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1、n更多企业学院： 中小企业管理全能版183套讲座+89700份资料总经理、高层管理49套讲座+16388份资料中层管理学院46套讲座+6020份资料国学智慧、易经46套讲座人力资源学院56套讲座+27123份资料各阶段员工培训学院77套讲座+ 324份资料员工管理企业学院67套讲座+ 8720份资料工厂生产管理学院52套讲座+ 13920份资料财务管理学院53套讲座+ 17945份资料销售经理学院56套讲座+ 14350份资料销售人员培训学院72套讲座+ 4879份资料1. 简述世界饭店发展史世界饭店发展史经历了四个阶段：客栈时期。公元600年在欧洲出现了设备简陋的客栈。豪华饭店时期。产生于1
2、9世纪中叶，具有典型代表意义的国家是法国。商业饭店时期。商业饭店时期始于20世纪初，代表国家是美国。新型饭店时期。始于20世纪中叶，随着生活水平和消费水平的提高，旅游日益普及，饭店的主要接待对象从商务旅游者转向了观光、度假的普通旅游者。2. 饭店的分类方法有哪些？ 根据饭店的用途可划分为观光型旅游饭店、商务饭店、度假饭店、会议饭店、长住型饭店和汽车旅馆。以规模划分为小型饭店、中型饭店和大型饭店。按客房数量（国际划分）3. 接待的客源有哪几种？ 观光旅游 商务 度假4. 星级划分及评定依据 饭店的建筑、装潢、设备、设施条件 饭店的设备设施保养维修状况 饭店管理水平 饭店的服务质量 饭店的服务项目
3、5. 解释饭店管理的概念饭店管理机构和管理者在认识客观对象的前提下，执行决策、组织、指挥、控制、协调等管理职能，形成最大接待能力，保证饭店双重效益。6. 饭店的基础理论有哪些？ 传统管理理论 科学管理理论 现代管理理论 行为科学理论7. 科学理论的出发点是什么？科学管理理论是以追求生产效率为目的，运用科学的方法，按生产的规律进行的管理。8. 简述行为科学理论的依据所谓行为科学，就是研究人在生产中的行为以及对产生行为的心理原因进行分析的一门科学。9. 什么是需求层次理论这种理论认为人们的行为都是有一定的动机，而动机有产生于人类本身内在的对某种事物强烈的需要。美国心理学家亚伯拉罕马斯洛把人类的需要
4、归纳为五大类： 生理上的需要；安全上的需要；感情和归属上的需要；地位和受人尊敬的需要；自我实现的需要。马斯洛认为人们一般是按照这个秩序，从低级到高级来追求各种需要的满足。10. 哪些属于饭店管理职能？ 决策计划职能 组织职能 指挥职能 控制职能 协调职能11. 饭店决策过程中应注意哪些问题 决策建立在盲目主观的基础上。决策作出的过程中要充分考虑未来的风险因素。在决策过程中，要充分发挥集体的智慧。12. 协调的方法有哪些？ 饭店横向总体协调。包括部门与部门之间的协调、部门内部中层之间或下层之间的协调、部门与社会上的协调、企业与企业之间的协调。饭店纵向总体协调。包括饭店系统内部上下关系的协调、饭店
5、外部上下级关系的协调、饭店与社会有关的制约机构的协调。13. 饭店管理者应具备何种素质？ 思想政治素质 业务素质 心理素质 身体素质14. 组织机构设置的原则 指挥的统一性 职权、职责制度化、协调化 管理层次和管理幅度合理化 才职相称的原则 沟通的性能良好15. 饭店组织机构类型有哪些？ 饭店的业务经营机构，包括总服务台、餐饮等。饭店的职能管理机构，包括人事部、财务部等。饭店的行政机构，包括党委、工会、办公室等。16. 客房部的基本概念客房部又称房务部或管家部，负责管理饭店有关客房事务。17. 客房部在饭店中处于何种地位？ 客房是饭店的基本设施和主体部分。 客房收入是饭店的主要收入来源。客房商
