的籍贯进行适当的赞美)方法技巧有效赞美的方法：1笼统模糊式：主要适用于浅层次的赞美，一般用于对顾客整体上的表扬。2具体清晰式：赞美的内容清晰、具体。如顾客是一位有着一双大眼睛的年轻女孩，可进行如下赞美：“小姐，真羡慕您有一双如湖水般清澈的大眼睛。”3间接迂回式：含蓄表达赞美意向，让对方在不知不觉中受到感染。如：“这是您母亲呀，皮肤保养得很好啊，看不出来快60 了!”情景7：通过介绍产品的功能卖点开场常见应对1小姐，您看的这台是娱乐手机。(没有具体介绍功能卖
10、点。引不起顾客浓厚兴趣)2先生，您要不要看看这款手机?这是专为商务人士打造的手机。(卖点提炼不够突出)3先生，我们的售后服务是最好的，买台X X 手机吧!(很笼统地说售后服务好，顾客会认为是“王婆卖瓜。自卖自夸”)引导策略现在的电子科技产品同质化现象非常严重。要想让顾客第一时间被吸引。就要学会提炼产品卖点。独特卖点，也被称为USP。即独特销售主张。市场上那么多同类产品，顾客为什么选择你的产品。不是因为你的产品比别家便宜，也不是因为你的产品最好，而是你的产品是最特别的即产品具有差异化的“卖点”。导购可以按人无我有、人有我优和人优我转的三个原则提炼产品卖点。其中“人无我有”是最能让消费者留下深刻印
11、象的，也是顾客购买的主导因素。在介绍功能卖点时，导购要注意结合顾客的具体需求，重点向顾客阐述某一卖点能给顾客带来的好处与利益，因为只有符合对方某方面需要的产品才能真正激发顾客的兴趣和信心。话术范例话术范例一导购：“您好，先生!您现在欣赏的这款手机有一个独家功能哦!”顾客：“什么独家功能呀?”导购：“它就是迅捷化网络服务。当您按下Express Gate 模式快键时，仅仅只需8 秒便可以第一时间登录网络系统，这一上网快捷通道足可以帮助您应付各种突发状况下的快速响应需求。无论是在赶飞机的途中，还是马上要进入重要会场，即使只有一分钟时间也能快速处理紧急电子邮件、浏览重要讯息，借助即时通信软件与亲朋、
12、同事取得联系，特别适合像您这样的商务人士使用。来，您只需要按一下这个键就可以体验到快速登录网络的乐趣了!”话术范例二导购：“小姐，您的眼光真的很好。您看的这款是时下最流行的手机红粉佳人系列中最受欢迎的一款，专为您这种时尚女性打造。1 厘米的超薄机身，不仅拿在手里方便，就是放在贴身口袋里也看不出任何痕迹。以后您出来散步的时候，就不必再带个手提包专门装手机了。您试试看?”方法技巧提炼产品卖点的方法：1卖技术：从产品的技术先进性上寻找卖点。例如，迅捷化网络服务就是从产品技术上提炼出来的卖点。2卖时尚：从产品形象代言人是当红明星等方面进行提炼卖点。如联想在2008 年请奥运圣火登顶珠峰火炬手来做代言人
13、就是紧跟时尚的。3卖服务：从产品的优质服务上来提炼卖点。如海尔的“真诚到永远”、“三全服务”等都是卖服务的典型卖点情景6：用制造热销氛围开场常见应对1小姐，这是我们卖的最好的款式哦，要不要试试?(容易引起顾客的直接拒绝)2小姐，您现在看的这款是我们的畅销款喔!(顾客可能会说：只要我看一眼的。你都会说是畅销款啦)3先生，您看看这款吧，这款是我们的畅销款。(没有了解顾客要什么类型之前，盲目介绍畅销款，效果不大)引导策略大部分顾客都有一个特性：相信大众的眼光，大家都争相抢购的，就一定是最好的。因此，在销售过程中，也可以充分运用这种从众心理来吸引顾客的注意力，促进销售。当顾客注视某款产品时，导购可以“
