房地产销售技巧售楼程序与方法.docx

《房地产销售技巧售楼程序与方法.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《房地产销售技巧售楼程序与方法.docx（53页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、n更多企业学院： 中小企业管理全能版183套讲座+89700份资料总经理、高层管理49套讲座+16388份资料中层管理学院46套讲座+6020份资料国学智慧、易经46套讲座人力资源学院56套讲座+27123份资料各阶段员工培训学院77套讲座+ 324份资料员工管理企业学院67套讲座+ 8720份资料工厂生产管理学院52套讲座+ 13920份资料财务管理学院53套讲座+ 17945份资料销售经理学院56套讲座+ 14350份资料销售人员培训学院72套讲座+ 4879份资料售楼程序与方法 培训对象：售楼员 关 键 词：工作程序、销售流程、工作方法、销售基本技巧 主要内容：售楼先后的程序、基本售楼方

2、法 作 用： 理顺工作关系，有条不紊，按照事先设定的程序工作，杜绝混乱现象。灵活掌握售楼技巧。 一、售楼员接待程序 图示： 区域楼市状况的整理；竞品楼盘的基本情况（优劣势分析）；自身楼盘资料的收集和建立；文件和表格的填写；全面了解楼盘工程进度；搜集客户信息； 接待来访客户；介绍楼盘情况；解答客户问题；带客户参观样板房（楼盘现场）；为客户度身 订造买房个案；记录与的谈话过程；建立客户档案；信息反馈给上级；电话跟踪客户再度接待客户与客户签订预购书；提醒客户交纳预订楼款；提醒客户 签定正式认购合同；售后服务；信息再度反馈；综合分析与调研。 楼盘销售基本流程 熟悉销售资料，树立销售信心 前期准备工作

3、熟悉现场特点，遵守现场管理 销售资料和工具的准备 站姿 接待规范 迎客 引客 模型介绍 介绍外围情况 引客到洽谈室 介绍楼盘情况 楼盘基本介绍 样板房示范单位 实地介绍 洽谈、计价过程 洽谈推介 询问销控 求助主管 洽谈推介 写认购书 营造成交气氛 跟进已购客户 成交过程 交临订金 补足定金 跟进已购客户 客户来电登记方式 成交原因分析报告 二、售楼员工作方法 1、售楼员售前准备工作 售楼员开展销售工作前，应对市场房地产概况、行情有一定的了解。此培训材料中的内容，应该牢固掌握，并且做到化为己有，灵活运用。 房屋销售是整个房地产活动中最重要的环节，是直接产生利润的环节，销售人员是整个销售活动的执

4、 行者，因此销售人员的作用就显得至关重要。由销售人员在销售过程中的重要性决定了销售人员的薪水待遇高于一般其他职业人员的薪水，成为喜欢挑战的年轻人向 往的职业，也正是销售人员的重要性，使对销售人员的挑选、培训提出了严格的要求。如何成为一个优秀的销售人员；如何争取每一位客户；如何把握客户的心理特 征以下便是一个优秀的房屋销售人员所应透彻了解的问题和技巧： 1、市场研究。 (1)购房者研究。随着中国住房制度的改革，个人购房制度已成为必然趋势，每一个具体的消费者 都将是开发商的利润和销售人员收入的来源，当今的购房消费者越来越来理性、专业，他们对房地产行业的一些专业术语耳熟能详。如何把握消费者的需求心理

5、及消 费特征，就需要对购房者进行仔细的研究、分析。对消费者的研究和分析主要包括以下几个方面： a.目标客户群体的分析：根据项目开发定位、价格定位、目标客户群体定位来推敲本小区的主力客户群体的职业类别、年龄范围、月均收入、文化品位、购房需求等，根据主力客户群体的共同特征来规范自己的语言、仪表、行动等，以便博得他们的好感。 b.具体消费者的分析；根据来访消费者的举动、言行、仪表、态度，迅速分析总结购房消费者的决策特点、购房喜好、购房的欲望、购房的决心，针对不同的购房消费者，施展不同的诱导方法，因人施教，以便于达到让消费者购房的目的。 c.随从者的分析；往往有决心买房的消费者，在看房时，会带一些亲戚

6、朋友，他们或是和消费者的 关系比较亲密，或是在购房方面比较专业。当局者迷，旁观者清，这些随从者掌握一定的决策权，他们的意见对消费者显得尤为重要，注意随从者，观察并分析随从 者的言谈、举止，让随从者先认同产品，可以达到事半功倍的效果 。 (2)产品的研究。产品的研究目的在于知己，产品的研究分为内部和外部，内部包括：项目的概况 主要有项目的地理位置、项目的占地面积、项目容积率、项目的覆盖率，项目的绿化率、车位数、项目的规划（几栋多层公寓、几栋别墅）、项目园林景点、项目的 每款户型结构、项目的售价；外部包括：项目的环境（弄清本项目的面海环境）、交通状况（要弄清周边的道路情况，公交车的班数，起止时间、