6、品质量是饭店商品质量的重要标志。客房部的管理直接影响饭店的运行管理。18. 客房部的主要机构有哪些？经理室、客户服务中心、楼层组、公共区域组、洗衣房、布件房19. 客房部与前厅部之间如何就房况进行沟通？客房部与前厅部联系最为密切，客房部与前厅部之间必须互相不断提供最新的房态信息，以便准确地出租客房和提高客房出租率。客房部应及时将已经结账离店客房清理完毕，并向前厅部报告，以供当天即将抵达饭店的宾客入住。20. 根据客房的位置，客房可分为哪几类 外景房：窗户朝向公园、大海、湖泊或街道。内景房：窗户朝向饭店内庭院的客房。角房：位于走廊过道尽头的客房。 相邻房：室外两门毗连，而室内无门相通的客房。21
7、. 标准房是怎样布局的？各功能空间配备哪些基本设备？ 睡眠空间。在这一空间里主要家具是床，床上配有床单、毛毯、褥垫、床垫、枕芯、枕套等，还有床头柜、床头灯，床头柜可供客人放置物品，上面放有一部电话、便笺纸、铅笔等为客人联络提供便利。盥洗空间。主要有浴缸、坐便器、洗脸盆等。 起居室。标准房的起居室在窗前区，主要有茶几、坐椅等，供客人休息、会客、饮食、观看电视。书写空间。书写空间一般包括多功能柜桌、行李架和电视柜及写字台，写字台上有一只台灯，抽屉里放有洗衣单、洗衣袋等，此处的墙壁上装有一面梳妆镜，客人既可书写，也可梳妆，台面另一侧摆放电视，下设小冰箱，内有饮料。贮存空间。通常安排在过道旁，配有壁橱
8、，可供客人存放衣物、行李和饭店提供衣架、被子等。22. 举例说明如何进行客房内的色彩搭配？橙色、黄色、红色等暖色调与背阴房相配，蓝色、绿色等冷色经常用于面向西和南的客房。23. 床头适宜采用哪种照明方式？局部照明24. 房间清扫前要做哪些准备工作？准备阶段首先准备好房务工作车，并检查是否完好灵活。工作车通常是二到三层，将床单、枕袋放在下层，大毛巾、浴巾、面巾等放置在上层。根据物品配额，将物品摆放标准化，消耗物品摆放整齐，将各种清洁用品放在清洁通中。检查吸尘器是否有漏风、漏电的情况，将尘袋倒净，定期更换尘袋，然后按照顺序清扫。25. 客房服务员在进房时要注意什么？首先，在没有挂“请勿打扰”牌或亮
9、灯的情况下，先轻敲三下门，同时应自报身份，若无反应，在等待5秒后，再次轻叩门三下。在进房的同时自报身份，如遇客人睡觉，应轻声离开，或客人正在房中，可在征得客人同意后开始工作。通常清理客房再清理卫生间，若清理走客房，可先清理卫生间再清理客房。26. 怎样清扫整理离店客人的房间？首先，注意有无客人物品遗失，以及客房设施和物品的丢失或损坏。然后，拉开窗帘，开窗透气，将杯子、烟缸收集后，在卫生间中待洗。用垃圾桶收集房内垃圾，再将床上的布巾撤换数量相同的布巾，整理床铺。27. 怎样进行晚间房间整理？晚间客房整理要做好三项工作。做夜床房间整理、卫生间整理。一般是晚上6点以后开始。进客房前应按规定敲门或按门
10、铃，并通报自己的身份。28公共区域清洁卫生的特点？客流量大，要求高，对饭店声誉的影响大。范围较广，工作琐碎。工作条件差，被人轻视，专业性、技术性强。29.什么是计划卫生？客房计划卫生，是在搞好日常卫生清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易忽视的部位及家具设备进行彻底的清扫和维护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维护客房设施、设备良好状态。30.房间整理有哪些特别注意事项进房后，将工作车横放在门口，并将房门始终打开。注意有无客人物品遗失，以及客房设施和物品的丢失或损坏。然后，拉开窗帘，开窗透气，将杯子、烟缸收集后，放在卫生间待洗。用垃圾桶收集房内垃圾