14、口头”制造这款产品的热销，自然地打开话题，引导顾客对产品进行深入的了解。导购在运用热销开场时，要用真实可信的具体理由或数据说话。这样才能让顾客相信你所说的是真的，而不是因为导购想要促成这次销售随意编造出来欺骗顾客的。另外，话要因人而异，要留有余地。话不能说得太死，预防“搬起石头砸自己脚”的尴尬局面。话术范例话术范例一导购：“先生，您真是识货的行家。这可是本季最畅销的商务手机了，前两天还拿不到货，这不，这是今天早上刚到的货。才摆上来几分钟就被您这位伯乐相中了。我拿给您试一下吧?”(开门见山地说明产品是畅销款)话术范例二导购：“小姐，您真有眼光!这款手机是我们本季的主打款，功能独特，非常畅销呢，很
15、多卖场都已经卖断货了，我们也是刚从厂家提回来的呢。我现在就拿给您，您亲自试试它的各种功能吧?”(通过说明其他卖场断货来表明此款是畅销款)话术范例三导购：“小姐，您眼光真好!您看的这款手机是我们店这个月卖得最火的款式。它以精致而典雅的双向滑盖外形深受广大消费者的喜爱，粉红色就是为您这种时尚、年轻女性量身定制的。我拿给您试试机吧?”(重点突出因独特外形而热销)方法技巧介绍热销款的方法：1间接热销法：通过所剩库存少或货品流通速度快来间接表明顾客所看的款式是畅销款。2直接热销法：导购直截了当地告诉顾客产品是畅销款。如：“您看的这款是我们的畅销款”。2原因热销法：通过解释产品的外形特征、独特功能或其他原
16、因而产生热销的效果。例如：“这款手机拥有800 万的超大像素的摄影功能，非常畅销”。情景8：顾客一进来就问“这款机子多少钱？”常见应对1这款手机现在卖2756 元。(直接告诉顾客价钱较高的产品价格。大部分顾客听了就会觉得太贵)2先生。这是X X 新出的音乐手机。(虽然导购意识到不能直接告知顾客价钱，但是这一回答离题太远)3小姐，这款手机比较贵，要13000 多元。(就算导购判断出顾客不会买这么贵的产品，也不能这么说，容易伤害顾客的自尊心)引导策略一进来随意看见一件商品就问多少钱的顾客，他们往往不是为了购买而问，而是基于一种习惯。习惯性地搜集产品的信息，作为日后购买的衡量参数。在顾客没有了解产品
17、的性能之前，导购直接告知价钱，顾客很有可能会因为价钱贵而失去继续了解的兴趣或是直接离开。对于随意问价的顾客，除非顾客所问产品现在购买比平时划算很多，则可以通过价钱来刺激顾客的购买欲。一般情况下不要直接告知价钱，而是要加以制约，用拖延战术给顾客一个心理准备，巧用“移花接木”的方法。将问题不露痕迹地转移到产品性能上去，只有在顾客已了解产品性能的前提下才能告知具体价格。话术范例话术范例一顾客：“这台手机多少钱?”导购：“先生，我们这里是广东十佳手机城之一，价钱方面您绝对可以放心，一定比市面低5以上。我们先来看看您对手机的品牌、配置和功能具体有哪些要求，产品挑好了，什么都好说，对吧?”话术范例二顾客：
18、“靓女，这个手机现在怎么卖?”导购：“小姐，您眼光真不错!这是X X 牌最新出产的音乐手机，内置8GB 闪存海量空间，可以储存高达8000 首的歌曲或是700 张CD专辑，而且借助最新的多媒体同步软件可以在3 分钟内下栽超过1 GB大小的歌曲到手机中。”顾客：“那到底多少钱嘛?”导购：“3600 多元。”顾客：“那也太贵了。我可不舍得买l，导购：“小姐，我们这款手机价格是略高了些，但是物超所值啊!像您这种时尚优雅的成功女性，就是要走在时尚的最前端。科技以人为本，这款手机还具备最新的防盗功能，您再也不用为怕丢手机而担惊受怕了。安全、快捷、时尚以及品位，这些精神上的享受，是再多钱也换不到的。您说呢