7、间隔时间）、商业 设施（附近的购物商场名称、营业时间、购物环境、商品价格、达到方式，饮食娱乐的名称、营业时间，服务内容、消费价位、到达方式）、教育机构：小学、中 学、大学、职专，每一所学校的规模、等级、在校人数、学校知名度。 (3)市场分析。市场分成大环境和小环境。政治、经济、社会、法令及有关方面组成大环境，会影响购房者心态。政治不稳定，经济不景气，都将影响市场和资金的流通，从而打击房价。小环境指个案的环境、地点、屋况、附近房价，可均衡产品的市场供需。 (4)竞争产品的分析。最大的敌人在本栋大楼、本社区。 竞争产品分析的目的是知彼，竞争产品主要是指本项目一公里范围内，与本项目具有可比性的楼盘，

8、竞争产品的分析内容与本项目的分析内容大体相同。 2、项目研究 （1）充分了解本项目房屋的优缺点、大小环境且能说服客户，使客户心动。客户心动的原因有几点：房屋合乎需求；客户喜欢该房屋；价值大于价位，也就是物超所值。针对缺点，应拟定“答客问”、将缺点转化为优点。 （2）搜寻针对房屋优缺点、市场环境及经济形势、政治经济形势资料，寻找说服客户言语，做出“答客问”。当个案推出时，往往要召集所有人员进行交流，一般每周或每两周集合所有销售人员，交流情况，“答客问”人手一份，做实战模拟演练。等客户上门时，人人能对答如流。 售屋前，针对附近有竞争的房屋之优缺点作比较，在客户提出时立即回答，批评对方缺点。 如何比

9、较房屋优缺点？要做好 （1）屋况分析表。物业地址、项目名称、咨询电话、建筑风格、付款方式、建筑面积等等明细表，一有客户，业务人员立即可以回答。如屋况表没有做到仔细完整，就会有矛盾或欺骗因素出现。 （2）环境分析表。公共交通、公共建筑、学校、菜市场等等，还有“风水”特征，这点较重要。在青岛购房的消费者较注意“风水”，如财位、对房是否过高，是否面对大树、电线杆、屋角、死巷、刀壁等。 3、销售过程中应掌握的技巧 有关项目的所有资料、情况应牢固，包括价格表（可按规律记忆），起价、均价、最高价，都应做到 胸中有数。甚至银行的按揭系数也熟记于心。在回答客户和其他咨询者的提问时，做到胸有成竹、从容不迫、对答

10、如流，向客户充分展示售楼员的优秀业务技能，使 客户对售楼员刮目相看，给其留下深刻印象。售楼员的自身素质和业务水平直接体现发展商和代理商的形象。但要千万注意：如果你对某项问题或具体的数据不太清 楚、记忆模糊时，应先察看资料，确认准确后，再回答客户的问题时，尽量不要给客户一个含混不清、甚至前后矛盾、错误的回答。在回答提问时，特别是涉及到一 些数据时，尽量避免使用诸如“好象”、“也许”、“大概”之类的词语，应该给客户一个准确、明了、详细但不罗嗦的回答。一个朝气蓬勃、充满自信、反应灵 活、机智幽默、业务熟练、值得信赖的售楼员，留给客户的印象将是极其深刻的，它能为客户带来愉悦感、满足感、安全感。售楼员的

11、成功也就近在咫尺。 对销售项目周边的楼盘、环境、公共配套设施有一个详尽的了解。作为一个成功的售楼员，你应该想 客户所想，急客户所需。对客户现时、将来的想法或需求，应该尽量地去揣摩。如果你能够先行一步，替客户着想，把客户的事情当自己的事情去办，使你替客户的 考虑比客户本身的考虑更全面周到，这不但能给客户带来意外的惊喜，也会使客户对你心存感激。因此，我们的市场调查，应尽量详尽周密，争取细致入微。比方说 对周围学校的了解，不应仅仅局限在学校的数量、名称。客户所关心的是哪些学校最好，它的师资力量如何？教学质量怎么样？毕业升学率有多高？教育设施是否完 工备？校风校纪如何等等。如果你已经了解了这些情况，当