11、，再将床上的布巾撤换数量相同的布巾，整理床铺。31.公共卫生区的范围？大堂 餐厅、酒吧和多功能厅 洗手间 电梯和自动扶梯 铜器、钢器 灯饰32.公共卫生区清洁卫生的要求是什么？所有公共卫生区域保持整洁，天花板、墙面、玻璃在客人行进中3米视线内无灰尘、蛛网、印痕，地面干净、无尘土，无卫生死角。通道、过道、门厅干净、整洁，无杂物、堆积物，保持畅通。公共区域适当位置有装饰画和盆栽、盆景，摆放位置得当，美观舒适。所有公共场所通风良好，空气新鲜，公共厕所清洁无异味。33.客房清扫的原则是什么？清除各种脏迹，使被清洁的对象达到饭店要求的标准。34.简述饭店卫生“五四制”的内容四不制度。采购员不买腐烂变质的
12、原料，保管员、验收员不收腐烂变质的原料，加工员不用腐烂变质的原料，营业员不卖腐烂变质的原料。四隔离制度。生疏隔离，成品与半成品隔离，食物与杂物隔离，食品与天然冰隔离。四过关制度。一洗，二刷，三冲，四消毒。四定。定人，定物，定时间，定质量。四勤。勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服。35.饭店用具常用的消毒办法高温消毒法 浸泡消毒法 电热消毒法 紫外线消毒法 碳酸消毒液36.客房的检查制度服务员自查 客房楼层领班查房 客房楼层主管查房 客房部经理查房37.简述洗衣房的概念洗衣房是负责饭店布草用品、员工制服及客人衣物洗涤与熨烫的一个工作部门。38.怎样协调洗衣房和各部门洗衣房与
13、餐饮部和客房部的关系。每天将洗净的布草送到楼层，餐饮部则有专人到洗衣房或布草房领取送交干净或脏布草，要求严格点数，填单记录。洗衣房与采供部的关系。洗衣房提供物品采购清单，要标明数量、价格、质量和供货时间等，由洗衣房验收后方能入库，以确保质量和规格。洗衣房与工程部的关系。洗衣房设备能源供应系统，工程部与洗衣房共同制定检修计划，定期检查、保养。39.洗衣房经理岗位职责是什么？洗衣房经理全权负责洗衣房的管理工作，负责饭店所有布草客衣、员工制度的熨洗管理工作。负责制定洗涤计划、操作规程及工作制度。负责员工工作安排及人力调度。控制洗衣成本及其它开支。搞好设备的维修保养，督促工程师及时修复更换易损设备部件
14、。负责处理洗涤差错和损坏赔偿。选购洗衣原料，保证合理的储备量。督导检查下属员工的工作及其质量。负责部门内的员工业务技术培训。40.客衣及制度的洗涤有哪些要求满足客人对洗涤的时间要求。满足客人对洗涤质量的要求。避免洗涤所造成的客衣损坏、丢失现象。避免客衣弄混。对客人提出的特别要求尽量予以满足。纠正客人错误的洗涤要求。41.洗衣房常用的洗涤剂有哪些？棉织品主洗剂PH-10 化油剂PH-1314 酸粉一般为柠檬酸和醋酸 氧漂剂过氧氢漂白剂 氯漂剂有次氯化钠和过硼酸钠两种 上浆粉可用生粉等代替，主要用于台布和餐巾。 柔软剂对洗涤的毛巾织物恢复和保持柔软效果甚佳。干洗剂四氯乙烯。42.洗衣房设备的保养不
15、使洗衣机在超载情况下运转，机器超载运转是最致命的损害。每台机器都有专人负责使用和保养，增强责任心。每天在开机前要先行检查，决不让机器带病运行。 定期对机器进行检修，防患于未然。43.请比较各种客房服务模式的特点在楼层设立服务台，后面设工作间，配备专职服务员。这种模式是我国饭店客房服务的最基本、最传统、最普遍的一种模式。该服务模式提供面对面服务，能够及时发现客人需求，有利于显示客房员工的热情服务，令客人倍感亲切。同时，楼层值台员18或24小时值班可及时发现可疑迹象，有利于客房安全。但楼层服务台一天三班倒，花费人力，成本高，服务质量不易控制，个别服务员服务质量不佳损害饭店形象。客房不设服务台和台班