19、!”方法技巧“移花接木”的三种方法：1产品功能转移法：利用产品功能将顾客从关注价钱转移到商品功能上。如话术范例一就是运用了这一方法。2荣誉称号转移法：主动告知顾客卖场所获荣誉，将顾客的价钱顾虑转移到导购优质的服务上。3结合法：将上述方法相结合，灵活使用。举一反三当顾客提出“你直接告诉我价钱不就得了，讲这么多”时，你应如何应对?情景9：顾客提出“你别向我推荐，也不要跟着我常见应对1我这是为了能够及时向您提供帮助啊!(当顾客需要的是服务而非帮助时。这句话容易引起顾客的反感)2哦。那您自己看吧，我不打扰您了。(回答太消极，不利于展开下一步的工作)3为您推荐是我的本职工作啊!(暗示顾客无理取闹，引发顾
20、客更大的不满)引导策略顾客提出“你别向我推荐，也不要跟着我”的要求时，一般可分为两种情况：一是导购在还没有与顾客拉近距离、了解顾客的需求时，就喋喋不休地向顾客介绍产品，从而令顾客产生了反感；另一种就是顾客刚进入店铺，对导购还心存戒备，担心落入导购的圈套，违背自己最初的购买计划。当顾客提出此种要求时，导购首先要立刻停止毫无意义的产品介绍，并向顾客表示歉意，然后用轻松幽默的语言化解双方的尴尬，或者转移话题。及时安抚顾客的不满情绪，留给顾客自由挑选的空间，降低顾客的紧张与防备心理。话术范例话术范例一导购：“好的，小姐，其实我也不想成为您的贴身膏药啦!现在我就不打扰您了，您先自己挑选，有看中的就招呼我
21、一声，我很乐意为您服务。”(以小幽默化解尴尬)话术范例二导购：“真的很抱歉，您看看我这又是王婆卖瓜了，这都是因为我觉得我们的产品无论是款式、功能，还是质量都实在太好了，所以才跟您推介的。您放心，既然您想自己先看一下，那您就慢慢挑选，看到喜欢的请随时叫我，好吗?”(运用自嘲式的调侃化解尴尬)话术范例三导购：“是的，小姐，我以前也和您一样买东西不喜欢有导购在后面跟着，觉得不自在，但是有好几次因为没有和导购说清楚要求，致使买回去的东西只是款式合意，具体功能却不满意，结果只能再重新购买，这样不是因小失大吗?小姐，既然您有心挑选，不如我替您参谋一下，毕竞我卖手机已经5 年了，不能说对每一款手机的功能和使
22、用方式都了如指掌，但对专业知识还是比较了解的，您觉得呢?”(真心诚意地站在顾客的角度为顾客着想)方法技巧化解尴尬的技巧：1以小幽默化解尴尬。2以自嘲式的调侃化解尴尬。3真心诚意地站在顾客的角度为顾客着想，顾客自然会被你的诚意感动。情景12:您有特别喜欢的品牌吗常见应对1您好，您有没有特别喜欢的品牌呢?(这种封闭式的提问不利于挖掘顾客的需求)2先生，您喜欢X X 品牌的手机吗?(容易遭到顾客否定性的回答)3小姐，看看X X 手机吧，这个品牌的手机挺不错的。(顾客不一定喜欢这个品牌，容易引起顾客消极的回答)引导策略导购在挖掘顾客需求时一定要有意识地探寻顾客对品牌的偏好，因为品牌偏好对促成销售的作用