12、你把你所了解到了东西详尽地告知你的客户，你就是帮他省却了很多的麻烦。客户是否真正想要了解这方 面的问题并不重要，重要的是你在告诉你的客户，你和你的公司是真正为客户着想，是在尽力把对客户的服务做得最好。客户是否会觉得买你的楼盘买得放心、买得 舒心？这些细枝末节的东西，虽然繁琐，给你带来更多的工作量，但你不要忘记，一个细节往往可以成一事，也可败一事。所以，不辞辛苦，亲自调查研究，充分掌 握现有的材料，这将是你成功的坚强基石。 个人素质。个人素质的提高决非旦夕之功，它要靠平时的积累。并非文化程度高，就代表着个人素质 高，文化程度低就代表个人素质低。其实，商道即人道，一个成功的售楼员，他也应该是一个成

13、功的人。如果你在待人接物为人处事上做到家，即使你文化程度不是 很高，同样可以赢得别人的尊敬。因此，在我们的营销工作中，礼貌、热情、大方、不卑不亢、不急功近利是对售楼员的最基本要求。我们必须尊重客户，但我们同 样要赢得客户的尊重。 售楼员的举止、谈吐、仪表风度。售楼员在接待来访的客户，与客户进行交谈时，要特别注意自己的 仪表风度以及言谈举止，要给客户留下一个良好的第一印象。在穿着方面，以庄重大方为原则，要给客户以稳重可靠的感觉，不要进行一些前卫的穿着打扮。在与客 户交谈时，要注意及时调整自己的语调语速，不要过快过急，要让客户听得清楚、听得舒服。在客户面前，不要翘二郎腿，不要晃腿，也不要在客户眼前

14、晃来晃去， 但也不要显得过于拘谨。 在售楼处接待客户。售楼员每日上班的第一件工作是整理售楼处，如卫生清洁、办公桌和其他家具， 以及文件、售楼资料的整理。售楼处室内外要始终保持干净整洁。办公桌要时刻保持整洁，不该让客户看到的资料，一定要妥善保管，售楼资料要及时进行清理。保 持室内空气的清新，有条件可以在室内喷洒一些香水，这往往能使人心情舒畅愉快。严禁在室内吸烟（客户除外）。夏季空调开放时，使室内外温差保持在5-10 度左右。售楼处要备一些卷筒纸或面巾纸，以备客户使用。售楼处可以准备一些茶叶，夏季可以准备凉茶，这样也不至于茶叶的浪费。当客户登门时，第一件事就是 请客户落座，为其泡上一杯热茶，或者在

15、天气炎热时，为其递上一杯冰水。总之，我们的工作就是使客户在售楼处的每一分、每一秒都过得轻松、愉快。 2、接待规范 (1)客户上门时，售楼员必须主动面带笑容上前迎接； (2)须掌握专业知识和本楼盘的所有资料、不准出现根本性的错误。 (3)所有售楼员一律站立接待客户，将楼书、平面图等资料和工具放在身前，以便随时取用，接待客户要精神饱满、面带笑容，留意客户的视线和表情，主动上前招呼。 (4)客户表明购楼之意愿，则请客户在适当的交谈区入坐，并取出资料为客户介绍； A.销售人员介绍时，除书面资料外，若有模型，应配合模型加以说明； B.在介绍的过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣科，必须注意客户的反应，以

16、掌握客户心理及需求，须能判断客户是属于自购、代购还是咨询划是竞争对手的探子； C.随时注意自己的形象，因为你代表公司，也代表楼盘，所以必须保持微笑，态度上要诚恳、亲切，搏得客户的好感及信赖； D.不论成交与否，客户离去时，业务人员应起身相送至大门，并说：“谢谢，欢迎再次光临”； 3、实地介绍 当客户看完样板房后，美好的印象还留在脑中，去到实地因为楼宇或在建设过程中或因没有装修，与 样板房大相径庭，售楼员要着眼现状，推介优点，结合现场实景，人文景观，强化楼盘实景优势，指引客人如何间隔，如何装修，再提示出样板房的布置，让客户有 一个美好想象，而下决心购买。 4、留客方式 当整个推介过程完毕时，而客

17、人确实需要再三考虑时，可说：“XX先生或小姐，请留下电话，如果 公司有其它特别优惠的单位推出时，我好通知您。”有很多客户是不愿意留电话的，所以也可以在参观样板房前请他留下记录：“先生/小姐，麻烦您留个联系电 话，我公司只是例行做个来访登记”等。留下客户联系方式及咨询重点，方便日后追踪洽谈。 三、具体销售方法 1、接待规范 站立； 迎客； 引客； 远远见到客人向售楼处走来时，售楼员应立即手夹准备好的资料，直立在售楼部门内，近门侧而立。 当客人进门，脸带笑容，主动迎上去对客人说：“欢迎光临”，递上自己的名片“我是XX小姐，请问您是来看房的吗？我帮您做一下楼宇介绍”等。伸右手指引客 人内进，客在内侧