16、，而根据每层楼的房间数分段设置工作间。该模式采取背对背服务，可节人力，降低客房营业费用。国外劳动力昂贵，是饭店采用该模式的主要原因。同时，可以少打扰客人，保持客房区域安静。但服务员不能面对面服务，减少了感情交流，服务员不主动发现客人的需求并及时提供服务，使客人感动不便。由于楼层无服务员值班，不够安全，因而对饭店安全系统要求较高。44.如何提供楼面应接服务客人到达楼面，由服务员送入客房，由于客人较疲惫，所以工作应热情、迅速。梯口迎客 引领入房 端茶倒水 介绍房间设备，介绍容易使客人使用不当发生问题的重点介绍。45.接待访客应注意哪些问题？楼层服务员对来访客人的接待，应象对待住客一样热情礼貌，征得
17、住客同意后引领客人去房间。客人不在房间时，应请访客在公共区域等候，不能在住客房内等候。46.提供洗衣服务应注意的问题？仔细清点客衣的种类、件数，检查衣袋里是否有东西、有否脱扣、严重污点和褪色、有无破损。洗涤方式要由客人填写或签名认可。洗好的衣物要及时送回客房，客人不在不能直接将衣物挂入衣柜。47.衡量客房服务质量的标准是什么？宾至如归 舒适感 安全感 吸引力48.饭店员工如何看待客人的投诉？投诉是饭店工作质量的晴雨表，是提高服务管理质量的推动力。宾客直接向饭店投诉，给饭店提供了换回自身声誉的机会。 对投诉应持欢迎态度。49.处理客人投诉的一般程序是什么？保持冷静，认真耐心地倾听客人投诉的内容
18、表示同情 充分关心 不要转移目标，推卸责任 记录要点 把要采取的措施和所需要的时间告诉客人 采取行动，解决问题 检查落实并记录存档。50.客房预订有哪几种？饭店客房预订有电话、电报、电信、信函、口头、签订合同以及通过预订系统订房等多种方式。51.如何正确销售客房？突出房间的价值，让客人感到物有所值。提供可供选择的房间价格范围，要为客人提供不同性质、种类的房间。多使用正面介绍，少使用“只剩下”、“遗憾的是”等词语。多提建议，做到客人利益第一。52.客房销售策略有哪些？折扣让价策略 差价策略 心理定价策略53.客房定价要考虑哪几种因素？包括内在因素和外在因素。内在因素有投资成本，非营业部门费用分摊
19、，非盈利服务支出，饭店的等级标准，饭店的服务水准。外在因素有饭店所在地区的位置，市场竞争，国家政策与国际国内形势，汇率变动。54.客房定价方法有哪些？千分之一法 投资利润目标定价法 保本定价法 追随定价法55.客房的消防设施有哪些？烟感报警器 自动水喷淋 安全逃生图 “请勿在床上吸烟”的中英文标志 报警器 灭火器材 安全门和安全楼梯56.客房火灾的主要成因有哪些？客房卧床吸烟或酒后吸烟，未熄灭的烟头、火柴引燃房内物品。客房内电器设备因安装不良或使用时间过长，导致短路或元件发热而起火。客人在台灯罩上烘烤衣物引起火灾。客人将易燃易爆物品带进客房，引起火灾。客人使用电器不慎，引起火灾。长住客人私自无
20、限度地增加电器设备，使电路超负荷运转，造成短路。客房内因工程维修动火，没有采取必要的防火措施。服务员将未熄灭的烟头倒入垃圾袋或吸入吸尘器。库房里吸烟。防火安全系统不健全。57客房带电设备起火后如何处理？一旦发现起火，立即使用最近的报警装置报警。关闭所有电器开关，关闭通风排风设备。使用二氧化碳灭火器和干粉灭火器或1211灭火器灭火。打开安全门、安全梯，组织疏导客人撤离。通过火场时应用湿毛巾捂住口鼻，贴近墙壁或匍匐前进。疏散时禁止使用电梯，劝阻客人不要返回火场取物品。58.如何防范外来人员偷盗？提醒客人不要随意将自己的房号告诉其他客人和陌生人。提醒客人使用饭店免费提供的贵重物品保险箱。对刚入住的客