23、很大。并且在手机、手机等数码产品销售中表现得特别明显。很多时候，顾客在购买之前就已经锁定了一两个心仪的品牌，只要导购引导得当，顾客的品牌偏好就会自动浮现。因此，在向顾客推荐产品之前，导购就要先了解、强化或帮助顾客树立品牌偏好。如果顾客喜欢的品牌本店有售，导购可以通过恰当重复来强化顾客对该品牌的偏好；如果顾客没有特别的品牌偏好，或者店中没有顾客指定的品牌，导购也可以通过一定的方法，帮助顾客树立起对本品牌的初步了解和好感，加大成功销售的几率。话术范例话术范例一导购：“您好，欢迎光临X X 手机专柜!您今天是想看看台式机还是手机手机呢?”(主动说出品牌，吸引顾客注意力，加深顾客对本品牌的印象)顾客：
24、“手机。”导购：“先生，您对手机的品牌应该都比较了解吧，我们X X 品牌的最大优势就是”话术范例二导购：“上午好，先生!您想要看哪个品牌的手机呢?”(给顾客提供选择方向)顾客：“我对品牌没什么特别要求。只要使用方便就可以了。”导购：“明白了。那您应该是对手机性价比更关心了。您看看X X品牌的手机怎么样?X X 一直都是大众化手机的领头羊，品牌可靠、使用方便、物美价廉，是性价比最好的品牌之一。它最近新出的一款直板手机就挺不错的，外观简约、时尚，而且价格不到一千元，挺适合您的!”(针对不同顾客类型，帮助顾客建立相对应的品牌偏好)话术范例三导购：“欢迎光临X X 通讯城!小姐，您是想要看看国产手机还
25、是进口手机呢?我给您重点介绍一下。”(开门见山，直接询问顾客的品牌偏好，一般适用于综合性的通讯城或手机城)顾客：“我想看看X X 手机。”导购：“小姐，您非常识货。X X 是进口品牌，在手机行业中排名前三位，以人性化设计著称，是非常有水准的选择。”(重复品牌名，强化顾客的品牌偏好)方法技巧建立及强化顾客品牌偏好的方法：1需求联想式：通过向顾客介绍品牌概况来帮助顾客建立品牌印象，不断提醒顾客使用本品牌产品所能带来的好处，强化顾客的品牌偏好，如：“X X X，科技以人为本”等。2情绪联想式：在品牌上贴上一种生活上的享受主张，如：休闲、娱乐、成就感等，不断向顾客灌输，进而让顾客认同品牌。情景11:您
26、是买来自己用还是送人常见应对1您买手机的主要用途是什么?(顾客会觉得这样的问题很滑稽可笑)2您买手机是用来送人的还是自己用?(如果语气没把握好，会给顾客审问犯人似的感觉)3这边是新款上市，请慢慢挑选。(在没了解顾客需求之前就盲目介绍)引导策略随着生活水平的提高，手机、手机等数码产品也逐渐成为人们的必需品。除了帮自己购买之外，很多时候顾客也会买数码产品来作为高档礼品送给亲人、朋友或者客户。顾客买来自用与送人所考虑的决策因素存在很大的区别。弄清楚顾客购买的目的，可以让导购更有针对性地为顾客推荐产品。一般情况下。顾客买来自用的产品会更看重产品的实用性和经济性；而买来送礼的产品则根据所送对象的身份、地
27、位不同而考虑的重点也有所不同，一般来说顾客会比较关注产品是否新颖时尚、品牌知名度和美誉度是否够高等，最重要的就是要满足送礼者与收礼者“体面”的需求。导购一定要根据顾客购买的不同目的而给顾客推介相应的产品，并做好推荐理由的解释。话术范例话术范例一导购：“先生，我想请问一下，您挑手机是为自己选还是买来送人的呢?”(给顾客提供选择方向)顾客：“我打算买来送给我妈。”导购：“哇，先生您真有心，有您这样孝顺、贴心的儿子，大妈真有福气!通常老人家视力不太好，看东西会比较费力，我建议您选大屏幕手机，能够让大妈很清晰地看到屏幕上的文字内容，而且手机按键也大，老人家使用起来会方便、轻松很多。来，您看看X X 的