18、走，销售员在外围带动。同时，其他销售员应及时补位，保持有人员站立于门口。 请教客户姓名，然后递上名片，销售员要适当的恭维客户，以建立沟通管道，这样也较容易使客户形成购买意向。 2、介绍楼盘情况 准备好楼书、计价表等资料（视听区）模型、展板介绍示范单位介绍实地介绍引客到洽谈台。 A、模型介绍 。指引客人到模型旁 。介绍外围情况 。介绍现在所站的位置在那里，方向方位，楼盘位置、楼盘配套、路名、附近建筑物、附近配套设施、公交网络、人文景观等等。 。介绍完后，指引客人到洽谈台就坐，双手递上名片及售楼资料，其他售楼员及时递水、上茶。 B、基本要素介绍 小区占地规模、房屋层高、绿化率、小区配套设施、发展商

19、、监理商、户型间隔、面积数、均价、特价单位、物业管理、建筑风格、过往业绩、目前主力推介单位等等，同时询问客人需求，了解客人的想法，然后起身带客到示范单位。 C、参观样板房、示范单位 。样板房：介绍户型间隔优势，实际的装修标准，家俱摆设状况。 。示范单位：重点突出“示范”性，指引客人如何二次装修、家私如何布局、间隔开间如何改动等等。 D、楼盘实地介绍（小区实景） 。须视各现场的具体特点而定，是否看现场。 。重点是眼见为实，推介优点，结合现场实景、人文景观，所长避短，强化楼盘实景优势。 。要注意工地现场的安全性。 E、洽谈、计价过程 洽谈推介询问销控计价求助主管（或经理）促进成交 。带客坐到洽谈台

20、，推介具体单元，让客人背对门，最好能面对模型效果图。同时，其他售楼员应及时添加茶水。做好配合，营造气氛。 。根据客人需求，重点推介一到二个单元。 。推荐付款方式。 。用计价推介表详细计算楼价、银行费用及其它费用等等。 。大声询问销控，以营造销售气氛，注意询问销控的技巧，给销控人员作提示性询问。 。关键时刻应主动举手邀请主管促进成交，并进行互相介绍，对客人说：“这是我们销售主管，某某 经理，他对这个楼盘相当熟悉，他一定能帮到您及能满足您的需求”，对售楼主管说：“这是我的客户某某先生，他是很有诚意来看楼的，我已帮他推介计算了这个 较好的单元。”从而进入较实在的谈判、拍板阶段。 F、成交过程 交临时

21、订金营造成交气氛补足订金签订订购书跟进已购客户（间断储备新客户） 。当客人表示满意，有购买欲望时，应尽快促进成交，让其交足定金，可说：“某某先生（小姐），有没有带身份证？”边说边写认购书，即使客只说没带也无妨，可说：“签约时再补”。 一边写一边对客人说：“财务在这边，请过来交款”。 “恭喜您成为某某楼盘的业主，恭喜您！” 用力握紧客户的手。 全场报以热烈的掌声，然后大声对销控人员报告已售出的单元号。 。当客人要再考虑时，可利用： （1） 展销会优惠折扣 （2） 展销时间性 （3） 好单元的珍稀性、唯一性，促使顾客下临时订金，24小时再补足定金。 。交定金后，应及时提醒客人下一次缴款时间、金额、

22、地点及怎样办手续等等。 。来客留电、登记方式 最后必须注意的是，售楼人要提交成交原因分析报告，将该顾客成交的原因进行分析，报告给上极主管。 四、售楼文件办理程序 一、 认购手续和预购登记 （一）、认购手续 （1） 认购楼宇的买家必须持有身份证和认购定金，如认购楼宇的买家是法人代表的单位，买家应出示法人代表营业执照、法人代表证明书、法人代表授权委托书及其法人代表代理人身份证复印件； （2） 买家选择确定楼宇户型、栋号、楼层、房号； （3） 买家选择确定付款方式，如一次性付款、分期付款、银行按揭； （4） 签署认购书。买家与开发商授权代理人在认购书签字，如法人代表的单位，还得加盖公章； （5） 买

23、家交付认购定金，并由收款单位开出收款收据交给买家。 （二）、 预购登记 （1） 预先定购楼宇的买家，必须持有身份证和预购登记定金；如预购的买家是法人代表的单位，买家出示法人代表的营业执照、法人代表证明书、法人代表委托书及其法人代表和代理人身份证复印件； （2） 买家选择确定楼宇的户型、栋号、楼层、房号； （3） 买卖双方确定期限，由买家交付第一期房款，并确定交付其余房款的付款方式； （4） 签订委托书，买家与代理商双方在委托书签字，如法人代表单位，还得加盖公章； （5） 买家交预付定购金，并由收款单位开出收款收据交给买家。 （三）、 办理交付首期楼款和签订商品房买卖合同 1、 依照认购书和委托