21、人凭前台开的入住登记表、房卡或钥匙开房。对住客情况保密，不随意泄露给无关人员。按规定程序、手续接待客人。对晚上没有回房的客人，应作记录并报告上级。加强出入口、楼层走道及其它公共场所的控制。对非本楼层住客、外来人员、不应进入本楼层的员工，应劝其离开。加强楼层巡视。59.发现客人生病应如何处理？发现客人生病后，可询问病情，帮助客人请驻店医生。客人病重，要通知其单位和家属。60.心理实质是什么？心理是人脑对客观现实的反应。这是科学心理学的最基本的观点。61.顾客有客房消费中的基本心理要求是什么？客人来到客房住宿“安家”最关心的就是客房的清洁卫生。这是一种最基本的、也是带有普遍性的心理状态。62.怎样
22、针对不同的顾客需要做好客房服务工作？客房服务不但要满足顾客休息、睡眠的生理需要，而且还要满足顾客高层次的多方面的心理需求，为顾客的经商贸易、度假休闲、科技活动、信息交流、社会交往提供便利条件。家具配备齐全，充满家庭气息。现代化设备系统完善，充满快意和方便。63.如何树立良好的服务态度？服务态度对做好服务工作具有重要的心理功能，这已成为旅游业界的共识。自我尊重是服务员对自身服务工作的看法问题。常言说的好，欲得人重，必先自重。自我尊重，是做好服务工作的重要条件。完善服务行为，一是要求服务员有愉快的表情，有发自内心的自然微笑。二是要求服务员立姿要挺直、自然、规矩，行走时要平稳、协调、精神。三是要求服
23、务员有良好的语言表达能力。良好的环境会使服务员产生愉快的情绪，愉快的情绪会使服务员表现出良好的服务态度。64.如何提高言语表达效果？运用动作的力量。动作与言语的表达力和感染力之间的关系是极为密切的。优雅得体的动作，会增强言语的感染力量。发挥表情的作用。心理研究成果表明，当人的视觉和听觉同时工作时，听觉收到的信息与视觉看到的信息是相互作用的。因此，服务人员在使用服务言语时，一定要与表情相配合，使旅客在听觉和视觉上同时受到刺激，使大脑兴奋起来，产生共鸣，从而使服务言语达到最佳效果。65.职业心理对服务员仪表美的要求是什么？服务员的仪表指服务员的外表，包括容貌、姿态、着装修饰和行为风度。体形、容貌要
24、给旅客以健康、精神的感觉。服饰、穿着要给旅客以舒适、端庄的感觉。行为风度能给旅客以稳重、文雅、亲切、潇洒的感觉。66.职业心理对服务员气质美的要求有哪些？在服务工作中，服务人员是有特殊要求的。感受性、灵敏性不宜过高。忍耐性和情绪兴奋性不能低。可塑性要强。67.如何选择客房设备？协调性。客房设备要求布局合理，配置得当。实用性。选择设备还要考虑实用性。适应性。客房设备要适应客人享受的需要，根据经济合理的原则，选择在同类饭店中较为先进良好的设备。节能性。设备选择要考虑节能效果，即选择能源利用率高、消耗量低的设备。安全性。设备的选择要考虑是否具有安全可靠的性能。68.怎么保养客房木制家具？经常通风换气
25、，用软质的干布轻轻擦拭。注意不要把潮湿的物品搭放在木制家具上，不用带水的抹布擦拭家具，不让家具接触碱水。木制家具应避免烈日暴晒，摆放时不要靠近暖气片，过热的器皿不要放在上面。经常用家具蜡擦拭，以防虫蛀。69.客房日用品的配备标准是什么？每个房间配备一套日用品。各饭店应以书面形式规定各级各类客房的日用品配备种类数量和摆放位置。70.布件的种类床上布件：床单、枕套等。卫生间布件：面巾、大浴巾、小浴巾和地巾。餐桌布件：台布、餐巾等。装饰布件：窗帘、椅套。71.布件的数量客房布件一般为3-4套，其中一套在客房，一套在工作车上，另外的作为备用放在库房。72.什么叫工作定额？工作定额有两种表达形式，一种是