28、这款如何?”(向顾客推介相应的产品并解释其中的原因，让顾客相信您很专业)话术范例二导购：“先生，您好!很冒昧打扰您。您是帮朋友看手机吧?”(一位男性在看刚上市的女性手机)顾客：“是啊，我想买个手机送给我女朋友。”导购：“您的女朋友真幸福，有您这么又贴心、又大方的男朋友。您刚刚看的这款是X X 刚上市的限量版手机，拥有500 万像素自动对焦摄像头、4GB 微硬盘存储器的顶级配置，更重要的是外观时尚、小巧、精致。您看看，它滑盖周围镶有一整圈的小水钻，高贵而典雅，您女朋友一定会很喜欢的。我拿给您试试吧?”方法技巧询问顾客的技巧：1封闭式提问：指提出的答案有唯一性，范围较小。提问时就将顾客的回答局限在
29、导购的提问里，让顾客在可选的几个答案中进行选择。在无法对顾客意图做出准确判断时，可用此种方法获知顾客的真实想法，如：“请问您喜欢直板手机、翻盖手机还是滑盖手机昵?”2开放式提问：指提出比较概括、广泛、范围较大的问题。对回答的内容限制不严格，给顾客以充分自由发挥的余地。在销售的初期，导购可以通过开放式提问来引导顾客回答问题，如“您为什么喜欢滑盖型的手机呢?”情景14您是第一次来还是已经比较过了常见应对1小姐，您是来了几次吧?(措词错误，容易让顾客认为你是在嘲笑她)2先生，您想找台怎样的手机呢?(问题太空泛，顾客难以回答)3小姐，您在其他地方比较过吗?(这样发问显得很突兀，容易引起顾客的反感。增加
30、销售难度)引导策略由于手机及手机是相对高价位的产品，而且同款产品在不同时间或不同的卖场，价位都存在差异，所以顾客难免要货比三家，三番五次地到不同的卖场进行了解和比较。顾客可能在其他卖场看过相同产品，但总是希望在下一个卖场可以获得更多的优惠或折扣。根据顾客的这一消费心理，导购在具体介绍产品之前要了解顾客是第一次来还是已经比较过了。如果顾客已经比较过，那导购就要关注顾客的利益，着重以本卖场的优势促使顾客购买；对于第一次来看的顾客，因为没有喜欢的既定款型，导购就要多花点心思。运用一系列巧妙的提问，在了解顾客的具体要求后，再给顾客介绍合适的款型。话术范例话术范例一导购：“您好，小姐!我注意到您一进来就
31、看这款X X的直板机。这款手机超薄机身的造型非常讨女孩子的喜欢。您应该不是第一次来看了吧?”(封闭式发问)顾客：“对，我看过几次了，总是觉得贵了点，所以就没买。”导购：“小姐，您真幸运!昨天这款手机我们还是市场价的，但今天是我们卖场开业五周年纪念日，为答谢新老顾客的关照，今天多款手机都有优惠。您看中的这款刚好是其中之一，直降300 元啊，是优惠幅度最大的一款手机。今天买真的很划算，不过只限今天一天。您看看是否合适，合适就要赶快决定啊!”(强调本卖场的优势，促使顾客做出购买决定)话术范例二导购： “先生，下午好!这是X X 刚推出的商务手机，是特地为您这样的成功人士量身打造的，您之前应该还没看过