24、书的规定，接近首期付款时间的前三天要主动与买家联系，通知买家三天后，将要交付首期楼款，并联系安排好会见的时间； 2、 买方要持谨慎的态度，认真考虑确定好付款方式，如银行按揭，建筑期免息分期付款。因为商品房买卖合同一经签订，就不可能更改，如不按合同执行付款规定，卖家将作出终止合同，并不退回已交付的楼款的决定。因此，买家将承担损失楼款的后果。 3、 办理签订商品房买卖合同的手续： （1） 校对买家所持身份证明文件与认购书或委托书所登记的资料是否相符同一； （2） 检验买家交付定金的收款收据或预付定购金的收款收据； （3） 提供商品房买卖合同文本给买家认真审阅，当买家审阅该合同文本后，买家表示愿意签

25、订该合同文本，方可填写商品房买卖合同所需的资料。如买家表示不 愿意签订该合同文本时，应向买家解释，该合同文本是由政府职能部门市规划国土局统一制订（可将预售楼宇审批的程序和批复办法讲解给买家了解）。如未能 使买家信服释疑，可以提醒买家去请教自己的法律顾问，如律师或政府的职能部门，或自己信服的人。 （4） 签订商品房买卖合同签字、盖章： ? 卖方必须出示营业执照和商品房预售许可证； ? 卖方必须出示法人代表证明书和法人代表授权委托书；同时，出示法人代表身份证复印件，如由法人代表亲笔签字，可省略本项操作实务； ? 买卖双方签字，签署时间，盖章生效，如有要求公证处办理公证手续，本项操作实务应移至市公证

26、处办理公证手续。如遇外销则必须通过公证处办理公正手续，否则合同无效； ? 依照合同规定，让买卖双方和各有关单位各执一份合同； ? 买家交付首期楼宇款项，并由收款单位开具收款收据； ? 办理银行按揭手续，操作实务与商品房买卖合同大体相似。如有的开发商以较长期分期付款方式需签订房屋分期付款合同，操作实务与商品房买卖合同大体相同。 选择“银行按揭”付款的个人需提供的资料： 个人身份证及户口本原件及复印件； 填妥个人购买商品房抵押贷款申请表； ? 收入证明或自有资金证明； ? 与发展商签订并经公证的商品房买卖合同； ? 已交首期款项的证明原件及复印件； ? 按揭银行的活期存折； ? 按揭银行要求的其他

27、资料或证明。 房地产销售技巧 培训对象：售楼员 一、售楼人理论基础 售楼人的理论和其售楼的实际操作技巧是同等重要的。据调查，许多售楼人，有丰富的实际操作经验，却缺乏良好的理论基础，有点像酒店业务的服务员一样，只懂得接待顾客，却不懂得服务知识。光有操作以验而没有理论知识，会严重制约销售。 售楼人必须具备的理论知识有如下几方面： 营销基础知识 广告基础知识 房地产基本知识 当前当地房地产走势 企业管理基础知识 服务基础知识 企业文化基础知识 推销的基础知识 装修装饰基本知识 物业管理基本知识 以上八项的基本知识必须要掌握，一个售楼人如果只知道机械地接待上门的顾客，却不懂营销、广告、服务和企业文化的

28、基本知识，甚至对房地产的基本行情也一无所知，这是不可能接待好顾客的，当顾客提出质疑时，就会无从回答，任何一个顾客面对这样的售楼人，都会丧失信心的。 二、售楼人心理素质 售楼人始终出现在营销第一线，要面对面与顾客打交道，而顾客又来自社会各个领域各个领域各个阶 层，其性格也千差万别。如果售楼人缺乏良好的心理素质，就会严重制约售楼成绩。因顾客打交道时，无论顾客做了什么事、说了什么话，都要笑脸相待，一笑泯恩 仇。售楼人要提高自身心理素质，可从以下几方面入手： 1、控制水平心态：不要让自己易怒、易躁，要将心态控制在一条水平线上，保持心态起伏的幅度不要过大，无论遇上什么事都要令心态不要过分起伏，碰上喜事不

29、要过分激动，遇上坏事不要过于悲伤，始终保持着一份平静的恬淡心情。 2、培养乐观精神：凡事都往好的方面想，当顾客出现异常举动时，不防试着往好的方面去思考，这样容易将自己与顾客站在同一情感线上，也就容易理解顾客的言行。 3、保持一份童心：孩童是天真烂漫的，培养一份童心，会有助于融洽主客关系。 4、洞明世事：平时多学点心理、哲学、佛学方面的知识，研究一下 人性，掌握人的一些本质特征，当你能够深刻领悟人性和世事时你就能做到遇事不乱、不躁、不惊、不怒。 5、移花接木：碰上不顺心的事情时，不防采用移花接木的方法，在你情绪激动时，赶快想想人生中美好的事情，这样有助于你淡化目前的恶劣心情。比如想想这个月的辉煌