26、用时间表示叫时间定额，另一种是用工作量表示的定额叫工作量定额。73.工作（劳动）定额的制定实际测定法 经验估计法 类推比较法74.布件的日常管理布件存放要定点定量。建立收发制度。建立布件报废和再利用制度。禁止员工使用布件。建立盘点制度。建立备用布件贮量卡。75.布件的保养尽量减少库存时间，以免因库存时间过长而影响质量。新布件应洗涤后再使用，有利于提高布件的强度。布件洗涤后应在货架上搁置一段时间，以散热透气，延长布件寿命。勿将布件随便乱放，以防污染和损坏布件。76.布件的贮存具有良好的温湿度和良好通风条件。经常检查，通风晾晒，放置干燥剂和防虫剂。布类要分类上架。布件房不应存放其他物品，特别是化学
27、药剂、食品。对长期不用的布件用布罩住，防止积尘、变色。77.如何培训新员工？新员工上岗前的培训是至关重要的一项工作，是培养造就合格员工的最佳时机，应使他们了解饭店的情况、本职工作的技能技巧，经考察合格后方能上岗。一般应接受以下培训，部门规章、礼节礼貌、清洁用具的使用、客房清扫程序及标准、客房服务程序、语言技巧及简单外语会话。78.怎样有效激励员工？激励是指激发人的动机，使人有一般内在的动力，朝着一定目标行动的心理活动过程，或者说调动人的积极性的过程。（员工激励概念）精神奖励重于物质奖励。让多数人有获奖机会。公平合理。做到标准公开，结果公开，不搞轮流坐庄。鼓励竞争。但不能影响员工彼此间的关系。形
28、式多样，寓教于乐。注意分寸。过多的表扬、不恰当的批评会起到相反的作用。尽量解决员工的实际困难。79.公共关系的职能主要有哪些？传播组织形象。这种传播的主要目的是将良好的组织形象输送给公众，传播的主要内容是增加组织的知名度和美誉度。协调组织环境。公共关系的职能之一就是为组织发展创造一个良好的社会环境和舆论环境。 参与组织决策。组织的发展决策关系到组织的生死存亡，公共关系在决策过程中以提供咨询建议的方式发挥参谋作用。加强组织团结。公共关系是一门“内求团结、外求发展”的艺术，发挥着团结组织内部成员的职能。增进组织效益。公共关系工作在赢得社会各界公众了解、信任和支持的基础上，可以增进组织的自身效益和社
29、会的整体效益。80.社会赞助的类型主要有哪几种？体育活动类赞助 文化艺术类活动赞助 教育事业类赞助81.港澳台的习俗与礼仪主要有哪些？香港、澳门地区民众间流行一种扣指致谢的礼节。在香港，人们习惯讲恭喜发财，而不愿说“新年快乐”、“节日快乐”，因为香港人忌讳“快乐”的谐音叫起来与“快落”相似，而人们过年特别忌讳“落”字。在香港，还有喜“8”厌“4”的习惯。台湾民间禁忌主要有“送巾断根”、“送巾离根”的说法，忌扇子赠人，忌剪刀赠人，忌以伞赠人。台湾有丧家既不蒸甜果也不包粽子之忌，吃饭时忌把筷子插在碗中央，忌用筷子敲碗，忌拨头发，忌夜晚洗烫头发。82.八大菜系有哪些特点？鲁菜：味鲜咸脆嫩。川菜：基本味型麻、辣、甜、咸、酸、苦六种。粤菜：以清鲜、嫩脆为主，讲究清而不淡，鲜而不俗，嫩而不生，脆而不焦，油而不腻。闽菜：甜而不腻，酸而不淡。苏菜：清鲜平和，追求本味。浙菜：鲜嫩软滑，香醇绵糯，清爽不腻。湘菜：重酸辣。徽菜：咸鲜酥脆，微辣爽口，极少以糖调味。83.客房服务质量管理应有哪些意识强化员工的质量意识 建立服务质量责任制 实行标准化服务 建立信息反馈体系12.29.202213:2713:27:0422.12.291时27分1时27分4秒12月. 29, 2229 十二月 20221:27:04 下午13:27:042022年12月29日星期四13:27:04