32、这一款手机吧?”(间接了解顾客之前有没有比较过)顾客：“没有。”导购：“那好，我会重点为您介绍的。在介绍之前，我是否可以先了解一下您之前是用什么品牌的手机呢?”(详细询问顾客的使用喜好，再进行针对性的介绍)方法技巧巧用提问了解顾客具体需求的技巧：1开放式发问：用于初步探求顾客的需求。如：“您对手机有哪些方面的要求呢?”2封闭式发问：用于谈话的中级阶段或帮助顾客下决定时。比如：“您是喜欢简单实用，还是款式时尚一些呢?”3二选一法：用于直接询问顾客，从中得到明确的回答。例如：“您是第一次来看还是比较过了?”问题思考顾客第一次来和之前已经到其他地方比较过了，你认为这两种情况下应该分别如何应对?情景1
33、3:您有心仪的款型吗常见应对1您想要哪种型号的手机呢?(这样问会让没有心仪款型的顾客觉得很突兀)2先生，您喜欢什么样的手机啊?(问题太空，很难引起顾客的兴趣)3小姐，喜欢娱乐照相手机吗?最近刚到几个新款。(发问方式不对。容易得到顾客否定回答)引导策略所谓知己知彼，百战百胜。在导购向顾客推荐产品之前，首先要了解顾客是否已经有了喜欢的款型，而不能盲目地进行介绍，以免赶走顾客。只有在了解了顾客的具体需求后，才能对症下药，有重点地向顾客推荐其喜欢的款式。如果顾客已有心仪的款式，导购应该快速敏捷地接待顾客。直奔销售目标，重点介绍此产品的功能卖点，快速完成销售。如果顾客心中没有既定款型，导购就要旁敲侧击，
34、通过技巧性的提问了解顾客的潜在喜好，再介绍符合顾客需要的款型。话术范例话术范例一导购：“您好，先生，看手提手机啊!想选什么配置的呢?目前有没有看中的款型，我拿给您试试吧?”(间接询问顾客有无既定款型)话术范例二导购：“先生，我看您好像挺关注X X 品牌的，一进店就直走到我们X X 专柜，而且刚刚关注的几个款式都是今年春季刚上市的新款，有没有发现其中哪个款型最合您心意呢?”(间接询问顾客有无心仪款式)顾客：“我看这款手机外形设计还挺大气的。”导购：“行家就是行家，一眼看中的就是我们的畅销款。正如您所说的那样，这款手机采用5 英寸超大TFT 触控式屏幕，不但外观高档大气，而且有65000 色的高彩
35、屏幕和高像素显示，可以让您随时以横向或纵向的方式大画面浏览丰富的内容，有超完美的视觉享受。您可以试一下机，亲自感受一下具体效果啊。”(介绍产品的独特卖点，并引导顾客试用)话术范例三导购：“下午好，小姐!您是在选手机吧，您喜欢哪种款式的呢?是时尚前卫。还是精致小巧些的?”顾客：“你们这有没有X X 款型的手机啊?”导购：“X X 款型吗?当然有，您可真是会选产品，这是最近连续三周荣膺本卖场手机销售排行榜第一名的冠军手机。这款手机在右区，您请跟我来吧，这边请!”(根据顾客直接要求而进行的应对)方法技巧询问顾客有无既定款型的技巧：1先生，您有没有心仪的款型呢?2您看中哪一款，我拿给您试试?3这是刚上
36、市的新款，您想试试哪个款式呢?4您想要挑选哪个品牌的手机呢?情景18:您大概想选什么价位的呢常见应对1先生，您大概想要找什么价位的手机呢?(直接询问顾客的购买预算，容易让对方反感)2小姐，您认为什么价位的手机才符合您的要求呢?(虽然用了稍微婉转一点的方式。同样会引起顾客的警戒心理)3请告诉我您对价位的要求，否则我很难介绍!(口气生硬，有责怪的味道。纯属“找打”行为)引导策略顾客在购买商品之前往往有一个心理价位，也就是购买预算。如果导购介绍的商品超出预算太多。顾客将难以接受；但如果低于顾客预算。又容易引起顾客对产品质量的怀疑。所以，购买预算是一个比较敏感的问题，顾客一般不会主动告知，导购也不能直