30、业绩告示，什么事情让你最欣慰就想什么事。 6、来点阿Q精神：当碰上刁蛮、粗暴顾客时，来点阿Q精神胜利法，能帮助你平静自己。比如换种思考方式：对方这么无礼不是更能反衬出自己的优秀吗？ 三、售楼员观察技巧 从客户进门开始，售楼员就要对来访客户进行细致的观察。对客户的观察，有助于售楼人员掌握客户特点、动机，从而在介绍楼盘和洽谈时能做到有的放矢，提高成交率。 观察主要是对来访顾客的外在表象进行目测。其主要手段是目测，用目测的方法对客户做一个综合考量。 观察的项目： 表情：对顾客的表情进行目测，根据顾客的表情来判断顾客特征。比如顾客满面春风，笑容可掬，说明顾客自信、成功、亲切。 步态：从顾客的步态看顾客

31、的性格。如顾客走路脚下生风，通常快人快语、豪爽。如走路沉稳缓慢，通常有城府。 姿态：姿态是很能反映出一个人的精神风貌的。比如如果顾客头是上 扬的，可能这人比较傲慢自负。 目光：目光是心灵的窗户，从目光可以看出顾客的心灵动机。 语态：从顾客谈话的态度来判断顾客，假如顾客说话时东张西望，这个顾客目前可能是没有购买意向的，也许仅仅是了解一下而己。 手势：手势通常是用来表达意愿的，也是第二语言。假如顾客习惯性的经常摆手，说明这位顾客对什么样事情都保持一份戒备心态，持怀疑态度。 笑容：笑容是心境的写照，如果顾客笑时声音很大，笑得旁若无人，顾客是个不拘小节的人。 着装：从着装可以看出顾客的喜好和个性。喜欢

32、穿休闲装的人，这人性格开放，不喜欢受到约束。西装革履则表示此人很注重形象。从服装的品牌可以看出顾客的身份和地位。 用具：从顾客所使用的东西可以判断顾客身份，比如是开豪华小车来的，说明顾客很有钱。 佩饰：根据顾客身上所佩戴的饰物来判断顾客的地位。如果顾客戴有很昂贵的项链、手链、头饰等，也说明顾客是颇有身价的。 四、售楼员洽谈技巧 从顾客一进售楼大厅，售楼员就进入了与顾客的洽谈阶段。洽谈是售楼工作中的关键环节，直接影响到顾客的消费心理和行为。一个好的售楼员，可以将没有买楼意向的顾客变成潜在顾客、将潜在顾客变为目标顾客（准顾客）、将准顾客变为业主。 对于洽谈，在售楼人中，甚至包括开发商的高层管理者普

33、遍存在一种认识上的误区，即认为搞销售工作的人，一定要口若悬河，能说会道。事实上这是不对的。这里不防将能说会道者与不爱说话做个比较： 能说会道者： 1表现欲强 只要有表现的机会就会抓住，绝对不会错过，在表现的过程中，渴望自身的才能得到对方认同，这样他就能从中找到一种自豪感、优越感、成就感、满足感，否则他就会很失落而变得落落寡欢。因为有很强的表现欲望，常常会令对方反感，影响对方情绪。 2、爱抢话头 这类型的人，在与人交谈时，总会不失时机的争抢说话的机会，甚至打断顾客，人为的剥夺了顾客的说话权，很容易引发顾客的不满。 3、辞不达意 正因为表现欲强，又喜欢说话，说着说着，就会辞不达意，并且常常会一不小

34、心就丢了漏子，俗话说的“言多必失”就是这个道理。 4、离题千里 因为话多，说起来就没完没了，自然很容易脱离主题，原本是去北京的，结果却跑到广州来了，容易导致顾客的反感。 5、冷淡顾客 往往只顾自己说话，而令顾客没有插话的余地，说者说了很多，听者却半句也没有入耳，顾客也会有一种被冷落的感觉。 不爱说话者： 1 稳重踏实 不喜欢滔滔不绝地说话的人，通常是个比较稳重的人，也很容易给顾客以办事踏实的印象，可信度较高。 2 尊重他人 与喜欢表现自己的人相比，这类型的人更能给人一种尊重他人的良好印象。容易唤起顾客的好感。 3 字字珠玑 话不多的人，每说出的一句话都相对比较有力，更能打动顾客。 4 引起注意