37、接询问顾客，以免引起顾客的反感而导致销售中断。事实上，导购可以通过“以小见大”的策略了解顾客的购买预算。从顾客的谈吐、衣着打扮、随身物品、眼神等各方面来判断顾客的购买预算。此外，通过顾客就与价格息息相关的品牌、功能、用途等方面的提问，也可从侧面得出顾客的购买预算，再介绍对应的产品，就比较容易成功。话术范例话术范例一导购： “先生，请问您对哪些品牌的手机比较有兴趣。”顾客：“品牌要出名一点的，同时要带有保密设计的。”导购：“好的。现在生产的带有保密技术设计的手机不多，目前做得很到位的都是国际品牌，高技术含量自然需要可靠的品牌和价位来保障。我们这里A 和B 两个品牌的手机带有保密技术，A 的市场价
38、是1 1568 元，B 的价格稍低一点，9 千多元。您觉得哪款更合适呢?”(运用二选一法判断顾客可接受的价位)话术范例二导购： “小姐，您是想挑国产品牌手机还是外资品牌手机?”顾客：“国产的吧，反正功能都差不多。”导购：“好的。其实国产品牌的手机物美价廉，性能和质量都已经跟上进口品牌的脚步了，像这款X X 的国产机，功能和质量与进口X X 的那款机基本一致，进口品牌要3000 多元，而我们这款不过2000元，两者要差近一千元。您觉得这款机如何，我现在拿给您看吧?”(注意观察顾客的表情，看她能否接受)话术范例三导购：“大叔，请问您是想选简单实用的，还是功能多样化的手机?”顾客：“简单实用的就行了
39、，功能越多就越浪费。”导购：“那也是。功能简单实用的手机不但更耐用，而且价格也优惠很多，一般都在1000 元以内。从6001000 元之间。您大概想要哪个价位的呢?”方法技巧探求顾客购买预算的技巧：1询问顾客想要哪个品牌。2询问顾客想要国产的还是进口的。3询问顾客喜欢简单实用的，还是要功能齐全的。4询问顾客对产品功能方面有没有特殊要求。5询问顾客是自用还是送人以及送给哪类人。情景16:您选购时重点考虑哪些因素常见应对1先生，您买手机时重点考虑哪些因素呢?(问题太空，顾客一般不愿意回答)2小姐，您对手机有什么要求昵?(这样发问得不到太多的有效信息)3小姐，您买手机重点考虑价钱还是质量呢?(这样的
40、问题太敏感，而且大多数顾客希望两者兼顾)引导策略由于每个顾客的性格特点、购买产品用途以及支付能力不同，所以不同的顾客在购买产品时考虑的重点因素就会大不一样。导购要懂得利用询问来有效地收集顾客这方面的讯息，清楚顾客的消费需求，针对顾客不同的购买心理采用相应的销售方法。要了解顾客购买的重点决策因素，导购应采取主动出击的策略，询问并了解顾客购买产品注重的要素，以便给顾客介绍合适的产品。例如：顾客重点考虑款式设计，导购就要向顾客介绍时尚潮流、彰显个性的产品；顾客注重品牌，导购就推荐知名度高、名誉度好、档次高的产品；而对于经济实惠型的顾客，导购则推荐简单实用、性价比高的产品。话术范例话术范例一导购：“小
41、姐，一般顾客在购买手机时会考虑款式、质量、品牌或价格等，请问您最看重哪一方面?”(为顾客提供几个选择的方向)顾客：“款式设计特别一点的，还要能够长时间通话的。”导购：“小姐，您真是有个性又很务实呀!现在很多品牌的手机电池待机时间都比较长了，所以对于您来说独特的款式设计会更重要。这款X X 的外形设计就非常有特色，机身采用经典的极富质感的流沙银和星夜黑的色彩搭配，十分漂亮和时尚。我拿给您看看?”顾客：“嗯，款式设计确实很不错，那通话时间长吗?”导购：“通话时间方面您完全可以放心!这款手机配备了超大容量电池和最新省电技术，可以支持6 个半小时的连续通话和长达480小时的待机时间，您根本不必为手机轻