35、 不喜欢说话人，一旦开口说话，必定能引起在场人的高度重视，对方会很认真的听，也急切的想知道他要说什么。话虽不多，但容易让顾客记住。 5 让对方表演 不管承不承认，每个人都会有再现欲望，原因是谁都希望自己的价值得到大家的承认。不喜欢说话的人，就巧妙地将表演的机会让给了顾客，顾客自然高兴，容易建立和谐的谈话氛围。 从以上对比不难看出，能说会道者往往不如不爱说话者。洽谈的技巧很多，归纳起来有如下几点： a.注意语速：说话的速度不宜过快也不宜过慢，应该适中。 b.制造谈话氛围：谈话氛围很重要，氛围的好坏容易影响谈话人的心情，可以运用眼神、手势、肢体语言，给人一种很亲切、随和的感觉。最好让顾客面对没有人

36、出入或者景物的方位，防止顾客分神。 c.拉拉家常：最忌讳一问一答式的记者采访式洽谈方式，这很容易给人一种老师提问的感觉。不防先简短的聊聊无关的话题（不要太久），然后往售楼方面切入。这样，顾客感觉在和老朋友聊天，感情上容易接受。 d.将我方优点比他方缺点：顾客习惯于拿此楼盘与彼楼盘类比，在这种情况下，售楼员最好引导顾客不要作类比，如果顾客一定要类比，售楼员应半自家楼盘的优点比人家楼盘的缺点，以突出自家楼盘的优越性。 e.学会批补丁：任何楼盘都会或多或少的存在一些不足之处，当顾客指出不足之处时，售楼员要巧妙的淡化这种不足，让对方感觉这种不足是无关痛痒的。或者将楼盘其它方面的优点拿过来，贴补在不足之

37、处。 f.制造饥饿感：俗话说：饥不择食。人在饥饿的时候，会人为的放宽选择条件。并且人都有这样一种共同的心态：凡是抢手的，就是好的。兵不厌诈，在洽谈时，人为的制造一些饥饿感，表示某某户型很抢手，如果现在不买，过一两天可能就没有了。以激起顾客的购买欲。 g.集中精神：谈话时要集中精神，不能左顾右盼，否则顾客会认为你不尊重他们。 h.适时恭维：在顾客谈话时，一定要适当的抓住时机恭维对方，为对方营造好心情。 五、基本营销技巧 1、作为业内人士，你必须： 了解其他房地产企业及其他房地产项目的情况是完全必的。因为你只有了解他们，你才知道你所遇到的竞争和挑战程度。 2、销售人员的素质与形象： 严谨的办事作风

38、是房地产营销人士不可缺少的素质。思维敏 捷、口齿伶俐、心理承受能力强是销售人员的基本素质。自信、 热情开朗、衣着整齐干净、举止大方得体将会给客户树立一个良 好的形象。 3、销售人员接听电话的基本技巧： 电话是销售人员与目标客户取得联系和保持联络的重要工 具。接听电话要始终如一地保持礼貌、热情的态度，讲话要清楚并注意节奏，善于倾听客户的诉说，引导客户将其忧虑和期望表达出来。跟客户见过面以后，应该经常主动用电话与客户联络感情，但决不要催促客户下决心。 接听电话专业化 a“电话不是无情物”，电话的背后隐藏着我的“上帝”，我们正面对面与之交谈，要充满激情，感染对方； b首句：“您好， 花园（售楼处）”

39、或加“欢迎垂询”； c语调自然亲切，富有感情色彩； d速度得当，吐字清晰、声调、停顿、语气、话题等作技术性处理； e一边构思介绍的顺序，做到有条不紊； f时间不宜太长或太短，三分钟左右。 A初次接待（面见）要体现涵养与风度 a 表情友好、自然； b 行注目礼，微笑状； c 起身，迎上，礼貌问话； d 礼貌语：“您好，欢迎光临、请问，有什么可以为你服务等等。 4 销售人员应该知道的： 基本的房地产专业知识；对建筑、金融、城市经济等专业知识有相当程度的了解；掌握心理学、行为学等综合知识；掌握观察技巧、语言技巧和身体语言技巧；了解目标客户属于哪一阶层，心理承受力、行为习惯等。衣着得体，稳重的商业服饰

40、。女性不宜佩带夸张的首饰。 5 正确了解客户心理： 在购房行为过程中，购房客户的心理变化要比购买其他动产产品更为复杂和缓慢得多。因此，了解客户的心理及其变化过程，将会使房地产营销得心应手。 6 了解客户的购买动机： 是什么原因促使客户要买楼。销售人员在了解购房动机后就可 大致地推断出客户的一系列心理变化，就可以对症下药，从而达到销售的目的。客户产生了购房的欲望后，买什么样的楼和哪个楼比较好一点是所有消费者的普遍心态。有经验的销售员是能够迅速地从客户的言行中判断出其特殊品位和倾向，并由此来调整自己的销售策略与技巧。 7 处理客户异议的技巧： 未搞清楚你想了解的问题之前，绝不可随意地下结论。列出所

41、有可能被问及的问题，并拟定标准答案； 不单为正面的问题，更要为负面的问题做好准备。把每个答案都变传达关键的机会； 记住：你是业内人士，所以外表、谈吐要像专业者，给人的感觉要像专家； （1）成交由被客户拒绝开始 推销往住是从被客户拒绝开始的，客户谈楼盘越多，表现他（她）已十分留意到这个楼盘，如果销售 员能逐一解破客户的异议，成交的机会也会大增，请记住，成交障碍，也就是成交信号，客户最近提出“我现时不需要买楼、我没钱、楼价太贵、质量不好、交通 远等等，其解决方法可分：第一、在顾客异议尚未提出时解答。第二、在异议提出时立即解答。第三、在异议提出后过一段时间再暗示或明示回答。第四、不回 答。（2）诱发

42、客户认购的意欲 可考虑重复讲述多项优惠，并表明机不可失。例如：过了展销优惠，没有连环折扣优惠，没有如此好的单位可以选等等。 （3）客户交谈时要不时试探其购买意欲 如果销售员发现在几次努力后，客人仍无购买反应，可考虑下一步，结束销售过程，套取客户资料再迎接另一个客户，在此销售员必须忍耐，不可表现出不耐烦和焦急的心情，这样令到客人疑虑，令之前所付出的努力则白白浪费。 （4）尽量带领客户和你一起计数来拖延时间，增加交换机会， （5）学会及时结束销售 客户的异议已圆满解答后，要及时结束销售不能再拖，同时发出促催购买的信号。例如：“就选这个单位啦、现在最适合你的要求、付现金还是用信用卡？选一个名还是两个

43、名？ （6）接驳正法 使用时，语气必须婉转，可能的话，用直接肯定代替。 （7）间接否认法 （8）转化法 例如：客户回答“楼价贵我现在没有钱买、销售员回答“XX先生，其实现在的楼价已经很便宜好了，你看月供只是XXX元，吃餐饭都可以买得起，XX生，你不要跟我开玩笑啦！ （9）取长补短法 （10）反问巧答法 客户：你们的楼，质量太差了！ 销售员：质量太差了？不是吧？（面带疑惑神色）我想每个人要求不同，你看，这套厨柜挺好的，还配有抽油烟机、煮饭灶，你都不用再装修了。 （10）置之不理法 客户：XX花园比你这里方便多了，XX花园就是比你们好。 销售员：（故装视若未闻）这里是一间XXX尺单位，折实XXX元

44、。 客户常见异议案例和应付对策： （A）客户：不用买了，我已买了很多楼了。 销售员：买楼不怕多，这个星期住这边，那个星期住那边，都挺好的。 （B）客户：没钱，买不起！ 销售员：其实，这层楼一点都不贵，你可以选用特惠分期，首期只是二万多，入伙再付二万多（简述付款方法，重点提出有银行提供按揭，首期少供款低。） （C）客户：现在楼盘还是楼花，我想买现楼。 销售员：虽然现在楼盘还不是现楼，但是明年二月份就可以入伙，现在已经是八、九月份，不用很长时间就可以入伙了，而且你又不用急着要住，很快就有楼住。 （D）客户：我需要和XX商量一下 （微笑）XX先生（太太），我想你家里一定是你拿主意的，你XX生（太）对

45、你那么好， 什么都听你的，你喜欢的他（她）也一定喜欢。 （E）客户：我以前买过XX收不到楼，我以后都害怕 销售员：所以说，你现在一定要找一个信得过的发展商，而且还要现楼，价格又便宜，不要再犹豫了。 8、 洽谈期间应该做的： 态度开放而诚实； 采取正面的态度不谈无关的事情； 用词清楚简洁避免使用客户不懂的行内术语，除非绝对必 要，要向客户解释清楚。 要有想像力可采用图表、统计或案例说明； 提供有力的说明依据； 眼睛要望着发问的人，保持微笑； 留心聆听，确定自己的客户所提出的每一个问题。 9、 洽谈中不应该做的： 猜测； 催促客户买楼； 如果不知道正确答案，要诚实地说这方面我不大清楚，但我可替 你找出答案； 自我辩护：尽量避免表现出自我辩护的态度。遇到一个想攻击你 或有敌意的客户，不可惊慌失措，必须保持镇定，要有承受力； 10、如何处理数据资料： 提出可供比较的脉络（例：周边物业、价格比较等）举例说明。 11、提防客户提出的陷阱： 强迫你作出选择； 硬说你讲过某些话； 提假设性问题； 长时期地停顿：通常籍此使你继续说话。 12、关于客户重要备忘： 他们不是要来难为你，而是不了解和一知半解你的项目这是他们的要求；他们的时间有限，所以他们需要清楚、扼要的资料； 他们可能对你的公司有成见