42、易断电而烦恼。您看，说明书上都注明了通话和待机时间的!”话术范例二导购：“先生，您购买手机手机首先会考虑什么呢?”顾客：“我经常要出差，所以一定要重量很轻的，另外键盘要灵敏度高一点的。”导购：“是的，像您这样的商务人士，手机一定要轻便、好用!您看看P 品牌的这款型号为X X 的机子，它就是专门为像您这样追求高移动性和时尚品位的用户而设计的最新一代超轻、超薄手机，采用镁铝合金表面结构设计，轻巧坚固，加上电池还不到1000 克。您带着它出行是相当方便的(稍做停顿，让顾客拿拿看，再接着说)。特别值得一提的是，这款手机的键盘设计也相当有特色，除了具备精雕锐平风格的圆形导航键和功能键外，它标准的QWER
43、TU 键盘进一步提升了键盘的灵敏度，使用起来更加快捷和舒适。您可以实际感觉一下啊!”方法技巧探问顾客在选购产品时重点考虑的因素的技巧：1用开放式问题引导顾客说出购买产品所重点考虑的因素，一般适用于性格开朗、比较熟悉数码产品的顾客。2给顾客提供几个可供选择的方向，探求顾客最重视哪个方面，方便后续进行重点介绍。3通过适时肯定、赞美顾客的观点，将话题自然过渡到产品介绍上。情景19:顾客不知道哪一款更适合自己常见应对1好的，您可以慢慢考虑，我等您做决定。(给予顾客消极提示，主动给了顾客拖延的借口)2那就这款嘛。这个更适合您!(导购只能给予顾客建议。而不能代替顾客下决定)3要这款吧，这款比那款好很多。(
44、用直接否定其中一种来抬高另一种的做法并不可取)引导策略当顾客不知道哪一款更适合自己时，如果导购不帮助顾客下决定，就有可能导致顾客干脆不买或是下次再带朋友过来帮忙做选择，从而中止销售。但是如果导购代替顾客下决定则有可能引起顾客的反感。同样也不能达到促成销售的目的。导购要想让犹豫不决的顾客快速做出决定，可将顾客所选款式的配置、优点和缺点都明确地列在一张白纸上或以口头逐一进行对比，让顾客根据自己的喜好选择符合自己要求的项目，符合顾客要求项目越多的款式就是顾客最喜欢也是最适合顾客的款式。或者站在顾客的角度，设身处地地为顾客着想，并给出有偏向性的意见，再让顾客自己做出最终的选择。话术范例话术范例一导购：
45、“先生，其实这两款手机的配置和功能都是一样的。您喜欢玩游戏，我建议您选A 款，因为A 款的反应速度和画面清晰度会高一点。也正因为如此，A 款的价格比B 款稍高200 元，用200 元换回更流畅的运行效果和使用感觉，很划算啊!您认为呢?”(在有可比性的前提下直接提出建议)话术范例二导购：“如果是我的话，我会选择8 款，因为我喜欢中性一点的款式，不过这只是我的看法。您看您是喜欢温柔典雅一点的A 款多一点还是喜欢线条粗放的8 款呢?”(不要越俎代庖，只要说出每一款的主打风格，让顾客自己去做决定)话术范例三导购：“小姐，您不用着急，我帮您把这两款手机各个方面做个对比，您看看哪个更能满足您的需求，然后再做决定，好吗?”(让顾客感觉到你是用心在为她服务，更加信任你，接下来的建议，顾客就容易接受)顾客：“嗯，对比?”导购：“是的。您看：这两款机在功能、通话、待机时间和大小重量上基本都是一样的，
